Chapitre 1 Introduction et généralités d'itil V3 A. Introduction 26 1. Le contexte 26 2. Des réponses à ce contexte 27 B. Les bonnes pratiques ITIL V3 28 1. Les bonnes pratiques 28 a. Introduction 28 b. La démarche COBIT 28 c. Le modèle CMMI 28 d. Les bonnes pratiques escm 29 e. La norme ISO 20000 29 2. La démarche ITIL V3 29 a. Introduction 29 b. L'historique de la démarche ITIL 29 c. Les publications de la démarche ITIL V3 30 C. Les grands principes de la démarche ITIL V3 31 1. Les points forts 31 2. Les principes de base de la démarche ITIL V3 31 a. Les bonnes pratiques 31 b. La gestion de services 32 c. Les processus et les fonctions 33 d. Le cycle de vie des Services 35 3. Les acteurs clés 37 a. La définition de l'utilisateur 37 b. La définition du client 37 c. Le fournisseur des services informatiques 37 d. Le fournisseur externe 37 e. Les différents types de fournisseurs des services informatiques 38 D. Les organismes qui gèrent la démarche ITIL V3 39 1/29
E. Validation des acquis : questions/réponses 39 Chapitre 2 Le cycle de vie des services A. Les généralités sur le cycle de vie des services 46 B. La stratégie de services 47 C. La conception de services 47 D. La transition de services 49 E. L'exploitation de services 50 F. L'amélioration continue de services 51 G. Les phases du cycle de vie des services et les processus associés 52 H. Validation des acquis : questions/réponses 53 Chapitre 3 Les rôles et les fonctions A. Les rôles dans les bonnes pratiques ITIL V3 60 1. La définition d'un rôle 60 2. La matrice RACI 60 3. La définition des rôles clés dans les bonnes pratiques ITIL V3 61 a. La définition de l'utilisateur 61 b. La définition du client 61 c. La définition du propriétaire du service 62 d. La définition du propriétaire de processus 62 2/29
e. La définition du gestionnaire de processus 63 B. Les fonctions dans les bonnes pratiques ITIL 63 1. La définition d'une fonction 63 2. La fonction centre de services 64 3. La fonction gestion des opérations 65 a. Mission de la fonction gestion des opérations 65 b. Le contrôle des opérations 65 c. La gestion des moyens généraux 65 4. La fonction gestion technique 66 5. La fonction gestion des applications 66 6. Les contraintes de mise en œuvre des fonctions 67 C. La fonction centre de services 68 1. La mission et les objectifs de la fonction centre de services 68 2. Les enjeux de la fonction centre de services 68 3. Les concepts 69 4. Les activités de la fonction centre de services 70 5. La configuration et l'architecture d'un centre de services 71 a. Introduction 71 b. Le centre de services local 71 c. Le centre de services centralisé 72 d. Le centre de services virtuel 73 e. Le centre de services qui suit le soleil 74 6. L'outillage du centre de services 74 7. Le personnel du centre de services 75 8. Les indicateurs du centre de services 75 D. Validation des acquis : questions/réponses 76 Chapitre 4 La phase de stratégie de services A. Les généralités sur la phase de stratégie de services 86 3/29
B. La mission de la phase de stratégie de services 86 C. La terminologie de la phase de stratégie de services 88 1. La définition de l'utilité et de la garantie 88 a. L'utilité 88 b. La garantie 88 c. La modélisation de l'utilité et de la garantie 88 d. Conclusion 89 2. La définition des ressources et des aptitudes 89 a. Les ressources 89 b. Les aptitudes 89 c. Les actifs de services 89 3. La définition du dossier d'opportunité métier 90 D. Les aspects de la phase de stratégie de services 91 1. La gestion des risques 91 2. La gouvernance de l'informatique 91 E. Les processus de la phase de stratégie de services 92 F. Validation des acquis : questions/réponses 93 Chapitre 5 Le processus de la définition de la stratégie A. La mission et les objectifs du processus de la définition de la stratégie 100 1. La mission 100 2. Les objectifs 100 B. Les activités du processus de la définition de la stratégie 100 1. Introduction 100 2. Les activités 101 4/29
