Analyse d une organisation Le Restaurant Universitaire 1/5
Introduction Pour constituer ce dossier nous avons choisi une organisation que la plupart des étudiants connaissent car ils la côtoient et/ou l utilisent tous les jours : le restaurant universitaire. Nous avons donc été amenés à nous poser des questions, parfois simples, parfois plus profondes qu il n y parait : Selon quel type d organisation les restaurants universitaires fonctionnent? Comment sont établis les budgets pour chaque restaurant? Comment sont décidés les postes de chaque personne? Comment expliquer les différences de qualité entre les différents sites? Pour répondre à ces questions, nous avons rencontré le gérant des restaurants universitaires de Belfort. Mais commençons par une question de base : Qu est-ce, au juste, un restaurant universitaire? Du point de vue de l étudiant, le RU c est un endroit de passage, de rencontres, mais c est surtout un moyen de manger un repas chaud pour pas cher, si l on compare aux autres solutions offertes (kebab et Cie), relativement complet (entrée, plat principal, fromage/dessert/boisson) mais aussi équilibré. Du point de vue du personnel, il s agit dans la plupart des cas de leur lieu de travail principal. Principal car ce n est pas le seul : en effet le personnel servant les repas au restaurant universitaire participe également (pour certains) au nettoyage de cités universitaires telle que la cité Duvillard à Belfort. Selon quel type d organisation les restaurant universitaires fonctionnent? L organisation des tâches d un restaurant universitaire est plus ou moins flexible : Selon les sites, une personne peut être dédiée à un poste, ou porter plusieurs casquettes. Pour démontrer ceci nous ferons la comparaison entre les deux restaurants universitaires de Belfort : le restaurant Rabelais, situé vers le centre commercial des 4 As, et le restaurant Duvillard, vers l IUT. Au restaurant Duvillard, une personne est dédiée à l encaissement des tickets et à la distribution des jetons pour les boissons, d autres personnes sont dédiées à la préparation, au service, et à la plonge. On se trouve alors dans une organisation de type travail à la chaîne. Au contraire, au restaurant Rabelais, la personne chargée à l origine d encaisser passe par moments du coté des cuisines pour aider à distribuer les plats, son travail est alors distribué avec ses collègues, qui sont un peu allégés de leur tâche. Il en va de même au niveau de la plonge et du service, les personnes se partagent le travail en échangeant leur place. Il nous parait intéressant de chercher la ou les causes de cette disparité de flexibilité entre les deux restaurants. 2/5
Première hypothèse : Des règles d organisation plus ou moins strictes sont établies selon le restaurant. Après étude plus approfondie, cela ne semble pas être le cas. Pour la caissière du restaurant Duvillard, son travail consiste seulement à récupérer les tickets, donner des serviettes et des jetons pour les boissons, et nettoyer la salle à la fin du service. Alors qu au restaurant Rabelais, la personne à ce poste nous a expliqué que lorsqu il n y a pas trop de monde, lorsque le flux d étudiants n est pas continu, la récupération des tickets peut aisément se faire en même temps que la distribution, et les clients peuvent très bien prendre leur serviette eux-mêmes. Ce que l on note aussitôt, c est que lorsqu une personne est mobile entre plusieurs postes, le travail devient beaucoup moins monotone, pour cette personne et pour ceux qui sont en contact direct avec elle. Ainsi, cette personne participe de plein gré au travail de ses collègues, alors que ce n est pas son rôle original. Les règles d organisation du travail sont donc les mêmes entre les deux restaurants, simplement elles sont dans un cas appliquées à la lettre, dans l autre cas plutôt prises comme un conseil. Toutefois, la rigidité du poste de caissière au restaurant de Duvillard est peut être dû au problème rencontré avec les étudiants, en effet il a été plusieurs fois question de vol de couverts et autre repas non payé. Ce qui implique que la caissière ne peut quitter son poste et faire confiance aux étudiants pour donner d eux même leur ticket restaurant aux serveurs. Mais cela n explique pas la rigidité des autres postes. Mais alors pourquoi ce travail collaboratif ne peut-il pas avoir lieux aussi à Duvillard? Une seule alternative s est posée à nous : une solidarité plus forte au restaurant Rabelais, qui pousse les personnes à «s échanger» une partie de leur travail. Solidarité qui pourrait venir de la stabilité de l équipe de ce RU, en effet, 3 années passées à l UTBM nous ont permis de fréquenter régulièrement et sur une longue période les restaurants universitaires de Belfort, et sur cette période, nous avons pu constater de multiples changements de personnel au restaurant Duvillard (principalement au niveau du personnel servant les plats), et 1 seul remplacement au restaurant Rabelais, le cuisinier ayant eu droit à une promotion. Depuis, le poste de remplacement a par ailleurs été occupé par une personne sous contrat à durée déterminée de trois mois alors qu il en restait quatre dans l année scolaire. A présent une situation provisoire s est installée où le personnel a hérité des fonctions du cuisinier. De plus, lorsque les agents du restaurant Rabelais doivent se déplacer à Duvillard (la résidence) pour y faire le ménage, ils s arrangent pour n utiliser qu un seul véhicule lors du déplacement, ce qui a pour conséquence d augmenter encore plus la promiscuité entre ces personnes (alors que le personnel travaillant au restaurant Duvillard est déjà sur place pour nettoyer la résidence). 3/5
