Séminaire DSI Gouvernance DSI (extraits séminaires mai et novembre 2014) 28/11/2014 Rafael Gutierrez Agenda La Gouvernance de la DSI - Les services - Les projets - L assistance Séminaire DSI 28/11/2014 2
A propos de gouvernance La gouvernance des SI établit des principes qui doivent régir le pilotage et la gestion des moyens informatiques au sein de l entreprise. Elle décrit les instances de contrôle, définit leur rôle ainsi que leurs interactions. Enfin, elle précise les méthodes de prévision et les mesures qui permettent d assurer l alignement stratégique des SI avec le modèle et les besoins de l entreprise en minimisant le risque. Association Française de l'audit et du Conseil Informatique (AFAI) Séminaire DSI 28/11/2014 3 Stratégie et DSI - L informatique, vue comme la science du traitement rationnel de l information, a sa place dans toute organisation - Aucune organisation ne souffrira de traiter ses échanges informationnels de façon rationnelle! - La question est devenue : que peut l Informatique pour aider l organisation à atteindre ses objectifs stratégiques? Pour s adapter rapidement aux changements de la stratégie, la DSI doit : - adapter rapidement l outil informatique aux changements imposés par les changements de stratégie - éviter le : «C est pas possible!» «Aligner le SI sur la stratégie de l UPMC» devient : permettre un changement rapide de la stratégie sans imposer un bouleversement du système informatique Diagnostic DSI de l UPMC 05/05/2014 4
La solution Si l organisation est perçue comme un ensemble de processus, alors tout changement de stratégie n est qu un changement de processus - Ce que l on retrouve dans la phrase : «Changer sa chaîne de valeur» Si les processus ne sont constitués que d activités informatiques simples alors tout changement de processus se limitera simplement à l ordre dans lequel les activités sont effectuées - On retrouve ici la notion de services - Dans le pire des cas il faudra ajouter un ou plusieurs services Alors on pourra changer la stratégie sans changer l informatique - L intermédiation réalisée par les processus entre stratégie et informatique libère celle-ci des lourdeurs de celle-là Diagnostic DSI de l UPMC 05/05/2014 5 La mission stratégique de la DSI de l UPMC S inscrire dans une logique de réseau de services «SI» partagé (RSP) : pour l UPMC puis pour Sorbonne Universités (SU) en proposant un ensemble de prestations de services : - documentées dans un catalogue de services présenté «en ligne» en mode «self service» ; - le cas échéant refacturées ; - conçues collégialement par : les donneurs d ordres, la (les) DSI et les utilisateurs ; - opérées par la (les) DSI et ses partenaires ; - soumises à audit interne et contrôle qualité permanents ; - s appuyant sur toutes les moyens disponibles : personnel permanent de l UPMC ou de ses partenaires, prestataires (marchés à bons de commande), stagiaires, apprentis - facilement redimensionnable : équipes de conception et d audit permanentes, équipes d exécution ajustables à l activité RSP soumis à une gouvernance stratégique et opérationnelle de l UPMC au départ, de SU à terme Diagnostic DSI de l UPMC 05/05/2014 6
Compétences cible à développer Séminaire DSI 16/05/2014 7 Processus et assistance à maîtrise d ouvrage (AMOA) Mission : Conseiller les directions métiers et les accompagner dans la réflexion et la mise en place de leur système d information. Recueillir et formaliser les besoins. En charge de : - la cartographie, l analyse et la documentation des processus métiers dans un référentiel de processus permettant des études d impact - l urbanisation et de l architecture d entreprise - du conseil et l accompagnement en réingénierie de processus et en mise en place - du portefeuille de projets métiers - Expert de domaine métier Exemples de jobs : - Urbaniste - Consultant SI - Chef de projet «métier» - Séminaire DSI 16/05/2014 8
