L ECOUTE ACTIVE DEFINITION L écoute active est une attitude destinée à augmenter la qualité de l écoute. Elle permet à l interlocuteur de se sentir entendu et compris. Ecouter c est donner à l autre de l attention, du temps, une présence. C est vraiment laisser tomber ce qui nous occupe pour donner tout son temps à l autre. Ce n est pas chercher à répondre à l autre, sachant qu il a en lui-même les réponses à ses questions. C est refuser de penser à la place de l autre, lui donner des conseils et même de vouloir le comprendre. Ecouter c est accueillir l autre avec reconnaissance tel qu il se définit lui-même sans se substituer à lui pour lui dire ce qu il doit être. Ecouter c est être ouvert positivement à toutes les idées, à tous les sujets, à toutes les solutions, sans interpréter, sans juger, laissant à l autre le temps et l espace de trouver la voie qui est la sienne.
PRINCIPES DE BASE Il faut commencer par bien distinguer les termes entendre et écouter. Entendre ne nécessite pas forcément d attention : J entends les bruits de la rue, j entends ma voisine chanter. C est simplement le sens de l audition qui fonctionne. Par contre, écouter est un acte qui implique la volonté. Il engage l attention de celui qui décide d écouter. L écoute est une activité qui demande des efforts. Ce n est pas si facile d écouter réellement. Celui qui écoute n est souvent pas concentré sur le L écoute active consiste à écouter son interlocuteur avec attention et à lui retourner ce qu il dit (pensées) et ressent (sentiments) sans jugement. Il s agit de faire un reflet neutre de son propos plutôt que de donner son propre avis ou de juger. Ecouter c est commencer par se taire
LES OUTILS Les outils de l écoute active sont l art du questionnement, de la reformulation et de la synthèse. Le questionnement est un outil majeur à l écoute active. Il permet de préciser, de clarifier, d approfondir le débat en cours, il stimule la pensée collective et favorise le passage du latent au réfléchi. Par le questionnement, on peut retrouver 3 niveaux d informations complémentaires : Les faits : Ce qui a été vu, entendu, expérimenté L émotion : Ce qui a été ressenti, éprouvé L opinion : Ce qui est pensé, réfléchi, estimé, jugé etc. La reformulation consiste à redire ce qui a été exprimé par une personne en utilisant la terminologie exacte (propre). Son but est d indiquer ce qui a été dit a été bien compris ; valoriser la pensée ou le témoignage de cette personne et encourager les autres interlocuteurs à réfléchir à cette parole. Cette technique n est pas naturelle ; elle s acquiert.
Les synthèses permettent de marquer la fin d une séquence de communication ou d une étape de travail avant de passer à la suivante. Il s agit d un résumé au cours duquel on met en valeur les idées, les décisions, ou les contradictions essentielles de la discussion ou du travail LA PRATIQUE Laisser la personne parler ; ne lui coupez pas la parole Ne pensez pas à autre chose Ne faites pas autre chose pendant l entretien Concentrez-vous sur ce qu elle vous dit Ne préparez pas votre réponse pendant qu elle parle Prenez au sérieux ce que vous entendez ; montrez vos sentiments Montrez de l intérêt, d empathie mais pas de la compassion (pas de pitié) Demandez des compléments et des clarifications ; clarifiez les sous-entendus Posez des questions ouvertes auxquelles on ne peut répondre que par un simple oui ou non
Récapitulez et reformulez en termes positifs Ne la culpabilisez pas ; ne la jugez pas ; Donnez la préférence au message << Moi >> par rapport au << Tu >>. Evitez de donner des conseils Guidez-la vers des portes ouvertes Laissez-la trouver sa solution et le chemin pour y arriver TERMINER L ENTRETIEN Sortir de l intimité dans laquelle vous étiez pendant l entretien pour recréer la distance entre le demandeur et vous. Demandez-lui comment elle se sent maintenant. Si elle entrevoit des pistes, des solutions? Si elle voit mieux où elle va aller et comment Si elle a la confiance en elle, la force et la certitude d atteindre les objectifs fixés Demandez-lui si elle souhaite reprendre cet entretien à une date ultérieure pour faire le point de la situation Rassurez-la de la confidentialité de ce que vous avez entendu Remerciez-la pour sa confiance Textes tirés du livre de PetitColin