ÉNONCÉ DE PRINCIPES LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE DES PRODUITS D ASSURANCE

ÉNONCÉ DE PRINCIPES LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE DES PRODUITS D ASSURANCE Le présent document reflète le travail d organismes de réglementation membres du CCRRA. Les opinions qui y sont exprimées ne doivent pas être considérées comme des avis juridiques. Ce document ne représente pas nécessairement la position ou la perspective officielle d un gouvernement ou organisme provincial, territorial ou fédéral. ADOPTÉ Octobre 2013

Le commerce électronique des produits d assurance Octobre 2013 Page 1 Table des matières 1. INTRODUCTION... 2 1.1 CCRRA... 2 1.2 COMITÉ DU COMMERCE ÉLECTRONIQUE... 2 1.3 OBJECTIF DU DOCUMENT... 3 2. RÉSULTATS DE LA CONSULTATION SUR L ÉNONCÉ DE PRINCIPES ET RECOMMANDATIONS... 4 RÉSULTATS CONCERNANT LA PROTECTION DES CONSOMMATEURS... 4 2.1 Veiller à ce que les consommateurs aient accès à des renseignements ou à des conseils supplémentaires... 4 2.2 Préciser aux consommateurs qu ils font affaire avec une entité réglementée... 6 2.3 Fournir aux consommateurs les renseignements nécessaires sur les produits et s assurer qu ils les comprennent... 7 2.4 Donner aux consommateurs la possibilité de vérifier l exactitude des renseignements qu ils fournissent... 8 2.5 Informer les consommateurs des modalités et conditions... 9 2.6 Assurer la fiabilité des transactions pour les consommateurs... 9 2.7 Protéger les renseignements personnels concernant les consommateurs... 9 TRANSACTIONS REQUÉRANT ACTUELLEMENT UN SUPPORT PAPIER... 10 2.8 Désignation des bénéficiaires... 10 2.9 Résiliation du contrat d assurance par l assureur... 12 SITES DE COMPARAISON... 12 MÉDIAS SOCIAUX... 13

Le commerce électronique des produits d assurance Octobre 2013 Page 2 1. INTRODUCTION 1.1 CCRRA Le Conseil canadien des responsables de la réglementation d assurance (CCRRA) est un forum qui permet aux organismes de réglementation canadiens de collaborer en vue d améliorer la réglementation des assurances pour veiller à l intérêt public. Le (CCRRA) a adopté l Approche de réglementation des pratiques de l industrie axée sur le risque il y a quelques années. Depuis, nous avons mis en œuvre une approche axée sur le risque dans tout ce que nous entreprenons. Nous ne faisons pas que réagir : nous identifions d abord les risques et nous les évaluons. Nous nous concentrons sur les résultats souhaités et sur la manière d y parvenir et non pas sur les règles et les formulaires. Nous reconnaissons que la meilleure forme de contrôle est l autocontrôle et, par conséquent, nous travaillons avec les intervenants de l industrie à l élaboration de normes sectorielles de façon à ce que tous les participants aux marchés sachent ce que l on attend d eux. En s appuyant sur une approche axée sur le risque, les responsables de la réglementation essaient d abord de comprendre ce qui se passe sur le marché, offrent à l industrie la possibilité de réagir, évaluent la qualité de la réaction de cette dernière et déterminent ensuite s il y a des risques ou des lacunes qui pourraient nécessiter la participation du personnel responsable des politiques gouvernementales afin de modifier la loi. Autrement dit, les décideurs interviennent lorsque l industrie n arrive pas à résoudre ses problèmes. On peut également décrire cela comme étant une approche progressive de réglementation des pratiques de l industrie. Si des lacunes ou des risques sont décelés, il appartient aux décideurs de chaque territoire de compétence de déterminer, en fonction de leurs propres lois et de leurs objectifs en matière de politiques publiques, quelles mesures précises seront prises, le cas échéant, et de quelle façon elles le seront, pour faire en sorte que les objectifs de la réglementation visant le traitement équitable des consommateurs et la conformité aux lois puissent être respectés. 1.2 COMITÉ DU COMMERCE ÉLECTRONIQUE L utilisation d Internet par les assureurs a considérablement augmenté depuis dix ans et cette tendance devrait s amplifier. Même s il existe dans tous les territoires canadiens des lois régissant le commerce électronique, aucune loi ne s applique expressément aux produits financiers. De même, la majeure partie de la législation sur les assurances, actuellement en vigueur au Canada, a été élaborée bien avant que les transactions électroniques soient envisagées. Des intervenants de l industrie ont mentionné que ces deux facteurs freinaient la croissance du commerce électronique des produits d assurance.

