Assurance et Protection sociale Les enjeux du Digital Commerce

Assurance et Protection sociale Les enjeux du Digital Commerce Sortir des murs, démultiplier les contacts 2013 T A L E N T E D T O G E T H E R Unissons nos Talents 1

Introduction Entre discours incantatoires et comportements d indifférence, cette présentation s attache à décrire une méthode d élaboration d une stratégie de Digital Commerce, spécifiquement destinée aux acteurs de l assurance et de la protection sociale, et passe en revue : Le rôle potentiel du Digital Commerce, en réponse aux enjeux spécifiques du secteur Assurance Les grandes évolutions technologiques et conceptuelles sur lesquelles s appuie aujourd hui le développement du Digital Commerce Les particularismes du secteur Assurance en termes de besoins, d expérience client Les outils et les espaces à occuper afin de répondre aux besoins du secteur Les bonnes pratiques observées et les conditions de leur transposition au secteur de l assurance et de la protection sociale Digital Commerce Secteur Assurance et Protection Sociale 23/10/2012 2

Introduction au Digital Commerce La rupture technologique Un enrichissement permanent des outils d expérience client scommerce Capter un flux de prospects et de clients via une conversation sur les réseaux sociaux ucommerce Multiplier les points de passage entre les mondes physiques et numériques mcommerce Portail d accès nomade aux produits, aux services et à l information ecommerce Canal digital de vente et/ou de préparation d achat de mieux en mieux articulé avec les canaux de distribution physique DigitalStore Faire sortir le réseau de points de vente hors de ses murs Digital Commerce Secteur Assurance et Protection Sociale 23/10/2012 3

Introduction au Digital Commerce L expérience client : facteur différenciant dans le secteur Assurance et Protection Sociale Faits générateurs La maturité des marchés et des acteurs entraine une offre riche mais peu différenciée entre les concurrents Une réduction de la solvabilité des ménages renforçant l attention sur la qualité de service Une appétence forte pour un conseil personnalisé dans un contexte de complexité croissante des sujets (patrimoine, retraite, etc.) Qualité de prise en charge Qualité du conseil Réputation de Marque Éthique professionnelle Pérennité Qualité de service Compétence Expérience client Motivation Anytime Anywhere Any device Anybody Disponibilité des services Esprit de service Autonomie Collectif Digital Commerce : Un levier majeur de disponibilité des services et de l expertise Digital Commerce Secteur Assurance et Protection Sociale 23/10/2012 4

4 déterminants de l expérience client en Assurance et Protection Sociale Bénéficier du meilleur des deux mondes physique et numérique Participer Fait générateur : Besoin de réconcilier simplement les activités quotidiennes, inscrites dans chacun des deux mondes, physiques et numériques Fait générateur : Besoin de participer et d être impliqué dans ce qui impacte mes activités, ma vie quotidienne Expérience client Fait générateur : Besoin de comprendre, de disposer d une information pertinente et d une expertise forte Fait générateur : Besoin de respecter la confidentialité de la relation contractuelle Accéder à une prise en charge experte Respecter la confidentialité de la relation contractuelle Digital Commerce Secteur Assurance et Protection Sociale 23/10/2012 5

A terme : 3 espaces digitaux distincts Espace public Message uniforme de la marque Espace intermédiaire/communautaire Monde d interactions collectives et individuelles («brand») Espace privé Lieu de transaction, contractuel et de conseil Médias (journaux, télévision) Médias sociaux (S-Commerce) (Facebook, Twitter, Youtube) U-Commerce (Animation commerciale interactive) Notoriété, sociabilité, interaction, prescription Plateforme communautaire semi-administrée par la marque Espace Sinistre IARD Espace Conseil patrimonial Espace Famille, prévention, santé, prévoyance Espace Loisirs (animaux de compagnie, sports à risque ) Conseil, entraide, avis M-compagnon (Compagnon de vie sur les questions assurance) Agences physiques (Courtiers + AG) Site Web / Plateforme de service (E-commerce/ service transactionnel) Digital Store (Point de vente temporaire mis en place sur des évènements porteurs pour l assurance) M-Commerce (Outil de modulation, mise à jour d offre en fonction des évènements de la vie) Conseil, transaction, contrat Digital Commerce Secteur Assurance et Protection Sociale 23/10/2012 6

Organiser 3 espaces digitaux distincts pour satisfaire les 4 déterminants de l expérience client Espace public Espace communautaire Espace privé 1 er besoin : Bénéficier du meilleur des deux mondes physiques et numériques Organiser des points d entrée permettant des passages du physique au numérique 2 ème besoin : Participer Amorcer l interaction entre l entreprise et l individu Organiser une interaction focalisée entre l entreprise et l individu 3 ème besoin : Accéder à une prise en charge experte Organiser une interaction experte entre l entreprise et l individu Organiser une interaction experte entre l entreprise et l individu 4 ème besoin : Respecter la confidentialité de la relation contractuelle Organiser l interaction confidentielle et/ou contractuelle Digital Commerce Secteur Assurance et Protection Sociale 23/10/2012 7