C. Le rôle du gestionnaire du processus de la définition de la stratégie 101 D. Validation des acquis : questions/réponses 102 Chapitre 6 Le processus de la gestion du portefeuille de services A. La terminologie du processus de la gestion du portefeuille de services 108 1. La gestion du portefeuille de services 108 2. Le portefeuille de services 108 3. Le plan d'opportunité métier 109 B. La mission et les objectifs du processus de la gestion du portefeuille de services 109 1. La mission 109 2. Les objectifs 110 C. Les activités du processus de la gestion du portefeuille de services 110 1. Introduction 110 2. Les activités 110 D. Les acteurs du processus de la gestion du portefeuille de services 111 E. Validation des acquis : questions/réponses 111 Chapitre 7 Les processus de la gestion de la demande et de la relation métier A. La terminologie des processus de la gestion de la demande et de la relation métier 118 1. La définition du schéma d'activité des métiers 118 B. La relation métier 118 5/29
1. Présentation 118 2. Le processus de la gestion de la relation métier 118 a. Introduction 118 b. Le processus 119 C. La mission et les objectifs du processus de la gestion de la demande 119 1. Généralités 119 2. La mission et ses enjeux 119 3. Les objectifs 120 D. Le mécanisme de production et de consommation 120 E. Les activités du processus de la gestion de la demande 121 F. Validation des acquis : questions/réponses 121 Chapitre 8 Le processus de la gestion financière A. La terminologie du processus de la gestion financière 128 1. La définition du retour sur investissement (ROI) 128 2. La définition du coût de possession de l'informatique (TCO) 128 3. La définition du coût d'un service 128 4. La définition du prix d'un service 128 5. La définition de la facturation d'un service 128 B. La mission et les objectifs du processus de la gestion financière 128 1. La mission 128 2. Les objectifs 129 C. Les activités du processus de la gestion financière 129 1. Les activités récurrentes 129 2. Les activités liées aux services 130 6/29
D. Les acteurs du processus de la gestion financière 130 E. Les enjeux du processus de la gestion financière 131 F. Validation des acquis : questions/réponses 131 Chapitre 9 La conception de services A. Les généralités de la phase de conception de services 138 1. Préambule 138 2. Les généralités 138 B. Les objectifs de la phase de conception de services 138 C. Les bénéfices apportés par la phase de conception de services et ses facteurs clé de succès 139 1. Les bénéfices 139 2. Les facteurs clé de succès 140 3. Le concept "des quatre P" 141 D. Les aspects majeurs de la phase de conception de services 141 1. Le recueil des exigences client 142 2. La définition de la solution 142 3. Les contraintes de l'architecture du système d'information 143 4. Les outils nécessaires 144 5. Les processus 145 6. Les indicateurs de mesure du service 146 E. Les processus de la phase de conception de services 147 7/29
F. Validation des acquis : questions/réponses 148 Chapitre 10 Le processus de la gestion du catalogue de services A. Préambule 154 B. La terminologie du processus de la gestion du catalogue de services 154 1. Le catalogue de services 154 2. Le catalogue de services métier 155 3. Le catalogue de services techniques 155 4. L'interface avec le portefeuille de services 156 C. Les objectifs du processus de la gestion du catalogue de services 156 D. Les activités du processus de la gestion du catalogue de services 157 1. Le logigramme 157 2. Les activités du processus de la gestion du catalogue de services 157 a. Définir les services 157 b. Interfacer avec le portefeuille de services 157 c. Produire les documents catalogue 157 d. Promouvoir les services en interne 158 e. Promouvoir les services auprès de la relation client 158 f. Maintenir les catalogues 158 E. Les acteurs du processus de la gestion du catalogue de services 158 1. Le gestionnaire du catalogue de services 158 F. Les points de vigilance du processus de la gestion du catalogue de services 158 G. Validation des acquis : questions/réponses 159 8/29
