I,m.pacts de la nouvelle loi sur la vente à í il., distance Aspects Juridiques Eric Barbry & Céline Avig non ALAIN BENSOUSSAN LE DROIT DES TECHNOLOGIES AVANCÉES ~~OCIAnON DE L~ECO)N:OMIE N,UMÉ,RIDUE 18/07/2014
r== mtrºducj1od-j -- l-qs enjeux de 1aloi relative _n ~_ - _. - _-oc _ il la consommation pour le commerce à distance Opportunité de développer ses ventes transfrontal ières: Harmonisation des législations (Directive d'harmonisation maximale) Développement vers l'international consommateurs ont acheté en ligne dont go/oseulement d'achats La mise en conformité du parcours client avec la loi renforcer l'information élargir le droit de rétractation augmenter la sécurité juridique 18/07/2014
Notré démarche: Démonstration sur un parcours client type Comment modifier son parcours client pour prendre en compte les nouvelles obligations de la loi relative à la consommation du 17 mars 2014?
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Plan... 1. Structure d'une Home Page type 2. Catalogue et fiche produit 3. Tunnel de commande 4. Livraison 5. Exercice du droit de rétractation 6. Garantie 7. Plan d'actions
1. Structure d'une Home Paqe type 1. Exemple 2. Conditions Générales de Vente Im~acts ae la loi Hamon sur le ~arcours client sur votre site Ce säe a élé un~uemenl réalisé JOurillusirer les a~~orts de ia ioi Hamon.ii esl un säe de démonstralion lem JOraire. Menu PresenlaTIoo Nœ. Pian &a ès Newsletter 3. Démarchage téléphonique et prospection commerciale Formulaires ae conlacl ~ndededews 0eInarœ de terneiqiœl~ Nouveaulés 18/07/2014
1. '1::Exèm"ple iii Votre recns-che le site de démonstration petits déjeuners impacts de la loi Hamon sur le parcours client sur votre site Ge "ûte a été 'Ilr.ililll::rr.2'M ré=.li:é ~ro"l2tidlltstr,::r11::, apport;;, cl';.;;, ~::J ~:;(i HE.molii. 1,1~:t un slte de ~_:m-liollstrati:;; 't:ræporöire. Prësi:,r, t",hor N-os produits P13r, :f3eoès Newsletter -_...~ Votre e-m3~ Ce site utilise les cookies google analytics afin de vous garantir la meilleure expérience de navigation possible et d'adapter le site aux attentes de ses visiteurs, nous mesurons le nombre de visites, le nombre de pages vues ainsi que de l'activité des visiteurs sur le site et leur fréquence de retour. Si vous continuez sans modifier ces paramètres, vous consentez à l'utilisation de ces cookies, Module recueil de consentement Vous pouvez modifier vos paramètres à tout moment en cliquant ici. Pour en savoir plus cliquez ici pour aller à la politique dé' orotection des données enregistrer et femler
r---~-n-m---- """~""'----~~""'_""''''''''_''''''~~-:-"-:--"""", ~~~""",",~,,-,,,-~, "-... > 1:2Co~ditionsgénérales d_~.~_~..~ ~~~~~~~~~~ ~, Informations à ajouter notamment dans les CG Conditions générales de vente Dispositions d'ordre public Art.L.111-1 4: avant la conclusion du contrat, les informations suivantes doivent être communiquées de manière lisible et compréhensible, Informations relatives à l'identité, les coordonnées postales, téléphoniques et électroniques si elles ne ressortent pas du contexte Informations relatives aux garanties légales Existence et modalités des garanties et autres conditions contractuelles Attente décret pour le contenu précis de ces informations Preuve de l'exécution de cette obligation d'information à la charge du professionnel Sanctions: amende administrative qui ne peut pas être supérieure à 15 000 euros pour une personne morale Les principaux code civil: éléments à retrouver dans les CG (Hamon et code civil) 'Moyens ae consulter par voie électronique les règles professionnelles Icommerciales 'Modalrtés tlangues d'arcnwage le cas échéant proposées -Moyens techniques permettant de corriger la saisie {tapes de conclusion -Moyens de consulter par voie électronique les règles professionnelles Icommerciales code de la consommation -Art.L.111- n avant la conclusion du contrat, les informations suivantes doivent être communiquées de manière lisible et compréhensible, Informations relatives à l'identité, les coordonnées postales, téléphoniques et électroniques si elles ne ressortent pas du contexte 'Informations relatives aux garanties légales -Existence et moaalités de des garanties et autres conditions contractuelles -Attente décret pour le contenu précis de ces informations -Art.L.121-17 : préalablement à la conclusion et de manière lisible et compréflensible, il faut fournir les informations suivantes ou les met à la disposition du consommateur par tout moyen adapté à la communication à distance utilisée:
