La qualité du système d information et sa contribution à la performance de l organisation Guemmi najib. Enseignant chercheur Laboratoire d Etudes : ESSDL Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales d Oujda. guemminajib@yahoo.fr Diyer yahya. Doctorant Laboratoire d Etudes : ESSDL Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales d Oujda dy.yahya@hotmail.fr.
Najib Guemmi & Yahya Diyer 332 Résumé : La qualité du système d'information (SI) est en fonction de la qualité des informations recueillies par l organisation. En effet, il jugera essentiel de mettre au sein de l organisation un système de qualité afin de mieux répondre aux besoins des utilisateurs. Ce système doit assurer l homogénéité des informations pour améliorer le bon fonctionnement des processus. En effet, les décisions stratégiques sont dépendantes de la qualité des processus informationnels, organisationnels et technologiques. L objectif de ce travail est de dévoiler la qualité des mécanismes du système d information et sa contribution à la performance de l organisation. Mots clés : qualité des mécanismes des SI, organisation, décision. Summary: The quality of the information system (IS) is based on the quality of the information collected by the organization. Indeed, it considers essential to the organization within a quality system to better meet the needs of users. This system must ensure consistency of information to improve the functioning of the process. Indeed, strategic decisions are dependent on the quality of information processes, organizational and technological. The objective of this work is to reveal the quality of information system mechanisms and its contribution to the performance of the organization. Keywords: quality of the information system, organization, decision. Dossiers de Recherches en Economie et Gestion : Numéro spécial : Décembre 2014
La qualité du système d information et sa contribution 333 Introduction. L économie mondiale actuelle connaît une ascension en croissance des flux d informations, qui influence la maîtrise de la prise de décision. En effet, l organisation améliore et facilite la circulation des informations entre tous les utilisateurs concernées de l entreprise : investisseurs, actionnaires et bailleurs de fonds Le système d information (SI) et l organisation sont deux notions présentes dans le processus de la qualité qui cherche en perpétuel à améliorer la satisfaction des utilisateurs. Le rôle essentiel de la qualité de l information a donné à ce système une place privilégiée au sein de l organisation. L objectif crucial de notre travail est de présenter les mécanismes du système d information et leurs contributions à la performance de l organisation et comment il aide les dirigeants à la prise de la décision, cela ne peut être accompli que lorsque ce système pourra produire dans les meilleurs délais les informations de qualité indispensables aux parties prenantes de l organisation. Dans ce contexte nous poserons la problématique suivante : En quoi la qualité des mécanismes du système d information contribue-t-elle à la performance de l organisation? Pour donner quelques éléments de réponse à cette problématique, nous allons présenter, dans un premier lieu, les fondements conceptuels de la qualité du système d information. En second lieu, on traitera la qualité des mécanismes du système d information et leurs impacts sur la performance de l organisation. L objectif attendu est d améliorer la qualité des mécanismes des SI afin de produire de la valeur chez les utilisateurs, et crée ainsi un avantage concurrentiel pour l organisation. Ce système deviendra alors un dispositif inéluctable pour les décideurs. 1. Les fondements conceptuels de la qualité du système d information La littérature présente une diversité de définitions de la qualité du système d information. En effet les définitions varient d un auteur à l autre et elles se basent sur plusieurs variables. Pour (Seddon, 1997).la qualité du système tient de l existence ou l absence des dysfonctionnements, elle concerne l adaptation entre la machine et utilisateur, la qualité de la documentation et la qualité de la
Najib Guemmi & Yahya Diyer 334 maintenance du code source. Jean louis. F. (2010) 1. Le niveau de la qualité est proportionnel au risque, quand la qualité croit les risques décroissent. Delone et Maclean. (1992).définissent la qualité du système comme le niveau d effectivité, un caractère ce qui est réel du système d information. Toutefois il faut montrer la qualité du projet informatique. Selon Pascal. Vidal. al. (2007), c est sa concordance aux besoins demandés par les différents intervenants du processus d informatisation dans un rapport maitre d œuvre et maitre d ouvrage. Cela sollicite donc un accord qui détermine les droits et les obligations des différents acteurs concernés du système d information. Il est recommandé d établir donc un plan de qualité expliquant la stratégie synthétique de l