ACOUSTIQUE CÔTE BASQUE Laboratoire d Acoustique Appliquée Asserol 64990 URCUIT 05 59 42 92 76 05 59 42 96 52 acbasque@wanadoo.fr MANUEL QUALITE ISO 9001 Ingénierie et Maîtrise d œuvre Expertise Privée Expertise Judiciaire Formation MQACB Edition E du 012/01/2012 page 1/9
SOMMAIRE 1- Introduction... 3 2- Domaine d application... 3 3- Exclusion... 3 4- Notre activité... 3 5- Nos produits... 4 6- Notre politique qualité... 4 5- Gestion de la politique qualité... 5 6- Revue de direction... 5 7- Organigramme... 6 8- Définitions de fonction... 6 9- Cartographie des processus... 7 10- Fonctionnement des processus... 7 11- Structure du système qualité et gestion documentaire... 8 12- Gestion du Manuel Qualité... 8 MQACB Edition E du 012/01/2012 page 2/9
1- Introduction ACOUSTIQUE CÔTE BASQUE a décidé de mettre en place un système qualité basé sur le référentiel ISO 9001 : 2008 applicable à l ensemble de ses activités, sans exception. Le présent manuel Qualité décrit, selon la norme NF EN ISO 9001, le système mis en place pour obtenir et assurer la qualité des produits et services de ACOUSTIQUE CÔTE BASQUE quant à leur fabrication, leur commercialisation et diffusion. ACB est une dénomination légale de ACOUSTIQUE COTE BASQUE et se trouve souvent utilisée dans les documents émanant de la société. 2- Domaine d application Ingénierie acoustique. Ingénierie et maîtrise d'œuvre en acoustique. Expertise privée en conception, mesures conseils, Suivi et réalisation. Support à l'expertise judiciaire. Conception de formations en acoustique. 3- Exclusion Conception et développement (Art 7.3) hors formation acoustique. 4- Notre activité La vocation de l entreprise est de : Développer et distribuer en France et à l étranger des activités d ingénierie et de conseils en acoustique ; Développer et distribuer en France et à l étranger des stages de formation continue dans le domaine de l acoustique ; Permettre à Monsieur SCAVINI, son gérant d assurer ses missions d expertise judiciaire en lui assurant aide matérielle et logistique. La Société ACOUSTIQUE CÔTE BASQUE, dont le siège est situé à Urcuit, a été créée en octobre 1985 par son Gérant, Claude SCAVINI. Les clients d ACOUSTIQUE CÔTE BASQUE sont : Les entreprises industrielles générant du bruit en milieu de travail ; Les entreprises de réalisation de travaux acoustiques ; Les maîtres d œuvre publics et privés, donneurs d ordre pour des réalisations comportant des contraintes acoustiques ; Les maîtres d ouvrage publics et privés, donneurs d ordre pour des réalisations comportant des contraintes acoustiques ; Les Tribunaux et Cours d Appel. MQACB Edition E du 012/01/2012 page 3/9
5- Nos produits Les produits et services fournis par la société Acoustique Côte Basque a ses clients sont : L Ingénierie acoustique Mission de maîtrise d œuvre bâtiment, industrie, environnement Mission d assistance technique à maître d œuvre ou à maître d ouvrage Contrôle de l exposition sonore des travailleurs Certification des établissements diffusant de la musique La formation acoustique Formation aux risques auditifs dans les entreprises Formation à la mise en œuvre des techniques acoustiques Formation à la mesure acoustique L expertise judiciaire 6- Notre politique qualité Depuis la création d ACOUSTIQUE CÔTE BASQUE, notre volonté est d affirmer notre identité en se fixant des objectifs au niveau de notre part de marché, de nos résultats, de la satisfaction de nos clients, de la satisfaction de notre personnel et de notre image de marque. Pour combler les attentes de nos clients, j ai défini les objectifs suivants : Répondre rapidement à la demande de nos clients ; Répondre financièrement et techniquement à l attente de nos clients tout en restant financièrement solide Ces objectifs s inscrivent naturellement dans la continuité des efforts engagés depuis la création d ACOUSTIQUE CÔTE BASQUE. Ils sont basés sur la recherche permanente : d amélioration des services pour répondre aux demandes de nos clients ; du respect des exigences réglementaires et légales telles que : o les textes réglementaires sur les expertises judiciaires o les textes officiels sur la pratique du droit à titre accessoire. Pour assurer ce développement, l entreprise a dès 2004 entreprise