L'EMPLOI DANS LES ENTREPRISES D'ASSURANCES EN 1998

L'EMPLOI DANS LES ENTREPRISES D'ASSURANCES EN 1998 1. Introduction 2. Domaine de l analyse 1. Périmètre de l analyse 2. Type de contrat de travail Contrat de travail à durée indéterminée Autres contrats 3. Situation de l emploi en Belgique en 1998 1. Répartition par catégorie 2. Double mouvement 1997-1998 3. Chiffres clés 4. Travailleurs présents le 31 décembre 1998 5. Travailleurs engagés durant l année 1998 6. Travailleurs ayant quitté une entreprise durant l année 1998 7. Structure du secteur 4. Le secteur de l assurance en Europe 5. Familles de métiers 1. Les opérateurs des services «call-center» 2. Les informaticiens 3. La force de vente exclusive, les agents salariés 6. «Organes sociaux» de l UPEA Commission paritaire Commission des questions sociales Staff social de l UPEA

1. INTRODUCTION Retour vers l'index de Assurinfo En novembre 1998, le premier numéro spécial d Assurinfo consacré à l emploi dans l assurance reposait en grande partie sur une analyse des huit années précédentes, de manière à mettre en évidence les grands mouvements et la triple dynamique au niveau de l évolution de l emploi: contraction des effectifs, relèvement du niveau moyen de formation, transformation de la structure hiérarchique vers une structure en «ballon de rugby». La présente version est, quant à elle, davantage axée sur les données de l année observée l année 1998 et privilégie les aspects descriptifs relatifs aux familles de métiers et à l évolution des compétences dans une optique prévisionnelle. «Regarder davantage vers l avenir que vers le passé». A proprement parler, l UPEA ne dispose pas, contrairement à l Observatoire français de l évolution des métiers de l assurance, de renseignements sur les familles et sous-familles de métiers. La base de données «emploi» se fonde en effet sur une répartition en catégories et sous-catégories barémiques. L élargissement de ces données vers les métiers de l assurance sera un axe prioritaire dans le schéma de développement des statistiques de l UPEA en matière sociale. Toutefois, au travers de sa récente étude sur le niveau de rémunération dans le secteur, qui couvre 70% du marché, l UPEA dispose de données intéressantes dans ce domaine, qui, couplées aux renseignements généraux dont elle dispose déjà, permettent de cerner davantage certains profils de fonction. Ce numéro tente ainsi de braquer les projecteurs sur les agents salariés et deux fonctions émergentes que sont les personnes occupées dans un service call-center (les télé-acteurs) et les informaticiens.

2. DOMAINE DE L'ANALYSE Retour vers l'index de Assurinfo 1. Périmètre de l analyse 2. Type de contrat de travail Contrat de travail à durée indéterminée Autres contrats 1. Périmètre de l analyse Ce rapport porte sur le personnel occupé dans les entreprises d assurances qui relèvent de la compétence de la Commission paritaire nº 306. Cette Commission paritaire a été créée par arrêté royal du 9 février 1971 (Moniteur belge du 19 mars 1971) qui décrit son champ d application comme suit: «les compagnies d assurances à prime fixe et les compagnies d assurances mutuelles, tant les sièges de compagnies étrangères établis en Belgique que les compagnies belges». Le secteur de l assurance considéré au sens large du terme occupe en outre de nombreuses personnes qui ne sont pas reprises dans le présent rapport; il s agit des catégories suivantes: les agents et courtiers qui sont généralement indépendants; le personnel occupé dans des bureaux de courtage ou des agences d assurances; ceux-ci relèvent de la Commission paritaire nº 307, tout comme les agences qui représentent des compagnies étrangères en Belgique. Au total, les travailleurs occupés dans les entreprises d assurances ainsi que les intermédiaires représentent dès lors environ 55.000 personnes.

L assurance fournit cependant du travail à d autres catégories de personnes (sans estimation précise): les personnes qui effectuent des opérations d assurance, mais qui travaillent dans une banque («bancassurance»); ces personnes relèvent de la Commission paritaire nº 310 (l UPEA ne dispose pas de chiffres à cet égard, sauf pour la CGER-Assurances devenue entretemps Fortis Banque Assurances qui relève de la Commission paritaire des institutions publiques de crédit (estimation: 580 personnes); le personnel occupé dans des call-centers organisés en dehors des compagnies ayant des prestations téléphoniques limitées, ce qui ne constitue pas une activité d assurance au sens stricte du terme, et qui ne relève donc pas de la Commission paritaire nº 306. En revanche, le personnel travaillant dans un call-center organisé au sein d une entreprise d assurances et effectuant effectivement des opérations d assurance (et qui relève donc de la Commission paritaire nº 306) est repris dans le présent rapport; il s agit généralement d entreprises travaillant sans intermédiaires ou pratiquant l assurance-voyage; le personnel travaillant pour le secteur par le biais de l outsourcing comme les informaticiens, les services de catering, les entreprises de nettoyage,... 2. Type de contrat de travail Contrat de travail à durée indéterminée Les analyses dans le présent rapport portent essentiellement, sauf mention explicite d une dérogation à ce principe, sur des données concernant des personnes liées par un contrat de travail à durée indéterminée, aussi bien à temps plein qu à temps partiel («nombre de personnes»).