organisation. La mise en place d un plan de qualité représente pour l organisation un moyen pour tirer des profits. Chaque plan qualité a des particularités liées aux besoins de ses utilisateurs. Leurs demandes restent donc l un des facteurs essentiels de la réussite du projet du système d information qui traduit nettement l expression des besoins. Dans ce cadre, il est nécessaire donc, de préciser clairement les besoins des utilisateurs dans un cahier de charge qui comprend les besoins de l organisation. Pascal. V. et Christophe. M. et Stéphane Vital. (2007). Le cahier de charge est une assise de communication entre l utilisateur désirant un progiciel et de leurs concepteurs. «Les objectifs sont formalisés selon les spécifiques espérés du progiciel 2». Delone et Maclean. (1992) et Nelson. (2005) définissent le SI comme la cohérence des utilisateurs relative à la qualité technique du système. Dans leur définition de la qualité du système insistent sur le niveau de son efficacité technique qui dépend à d autres variables intégrées dans des modèles. Ces derniers sont construits selon des critères à caractère technique et fonctionnel accepté par les utilisateurs. Rolande Marciniak, Jean-François Gueugnon et. Nadia Jouini. (2008). Dans leur article : «Contribution des valeurs du système d information à la performance organisationnelle». Ils ont montré comment la performance organisationnelle est créée selon la combinaison conjointe de trois éléments : -la valeur patrimoniale basée sur les ressources des SI. 1 Jean louis.f. (2010).La boite à outil du pilote des systèmes d information.dunod.paris. 2 Pascal. V. et Christophe. M. et Stéphane Vital. (2007.) Durand, faire évoluer son système d information, Maxima. Paris Dossiers de Recherches en Economie et Gestion : Numéro spécial : Décembre 2014
La qualité du système d information et sa contribution 335 -la valeur d usage fondée sur la bonne utilisation des systèmes d information. -la valeur d échange : les entreprises utilisent des moyens numériques plus adéquats pour mieux se communiquer. Cette synthèse de littérature montre clairement la contribution du système d information à la performance de l organisation. Notre travail appuiera sur la qualité des mécanismes de la contribution des systèmes d information à la performance des organisations. Dans ce cadre, on va essayer de délimiter les principaux facteurs qui améliorent cette qualité. Pour exprimer les critères de la qualité des mécanismes du SI, nous nous sommes basés sur la littérature. Nous avons donc conclu qu ils se réalisent surtout sur deux grandeurs : Une grandeur d adéquation (avec les métiers de l organisation) qui accommode les taches des intervenants pour atteindre les attentes de la stratégie de l organisation. Chaque activité est interprétée par un processus responsable de produire un résultat intermédiaire. Ce processus réunit un amas d information structuré et formalisé servant ainsi à la prise de décision Une grandeur technique qui mesure le degré global de la qualité générale des mécanismes du système d information. Son niveau technique mène à la prise de décision stratégique. Réaliser les études techniques du système d'information consiste à assurer l adaptation de l'ensemble des moyens informatiques. Le succès de l organisation demande un suivi permanent et intégral de l information pour mieux s adapter aux changements. En effet, ce succès ne peut être atteint que par la mise en place d une stratégie conduisant à la circulation de l information. 1.1. Définition des systèmes d informations. Le système d information (S.I.) se définit comme un «Système utilisateur machine appropriée qui produit de l information pour aider les êtres humains à la prise de décision». Alter et al. (1985). Pour Peaucelle (1997), «un système
Najib Guemmi & Yahya Diyer 336 d information se définit par l information qu il porte et par la façon dont il l exprime selon le principe de communication. D après Jean. Louis. L. (1974). Qu il y a une Interdépendance entre système d information et système de décision. La prise de décision c est une réponse à un problème qui demande au moins trois éléments : Définition du problème : c est à dire que l on repère l écart entre les objectifs tracés à l avance et les objectifs réalisés. Choix de solutions au problème : selon les différentes solutions possibles, on choisit la solution cible en fonction des objectifs des décideurs. Plan d action : mise en œuvre de la solution retenue. La décision peut être aussi influencée par des interactions sociales qui caractérisent toute organisation, La résolution d un problème est tributaire de certains facteurs tels que, la fiabilité de l information, l organisation et la personnalité du décideur. En outre l efficacité de la décision augmente avec la qualité du système d information. Les décisions que prend l entreprise doivent satisfaire à toutes leurs parties prenantes. La prise de décision ne se réduit pas à un simple traitement de l information, mais elle répond aux règles, procédures internes et les jeux de pouvoir existant entre acteurs de l organisation. Afin que les décideurs puissent mieux piloter une organisation, cela sollicite la présence d informations pertinentes. Ces informations sont généralement de différentes natures (managériales, organisationnelles, financières), offrant une vision synthétique de la performance de l organisation. Dans ce cadre la mise en place d un système d information au sein de l organisation est nécessaire. Ce dernier : (appelé également système de décision) dont ces principales fonctions répondent aux objectifs stratégiques de l organisation. 