Barbara DUBOIS Stratégie et Management de territoires LA GESTION QUALITE Une démarche de clarification et de lisibilité
Pourquoi une démarche qualité? Définition : quelle est notre définition? Les Cités des Métiers veulent construire et mettre à disposition une offre de services de qualité et qui réponde à la demande et aux besoins des visiteurs/utilisateurs. Utilité : pourquoi faire? La démarche qualité est donc l'ensemble des actions pour : Améliorer la qualité et la gestion de la qualité, Proposer de meilleurs ressources, services ou outils aux utilisateurs/visiteurs, Développer les compétences des conseillers. Les démarches qualités sont passées du monde de l audit/contrôle à des modalités de management. Attente : que peut on y mettre? Management de la qualité Démarche qualité Système qualité Audit qualité Contrôle qualité Charte qualité Quels sont les attendus? Améliorer la qualité des services rendus Modifier les attitudes et les comportements des visiteurs (aide à l autonomie) et des équipes (développer les compétences) Réduire les coûts et/ou développer des capacités financières Capitaliser les informations et les ressources Accroître la satisfaction du personnel, des partenaires et des visiteurs/utilisateurs Augmenter la cohésion des équipes et remotiver Améliorer la communication et les modalités de reporting Prendre en compte les propositions des équipes par la direction
La mise en œuvre d un premier bilan réciproque en permettant la constitution d une connaissance partagée, élément d une démarche collective : sur l existant sur les effets sur les forces et faiblesses en favorisant la constitution d un collectif : en élargissant au-delà des cercles traditionnels (réseaux et financeurs) en permettant le développement au travers des instances de travail d une dynamique collective
La mise en œuvre d un premier bilan réciproque en permettant la constitution d une connaissance partagée, élément d une démarche collective : sur l existant sur les effets sur les forces et faiblesses en favorisant la constitution d un collectif : en élargissant au-delà des cercles traditionnels (réseaux et financeurs) en permettant le développement au travers des instances de travail d une dynamique collective
La mise en œuvre de la démarche L objet de la présente check-list est de permettre une vérification rapide que l ensemble des éléments nécessaires sont réunis pour conduire un management qualité dans de bonnes conditions. Oui Non La mobilisation de l ensemble des acteurs est-elle effectuée et complète? Chaque participant a-t-il défini son engagement dans le cadre de la démarche qualité? Le maître d ouvrage est-il identifié? Un référent a-t-il été désigné pour représenter la maîtrise d ouvrage? Les moyens logistiques nécessaires aux Comités de suivi et de pilotage sont-ils assurés? Les principes et méthodes du travail collectif ont-ils été définis et acceptés? Le cahier des charges (objectifs, indicateurs, planification) de la démarche a-t-il été discuté et défini collectivement? Un bilan des capacités des différents acteurs a-t-il été effectué et les ressources mobilisables sont-elles identifiées? Le point a-t-il été fait sur les modalités de production des travaux prévus au cahier des charges (ce qui est produit par les acteurs, ce qui est confié à un opérateur externe)? Le budget nécessaire à la conduite de la démarche a-t-il été évalué et réuni? Les sources d information et de données mobilisables ont-elles été identifiées? Les conditions de mise en place d un site collaboratif dédié ont-elles été définies? L évaluation de la démarche a-t-elle été évoquée et sa mise en place dès le début est-elle acquise? L évaluateur a-t-il été désigné?
La mise en œuvre d un premier bilan partagé Origine du dispositif/action/structure A quelles problématiques initiales répondaient votre dispositif/action/structure? (Priorités, publics cibles, activités ) Y-t-il eu des réorientations depuis? Des réorientations sont-elles prévues? Le dispositif/action/structure : Structures éligibles Publics cibles Activités éligibles Relais d autres aides Type de protocole d accord Modalités de financements Formation Organisation et gestion Quels services concernés, quels directions? Combien de poste dédié? Externalisation d une partie du dispositif/action/structure? Quels référents mobiliser? Processus et reporting L instruction (de la demande au versement de la subvention) Les instances de décisions et le rythme Les critères d instruction retenus Quels sont les délais? Comment est organisé le suivi? Quels sont les partenaires du dispositif/action/structure Qui, pourquoi, comment? Quels types de complémentarités? Quels objectifs communs? Quel bilan peut-on faire? Les chiffres : nombre et type de demandes, nombre d emplois créés, coûts budgétaires Du point de vue qualitatifs : typologie des cibles, impact au regard des attendus Formation Perspectives? Points forts / points faibles identifiés? Les perspectives envisagées? Modifications éventuelles du dispositif/action/structure? Que peut apporter le réseau?
(Echanges) La construction et mise en œuvre des référentiels Qu est ce qu un référentiel et que met on dedans? Prenez un exemple : Quels impacts et valeurs ajoutés sont attendus? Quels moyens peut on mettre en œuvre pour répondre à ce référentiel?
(Echanges) Un regard «retour» sur ces mêmes référentiels Quelles actions pour corriger les écarts éventuels? Quelles conséquences en terme de pilotage? Quelles évolutions de ces référentiels seraient à mettre en œuvre?
Des outils simples : exemple le bilan projet Nom du projet : GRILLE DE BILAN Organisation du projet (gestion et méthode) Ce qui a bien marché Ce qu il faudrait améliorer Eléments analysés Causes des réussites et causes des dysfonctionnements Plan d action à venir Réalisation du résultat (par rapport aux objectifs attendus par la commande) Ce qui a bien marché Ce qu il faudrait améliorer
Des outils simples : exemple questionnaire de satisfaction 1. Relier les points de chaque branche de l étoile ci-dessous : Évaluation des conditions de déroulement de la session Cas pratiques Apports théoriques Supports méthodologiques Informations préalables 1 2 3 4 Échanges avec les participants 1 2 3 4 Durée de l atelier Rythme de travail Animation et coordination Légende 1 - Pas du tout satisfaisant 2 - Peu satisfaisant 3 - Satisfaisant
Conclusion La gestion qualité est donc une modalité du management et nécessite un plan d action dédié partant d un diagnostic partagé de la structure (contexte, constat, analyse) et de la création d indicateurs pertinents au regard des constats et de ce que l on veut suivre. Et piloter! Aussi, ce type de démarche est une action permanente et en continue ainsi elle est bien sous le pilotage de la direction et de la gouvernance. La gestion qualité ou management qualité doit aborder aux moins les points suivants selon les normes ISO 9001 (sources ISO 90001) : Responsabilité de la direction ; Management des ressources ; Réalisation du produit ; Mesure d'analyse et d'amélioration continue. Merci.