3. Les conditions de la mobilité bancaire

3. Les conditions de la mobilité bancaire Comité consultatif du secteur financier Rapport 2012 31

3.1 LES MESURES MISES EN PLACE EN 2008 ET 2010 Pour changer de banque, tout client doit effectuer un certain nombre de démarches pour à la fois ouvrir un nouveau compte de dépôts, clôturer le précédent le cas échéant et transférer ses virements et prélèvements automatiques qu il souhaite voir reliés à son nouveau compte, tout en s assurant de la continuité des opérations en cours. Depuis 2009, la nouvelle banque peut effectuer les formalités de transfert des opérations récurrentes à la place du client si celui-ci le souhaite. Ce nouveau service d aide à la mobilité contribue à renforcer la concurrence entre les banques et à faciliter la vie des clients. Le dispositif précis convenu en matière de mobilité bancaire en 2008, et dont la mise en œuvre avait été engagée dès 2009, comme l avait constaté un premier bilan du CCSF en la matière, est la suite d une longue évolution qui depuis 2004 tend à faciliter le changement de banque pour le consommateur. Pour mémoire, dès le 9 novembre 2004, le CCSF dans le cadre de son premier plan d action, avait pris acte d un certain nombre d engagements des banques afin notamment de faciliter le changement de banque à travers diverses mesures comme la suppression des frais de clôture des comptes de dépôt et des livrets d épargne et la mise à la disposition de la clientèle d un guide de la mobilité récapitulant les dispositions à prendre par le client avec l aide de la banque de départ en cas de changement d établissement. L Avis du CCSF du 26 mai 2008 et les principes communs adoptés par les banques européennes fin 2008 en la matière ont été pris en compte par une norme professionnelle de la Fédération bancaire française (FBF) 1. À la suite de ce premier Avis, le CCSF a dressé en 2010 un bilan qui a permis de confirmer la généralisation en cours du service d aide à la mobilité bancaire créé dans chaque banque conformément à la norme FBF. Il s est appuyé pour cela à la fois sur certaines enquêtes menées par des associations de consommateurs, sur des recherches effectuées par le Secrétariat général du CCSF sur différents sites Internet des établissements et sur les informations transmises par chacun des réseaux bancaires. 1 Les normes de la FBF sont obligatoires pour tous les adhérents de la FBF. À cette occasion, il est cependant apparu que si le service d aide à la mobilité bancaire avait bien été créé dans tous les établissements, son application effective n était, le 9 décembre 2010, pas encore généralisée. À la suite de ces constats, le CCSF a publié le 9 décembre 2010 un deuxième Avis relatif au service de mobilité bancaire. Dans cet Avis, adopté à l unanimité, le CCSF avait estimé nécessaires des améliorations sur les points suivants : l information sur le service d aide à la mobilité disponible sur les sites Internet des banques doit être accessible facilement et rapidement (en très peu de clics) ; il serait très souhaitable que les associations de consommateurs participent également à la diffusion de cette information, que ce soit par leurs propres outils ou, par exemple, au moyen de liens vers le «Guide de la mobilité bancaire» édité par les Clés de la banque (FBF) ; la communication sur les délais doit être claire : il importe que le client dispose d une information suffisante pour comprendre l enchaînement des différentes étapes et les responsabilités de chacun des acteurs dans la gestion des délais. L attention des créanciers, en particulier des grands facturiers, sera attirée par le CCSF sur leur indispensable contribution pour le succès de l ensemble du dispositif et sur la nécessité d accomplir les démarches qui leur incombent dans des délais brefs pour rendre effectif le changement de domiciliation demandé ; il importe également que la prise en charge par la banque d accueil des opérations liées aux changements de domiciliation prévues par le service et placées sous son contrôle soit totale dans la mesure où le client a donné mandat pour le faire et a fourni les éléments nécessaires. 3.2 LA VÉRIFICATION PAR L ACP DU RESPECT DES ENGAGEMENTS PRIS PAR LES PROFESSIONNELS Par une lettre du 20 janvier 2011, Madame Christine Lagarde, ministre de l Économie, des Finances et de l Industrie a saisi l Autorité de contrôle prudentiel (ACP) d une demande consistant, en application des nouvelles dispositions de l alinéa 5 de l article L. 612-29-1 du Code monétaire et financier, à vérifier le respect par les établissements adhérents de la Fédération bancaire française des engagements pris dans le cadre du CCSF pour favoriser la mobilité bancaire. Madame Christine Lagarde a confirmé dans Comité consultatif du secteur financier Rapport 2012 33