Le commerce électronique des produits d assurance Octobre 2013 Page 3 De l avis du CCRRA, il faut fournir aux consommateurs une protection et des renseignements suffisants et ce, peu importe la manière dont est vendue l assurance. En janvier 2012, le Comité du commerce électronique du CCRRA a publié un document de discussion, intitulé Le commerce électronique des produits d assurance, à des fins de consultation publique. Le document de discussion visait notamment à connaître l opinion des intervenants sur les différents enjeux et sur les meilleurs moyens d atteindre les objectifs de protection des consommateurs, énoncés ci dessous, dans le contexte du commerce électronique : 1) Veiller à ce que les consommateurs aient accès à des renseignements ou à des conseils supplémentaires fournis par un intermédiaire titulaire d un permis. 2) Préciser aux consommateurs qu ils font affaire avec une entité réglementée. 3) Fournir aux consommateurs les renseignements nécessaires sur les produits et s assurer qu ils les comprennent. 4) Donner aux consommateurs la possibilité de vérifier l exactitude des renseignements qu ils fournissent. 5) Informer les consommateurs des modalités et conditions. 6) Assurer la fiabilité des transactions pour les consommateurs. 7) Protéger les renseignements personnels concernant les consommateurs. Le document avait également pour but de recueillir les commentaires des intervenants afin de savoir s ils estiment que les consommateurs seraient mieux protégés si la désignation des bénéficiaires et la résiliation des polices d assurance continuaient de se faire sur support papier. Le Comité sur le commerce électronique a rencontré différents intervenants pendant la période de consultation et a finalement reçu 25 propositions des intervenants, dont le texte complet a été publié sur le site Web du CCRRA. Nous avons reçu des réponses d organismes de l industrie représentant des assureurs (assureurs directs et autres), des agents et des courtiers, ainsi que des réponses d assureurs répondant en leur propre nom. Aucun groupe de consommateurs ne s est manifesté, bien que leur opinion ait été sollicitée. Nous souhaitons remercier tous ceux qui ont participé à la consultation. 1.3 OBJECTIF DU DOCUMENT Par le présent énoncé de principes, le Comité du commerce électronique poursuit l objectif de communiquer aux intervenants les résultats de la consultation et de faire connaître ses recommandations aux membres du CCRRA au sujet des questions soulevées. Le présent énoncé de principes a d abord été publié en mai 2013 afin de recueillir des commentaires. Le Comité du commerce électronique a été heureux de constater l acceptation générale des répondants à l égard de ces recommandations. Bien que certains commentaires aient souligné des aspects supplémentaires que le Comité du commerce électronique devrait

Le commerce électronique des produits d assurance Octobre 2013 Page 4 prendre en considération dans ses travaux, le Comité a décidé, compte tenu de la réponse favorable de l industrie, de présenter l énoncé de principes au CCRRA pour approbation, avec des modifications mineures. 2. RÉSULTATS DE LA CONSULTATION SUR L ÉNONCÉ DE PRINCIPES ET RECOMMANDATIONS RÉSULTATS CONCERNANT LA PROTECTION DES CONSOMMATEURS Le Comité du commerce électronique recherchait les commentaires des intervenants, sur divers aspects liés à la protection du consommateur présentés dans le document de discussion : si la description du sujet était conforme aux faits; si les problèmes relevés étaient effectivement importants (c. à d. qu ils pouvaient avoir un effet négatif sur les consommateurs); si tous les problèmes importants avaient été cernés; comment les risques importants pouvaient être gérés, que ce soit à l aide des méthodes proposées dans le présent document ou d autres méthodes possibles pour atteindre nos objectifs en matière de protection des consommateurs. 2.1 Veiller à ce que les consommateurs aient accès à des renseignements ou à des conseils supplémentaires L asymétrie informationnelle entre le consommateur et l assureur est considérable. C était le cas avant et, même si l Internet fournit au consommateur beaucoup plus de renseignements que par le passé, c est toujours le cas aujourd hui. Si la situation n est pas corrigée, cette lacune peut donner lieu à des situations peu souhaitables pouvant entraîner des conséquences négatives pour le consommateur (contrat non valide, surassurance, etc.). Le document de discussion suggérait différentes façons de corriger l asymétrie informationnelle. La majorité des intervenants ont communiqué leurs points de vue sur la façon de protéger le consommateur confronté à un manque de renseignements ou de conseils. Les opinions exprimées étaient polarisées : En général, les courtiers et les intermédiaires sont d avis qu un représentant certifié devrait intervenir dans chaque transaction d assurance. Ils estiment qu un consommateur qui traite avec un représentant pour remplir une proposition d assurance a accès à des renseignements appropriés, précis et adéquats de la part d une personne qui a le devoir d agir dans le meilleur intérêt du consommateur. Sans les conseils personnalisés d un représentant certifié, le risque de souscrire un produit qui ne convient pas au consommateur est plus élevé, en raison du manque de connaissances de ce dernier.

