La force de l engagement MD POINT DE VUE Impartition réussie du soutien d entrepôts de données Adopter une approche globale pour la gestion des TI, accroître la valeur commerciale et réduire le coût des données Les entrepôts de données peuvent aider les organisations à prendre des décisions réfléchies afin d atteindre leurs objectifs d affaires. Pour adapter un entrepôt de données aux exigences changeantes du marché, il faut faire preuve d agilité et d expertise. Par conséquent, beaucoup d organisations choisissent d impartir cette fonction de soutien et de la confier à des partenaires d expérience. Cette étude s inspire de l expérience de clients de CGI afin d expliquer les raisons pour lesquelles l impartition est une option avantageuse. Elle décrit également les façons d utiliser efficacement les services de gestion déléguée pour le soutien et la maintenance d entrepôts de données en citant comme exemples des études de cas et des facteurs clés de réussite tirés de l expérience d organisations de premier plan. Mars 2014 cgi.com 2014 GROUPE CGI INC.
Depuis l apparition du concept d entrepôt de données à la fin des années 1980, on ne se questionne plus sur la pertinence d un entrepôt ni sur la façon de le bâtir, mais bien sur la façon de le gérer et de l améliorer afin qu il réponde aux exigences changeantes. La portée et la complexité d un entrepôt de données placent son modèle de soutien dans une classe à part. Pour cette raison, beaucoup d entreprises impartissent les activités et le développement liés à l entrepôt de données et le confient à des partenaires en TI possédant l expertise et la sophistication technique requises ainsi qu une vaste expérience auprès de différentes organisations. FACTEURS COMMERCIAUX Coûts réduits et prévisibles Atténuation du risque Rigueur de la gouvernance Productivité accrue Processus rationalisés et normalisés Économies d échelle FACTEURS STRATÉGIQUES Harmonisation des TI et des activités Libération des ressources afin de créer de la valeur Souplesse accrue Réduction du temps de mise en marché Accès à l innovation Gestion rigoureuse et investissement dans des domaines stratégiques FACTEURS COMMUNS, DEMANDES UNIQUES Le soutien d entrepôts de données s apparente de plusieurs façons au soutien d applications traditionnel. Les avantages d impartir ces deux types de soutien sont également similaires et comprennent la possibilité de réduire les coûts, d exercer un contrôle accru des niveaux de service et de libérer les spécialistes de la gestion des TI et les experts internes afin qu ils puissent se consacrer à des questions d une plus grande importance stratégique. Le modèle de soutien d entrepôts de données présente toutefois quelques caractéristiques uniques. Le fait de comprendre ou non ces différences détermine la réussite ou l échec d une relation d impartition du soutien d entrepôts de données. Voici quelques aspects propres à ces derniers. Portée et complexité accrues Le groupe d utilisateurs d un entrepôt de données est généralement plus vaste que celui d un simple système opérationnel comme les systèmes de gestion de la relation client, de gestion intégrés ou les applications de facturation. Par conséquent, il est impératif de tenir compte des exigences en matière d intégration de données interdomaines, ce qui nécessite une gouvernance rigoureuse et un degré acceptable de normalisation des données, des processus, de la sécurité, des outils d intelligence d affaires et de l architecture. Connaissances spécialisées du domaine Un environnement d une telle complexité exige une profonde compréhension de l aspect technique ainsi que de la réalité commerciale reflétée par les données. Il nécessite une compréhension claire de l assemblage de l entrepôt de données et de la structure résultante, ainsi qu une interprétation des données entreposées selon un point de vue commercial. Cycle de vie unique de développement de système Tout comme la création d un entrepôt de données, son soutien nécessite un cycle de vie spécialisé qui dépend tout particulièrement de la collaboration des équipes professionnelles et techniques. 2