TYPE DE CONTRAT 1998 NOMBRE TOTAL DE TRAVAILLEURS TRAVAILLEURS MASCULINS TRAVAILLEURS FEMININS Durée indéterminée 25.313 13.661 11.652 Le profil type des travailleurs engagés sous contrat de travail à durée indéterminée est illustré dans le tableau suivant. 1998 % femmes âge moyen niveau de formation le plus répandu % temps partiels Durée indéterminée 45,9 41 ans et 1 mois secondaire: 31,3% 12,3 Autres contrats Il ne faut cependant pas perdre de vue que le secteur emploie des travailleurs engagés sous d autres formes de contrats de travail (contrats à durée déterminée, stagiaires ONEM, étudiants, plan jeunes + 350). Le nombre de contrats à durée déterminée a diminué en 1998, après la hausse sensible observée en 1997. Il est moins fait appel à des étudiants, tandis que le nombre de stagiaires demeure quasi inchangé. TYPE DE CONTRAT 1998 NOMBRE TOTAL DE TRAVAILLEURS TRAVAILLEURS MASCULINS TRAVAILLEURS FEMININS Étudiants Stagiaires Durée déterminée 1.536 1.067 1.215 707 452 487 829 615 728 Le tableau ci-après indique le profil type des travailleurs engagés sous de tels contrats. 1998 % femmes âge moyen niveau de formation le plus répandu % temps partiels Durée déterminée Stagiaires Étudiants 59,9 57,6 54 27 ans et 6 mois 23 ans et 7 mois 19 ans et 7 mois supérieur: 44% supérieur: 48,7% - 9,5 6,4 -

3. SITUATION DE L EMPLOI EN BELGIQUE EN 1998 Retour vers l'index de Assurinfo 1. Répartition par catégorie 2. Double mouvement 1997-1998 3. Chiffres clés 4. Travailleurs présents le 31 décembre 1998 5. Travailleurs engagés durant l année 1998 6. Travailleurs ayant quitté une entreprise durant l année 1998 7. Structure du secteur 1. Répartition par catégorie Le personnel tombant sous l application de la Commission paritaire nº 306 a été réparti en 6 catégories: le personnel d exécution/employés (5 sous-catégories), les cadres (3 sous-catégories), les inspecteurs (4 sous-catégories), les agents salariés (par opposition aux agents indépendants), les membres de la direction et les ouvriers. Les chiffres et les graphiques ci-après suivent cette répartition qui est décrite dans la CCT du 19 février 1979 relative aux conditions de travail et de rémunération (MB du 4 juin 1980). La reprise d une personne dans l une ou l autre catégorie se fait sur la base non pas du diplôme, mais de la fonction à exercer. La CCT énumère ces fonctions et les répartit en différentes catégories. Le tableau ci-après indique, pour chaque catégorie barémique, le profil type des travailleurs engagés sous contrat de travail à durée indéterminée.

1998 % travailleurs féminins âge moyen ancienneté moyenne niveau de formation le plus répandu Personnel d exécution 60,2 40 ans 16 ans et 3 mois secondaire: 37,5% Cadres 30,4 41 ans et 9 mois 14 ans et 7 mois université: 46,9% Direction 10,2 47 ans et 3 mois 14 ans et 11 mois université: 79,3% Agents 22,0 40 ans et 4 mois 8 ans et 1 mois secondaire: 37,8% Inspecteurs 5,2 42 ans et 10 mois 13 ans et 10 mois université: 33,1% Ouvriers 51,9 44 ans et 8 mois 14 ans et 6 mois inférieur: 73,8% Les niveaux de formation se répartissent comme suit: études universitaires ou supérieures de type long (= «université»); études supérieures de type court, par exemple graduat, régendat, candidature (= «supérieur»); études secondaires supérieures (= «secondaire»); études secondaires inférieures (= «inférieur»). 2. Double mouvement 1997-1998 L évolution de l emploi est examinée sur la période du 31 décembre 1997 au 31 décembre 1998; la situation des travailleurs sous contrat de travail à durée indéterminée est influencée par deux mouvements différents: les recrutements: les travailleurs engagés dans les liens d un contrat à durée indéterminée pendant la période considérée; les départs: les travailleurs sous contrat à durée indéterminée qui ont quitté l entreprise pendant la période considérée. Une partie de ces travailleurs ont retrouvé un emploi dans le secteur, mais l UPEA ne dispose pas de données chiffrées sur ces glissements «internes». PRESENTS AU 31/12/1997 ENTRES EN 1998 SORTIS EN 1998 PRESENTS AU 31/12/1998 25.262 1.737 1.686 25.313 Au total, il y a 25.313 travailleurs engagés dans les liens d un contrat de travail à durée indéterminée, ce qui représente une augmentation de 51 unités ou de 0,2% par rapport à 1997. Depuis 1994, le nombre d engagements continue à augmenter: en 1998, on note 1.737 engagements par rapport à 1.078 en 1994.

Le nombre de travailleurs ayant quitté une entreprise d assurances en 1998 (1.686 personnes) a également augmenté par rapport aux statistiques de 1997. Cela explique pourquoi le nombre total des travailleurs est en général resté stable. Cette double évolution qui va en s accélérant indique une plus grande rotation des effectifs. 3. Chiffres clés Le rapport entre les différentes catégories s est modifié par rapport à 1997 ainsi que l illustre le tableau ci-dessous: si le personnel d exécution constitue encore et toujours le groupe le plus important (60,9%), on constate une nouvelle baisse des effectifs pour les catégories des inspecteurs et des agents rémunérés et une hausse pour la catégorie des cadres. La diminution du nombre d inspecteurs et d agents rémunérés peut s expliquer par le fait que de nombreuses entreprises ne travaillent plus avec des agents rémunérés, mais bien avec des agents indépendants. Cette évolution est-elle la conséquence directe du nouvel environnement juridique? Les agents rémunérés sont occupés par une quinzaine d entreprises. L année 1998 se distingue des années précédentes par la hausse des effectifs dans la catégorie «personnel d exécution», alors qu on notait auparavant une tendance à la baisse pour cette catégorie. Il est frappant aussi de constater que la part relative des cadres continue d augmenter depuis 1990. Il a été moins fait appel à des contrats à temps partiel en 1998: 12,3% par rapport à 13,6% en 1997. A titre de comparaison: il ressort d un rapport interprofessionnel du Conseil central de l économie que les contrats à temps partiel représentent 16% de l emploi tous secteurs confondus. Le niveau de formation général du personnel occupé continue de se relever, ce qui s inscrit dans l évolution observée au cours des années précédentes: 48,9% des travailleurs disposent d un diplôme universitaire ou supérieur. Travailleurs sous contrat à durée indéterminée 31.12.1997 31.12.1998 Nombre 25.262 25.313 Femmes (%) 45,3 46,0 Partiel (%) 13,6 12,3 Répartition par catégorie (%): exécution 60,2 60,9 cadres 22,3 22,8

