Comment développer l attractivité d un commerce multiservices?
L attractivité pour un commerce multiservices : Comment la déterminer? Quel sens lui donner? Quel sens donnez-vous au mot ATTRACTIVITE, dans un contexte de commerce multiservices?
Les principales évolutions dans les comportements clients
L expérience client «Seul le client vit ce qu il vit» o Il y a plusieurs vérités d une même situation commerciale o Il y a plusieurs façons : d activer une relation client, d organiser une approche commerciale, de satisfaire un client (valeur d usage, univers de consommation/besoins, produits) de mettre en scène ses offres
L Impact de la Polysensorialité Ambiance du point de vente Senteurs, odeurs, arômes : univers du commerce Visibilité et lisibilité de l offre Contact physique : se rapprocher de «l offre» Un «outil» de démonstration : les saveurs
Prise en compte du FCP dans les comportements d achat Facilité d achat : simplicité, compréhension rapide, voire immédiate. Confort d achat sécurité, tranquillité, assurance, garantie, certification (physique et psychologique) Plaisir d achat envie, personnalisation, considération, reconnaissance, convivialité, ambiance
La dématérialisation des lieux d achat : fort développement des sites marchands et vitrines sur Internet. Cette tendance renforce les processus de comparaison commerciale (consciente ou non) des clients. Les consommateurs se reconnaissent de plus en plus soit dans des positionnements «discount» (le prix bas, les promos, ), soit dans des positionnements «marqués» (produits de spécialité, produits bio, concepts marketing boutique, ). Les consommateurs sont de plus en plus informés, exigeants, caméléons, non fidèles et apprécient les nouveautés. Ils aiment être reconnus par leur commerçant : source de fidélisation.
Le consommateur veut donner du sens, vivre dans un monde meilleur. Produits de meilleure qualité, pour "moi" ou pour l environnement. Un geste pour l emploi local. Réduire la pollution par des déplacements limités, geste environnemental et sociétal. Il veut consommer au plus juste, faire moins de gaspillage.
Ce qu il faut retenir : Un consommateur de plus en plus informé Un consommateur à la recherche de sens Un consommateur hyper connecté Un consommateur personnalisé Pour y répondre le commerce doit : Personnaliser l offre, parler d effet utile plutôt que du produit. Etre un distributeur connecté, être présent physiquement et virtuellement. Etre un facilitateur de solutions.
Enjeux pour la vie économique La nécessité de s adapter pour le commerce multiservices Enjeux pour la vie sociale Enjeux pour la vie culturelle Dans un contexte Omni-canal
LA STRATEGIE OMNI CANAL ou comment générer du flux client? 79% des français se sont connectés à Internet au cours des 30 derniers jours (72% en 2012) : - 15/24 A : 98% -25:34 A : 94% - 35/49 A : 92% 49% ont réalisé au moins un achat (contre 44% en 2012) 42% des français ont un smartphone (contre 30% en 2012) : - 15/24 A : 82% - 25/34 A : 68% - 35/49 A : 50% 15% des français possèdent une tablette (contre 7% en 2012) : - 15/24 A : 21% - 25/34 A : 22% - 35/49 A : 23% Source : Observatoire Omniretail 2013 9% des français ont une TV connectée (contre 6% en 2012). 9 98% des français ont fréquenté un magasin physique (contre 97% en 2012). 77% estime que les magasins offrent les meilleurs conseils. 11
La communication Omni-Canal Elle consiste à mettre en place des outils de développement commercial homogènes (merchandising, communication internet, réseaux sociaux, évènementielle ) qui marquent l identité de l entreprise, son positionnement, pour créer des envies et montrer que le commerce évolue. Il s agit de construire un plan de commercialisation sur une durée déterminée, qui utilise les mêmes codes de communication toute la durée du plan (charte graphique) Les freins à sa mise en place peuvent être levés par des accompagnements spécifiques (formations, experts ) cf CMA, CCI, Conseil général
La stratégie commerciale de l entreprise Comment marquer son positionnement par la stratégie OMNI-CANAL? Générer des flux de clients entrants Être présent dans tous les canaux utiles au métier et aux clients potentiels de la même manière Auto-créer des informations des actualités sur son entreprise et ses offres, sans systématiser le promotionnel «prix» Indiquer aux clients et clients potentiels que l entreprise existe et évolue Favoriser un réflexe entreprise, sur le plan commercial : c est répondre aux questions : Comment faire penser à ses savoir-faire aux clients? Aux prescripteurs?
L ère de la communication Omni-Canal C est la stratégie «Pull»
Que faire Demain? Développer une stratégie Omni-canal Tous les canaux communiquent et travaillent au service les uns des autres afin d enrichir l EXPÉRIENCE CLIENT, de manière cohérente et complémentaire. Ne plus séparer les canaux (rechercher, consulter, acheter) : les associer, pour se DIFFERENCIER «quelle est votre plus value factuelle par rapport à Internet?» en sachant le VALORISER. La finalité est d accompagner le client tout au long de son processus d achat/de consultation, de le faire se déplacer en magasin et recruter de nouveaux clients par l optimisation de sa stratégie de communication et de fidélisation (éviter les zones de frustration des clients).
Que faire demain? Associer de manière complémentaire, cohérente, homogène et ciblée des moyens et supports de communication tels que : Les réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Blogs Les sites Internet : vitrine, marchand Les bornes interactives et/ou connectées, les press books Les catalogues Web, papier, les QR codes Les vitrines interactives, animées ou traditionnelles, Les ILV, PLV en magasin, Les affiches, les kakemonos, les headers, Le ticket de caisse à code unique, qui vise à faire revenir le client pour une dégustation, une soirée privée, une animation particulière, les sacs du magasin au nom de l enseigne Les campagnes SMS, e-mailing, flyers, chéquier de réductions Les évènementiels, foires, salons, anniversaires, exclusivité, avant première Les animations magasin, les jeux concours, les tenues vestimentaires Les affichages 4X3, la Presse, la Radio, la Télé locale
Omni-canal exemple d une épicerie de village site internet (recommandé Trip advisor)
facebook Omni-canal Campagne Papier / évènementielle Affiche, presse...
LES FONDAMENTAUX
OUTILS DE SEDUCTION MOBILIER ECLAIRAGE. PRESENTATION DES PRODUITS SENTEUR SEDUIRE LE CLIENT PUBLICITE ET INFORMATION COULEUR AMBIANCE SONORE
LE MERCHANDISING Les zones vendeuses. Implantation. Zone vendeuse