une démarche Qualité basée sur la certification ISO 9001 et à obtenu en janvier 2005 la certification ISO 9001. Maintenir une organisation Qualité conforme aux exigences de l ISO 9001 Faire évoluer en permanence notre organisation Qualité pour travailler avec nos clients, au jour le jour, dans une relation à long terme fondée sur des objectifs clairs validés lors des réunions de Direction. Pour continuer cette action, je demande à chacun de s approprier ces objectifs et d en faire progresser les composantes dont il a la responsabilité. Le responsable qualité a la charge particulière d animer cette politique et de rendre compte de sa mise en œuvre au cours des revues de qualité et des réunions de direction. Il représente la Direction Générale et s assure en permanence que le système qualité est mis en œuvre et fonctionne. MQACB Edition E du 012/01/2012 page 4/9
ACOUSTIQUE CÔTE BASQUE est doté d outils de qualité évalués et évolutifs. Ils garantiront le devenir de notre savoir-faire, faciliteront la conquête de ses marchés actuels, ouvriront de nouveaux marchés et permettront à chaque collaborateur de s épanouir professionnellement. Je m engage personnellement à maintenir la mobilisation de tous sur ces objectifs et à faire en sorte que les moyens pour les atteindre soient adaptés. Fait à Urcuit, le 4 mars 2014. 5- Gestion de la politique qualité Claude SCAVINI, Gérant de la Sarl ACOUSTIQUE CÔTE BASQUE La politique qualité résulte de l écoute client. Les objectifs sont déclinés par activité selon le tableau «Objectif qualité» diffusé avec la politique qualité. 6- Revue de direction Des revues de direction sont menées selon le sommaire du rapport de revue de Direction. Elles ont pour but de vérifier périodiquement, au moins deux fois par an, l efficacité du système qualité. L amélioration continue est assurée selon une logique PDCA (Plan, do, Check, Act) Plan : Planifier, fixer les objectifs Do : Agir, faire Check : Vérifier, mesurer Act : Formaliser l action, la pérenniser MQACB Edition E du 012/01/2012 page 5/9
7- Organigramme Claude SCAVINI Gérant Responsables Projets Administration Comptabilité Jocelyne JACQUES 8- Définitions de fonction Les missions et les rôles particuliers dans la qualité sont décrits pour chaque activité ciaprès : Les principales missions du gérant sont: Définir et transmettre la stratégie, les valeurs, la politique et les objectifs qualité de l'entreprise ; Orienter, approuver, coordonner et soutenir les différents services et leurs responsables ; Décider des investissements et garantir les résultats financiers de l'entreprise ; S'assurer de la valeur des hommes de l'entreprise, de leur engagement et de leur adhésion aux objectifs et valeurs de l'entreprise. Assurer le poste de Responsable Qualité Le Gérant a sous son autorité directe des responsables projet (RP): 1. Le Responsable projet Ingénierie Maîtrise d œuvre (RPIM) Missions : Organiser, concevoir et suivre le processus de d ingénierie acoustique pour ses clients dans le cadre de missions contractuelles. 2. Le Responsable projet Expertise privée (RPEP) Missions : Organiser, concevoir et suivre le processus d expertise privée pour ses clients dans le cadre de missions contractuelles. 3. Le Responsable projet Expertise judiciaire (RPEJ) : Monsieur Claude SCAVINI Missions : Organiser, réaliser et suivre le processus d expertise judiciaire pour ses clients dans le cadre de ses missions contractuelles. 4. Le Responsable projet commercial (RPCO) Missions : Assurer les relations avec la clientèle, recherchez les produits ou services nouveaux et proposer à la direction des stratégies commerciales. 5. Le Responsable Qualité (RPQ) Missions : Définir avec le Gérant la politique qualité de l entreprise, mobiliser le personnel et le sensibiliser à la qualité, mettre en place et faire vivre le système qualité. 6. Administration et Comptabilité Missions Tenir la comptabilité clients, fournisseurs et générale, Etablir le bilan et la déclaration fiscale et sociale et gérer la trésorerie, Etablir la paie du personnel. Assurer l accueil et suivre les dossiers sur le plan administratif. MQACB Edition E du 012/01/2012 page 6/9