direction 3,0 3,0 inspecteurs 7,6 7,3 agents 5,3 4,5 ouvriers 1,6 1,5 Age moyen 40 ans et 10 mois 41 ans et 1 mois Ancienneté moyenne 14 ans et 6 mois 15 ans et 1 mois Formation supérieure et universitaire (%) 48,6 48,9 4. Travailleurs présents le 31 décembre 1998 Contrat de travail à durée indéterminée HOMMES FEMMES TOTAL Nombre de travailleurs 13.661 11.652 25.313 dont temps partiel 237 2.879 3.116 EMPLOYES - PERSONNEL D EXECUTION 1 ère catégorie 48 111 159 2 e catégorie 565 1.137 1.702 3 e catégorie 1.226 2.667 3.893 4 e catégorie A 1.775 2.872 4.647 4 e catégorie B 2.522 2.490 5.012 TOTAL 6.136 9.277 15.413 CADRES Catégorie 1 1.777 1.010 2.787 Catégorie 2 1.463 565 2.028 Catégorie 3 773 179 952 TOTAL 4.013 1.754 5.767 INSPECTEURS 1 ère catégorie 304 28 332 2 e catégorie 177 20 197 3 e catégorie 806 41 847 4 e catégorie 473 8 481

TOTAL 1.760 97 1.857 AGENTS Agents 738 214 952 Agents généraux 153 37 190 TOTAL 891 251 1.142 DIRECTIon TOTAL 679 77 756 OUVRIERS TOTAL 182 196 378 Age Ancienneté 42 ans et 2 mois 39 ans et 9 mois 41 ans et 1 mois 14 ans et 9 mois 15 ans et 5 mois 15 ans et 1 mois Le nombre de personnes sous contrat à durée indéterminée a de nouveau augmenté en 1998 (25.313 personnes par rapport à 25.262 en 1997). Cette hausse est observée surtout chez le personnel exécutif et se manifeste principalement dans les catégories E2 et E3. Le nombre de cadres augmente également, en particulier les travailleurs féminins dans la catégorie C1. Par contre, les fonctions commerciales connaissent une baisse, surtout au niveau des agents. L âge moyen continue d augmenter à un rythme moyen de 3 mois par an. 5. Travailleurs engagés durant l année 1998 Contrat de travail à durée indéterminée HOMMES FEMMES TOTAL Nombre de travailleurs 1.007 730 1.737 dont temps partiel 16 80 96 EMPLOYES - PERSONNEL D EXECUTION 1 ère catégorie 16 16 32 2 e catégorie 41 118 159 3 e catégorie 130 162 292 4 e catégorie A 102 71 173 4 e catégorie B 153 117 270 TOTAL 442 484 926

CADRES Catégorie 1 128 77 205 Catégorie 2 65 44 109 Catégorie 3 34 9 43 TOTAL 227 130 357 INSPECTEURS 1 ère catégorie 18 9 27 2 e catégorie 15 5 20 3 e catégorie 26 3 29 4 e catégorie 14 1 15 TOTAL 73 18 91 AGENTS Agents 197 79 276 Agents généraux 15 8 23 TOTAL 212 87 299 DIRECTION TOTAL 45 4 49 OUVRIERS TOTAL 8 7 15 Age 32 ans et 8 mois 30 ans et 3 mois 31 ans et 8 mois En 1998, on note une hausse du nombre d engagements et ce malgré le fait que le nombre d agents engagés en 1998 a sensiblement diminué - 154 personnes par rapport à 1997). Cette hausse se situe dans les catégories 2 et 3 du personnel d exécution. Il est à noter également que le nombre de femmes engagées dans la catégorie des cadres a presque doublé en un an de temps. 6. Travailleurs ayant quitté une entreprise durant l année 1998 Contrat de travail à durée indéterminée HOMMES FEMMES TOTAL Nombre de travailleurs 1.074 612 1.686 dont temps partiel 14 97 111

EMPLOYES - PERSONNEL D EXECUTION 1 ère catégorie 6 11 17 2 e catégorie 34 65 99 3 e catégorie 69 102 171 4 e catégorie A 79 99 178 4 e catégorie B 153 96 249 TOTAL 341 373 714 CADRES Catégorie 1 123 54 177 Catégorie 2 83 33 116 Catégorie 3 42 5 47 TOTAL 248 92 340 INSPECTEURS 1 ère catégorie 19 3 22 2 e catégorie 15 1 16 3 e catégorie 41 5 46 4 e catégorie 20 1 21 TOTAL 95 10 105 AGENTS Agents 307 114 421 Agents généraux 21 1 22 TOTAL 328 115 443 DIRECTION TOTAL 52 4 56 OUVRIERS TOTAL 10 18 28 Age Ancienneté 39 ans et 2 mois 37 ans et 1 mois 38 ans et 5 mois 9 ans et 11 mois 9 ans et 11 mois 9 ans et 11 mois Par rapport à 1997, davantage de personnes ont quitté le secteur. Cette augmentation est due surtout aux agents rémunérés dont le nombre de départs en 1998 a augmenté de 50% par rapport à 1997. De même, le nombre de départs parmi les cadres et le personnel d exécution a augmenté. Pour ces deux dernières catégories, on a cependant noté également un grand nombre d engagements. Il s ensuit que, proportionnellement, la différence par rapport à 1997 est

