FÉDÉRATION DES MUCODEC CHARTE QUALITE Décembre 2007 1
Dans le souci d apporter un jugement objectif au fonctionnement des caisses locales, il a été mis en place une charte qualité des CLM constituée par l ensemble des normes sur la base desquelles on pourrait juger du fonctionnement optimal ou pas de nos CLM. La qualité de nos services à la clientèle, de notre organisation, de la gestion de notre activité sont autant d éléments fondamentaux qui détermineront l efficacité de nos CLM et concourront à une meilleure image de notre entreprise en général, et la satisfaction de nos sociétaires en particulier. PLAN DE PRESENTATION I- Services à la clientèle 1)- Présence aux postes 2)- Service de qualité : Au niveau de l accueil Au niveau des ouvertures de comptes Au niveau du Choc Au niveau du Chargé de crédits II- III- IV- Gestion du matériel Matériel informatique Groupe électrogène Mobilier de bureau Organisation 1)- Management du personnel salarié Le Gérant Le Choc 2)- Approche vente 3)- Dynamisme du CA 4)- Bonne relation élus-salariés Respect des procédures V- Maîtrise des charges VI- VII- Gestion du risque Propreté. Annexes : Tableau du mode de contrôle et d appréciation 2
TITRE I : SERVICES A LA CLIENTELE Le but poursuivi par toute activité commerciale est la satisfaction permanente de sa clientèle. Dans ce titre, il est donc question de regarder tous les aspects liés à la satisfaction de notre clientèle 1)- La présence au poste de travail : L absence à son poste d un agent pendant les heures de travail peut créer un dysfonctionnement préjudiciable pour le sociétaire. C est pourquoi, nous invitons chaque agent à être à son poste de travail pendant ces heures pour répondre aux attentes de nos sociétaires. 2)- Rendre un service de qualité conforme aux attentes du Sociétaire: Chaque agent présent à son poste est tenu de rendre au sociétaire un service qui correspond à ses attentes, et cela à tous les niveaux : a)- Au niveau de l accueil : L AOC en charge de l accueil a pour missions principales de recevoir, de renseigner et d orienter les sociétaires. A cet effet, il doit recevoir le sociétaire avec amabilité c'est-à-dire le sourire, le bonjour en lui posant, sur un ton amical et courtois la question de savoir ce que l on pourrait faire pour lui. Il doit veiller à ce que le renseignement donné au sociétaire soit juste et réponde à ses attentes. Pour ce faire, il doit avoir la connaissance parfaite des produits et services, des conditions d ouverture de compte ainsi que de l organisation et du fonctionnement des MUCODEC. Pour des questions qui ne peuvent être résolues par lui, il a l obligation d orienter le sociétaire vers la personne la mieux indiquée pour répondre à ses préoccupations. Il prend rendez vous pour le chargé de crédit en tenant compte du planning hebdomadaire de ce dernier et veille à ce que les sociétaires soient reçus sur rendez vous par lui. b)- Au niveau du guichet : Chaque AOC en service au guichet a l obligation de recevoir le sociétaire avec le sourire, le bonjour et doit répondre à ses préoccupations sur un ton courtois. Il doit ensuite exécuter les opérations demandées avec diligence tout en respectant l ordre d arrivée des sociétaires, c'està-dire que les premiers arrivés sont les premiers servis. Il devra systématiquement proposer le prêt à risque nul à chaque fois que la nécessité de préserver l épargne d un sociétaire l exige et devra identifier les sociétaires non engagés, ou non engagés au-dessus de leur coefficient d engagement et ayant un bon potentiel de remboursement de prêts de par le fonctionnement de leur compte, les intéresser au crédit et leur proposer systématiquement de se rapprocher de l agent d accueil pour en savoir davantage sur le crédit. c)- Au niveau des ouvertures des comptes : L AOC en charge des ouvertures de comptes doit recevoir le sociétaire avec le sourire, le bonjour et garder une attitude courtoise tout le long de l entretien. Il doit se conformer aux formalités techniques et juridiques liées à cette opération, c'est-à-dire renseigner la fiche d adhésion conformément aux procédures d ouverture de comptes et reporter fidèlement ces informations sur la base client. En outre, il doit profiter des opportunités commerciales 3