Règles de gestion de l espace communautaire Règle 1 : Donner du sens Choisir des contenus qui favorisent la performance de sociabilité de la marque Règle 2 : Optimiser la circulation du trafic Sélectionner, positionner et configurer les outils du Digital Commerce Optimiser la circulation entre espaces publics et espaces privés marchands de la marque Règle 3 : Animer les communautés Mettre en place les bonnes pratiques de community management pour susciter et valoriser les interactions entre les participants et la marque Règle 4 : Piloter l activité Fabriquer et mesurer les indicateurs de résultat et opérationnels Digital Commerce Secteur Assurance et Protection Sociale 23/10/2012 8

Règle 1 : Donner du sens Choisir les thématiques sociales les plus adaptées Espaces dédiés de la plateforme Axes de développement Thématique Sinistre Thématique patrimoniale Thématiques Risk management / Prévention Thématique Santé Multi-équipement *** Assurance de personnes *** *** Assurance pros et entreprise *** *** E-Réputation *** *** *** *** Gestion des sinistres, Conseil patrimonial, Risk management et Santé constituent des centres d intérêt majeurs pour les particuliers et les professionnels Ils correspondent également à des enjeux forts de développement Digital Commerce Secteur Assurance et Protection Sociale 23/10/2012 9

Règle 2 : Optimiser la circulation Fixer les schémas de circulation du public au privé Entrée de trafic Entrée de trafic Conquête de nouveaux clients 1. Générer et exploiter le trafic 2. Créer une communauté et générer des leads commerciaux 1. Générer du trafic 2. Intéresser des prospects 2. Transformer les leads commerciaux 3. Promotion directe et achat des offres et services du prospect Particuliers Participation Animation de du la plateforme prospect à par la le communauté prospect Site institutionnel du prospect Comparateurs d assurances Espace Sinistre Espace Patrimonial 1 2 Espace offre IARD Espace offre Patrimoniale 1 Trafic à convaincre Espace Professionnels Espace offre Professionnels Professionnels Sites professionnels Règles de bonnes pratiques Communauté interne du prospect Agents généraux Courtiers 2 Trafic à transformer Intégration à la à stratégie la stratégie multicanal multicanal de la marque Recherche de réponses Digital Commerce Secteur Assurance et Protection Sociale 23/10/2012 10

Règle 3 : Animer les communautés Élaborer les pratiques de Community Management Composantes de la présence Espace dédié de la plateforme Espace Sinistres & Santé Espace Patrimonial Espace Risk Management Public cible Contenu Animation Particuliers Particuliers et professionnels Professionnels Format : Vidéos, textes, images. Substance orientée sinistre : Témoignages, actualités assurance, réponses aux questions assurance, dossiers explicatifs. Format : Vidéos, textes, images. Substance orientée patrimonial : Témoignages, actualités assurance, réponses aux questions assurance, dossiers explicatifs. Format : Vidéos, textes, images. Substance orientée risk management : Témoignages, actualités assurance, réponses aux questions assurance, dossiers explicatifs. La communauté : Clients, AG, salariés et experts assurance. Règles de bonnes pratiques : Parole libre, orthographe correcte et contenu assurance. La communauté : Clients, AG, salariés et experts assurance. Règles de bonnes pratiques : Parole libre, orthographe correcte et contenu assurance. La communauté : Clients pro, AG, salariés et experts assurance. Règles de bonnes pratiques : Parole libre, orthographe correcte et contenu assurance. Digital Commerce Secteur Assurance et Protection Sociale 23/10/2012 11

Règle 4 : Piloter sa présence sociale Définir et produire les indicateurs de performance Indicateurs de résultat Indice de sociabilité Indice d état d esprit Indice de circulation Indicateurs opérationnels Indicateur de viralité Indicateur d échange Indicateur de participation Indicateur sémantique Indicateur de contribution Volumes de trafic inter plateformes Espace sinistre Espace patrimonial Espace Risk Management Digital Commerce Secteur Assurance et Protection Sociale 23/10/2012 12

Cas MetLife Un assureur misant sur les innovations apportées par le Digital Commerce Une des premières compagnies d assurance-vie et prévoyance salariée dans le monde 90 millions d assurés dans plus de 60 pays Une large gamme de produits : protection, prévoyance, accidents, santé, épargne, retraite, etc. Des réseaux de distribution diversifiés : agents, courtiers, marketing direct, banques, partenariats, accords internationaux Le groupe MetLife se distingue par sa stratégie de Digital Commerce en créant une véritable expérience client par l exploitation innovante des différents espaces Mise à disposition d outils de simulation sur les réseaux sociaux Exploitation du U-Commerce pour la promotion internationale : installation de QR codes sur des affiches lors d évènements importants Création de Social Games Mise en place de Digital Stores itinérants Digital Commerce Secteur Assurance et Protection Sociale 23/10/2012 13

Plateforme de Services Espace Clients L évolution de la relation B to B T A L E N T E D T O G E T H E R Unissons nos Talents 14