globalement positive. Les évolutions constatées au niveau du nombre d engagements et de celui du nombre de départs, en particulier ceux des agents, expliquent le fait que l âge moyen et l ancienneté moyenne des personnes ayant quitté une entreprise ont fortement diminué en 1998. HOMMES FEMMES TOTAL Causes de départ: - rupture avec indemnité - rupture sans indemnité - pension - prépension - démission donnée - décès 310 54 53 160 470 27 208 40 14 90 249 11 518 94 67 250 719 38 TOTAL 1.074 612 1.686 En ce qui concerne la répartition des motifs de départ, l année 1998 s inscrit dans le droit fil des observations faites depuis 1990; le nombre total de départs se répartit comme suit: 40% de démissions données par les travailleurs; 40% de ruptures du contrat, avec ou sans versement d une indemnité; 20% de pensions ou de prépensions. 7. Structure du secteur L emploi dans le secteur belge de l assurance s est surtout concentré dans les grandes entreprises, c est-à-dire celles occupant plus de 500 personnes. Depuis 1990, cette concentration s est amplifiée à la suite d un glissement de la catégorie des entreprises occupant 150 à 500 personnes vers celle des plus grandes entreprises dont les effectifs dépassent les 500 personnes. Ce phénomène s explique par le vaste mouvement de fusions et d absorptions qu a connu le secteur. Le tableau ci-dessous illustre le nombre d entreprises en fonction de leur taille, d une part, et de la part relative qu elles représentent dans l emploi total, d autre part. Taille de l entreprise Nombre d entreprises % de l emploi total < 50 travailleurs 76 5,5 50-150 travailleurs 25 8,8 150-500 travailleurs 14 16,0 > 500 travailleurs 15 69,7

Le secteur a de nouveau connu d importantes fusions et absorptions en 1998. Il ressort d une analyse de l emploi dans les groupes d assurances que la situation en 1998 est restée quasiment identique à celle de 1997: les 20 premiers groupes d assurances représentent toujours 90% de l emploi total. Autrement dit, les fusions ont eu lieu surtout au sein des mêmes groupes financiers. Top 20 de l emploi en 1998 Groupe Nombre Secteur (%) Cumulé (%) 1 AXA ROYALE BELGE 5.184 20,5% 20,5% 2 FORTIS (*) 3.112 12,3% 32,8% 3 A.G.F BELGIUM INSURANCE 2.104 8,3% 41,2% 4 KBC 2.078 8,2% 49,4% 5 ING 1.443 5,7% 55,1% 6 WINTERTHUR 1.174 4,6% 59,8% 7 SMAP 1.147 4,5% 64,3% 8 Les AP 1.004 4,0% 68,3% 9 MERCATOR & NOORDSTAR 780 3,1% 71,4% 10 GENERALI BELGIUM 697 2,8% 74,1% 11 ASSURANCES FEDERALES 598 2,4% 76,5% 12 P & V 594 2,4% 78,8% 13 CGU (Commercial Union & General Accident) 523 2,1% 80,9% 14 GERLING NAMUR 516 2,1% 83,0% 15 SWISS LIFE (Belgium) / ZELIA 485 1,9% 84,9% 16 GROUPE ZURICH 480 1,9% 86,8% 17 EULER COBAC BELGIUM 245 1,0% 87,8% 18 NAVIGA 241 1,0% 88,7% 19 NATIONALE SUISSE 163 0,6% 89,4% 20 CB DIRECT 163 0,6% 90,0% (*) CGER Assurances non compris 22.631 90,0% 90,0% De manière à assurer la cohérence dans la «Série Statistiques» d Assurinfo, la définition des groupes correspond - sous réserve du statut particulier de la CGER - à celle utilisée dans le numéro d octobre 1999 consacré aux «Chiffres clés et principaux résultats de l assurance belge en 1998».

4. LE SECTEUR DE L ASSURANCE EN EUROPE En Europe, l assurance est un secteur important du point de vue économique qui en 1997 représente en effet: Retour vers l'index de Assurinfo 588.590 millions d euro en encaissements; 2.924.429 millions d euro en investissements. Il est également un acteur important sur le plan social. Ainsi, en 1997, plus d un million de personnes étaient occupées en Europe dans le secteur de l assurance au sens strict, ce qui représente un «taux d occupation» par rapport à l emploi global de 56 emplois pour 10.000 personnes actives. On peut estimer à 2 millions le nombre de travailleurs occupés dans le secteur au sens large (y compris les courtiers, les experts et les autres personnes qui dépendent du secteur). Le nombre absolu de travailleurs dans chacun des pays n indique qu imparfaitement la «pénétration de l assurance sur le marché du travail». Il faut en effet relativiser celui-ci en fonction de l emploi salarié global tous secteurs confondus. L emploi salarié dans l assurance (1992-1996-1997) 1992 1996 1997 en % de la population active Autriche (AT) 31.581 30.269 30.598 0,82 Belgique (BE) 27.920 25.070 25.262 0,66 Allemagne (DE) 259.000 241.700 239.300 0,70 Danemark (DK) 13.796 12.626 13.614 0,50 Espagne (ES) 46.834 48.269 48.986 0,38

Finlande (FI) 12.230 10.770 10.770 0,50 France (FR) 138.200 135.400 133.300 0,60 Royaume-Uni (GB) 223.000 217.300 229.600 0,86 Grèce (GR) 10.000 9.500 9.500 0,25 Irlande (IE) 10.118 10.231 10.031 0,73 Italie (IT) 48.253 45.239 44.110 0,22 Luxembourg (LU) 1.050 1.428 1.515 0,69 Pays-bas (NL) 38.700 41.500 42.600 0,62 Portugal (PT) 13.875 14.387 14.219 0,32 Suède (SE) 21.700 19.400 19.800 0,50 EU 15 896.257 863.089 873.205 0,59 Norvège (NO) 12.723 11.577 11.430 0,54 Suisse (CH) 49.303 47.510 48.110 1,27 CEA 1.015.559 1.011.123 1.030.118 0,56 Source: enquêtes de la commission des Affaires sociales CEA Définition de la population active: emploi + chômage Dans ce chapitre «européen», on entend par emplois salariés, le total des employés liés par un contrat de travail, à l exclusion des contrats dits «atypiques» (stages, intérim ), à une entreprise d assurances opérant dans le pays mentionné; le personnel externe non lié par un contrat de travail, c est-à-dire indépendant vis-à-vis d une entreprise, n est pas non plus pris en compte. Emploi salarié dans l'assurance 1992-1996-1997 Le personnel occupé dans les entreprises d assurances dans l ensemble des pays de l Europe des 15 représentait en 1997 au total 873.000 personnes. A noter à cet égard que l Allemagne, le Royaume-Uni et la France prennent à leur compte deux tiers de ce marché de l emploi.

