6Les clés pour améliorer le suivi commercial de ses clients Téléchargez également les autres guides de la collection Les Clés pour réussir sur : www.microsoft.com/france/entrepreneur/plus Microsoft France - SAS au capital de 4 240 000-18, avenue du Québec - 91957 Courtaboeuf Cedex 1 - RCS Evry B 327 733 184 - MRM Worldwide - 07/06. Ne pas jeter sur la voie publique.
Certains pensent que Il est inutile de centraliser les données, l essentiel étant que chaque commercial ait une gestion maîtrisée de son suivi client. Toutes les informations sont à jour, rapidement et facilement accessibles. Centralisez l annuaire de vos clients et prospects... p 4/5 Regroupez les documents relatifs à vos clients... p 6 Chaque dossier client dispose d une copie informatique de tous les éléments associés à ce budget. Il est possible de sortir à tout moment un état complet du compte client, avec l historique des relations. Supervisez votre plan de prospection... p 7 Assurez le suivi des devis et des propositions... p 8 Visualisez globalement un dossier client... p 9 Simplifiez la gestion administrative... p 10 En réalité... Une grande partie de vos échanges et de votre historique clients s effectue sans en conserver de trace informatique. Vos commerciaux disposent d une quantité d informations que votre entreprise a besoin de formaliser, pour mieux les conserver et les valoriser. Un client acquis reste toujours un prospect pour la vente de nouveaux produits ou services : plus vous suivez son dossier, plus vous augmentez vos opportunités commerciales avec lui. En informatisant votre gestion commerciale, vous garantissez à vos équipes de vente la disponibilité permanente de l historique de la relation-client, quel que soit le commercial en charge du dossier. 2 3
Centralisez l annuaire de vos clients et prospects Mailings, courriers postaux ou électroniques retournés en raison d adresses erronées ou incomplètes, appels téléphoniques inaboutis, envoi impossible de télécopies Combien de fois ces détails - a priori anodins quant tout fonctionne - vous pénalisaient au moment où vous aviez besoin d entrer en contact avec vos clients ou prospects? La raison de tous ces problèmes? L absence d un annuaire commercial centralisé et partagé. Un manque de structuration des données Jusqu à un certain chiffre d affaires, une entreprise peut se permettre de laisser chacun gérer ses contacts clients à sa guise. Certains commerciaux multiplieront les notes, des responsables de compte rempliront des classeurs dans un tableur, d autres utiliseront le support papier (répertoire, cahier), certains s en remettront au répertoire de leur téléphone fixe ou mobile Et dans tous les cas, l entreprise souffrira de la dispersion des coordonnées clients ou prospects. Il suffit que la personne en charge de tel et tel budget quitte votre entreprise ou s en absente, en raison de congés ou d arrêt maladie, pour que vous ayez à contacter une des sociétés qu elle gère dans son portefeuille. Il est alors impossible de retrouver le nom du contact, sa fonction, ses coordonnées postales, électroniques et téléphoniques Vous perdrez de précieuses minutes à rechercher le numéro de standard de cette société qui, en prime, filtrera votre demande de mise en relation avec le responsable souhaité. Les avantages d un annuaire informatique En vous dotant d une base de contacts partagée et alimentée par tous les collaborateurs impliqués dans la gestion commerciale de votre entreprise, vous améliorez la qualité de votre organisation et vous évitez ces déperditions de temps. Mais un annuaire seul ne suffit pas : en parallèle, il faut veiller à établir des procédures strictes de saisie complète de tout nouveau contact et de normalisation dans la façon d enregistrer les adresses dans le répertoire. Il est nécessaire de concevoir une base qui sache trier les doublons, rectifier les adressages incorrects, et d informer vos collaborateurs des avantages à gérer collectivement les contacts. Des apports extérieurs L autre intérêt d informatiser vos contacts clients et prospects consiste à établir des connexions entre votre base et des annuaires professionnels extérieurs. Ceux-ci vous garantissent, a priori, de disposer de coordonnées précises et actualisées, ce qui facilitera la gestion de vos échanges commerciaux comme de vos campagnes de prospection marketing. Avec Microsoft Office 2003 Édition PME et le Gestionnaire de Contacts Professionnels, vous pouvez facilement vous constituer une base de données clients en important vos données existantes à partir de Microsoft Office Excel ou de Microsoft Office Word par exemple. Cette base de donnée est alors accessible, en toute simplicité, directement sur votre messagerie Microsoft Office Outlook. 4 5
