RECHERCHE Touring 44 Rue de la loi 1040 Bruxelles Téléphone: 02/233 22 11 Site Web: www.touring.be E-mail: info@touring.be Faits et chiffres Secteur: L'assistance Voyage à l'étranger (personnes et véhicules) / Assurance voyage Chiffre d affaires annuel (national): 98.691.612 Euro Nombre national d employés: 568 Possibilités de promotion interne: 65% de postes de direction et/ou de management clés pourvus en interne Résultats de la recherche sur l emploi Conditions de travail primaires Tous les avantages monétaires (salaire, pension, options d achat d actions). Conditions de travail secondaires Tous les avantages non monétaires (congés payés, flexibilité des conditions de travail) et conditions de travail (canaux de participation, innovation, reconnaissance, politique d absentéisme et de bien-être). Formation et développement Existence, pertinence et efficacité des initiatives et programmes de développement. Possibilités de promotion interne Degré de priorité de la gestion des talents, parcours professionnel, succession, gestion des performances. Culture d entreprise Capacité de la société à instaurer une solide culture parmi ses salariés; la vision, les valeurs, la sensibilisation, la communication, le réseau social, la RSE/diversité. Conditions de travail exceptionnelles - La «fibre» Touring, qui entraîne une rotation relativement faible du personnel - Des possibilités de développement pour tous - Deux semaines d'initiation + coach sur le terrain + parrain/marraine d'un autre département - Pas de culture des heures supplémentaires - Soutien des collaborateurs qui s'engagent dans le bénévolat 506 TOP EMPLOYERS BELGIE/BELGIQUE 2012
INTERVIEW company TOURING name Qui ne connaît pas Touring pour le dépannage et ses patrouilleurs? Mais l'entreprise est loin de se borner à cette seule activité. Aujourd'hui, sa mission consiste non seulement à aider ses membres en cas de panne de voiture, mais aussi à les secourir et à les protéger partout et tout le temps lorsqu'ils sont en vacances, en voyage et à la maison. Dépannage, assistance voyage, assistance médicale, assurance annulation et même info trafic via Touring Mobilis Touring propose un large éventail de services en faisant appel aux technologies les plus pointues. C'est d'ailleurs pour toutes ces raisons que l'entreprise recherche des profils très variés. Présentation de Touring Au moment de la création du Touring Club de Belgique en 1895, le but est de promouvoir le tourisme à vélo. Mais tout va changer en 1947. Cette année-là, le président en fonction veut aider un usager de la route tombé en panne, mais il se retrouve dans l'incapacité de trouver un garage ouvert. Il n'en faudra pas plus pour faire prendre un nouveau tournant à l'entreprise. Depuis la création de Touring Secours, le bouquet de services proposé n'a jamais cessé d'évoluer et de s'étendre. «Nous sommes une entreprise qui offre un large éventail d'activités», explique Paul Gobin, responsable RH. «Fonctions de vente et de marketing, administrateurs systèmes, responsables de projets, analystes d'affaires, Nous sommes loin d'engager uniquement des patrouilleurs! Touring est la seule entreprise de son secteur à être totalement indépendante et à ne faire partie d'aucune organisation de plus grande envergure. «En plus, nous sommes une entreprise entièrement belge, ce qui permet de prendre des décisions très rapidement. Et comme nous sommes membres du réseau ARC, nous sommes aussi actifs à l'échelle internationale. Quant au fait que nous ne soyons pas cotés en Bourse, cela nous permet de ne pas devoir faire une fixation sur les résultats à court terme». La fibre Touring «Autre élément distinctif : ce que nous appelons la fibre Touring. Au risque de faire un peu cliché, Touring est une grande famille. Les gens aiment venir travailler ici, ce qui entraîne une rotation assez faible du personnel. Il n'est pas rare de voir» www.topemployers.be 507
chez nous des personnes qui ont plus de 20 années de service L'envergure de notre entreprise n'y est bien sûr pas étrangère non plus. Avec plus de 600 collaborateurs, nous sommes suffisamment grands pour mettre sur pied des projets intéressants, mais encore assez petits pour vraiment connaître nos collègues». Les différents départements comme le dispatching, la centrale d'appels ou le service clientèle doivent souvent collaborer étroitement et échanger de nombreuses informations. «Nos collaborateurs ont vraiment besoin les uns des autres. Une bonne entente entre collègues vient donc bien à point quand ils doivent unir leurs forces». Pour s'assurer que tout le monde se sente bien dans cette culture d'entreprise, une série de compétences transversales ont été créées. Ces compétences sont étroitement liées aux valeurs de Touring. C'est ainsi que dès le recrutement, nous vérifions si les candidats sont orientés résultats et orientés clients et s'ils sont capables de travailler en équipe. Des perspectives de carrière Selon Paul Gobin, cette ambiance