1.1.1. Les missions du système d information : Le système d information est appréhendé comme une ressource pour l organisation dans son intégralité. Dans ce cadre, David. A. Valérie. D. (2008). Ont défini trois grandes missions du système d information : Dossiers de Recherches en Economie et Gestion : Numéro spécial : Décembre 2014
La qualité du système d information et sa contribution 337 - Le développement du système d information : Les référentiels de développement donnent des méthodes pour réaliser des applications informatiques ou faire évoluer le système d information existant dans une logique de participation des utilisateurs et de leur représentant qui constitue la maîtrise d ouvrage. - La gestion du système d information : Qui consiste à répondre aux différents besoins de l organisation. Cette démarche s intéresse à la gestion de la technologie via la stratégie globale de l organisation. Le pilotage du système d information : La direction des systèmes d'information (DSI met en opération les systèmes d'information servant à la gestion des activités de l'organisation. A cet effet, elle est nécessaire de délimiter, et mettre en exergue les moyens techniques nécessaires aux systèmes d'information dans un cadre d un schéma directeur bien planifié. 1.1.2. La structure du système organisationnel. Selon Joël. R. (1975) définit le système comme un ensemble d éléments en interdépendance autour d un but 3», l organisation est vue comme un groupe des moyens humains, matériels, financiers et techniques en interaction. Comme tout système, l organisation est un système finalisé ouvert à son environnement. Pour atteindre ces objectifs, le système doit maitriser cet environnement. L organisation peut se décomposer donc selon un ensemble des sous-systèmes qui sont eux même des systèmes dont les plus importants sont : Système de décision : Il peut être défini comme étant l ensemble des moyens humains (essentiellement intellectuelle) et matériels permettant le choix et la mise en œuvre des processus par lesquels l information transformée en action. Son rôle est important puisqu il fournit au système les moyens de procéder pour mener bien cette transformation provenant de l environnement afin d entreprendre les actions nécessaires de cette phase qui englobe les éléments suivants : 3 Joël. R. (1975). Le macroscope, éditions du seuil.
Najib Guemmi & Yahya Diyer 338 La transformation des informations : Cette étape regroupe les traitements qui sont réalisés par le récepteur en fonction de ses besoins et qui lui permettent de définir un ensemble d attitudes à tenir. La prise de décision : C est à ce niveau que s effectue le choix d une solution en fonction de critères privilégiés. «La prise de décision est un processus complexe qui débute par la détection ou la prise de conscience de certains problèmes et s achève par l évaluation des résultats ou conséquences des actions entreprises pour résoudre des problèmes4». L action : C est la réalisation effective de la décision. Ce processus s applique à toutes les informations qui circulent, il est bien évident que le nombre d informations à gérer est important. Il est donc indispensable de les mémoriser, les traiter et de les réutiliser en cas de besoin c est la fonction du système d information. En effet, une information considérée sans effet à l instant «t«mais se révèle très essentielle à l instant «tu «ce paramètre temps définit l importance et l intérêt de l information notamment l information organisationnelle. Gérer la capitalisation informationnelle pour bien agir cela nécessite un pilotage partagé et impératif du système d information. 1.1.3. Les domaines du système de décision La prise de décision intéresse tout individu ou tout organisme doté d'un système d information. Elle peut être définie en fonction des moyens humains (raisonnement) et matériels permettant le choix et la mise en œuvre des processus par lesquels l information est transformée en action. Ces processus sont activés lorsque le besoin d'agir est nécessaire cependant parfois on agit spontané sans aucune stratégie pour conduire notre action. La prise de décision rationnelle est un aspect important dans le système de gestion organisationnel. En revanche, dans certaines situations on doit agir avec un 4 Hellriecel.S. etweidman. (1997).management des organisations, traduit par Michel. ruchan. Sporata. Dossiers de Recherches en Economie et Gestion : Numéro spécial : Décembre 2014