Regroupez les documents relatifs à vos clients Supervisez votre plan de prospection La dispersion des informations constitue un mal chronique dans la plupart des entreprises. Plusieurs raisons en sont la cause. Dans la précipitation, les informations sont rédigées sur un support papier qui risque d être égaré ou sur un fichier bureautique qui restera isolé dans le disque dur de votre PC. Or, votre client vous a certainement délivré, lors d une rencontre, d un appel téléphonique ou d un échange d informations écrites, des données qui concernent d autres collaborateurs dans votre entreprise : comptabilité, service technique ou après-vente, cellule marketing ou communication. Une mine d informations précieuses Le souci est que cette source de connaissance clients reste largement inexploitée. Pour l éviter, la solution optimale consiste à regrouper toutes ces informations dans un outil informatique dédié. Pour cela, structurez votre base de données en déterminant quels documents vous souhaitez centraliser (proposition commerciale, amendements aux contrats, prestations de service associées, courriers, suivi de la facturation, ) et définissez un processus d utilisation précis (Qui est autorisé à créer un dossier «nouveau client»? Quelles informations essentielles doivent être complétées?...). Mode centralisé ou transversal Sur le plan technique, deux logiques sont possibles. Vous pouvez opter pour la centralisation de tous les documents par client, qu il s agisse de sources comptables, de textes, de courriers. Vous pouvez aussi créer des liens entre vos différentes équipes (avant-vente, après-vente, finance) afin de pouvoir récupérer les informations clients au moment où vous le souhaitez, simplement et rapidement. En mutualisant ainsi les ressources pour vos collaborateurs, vous gagnez en rapidité et en efficacité. Vous êtes également en mesure d accroître la satisfaction de vos clients, en répondant rapidement à leurs demandes sur l historique de vos relations. Votre gestion commerciale débute par le suivi de vos opérations de prospection : appels téléphoniques et relances, envois de publicités ou de brochures, annonces-presse, salons et congrès, etc. Si vous laissez chacun de vos commerciaux libre d agir seul sans concertation, vous diminuez l efficacité globale de votre entreprise. En effet, le morcellement des opérations et des informations pénalise directement votre potentiel de ventes et de développement. Il vous manque alors une vue d ensemble sur les performances de vos actions commerciales (par média utilisé et par cible visée par exemple), le taux de transformation d un prospect en client et son coût. Du pêle-mêle à une vue cohérente La nature des informations en jeu est variée : Statistiques et données chiffrées sur les coûts, Typologie des clients, Perspectives de vente à court et moyen terme, Tableaux de bord sur la nature des campagnes et les retours qu elles ont générés. Plutôt que de multiplier les fichiers et les applications, vous gagnerez en efficacité en centralisant ces sources dans un logiciel polyvalent. Vous pouvez également assurer un suivi des campagnes marketing que vous mettez en œuvre : Quels supports de prospection ai-je utilisé? Quels étaient les coûts pour chaque poste de dépense (conception, fabrication, diffusion, gestion des retours)? Quel était le taux d erreur sur les adresses postales ou électroniques des destinataires? Le passé éclairant l avenir, vous pouvez donc conserver et classer ces éléments en archives, afin de vous en servir comme base de travail pour vos futures campagnes publicitaires. Avec le Gestionnaire de Contacts Professionnels intégré à Microsoft Office 2003 Édition PME, vous pouvez garder la trace de tous les échanges que vous entretenez avec vos clients quelque soit le support de communication utilisé : mails, appels téléphoniques, envoi de pièces jointes Vous pouvez également ajouter des commentaires fiche par fiche avec l assurance qu ils ne seront pas perdus. Avec le Gestionnaire de Contacts Professionnels intégré à Microsoft Office 2003 Édition PME, vous pouvez obtenir, en quelques clics, une vue consolidée des portefeuilles de vos commerciaux et extraire leurs rapports d activités. Vous pouvez également, en appliquant quelques filtres simples, générer une vue globale de vos opportunités de ventes par produit ou par client. 6 7
Assurez le suivi des devis et des propositions Visualisez globalement un dossier clients Des offres personnalisées Selon votre secteur d activité (services, industrie, négoce, agroalimentaire ) et la typologie de vos clients, vos devis réclameront un degré plus ou moins poussé de personnalisation. Il peut être utile, par exemple, d analyser l historique des commandes d un de vos clients régulier pour lui faire la meilleure proposition et rester compétitif face à vos concurrents. De même, avant l envoi de votre devis, vous devez peut-être le faire valider par votre expert comptable. Toutes ces opérations demandent un peu de temps et pour en perdre le moins possible, vous avez tout intérêt à disposer d un logiciel informatique qui facilite et optimise la circulation de l information. De la proposition au contrat Lorsque toutes ces étapes ont été respectées, vos équipes commerciales doivent suivre l évolution du projet, construire leurs rapports d activité et alimenter leurs tableaux de bord prévisionnels. De plus, le client peut demander dans certains cas des modifications sur le contenu de la proposition, et chercher à négocier une remise ou l ajout de prestations complémentaires. Enfin, lorsque le contrat est conclu, les commerciaux doivent s assurer du bon traitement de la facture et de l activation de la commande. Là encore, les technologies numériques d information et de communication faciliteront un traitement rapide et