Chapitre 11 Les processus de la gestion des niveaux de serviceset de la coordination de la conception A. La terminologie du processus de la gestion des niveaux de services 164 1. Le client 164 2. Les acronymes du processus de la gestion des niveaux de services 164 a. SLM 164 b. SLR 164 c. SLA 164 d. OLA 165 e. UC 165 f. SIP 165 3. Les caractéristiques des contrats de services 165 a. Les caractéristiques des SLA 165 b. Les caractéristiques d un contrat de services OLA 167 c. Les caractéristiques d un contrat de services UC 167 d. L organisation des contrats de services 167 B. Les objectifs du processus de la gestion des niveaux de services et du processus de la coordination de la conception 168 C. Les activités du processus de la gestion des niveaux de services 169 1. Le logigramme 169 2. Les activités 169 a. Définir les structures des contrats d engagements 169 b. Gérer la relation avec le client 170 c. Collecter les exigences clients 170 d. Collecter les informations sur la conception de la solution 170 e. Écrire les contrats 170 f. Négocier les contrats d engagements SLA, OLA et UC 170 g. Faire valider les contrats d engagements 170 h. Surveiller et mesurer 170 i. Établir et diffuser les rapports et les tableaux de bord 171 j. Revoir avec le client les rapports et les tableaux de bord 171 9/29
k. Effectuer les actions correctives 171 l. Favoriser l amélioration 171 m. Gérer les réclamations et les plaintes du client 171 n. Mesurer la satisfaction du client 171 o. Améliorer la satisfaction du client 172 p. Revoir les contrats d engagements 172 D. Les indicateurs de mesure du processus de la gestion des niveaux de services 172 E. Les acteurs du processus de la gestion des niveaux de services 172 1. Le gestionnaire du processus de la gestion des niveaux de services 172 2. Le représentant de la relation client 173 F. Les points de vigilance 173 1. Les enjeux 173 2. Les bénéfices apportés par le processus de la gestion des niveaux de services 173 3. Les difficultés de mise en œuvre 174 G. Validation des acquis : questions/réponses 174 Chapitre 12 Le processus de la gestion de la capacité A. La terminologie du processus de la gestion de la capacité 182 1. Définition du plan de capacité 182 2. Définition de la modélisation 182 3. Définition du dimensionnement des applications 182 B. Les objectifs du processus de la gestion de la capacité 182 1. Mission 182 2. Les objectifs 183 3. Mise en œuvre de ces objectifs 183 C. Les activités du processus de la gestion de la capacité 183 10/29
1. Introduction 183 2. Les activités récurrentes 184 3. Les activités spécifiques 184 4. CMIS 185 D. Les acteurs du processus de la gestion de la capacité 185 E. Les points de vigilance du processus de la gestion de la capacité 185 1. Les bénéfices 185 2. Les points de vigilance 186 F. Validation des acquis : questions/réponses 186 Chapitre 13 Le processus de la gestion de la disponibilité A. La terminologie du processus de la gestion de la disponibilité 192 1. Disponibilité d un composant ou d un service 192 2. Fiabilité d'un composant ou d'un service 192 3. Maintenabilité d'un composant ou d'un service 192 4. «Serviçabilité», capacité de soutien extérieur 192 5. Taux de disponibilité 193 6. Le temps moyen de rétablissement 193 7. Résilience 194 B. Les objectifs du processus de la gestion de la disponibilité 194 C. Les activités du processus de la gestion de la disponibilité 194 1. Les activités 194 2. Déterminer les exigences de disponibilité des clients 195 3. Déterminer les fonctions vitales des clients 196 4. Déterminer les éléments qui composent les fonctions vitales et leurs implications 196 5. Définir les objectifs 197 6. Établir les tableaux de bord 197 11/29
7. Surveiller 197 8. Créer et maintenir un plan de disponibilité 197 D. Les acteurs du processus de la gestion de la disponibilité 197 1. Le gestionnaire du processus de la gestion de la disponibilité 197 2. Les autres acteurs 198 E. Les points de vigilance du processus de la gestion de la disponibilité 198 1. Les bénéfices du processus de la gestion de la disponibilité 198 2. Les points de vigilance du processus de la gestion de la disponibilité 198 F. Validation des acquis : questions/réponses 199 Chapitre 14 Le processus de la gestion de la continuité des services informatiques A. La terminologie du processus de la gestion de la continuité des services informatiques 206 1. Définition d'un actif de service 206 2. Définition d'une menace 206 3. Définition de la vulnérabilité 206 4. Définition d'un risque 206 5. Définition de l'analyse d'impact métier 206 6. Définition de la gestion de la continuité métier 206 7. Définition du plan de secours 207 8. Définition des options de gestion de la reprise 207 B. Les objectifs du processus de la gestion de la continuité des services informatiques 207 C. Les activités du processus de la gestion de la continuité des services informatiques 208 1. Vue synthétique 208 2. Logigramme 209 3. Les activités 209 12/29
D. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion de la continuité des services informatiques 210 E. Les bénéfices et les points de vigilance du processus de la gestion de la continuité des services informatiques 211 1. Les bénéfices 211 2. Les points de vigilance 211 F. Validation des acquis : questions/réponses 212 Chapitre 15 Le processus de la gestion de la sécurité informatique A. La terminologie de la sécurité informatique 218 1. Définition de la disponibilité 218 2. Définition de la confidentialité 218 3. Définition de l'intégrité 218 4. Définition de l'authenticité 218 5. Définition de la non-répudiation 218 6. Définition du système de gestion de la sécurité de l'information 218 B. Les objectifs du processus de la gestion de la sécurité informatique 219 1. Les objectifs 219 2. La politique de sécurité du système d'information 219 C. Les activités du processus de la gestion de la sécurité informatique 220 1. Le schéma d'implémentation du processus de gestion de la sécurité informatique 220 2. Les activités du processus de la gestion de la sécurité informatique 221 D. Les acteurs du processus de la gestion de la sécurité informatique 221 13/29
E. Les risques et les enjeux de la réussite du processus de la gestion de la sécurité informatique 222 F. Validation des acquis : questions/réponses 222 Chapitre 16 Le processus de la gestion des fournisseurs A. La terminologie du processus de la gestion des fournisseurs 228 1. Définition du fournisseur 228 2. Définition d'un contrat 228 3. Définition de la réversibilité 228 B. Les objectifs du processus de la gestion des fournisseurs 228 C. Les activités du processus de la gestion des fournisseurs 229 1. Logigramme 229 2. Les activités du processus de la gestion des fournisseurs 229 D. Les enjeux du processus de la gestion des fournisseurs 230 E. Les acteurs du processus de la gestion des fournisseurs 231 F. Validation des acquis : questions/réponses 231 Chapitre 17 La transition de services A. Les généralités de la phase de transition de services 238 1. Préambule 238 2. Les généralités 238 14/29
B. Les objectifs de la phase de transition de services 239 1. Les objectifs de la phase de transition 239 2. Les améliorations apportées par la phase de transition de services 239 C. Les processus de la phase de transition de services 240 D. Validation des acquis : questions/réponses 241 Chapitre 18 Le processus de la gestion des actifs de services et des configurations A. La terminologie du processus de la gestion des actifs de services et des configurations 248 1. La notion d'élément de configuration 248 2. Les attributs d'un élément de configuration 249 3. L'état d'un élément de configuration 249 4. Les relations 249 5. Les règles de nommage des composants 250 6. Les actifs de services 250 7. Le modèle de configuration 250 8. Le niveau de granularité des éléments de configuration 251 9. La CMDB 252 10. Le CMS 252 11. La configuration de base 253 B. Les objectifs du processus de la gestion des actifs de services et des configurations 254 1. Introduction 254 2. Les objectifs 254 3. Le périmètre 254 C. Les activités du processus de la gestion des actifs de services et des configurations 254 1. La planification 254 2. L'identification 255 15/29
