Anticiper les difficultés financières : l'apport du scoring comportemental

Anticiper les difficultés financières : l'apport du scoring comportemental

Le développement de l'industrie du crédit, telle qu'on la connaît aujourd'hui, a notamment été rendu possible grâce au modèle de prédiction du risque de défaut de paiement appelé «credit scoring» 1. Cette approche, en réduisant les coûts de prédiction du risque, a permis d'élargir l'accès au crédit d'une très large part de la société. Le score donne une vision de la probabilité de défaut d un client et constitue un des éléments essentiels de la prise de décision quant àl'octroi ou non d'un crédit. Mais cette approche a des limites, car en aucun cas elle ne permet d'anticiper les accidents de vie qui sont l'élément déclencheur d'une grande majorité des situations de surendettement. Dès lors, le nombre de situations d'endettement augmente d'autant plus que le contexte économique et social évolue défavorablement : revenus en baisse, charges en hausse, perte d'emploi, maladie, séparation... Pour enrayer durablement ce phénomène, des entreprises innovent en mettant en place des filets de sécurité qui permettent de prévoir la survenance de difficultés financières avant même que le problème n'apparaisse... Pour le meilleur et pour le pire? En quelques mots : Prévenir les problèmes financiers Intervenir de manière efficace et constructive Un accompagnement sur mesure Mots clés liés à cette analyse : inclusion sociale, inclusion financière, prévention surendettement, innovation, bonnes pratiques. 1 Introduction 1 Pour en savoir plus, nous renvoyons le lecteur aux deux analyses suivantes : O. Jérusalmy, octobre 2007, «Credit scoring : décryptage d'une pratique discriminante... et discriminatoire?», O. Jérusalmy, septembre 2007, «Credit scoring : une approche objective dans l'octroi de crédit?», 2/8

Retenir le geste fatal, empêcher le crédit de trop? Et la lbierté dans tout ça? Comme on a pu le découvrir dans l'analyse consacrée au recouvrement bancaire 2, les crédits de petits montants, dits «de masse», génèrent des coûts de gestion du contentieux 3 proportionnellement élevés. Le contentieux comporte une série d'actes et un suivi, notamment administratifs, dont les coûts sont fixes. On aura également appris que la phase de recouvrement amiable est essentielle pour limiter le passage au contentieux. Ainsi, l'industrie considère qu'un quart seulement du pré-contentieux devrait aboutir à du contentieux. Penchons-nous à présent sur une approche innovante qui permet non seulement aux prêteurs de réduire le contentieux, mais également de réduire le pré-contentieux... Si cela s'inscrit dans une approche certes responsable, il est heureux de constater que la motivation de cette approche est aussi économique : elle réduit, d'une part, les charges liées aux contentieux non couvertes par le client, mais elle permet, d'autre part, à moyen terme, de pérenniser une relation commerciale de qualité avec les clients ainsi accompagnés... dont la santé financière est moins exposée aux aléas de la vie. 2 Détecter les fragilités financières... avant leur survenance : l'approche de Cetelem 4 En France, en 2013, est apparue la notion de clientèle fragile, et avec elle, l'obligation pour les entreprises de prendre des mesures non seulement pour identifier leurs clients fragiles, mais également pour leurs fournir un suivi afin de les aider à recouvrer une meilleure santé financière. Avant même que cette mesure n'entre en vigueur, Cetelem, mais d'autres aussi, tel la Banque postale, se sont intéressées à des dispositifs de ce type et ont développé des approches innovantes : la présente analyse se porte sur le dispositif de Cetelem, choix notamment déterminé par le fait que l'entreprise est privée et qu'elle agit de manière indépendante à toute obligation de service d'intérêt général à laquelle est soumise la banque postale... est dès lors peut d'autant plus servir à nourrir l'inspiration de ces consœurs du secteur privé traditionnel. 2 O. Jérusalmy, septembre 2014, «Recouvrement bancaire : décryptage», Réseau Financité. 3 On parle de contentieux lorsque la possibilité de redressement d'un client en difficulté n'est plus là ou lorsque la confiance a été trop abîmée. Le pré-contentieux concerne la phase précédente, lorsque le redressement est toujours envisageable. 4 Les informations relatives au dispositif de Cetelem sont issues des sources suivantes : a) un interview téléphonique avec M me Guittard-Losay, Direction des relations institutionnelles, BNP PARIBAS Personal Finance. b) «Cetelem : Une cellule spécialisée pour accompagner les clients en situation de fragilité», Odile Groshenry-Martin, BNP-Paribas Personal Finance France/Cetelem, p.18 in Banque & Stratégie n 328, septembre 2014. 3/8