Maîtrise d oeuvre (MOE) Mission : Rassembler les experts en développement d applications (Génie logiciel), internes comme externes, les architectes logiciels ainsi que la manufacture NADAP En charge de : - développer, mettre en œuvre et maintenir les architectures logicielles transverses : CMS, ENT, annuaire BDD, BI, SOA/NADAP - assurer la veille technologique et la participation aux communautés de spécialistes - maintenir le niveau d expertise des agents et gérer les solutions externes (contrats) - Gérer le portefeuille de projets techniques - Expert par domaine technique Exemples de jobs : - Chef de projet technique - Développeur NADAP - Développeur / Intégrateur SOA - Séminaire DSI 16/05/2014 9 Gestion des prestations de service Mission : Concevoir et délivrer les prestations de service «SI» à toute la communauté En charge de : - Exploiter le catalogue de services et gérer le cycle de vie des services - Opérer les services hébergés et piloter l exécution des services externalisés - Organiser les gammes de services «SI» et, à terme, «hors SI» : - Administration système et réseaux (domaine «gestion») - Datacenter et administration des moyens de calcul (domaine «calcul») - Assistance / gestion de parc, etc Exemples de jobs : - Responsable de gamme de service - Concepteur de service («logisticien») - Opérateur - Chef de projet «système» ou «infrastructure» Séminaire DSI 16/05/2014 10
Gestion des Conformités Mission : S assurer du respect de toutes les conformités : SSI, qualité, audit interne, contrôle de gestion En charge de : - gérer les processus et méthodes de travail de la DSI - mettre en place et suivre des démarches d amélioration continue (SSI notamment) pour toutes les composantes du SI de l UPMC : DSI, directions, laboratoires - organiser l audit interne et le contrôle de gestion (dont analyse des coûts) - garantir le pilotage et la cohérence d ensemble Exemples de jobs : - Sécurité des systèmes d information (SSI) - Qualiticien - Contrôleur de gestion - Auditeur - Séminaire DSI 16/05/2014 11 Organisation DSI Séminaire DSI 16/05/2014 12
Les 3 facettes de l activité de la DSI 2 missions pour les équipes de la DSI : - Inscrire leurs tâches quotidienne dans les 3 dispositifs + 1 individuel X % service + Y % Projet + Z % assistance + T % Formation/Veille = 100% activité - Devenir des experts de ces 3 dispositifs pour étendre les frontières de la DSI - Chefs de projets délégués sur des projets, pas seulement SI - Organiser l assistance, pas seulement pour des pannes SI - Travailler en réseau de services partagés avec les DSI des membres de Sorbonne universités Séminaire DSI 28/11/2014 13 Les 3 facettes de l activité de la DSI Assistance : - Objectif : remettre le collègue «en panne» au plus vite au travail - Processus imprévisible par nature : activité «en réaction» aux événements - Référentiel documentaire à bâtir sur modèle ITIL - Système d information basé sur GLPi - Gouvernance à étendre au-delà de la DSI (assistance ARI, Polytech, SU ) Séminaire DSI 28/11/2014 14
Les 3 facettes de l activité de la DSI Projets : - Objectif «one shot» : livrer la commande spécifique à chaque projet - Processus s appuyant sur les méthodes de gestion de projet - Référentiel documentaire établi, à roder - Système d information à construire (Redmine, SharePoint ) - Gouvernance à construire : PMO, COPILs Séminaire DSI 28/11/2014 15 Les 3 facettes de l activité de la DSI Services : - Objectif : délivrer une prestation décrite dans un catalogue (norme ITIL) - Processus basé sur le traitement de bons de commande - Référentiel documentaire établi, à roder - Système d information «CatServ» en cours d élaboration - Gouvernance via le Comité du Catalogue Séminaire DSI 28/11/2014 16
SERVICES Séminaire DSI 28/11/2014 17 Point d avancement au 28 novembre 2014 Une vision consolidée du cycle de vie des services Un système documentaire décrivant les services pour tous les acteurs Un portail «CatServ» en mode «self service» avec outils de suivi pour les équipes Un dispositif d accompagnement à la rédaction des documents Une première formation avec certification en décembre 2014 Séminaire DSI 28/11/2014 18