3. Le contrôle 256 4. La gestion des états 256 5. La vérification et l'audit 256 D. Les acteurs du processus de la gestion des actifs de services et des configurations 257 1. Le gestionnaire des actifs de services et des configurations 257 2. Le gestionnaire de la bibliothèque des configurations 257 3. Les collaborateurs de la gestion des configurations 257 E. Les points de vigilance du processus de la gestion des actifs de services et des configurations 257 1. La résistance au changement 257 2. Les points de vigilance 258 3. Les risques 258 F. Validation des acquis : questions/réponses 258 Chapitre 19 Le processus de la gestion des changements A. La terminologie des changements 266 1. Définition d'un changement 266 2. La demande de changement 266 3. Les types de changement 266 4. Les caractéristiques d'un changement dit normal 267 5. Les caractéristiques d'un changement standard 267 6. Les caractéristiques d'un changement urgent 267 7. Le modèle de changement 267 8. Le CAB 268 9. Le ECAB 268 B. Les objectifs du processus de la gestion des changements 268 1. Introduction 268 16/29
2. Les objectifs 268 3. Le périmètre 269 C. Les activités du processus de la gestion des changements 269 1. Le logigramme 269 2. Les activités 270 a. Créer la RFC (demande de changement) 270 b. Enregistrer 270 c. Filtrer la RFC (demande de changement) 270 d. Question : changement standard? 270 e. Valider le changement standard 270 f. Évaluer 270 g. Question : autorisation? 271 h. Planifier 271 i. Contrôler la mise en œuvre 271 j. Revoir et clôturer 272 D. Les acteurs et les instances du processus de la gestion des changements 272 1. Le gestionnaire des changements 272 2. Le CAB (Change Advisory Board) 272 3. L ECAB (Emergency CAB) 273 4. Les autres instances du changement 273 5. Schéma d'escalade des instances du changement 273 E. Les points de vigilance à la mise en place du processus de la gestion des changements 274 1. La résistance au changement 274 2. Les points de vigilance 275 3. Les recommandations 275 F. Les indicateurs du processus de la gestion des changements 275 G. Validation des acquis : questions/réponses 276 H. Exercice 279 17/29
1. Les informations contenues dans la RFC 279 I. Corrigé de l'exercice 279 Chapitre 20 Le processus de la gestion des déploiements et des mises en production A. La mission du processus de la gestion des déploiements et des mises en production 284 1. Préambule 284 2. Les objectifs 284 B. La terminologie du processus de la gestion des déploiements et des mises en production 284 1. Une unité de production 284 2. Une unité de production groupée 285 3. La DML 285 4. Les options des modes de déploiement 286 a. Big bang ou par phase 286 b. Mode Push ou Mode Pull 286 c. Automatique ou manuel 286 5. La politique de mise en production 286 C. Les activités du processus de la gestion des déploiements et des mises en production 287 1. Planifier 287 2. Approvisionner 287 3. Intégrer 287 4. Construire 287 5. Tester l'intégration 287 6. Bâtir l'exploitabilité du service 287 7. Concevoir les mécanismes d'installation 287 8. Tester le retour arrière 288 9. Valider au niveau fonctionnel 288 10. Mettre en place un pilote 288 18/29
11. Valider un pilote 288 12. Valider la performance du service 288 13. Valider l'exploitabilité 288 14. Transférer la connaissance 288 15. Garantir l'exploitabilité et le support du service 289 16. Garantir l'utilisation du service 289 17. Planifier le déploiement 289 18. Déployer et installer la version 289 19. Mettre en service 289 20. Retirer les éléments obsolètes 290 21. Valider en service régulier 290 22. Supporter en début de vie 290 23. Clôturer la mise en production 290 D. Les acteurs du processus de la gestion des déploiements et des mises en production 290 1. Le gestionnaire du processus 291 2. Le gestionnaire du packaging et de la construction 291 3. L équipe de déploiement et d installation 291 4. L équipe de support de début de vie 291 E. Les points de vigilance du processus de la gestion des déploiements et des mises en production 292 F. Validation des acquis : questions/réponses 292 Chapitre 21 Le processus de la gestion de la connaissance A. La mission du processus de la gestion de la connaissance 300 B. La terminologie du processus de la gestion de la connaissance 300 1. Définition de la donnée 300 2. Définition de l'information 300 19/29
