Retour d expérience Mise en place ITIL en Milieu Télécoms Tunisiana 1
Plan de la présentation Présentation générale Tunisiana. Pourquoi lancer un projet ITIL? Approche de mise en œuvre. Axes du projet (Gouvernance, Process, People, Tools). Dates clés du projet. Processus implémentés. La formation en chiffres (ITIL, Outil, Processus). Problématiques rencontrées. Etapes suivantes. Facteurs clés de Réussite. Leçons tirées. 2
Présentation Tunisiana Tunisiana est le 1 er opérateur privé en Tunisie. lancé commercialement en décembre 2002, Tunisiana est devenue le leader de la téléphonie mobile en Tunisie avec une part de marché de 53,4% (Chiffres INT- décembre 2011). Employant plus de 1700 personnes, Tunisiana est aussi l un des plus grands recruteurs sur le marché de l emploi. Tunisiana a été le premier à lancer des services innovants comme la recharge électronique, ou les tonalités musicales pour appelant (RBT) ou récemment le service SOS. 2
Pourquoi un projet ITIL? «Aligner la stratégie IT à celle du métier». Améliorer la disponibilité des services. Passer d un mode réactif à un mode proactif. Passer d un mode de fonctionnement «centré sur la technologie» vers un mode «centré sur le service». Améliorer l expérience utilisateur perçue par nos clients 4
Approche de mise en œuvre Quelle est la vision? (Stratégie) Où sommes-nous actuellement? (Existant, Maturité) Où voulons-nous être? (Cible) Comment y aller? (Plan d action) 5
Axes du Projet Gouvernance Process (Définition) Axes du projet People (Formation) Tools (Progiciel) 6
Dates clés du projet (1/2) 2003 : Audit qualité système Information. 2005 : Installation process incident sur Hp Service Desk. 2007 : Etude maturité process Incident et change. 2008 : Fusion DSI-DT. Avril 2009 : Démarrage projet «amélioration service DT» Avril- Nov. 2009 : Conception «processus gestion des Incidents» 7
Dates clés du projet (2/2) Avril-Juin 2010 : Conception Modèle de service CMDB Tunisiana. Juin-Décembre 2010 : Implémentation CMDB Implémentation process Incident selon contexte Tunisiana. Formation Outil HP Service Manager (Incident). Janvier 2011 : Go-Live process Incident. Mars 2011 : Go-Live process Change Out-of-the-box. 8
Processus Implémentés Service Desk Gestion des INCIDENTS Gestion des CHANGEMENTS La CMDB : modèle de service orienté business 10
La Formation En chiffres La formation en chiffres ITIL Foundation: 2006-2008 : Foundation V2 : 90 personnes. 2009 : Foundation V3 : 15 personnes 2010 : Foundation V3 : 15 personnes Avancées (practitioner, Intermediate) : 6 personnes Processus Présentation du modèle de service (CMDB DT) et des processus. Public : managers, responsables et Equipes «support» et «Ingénierie». 2h pour 150 personnes Outil gestion des Service (HP S.M) Gestion des Incidents : 150 personnes. Gestion des changements : 120 personnes 11
Problématiques Rencontrées Résistance au changement : Perte de pouvoir, d information. Trop de traçabilité. Avoir des processus valables aux 2 directions (DT & DSI) Fusion de 2 mondes différents Personnel non sensibilisé à la culture service (habitué à un mode de fonctionnement Vertical) 9
Etapes suivantes Elargir le scope du processus «changements» aux VAS & IT. Amélioration processus «Incidents» & «changement» par les KPI. Lancer le projet «B.T.O» Business Technology Optimisation. o Découverte Automatique éléments du Réseau et SI (UCMDB). obusiness Service management. 12
Facteurs clés de réussite (1/2) Engagement et Maturité du Top Management Leadership et Sponsoring Gouvernance : Equipe projet : définition claire des Rôles Formation et communication A suivre 13
Facteurs clés de réussite (2/2) Implication des membres de la DT pour obtenir le «buy-in» Compétences internes pointues. Base des Configurations (C.M.D.B) à jour Gérer le «projet» en tant que «projet»! «Culture service» et «orientation client» des équipes 14
Leçons Tirées «ITIL est un projet consommateur de ressources (temps, argent) Gérer la résistance au changement Etre réaliste : Ne pas vouloir tout faire d un seul coup. «Adopt and Adapt ITIL» : ce ne sont que des «bonnes pratiques»!! Communiquer communiquer 15