2.1 Scoring comportemental : quand l'approche industrielle permet une approche sur mesure... Le scoring est avant tout une technique statistique qui permet d'identifier les éléments à prendre en compte lorsque l'on souhaite prédire la survenance d'un incident. Le traitement statistique des comportements d'une clientèle existante va permettre d'identifier les éléments que l'on retrouve le plus souvent quelque temps avant qu'un incident de paiement n'apparaisse. Dès lors, chaque client, sur la base de sa situation personnelle, recevra un score (une note) qui illustrera la proportion d'éléments à risque que l'on retrouve dans sa situation. Pour mener à bien ce travail d'identification, on élabore un algorithme (outil mathématique qui doit permettre de résoudre un problème) qui va sélectionner des clients présentant la plus forte probabilité de présenter des impayés dans les 3 à 6 mois. L algorithme répondra notamment à la question : quels sont les éléments le plus souvent présents dans les situations de nos clients 3 à 6 mois avant que ces derniers ne connaissent une difficulté de paiement? Afin d'y répondre, l'algorithme va passer au crible les éléments à sa disposition, et fera apparaître ceux qui sont le plus souvent suivis d un incident. 2.2 Quels sont les comportements et éléments porteurs de risque? Si l'approche ne permet pas d'anticiper la survenance d'un accident de vie, elle permet en tout cas d'identifier les comportements que l'on met en place quand une difficulté se fait jour des comportements qui, somme toute, sont susceptibles de déboucher sur un incident de paiement. Parmi ces comportements, on pointe notamment, pour la clientèle de Cetelem, une utilisation «inhabituelle» du crédit : lorsque le crédit atteint et dépasse 90 % du montant maximum autorisé en crédit renouvelable 5 ; lorsqu'il existe au moins deux crédits en cours d'utilisation dont un crédit renouvelable ; lorsqu'un report d échéance est intervenu lors des 2 derniers mois ; lorsque l'encours crédit 6 dépasse 650 en crédit renouvelable ; 5 Autrement appelé «ouverture de crédit» ou «credit revolving». 6 Le montant réellement emprunté (dû) d'une ouverture de crédit. 4/8

lorsque l'encours a augmenté de 95 % par rapport à celui du trimestre précédent. Derrière ces comportements peuvent se cacher des difficultés de nature différente : revenus en baisse, dépenses importantes inévitables, charges mensuelles devenues trop élevées, situation personnelle dégradée (maladie, décès, divorce...) 2.3 Après la détection, l'invitation à l'action... ou l'art de la suggestion Suivant les enseignements tirés de l expérience de la Banque postale française 7, il est contre-productif de mettre en place un contact téléphonique direct auprès d'un client qui n'a pas encore rencontré de difficulté en tant que telle. Le dispositif prévoit plutôt l'envoi d'un courrier au client présentant un profil à risque potentiel, lui rappelant que l'entreprise se tient à sa disposition pour revoir sa situation tout au long de la durée de remboursement du prêt. Les clients intéressés par une révision sont invités à prendre contact avec le service compétent. Le service sera activé pour les clients qui donneront suite à cette suggestion, mais pas exclusivement. Il arrive également qu'un client éligible au score appelle spontanément l organisme de prêt ou qu il l appelle ou lui écrive en suite de la réception d un courrier annonçant une difficulté financière, ou encore que le client écrive pour signaler une difficulté. Il existe donc plusieurs portes d'entrée pour ce service dédié. 2.4 Accompagner, conseiller, consolider 2.4.1 Diagnostic Lorsque le contact est établi avec le service dédié, la première phase de l'accompagnement consiste en un diagnostic de la situation du client, reposant, entre autres, sur un bilan budgétaire et une évaluation des difficultés à l'origine de la fragilité. L objectif de ce diagnostic est, bien souvent, de faire prendre conscience à ces clients des difficultés à venir et de la nécessité d intervenir. Certains clients refusent à ce premier stade de se prêter au diagnostic budgétaire : le dispositif n'atteint donc pas auprès de tous les mêmes résultats. 7 Olivier Jérusalmy, 2014, «L'Appui de la banque postale française», Réseau Financité, disponible sur : http://www.financite.be/fr/references-bibliographiques?search_api_viewed= 5/8