Les variations dans les données du Royaume-Uni sont attribuables à des modifications de définition du «périmètre» de l assurance. Evolution comparée par marché d'assurance Le graphique repris ci-dessus permet de visualiser la tendance de l évolution de l emploi dans chaque pays depuis 1992. Ainsi, pour la période 1992-1997, le Luxembourg connait un accroissement de l emploi très important, mais le point de départ est peu élevé (1050); les Pays-Bas prennent la deuxième place dans le taux de croissance, soit + 10%. Le recul le plus important est observé en Belgique et en Finlande (-10%). Au total, les pays de l Europe des 15 enregistrent globalement une baisse de 2,6%. Evolution comparée par marché d'assurance Pour les pays de l Europe des 15, l emploi connaît un accroissement global de 1,2% de 1996 à 1997, principalement attribuable à la variation de l emploi au Royaume-Uni (modification de la

définition statistique). Cinq pays connaissent cependant une baisse de l emploi: Allemagne, Portugal, France, Irlande et Italie. La Belgique connaît pour la première fois depuis 1990 une légère hausse.

5. FAMILLES DE METIERS Retour vers l'index de Assurinfo 1. Les opérateurs des services «call-center» 2. Les informaticiens 3. La force de vente exclusive, les agents salariés 1. Les opérateurs des services «call-center» Les entreprises d assurances continuent d évoluer de «société administrative traditionnelle» vers de «véritables sociétés de services» orientées vers le client. Ce passage se traduit notamment par la transposition de techniques empruntées à l assistance principalement dans les branches non vie. Ces techniques imposent un «re-engineering» du processus de travail dont l exemple type est sans doute l émergence de services de type call-center permettant d accroître la satisfaction du client tout en contrôlant les frais. Ces services, qui assurent la gestion de déclarations de sinistres et d avenants en temps réel, privilégient davantage les capacités relationnelles, soutenues par un environnement informatique performant. Objectifs et degré d intégration Les entreprises d assurances pratiquant la branche «assistance» ont été, historiquement, les premières à mettre en place, dans le secteur, des plates-formes de type call-center, en vue de gérer les sinistres en temps réel et le plus souvent contactables 24 h sur 24, 7 jours sur 7. Progressivement ces techniques, qui permettent d offrir un service direct à l assuré tout en améliorant la productivité et la maîtrise des coûts grâce notamment à l élimination de diverses

étapes intermédiaires, se sont élargies aux autres activités d assurances, principalement à la branche auto. La notion de «call-center» recouvre toutefois des situations fort différentes. Ainsi, les entreprises d assurances qui ont mis en œuvre de tels services peuvent poursuivre différents objectifs: un objectif de vente où le call-center est utilisé pour soutenir des opérations de télémarketing, de prospection téléphonique, d information ou de vente directe; un objectif d information sur la gestion des sinistres et d enregistrement des sinistres sans aucune opération de gestion: l opérateur se borne à enregistrer la demande du client; un objectif de gestion des sinistres on line. La manière dont le service call-center est intégré dans la structure de l entreprise varie très fort d une société à l autre en fonction, notamment, de sa stratégie commerciale et des objectifs poursuivis. Ainsi, si l objectif est un soutien à des actions de type publicitaire, les entreprises d assurances recourent dans de nombreux cas aux services d une ou plusieurs sociétés externes. En revanche, s il s agit davantage d un soutien structurel à la vente, le call-center est davantage intégré dans l organisation même de l entreprise, en collaboration étroite avec le département marketing. Lorsque le call-center poursuit un objectif de gestion en temps réel, celui-ci fait, dans tous les cas observés, partie intégrante de l entreprise même, ou du même groupe financier. Certaines synergies sont également développées en matière d assistance produits (incendie, auto, vie) entre une ou plusieurs entreprises d assurances et une société d assistance, généralement lorsque cellesci font parties du même groupe économique. Certaines entreprises ont également développé une solution mixte: gestion des sinistres en interne pendant la journée, enregistrement des sinistres en dehors des heures normales d ouverture par le recours à une société externe. Profil Près de 500 personnes sont actuellement occupées dans des services call-center dans le secteur de l assurance, dont près de la moitié dans les entreprises d assistance. La gestion des sinistres en temps réel par l utilisation de moyens de télécommunication et le recours intensif à l informatique, notamment au travers du «système expert», révolutionne le métier de gestionnaire de sinistres traditionnellement confiné dans des activités de «back office». Ce dernier est en effet désormais en communication directe avec le client, ce qui bouleverse considérablement à la fois sa manière de travailler mais également les compétences requises pour exercer une telle fonction. Être confronté, généralement en ligne, avec des personnes traumatisées par un sinistre, nécessite en effet une très grande maîtrise des techniques de communication, une grande capacité relationnelle liée notamment à une forte aptitude à l écoute. En outre, l exercice d une telle fonction nécessite une forte résistance au stress. Cette transformation radicale d activité de «back office» vers une fonction de «front office» explique

pourquoi le profil de ces opérateurs se distingue des «gestionnaires classiques». Il s agit, en règle générale: d'un personnel relativement jeune, autour de 30 ans; principalement féminin, pour ses aptitudes relationnelles; très souvent unilingue, les call-centers bilingues orientant généralement les appels vers des services distincts; ayant une formation de niveau secondaire ou graduat. Vers la page suivante