1.2 'Conditions' générales de vente Dispositions d'ordre public Informations à ajouter notamment dans les CG Art.121-19 par renvoi à I'Art.L.121-17: préalablement à la conclusion et de manière lisible et compréhensible, il faut fournir les informations suivantes ou les mettre à la disposition du consommateur par tout moyen adapté à la communication à distance utilisée: Les informations L.111 et L.112 - Pour les information sur le prix et la livraison il est possible de les mentionner ailleurs que dans les CG car selon la diversité des produits cela pourrait s'avérer complexe. L'essentiel est que ces informations soient communiquées avant la conclusion du contrat - Pour les caractéristiques essentielles, il est recommandé de gérer cette information dans la fiche produit. - Existence d'un droit rétractation, conditions délais, modalité et formulaires Type (attente décret) Le consommateur supporte les frais de renvoi du bien et indiquer le cout de renvoi du bien quand celui-ci en raison de sa nature ne peut normalement pas être renvoyé par la poste Information qui précise le cas échéant qu'il ne dispose pas de droit de rétractation ou les cas lorsqu'il le perd (descellement...) Coordonnées professionnelles, coût utilisation technique à distance, existence code de bonne conduite, cautions/garanties, modalités de résiliation, modes de règlements des litiges et autres conditions contractuelles (renvoi à un décret). Charge de la preuve sur le commerçant Art.L.133-3 : Les conditions générales de vente applicables aux contrats de consommation mentionnent: Selon des modalités fixées par arrêté du ministre chargé de l'économie, l'existence, les conditions de mise en œuvre et le contenu de la garantie légale de conformité et de la garantie relative aux défauts de la chose vendue, dues par le vendeur; Le cas échéant, l'existence d'une garantie commerciale et d'un service après-vente. (nécessite d'un contrat ècrif qüi rappelle notamment garantie légale avec reproduction des articles du code de la consommation) -- - -- ---_ ---...
t=:==-:=~,~2~g.øndi,t-ions~généralesde-vente L'offre donc les conditions générales de vente doivent indiquer les éléments suivants: (C. civ., art.1369-4 et s.)./ Ces informations, dont le caractère commercial doit apparaître sans équivoque, sont communiquées au consommateur./ de manière claire et compréhensible,./ par tout moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée./ Exception: information réduite pour les contrats conclus exclusivement par échange de courriers électroniques./ L'auteur de l'offre reste engagé par l'offre tant qu'elle est accessible par voie électronique de son fait 18/07/2014
P:tO-c-ess-";lb~rs-qlj-è:~lè~fémpsou l'espace est-limité 1 e temps (lecture au téléphone) Caractéristiques essentielles Prix 2 nd temps (transmission au consommateur par envoi d'un mél par exemple) Les autres informations L.111-1 et L.21-17 Informations relatives à l'identité, les coordonnées postales, téléphoniques et électroniques si elles ne ressortent pas du contexte Informations relatives aux garanties légales Identité du vendeur Délai de livraison ou d'exécution (Durée du contrat) Existence et modalités des garanties et autres Mention de I'existence ou conditions contractuelles Conditions délais et modalités du droit de pas du droit de rétractation ainsi que le formulaire rétractation Coût de renvoi des biens Circonstance de perte du droit de rétractation Coût de la technique à distance, Existence codes bonnes conduite I~ Caution et garantie, Aux modalités de résiliation, mode de règlement des litiges et autres conditions contractuelles
1-.3Déniàrchage téléphonique et opposition Le consommateur qui ne souhaite pas faire l'objet de prospection commerciale par voie téléphonique peut gratuitement s'inscrire sur une liste d'opposition au démarchage téléphonique. II est interdit à un professionnel, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers agissant pour son compte, de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur cette liste, sauf en cas de relations contractuelles préexistantes. Lorsqu'un professionnel est amené à recueillir auprès d'un consommateur des données téléphoniques, il l'informe de son droit à s'inscrire sur la liste d'opposition au démarchage téléphonique. Lorsque ce recueil d'information se fait à l'occasion de la conclusion d'un contrat, le contrat mentionne, de manière claire et compréhensible, l'existence de ce droit pour le consommateur. Est interdite la location ou la vente de fichiers contenant des données téléphoniques et comportant les coordonnées d'un ou plusieurs consommateurs inscrits sur la liste d'opposition au démarchage téléphonique. Les interdictions prévues aux deuxième et quatrième alinéas ne s'appliquent pas à la prospection en vue de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines.
