www.efma.com/excellence-fr CONFÉRENCE Excellence opérationnelle dans la banque de détail Atteindre des niveaux optimaux d efficience et de performance dans la gestion opérationnelle des services financiers Barcelone, 17 18 Juin 2008
Excellence opérationnelle dans la banque de détail Atteindre des niveaux optimaux d efficience et de performance dans la gestion opérationnelle des services financiers La nécessité de trouver de nouvelles façons d améliorer l efficience opérationnelle se fait de plus en plus sentir pour toutes les sociétés qui opèrent sur le marché des services financiers. Une pression considérable s'exerce sur l'ensemble des banques et des établissements de services financiers, les poussant à intégrer de nouvelles approches qui feront évoluer leurs méthodes d exploitation. Cette seconde conférence organisée par l Efma sur ce sujet se concentrera sur les problèmes stratégiques et pratiques que comporte la création d'un nouveau modèle d'exploitation pour les services bancaires destiné aux particuliers comme aux entreprises. Les enseignements tirés d autres secteurs seront étudiés, de même que les progrès réalisés par les banques grâce à l introduction des «flux tendus» et d autres approches innovantes pour la gestion des processus et des opérations. D autres thèmes majeurs seront traités lors de cet évènement, dont entre autres les suivants : Fonctions et compétences essentielles du personnel pour le développement de performances opérationnelles optimales Rôle de la technologie dans l amélioration de l efficience opérationnelle Association des responsabilités liées aux TIC (1) et à l'exploitation - quel impact sur l'amélioration de l'efficience opérationnelle? Établissement d objectifs et de jalons cibles en matière d efficience opérationnelle Amélioration des processus Transformation des activités d exploitation Mesure de l efficience opérationnelle Développements en matière d externalisation et de délocalisation Structures et responsabilités organisationnelles Etablissement de systèmes métriques et d'objectifs pour l'amélioration opérationnelle Gestion des transformations et des changements majeurs au sein de l organisation études de réussites Analyse comparative des performances opérationnelles Enseignements à tirer d autres secteurs Autres approches innovantes pour l amélioration de l efficience opérationnelle Impact de la réglementation et de la conformité règlementaire sur l amélioration de l efficience opérationnelle Rôle de l analyse comparative et enseignements à tirer des meilleures pratiques (1) Technologies de l Information et de la Communication www.efma.com/excellence-fr
MARDI 17 JUIN 2008 /APRÉS-MIDI Francesca Chiariello Head of Regions PBC IT Technology DB Consortium Gruppo Deutsche Bank Italie Nouveau modèle opérationnel pour les TIC des services bancaires aux particuliers et aux entreprises au sein de Deutsche Bank L évolution des environnements opérationnels impose un réajustement drastique du modèle opérationnel des TIC Au sein de Deutsche Bank, les TIC pour les services bancaires aux particuliers et aux entreprises ont défini et mis en œuvre un nouveau modèle, le cadre de prestation de services Ses principaux objectifs sont les suivants : orientation client stratégique, flexibilité, délai de commercialisation, renforcement de la qualité, efficience économique et développement des compétences Le programme aborde des changements qui ont trait à l'organisation, aux processus et aux compétences du personnel Glenn King Operations Director National Australia Group Transformation des performances opérationnelles par le biais du personnel Transformation des performances Focalisation sur les employés Développement d une culture de service et d'orientation client Etablissement de partenariats efficaces Débat Avec la participation de Laurence Trigwell, Assistant Vice President, Financial Services Cognos, Neil Dodgson Director Risk & Compliance Oracle Steffen Krotsch Head of Management Information System & Performance Dresdner Bank Allemagne Mesurer l opérationelle d efficience Keith MacDonald Partner Capco Rôle du sourçage dans l efficacité opérationnelle Tendances clés sur le marché à l égard de la gouvernance du sourçage Passage en revue de modèles de gouvernance du sourçage adoptés par des établissements financiers (structure de gouvernance, processus d autorisation interne et outils utilisés) Impact de la réglementation sur le sourçage Étude de cas www.efma.com/excellence-fr