5. FAMILLES DE METIERS Retour vers l'index de Assurinfo 1. Les opérateurs des services «call-center» 2. Les informaticiens 3. La force de vente exclusive, les agents salariés 2. Les informaticiens Les assureurs gèrent plusieurs millions de contrats (auto - incendie - vie - accidents du travail) et plusieurs centaines de milliers de déclarations de sinistres - et d avenants contractuels qui doivent être réglés de plus en plus rapidement. En outre, les assureurs optent davantage pour des techniques de segmentation permettant de différencier leur client de manière à assurer une adéquation maximale entre la prime et le risque assuré. Celle-ci les oblige dès lors à intégrer un nombre très important de paramètres dans les bases de données leur permettant de rechercher les éléments de différentiation les plus significatifs. C est dire si la maîtrise des technologies et du traitement de l information est une donnée stratégique pour le secteur. On voit ainsi fleurir toute une série de fonctions gravitant autour des nouvelles technologies de l information: fonction de data manager structurateur de base de données, administrateur de réseaux, help desk pour P.C., opérateur sur mainframe, conception de programmes plus ou moins complexes. Il est dès lors apparu utile d essayer de cerner davantage le profil de ces «nouveaux métiers de l information», particulièrement recherchés à l approche de l an 2000. L évolution du traitement de l information

L informatique a connu au cours de ces quatre dernières décennies toute une évolution. A l origine, c est-à-dire dans les années 60, c était le directeur financier ou administratif qui en tant que responsable des machines à écrire et à ronéotyper était investi des fonctions de directeur de la «mécanographie». Avec l apparition des premiers gros ordinateurs, il fallait plutôt parler de directeur d un centre de calcul. Plus tard, le titre de directeur de l informatique fut instauré. A partir des années quatre-vingts, de nouvelles technologies et responsabilités furent développées, ce qui alla de pair avec un usage accru de termes anglais. Aujourd hui, on parle de electronic data processing, de enterprise resources planning, de datawarehousing ou de communication. Les machines à écrire et à calculer ont maintenant laissé place à d autres outils qui diffèrent en fonction de l environnement dans lesquels ils sont utilisés: le mainframe pour l entreprise, un réseau de pc pour le bureau ou un ordinateur portable pour l inspecteur ou l expert. Outre le matériel, chaque entreprise a besoin de logiciels que l on peut répartir en trois catégories: les logiciels de base, les logiciels de banques de données et les logiciels d application. Pour le support et la maintenance du système, des réseaux et des logiciels, nécessaires aux applications- mainframe, il est notamment fait appel à des programmeurs et des analystesprogrammeurs. Dans le cadre des réseaux, l opérateur-pupitreur (help desk) prête assistance aux collaborateurs. Les nouvelles formes de «gestion des problèmes» touchent non seulement à la résolution de questions entrantes, mais aussi à la détermination de normes permettant de savoir qui il faut appeler et qui assume la responsabilité. Le logiciel de base de données sert à stocker et à archiver l information. Ce domaine a par exemple donné naissance à des datawarehouse. Cette forme de traitement de données sert à structurer les données afin d optimaliser leur exploitation. Une passerelle est ainsi jetée entre les données brutes du département Production par exemple et le niveau cadre et direction, ce qui permet de prendre les décisions nécessaires. Le flux d informations est devenu tellement vaste que certaines entreprises font désormais la distinction entre la gestion de données, d une part, et la gestion de banques de données, d autre part. Il existe parallèlement une multitude de logiciels d application pour l exécution des tâches des divers départements d une entreprise: gestion de portefeuille, marketing, comptabilité, ressources humaines ou finances. Le marché propose des applications prêtes à l emploi, acquises surtout par les petites et moyennes entreprises. Dans les entreprises de plus grande taille, ces applications sont encore régulièrement développées par une équipe interne: il s agit d applications devant servir au support de la vente et de la gestion de sinistres, de logiciels pour les call-centers ou du progiciel de comptabilité.

A cet égard, deux projets spécifiques ont été développés qui occupent désormais une place importante dans l univers de l assurance. A l initiative de plusieurs entreprises travaillant avec des courtiers, Assurnet a lancé en 1986 un réseau de télécommunications permettant l échange électronique de données entre les parties concernées: les entreprises d assurances, les courtiers et des tiers qui entretiennent des contacts professionnels avec le monde de l assurance (Direction des immatriculations des véhicules, experts, ). En 1995, Datassur voit le jour. Il s agit d un groupement d intérêt économique chargé de la gestion de l administration et de l informatique des fichiers communs au secteur (RSR et BR) et depuis 1998, de la gestion, de l administration et de l informatique de la Caisse de compensation RDR et des dossiers relevant des conventions BCE. Dans le domaine de la bureautique (système de traitement de textes et de messagerie électronique), les entreprises recourent surtout à des produits proposés par un certain nombre de géants de l informatique. Les entreprises d assurances sont impliquées dans certains projets de développement de programmes destinés aux intermédiaires. Comme les ordinateurs ne sont pas infaillibles, une entreprise doit pouvoir se prémunir contre les «accidents IT»: incendie, pannes graves, fraude. La sécurité joue à cet égard un rôle important. La stratégie relative à la sécurité peut être élaborée à différents niveaux: l analyse des risques et de leur impact sur l entreprise, la détermination des mesures préventives et l organisation éventuelle d un système de remplacement. Comme on voit, l informatique ne consiste plus de nos jours en de simples logiciels devant tourner sur le matériel disponible. Aujourd hui, l accent est mis sur la recherche de solutions qui fait entrer en ligne de compte toutes les facettes de l informatique. Il en résulte que de plus en plus de personnes sont amenées à travailler dans le domaine de l informatique et en deviennent des utilisateurs systématiques. Profil Au total, 2000 personnes environ travaillent comme informaticiens dans une entreprise d assurances, soit 8% de l emploi total. En outre, les entreprises d assurances collaborent régulièrement avec des entreprises externes (consultants, sociétés de logiciels, fournisseurs). Les principales constatations concernant le profil de l informaticien dans les entreprises d assurances sont les suivantes: cette fonction est surtout exercée par des hommes (75%); ils disposent en général d un diplôme universitaire ou de l enseignement supérieur, à l exception des opérateurs-pupitreurs et des employés chargés du support pc; l âge moyen se situe entre 30 et 45 ans, soit juste un peu moins que la moyenne du secteur;