Évolution rapide Les utilisateurs exigent que les entrepôts de données grandissent et évoluent plus rapidement que les applications classiques. Plus le volume de données recueillies est important, plus les utilisateurs exploitent ces données. Plus ils les exploitent, plus ils souhaitent en recueillir. Il est donc impératif d adapter et d améliorer continuellement les entrepôts de données. Aucune délimitation précise entre la maintenance et les améliorations Les trois catégories de base du soutien d applications sont la maintenance périodique, les améliorations et la maintenance sur incident. Pour les entrepôts de données, la distinction entre la maintenance et les améliorations mineures n est pas toujours claire. À titre d exemple, cette distinction peut être floue dans le cas où les exigences de l utilisateur changent ou n ont jamais été clairement définies et que les rapports s avèrent insatisfaisants. Les modifications de calculs alors soumises sous forme de maintenance sur incident pourraient également être considérées comme une amélioration. Longs délais de résolution de problèmes La résolution des problèmes liés aux entrepôts de données entraîne généralement plusieurs transformations. Même une modification mineure du code peut prendre un certain temps et exige une profonde compréhension des répercussions sur les autres données ainsi que sur les outils de production de rapports et d analyse qui utilisent ces données. LA CLÉ DU SUCCÈS Puisque l environnement des entrepôts de données exige un soutien très spécialisé, la mise en place, la direction et le perfectionnement internes d une équipe principale de soutien dotée des compétences requises peuvent accaparer le temps de précieuses ressources. «Plus le volume de données recueillies est important, plus les utilisateurs exploitent ces données. Plus ils les exploitent, plus ils souhaitent en recueillir.» Afin de résoudre ce problème, beaucoup de grandes entreprises affectent les tâches stratégiques de définition et de justification de l entrepôt de données à des ressources internes, et délèguent la gestion des activités quotidiennes à des partenaires technologiques de confiance. Cette approche permet aux spécialistes et aux experts techniques internes de se concentrer sur des questions d une plus grande importance stratégique plutôt que de consacrer leur temps à des tâches opérationnelles. Les partenaires de services de gestion déléguée, en affectant les ressources appropriées aux bonnes tâches et au moment opportun, permettent à leurs clients de réaliser des économies d échelle. Ils leur offrent également les services dont ils ont besoin pour améliorer leur efficacité opérationnelle et réduire leurs coûts de soutien. Grâce à un vaste répertoire de mandats desquels ils peuvent tirer les meilleures pratiques, les fournisseurs chevronnés de services de gestion déléguée sont en mesure de proposer des structures de gouvernance efficaces et des processus normalisés et rationalisés. En mettant l accent sur l amélioration et l innovation continues, ces partenaires de gestion déléguée aident également les organisations à définir et à appliquer des feuilles de route de changements qui s harmonisent à leur stratégie d affaires. Pour ce faire, ils mettent à profit leur connaissance du milieu des affaires et leur expérience multisectorielle, atouts que les ressources internes de soutien ne détiennent pas toujours à un tel degré. L expérience de CGI au sein de plusieurs organisations et secteurs d activité démontre qu un partenariat réussi de gestion déléguée du soutien d entrepôts de données nécessite la prise en compte de plusieurs facteurs. Ces facteurs, tels qu illustrés dans le tableau ci-dessous, comprennent l harmonisation des activités et des TI, la structure du modèle de soutien, les connaissances requises des ressources de soutien, la formulation des attentes et la gestion de la qualité. 3
FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE POUR L IMPARTITION DU SOUTIEN D ENTREPÔTS DE DONNÉES Relation étroite entre les architectes et les analystes en informatique de gestion Harmonisation des activités Modèle de soutien en couches Formulation d attentes claires en matière de résolution de problèmes Expertise sectorielle Exécution rigoureuse Impartition stimulant l innovation La conception et le soutien d entrepôts de données ne peuvent pas se faire de façon isolée. Ces tâches nécessitent un partenariat étroit entre les spécialistes de l entreprise, les spécialistes des données et les spécialistes de l architecture. Ceux-ci doivent faire appel à différents canaux de communication afin de bâtir des relations solides en matière de gouvernance des données (contenu), de gouvernance des programmes (applications) et de gouvernance de l architecture. Les fournisseurs de services de gestion déléguée doivent comprendre les objectifs d affaires de leurs clients et intégrer à l entrepôt de données les améliorations et les innovations qui leur permettront d atteindre ces objectifs. L organisation de soutien et les utilisateurs de l entreprise doivent collaborer lors de la définition