MARDI 17 JUIN 2008 / MATINEE Hussain Baig Director of Rightsourcing Lloyds TSB Partenariats, approvisionnement et mise en œuvre de transformations et de changements profonds Gestion des transformations de grande envergure et nécessité d'établir des partenariats Choix du/des partenaire(s) appropriés pour les changements mis en œuvre Modèles de gouvernance à l égard des transformations facilitées par des partenaires Étude de cas de transformations facilitées par des partenaires Eddie Moonen Retail Banking Global Manager - Bank Process Organisation Fortis Bank Belgique Analyse comparative et enseignements à tirer des meilleures pratiques Etablissement des meilleurs niveaux d excellence opérationnelle Contrôle et aide au réseau de détail Meilleure compréhension des erreurs et gestion des réclamations Carole Plant Head of Performance Improvement Global Operations Barclays Bank Progression vers l'excellence globale du service à la clientèle? Raisons pour lesquelles les opérations internationales ont adopté les flux tendus pour l amélioration de leurs performances Notre approche stratégique et notre méthodologie opérationnelle Différentes expériences nationales processus, résultats et enseignements tirés Permettre à d'autres qui mènent ou débutent une action similaire de bénéficier des enseignements tirés rétrospectivement Eric Lamarque Advisor of Caisse d Epargne APC Chairman for Operational Excellence & Quality Caisse d Épargne France Comment améliorer la coordination de processus transversaux au sein d une banque : fonctions et compétences de gestion essentielles du personnel Présentation du Groupe Caisse d Épargne et de la Caisse d Épargne Sud-Ouest Mise en œuvre de processus transversaux et résistances aux changements Rôle essentiel des cadres dirigeants Une nouvelle fonction au sein des banques : le responsable des processus Organisation de la coordination au sein des processus : facteurs clés pour la réussite de cette approche Morten Nødgaard Albæk Senior Vice President Group Business Development Concepts & Ideas Danske Bank Danemark Le concept bancaire de la banque Danske Mise en place et déploiement formation, conférences et apprentissage Études et analyses comparatives internes Passage de la stratégie au niveau opérationnel Optimisation des activités et identification des meilleures pratiques Devenir opérationnel en première ligne Études et analyses comparatives externes Francesco Ghizzardi Head of Operative Processes Banca per la Casa UniCredit Group Italie www.efma.com/excellence-fr Comment assurer l efficience des activités d arrière-guichet relatives aux opérations hypothécaires le cas de la Banca per la Casa Rôle de la délocalisation Gestion des KPI et des accords de niveau de service (SLA) Ségrégation totale des activités commerciales et administratives Rôle des TIC Importance de la communication et du partage des informations
MERCREDI 18 JUIN 2008 / MATINÉE Sasi Sunkara Principal McKinsey & Company Royaume -Uni Devenir le Toyota de la banque grâce aux flux tendus Définition Impact et importance Enseignements tirés de transformations réussies Hakan Nordblad Senior Vice President Head of Future Branch Programme & Lean Banking Nordea Suède Adoption des flux tendus dans toutes les fonctions de la banque, un facteur clé pour atteindre l excellence opérationnelle Rationalisation des processus de bout en bout pour l optimisation de la valeur client L amélioration continue, élément facilitateur de l excellence opérationnelle Les flux tendus en pratique l exemple de Nordea André Julien Manager, Competence Center Process Management & Improvement ING Bank Pays-Bas Mise en place de changements pour une réussite en flux tendus Pishu Ganglani Head of Business Reengineering Emirates Bank Group Dubaï Adoption de flux tendus dans le réseau d agences Developing a diagnostic on areas for improvement in branches Using lean to improve branch operations Terje Vareberg Chief Executive SpareBank 1 Norvège Excellence opérationnelle une nouvelle façon de penser Importance des résultats Tirer l impulsion de la première ligne Créer de la transparence Travailler en équipe www.efma.com/excellence-fr
MERCREDI 18 JUIN 2008 /APRÉS-MIDI Cem Muratoglu Head of Retail Banking Marketing Division & Sevilay Ozsoz Executive Vice President - Operations Akbank Turquie Accorder des crédits à la consommation en quelques secondes. Meilleures pratiques chez Akbank : les prêts par SMS Quels sont les questions et les processus critiques? Comment avons-nous assuré la réussite d un tel système? Résultats positifs et enseignements tirés Christine Wood Director Finalta Intégrer les attentes/besoins du client à la conception et à la gestion des processus : aperçus tirés de l'analyse comparative et de l'étude des meilleures pratiques Identification des barrières dans la gestion de l expérience des clients Intégration des attentes/besoins du client à la conception et à l évolution des processus Mesure des performances opérationnelles Wissam Mobarak Head of Group Organization, Strategy & Planning Department Byblos Bank Liban Gestion des opérations à l échelle du groupe en période de guerre et dans les situations de crise Scénarios multiples et alternatives concernant les infrastructures requises Contrôles et rapports continus sur la situation Assistance suffisante en matière d infrastructure Gestion des opérations à partir de nos filiales Communication avec l ensemble des parties prenantes de la banque Développement de nouveaux processus et procédures Autres questions à traiter et enseignements essentiels tirés Hugh Croxford Co-Author of "The Art Better Retail Banking" Conception et introduction de nouveaux modèles commerciaux pour la banque de détail Nécessité de nouvelles approches Échelle des opportunités Obstacles empêchant les banques de progresser sur cette voie Méthodes permettant aux banques de surmonter ces obstacles et de mettre en œuvre ces nouveaux modèlesit
