Intoduction au nouveau modèle du CMMi pour les services

Intoduction au nouveau modèle du CMMi pour les services Dr. Alain April École de Technologie Supérieure de Montréal, Canada Salle A-1424 ÉTS

Overview v v v v Un inventaire des modèles de maturité La proposition du CMMi pour les services Le modèle S3m (maintenance logicielle) Conclusion

Un inventaire de modèles Année Propositions de modèle de maturité 1991 Bootstap 1992 Trillium 1993 CMM 1994 Camélia, automated testing (Kra94) 1996 TMM (Bur96), Zit96, Dov96 1997 Som97 1998 Esi98, Top98, Baj98 1999 Wit99, Vet99, Sch99 2000 Cob00, Str00, Bev00, Lud00, ITIL00 2001 Kaj01d & 01e, Ray01, Sch01, Luf01, Tob01, Sri01 2002 CMMi, Nie02, Mul02, Vee02, Pom02, Raf02, Sch02, Ker02, Cra02 2003 Sche03, Wid03, Rea03, Dui03, Nas03, Usd03

ITSMF y pensait déjà mais superficiellement v http://www.itsmf.com/bestpractice/ selfassessment.asp

Le CMMI svcs - Objectifs et Participants v Objectif: w Étendre la portée du CMMI pour couvrir la fourniture des services T.I. v Participants: w Groupe de Gestion CMMI w DoD w NDIA, Systems Engineering Division w SEI w Northrop Grumman

Les membres du comité de travail Auteurs: v Drew Allison, SSC v Brandon Buteau, Northrop Grumman v Eileen Clark, SRA International, Inc. v Eileen Forrester, SEI v Craig Hollenbach, Northrop Grumman v Frank Niessink, CIBIT v Roy Porter, Northrop Grumman v Jerry Simpson, SAIC v Steve Stern, Lockheed Martin v Barbara Tyson, SEI v Jeff Zeidler, Boeing Contributions additionnelles: v Joanne O Leary, SEI v Claudia Raak, Wibas v Rich Raphael, Northrop Grumman v Bud Glick, Motorola v Bill Curtis, Teraquest

Comment fait-on un modèle de maturité? Identifier un domaine de connaissance Étude de références pour identifier des processus, activités et meilleures pratiques Choisir une architecture pour les domaines et KPAs Décider des pratiques à inclure dans le modèle (niveau de maturité) Construire et Raffiner le modèle Valider par des études de cas Valider par des experts Améliorer le modèle si nécessaire 3 3 3 3

Plan du projet CMMI svcs

Modèles de départ v Références utilisées pour construire le modèle: w Information Technology Infrastructure Library (ITIL) w ISO20000: IT Service Management w Control Objects for Information and related Technology (COBIT) w Information Technology Services CMM (ITSCMM) w Je n ai pas accepté de fournir le contenu de S 3m

S 3m vs CMMi svcs CMMi Process Domains CMMi Process For Services Domains S3 SM CMM m Process Domains Process Management Process Management Process Management Project Management Project Management Maintenance Request Management Eng ineering Service Establishment Eng ineering and Delivery Evolution Engineering Support Support Support to to Evolution Engineering

Pourquoi un CMMI pour Services (1)? v Le CMMI est un bon outil pour institutionnaliser les améliorations en incréments (niveaux): w Un CMMI pour Services inclura des domaines de processus additionnels nécessaires pour une institutionnalisation et innovation progressive. w Un CMMI pour Services pourrait rapidement être utilisé par les clients actuels du CMMI pour améliorer la maturité des services T.I. w Les améliorations basées sur le CMMI ont prouvé leur retour sur investissement.

Pourquoi un CMMI pour Services (2)? v Les modèles actuels ne couvrent pas le développement de systèmes aussi bien que le CMMI; v Le CMMI pour Services fera un sommaire des principes essentiels des modèles existants: w Le référentiel étagé réfère aux processus de services T.I. permettra aux entreprises de comprendre plus facilement ce domaine. w On croit réduire les coûts de préparation pour l évaluation (vs. contre plusieurs modèles).