La qualité du système d information et sa contribution 339 minimum d information. Dans ce cas l homme doit utiliser ses expériences, ses compétences et ses intuitions. Il n y a pas de niveau adéquat pour conduire nos décisions. Ces niveaux peuvent changer d une situation à l autre, cela va dépendre au contexte de l environnement externe. Pour notre étude, nous nous situons au niveau des organisations. En faisant donc l hypothèse qu on peut prendre des décisions plus efficaces à condition que notre système d information soit capable de communiquer aux modules pilotes les informations pertinentes au temps opportun captées par les modules opérationnels. En effet, il jugera nécessaire de déléguer la prise de décision aux divers acteurs concernés. l organisation devient ainsi souple et plus performante. Il faut donc chercher les situations et la manière qui permet aux différents échelons subalternes d agir. Lorsqu on dispose de procédures entièrement formalisées et non ambiguës, la décision fait partie donc des réflexes organisationnels, dans ce cas elle peut être prise sans faire appel au module pilote supérieur (gestion de processus automatisés). Mais lorsqu un dysfonctionnement surgit, le système pilote doit être informé grâce aux variables d état ou d alerte permettant de leur signaler les problèmes. Ainsi, le système pilote parvient pour assurer correctement le mécanisme de régulation, afin d assurer le respect des objectifs assignés. Toutes fois, la plupart des décisions complexes s appuient sur des informations structurées et formalisées servent à la prise de décision. les niveaux hiérarchiques disposent une responsabilité limitée sur le fonctionnement d une tache ou un processus. Il y a donc quelque sorte de décentralisation de la prise de décision concernant le processus. Elle est le fait de la direction générale de se consacrer à la prise de décision stratégique et à sa mise en œuvre. La délégation n est possible que si l on dispose d indicateur de mesure de la performance et d indicateur d alerte pour détecter le dysfonctionnement. La prise de décision stratégique nécessite donc de nombreuses données au départ, qui seront compilées par la suite par le système d information. Toute évolution du système d information, quel que soit le domaine, va impliquer une démarche de gestion des ressources humaine, facteur déterminant dans la réussite ou l échec des projets système d information.
Najib Guemmi & Yahya Diyer 340 2. la qualité des mécanismes du système d information des organisations. La définition des concepts associés à notre thème objet de cette communication s inscrit dans le contexte de déterminer les mécanismes de la qualité de la contribution des systèmes d information à la performance de l organisation. Notre réflexion se décline donc à la conception des mécanismes de la contribution du système d information dans une démarche de qualité en tant qu adéquation aux objectifs, c est-à-dire la capacité pour l organisation de les atteindre et de réaliser sa mission. Quant au concept d assurance qualité, l expression vise les stratégies, les procédures, les actions et les attitudes nécessaires pour garantir un maintien et une amélioration de la qualité. (David Woodhouse, OCDE, 1999). 2.1. La qualité des composants des systèmes d informations. La qualité des composants des systèmes d informations au sein d une organisation constitue actuellement, le premier facteur de sa performance. Dans ce cadre, ce sont à la fois les maîtres d ouvre et les maîtres d ouvrage qui participent conjointement pour construire des systèmes d informations qui contribuent au succès de la firme. Les maîtres d ouvres construisent un SI qui doit répondre aux attentes de ses utilisateurs. Ces derniers de leur côté doivent formuler clairement leurs besoins d information afin de tirer le plus grand profit du système d information. En effet, ces deux acteurs participent simultanément pour élaborer un système d information cohérent. Le SI d une organisation est comparable quelque sorte de système nerveux d un être biologique. Donc pour mieux comprendre le fonctionnement des SI, on fera cette comparaison qui va nous permettre certes, de mieux expliquer ces composantes, les qualités de ces mécanismes et ce qu ils doivent être au sein d un système organisationnel. Les principales composantes des systèmes d information. Les modules : Les modules opérationnels d un SI qui sont par analogie, chez un être humain leurs externe et leurs organes de sens, leurs rôles principaux sont : l acquisition d information sur l environnement qui influence leur action. Les modules pilotes : prise de décision Dossiers de Recherches en Economie et Gestion : Numéro spécial : Décembre 2014