de feuilles de route afin de créer de la valeur pour l entreprise. L organisation de soutien devrait posséder l équipement nécessaire pour assister à la fois les utilisateurs techniques et les utilisateurs professionnels. Cette polyvalence exige un modèle de soutien en couches faisant appel à des experts possédant une connaissance approfondie des données, ainsi que de l organisation de ces données et des méthodes employées pour y accéder. L organisation de soutien doit également comprendre les enjeux commerciaux des deux parties afin de combler les écarts entre les affaires et la technologie. L organisation de soutien doit bien comprendre les différents types de problèmes ainsi que leurs solutions. Elle doit donc distinguer clairement la maintenance périodique, les améliorations et la maintenance sur incident, et formuler des attentes et des lignes directrices claires pour chaque objet. Par exemple, certaines corrections peuvent nécessiter l intervention d un architecte, qui évalue le problème, d un analyste en informatique de gestion, qui en explique les causes, et d une équipe de développement, qui le résout. Pour qu un projet de soutien d entrepôt de données s adapte aux besoins changeants, les gestionnaires du projet doivent faire appel à des connaissances et à une expertise spécialisées. Un partenaire de services de gestion déléguée doit posséder une profonde compréhension des défis commerciaux et de l environnement technique de son client, ainsi que des technologies pertinentes auxquelles il a recours. Il doit également bien comprendre le secteur d activité dans lequel il évolue ainsi que les progrès qui y sont réalisés. Il est impératif d appliquer des normes rigoureuses et des cadres de gouvernance robustes afin de procurer des biens livrables d une grande qualité ainsi qu une performance uniforme. Cette qualité repose également sur de bons modèles de conception et des pratiques saines de manipulation et de versionnage des données. Un partenaire de services de gestion déléguée doit être en mesure d améliorer l entrepôt de données en innovant sur les plans de la technologie, du contenu et de l organisation (modèle de données). Il doit également bien comprendre les attentes de son client afin de garantir le succès du projet. 4
À QUOI RECONNAÎT-ON LE SUCCÈS? Une fois que le partenaire de services de gestion déléguée est entièrement responsable du soutien de l entrepôt de données, l organisation du client devrait être en mesure d obtenir des avantages permanents à la fois sur les plans professionnel et technologique. Réduction de la dépendance aux personnes clés L organisation de soutien possède un niveau d expertise adapté à chaque rôle et applique des pratiques de formation, de mentorat et de gestion des connaissances qui facilitent la transmission de cette expertise au fil du temps. Cette capacité permet aux experts internes de l organisation de consacrer leur temps à des tâches prioritaires autres que le soutien. Production de rapports facile, rapide et efficace Idéalement, un partenariat de gestion déléguée donne lieu à une fonction de libre-service accrue en matière d accès aux données et d analyse liée à l intelligence d affaires. Soutien hautement efficace Lorsque des changements sont nécessaires, l organisation de soutien devrait pouvoir les intégrer rapidement. Débit et volume de traitement améliorés L évolution et la complexification des entrepôts peuvent compromettre leur performance. Un partenaire de services de gestion déléguée doit non seulement être en mesure de corriger les baisses de performance afin d accélérer le débit de traitement, mais doit également recommander des améliorations à mesure que le volume de données augmente et que l entrepôt grandit. Satisfaction des utilisateurs professionnels La véritable valeur d un entrepôt de données d entreprise se reflète dans la capacité des utilisateurs professionnels d accéder à l information dont ils ont besoin (de façon ponctuelle ou lors d analyses) sans délai ni frustration. Les études de cas présentées ci-dessous exposent les véritables réussites de deux mandats d impartition du soutien d entrepôts de données réalisés pour d importantes organisations, ainsi que les facteurs clés de réussite qui ont assuré leur succès. 5