Cycle de vie d un service : Stratégie de service : vision de ce que l on peut proposer au client : le service n existe pas encore, on a au mieux une idée : le service est «envisageable». C est également à cette étape que l on détecte les services à arrêter. Conception de service : ajout dans le catalogue de service, développement du service : le service est «en chantier». Le livrable inclut également les modalités d exploitation et d assistance, le SLA Transition de service : phase de changement avant la mise en production : l équipe de production s assure de sa capacité à opérer le service durablement. Des tests sont menés avec des clients pilotes. Des ajustements sont possibles. Le service est en «en pré production». Exploitation de service : en régime de croisière, tout est fait pour délivrer le service en qualité et sécurité, à la satisfaction de clients le service est «en production» Amélioration continue du service : À intervalles réguliers, on se pose la question de l amélioration du service ou l un de ses composants (assistance, portail ), voire de l évolution du service en version N+1 Séminaire DSI 28/11/2014 19 Système documentaire : les 5 documents décrivant chaque service 1- «Fiche de service» description synthétique du service en une page maximum et figurant au catalogue 2- «Annexe technique» : à l intention du client, décrit les différentes options possibles pour le service. Précise, le cas échéant, les modalités de demande. Exemple : modèles de postes de travail 3- «Convention de service» : modalités contractuelles dont le SLA y compris les documents éventuels à signer (exemple : fiche d attribution d un portable) 4- «Mode opératoire» : document à l intention de l équipe qui opère le service. Il doit être auto suffisant pour qu un collègue de permanence soit en mesure d exécuter le service sans aide 5- «Processus de demande» : décrit les éléments clé du workflow de traitement de la demande à implémenter dans le portail CatServ, en particulier la liste des rubriques de la fiche de demande, celle de la fiche de livraison et les indicateurs de pilotage Séminaire DSI 28/11/2014 20
Système documentaire: le nouveau format des fiches de services Contribution de la direction de la communication sur le format des fiches : 3 cartouches pour distinguer les fiches: Logiciels Matériel Prestations Séminaire DSI 28/11/2014 21 Présentation CatServ : page d accueil et menu Séminaire DSI 28/11/2014 22
Présentation CatServ : ergonomie générale Séminaire DSI 28/11/2014 23 Présentation CatServ : outils de suivi Liste des services unitaires (collection de liens de tout ce qui peut être demandé) avec référence unique Formulaire de demande : Qui quoi quand Remarques + Rubriques spécifiques Formulaire de livraison: Qui quoi quand Remarques + Rubriques spécifiques Liste des suivi : «Synthèse demandes» Tableau de bord (export Excel puis TCD) : nombre de demandes par service, Séminaire DSI 28/11/2014 24
Formation / certification Première session de formation suivie d une certification : Sujet : ITIL Foundation Dates : du 9 au 12 Décembre 2014 Nombre de participants : 10 personnes de la DSI Lieu : Les Cordeliers Pour 2015 : 2 ème session certifiante sur ITIL Foundation Une session ITIL «Niveau intermédiaire» Séminaire DSI 28/11/2014 25 PROJETS Séminaire DSI 28/11/2014 26
Séminaire DSI 28/11/2014 27 LE PROJET «PROJETS» Séminaire DSI du 28 novembre 2014 Joël Goy Séminaire DSI 28/11/2014 27 Séminaire DSI 28/11/2014 28 La Mission Renforcer, encourager l approche projet au sein de la DSI de l UPMC Séminaire DSI 28/11/2014 28
Séminaire DSI 28/11/2014 29 Les Objectifs 1. Formation 2. Méthodologie 3. PMO 4. Existant 5. Coaching 6. Amélioration continue 7. Outillage Séminaire DSI 28/11/2014 29 Séminaire DSI 28/11/2014 30 Formation L objectif Doter la DSI d un vocabulaire, d une vision commune de la gestion de projet Comprendre ce qu est, et, ce que n est pas un projet Proposer à terme un chemin vers l excellence : Certification Séminaire DSI 28/11/2014 30
Séminaire DSI 28/11/2014 31 Méthodologie L objectif Doter la DSI d un mécanisme de travail en mode projet, appuyée sur des documents étudiés et validés par les futurs utilisateurs Amélioration continue au fil des retours et de l utilisation Séminaire DSI 28/11/2014 31 Bureau des Projets PMO L objectif Doter la DSI d un mécanisme de sélection des nouveaux projets Définir les critères, la composition dudit Bureau et son mode de fonctionnement Séminaire DSI 28/11/2014 32 Séminaire DSI 28/11/2014 32
Séminaire DSI 28/11/2014 33 Existant L objectif Recenser les travaux actuels, identifier les projets Sinon ventiler dans les 2 autres activités : support ou catalogue des services Décider d une marche à suivre en fonction de l historique des projets en cours Séminaire DSI 28/11/2014 33 Séminaire DSI 28/11/2014 34 Coaching L objectif Fournir, aux Chefs de Projets des projets en cours, un support personnalisé prenant en compte leur expérience et les spécificités de leur projet Sur la base du volontariat Séminaire DSI 28/11/2014 34