La qualité du système d information et sa contribution 341 L être humain prend des décisions élaborées par le cerveau qui est la direction générale de l organisation. En effet, l être humain possède des décisions variées adaptées aux situations de l environnement externe. Donc le cerveau humain contient des modules pilotes adéquats à chaque situation communiquée par les modules opérationnels. De ce fait, le système nerveux constitue le système d information permettant le couplage des modules opérationnels et pilote, afin de maintenir l intégrité de notre organisme, son développement et la poursuite de nos objectifs. Le but de cette comparaison est de montrer le rôle essentiel du SI. Cela nous permet aussi de dresser les éléments constituant le SI qui assure plus de fiabilité à l information. Ces éléments établissent un système d information performant capable de délivrer la bonne information dans un délai opportun. Ives et Olson (1984) ont exposé deux formes du succès des technologies de l information (TI), la qualité du système et son accord avec les besoins des utilisateurs. Pour Zmud (1979), il ya trois concepts de succès des technologies qui sont la performance des utilisateurs, l usage des (technologies de l information) TI et la satisfaction des utilisateurs. Delone et Mclean (1992) ont inspiré de la littérature est présente le modèle qui produit le succès des TI. Ils définissent ainsi six composants essentiels qui se présentent comme suit Qualité du système technique : qui représente à la fois un accès facile, un temps de réponse court, un outil de travail pratique, et plus efficace pour l utilisateur. Qualité de l information produite : produite inclut quant à elle la précision de l information, son accessibilité, sa fiabilité, etc. Degré d utilisation est évalué en fonction de certains critères notamment le temps réel d utilisation, nombre de fonctionnalités utilisées. Satisfaction de l utilisateur (traduisant l attitude de l usager à l égard du produit ou de l outil, etc.) Impact sur la performance individuelle (effet sur le temps et la qualité de la décision, effet sur le niveau d efforts, gains en productivité, amélioration de la qualité de vie au travail, etc.). Impact sur la performance de l organisation. De manière générale, un système d information de qualité devra satisfaire aux exigences de l utilisateur.
Najib Guemmi & Yahya Diyer 342 Qualité du Système Degré d utilisation Impact individuel Impact organisationnel Qualité de L information Satisfaction l utilisateur Le modèle de succès des SI de qualité proposé par Delone et Mclone en 1992 Selon Moez B. (2008) dans son article intitulé technologie de l information et performance organisationnelle : différente approche d évaluation. Il a montré en se basant sur le modèle de succès des SI de qualité proposée par DeLone et McLean en 1992, que la «qualité du système» et la «qualité de l information» est déterminante de la satisfaction des utilisateurs. Ainsi le modèle retrace l impact et les effets du SI à la fois sur l utilisateur et sur l organisation. Bharadwaj(2000) présente dans un travail empirique la notion de capacité technologie de l information. Elle décrit cette dernière avec d autres ressources dont leur application soit adaptée du service SI. D après la définition de Reix et Rowe. (2002) «un système d information est un ensemble d acteurs sociaux qui mémorisent et transforment des représentations via des technologies de l information et des modes opératoires».le système d information est axé donc à la fois sur les dimensions techniques et sociales. En effet, son efficacité ne se réalise que dans le contexte ou il a été implanté et utilisé. 2.1.1. Objectifs de la démarche qualité des mécanismes des SI. D une part, l assurance qualité interne correspond à mettre en place un processus continu pour permettre à l organisation de réaliser ses fins. D autre part, l assurance qualité externe désigne un processus mis en place par un organisme externe visant à évaluer, à partir de critères convenus et prédéfinis, la capacité du processus d assurance qualité d un établissement à assurer l atteinte de ses objectifs. Un système d assurance qualité consiste pour sa part en l organisation structurée et dynamique des différents mécanismes d assurance qualité, incluant Dossiers de Recherches en Economie et Gestion : Numéro spécial : Décembre 2014