l âge moyen et l ancienneté des programmeurs sont beaucoup moins élevés que la moyenne pour les autres fonctions, probablement en raison du fait que cette catégorie connaît une plus grande rotation. % travailleurs féminins âge moyen ancienneté moyenne niveau de formation le plus courant Responsable de l exploitation 0,0 46 jaar 6 maanden 22 jaar 3 maanden graduaat Responsable du développement 0,0 39 jaar 8 maanden 7 jaar 2 maanden universitaire Chef de la cellule système 12,5 44 jaar 11 maanden 17 jaar 2 maanden universitaire Chef de projet 24,0 40 jaar 1 maand 12 jaar 9 maanden universitaire Chef de la programmation 0,0 38 jaar 11 maanden 15 jaar 3 maanden universitaire Analystes-programmeurs 32,5 36 jaar 10 maanden 10 jaar 1 maand supérieure Programmeurs (programmes simples) Programmeurs (programmes complexes) 35,7 34 jaar 3 maanden 6 jaar 1 maand supérieure 27,6 33 jaar 4 jaar 10 maanden supérieure Opérateur-pupitreur 5,6 41 jaar 5 maanden 14 jaar 9 maanden secondaire Network administrator 0,0 39 jaar 6 maanden 11 jaar 9 maanden supérieure Support PC 20,9 38 jaar 1 maand 10 jaar 3 maanden supérieure Data administrator 16,7 39 jaar 5 maanden 17 jaar 8 maanden supérieure Database administrator 12,5 39 jaar 8 maanden 7 jaar 3 maanden supérieure vers la page suivante

5. FAMILLES DE METIERS Retour vers l'index de Assurinfo 1. Les opérateurs des services «call-center» 2. Les informaticiens 3. La force de vente exclusive, les agents salariés 3. La force de vente exclusive, les agents salariés La maîtrise et/ou la diversité des canaux de distribution est un élément concurrentiel de plus en plus déterminant pour les assureurs. On a ainsi progressivement assisté, à côté du courtage classique, à l éclosion de nouvelles formes de distribution: vente directe, banque-assurance, call-center, et peut être verra-t-on demain la diffusion massive via internet et la vente de produits standardisés par d autres acteurs (vendeurs de voiture, agences immobilières ). A côté des formes «externes» de distribution, certains assureurs ont maintenu une force de vente exclusive qui diffère des intermédiaires classiques par le fait que ces commerciaux sont liés à l assureur par un contrat de travail. La force de vente exclusive d une entreprise s articule sur deux fonctions distinctes: celle d inspecteur commercial et celle d agent salarié. La présente section analyse ces fonctions commerciales et plus particulièrement celles d agents salariés et ce dans un environnement juridique en évolution. Catégories: indépendant - salarié On distingue deux catégories d agents: les agents indé-pendants et les agents salariés. En tant qu intermédiaire, l agent indépendant a assez bien en commun avec le courtier, à cette différence

qu un courtier est libre dans le choix de l entreprise d assurances en fonction du risque à placer, alors que l agent indépendant ne dispose pas de cette liberté. L agent salarié est lié par un contrat de travail avec l en-treprise d assurances à l inverse de l agent indépendant. Ils exécutent tous les deux un travail pour un mandant et ce, moyennant paiement d une indemnité déterminée. Le statut de salarié et celui d indépendant se distinguent par l existence ou non d une relation d autorité entre le mandant et le mandataire. Selon la Cour de cassation, l autorité consiste dans le pouvoir «de diriger et de contrôler». Il suffit que l employeur ait le droit de donner des ordres à l employé quant à l organisation et l exécution du travail convenu. Il n est pas nécessaire qu il fasse un usage permanent et effectif de ce droit. Il n est pas exclu cependant que l agent indépendant reçoive des directives. Il conserve une liberté quant à l exécution et l organisation des activités. Pour l agent indépendant, seul le résultat compte. La distinction entre un salarié et un indépendant n est pas toujours aisée. Elle dépend des circonstances effec-tives; la qualification que les parties donnent elles-mêmes au contrat ne prime pas. Néanmoins, en doctrine et en jurisprudence, on continue encore d accorder beaucoup d importance à l autonomie de la volonté des parties contractantes. La force de vente exclusive, les agents salariés Une quinzaine d entreprises travaillent avec des agents salariés qui sont au nombre de 1.142. Les tableaux ci-après illustrent le profil type des agents et des inspecteurs commerciaux sous contrat à durée indéterminée. 1998 % femmes temps partiel âge moyen ancienneté moyenne niveau de formation le plus courant Agent 22,4 0,5 40 ans et 1 mois 7 ans et 10 mois secondaire: 38,9% Agent général 19,5 9,8 39 ans et 8 mois 9 ans et 4 mois secondaire: 33,3% Les caractéristiques des agents peuvent être formulées comme suit: principalement de sexe masculin et pratiquement aucun temps partiel; l ancienneté est inférieure à celle des autres travailleurs et le niveau de formation est moins élevé (39% des agents sont titulaires d un diplôme de l enseignement secondaire supérieur contre 20% pour l ensemble des travailleurs). A noter également que la rotation du personnel dans cette catégorie est beaucoup plus importante que la moyenne. Il y a assez bien d engagements parmi les inspecteurs et les agents. Au cours de ces 5 dernières années, entre 400 et 500 personnes en moyenne ont été recrutées dans ces catégories. En 1998, ils représentaient ensemble près de 25% des personnes engagées dans les liens d un contrat à durée indéterminée soit, par comparaison, plus que le nombre total de cadres engagés.