efficace de vos tâches de gestion quotidienne. Le compte d un client évolue dans le temps. Si votre activité est tournée vers le grand public, vous gérez des remontées d informations au travers de vos réseaux de revente, directs ou indirects. Si vos clients sont des professionnels (entreprises, artisans, libéraux), peut-être disposent-ils de facilités de paiement ou de remises préférentielles, en fonction de leurs historiques. En tant que responsable, vous cherchez à superviser les données clés sur l évolution de votre chiffre d affaires par segment de clientèle, par région ou canaux de distribution, par gammes de produits ou de services. Des alertes automatiques Le regroupement de ces différents éléments dans une base de données, interrogeable par le biais de «portails» ou d interfaces bureautiques, vous aide à agir en connaissance de cause, au jour le jour. En concevant ainsi un système d information clients, vous pouvez mettre en place des alertes automatiques en fonction des seuils que vous définissez et ajustez dans le temps : pourcentage de baisse du chiffre d affaires en un mois, allongement de la durée de règlement au-delà de deux mois, solde négatif entre gains et pertes de clients, hausse soudaine des réclamations ou retours de produits défectueux. Une qualité de service accrue Grâce à cette centralisation de l information, vos équipes techniques, comptables et commerciales sont capables de répondre précisément aux interrogations des clients, qu il s agisse de courriers adressés à votre entreprise, de délais de réparation, de problèmes sur une facture. Le bénéfice est double : d un point de vue extérieur, la demande est traitée quasiment en temps réel, démontrant à vos clients la qualité de votre organisation. En interne, vous évitez des sollicitations intempestives et répétitives auprès des différentes équipes, améliorant le confort de travail de chacun. Avec le Gestionnaire de Contacts Professionnels intégré à Microsoft Office 2003 Édition PME, vous pouvez indiquer des dates butoirs pour la remise de vos propositions commerciales ainsi que les échéances de vos factures. De cette manière à une date donnée vous pouvez instantanément générer la liste des dossiers importants à traiter et ne pas risquer de répondre trop tardivement à un appel d offres. Pour aller plus loin dans la gestion personnalisée de votre relation-client, il est nécessaire d investir dans un logiciel dédié à cette tâche. Avec le logiciel Microsoft Dynamics TM CRM 3.0 Small Business Edition, par exemple (spécialement conçu pour les entreprises de moins de 25 salariés) vous disposez d une solution complète de gestion de la relation-client tout au long du processus commercial. Directement intégré dans un environnement visuel Outlook, vous accédez, en un seul 8 coup d œil, à une vue unique et intégrée de votre activité client par client. 9
Simplifiez la gestion administrative Les liens pour vous aider de vos comptes clients La fonction commerciale ne constitue pas un îlot isolé dans votre entreprise. Elle échange avec les équipes administratives et comptables. Il est souvent judicieux d installer un logiciel commun entre elles, assurant une transmission fluide des informations dans les deux sens. Loin d être fermé ou figé, cet outil s ouvre aux autres personnes appelées à intervenir, à un moment ou à un autre, dans le suivi administratif de vos comptes clients : logistique, juridique, qualité, production, assistance et maintenance, après-vente. Un net gain de performances Le transfert automatique de certains champs de la base de données commerciales, tels que les coordonnées du client, ses numéros de Siret/Siren ou de TVA intracommunautaire, ses modalités de règlement, sa fiche de renseignements, évite à votre comptabilité de solliciter le responsable commercial. Les éléments nécessaires à la facturation et au recouvrement viennent alimenter, dès la création du dossier client, le système de gestion comptable. Si le Directeur Général souhaite établir un état de compte (sur un client ou un ensemble de clients), la procédure s effectue instantanément, avec l édition des tableaux de bord correspondants. La construction des états financiers intermédiaires ou du bilan annuel s en trouve aussi simplifiée et rationalisée. Les erreurs lors du report à la main d informations issues d un dossier commercial et transférées vers un livre de comptes sont ainsi évitées. Plus précise, plus fiable, actualisée, la qualité des informations commerciales et comptables dont vous disposez contribuent directement à la performance de votre entreprise. www.microsoft.com/france/entrepreneur Vous avez besoin de conseils? Rendez-vous sur le site Microsoft Entrepreneur, conçu spécialement pour aider les PME à tirer le meilleur parti de leurs investissements informatiques. www.microsoft.com/france/entrepreneur/specialiste-pme Faites appel à tout un réseau de revendeurs spécialisés dans le conseil et l installation de solutions informatiques dans les petites entreprises. Et pour plus de renseignements, contactez le 0 825 827 829, code 3 puis 3. 0,15 TTC/min Avec Microsoft Dynamics CRM 3.0 Small Business Edition, vous pouvez générer automatiquement devis, commandes et factures sans avoir à ressaisir les informations concernant votre client. 10 11