MARDI 17 JUIN 2008 08 : 15 Café d'accueil et enregistrement des participants 09 : 00 Hussain Baig, Lloyds TSB 09 : 30 Eddie Moonen, Fortis Bank 10 : 00 Carole Plant, Barclays Bank 10 : 30 Débat 10 : 45 Pause 11 : 15 Eric Lamarque, Caisse d Épargne 11 : 45 Morten Nødgaard Albæk, Danske Bank 12 : 15 Francesco Ghizzardi, Banca per la Casa - UniCredit Group 12 : 45 Débat 13 : 00 Déjeuner 14 : 30 Francesca Chiariello, DB Consortium - Gruppo Deutsche Bank 15 : 00 Glenn King, National Australia Group 15 : 30 Débat, avec la participation de Laurence Trigwell, Cognos 16 : 00 Pause 16 : 30 Neil Dodgson, Oracle 17 : 00 Steffen Krotsch, Dresdner Bank 17 : 30 Keith MacDonald, Capco 18 : 00 Débat 18 : 15 Fin de la première journée 19 : 00 Dîner sponsorisé par Cognos MERCREDI 18 JUIN 2008 08 : 15 Café d'accueil 09 : 00 Sasi Sunkara, McKinsey & Company 09 : 30 Hakan Nordblad, Nordea 10 : 00 Débat 10 : 15 Pause 10 : 45 André Julien, ING Bank 11 : 15 Pishu Ganglani, Emirates Bank Group 11 : 45 Terje Vareberg, SpareBank 1 12 : 15 Débat 12 : 30 Déjeuner 14 : 00 Cem Muratoglu & Sevilay Özsöz, Akbank 14 : 30 Christine Wood, Finalta 15 : 00 Débat 15 : 15 Pause 15 : 45 Wissam Mobarak, Byblos Bank 16 : 15 Hugh Croxford 16 : 45 Débat 17 : 00 Fin de la conférence
Bulletin d inscription / Excellence opérationnelle dans la banque de détail Barcelone, 17-18 Juin 2008 Participant : Mme - Mlle - M. / Nom Prénom Fonction Institution Adresse Tél Fax email Assistant ( ou personne en charge de l inscription ) : Nom & Prénom email Tél Fax Je serai l'invité de l'efma au dîner du 15 mai 2008 sponsorisé par Cognos Je ne participerai pas au dîner Information pratique > Dates La conférence débutera le mardi 17 juin 2008 à 8h15 par un café d'accueil et se terminera le mercredi 20 juin 2008 à 17h00. > Lieu Hilton Barcelone hôtel Avenida Diagonal, 589-591 08014, Barcelone, Espagne Tél: +34 93 495 77 77 Fax: +34 93 495 77 00 www.hilton.com > Langues Les sessions et les débats se dérouleront en anglais, espagnol et en français. > Hébergement Les frais d'hébergement sont à la charge des participants et seront à régler directement à l'hôtel avant le départ. Des chambres ont été réservées pour les nuits des 16 et 17 juin 2008 à l Hilton Barcelone. Le prix des chambres s'élève à 264 euros pour une chambre simple et 309 euros pour une chambre double ; tarif incluant les taxes et le petit déjeuner. Une fois votre enregistrement effectué et confirmé par l Efma, le formulaire d hébergement sera mis à votre disposition en vous identifiant sur www.efma.com/mesincriptions. Merci de bien > Mode de paiement Par chèque à l ordre de Efma Sarl Par virement bancaire au compte : IBAN : FR 76 3000 7999 9904 2252 7800 001 BIC : CCBPFRPP Natixis,115 rue Réaumur, 75002 Paris, France vouloir compléter ce formulaire, et de l adresser à l hôtel afin de valider votre réservation. La disponibilité et le tarif des chambres ne sont plus garantis par l'hôtel après le 13 mai 2008. L'hôtel facturera automatiquement toute chambre inoccupée ou annulation tardive. > Inscriptions Les droits d'inscription comprennent la participation à la conférence, la documentation, les déjeuners, les pauses café et le dîner du 17 juin. Les droits d'inscription doivent être entièrement acquittés avant la conférence. L'Efma se réserve le droit de refuser l'entrée d'un participant qui n'aurait pas réglé ses droits avant l'événement. Les enregistrements de dernière minute seront acceptés sous réserve d'une garantie par carte de crédit. > Annulations Toute annulation doit être impérativement notifiée par écrit. Avant le mardi 3 juin 2008, les droits de participation seront remboursés moyennant une retenue de 20 % pour frais administratifs. À compter de cette date les droits d inscription restent dus dans leur intégralité, ils le sont également si la personne inscrite ne se présente pas à la manifestation. Ces frais ne seront pas facturés si le participant se fait remplacer. Les remplacements sont acceptés à tout moment. > Droits d inscription Chaque inscription est strictement personnelle. 1 600 euros ( TVA exclue ) Pour les représentants d'institutions membres de l'efma 2 400 euros ( TVA exclue ) Pour les représentants d'institutions non membres Par carte bancaire : Eurocard Mastercard Visa American Express Carte n Date Signature Date d expiration : Efma 16, rue d Aguesseau F - 75008 Paris Tél. : +33 1 47 42 52 72 Fax : +33 1 47 42 56 76 www.efma.com Conformément à l'article 27 de la loi Informatique et Libertés" du 6.1.78, les informations qui vous sont demandées sont nécessaires au traitement de votre inscription et sont destinées aux services de l'efma. Vous pouvez accéder à ces informations et en demander la rectification si nécessaire.