Pourquoi un CMMI pour Services (3)? v Le CMMI possède un vocabulaire familier. v Il y a peu de guides d instruction pour les évaluateurs et les entreprises pour les aider à évaluer et améliorer la maturité des services d une manière étagée: w Le CMMI est supporté par une méthode d évaluation reconnue et éprouvée (SCAMPI).

Qu est-ce qu un Service? v Un service est un produit qui a comme valeur principale la livraison à un client ou un utilisateur, sous une forme intangible, l effort d une personne ou d une organisation.

L envergure du CMMI pour services? v Les Processus incluent: w Gestion du Service (Service Management) w Livraison du Service (Service Delivery) v Les domaines de services incluent: w Focus sur les services TI mais aussi inclure les services des autres industries; w Opérations et maintenance (O&M) e.g., pour un système opérationnel et son environnement; w Services professionnels (ex.) services d ingénierie, support technique, services de fournisseurs) en dehors du domaine des TI

La couverture du CMMI svcs Le modèle couvre: v Requêtes de Service et la Gestion d Incident w Les incidents et requêtes sont identifiés, enregisterés, suivis, analysés, et réglés. v Gestion des Capacités w Responsable de la disponibilité d une capacité adéquate en tout temps afin de rencontrer les exigences d affaire. v Gestion de la Disponibilité w Processus de gestion d habileté d un composant ou d un service à effectuer sa tâche en un moment donné ou sur une période donnée. v Gestion de la Continuité w Processus de gestion de l habileté à continuer à fournir un niveau de service pré-établi et entendu à la suite d une interruption impactant les utilisateurs.

La couverture du CMMI svcs (suite) v La Gestion des Mises en Production w Processus d essai et mise en production d un ensemble d items de configuration (nouveaux ou changés) dans l environnement de production v La Livraison du Service w Effectuer, de manière constante, la livraison de service T.I. performants et efficients. v La Gestion des Ressources w Contrôler les ressources (matériel et logiciel) nécessaires pour livrer les services.

CMMI pour Services & ITIL v Selon le SEI, le CMMI pour Services sera un complément d ITIL, car: w Il présente un sommaire des meilleures pratiques d ITIL regroupées dans un petit groupe de pratiques spécifiques; w Il démontre la traçabilité des meilleures pratiques ITIL aux composantes du modèle CMMI, les utilisateurs pourront référer aux guides ITIL pour les détails; w Il réutilise approx. 80% du modèle CMMI actuel, permettant aux utilisateurs de réutiliser l infrastructure existante en amélioration de la qualité; w Il utilise un modèle accepté par l industrie, aidant l industrie à suivre ses améliorations par incréments. w La même méthode d évaluation (SCAMPI) va être utilisée permettant la réutilisation des connaissances existantes.

Quelles parties sont partagées? v L équipe d architecture du CMMI a identifié le matériel commun à tous les modèles CMMI (domaines de processus): w Gestion de processus w Gestion de projet w Support w Pratiques et buts génériques v Ceci minimisera l effort pour former le personnel d amélioration, car ils s y retrouveront plus facilement.

Réutilisation au CMMI svcs Constellation du CMMI pour Services = 22 SCs + 3 SC Additionnels SCs de Service CMMI svcs 22 5 3 SCs Additionnels SCs Partagées (SAM) 1 16 CMMI Foundation Modifications Service: 21 amplification à 7 SCs 5 références additionn. 1 SC modifié (EXIGs) 1 but spécifique 2 pratiques spécif. CMMI-DEV CMMI-ACQ 77% % des SCs du CMMI-DEV sont réutilisés; % de l Investissement est potentiellement réutilisable!

Les niveaux du CMMI vs. Services v Les services de T.I. pourront établir leurs priorités d amélioration en 5 niveaux: 1. Actuel, (situation actuelle) 2. Gestion du service et du support initial 3. Consistance organisationnelle des pratiques de niveaux 2 et 3, incluant la livraison de service, et les pratiques de gestion 4. Prévisibilité quantitative de la qualité des services clés 5. Optimisation de la qualité des services clés

Pratiques du niveau 2 CMMI svcs v Au niveau 2, l organisation qui mature ajoute aux secteurs clés: w Pratiques d ententes de service w Gestion des incidents et requêtes

Pratiques d entente de service v L entente de service est la pierre angulaire de la gestion du service. v Spécifications des conditions de l entente: w Services offerts w Mesures w Niveaux de services w Obligations w Actions pour situations spécifiques De http://www.iec.org/online/tutorials/service_level/

Gestion des Exigences v Pour offrir une entente de service, le CMMI svcs offre: w La gestion des exigences de service (REQM) ³ Ajoute au SCs REQM (du CMMI dev) pour y inclure la création et mise à jour d ententes écrites entre le fournisseur et le client concernant les exigences et niveaux de services. ³ L équipe de conception du CMMI svcs a choisi d ajouter un but et deux pratiques au SCs existant du CMMI dev.