3. Définition de la connaissance 300 4. Définition de la sagesse 300 5. Définition de la SKMS 301 C. Les objectifs du processus de la gestion de la connaissance 302 D. Les activités du processus de la gestion de la connaissance 302 1. Définir la stratégie de la gestion de la connaissance 303 2. S'assurer du transfert de la connaissance 303 3. Gérer l'information 303 4. S'assurer de la bonne utilisation de la base 303 E. Les points de vigilance du processus de la gestion de la connaissance 304 F. Validation des acquis : questions/réponses 304 Chapitre 22 L'exploitation de services A. Généralités 310 B. Les objectifs d'exploitation de services 310 1. Les objectifs 310 2. L'équilibre 310 3. La communication 311 C. Les processus de l'exploitation de services 311 D. Validation des acquis : questions/réponses 313 Chapitre 23 Le processus de la gestion des évènements 20/29
A. La terminologie du processus de la gestion des évènements 320 1. Définition d'un évènement 320 2. Définition du type d'évènement 320 3. Définition d'une alerte ou d'une alarme 321 B. Les objectifs du processus de la gestion des évènements 321 1. Minimiser le nombre des incidents 321 2. Garantir le niveau de qualité de service du système d information 321 C. Les activités du processus de la gestion des évènements 321 1. Le logigramme du processus de la gestion des évènements 321 2. Les activités du processus de la gestion des évènements 322 D. Les acteurs du processus de la gestion des évènements 323 E. Les points de vigilance du processus de la gestion des évènements 324 1. La relation entre le processus de la gestion des évènements et le processus de la gestion des incidents 324 2. Les points de vigilance du processus de la gestion des évènements 324 F. Validation des acquis : questions/réponses 324 G. Exercice 327 1. Un cas réel 327 H. Corrigé de l'exercice 328 Chapitre 24 Le processus de la gestion des incidents A. La terminologie des incidents 332 21/29
1. Définition d'un incident 332 2. États d'un service 332 3. Impact, urgence, priorité 333 4. Incident majeur 333 5. Modèle d'incident 334 B. Les objectifs du processus de la gestion des incidents 334 1. Introduction 334 2. Rétablir le service 334 3. Minimiser l'impact 334 C. Les activités du processus de la gestion des incidents 335 1. Logigramme 335 2. Les activités 335 D. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion des incidents 336 E. Les points de vigilance 337 1. La relation avec le centre de services 337 2. Les points de vigilance 337 F. Validation des acquis : questions/réponses 337 G. Exercice 339 1. La gestion de la crise 339 H. Corrigé de l'exercice 340 Chapitre 25 Le processus de la gestion des problèmes A. La terminologie des problèmes 344 1. Définition d'un problème 344 22/29
2. Définition d'un modèle de problème 345 3. Définition d'une Erreur Connue 345 4. La base des Erreurs Connues 345 B. Les objectifs du processus de la gestion des problèmes 346 1. Introduction 346 2. Faire diminuer le nombre d'incidents 346 3. Prévenir l'apparition de nouveaux incidents et problèmes 346 4. Minimiser l'impact des incidents 346 5. Optimiser l'efficacité des équipes support 346 6. Conclusion 346 C. Les activités du processus de la gestion des problèmes 347 1. Logigramme des activités réactives 347 2. Les activités dites réactives 347 3. Les activités dites pro-actives 348 D. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion des problèmes 348 E. Les points de vigilance 349 1. Le distinguo entre le processus de la gestion des incidents et celui de la gestion des problèmes 349 2. Séparation des rôles 349 3. Mise en œuvre du processus 349 F. Validation des acquis : questions/réponses 349 G. Exercices 351 1. Exercice 1 : La politique d'ouverture des problèmes 351 2. Exercice 2 : Un cas réel à traiter 351 H. Corrigé des exercices 352 1. Exercice 1 : La politique d'ouverture des problèmes 352 23/29