ÉTUDES DE CAS IMPARTITION DU SOUTIEN D ENTREPÔT DE DONNÉES Une institution financière d envergure mondiale améliore la qualité et l efficacité de ses services grâce à la gestion déléguée. FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE Plusieurs caractéristiques du partenaire ont contribué au succès de ce mandat d impartition du point de vue du client. Mise à profit des connaissances du partenaire en ce qui concerne l entreprise et le domaine Établissement et renforcement de relations clés Esprit global de collaboration Exécution de projet rigoureuse comprenant des processus spécialisés de développement de systèmes Innovation continue, conformément aux attentes du partenaire TI, tant pour les modèles opérationnels que les plateformes Esprit d innovation continue Contexte Les activités de cette banque d investissement mondiale, d une valeur de plusieurs milliards de dollars, reposent sur les données, qu il s agisse de gestion des actifs et du patrimoine, de services bancaires aux entreprises ou de services en valeurs mobilières. Ses divers services sont soutenus par un vaste entrepôt de données, essentiel au traitement quotidien de 50 à 60 millions d écritures et de 100 000 rapports. L exactitude, la fiabilité et l intégrité des données sont cruciales. Occasion Cette banque, faisant déjà appel à des services d impartition, souhaitait optimiser ses ressources en ayant recours à des services de soutien appropriés, offerts au bon endroit et au bon moment. Puisque CGI, partenaire de longue date de la banque, connaissait très bien son environnement, il était naturel pour l entreprise de prendre en charge le soutien de son entrepôt de données. Au cours des dix dernières années, on a ajouté au mandat, qui se limitait initialement à l intégration de données, des fonctions avancées de production de rapports et d analyse. CGI met également à l essai des modèles conçus à la demande afin que les innovations introduites dans une unité d affaires puissent profiter à d autres. Cette approche procure d importantes économies d échelle lors des mises à niveau de l entrepôt. Valeur ajoutée Réduction des coûts de 10 % à 15 % grâce au modèle mondial de prestation de services et à l amélioration des processus Diminution de la période de traitement par lots, passée de 8 heures à 3 heures Génération de données d une qualité accrue grâce à un processus de rapprochement en trois étapes Accès à des données d une qualité accrue et élimination des processus manuels Capacité de production de rapports doublée, sans investissement de capitaux Accélération de l intégration de nouveaux secteurs d activité Habilitation de l utilisateur final Leadership intellectuel afin d innover continuellement Grâce au transfert de certaines tâches vers d autres emplacements ainsi qu à la rationalisation et au regroupement de certains processus afin d augmenter l efficacité du travail, la banque a réalisé des économies de coûts. Elle a ainsi pu réduire le nombre total d employés requis pour assurer la fonction de soutien. 6 L INNOVATION EN ACTION Un cadre de gestion ETC (extraire, transformer et charger) facilite la production de rapports portant sur différents produits Au cours du mandat de soutien de l entrepôt de données, la banque a fait part à l organisation de soutien de nouvelles exigences en matière de production de rapports portant sur différents produits. Puisqu elle avait répondu aux demandes d information et connaissait donc bien les besoins des utilisateurs, l équipe de soutien se trouvait dans une position idéale pour répondre à ces nouvelles exigences. Innovation Nous avons intégré à l entrepôt une couche de gestion ETC précise et détaillée afin d y ajouter une fonction de production de rapports portant sur différents produits. Cette fonction soutient plus de 35 gammes de produits et génère 250 000 rapports en lots ainsi que 50 000 rapports en libre-service, à la demande ponctuelle des utilisateurs. Résultats Conception hautement extensible permettant l intégration de mini-entrepôts de données à partir de la même infrastructure Prise en charge du traitement en temps réel pour que la banque puisse, en temps réel, définir des limites de marge et fournir les mises à jour du marché à ses clients Plateforme de production de rapports permettant aux utilisateurs de créer leur propre version d un ensemble de données, dans les formats de leur choix