9- Cartographie des processus La cartographie décrit les liens entre les processus. Données d entrée Gestion des achats Gestion des compétances Gestion des moyens de mesure Clients & Parties intéressées Industriel Exigences légales & réglementaires Loi/décret Norme-Réglement Clients Satisfaire les besoins Ecoute Anticipez les demandes clients PROCESSUS DE REALISATION ACTIVITES ACOUSTIQUES Ingénierie Maîtrise d'oeuvre Expertise privée Expertise judiciaire Services Assistance technique à la maîtrise Assistance à la maîtrise d'ouvrage Assistance technique au Tribunal Entreprise de réalisation Architecte Bureau d'étude Collectivité locale Collectivité territoriale Pouvoirs publics Demande spécifique Formation Formation continue Pouvoir public Particulier Manager la qualité Gérer les actions d amélioration Ecoute amont & aval des clients 10- Fonctionnement des processus Les processus identifiés pour la réalisation des services sont définis ci-dessous et détaillés dans les procédures d identification des processus avec les abréviations suivantes : - MOP pour Ingénierie Maîtrise d œuvre - IP pour Expertise privée - EJ pour Expertise judiciaire - F pour Formation Ingénierie Maitrise d'oeuvre Analyse de la demande MO demande Lettre de mission Chiffrage mssion Plan de travail Phasage Production phase Rapport Facturation phase Cloture mission Vérif dossier Vérif comptable Archivage dossier Expertise privée CLIENTS Analyse de la demande EP Analyse de la demande EJ demande demande Ouverture des opérations Lettre de mission Chiffrage mssion Réunion d'expertise et compte rendu par note aux parties Plan de travail Phasage Expertise Judiciaire Réunion de synthèse finale Rapport final Réalisation mission Rapport Facturation Dépôt rapport TGI Cloture mission Dépôt honoraire Cloture mission Vérif dossier Vérif comptable Envoi bordereau taxé aux parties et paiement Archivage dossier Archivage dossier CLIENTS Formation Analyse de la demande FO demande Proposition formation Préparation module de formation Validation des inscriptions, établissement conventions Réalisation module de formation Facturations Evalutation formation Ecoute client Archivage dossier MQACB Edition E du 012/01/2012 page 7/9
Procédures d identification des processus : Processus Ingénierie Maîtrise d œuvre(mop) : PQACB-01 Processus Expertise privée (IP) : PQACB-02 Processus Expertise Judiciaire (EJ) : PQACB-03 Processus formation (F) : PQACB-04 11- Structure du système qualité et gestion documentaire Le système Qualité met en œuvre tous les moyens nécessaires pour satisfaire aux besoins qualités souhaités par ACOUSTIQUE COTE BASQUE et/ou requis par ses clients. Le système qualité repose sur un système documentaire structuré en 3 niveaux : 1 Manuel d Assurance Qualité 2 Procédures 3 s relatifs à la Qualité En sus des procédures relatives aux processus métiers, les procédures exigées par l ISO 9001 : 2008, a savoir : Maîtrise des documents d enregistrements relatifs à la qualité : PQACB-05 Audit qualité : PQACB-06 Maîtrise du produit non conforme et Gestion des actions correctrices et préventives : PQACB-07 plus, Protections des échanges de fichier informatique : PQACB-08 Suivi métrologique des équipements de mesure : PQACB-09 Suivi du fonds documentaire : PQACB-10 12- Gestion du Manuel Qualité Le Manuel Qualité et ses révisions sont rédigés par le Responsable Qualité sous le contrôle du Gérant. La gestion du Manuel Qualité s intègre à celle de l ensemble des documents qualité consignés dans le fonds documentaire. La diffusion interne est assurée via le réseau informatique, la diffusion externe s effectue au travers du site internet www.acb-consulting.com/. MQACB Edition E du 012/01/2012 page 8/9
La diffusion interne ou externe du Manuel Qualité sous forme papier est du ressort exclusif du Gérant. Les diffusions externes, tant sur le site Internet que sur support papier, ne sont pas maîtrisés. Le Manuel qualité est révisé lorsque nécessaire. Toute modification entraîne un changement d édition. La nature de la dernière modification est décrite dans le tableau ciaprès. L historique des différentes versions du Manuel est archivé au siège de la société. NOM DATE VISA INDICE DE REVISION Rédigé par SCAVINI Claude 04/03/2014 E Validé par SCAVINI Claude 04/03/2014 MQACB Edition E du 012/01/2012 page 9/9