Le commerce électronique des produits d assurance Octobre 2013 Page 5 D autres proposent que le consommateur ait au moins la possibilité de communiquer avec un représentant certifié à n importe quelle étape du processus. En général, les assureurs estiment qu Internet permet au consommateur d obtenir les mêmes conseils que les autres méthodes d interaction. Par Internet, les assureurs mettent à la disposition des consommateurs des renseignements sur les produits et sur l autoévaluation, de sorte qu il n est pas nécessaire de faire intervenir un représentant certifié dans chaque transaction. Ils soutiennent que l architecture Web donne à l assureur la capacité de clarifier l information et de la présenter aux consommateurs d une manière logique et uniforme. Ils sont d avis que les consommateurs devraient pouvoir comparer les produits d assurance et choisir ceux qui répondent à leurs besoins en utilisant le mode de distribution et d interaction de leur choix. Pour les assureurs, le choix des consommateurs doit prévaloir. Par conséquent, ils appuient généralement l idée qu à la demande du consommateur, un représentant certifié soit disponible pendant les heures d ouverture. s Le mandat des responsables de la réglementation d assurance consiste, entre autres, à veiller à ce que les intérêts du consommateur soient adéquatement protégés lors de la souscription de produits d assurance. Ce mandat n a pas pour but d influencer le consommateur lorsque vient le temps de choisir la façon de se procurer le produit. Il revient au consommateur de choisir le produit qu il veut souscrire et la manière dont il souhaite y souscrire. Pour protéger les intérêts des consommateurs, le Comité du commerce électronique croit que, quel que soit le moyen de communication, le produit sélectionné par le consommateur doit répondre à ses besoins. Pour atteindre cet objectif, il est essentiel que les consommateurs aient accès à tous les renseignements nécessaires pour comprendre le produit offert et, ultimement, prendre une décision éclairée. Pour être en mesure de prendre une décision éclairée relativement à l achat d un produit d assurance, certains consommateurs peuvent avoir besoin de conseils. De plus, les conseils fournis peuvent varier d un consommateur à l autre. Le Comité du commerce électronique estime que les consommateurs devraient recevoir les conseils appropriés, au besoin, peu importe le moyen utilisé pour souscrire au produit d assurance. Certains produits d assurance sont plus complexes que d autres. En raison de leur nature, les produits simples ou génériques nécessitent moins de conseils que les produits plus sophistiqués ou plus complexes. Les conseils nécessaires pourraient donc varier selon la complexité du produit. Par conséquent, les conseils pourraient être adaptés selon la nature du produit offert. Dans tous les cas, les consommateurs qui souscrivent à un produit d assurance devraient, en tout temps, avoir accès à des renseignements clairs et simples et à des conseils appropriés.

Le commerce électronique des produits d assurance Octobre 2013 Page 6 Finalement, le Comité du commerce électronique estime qu il n est pas suffisant de fournir au cyberconsommateur des renseignements ou de lui donner un accès à des conseils. Le consommateur doit être informé de l importance de ces conseils. Avant le début du processus en ligne, l importance des conseils et la façon de les obtenir doivent être divulguées aux consommateurs. Il incombe aux fournisseurs d assurance en ligne, qu il s agisse de représentants certifiés, d assureurs ou de sociétés, de veiller à ce que les consommateurs qui achètent un produit d assurance prennent une décision éclairée en : fournissant au consommateur les renseignements nécessaires d une manière exhaustive et en temps opportun; fournissant au consommateur un accès à des conseils appropriés tenant compte, notamment, de la complexité du produit; informant le consommateur de l importance des conseils. 2.2 Préciser aux consommateurs qu ils font affaire avec une entité réglementée Dans Internet, les consommateurs ont accès à des renseignements provenant de nombreux pays et de diverses sources. Par conséquent, un consommateur risque d avoir de la difficulté à déterminer si le fournisseur de services est bel et bien inscrit auprès de l organisme de réglementation. Par exemple, le consommateur pourrait acheter un produit d assurance d une société qui n est pas un assureur ou d un assureur qui n est pas inscrit auprès d un organisme de réglementation responsable du territoire où il vit. La plupart des intervenants reconnaissent l importance, pour un consommateur, d avoir accès à des renseignements précis concernant l identité du fournisseur. Toutefois, ils estiment que ces renseignements ne doivent pas nécessairement se trouver sur la page d accueil du site Web d un fournisseur.