Une importante entreprise de télécommunications adopte des stratégies d analyse de pointe. Contexte Au cours des dix dernières années, l entreprise a transformé son environnement d entrepôt de données, initialement formé de plusieurs mini-entrepôts, en un environnement intégré à facettes multiples d entrepôt de données sur les clients. Cet environnement soutient la production de rapports de direction et de rapports opérationnels et réglementaires, ainsi que l analyse de profils client et de données sur les activités des ménages pour tous les secteurs d activité. Il traite plus d un million de transactions par jour. Occasion Afin de permettre à son personnel interne de se concentrer sur ses tâches principales, soit la vente et le soutien des services de télécommunications, l entreprise était à la recherche d un partenaire stratégique qui saurait faire évoluer et soutenir son environnement des façons suivantes. Compréhension des objectifs de l entreprise et harmonisation de la direction technologique et des feuilles de route avec ces objectifs Création d une interface entre l entreprise et les fournisseurs externes afin de définir et de mettre en œuvre de nouvelles technologies pouvant s adapter aux besoins croissants Résolution de tous les problèmes techniques mineurs afin d assurer la qualité du service tout en réduisant les coûts Valeur ajoutée Puisque CGI était déjà responsable des quatre applications majeures qui ont été remplacées par l entrepôt, il était naturel qu elle participe à l évaluation, à la sélection et à la mise en œuvre de la technologie ainsi qu au développement continu, à la maintenance et au soutien. L entente d impartition a permis à l entreprise de télécommunications d obtenir les avantages ci-dessous. Mise en œuvre rapide de nouvelles capacités afin de s adapter rapidement à la croissance de l entreprise Véritable culture de libre-service en matière d accès à l information et de production de rapports Accès aux meilleures pratiques, adaptées en fonction de ses exigences Économies de coûts considérables en raison de l élimination du besoin d agrandir les équipes internes et d affecter le personnel aux tâches liées à la technologie FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE Plusieurs caractéristiques du partenaire ont contribué au succès de ce mandat d impartition du point de vue du client. Compréhension de l environnement technologique Proximité avec l entreprise permettant de comprendre ses objectifs et d adapter le programme pour qu elle atteigne ces objectifs Excellentes compétences de résolution de problèmes Capacité d innover et d utiliser un leadership intellectuel dans le but de résoudre les problèmes connus ainsi que les problèmes anticipés L INNOVATION EN ACTION Tirer profit de nouvelles occasions grâce à un système de capture de données modifiées À mesure que l entrepôt de données s est transformé en environnement complet de production de rapports, d analyse et de manipulation de données massives provenant de milliers de sources, les processus ETC sont devenus très complexes. Le chargement de toutes les données dans les délais prescrits était impossible et provoquait un temps d attente indésirable. Innovation Un nouveau système de capture de données modifiées a été mis en œuvre afin de gérer les différents processus ETC. Résultats Sur le plan des TI, un processus qui s exécutait initialement en 4 jours s achève maintenant en 60 à 90 minutes à partir de la même infrastructure matérielle. Sur le plan professionnel, les données sont beaucoup plus actuelles puisque les flux, qui étaient accessibles le lendemain dans le meilleur des cas, peuvent maintenant être consultés en temps quasi réel. Cette efficacité offre de nouvelles possibilités en matière de détection des fraudes et de gestion de l expérience client. 7
POUR EN SAVOIR DAVANTAGE Les experts de CGI travaillent avec des clients de tous les secteurs d activité et du monde entier pour relever les défis quotidiens en matière d entrepôts de données, de gestion de l information et d intelligence d affaires. Plus de 4 000 professionnels de CGI se consacrent à cet ensemble de disciplines essentielles. Ils offrent des services-conseils ainsi que des services d intégration, de gestion déléguée, d informatique en nuage et d hébergement. Découvrez comment une organisation peut exploiter les données de façon à améliorer ses activités, ses communications avec les clients et ses services ainsi que renforcer sa compétitivité dans le milieu des affaires actuel. Visitez cgi.com/services-intelligence-affaires ou communiquez avec nous à info@cgi.com. À PROPOS DE CGI Fondée en 1976, CGI est la cinquième plus importante entreprise indépendante de services en technologies de l information et en gestion des processus d affaires au monde. Grâce à ses quelque 68 000 professionnels, elle aide ses clients à mener leurs projets à terme. CGI offre une gamme complète de services en TI et en gestion des processus d affaires à des clients du monde entier, à partir de ses bureaux au Canada, aux États-Unis, en Europe et en Asie-Pacifique, ainsi qu à partir de ses centres d excellence en Amérique du Nord, en Europe et en Inde. 8