Gestion des Incidents et Requêtes v Fondées sur l Entente de Service, le client requiert des services et rapporte des incidents: w Requête demande d un client pour obtenir (une partie) d un service décrit et entendu. w Incident une interruption au niveau service entendu. v Une organisation mature gère les requêtes et incidents d une manière ordonnée. v CMMI svcs offre: w Un SC de Gestion des Incident et Requêtes pour assurer une résolution rapide des requêtes et incidents qui sont acheminés pendant la livraison du service.

Pratiques de Niveau 3 CMMI svcs v Au niveau 3, l organisation qui mature ajoute aux secteurs clés: w 1- Pratiques avancées de gestion de projet: - Gestion de Capacité et de Disponibilité - Gestion de la Continuité w 2- Pratiques avancées de support: - Gestion de problème w 3-Pratiques de Création de Services et de Livraison -Système de Services (Dév., Transition, Livraison) w 4- Pratiques de Gestion du Processus - Catalogue normalisé de services et de niveaux de services

1-Pratiques avancées de Gest. de Projet v CMMI svcs inclue: - Gestion Capacité et Disponibilité (CAM) ³ Objectif: planifier et surveiller l approvisionnement en ressources pour le support des exigences client. ³ Assigne les ressources nécessaires pour supporter les requêtes de service autant que les tâches de projets. ³ Fondé sur les mesures colligées par les activités niveau 2. - Gestion de la Continuité (SCON)* ³ Objectif: établir et maintenir les plans de contingences des services entendus pendant et après les pannes aux opérations courantes ³ Effectue des actions correctives selon les circonstances telles que spécifiées à l entente de service * Secteur clé optionnel

2-Pratiques avancées de Support v CMMI svcs inclue: 3- Gestion de Problèmes (PRM) ³ Objectifs: prévenir la ré occurrence d incidents par l identification et la cause des incidents ³ Traiter dynamiquement et d une manière proactive les problèmes connus ³ Problème - une situation dans le système qui est la cause d incidents. Tout incident à une (ou plusieurs) cause(s).

3-Création de Services et Livraison v Un Système de Service est nécessaire afin de comprendre les notions de fourniture de service efficaces v Une combinaison de ressources (humaine, matérielle, logicielle) pour satisfaire les exigences: w Un système de service inclut tout ce qui est nécessaire pour la livraison du service, incluant produits, processus, infrastructure, budgets et clients. w La qualité du service est dépendante de la qualité de ce système (le système Qualité en ISO9001). w Le système de service devrait être développé d une manière mature (planifié, budgétisé..)

3-Création de Services et Livraison v Le CMMI svcs offre: w 4- Développement d un système de service (SSD)* ³ Objectifs: analyse, conception, développement, déploiement et test du système de service pour satisfaire l entente de service actuelle et anticipée. w 4- Transition du Service(ST) ³ Objectif: déployer de nouveaux (ou des changements significatifs) système de service tout en gérant leurs effets sur le service en cours w 4- Livraison du Service (SD) ³ Objectifs: livrer les services en respectant l entente de service * Secteur clé optionnel

4-Pratiques de Gestion de Processus v Les organisations matures de gestion des services utilisent: w Un Catalogue normalisé de services et de niveaux de services v Le CMMI svcs offre: w Gestion Organisationnelle des Services (OSM)* ³ Objectifs: déployer et maintenir des services normalisés qui vise la satisfaction de la clientèle * Secteur clé optionnel