Le commerce électronique des produits d assurance Octobre 2013 Page 7 Pour permettre aux consommateurs de vérifier l identité du fournisseur de services et, au besoin, de s assurer qu il est inscrit auprès de l organisme de réglementation, les renseignements suivants doivent être facilement et directement accessibles de façon permanente sur les sites Web de tous les fournisseurs qui distribuent des produits d assurance en ligne : o le nom légal du fournisseur; o l adresse géographique du fournisseur; o les coordonnées téléphoniques et électroniques du fournisseur qui permettent aux consommateurs de le joindre directement et facilement; o une déclaration indiquant que le fournisseur est inscrit auprès de l organisme de réglementation ainsi que le numéro et le type d enregistrement; o les coordonnées et la marche à suivre pour déposer une plainte, y compris un lien menant au site Web de l organisme de réglementation. 2.3 Fournir aux consommateurs les renseignements nécessaires sur les produits et s assurer qu ils les comprennent Pour prendre une décision éclairée au sujet d une assurance, les consommateurs doivent avoir accès à un minimum de renseignements précis sur le produit qui les intéresse. Les consommateurs doivent recevoir des renseignements de base et exacts sur le produit et les coûts qui y sont associés. Il est également important que ces renseignements soient présentés dans un langage clair et simple, et au moment opportun. La majorité des intervenants reconnaissent les avantages de fournir aux consommateurs les renseignements suffisants sur les produits et l importance de les fournir au moment opportun.

Le commerce électronique des produits d assurance Octobre 2013 Page 8 Les fournisseurs qui offrent la possibilité d acheter des produits d assurance en ligne doivent porter à l attention du consommateur les renseignements ci dessous, avant l achat d un produit d assurance, dans un langage clair et simple : o le type de consommateurs à qui est destiné le produit; o les principales caractéristiques du produit; o les options et la garantie qu offre le produit, le cas échéant; o les exclusions et les limitations associées au produit, s il y en a; o le montant total de la prime et des autres frais que le consommateur devra payer (y compris toutes les taxes applicables) ou, s il n est pas possible d indiquer le montant exact, la façon dont le montant est calculé, de sorte que le consommateur puisse le vérifier; o le droit du consommateur de mettre fin à l assurance, le cas échéant, ainsi que la période et la marche à suivre pour exercer ce droit; o la période de validité des renseignements fournis, le cas échéant. La communication de renseignements dans les sites Web des fournisseurs doit, par ailleurs, respecter toutes les obligations juridiques imposées à ceux ci. 2.4 Donner aux consommateurs la possibilité de vérifier l exactitude des renseignements qu ils fournissent Dans Internet, c est le consommateur qui remplit le formulaire de proposition d assurance. Des erreurs peuvent se glisser durant ce processus. Pour éviter les conséquences de ces erreurs sur le consommateur et sur le fournisseur, il serait bon de donner au consommateur la possibilité de confirmer ses réponses une fois de plus. Les intervenants sont très favorables à cette proposition. Les fournisseurs qui offrent des produits d assurance en ligne devraient, avant la conclusion du contrat, présenter au consommateur un résumé des renseignements qu il a fournis sur le formulaire de proposition.