2. Cataloque 'et fiche produit f Accueil I notre catalogue de produits ABA 1. Informations précontractuelles 2. Prix notre catalogue de produits ABA Découvrez les différents produits commercialisés sur notre site. N'hésitez pas à nous contacter adresse courrier, adresse mel numéro de téléphone Produit 01 MUG prix: 4 euro Uc livraison: 5 jours Les caractéristiques essentielles du bien: ses qualités substantielles, sa composition, ses accessoires, son origine, sa quantité, son mode et sa date de fabrication, les conditions de son utilisation et son aptitude à l'usage, ses propriétés et les résultats attendus de son utilisation, ainsi que les résultats et les principales caractéristiques des tests et contrôles effectués sur le bien ou le semce
2.1 Informations précontractuelles à faire figurer par exemple dans la fiche produit It Accueil I notre catalogue de produits ABA notre catalogue de produits ABA Découvrez les différents produits commercialisés sur notre site. N'hésitez pas à nous contacter adresse courrier, adresse mel numéro de téléphone Produit 01 Menu -. Presentallan Nos produits Plan daccès Newsletter ~I Vatr!' e mad MUG Fomlulalres de contact prix: 4 euro ttc IMaison : 5 jours Demande de de;ls Demande de renseignements Les caractéristiques essentielles du bien: ses qualités substantielles, sa composition, ses accessoires, son origine, sa quantité, son mode et sa date de fabrication, les conditions de son utilisation et son aptitude à l'usage, ses propriétés et les résultats attendus de son utilisation, ainsi que les résultats et les principales caractéristiques des tests et contrôles effectués sur le bien ou le service NOlNeautés Produit 01 82,78tTIC attention pour les pièces détachées de biens meubles: Période I date jusqu'à laquelle les pièces détachées indispensables à l'utilisation des biens sont disponibles sur le marché. Information a fournir avant la conclusion du contrat et confirmation lors de l'achat. Panier Votre panier est vide m.
r 2.2. Affichage du prix Tout vendeur de produit I prestataire de service: Marquage, étiquetage, affichage Information su r : Prix Conditions particulières de vente et d'exécution des services Si le prix ne peut être calculé à l'avance: Donner le mode de calcul du prix ainsi que tous les frais supplémentaires de transport, de livraison, ou d'affranchissement ainsi que tous les autres frais éventuels. Lorsque ces frais supplémentaires ne peuvent pas être calculés à l'avance, le professionnel peut indiquer seulement qu'ils peuvent être exigibles. Pour les COI/Contrats à abonnement: Prix total incluant le total des frais exposés pour chaque période de facturation Si les frais supplémentaires ne peuvent être raisonnablement calculés à l'avance: mention de leur exigibilité
'3..-TuA'nèl' de' commande 1. Panier/commande Attœi, Boutique I E reter 2. Récapitulatif et acceptation Conditions générales 3. Paiement 4. Confirmation v ip nl'!f ) 2. Commande ) 3. Paiemem ) 4. Confimm Panie,