Secteurs Clés du CMMI svcs Gestion des Processus v Organizational Innovation and Deployment (OID) v Organizational Process Definition (OPD) v Organizational Process Focus (OPF) v Organizational Process Performance (OPP) v Organizational Service Management (OSM)* v Organizational Training (OT) Support aux Services v Causal Analysis and Resolution (CAR) v Configuration Management (CM) v Decision Analysis and Resolution (DAR) v Measurement and Analysis (MA) v Problem Management (PRM) v Process and Product Quality Assurance (PPQA) * Secteurs Clés optionnels Création de Services et Livraison v Incident and Request Management (IRM) v Service Delivery (SD) v Service System Development (SSD)* v Service Transition (ST) Gestion de projet v Capacity and Availability Management (CAM) v Integrated Project Management (IPM) v Project Monitoring and Control (PMC) v Project Planning (PP) v Requirements Management (REQM) v Risk Management (RSKM) v Quantitative Project Management (QPM) v Service Continuity Management (SCON)* v Supplier Agreement Management (SAM)

Niveaux des Secteurs Clés Secteurs Clés Niveau de maturité Buts/ Pratiques Capability and Availability Management (CAM) 3 2 / 6 Incident and Request Management (IRM) 2 2 / 6 Organizational Service Management (OSM)* 3 2 / 7 Problem Management (PRM) 3 2 / 7 Service Continuity Management (SCON)* 3 3 / 10 Service Delivery (SD) 3 2 / 7 Service System Development (SSD) * (Used in place of Development Model for small organizations) 3 3 / 12 Service Transition (ST) 3 3 / 12 * Secteurs clés optionnels

Ce projet (à date) v Raffiner les définitions du CMMI pour s assurer qu elles s appliquent aux services v Identifier les pratiques des modèles de référence sur le CMMI v1.2. (pratiques actuelles adaptées) v Identifier le contenu (service) du nouveau modèle v Concevoir l architecture et les SC s (Juillet) v Ajouter les détails concernant le service aux SC s existants (Sept.) v Publier le modèle Intérim aux experts pour commentaires (Janvier 2007)

Problèmes v Quel langage doit être utilisé? Par exemple: w Projet (début et une fin) w Rôles de Gestion et Techniques (formation organisationnelle) v Aspects d envergure: w Contenu d entreprise: doit-on inclure la planification stratégique, les aspects légaux, l audit et la sécurité? w Les services offert au niveau du programme ou du projet? w Développement des services: doit-on appliquer tout le contenu du CMMI v1.2 ou un sous-ensemble de pratiques?

Comment valider le modèle v ISO/IEC 15504 (SPICE) - 1994 w 35 Case studies (20:Europe, 14:Pacific Rim and 1: Canada); w Questionnaires (3), rating forms & report (3); w Demographic Analysis and questionnaire analysis. v IT Service CMM (Dr. Niessink) 2000 w 2 case studies (a quick scan, a 3 day on-site assessment); w Questionaires analysis, KPA discussions. v CM 3 Corrective maint. MM (Dr. Kajko-Mattsson) - 2001 w 17 case studies (14 non-abb, 3ABB); w Checked if the CM 3 proposed processes are present or absent ex: 14/17 document their problem management process;

Travaux Futurs v Finaliser la version 1.0 v Préparer le guide SCAMPI svcs v Effectuer des pilotes v Lancer le produit

Votre conseiller de L ÉTS Dr. Alain April Alain April, Phd est Professeur de Génie Logiciel et un membre du Laboratoire de Recherche en Génie Logiciel à l'école de Technologie Supérieure (ETS) - Université du Québec. Il a obtenu son Phd à l Université, Magdeburg, Allemagne en AQL Il est co-éditeur des chapitres de la qualité et de la maintenance du guide 'Software Engineering Body of Knowledge'. Il est aussi activement impliqué dans la rédaction de normes internationales ISO. Professeur April a plus de 25 années d'expérience en industrie dans les domaines des systèmes d'informations, de la qualité et du génie logiciel. - Enseigne l AQL à l ÉTS et effectue la formation et la certification CSTE et CSQA du QAI à Montréal voir http://www.apql-sqpa.org/ - Agit à titre de conseiller sénior en AQL chez Bell Canada et Cable & Wireless, UK & Moyen-Orient de 1990 à 2003, et actuellement Rona; - Négocie les contrats, ententes de services, effectue la certification ISO9001, TicKit ainsi que les évaluations de maturité S3m et CMMi svcs. 38