Le commerce électronique des produits d assurance Octobre 2013 Page 9 2.5 Informer les consommateurs des modalités et conditions Il est important que les consommateurs aient un exemplaire de la proposition et du contrat afin de pouvoir s y référer après la transaction. Les intervenants appuient cette proposition. Les fournisseurs qui offrent des produits d assurance en ligne devraient fournir au consommateur un exemplaire de la proposition et du contrat dans un format permettant de les reproduire et de les conserver. 2.6 Assurer la fiabilité des transactions pour les consommateurs Les systèmes informatiques ne sont pas infaillibles. Une anomalie dans le réseau informatique d un assureur pourrait avoir des conséquences négatives : la transaction n est pas effectuée; les renseignements ne sont pas transmis; des modifications non autorisées sont apportées à un document. Il incombe aux fournisseurs offrant des produits d assurance en ligne d utiliser des systèmes fiables sur lesquels les consommateurs peuvent compter. 2.7 Protéger les renseignements personnels concernant les consommateurs Internet est un support intangible très accessible et, par conséquent, il peut être vulnérable. L utilisation d Internet pour effectuer des transactions d assurance pourrait compromettre la sécurité des renseignements personnels des consommateurs en raison de ce qui suit : la fuite de renseignements personnels; l usurpation d identité (de l assuré, de l intermédiaire ou de l assureur); les fraudes et les détournements;

Le commerce électronique des produits d assurance Octobre 2013 Page 10 le blanchiment d argent. Conformément aux lois applicables, il incombe aux fournisseurs qui offrent des produits d assurance en ligne de veiller à ce que les renseignements personnels des consommateurs soient sécurisés. TRANSACTIONS REQUÉRANT ACTUELLEMENT UN SUPPORT PAPIER 2.8 Désignation des bénéficiaires Le document de consultation a demandé si les assureurs et les consommateurs devraient avoir la possibilité d effectuer les désignations ou les changements de bénéficiaire par voie électronique. En l absence de dispositions législatives précises autorisant les désignations de bénéficiaires par voie électronique, les assureurs continuent d exiger que les désignations soient faites sur support papier. Sans une désignation sur support papier, les assureurs considèrent qu il n y a pas de désignation et les indemnités d assurance sont versées à la succession. Cela retarde non seulement le versement des indemnités d assurance aux bénéficiaires, mais rend également le produit de l assurance imposable et vulnérable aux réclamations des créanciers ce qui n est probablement pas le résultat souhaité par le consommateur, bien que notre recherche révèle que cette situation est très courante. La Colombie Britannique et l Alberta ont récemment apporté des changements à la réglementation qui pourraient rendre les assureurs plus à l aise d utiliser des désignations de bénéficiaires par voie électronique 1. L Alberta envisage l adoption d un guide des meilleures pratiques de l industrie qui pourrait inclure une protection supplémentaire pour les consommateurs, comme la confirmation des changements de bénéficiaires, électroniquement ou par tout autre moyen. Nous remercions l ACCAP de nous avoir permis de consulter ses documents de travail concernant la désignation, la modification ou la révocation des bénéficiaires par voie électronique, lors des discussions sur le commerce électronique. Les enjeux liés à la désignation de bénéficiaires par voie électronique et autrement tournent tous autour de la question de savoir si un tribunal accepterait la désignation et, par conséquent, 1 Voir le paragraphe 547(2) de l Insurance Act de l Alberta et l article 5. 4 du Fair Practices Regulation de l Alberta.

Le commerce électronique des produits d assurance Octobre 2013 Page 11 l admissibilité et les questions liées à la preuve devraient former une composante clé de tout guide sur les meilleures pratiques. Il existe déjà des lois sur la preuve et les mesures pour s y conformer doivent être prises. Sept intervenants (six groupes d assureurs et un groupe d intermédiaires) ont soutenu l idée que les désignations par voie électronique devraient être une option offerte aux consommateurs. Cela constituerait un moyen pratique et fiable pour exercer ce droit important. Un groupe de planificateurs financiers a cependant suggéré que les désignations de bénéficiaires devraient continuer d être faites sur support papier. Aucun des répondants ne ferait de distinction entre les exigences concernant la désignation initiale et celles concernant le changement de bénéficiaire. Afin de protéger les consommateurs et d uniformiser les normes à l échelle du pays, le Comité a conclu que le CCRRA devrait recommander que les assureurs aient en place des systèmes efficaces pour offrir aux consommateurs la possibilité de désigner et de changer les bénéficiaires par voie électronique. Les désignations de bénéficiaire par voie électronique devraient être confirmées électroniquement ou par tout autre moyen, à titre de protection essentielle contre la fraude. Tous les guides sur les meilleures pratiques, qu ils soient promulgués par l industrie ou par les organismes de réglementation, devraient se pencher sur les questions relatives à la preuve.