La qualité du système d information et sa contribution 343 un système d information, mis en place par un établissement en vue d assurer l amélioration continue de la qualité, et d en témoigner. Enfin, l efficacité du système d assurance qualité désigne la capacité du système à garantir l amélioration continue de la qualité. La qualité «Ensemble de propriétés et caractéristiques d une entité qui lui confèrent l aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites» (définition donnée par la norme ISO 8402). L assurance qualité «Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité et démontrées en tant que besoin pour donner la confiance appropriée en ce qu une entité satisfera aux exigences pour la qualité.» (ISO 840). L essentiel est de créer la confiance aux différentes parties prenantes de l organisation. Partant de ce principe, les directions des systèmes de directions formulent des dispositions visant à garantir la qualité de ces services. Pour satisfaire ses clients et assurer ses performances, l organisation a mis un système appelé : un système d information de qualité. Cet outil sert à accomplir les objectifs internes et externes de l organisation: En interne, il assure la confiance et la cohérence en sa stratégie intégrale. En externe, elle permet d obtenir la confiance des utilisateurs. Pourquoi mettre en place un système d assurance qualité? Mettre en place le système d assurance qualité suppose la mise en place de structures et de procédures au sein de l organisation. L assurance qualité interne est l ensemble des pratiques internes qui vise à surveiller et à améliorer la qualité de ses processus. C est en quelque sorte une forme de management qualité où «les organisations doivent avoir une politique et des procédures associées pour le management de la qualité de ces activités : formation, recherche, communication, gestion des personnels, gestion budgétaire, adéquation formation/emploi, etc.). Pour y parvenir, les organisations doivent mettre en œuvre et développer une stratégie visant à l'amélioration continue de la qualité. À ce niveau, elle met en place une référentielle qualité interne qui identifie les lignes directrices, les
Najib Guemmi & Yahya Diyer 344 objectifs à atteindre (des références). Ce référentiel couvre tous les domaines d activités que mène l organisation. Le management de la qualité suppose la mise en place d une structure qui accompagnera ses différentes composantes ; en leur offrant une activité support permettant de mener leurs activités selon des standards et des références, mais permettant en même temps de la flexibilité, favorisant les synergies et assurant un maximum d efficacité et d efficience. Au fond, il est vrai, chaque composante à une responsable complète de sa «qualité», mais la mise en œuvre d un management concerté permettrait à l organisation dans son ensemble d arriver globalement à atteindre ses objectifs attendus fixés dans le référentiel. L assurance qualité interne a pour objectif, dans un sens, de rassurer les parties prenantes de l existence en interne d un système de management qualité. Ceci pousse les organisations de mettre en place un système d information performant capable d assurer une parfaite communication. En conclusion, nous pouvons dire que les organisations ayant opté pour une assurance qualité interne doivent adopter une démarche de management de la qualité dans laquelle ils doivent mettre en place au moins deux choses : - des procédures (des façons de travailler, les objectifs (référentiel) des façons d évaluer en permanence). Plus concrètement, il s agira de mettre en place : un système d information qui pilote et gère d une manière efficace toutes les informations provenant des différentes unités de l organisation. 2.1.2 Les attributs spécifiques du SI qui théoriquement contribue à la performance de l organisation. On distingue les données, qui sont relatives à des faits bruts ou des évènements, des informations qui revêtent une signification utile. Les données sont bien structurées dans la base de données. Leurs actualisations devront être en quotidien afin de minimiser au maximum les erreurs. L'information est importante aux différents niveaux du système d information de l organisation afin d accomplir leurs objectifs. Qu'elles soient financières ou organisationnelles. L ensemble de ces informations qui conduisent à cet effet, elles doivent être bien identifiées. Cela exige que les informations collectées soient diffusées sous une forme et dans des délais appropriés. La Dossiers de Recherches en Economie et Gestion : Numéro spécial : Décembre 2014
La qualité du système d information et sa contribution 345 fiabilité des informations tient dans l'enregistrement rapide et le classement adéquat des données relatives à l organisation afin de fournir des états fiables. C est donc les systèmes d'informations qui doivent, recueillir, traiter puis diffuser les informations nécessaires à l efficacité de la décision qui contribue, certes à la performance de l organisation. La capacité des dirigeants à prendre des décisions adéquates est assujettie de la qualité de l'information. Celle-ci doit donc satisfaire aux critères suivants : + Concordance (l'information nécessaire est présente). + Temps (elle est disponible en temps voulu). + Récente (la dernière information en date disponible) + Maîtrise (elle est correcte) + Facile à obtenir (être obtenue aisément par les parties intéressées) On peut alors se demander comment développer la performance des organisations via l amélioration continue de la qualité des mécanismes de son système d information? Cette question est indispensable, aux Directeurs des systèmes d informations (DSI) et aux analystes portant sur l appréciation de l organisation. Les dirigeants communiquent des informations de meilleure qualité aux différentes parties prenantes. En effet, l amélioration de la qualité de l information devrait réduire l asymétrie d information, augmenter le suivi et la précision des prévisions d analyses. Cherchons alors, une relation positive entre l interaction de la qualité des systèmes d information et l information qui l emporte. 