2. Exercice 2 : Un cas réel à traiter 353 Chapitre 26 Le processus d'exécution des requêtes A. La terminologie du processus d'exécution des requêtes 358 1. Définition d'une requête 358 2. Définition d'une demande d'accès à un service 358 3. Définition d'une plainte 358 4. Définition d'un modèle de requête 358 B. Les objectifs du processus d'exécution des requêtes 359 C. Les activités du processus d'exécution des requêtes 359 1. Les activités du processus d'exécution des requêtes 359 2. La mise en œuvre du processus d'exécution des requêtes 359 D. Les acteurs du processus d'exécution des requêtes 359 E. Les points de vigilance du processus d'exécution des requêtes 360 1. La relation avec le centre de services 360 2. Le catalogue des requêtes 360 3. Un outil "self-service" 361 F. Validation des acquis : questions/réponses 361 Chapitre 27 Le processus de la gestion des accès A. La terminologie du processus de la gestion des accès 366 1. Définition de l'accès à un service 366 2. Définition de l'identité 366 3. Définition de l'identité des groupes 366 4. Définition des droits 367 24/29
5. Définition des services d'annuaire 367 B. Les objectifs du processus de la gestion des accès 367 C. Les activités du processus de la gestion des accès 367 1. Les activités du processus 367 2. La mise en œuvre du processus 368 D. Les acteurs du processus de gestion des accès 368 E. Les points de vigilance du processus de la gestion des accès 368 1. La relation avec le centre de services 368 2. La politique sécuritaire du système d'information 369 F. Validation des acquis : questions/réponses 369 Chapitre 28 La phase d'amélioration continue de services A. Généralités 374 B. Les objectifs et les activités clés de la phase d'amélioration continue de services 375 1. Les objectifs de la phase d'amélioration continue de services 375 2. Les activités clés de la phase d'amélioration continue de services 375 C. Les enjeux de la phase d'amélioration continue de services 375 D. L'amélioration continue 376 1. La roue de Deming 376 2. L'amélioration continue en six étapes 378 E. La mesure 379 1. Les principes de la mesure 379 25/29
2. La gouvernance 380 3. Les indicateurs et les bases de référence 380 a. Les indicateurs 380 b. Les bases de référence 381 4. Les rapports 382 F. Le processus d'amélioration continue en sept étapes 382 G. Les acteurs de la phase d'amélioration continue de services 384 1. Le gestionnaire de l'amélioration continue de services 384 2. Le gestionnaire des services 385 H. Validation des acquis : questions/réponses 385 Chapitre 29 La technologie A. Les généralités sur l'automatisation de la gestion des services 392 1. L'automatisation de la gestion des services 392 2. Les outils de la gestion des services 393 B. Les outils de chacune des phases du cycle de vie des services 393 1. Les outils de la phase de la stratégie de services 393 2. Les outils de la phase de la conception de services 393 3. Les outils de la phase de la transition de services 394 4. Les outils de la phase de l'exploitation de services 394 5. Les outils de la phase de l'amélioration continue de services 395 C. L'évaluation des outils 395 1. Principes 395 2. La démarche de sélection d'un outil 395 D. Les enjeux de la technologie et de l'automatisation 396 26/29
E. Validation des acquis : questions/réponses 396 Chapitre 30 Les spécificités de la version ITIL V3-2011 A. Les spécificités de la version ITIL V3-2011 402 B. Validation des acquis : questions/réponses 403 Chapitre 31 Le schéma global des relations entre les processus A. Le schéma global 408 B. L'enchaînement des processus 409 C. Validation des acquis : questions/réponses 409 Chapitre 32 Résumé A. Le résumé synthétique des informations à retenir pour l'examen 414 1. Principes généraux 414 2. La stratégie des services 415 3. La conception des services 415 4. La transition des services 416 5. L'exploitation des services 417 6. L'amélioration continue des services 417 7. La technologie 418 B. Validation des acquis 418 27/29
Chapitre 33 Révisions A. Questionnaire sur les mots-clés de la démarche ITIL V3 421 B. Les mots-clés de la démarche ITIL V3 423 C. Les recommandations pour l'examen de certification de l'exin 432 Chapitre 34 Jeu de test n 1 de certification ITIL V3, les fondamentaux A. Les recommandations 435 B. L'examen blanc n 1 435 Chapitre 35 Les réponses du jeu de test n 1 de certification ITIL V3, les fondamentaux A. Les réponses de l'examen blanc n 1 447 Chapitre 36 Jeu de test n 2 de certification ITIL V3, les fondamentaux A. Les recommandations 463 B. L'examen blanc n 2 463 Chapitre 37 Les réponses au jeu de test n 2 de certification ITIL V3, les fondamentaux 28/29
A. Les réponses de l'examen blanc n 2 475 29/29