Le commerce électronique des produits d assurance Octobre 2013 Page 12 2.9 Résiliation du contrat d assurance par l assureur À l heure actuelle, lorsqu un contrat d assurance est résilié, l assureur envoie un avis à l assuré par courrier recommandé ou lui remet cet avis en mains propres. Le document de consultation demandait s il fallait permettre aux assureurs de résilier un contrat par voie électronique, si les deux parties y donnaient leur consentement. La Colombie Britannique et l Alberta, qui ont récemment modifié leur législation sur l assurance, ont choisi de maintenir l exigence selon laquelle l assureur envoie un avis de résiliation d assurance sur support papier. Six groupes d assureurs ont dit que l envoi d un avis de résiliation d une police d assurance par voie électronique devrait être une option offerte aux consommateurs avec, peut être, l envoi d un accusé de réception ou d une confirmation de lecture par le consommateur. Trois groupes d intermédiaires ont indiqué que la pratique actuelle de l envoi des avis sur support papier devrait être maintenue et qu un avis additionnel par courriel pourrait être envisagé. Par souci de maintenir l harmonisation, le Comité ne recommande aucun changement aux pratiques existantes pour le moment. SITES DE COMPARAISON La principale fonction de ces sites Web, soit la comparaison des diverses garanties offertes, est semblable au rôle conseil qu assument habituellement les courtiers. Toutefois, la rémunération de ces entités et leur propriété par des sociétés d assurance ou leur relation d affaires avec elles soulèvent des questions concernant leur indépendance et la divulgation de l information. Il faut également se demander si elles participent ou non à des transactions d assurance et, par conséquent, si elles sont assujetties à la réglementation. Le point de vue prédominant est qu aucune règle additionnelle n est nécessaire pour le moment. Ces sites devraient être liés par les mêmes obligations et assujettis au même cadre réglementaire que les autres entités d assurance en ce qui a trait aux renseignements et aux conseils fournis. Les organismes de réglementation devraient faire respecter la législation applicable.

Le commerce électronique des produits d assurance Octobre 2013 Page 13 La différence entre de simples comparaisons et la réalisation de transactions d assurance doit être évidente. Si elles ne détiennent pas les permis appropriés, ces entités ne doivent pas : o fournir de conseils; o donner l impression de jouer le rôle d assureurs ou de sociétés titulaires d un permis; ni o afficher des propositions d assurance qui pourraient porter les consommateurs à croire, à tort, qu ils font affaire avec un fournisseur d assurance. Les organismes de réglementation feront une enquête sur ces sites Web et feront appliquer la réglementation au besoin. MÉDIAS SOCIAUX Les médias sociaux sont très en vogue. En général, ils facilitent les interactions sociales. Ils offrent aux utilisateurs une plateforme à partir de laquelle ils peuvent interagir, publier du contenu et partager leurs opinions, créant ainsi des communautés virtuelles et un sentiment d appartenance. Il y a également un but commercial lié aux médias sociaux. Les consommateurs visitent des sites pour exprimer une opinion à l égard d une entreprise ou d un produit, ou pour lire les critiques des clients avant de prendre une décision d achat. Les points de vue des consommateurs à l égard d une entreprise ou d un produit sont maintenant grandement influencés par les opinions de leurs pairs. L industrie des assurances ne fait pas exception : elle tire de plus en plus parti des médias sociaux. Les assureurs utilisent les sites des médias sociaux pour établir et entretenir des relations avec les clients, en tant qu outil de service et à des fins de marketing. Les médias sociaux peuvent être avantageux à la fois pour les fournisseurs de produits d assurance et les consommateurs. Cependant, les risques font partie intégrante de ce mode de communication. Dans le domaine des médias sociaux, la barrière entre les consommateurs et les professionnels est mince et la composante «sociale» brouille les pistes en établissant une relation de confiance. Certains fournisseurs pourraient profiter de la vulnérabilité des consommateurs, ce qui entraîne souvent des enjeux de conflit d intérêts et de divulgation, en particulier.

Le commerce électronique des produits d assurance Octobre 2013 Page 14 Bien que le document de discussion ne traite pas précisément des médias sociaux, en raison de la popularité croissante de ceux ci, il est important de communiquer le point de vue du Comité du commerce électronique à ce sujet. Les médias sociaux sont une forme de communication comme une autre. Le CCRRA est donc d avis que le cadre réglementaire et législatif actuel s applique. Par conséquent, les règles concernant, notamment, l éthique, la publicité, la pertinence et la tenue de dossiers doivent être suivies lorsque les assureurs et les représentants utilisent les médias sociaux.