2.1.3. Les dimensions majeures pour mesurer le lien entre la qualité du SI et la performance de l organisation. (Démarche d exploration conceptuelle basée sur la revue de littérature). À travers la revue de littérature que nous avions adoptée pour traiter notre sujet objet de cette communication, nous avions remarqué la plupart des modèles proposés par les auteurs, sont fondées sur certaines dimensions. Leurs interactions les plus fortes concernent les couples état d analyse de l environnement, le système organisationnel (acteurs et processus), l information
Najib Guemmi & Yahya Diyer 346 et ainsi que le système d information. La relation la plus importante caractérise le couple de la qualité de l information et la qualité du système d information. On peut déduire à partir de cette littérature les différents flux et échanges qui peuvent exister dans une organisation. Partant du système organisationnel qui constitue l ensemble des acteurs et des associations qui les relient et permet de mettre en œuvre les processus de l organisation. Qualité des acteurs et processus. Qualité du système d information. Performance des organisations. Qualité de l information Schéma proposé présentant l impact de la qualité du système d information sur la performance des organisations. 1.1Qualité des acteurs et processus. Acteur est une entité organisationnelle jouant un rôle dans le processus. Il peut être humain ou matériel qui crée des flux informationnels. Dans ce cadre l information peut être générée par des machines (automates et ordinateurs). Toutefois, une partie du système reste à la charge des acteurs humains de l organisation (saisies, traitement et interprétations ). La qualité des acteurs est en fonction de leur compétence et de leur capacité d effectuer efficacement un processus. La compétence liste l ensemble des savoirs que les différents acteurs doivent maîtriser. On distingue les compétences techniques qui englobent tous les savoirs liés aux productions de Dossiers de Recherches en Economie et Gestion : Numéro spécial : Décembre 2014
La qualité du système d information et sa contribution 347 l information et les compétences comportementales traduites par les aptitudes relationnelles des acteurs au sein de l organisation. En effet le flux d information circulant entre les différents acteurs composants le système organisationnel est utilisé pour maître en œuvre le processus. Chantal. M. et Marie. B. Yves. G. (2011). «Le processus est un plan d ensemble indiquant comment les acteurs collaborent au moyen des informations gérées pour accomplir l objectif de la production. 5» Un processus est une succession de tâches planifiées, réalisées par des acteurs, en utilisant du matériel et des informations et ceci pour obtenir un résultat correspondant à un objectif. Dans la mesure du bon fonctionnement de l organisation, celle-ci doit maîtriser les exigences de l environnement dans lequel elle se trouve. Il constitue le point de départ de tout diagnostic. L analyse de l environnement fait appelle des informations précises de l organisation et son milieu extérieur. En outre, une analyse de l environnement d une organisation sollicite un inventaire de tous les éléments essentiels qui gravitent autour d elle. C est pourquoi il s avère important de disposer d un système d information performant qui facilite l identification des composants de l environnement susceptibles de générer une véritable interaction avec l organisation étudiée. L environnement dans lequel l organisation évolue, par exemple les conditions juridiques, économiques et sociales susceptibles d influencer, directement ou indirectement, aussi bien les valeurs du système d information que sa performance organisationnelle. L intérêt porté au SI de l organisation via la démarche qualité vient de leur rôle stratégique qui offre des services destinés à la prise de décision. Dans, ce cadre le système d information est apparaît indispensable servant le fonctionnement des différents processus de l organisation. C est donc grâce à leur identification que se fait la construction d une architecture de SI. Ainsi, pour S, Alter, 1999 «un processus est un ensemble coordonné d activité, visant à produire un résultat pour des clients internes ou externes, et exécutés par des acteurs humains ou automates utilisant des ressources». 5 Chantal. M. et Marie. B. Yves. G. (2011).processus métiers et système d information, gouvernance, modélisation, dunod, paris.