Dernier élément venant renforcer l isolement du personnel au restaurant Duvillard : l agencement des modules dans l espace. En effet, la caissière, lorsqu elle se trouve à son poste, n est en contact visuel qu avec la personne servant à la partie «snack», elle-même n étant en contact avec la personne qui est à la partie «self» seulement lorsque celle-ci est en train de servir, sachant que le reste du temps elle se trouve à la plonge. Alors qu au restaurant Rabelais, seule la partie plonge est vraiment à part, et ceci n est pas un problème car personne n y reste en permanence tout au long du service. Donc d un côté nous avons une équipe qui est partiellement renouvelée de façon régulière, avec des personnes qui restent exactement dans le cadre de leur contrat et n ont pas vraiment de contact entre elles, ce qui n est pas sans nous faire penser à une organisation taylorienne du travail, alors que de l autre côté nous avons une équipe de travail dans laquelle règne plus l amitié que les règles fixées à l embauche, ce qui est gage d une bonne humeur quasi constante, augmentant la qualité du service. Dans ce cas on peut dire qu on se rapproche plus d une organisation communautaire, où chacun s entraide pour réaliser les tâches. Certes, nous ne sommes pas dans un contexte concurrentiel, par conséquent la qualité du service importe peu, d autant que la qualité des repas reste la même, car provenant des mêmes fournisseurs. Comment sont établis les budgets pour chaque restaurant? Il est intéressant de voir de plus près si le budget annuel est réellement distribué équitablement entre chaque site. Pour répondre à cette question nous avons rencontré le gérant du RU sur les sites de Belfort mais également sur le RU de Sévenans et Montbéliard. On a tout d abord cherché à savoir qui est chargé d attribuer le budget restauration du CROUS. Il est en fait établi par le gestionnaire du CROUS de Besançon après concertation avec le responsable des RU de Belfort. Ensuite, le budget attribué aux sites de Belfort est spécifique à chaque restaurant, selon le gérant. D après lui, c est le RU de Duvillard qui hérite de tout le budget et après avoir pris selon ses besoins, le reste est dispatché aux autres sites. Toutefois on se rend compte que même si Duvillard est le premier à pouvoir bénéficier du budget c est aussi le restaurant qui a le moins évolué ces dernier temps. En effet, à Sévenans un nouvel établissement a été construit, tandis qu à Belfort (Rabelais) l agencement à été revu et un nouveau four à pizza plus moderne a été acheté. Néanmoins le gérant nous a affirmé que même s il y avait une différence au niveau du budget cela n a aucune incidence sur la nourriture dans la mesure où c est le même fournisseur pour tous les RU. Par contre nous n avons pas eu de réponse sur le fait que les RU ne proposaient pas tous le même nombre d articles. 4/5
Comment sont décidés les postes de chaque personne? Il nous a paru important aussi de s attarder sur l attribution des différents postes, et comment cela s organise entre ceux ci. Nous avons déjà voulu savoir comment le gérant était arrivé à ce poste si c était par une promotion interne ou par une nomination ou un autre moyen. En fait c est à la suite d une demande spontanée, que le CROUS l a nominé gérant du RU de Belfort (et Sévenans). En contre partie pour les autres postes composants les équipes de terrain du CROUS, c est à dire : second (adjoint du gérant), caissières, magasiniers, agents de services (plonge, serveurs), cuisiniers, il y a des concours pour intégrer ces postes et s il y a une place vacante alors l embauche provisoire peut avoir lieu au travers d une demande spontanée (pour un remplacement en cours d année). Il y a aussi des changement au niveau des sites sur lesquels sont attachés les employés, par exemple l ouverture du nouveau RU plus grand que l ancien sur le site UTBM de Sévenans a impliqué 9 déplacements et a débouché sur une embauche donc au final plus de repas servis avec le même personnel. Comment expliquer les différences de qualité entre les différents site? Il faut tout d abord regarder la fréquentation des différents RU ; en moyenne en 2004 : 450 repas/service servis à Duvillard, 450 au RU du centre de Belfort et 500 sur le site de Sévenans. On peut alors se demander si la différence de fréquentation n influe pas sur la qualité de la nourriture. Selon le gérant la différence entre les sites n influe en rien sur la qualité de la nourriture délivrée. Il est alors intéressant de connaître la marge de manœuvre laissée aux différents cuisiniers dans la composition des repas, qui après entretien avec l un d entre eux nous a permis de voir que les cuisiniers développent chacun de leur coté des idées pour améliorer les repas servis mais qu ils ont du mal à se faire entendre et qu il faut parfois plusieurs mois avant de pouvoir mettre ces idées en place. Depuis, ce cuisinier a été déplacé du RU de Belfort vers celui de Sévenans, gagnant de nouvelles responsabilités. Quand on demande au gérant qui est chargé de faire le «menu» il nous dit que c est le chef de cuisine, mais il ne nous a jamais parlé de l intervention de diététicienne dans la conception des repas. Cela pourrait expliquer en partie la différence de qualité entre les différents sites. Enfin à la question de savoir pourquoi la qualité des repas était différente selon le site si tout est semblable, c est juste la conséquence du coté humain des serveurs. Mais cela est peut être aussi dû à l ambiance de travail différente entre les RU, ambiance qui, pour le gérant, dépend de la motivation des gens. Pour conclure, nous avons vu grâce à différents points de vue que les raisons des différences entre les RU de Belfort étaient sans doute dues à plusieurs raisons, telles que l organisation, le budget et l ambiance. 5/5