offertes par cette occasion de premier contact avec le sociétaire, pour l informer sur les produits et services et les conditions générales d accès au crédit. Il lui remettra systématiquement un dépliant MUCODEC. d)- Au niveau du Choc : Le Choc veille à la qualité des services rendus au sociétaire aux différents postes cités cidessus. Aussi, il veillera à quitter de temps en temps son bureau pour aller voir ce qui se passe aux guichets, à l accueil et aux ouvertures de comptes dans la perspective d intervenir éventuellement en cas de problème entre un agent et un sociétaire ou dans la perspective de constater un dysfonctionnement par rapport à la diligence des opérations, au respect de l ordre d arrivée, etc. e)- Au niveau du Chargé des crédits : La qualité du service à ce niveau commence par le respect du carnet de rendez-vous qui lui permet de préparer les entretiens qui en découleront. Le Chargé du crédit reçoit le sociétaire avec le sourire, le bonjour et guide l entretien avec une attitude courtoise. Il est tenu de jouer le rôle de conseil auprès du sociétaire par rapport à son projet sans pour autant lui imposer une solution. Il a également le devoir d apporter au sociétaire toutes les informations dont il a besoin pour prendre la décision de faire sa demande de prêt et lui donner dès le départ la liste complète des éléments devant constituer le dossier de prêt pour lui éviter d interminables va et vient destinés à compléter le dossier. En cas de rejet ou d ajournement par décision du comité de crédit, il se doit de lui en expliquer les raisons TITRE II : LA GESTION DU MATERIEL a)- Le matériel informatique : Il faudrait que la CLM veille à ce que tous les postes prévus soient en place et que les postes présents fonctionnent correctement, c'est-à-dire qu ils ne connaissent pas de panne régulière, ne présentent pas de signe de lenteur, n éditent pas de reçus dont le papier serait illisible. b)- le groupe électrogène : La CLM doit veiller au fonctionnement normal du groupe électrogène en faisant respecter les fréquences de maintenance afin qu il fonctionne correctement et ne tombe pas en panne régulièrement ou qu il ne présente pas de panne particulière telle que par exemple la consommation anormale du carburant, de l huile, etc. c)- Le mobilier : Le mobilier présent dans la CLM est bien entretenu et toujours en bon état, adapté et conforme, c'est-à-dire en adéquation avec le local. 4
TITRE III : ORGANISATION 1)- Le management du personnel salarié : a)- Le Gérant : Il a la mission de suivre, d encadrer et de développer ses collaborateurs tout en tirant les conséquences de ceux qui ne seraient pas à la hauteur des attentes de l entreprise. Il tient des réunions régulièrement avec son personnel qu il doit évaluer de manière objective. b)- Le Choc : Il doit veiller à ce que chaque AOC rende aux sociétaires un service de bonne qualité. Il doit tenir un tableau de bord de rotation des AOC. Il doit organiser la vente et tenir des réunions d amélioration et de motivation de son équipe. 2)- La vente du crédit : Les élus et les salariés doivent être impliqués dans la vente du crédit. Ils doivent à cet effet faire fonctionner systématiquement la méthode de «je vous propose un crédit». Le «je voudrais un crédit», manifesté par le sociétaire doit trouver auprès de chaque élu et salarié l orientation adéquate. Tous les agents aux guichets proposent systématiquement le prêt à risque nul à chaque fois que la nécessité de préserver l épargne d un sociétaire l exige. 3)- L existence d un conseil d administration dynamique : Le dynamisme d un CA est constaté par l accomplissement par chaque commission des missions qui lui sont assignées par les statuts. Le bureau du CA rappelle à l ordre chaque commission qui ne fonctionne pas correctement. Le gérant met à la disposition des élus les informations techniques dont ils ont besoin pour prendre les décisions qui s imposent. Les sessions prévues sont tenues dans les délais. Le plan d action prévu est exécuté et une évaluation en est faite. 4)- Bonne relation entre les élus et les salariés : Il doit régner au niveau de la CLM un climat sain et une bonne collaboration entre les élus et les salariés, tous doivent concourir aux bons résultats de la caisse. TITRE IV : LE RESPECT DES PROCEDURES Chaque agent accomplit ses missions dans le strict respect des procédures en vigueur aux MUCODEC notamment en ce qui concerne les opérations de caisse, la comptabilité, le crédit, la gestion du personnel, l engagement des dépenses, etc. 5
TITRE V : LA MAITRISE DES CHARGES Le fonctionnement de la CLM en matière de dépenses est soumis au plan d actions et budget dégagés en début d année. Toutes les dépenses doivent être réalisées dans le strict respect des budgets annuels arrêtés et des côtes signatures. Tout dépassement doit être justifié. TITRE VI : LA GESTION DU RISQUE La CLM est tenue de se prémunir contre certains risques liés à l exploitation tels que les détournements, la corruption des élus et salariés, l incapacité des experts du crédit à apprécier la solvabilité des demandeurs ou la qualité des garanties, l incendie, les braquages, etc. TITRE VII- LA PROPRETE La CLM doit être tenu en constant état de propreté et son personnel doit se présenter au lieu de travail en parfait état de propreté corporel et vestimentaire. 6