Najib Guemmi & Yahya Diyer 348 Dans la littérature conceptuelle proposée par (Aral et Weill, 2007), définissent une ressource comme un ensemble d actifs ou d investissements, tangibles ou intangibles, techniques ou non, associés à des capacités à les combiner pour créer de la performance. La définition d un SI basée sur les processus pour devenir ainsi l élément structurant de l organisation. Ainsi certains auteurs se focalisent sur le rôle du processus créateur de la valeur ajoutée. Cette présentation de la qualité des acteurs et des processus du système d information justifie son importance cruciale dans la performance de l organisation. 1.2 La qualité de l information. La structure organisationnelle et managériale de l entreprise sont également un moyen efficace pour aider les dirigeants à travailler pour son intérêt. Le recours au système d information de qualité constitue une réelle source de motivation pour les dirigeants, dans le sens où ces derniers se trouvent dans l obligation d être plus efficace et de générer des résultats importants afin de pouvoir anticiper toute défaillance de l organisation. En effet les informations de qualités devraient être à la fois : Intelligibles : son lecteur doit pouvoir se forger une opinion sur l activité de l organisation à la simple lecture des informations organisationnelles. Pertinentes : Utile au responsable de l organisation, elle permet de mieux comprendre une situation. les informations doivent permettre au lecteur de prendre des décisions économiques appropriées sur le futur de l organisation maîtrisée : l information ne doit être divulguée que si et seulement si elle apporte des éléments utiles à la prise de décision. Ce seuil de signification dépend du jugement du professionnel. Exacte, valide décrit bien la réalité et provient d une source digne de confiance. Rapide : Elle répond au besoin et sera facilement accessible aux décideurs. L'information doit enfin être fiable, utile et utilisable. Ces indicateurs clés permettent d apprécier l efficacité des systèmes d information qui réalise la performance de l organisation. Dossiers de Recherches en Economie et Gestion : Numéro spécial : Décembre 2014
La qualité du système d information et sa contribution 349 Complète inclut les principales facettes de la recherche définissant l objet de la recherche. Apporte plusieurs réponses permettant de prendre une décision éclairée. Récente est à jour et encore valable. Date de publication assez récente. Cette présentation de la qualité de l information justifie que la performance des organisations dépend de la qualité de l information. 1.3 La qualité du système d information. Selon la définition de R.masson et I, Mittroff. (1975). «qui considère qu un système d information comprend au moins une personne (avec son profil psychologique) dans un contexte organisationnel, confronté à un problème pour la résolution duquel (c est-à-dire le choix d une action.» Dans cette perspective, le SI s inscrit dans un cadre de décision. En effet le système d information permet d effectuer trois types de processus : Des processus transactionnels portant sur les opérations financières, cela concerne donc principalement des processus orientés vers la collecte de l information financière. Des processus décisionnels, dont l objectif, sont de traiter les informations en vue d améliorer la capacité de décision à différents utilisateurs. Le système d information de qualité contenant des indicateurs informationnels soit en adéquation avec les besoins des parties prenantes. Des processus de communication qui ont pour finalité de diffuser l information par le biais de l intranet et les messageries. À l examen de notre schéma proposé ci-dessus, nous avions montré les différents flux d information traversant l organisation. Cette dernière a besoin d échanger des informations entre d une part, les composants du SI et son milieu extérieur. Le système d information constitue d informations organisées et d acteurs qui agissent sur ces informations selon des processus en tenant compte l environnement, visant à une prise de décision. L efficacité de cette dernière dépend de sa qualité, de son acceptation et de son opportunité. C est ainsi le modèle proposé par Hellriecel. S. et Weidman. (1997). La Décision efficace est représentée par l équation suivante : Décision efficace =décision (qualité) + (décision acceptation) (temps de pénalisation).
Najib Guemmi & Yahya Diyer 350 L information ainsi obtenue est utilisable par au moins un acteur de l'organisation. La qualité du système d'information est tributaire aux données qui sont traitées et qui sont essentielles pour l'organisation qui les détient. Elle dépend aussi, de son exactitude, qui est conditionnée par son mode d'acquisition, sa pertinence et son accessibilité. La qualité de l'information dans son ensemble est fondamentale à la prise de décision. L'étude d'acquisition des données, du traitement et de la diffusion de l'information permettent de mettre en évidence les processus pour cette transformation. Les sources d information sont de deux types. - Sources formalisées : les études, les documents, ouvrages, les catalogues techniques - Sources informelles : ce sont les sources qui ne deviennent utiles qu après un traitement appr1oprié. Dans ce travail, nous proposons ce schéma ci-dessus flexible montrant la qualité des mécanismes du système d information conduisant à La performance des organisations. Conclusion : Les mécanismes de la qualité des systèmes d information se basent sur des variables d ordre organisationnel ayant un impact sur la performance de l organisation. Ainsi, l amélioration continue de la qualité du SI entraîne la réalisation des résultats positifs. Différentes études ont été mobilisées par les chercheurs pour évaluer la contribution de la qualité des mécanismes des SI afin de montrer leurs valeurs ajoutées sur la performance des organisations. Plusieurs modèles ont été proposés pour expliquer comment l utilisation de la technologie de l information agit sur la performance de l organisation. Les recherches récentes dans ce domaine montrent le lien entre la qualité des mécanismes des SI et la performance des organisations. Ainsi, elle permet l amélioration de la décision et d éviter de commettre les erreurs. Une information a donc de la valeur si elle est appréciée sur la base des critères de qualité : la pertinence, la fiabilité, l exactitude et la disponibilité de l information... Dossiers de Recherches en Economie et Gestion : Numéro spécial : Décembre 2014