2.4.2 Proposition de solution Sur la base du diagnostic, l'intervention prendra la forme la plus adaptée, allant d'un simple report d'échéance à un suivi beaucoup plus poussé. Entre les deux, on trouvera toute une gamme de dispositions : le changement de la date de prélèvement ; le blocage ou la baisse du montant consenti du crédit renouvelable ; la modification (diminution?) de la mensualité ; la prise en charge par l'assurance ; le réaménagement d'une ou de plusieurs créances ; la proposition d'accompagnement par une association partenaire. Huit pour cent des clients refusent les solutions proposées. 2.4.3 L'accompagnement et l'apport de conseil Comme on le voit, la majeure partie des solutions envisagées peuvent directement être mises en œuvre par la cellule dédiée de Cetelem (aménagement ponctuel ; réaménagement durable des crédits en cours pour s'adapter à la nouvelle situation budgétaire du client). Lorsque les situations intègrent des éléments plus complexes tels que des dettes auprès d'autres créanciers, des problèmes familiaux, de santé..., le recours à un partenaire externe est alors suggéré par Cetelem. Dans ce cas, le partenaire jouera un rôle d'intermédiation financière et proposera un accompagnement budgétaire dans la durée (de 3 à 24 mois). Ce dernier est mis en œuvre par des services spécialisés, parmi lesquels on trouve Crésus (Chambre régionale du surendettement social), dont on mettra en lumière, dans une prochaine analyse, l originalité et l'impact des activités développées. 2.4.4 Volumétrie, entre octobre 2012 et septembre 2013 Nombre de courriers envoyés en 2013 76 000 Appels des clients à la cellule dédiée 25 340 Courriers spontanés des clients 7 580 Nombre de diagnostics réalisés 9 655 Bien que le filtrage apparaisse comme très sérieux, le nombre de diagnostics réalisés est significatif, atteignant quasiment le nombre de 10 000 sur une période d un an! 3 Conclusion 6/8

S'il est trop tôt pour mesurer avec précision l'impact du dispositif, les chiffres tendent à montrer l efficacité d un diagnostic financier co-construit avec les clients en difficulté. La base méthodologique du dispositif nous paraît donc solide, d'autant plus qu'il est proposé et activé par les personnes elles-mêmes, qui ont sans doute à gagner en la mettant en œuvre... Autant d éléments de nature à convaincre toujours plus d emprunteurs en difficulté à activer l accompagnement. En revanche, si l approche statistique ouvre la porte à un traitement personnalisé, portant sur des données objectives d'usage de crédit des clients, rien ne garantit à ce jour que l'entreprise qui la met en œuvre poursuive des objectifs de prévention du surendettement, et à travers cela, consolide l'inclusion financière des clients bancarisés. La loi bancaire française, qui renforce la responsabilité des prêteurs dans le traitement et le suivi de leur clientèle fragile, favorise un usage préventif de ces informations, mais comment s'assurer que ce soit toujours le cas? Ces scores pourraient tout aussi bien servir à une politique d'élimination progressive de clients considérés comme indésirables. Si ce n'est pas le cas aujourd'hui en France, qui sait quelles évolutions une telle technique pourrait générer dans des pays moins impliqués dans la volonté d'un service pour tous? Le Fonds de traitement du surendettement, en faisant dépendre la contribution des fournisseurs de crédits à la proportion de leurs crédits en défaut sur le total des crédits accordés, les invite à agir de manière responsable. Mais, à ce stade, le coût représenté par cette contribution n'est pas dissuasif. Cette question appartient à part entière à la réflexion menée par le Réseau Financité sur les approches les plus efficaces à même de garantir que les acteurs financiers jouent le jeu de l'inclusion financière. Ici, comme ailleurs, le développement d'une évaluation objective des banques et opérateurs de crédits, dans leurs manières de servir l'ensemble des clients présents dans la société (qu'ils soient riches ou non, par exemple) garde plus que jamais sa pertinence. Affaire à suivre, donc... Olivier Jérusalmy Octobre 2014 7/8

Si vous le souhaitez, vous pouvez nous contacter pour organiser avec votre groupe ou organisation une animation autour d'une ou plusieurs de ces analyses. Cette analyse s'intègre dans une des 3 thématiques traitées par le Réseau Financité, à savoir : Finance et société : Cette thématique s'intéresse à la finance comme moyen pour atteindre des objectifs d'intérêt général plutôt que la satisfaction d'intérêts particuliers et notamment rencontrer ainsi les défis sociaux et environnementaux de l'heure. Finance et individu : Cette thématique analyse la manière dont la finance peut atteindre l objectif d assurer à chacun, par l'intermédiaire de prestataires «classiques», l'accès et l'utilisation de services et produits financiers adaptés à ses besoins pour mener une vie sociale normale dans la société à laquelle il appartient. Finance et proximité : Cette thématique se penche sur la finance comme moyen de favoriser la création de réseaux d échanges locaux, de resserrer les liens entre producteurs et consommateurs et de soutenir financièrement les initiatives au niveau local. Depuis 1987, des associations, des citoyens et des acteurs sociaux se rassemblent au sein du Réseau Financité pour développer et promouvoir la finance responsable et solidaire. Le Réseau Financité est reconnu par la Communauté française pour son travail d éducation permanente. 8/8