une lettre du 29 mars 2011 que la vérification devait porter sur le respect de la norme adoptée par la FBF le 6 juillet 2009, sous réserve de sa pleine conformité avec les engagements figurant dans l Avis du Comité consultatif du secteur financier du 26 mai 2008. À cet effet, l ACP a élaboré un questionnaire qui abordait la mise en œuvre de chacun des engagements prévus par la norme professionnelle de la FBF du 6 juillet 2009, ainsi que ses modalités de suivi et de mise en œuvre et une enquête en ligne a été lancée auprès de 344 établissements adhérents de la FBF en activité. La vérification conduite par l ACP a permis de constater que le service d aide à la mobilité existe bien et qu il est fourni gratuitement par les banques. Les engagements apparaissent largement respectés en termes de mise à disposition de l information comme l est la gratuité de la clôture des comptes. L essentiel des banques proposent un service d aide à la mobilité. Pour la banque d accueil, ce service comporte toujours la mise à disposition d un guide de la mobilité bancaire et la prise en charge des contacts avec les émetteurs d avis de prélèvement. Les délais d envoi des changements de domiciliation aux émetteurs fixés à 5 jours ouvrés sont respectés par la moitié des banques représentant 71 % des dépôts. En revanche, la vérification a souligné certains points nécessitant une amélioration. Ainsi le service d aide à la mobilité bancaire n est proposé systématiquement à l ouverture d un compte que dans 54 % des établissements recueillant 71 % des dépôts. L ACP constate que les établissements ne disposent pas d indicateurs leur permettant d identifier l éventuelle non-perception de frais d incident en cas de dysfonctionnement dans la mise en place du service imputable à la banque ou à son prestataire. L ACP note dans son rapport que la formation du personnel en relation avec la clientèle est relativement hétérogène et que le sujet ne paraît pas systématiquement intégré au programme de formation ni dans les outils de vente. Par ailleurs, le suivi opérationnel au sein de chaque banque des délais prévus dans la norme est peu fréquent et le respect des engagements insuffisamment intégré au contrôle interne. Ce rapport de vérification de l ACP a été présenté au CCSF lors de sa réunion du 21 novembre 2011 en présence de Monsieur François Baroin, ministre de l Économie, des Finances et de l Industrie. À cette occasion, le ministre a demandé au CCSF de convenir rapidement des mesures à prendre pour donner à la vérification de l ACP les suites qui s imposaient et renforcer avant la fin janvier 2012 l efficacité dans tous les établissements du service d aide à la mobilité bancaire. 3.3 L AVIS DU CCSF DU 6 DÉCEMBRE 2011 RÉPOND AUX REMARQUES DE LA VÉRIFICATION À la demande de Monsieur François Baroin, le CCSF a travaillé à de nouvelles mesures visant à répondre aux remarques soulevées par le rapport de l ACP. Elles ont été formulées sous forme d un Avis qui a été adopté lors de la réunion du 6 décembre 2011. L objectif de ce nouvel Avis sur le service d aide à la mobilité bancaire est de donner les suites nécessaires au rapport de vérification de l ACP afin que soit renforcée l effectivité du service d aide à la mobilité bancaire à laquelle les établissements de crédit se sont engagés. Sur un nombre important de points, il note que la conformité des pratiques aux engagements est élevée : en particulier sur le point essentiel de l existence même du service, conforme dans 98 % des établissements en termes de parts de marché. En revanche, sur des points auxquels le CCSF est très attentif, comme la proposition systématique du service ou l information des futurs clients, les résultats relevés appellent des améliorations rapides. Sont particulièrement relevés deux domaines où l assistance à la mobilité doit être accrue : la collecte à la place du client de la liste des opérations récurrentes et l annulation des ordres de virements auprès de la banque de départ pour le compte du client. Par ailleurs, l Avis rappelle fortement la nécessité d une formation efficace des personnels d accueil. 34 Comité consultatif du secteur financier Rapport 2012