Séminaire DSI 28/11/2014 35 Amélioration Continue L objectif Mettre en place un dispositif permettant l amélioration continue des pratiques Bilan des projets, revue des documents et de la méthode Séminaire DSI 28/11/2014 35 Séminaire DSI 28/11/2014 36 Outillage L objectif Choisir des outils d aide à la gestion de projet (MS- Project, Redmine ) Incorporer les outils dans le SI de la DSI Séminaire DSI 28/11/2014 36
ASSISTANCE Séminaire DSI 28/11/2014 37 DSI PRU Centre d Assistance Le pôle «Relations Utilisateurs» a en charge POUR TOUS La prise en compte des demandes d assistance reçues par téléphone, courriel ou sur le site «hotline» et l aiguillage vers la structure de support concernée Le suivi des incidents jusqu à leur résolution POUR LES PERSONNELS ADMINISTRATIFS L assistance de premier niveau pour l ensemble des problèmes rencontrés Séminaire DSI 28/11/2014 38
DSI PRU Centre d Assistance L assistance de plus de 1 000 personnes dans les domaines suivants : domaine technique : installation et entretien pour l administration des postes de Travail Bureautique et applications métiers, la configuration des téléphones mobiles et des tablettes, le brassage et la configuration des prises réseau domaine d assistance : conseils, dépannages, assistance téléphonique et sur site, gestion des comptes et des accès sécurisés aux applications pour tous les domaines applicatifs domaine de service : préparation de chaque rentrée concernant la gestion des cartes multiservices, gestion des comptes informatiques de l administration centrale, de leur messagerie et de l accès au bureau virtuel Séminaire DSI 28/11/2014 39 DSI PRU L outil pour le suivi des assistances la plateforme Hotline (GLPI) : nouvelle version depuis 20 Octobre 2014 Nouvelle Interface de la plateforme Authentification CAS Nouvelle Notification de mail
DSI PRU Centre d Assistance Le tableau de Bord / Suivi d activité mis en œuvre par la cellule BI (en cours) Statistiques mensuelles par Catégorie d Assistance Rapports automatiques sur les retards de traitement, vers chaque responsable de catégorie Concernant les demandes des VIP : alertes de tickets envoyées automatiquement au PRU (?) et à chaque responsable de catégorie avec copie des tickets Séminaire DSI 28/11/2014 41 DSI PRU Centre d assistance Un numéro d appel unique dédié à la réception des appels par le centre d assistance de la D.S.I, en complément de la plateforme Hotline (GLPI) : le 7 50 00 Tout utilisateur devra appeler ce numéro pour l enregistrement d une demande ou d un incident en liaison avec la DSI Ce numéro n est pas un numéro d assistance mais uniquement de prise en charge d une demande ou d un incident les appels impliqueront la création d un ticket par le centre d assistance et son suivi Répondeur si en dehors des horaires, ou ligne occupée Séminaire DSI 28/11/2014 42
DSI PRU Centre d assistance Des numéros sortants uniquement utilisés par le centre d assistance de la D.S.I. exemple : 7 48 50 Des numéros utilisés par l équipe de support pour joindre les demandeurs et voir avec eux comment régler le ticket. Il ne peuvent être appelés. Ils ne servent qu au centre d assistance Séminaire DSI 28/11/2014 43 Déclinaison aux autres pôles de la DSI Pas d autre dispositif de saisie et de traitement de «tickets» pour les demandes d assistance Indépendant du dispositif de demande de prestation : site «CatServ» Indépendant du dispositif de gestion et de suivi des projets en cours de construction (Redmine ) Séminaire DSI 28/11/2014 44
Déclinaison aux autres pôles de la DSI Processus de prise en charge d une nouvelle assistance : Identification par chaque pôle des sources de demandes d assistance possibles pour en informer PRU Création des catégories d assistance sous GLPi Élaboration conjointe des fiches de réponse aux questions les plus courantes Définition des processus d escalade spécifiques Instauration d une communication régulière, notamment pour communiquer lors des incidents majeurs (ex : panne SIFAC ou courriel ) Séminaire DSI 28/11/2014 45