En outre, on constate que les agents et dans une moindre mesure les inspecteurs, sont également fortement représentés parmi les employés qui ont quitté leur entreprise. Entre 1994 et 1998, 400 agents en moyenne ont quitté chaque année leur entreprise. Ceci peut sans aucun doute être mis en rapport avec le fait que cette catégorie d employés se voit imposer des objectifs stricts (chiffre d affaires à atteindre). 1998 % femmes temps partiel âge moyen ancienneté moyenne niveau de formation le plus courant Inspecteur 1 8,4 0,6 41 ans 12 ans et 10 mois universitaire: 34,4% Inspecteur 2 10,0 1,0 40 ans et 2 mois 11 ans et 10 mois supérieure: 34,0% Inspecteur 3 4,9 0,8 42 ans et 1 mois 12 ans et 10 mois universitaire: 35,1% Inspecteur 4 1,7 0,6 46 ans et 5 mois 17 ans et 4 mois secondaire: 34,0% Les inspecteurs présentent des caractéristiques similaires à celles des agents, à l exception de l ancienneté et du niveau de formation. L agent est un employé chargé de la production et/ou de la gestion de contrats d assurance, ces activités étant exercées par lui-même, éventuellement sous la surveillance d un agent général et sous le contrôle d un inspecteur. L agent général est un employé chargé de la production et/ou de la gestion de contrats d assurance, ces activités étant exercées par lui-même et par des agents ou sous-agents qu il a pour mission d aider et de surveiller dans leur travail tout en étant lui-même sous le contrôle d un inspecteur. Les inspecteurs se répartissent, suivant la nature de leurs fonctions, en quatre catégories. Première catégorie: Inspecteurs stagiaires, c est-à-dire débutant en fonction effective à l extérieur, pendant une période maximum de 1 an. Deuxième catégorie: les inspecteurs-producteurs en une seule branche; les inspecteurs chargés d enquêtes en une seule branche; les inspecteurs administratifs s occupant de la vérification des salaires en assurance «accidents du travail» et/ou du contentieux et/ou de l encaissement de primes; les inspecteurs en période de formation et/ou d instruction dans des fonctions prévues en troisième catégorie (maximum un an). Troisième catégorie:

les inspecteurs-producteurs en plusieurs branches; les inspecteurs vérifiant occasionellement des risques industriels; les inspecteurs procédant à des enquêtes en toutes branches; les inspecteurs-producteurs vie s occupant habituellement d opérations financières telles que prêts hypothécaires et/ou caisses d épargne; les inspecteurs administratifs qui effectuent des enquêtes concernant les sinistres et s occupent de leur règlement; les inspecteurs en période de formation et/ou d instruction dans des fonctions prévues en quatrième catégorie. Quatrième catégorie: les inspecteurs chargés de façon habituelle d enquêtes importantes, entre autres en risques industriels et/ou missions de confiance demandant de la part de celui qui les exécute une valeur professionnelle au-dessus de la moyenne, de l initiative et le sens des responsabilités; les inspecteurs qui ont le contrôle de plusieurs inspections. (CCT du 19 février 1979, fixant les conditions de travail et de rémunération). Evolution juridique Le statut de l agent d assurances salarié qui est demeuré inchangé pendant plusieurs décennies, vient de subir une modification importante qui va influencer les relations contractuelles dans une large mesure. La loi relative aux contrats de travail (loi du 3 juillet 1978) qui fixe le contrat du représentant de commerce, exclut explicitement le secteur de l assurance. Néanmoins, la Cour d arbitrage a établi dans son arrêt du 17 juin 1999, en réponse à une question préjudicielle du tribunal du travail d Anvers, que les agents d assurances sont désormais assimilés à des représentants de commerce. Cet arrêt aura sans doute des répercussions importantes, notamment dans le domaine des commissions des agents et de l extension du droit à l indemnité d éviction dans le cas d une rupture de la relation. Cette indemnité d éviction a pour but de réparer le préjudice subi par le représentant de commerce à la suite de la rupture de son contrat de travail qui lui fait perdre les revenus de la clientèle qu il a apportée. Ces modifications auront assurément un impact sur l avenir et le statut de cette forme particulière de distribution d assurances. Afin de pouvoir s adapter à ces changements juridiques importants, les assureurs plaident en faveur d une période de transition. Celle-ci leur semble d autant plus importante que l arrêt de la Cour d arbitrage a une force rétroactive d un an, alors que la loi relative aux contrats de travail n a toujours pas été modifiée.

6. LES «ORGANES SOCIAUX» DE L UPEA Retour vers l'index de Assurinfo COMMISSION PARITAIRE DES ASSURANCES - COMMISSION DES QUESTIONS SOCIALES DE L UPEA MEMBRES EFFECTIFS ENTREPRISES MEMBRES SUPPLEANTS ENTREPRISES D. BILLEMON AG 1824 P. BERTE SECUREX M. BAECKER UPEA M.A. DEAR GERLING-NAMUR F. BANCK AXA ROYALE BELGE S. DEMARREE UPEA L. DE JONGE WINTERTHUR M. FRIPPIAT WINTERTHUR L. DE DONDER MERCATOR & NOORDSTAR D. JEANQUART Les AP R. DHONDT UPEA J.C. LECOYER AXA ROYALE BELGE M. HONINCKX AGF BELGIUM INSURANCE R. MERENNE ZURICH M. LEDUNE P & V M. MINET GENERALI BELGIUM Ph. LENAERTS ZELIA/SWISS LIFE J. QUISTHOUDT AGF BELGIUM INSURANCE M. OEYEN KBC C. SIROU NATIONALE SUISSE J. RONSSE ASSURANCES FEDERALES I. STEVENS FIDEA H. TALEMAN RVS B. SWAELUS CGU R. TIMMERMANS AG 1824 M. VAN HOEKE PATRIOTIQUE STAFF SOCIAL DE L UPEA Serge DEMARREE, premier conseiller Alex MASELIS, conseiller adjoint

Lut GELLYNCK, attachée de direction Liliane HECK, secrétaire