Avis du CCSF du 6 décembre 2011 visant à renforcer l effectivité des engagements pris par les établissements de crédit pour faciliter le changement de banque Le CCSF a examiné de façon approfondie le rapport établi par l Autorité de contrôle prudentiel, à la demande du ministre de l Économie et en application de l alinéa 5 de l article L. 612-29-1 du Code monétaire et financier, pour vérifier le respect des engagements pris en matière de mobilité bancaire par les banques dans le cadre du CCSF. Il est rappelé que la profession bancaire avait pris en 2004 l engagement notamment de rendre gratuite toute clôture par un client de son compte de dépôt et cet engagement a été appliqué à compter du 1 er janvier 2005. À la suite de l Avis du CCSF du 26 mai 2008, la Fédération bancaire française avait, le 6 juillet 2009, adopté une norme professionnelle afi n de faciliter le changement de banque. Cette norme prenait également en considération les principes communs européens relatifs à la mobilité bancaire souscrits par l EBIC (European Banking Industry Committee) le 1 er décembre 2008. Cette norme, qui prévoit notamment la création dans chaque banque d un service d aide à la mobilité, est entrée en vigueur le 1 er novembre 2009. Dans un Avis du 9 décembre 2010, le CCSF avait dressé un premier bilan de la mise en place du service d aide à la mobilité bancaire et constaté notamment la nécessité d une meilleure diffusion de l information sur ce service tant auprès des nouveaux clients que des personnels des banques en contact avec le public. Le présent Avis a pour objet de souligner l importance qui s attache à ce que toutes les suites nécessaires soient données au rapport de vérifi cation de l ACP afi n que soit renforcée l effectivité du service d aide à la mobilité bancaire à laquelle les établissements de crédit se sont engagés. Sans entrer dans le détail des résultats de la vérification opérée par l ACP, le CCSF exprime ainsi l Avis général suivant : 1. Le CCSF constate que le rapport de l ACP sur la mobilité bancaire constitue la première application de la nouvelle procédure prévue par la loi de régulation bancaire et fi nancière du 21 octobre 2010 qui permet au ministre de l Économie de demander à l ACP de vérifi er le respect d engagements pris par une ou plusieurs associations professionnelles représentant les intérêts des professionnels dans le cadre des mesures proposées par le CCSF. La vérifi cation approfondie conduite par l ACP auprès de 350 établissements contribue très utilement à l appréciation globale tant du bilan des mesures mises en œuvre pour faciliter le changement de banque que des progrès qui restent à accomplir. 2. S agissant de la méthodologie utilisée par l ACP dans la présentation des résultats de la vérifi cation, le CCSF considère que les résultats de l enquête les plus signifi catifs sont les résultats exprimés en parts de marché. En effet, les résultats exprimés en nombre de banques mettent sur le même plan des établissements de taille très différente, certains ayant une activité de comptes de dépôt marginale. 3. Le CCSF relève que pour 9 engagements vérifi és (sur un total de 16), le «taux de conformité» est d au moins 89 %. Dans 7 cas sur 9, ce taux est égal ou supérieur à 95 %. Il en est ainsi, avec un taux de conformité de 98 %, sur le point essentiel de l existence dans chaque banque d un service d aide à la mobilité. 4. Le Comité estime insuffi sant que le service d aide à la mobilité ne soit proposé systématiquement à l ouverture d un compte que dans 71 % des cas, même s il est clair que certaines ouvertures de compte telles que les primo-ouvertures ne sont pas concernées par le service. L amélioration nécessaire de ce taux passe notamment par une amélioration de la formation et de l information en la matière des personnels d accueil des établissements (voir point 6)..../... Comité consultatif du secteur financier Rapport 2012 35

5. Un certain nombre de points relevés par l ACP, où les taux de conformité sont parfois inférieurs à 50 %, doivent donner lieu à des progrès. C est notamment le cas pour deux prestations visant à aider les clients dans leur démarche de mobilité : collecte à la place du client de la liste des opérations récurrentes, demande d annulation pour le compte du client des ordres de virement auprès de la banque de départ. Le CCSF insiste à cet égard, comme il l avait déjà fait dans son Avis de 2010, sur tout ce qui touche à l information des consommateurs sur l existence, le rôle et le fonctionnement précis du service d aide à la mobilité. Cela rejoint les constatations faites en la matière par la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes. Les améliorations nécessaires concernent tant la documentation remise aux consommateurs que les informations orales qui leur sont données en face à face ou sur les sites Internet. Pour contribuer à la bonne information de tous, il est très souhaitable que les associations de consommateurs participent, de même que les établissements bancaires, à la diffusion de cette information, que ce soit par leurs propres outils ou, par exemple, au moyen de liens vers «le Guide de la mobilité bancaire» édité par les Clés de la banque. 6. Le CCSF souligne l importance qui s attache, comme le relève l ACP, à ce que soient renforcées la sensibilisation et la formation du personnel des banques en relation avec la clientèle, et en particulier du personnel d accueil dans les agences bancaires. 7. Enfi n, le Comité prend acte des demandes formulées auprès des banques par l ACP dans son rapport en matière de suivi de la diffusion de l information sur la mobilité bancaire et en matière de mise en place d indicateurs de suivi du respect des engagements pris. Le CCSF fera à nouveau le point sur l application des engagements pris pour faciliter le changement de banque d ici la fi n de l année 2012. 36 Comité consultatif du secteur financier Rapport 2012