Sommaire 1 Notre vision de l évolution de la relation client B to B 2 Richesse d une plateforme de Services 3 Plateforme de Services et Architecture du SI 15

Les moteurs de transformation de la relation B to B Trois axes de développement : Fidélisation du portefeuille d Entreprises Gain de nouvelles Entreprises Ventes de contrats individuels à destination des salariés de ces Entreprises sur les différentes branches (Santé, Prévoyance, Retraite Supplémentaire, Épargne) L évolution de la relation Client B to B : Une opportunité d avantage compétitif Une réponse aux transformations des entreprises et des individus auxquels elle s adresse Transformer : une nécessité et un contexte favorable 16

Évolution de la relation Client B to B Maturité Innovation Consultative Transactionnelle Individuelle, Intelligente et communautaire Permettre l accès aux données Optimiser la gestion Entreprise Fidéliser les Clients Développer de nouveaux axes marketing Réduire les coûts des BO de Gestion Avantage Concurrentiel Accroître l intimité Client Développer les ventes (Cross et up Selling) Faciliter les usages (mobilité) Permettre le Self Care Gérer des communautés Passer de l extranet à la plateforme de services 17

Sommaire 1 Notre vision de l évolution de la relation client B to B 2 Richesse d une plateforme de Services 3 Plateforme de Services et Architecture du SI 18

Plateforme de Services et Digital Commerce Entreprises Professionnels Partenaires Salariés Individus Plateforme de Services Digital Commerce S appuyer sur une même logique de développement Digital 19

Complétude fonctionnelle du B to B Simulations, Pilotage Autonomie, confidentialité des Entreprises clientes sur l accès à leurs données Assistance, Conseil, aide à l usage Espace Client transactionnel Externalisation des actes de gestion vers les Entreprises Clientes Adaptation à la structure organisationnelle des Entreprises Réactivité, traçabilité, personnalisation des échanges Dématérialisation des échanges Développer les capacités transactionnelles avec les Entreprises 20

Complétude du B to B to C Réactivité intelligente de la plateforme de services: Conseil - Aide à l autodiagnostic - Aide au choix de produits/services Levier de création de valeur : qualité du service et intimité client Répondre Interactivité intelligente de la relation numérique Entreprise Clients Proposer Sites web, applications mobiles, réseaux sociaux Proactivité intelligente de la plateforme de services : Rebond commercial - Rebond conversationnel - Cross selling Up selling Levier de création de valeur : volumes de vente et intimité client Développer le Self Care Individus 21

Sommaire 1 Notre vision de l évolution de la relation client B to B 2 Richesse d une plateforme de Services 3 Plateforme de Services et Architecture du SI 22

Plateforme de Service et Système d Informations L attente vis-à-vis du SI est notamment forte sur: La réactivité du SI pour suivre l évolution business (offres, relations clients, nouveaux canaux ) La maîtrise par les métiers de l implémentation de leur expertise L exposition rapide et efficace de cette expertise (interne et externe) Dans le même temps, les capacités actuelles des SI peuvent être limitées par: Des constructions en silos historiques et fruits d approches «front to end» Des freins à l usage de nouvelles technologies et de modes agiles de delivery La mise en place d une plateforme de Services est un levier d optimisation du SI Titre de la présentation - Date 23

Plateforme de Services et stratégie d urbanisation Un découplage entre systèmes de commande et systèmes de production favorise la performance du SI à intégrer une plateforme de Services REFERENTIELS INTERACTIVITE Ergonomie BONNES PRATIQUES METIER Agilité, réactivité, expertise GESTION OPERATIONNELLE Fiabilité, convergence, standard GESTION INTERNE Consolidation, mutualisation PILOTAGE et CONTRÔLE Pertinence, fiabilité ECHANGES EXTERNES J interagis (clients, réseaux, collaborateurs, partenaires) Je définis les propositions de valeur Je produis et je gère l activité opérationnelle Je collecte les données de gestion Je pilote globalement l activité Plateforme De Services Augmenter la performance du SI et son alignement stratégique et métier 24

Front Office Plateforme de service et architecture du SI Orchestration des processus métiers Services d échanges Plateforme de Services Clients E-commerce Réseaux de distribution Partenaires Collaborateurs Portail d accès et poste de travail OAV intelligents Configurateur d offres Échanges Internes et Externes Selfcare intelligents OAI Intelligent Support Digital GED/ECM Community Management Systèmes opérationnels Services d échanges Gestion des contrats Gestion des comptes / primes Gestion des prestations Collectifs Individuels IARD, Santé Prévoyance Retraite Épargne Échanges Internes et Externes Action Sociale Tourisme Autres Marketing Ventes Services aux Clients, CRC Référentiels d Entreprise Produits Clients, Partenaires Systèmes de Gestion Interne Et de Pilotage Comptabilité Gestion d actifs Trésorerie Décisionnel d Entreprise Comptes et résultats techniques Fonctions Support Internes Gestion des apporteurs Risques Règlementaire 25