unique et ce sentiment de reconnaissance dans l'exercice de sa fonction sont essentiels si l'on veut une politique de rétention efficace. Mais d'autres choses sont tout aussi importantes : développer les talents et offrir des opportunités. «Notre structure hiérarchique est assez plane, ce qui ne veut pas dire pour autant qu'il est impossible de gravir les échelons. Et ce n'est pas uniquement un privilège des hauts potentiels: «On me demande mon avis et on tient compte de ma contribution». «Quand j'ai posé ma candidature il y a sept ans, Touring était déjà une marque forte. Le côté humain de l'entreprise m'a directement interpellée dans l'annonce et lors de mon premier entretien. C'était probablement dû à la formulation et au fait que les questions n'avaient pas uniquement trait au travail, mais aussi au ressenti. Depuis, mes attentes ont été plus que comblées. Je vais travailler avec plaisir. Ces dernières années, j'ai pu évoluer dans une direction qui me convient. J'ai commencé comme web editor pour le site, alors que maintenant, je m'occupe de la création de communautés et du développement de médias sociaux. Grâce à ces changements, mon travail reste passionnant et plein de défis. Et ce que j'apprécie aussi surtout, c'est qu'on me demande mon avis et qu'on tienne compte de ma contribution». Lies Van Den Haute, Online Communications Officer, active chez Touring depuis mars 2004 508 TOP EMPLOYERS BELGIE/BELGIQUE 2012
«Notre structure hiérarchique est assez plane, ce qui ne veut pas dire pour autant qu'il est impossible de gravir les échelons». TOURING Paul Gobin, HR Manager Touring chez nous, tout le monde peut évoluer. Un de nos patrouilleurs a été promu au poste de Field Manager avant de devenir Zone Manager pour l'ensemble de la Wallonie». Chez Touring, les personnes qui veulent évoluer peuvent donc le faire. «Nous pensons qu'il est capital de proposer à nos collaborateurs d'évoluer et d'approfondir leurs connaissances. C'est pourquoi nous leurs proposons divers projets qui leur permettront de découvrir d'autres facettes et de faire appel à d'autres compétences. Nous encourageons aussi la mobilité interne, tant horizontale que verticale. Nous sommes en train de mettre en œuvre un processus de gestion des compétences. Dans la pratique, nous avons défini pour une série de fonctions clés les compétences et l'expérience nécessaires à l'exercice de cette fonction avec succès. Nous nous appuyons sur ces éléments pour élaborer une offre de formation sur mesure.» Une formation poussée Le monde de la mobilité et du voyage évolue sans cesse. «Nos collaborateurs doivent tout le temps être au courant des dernières technologies. Par ailleurs, les besoins et les exigences des clients changent vite aussi. Voilà pourquoi nous travaillons en collaboration étroite avec des constructeurs automobiles, des tour-opérateurs, des compagnies d'assurances et des sociétés de leasing. Nous avons une équipe interne de formateurs qui sont chargés de toutes les formations ayant trait aux nouveaux produits et aux applications IT développées par nos soins. Ils forment continuellement nos collaborateurs. En ce qui concerne les compétences douces et les compétences de management, nous faisons par contre appel à des partenaires externes. Nous disposons par ailleurs de notre propre centre de formation pour nos patrouilleurs. Nos formateurs techniques connaissent tous les secrets des technologies dernier cri, comme en matière de mécanique automobile». Les collaborateurs qui débutent chez Touring reçoivent une formation poussée. C'est seulement après une initiation de deux semaines qu'ils commencent réellement leur travail. Pour les aider sur le terrain, on leur attribue un coach. Et aussi un parrain ou une marraine d'un autre département pour les questions plus générales.» Le nouveau travail Outre le vaste éventail de formations qui leur est proposé, les collaborateurs de Touring bénéficient d un pécule de vacances supplémentaire, d un treizième mois, d une assurance groupe, d une assurance hospitalisation, de chèquesrepas ainsi que d une réduction sur les produits de Touring. Selon leur fonction, les travailleurs disposent également d un PC portable, d un GSM, d une connexion à internet ou d une voiwww.topemployers.be 509
Touring, c'est bien plus qu'une société de dépannage ; l'entreprise recherche donc des profils très divers pour son large éventail d'activités. ture de société. «Nous nous faisons un point d'honneur de proposer des rémunérations qui résistent bien aux normes de référence. Outre cette formule de rémunération intéressante et conforme au marché, nous remarquons que nos collaborateurs accordent une importance de plus en plus grande à un équilibre sain entre vie professionnelle et vie privée. C'est la raison pour laquelle la culture des heures supplémentaires n'a pas de place chez nous. Travail à temps partiel et flexibilité des horaires font partie de notre fonctionnement. Pour l'instant, nous avons aussi un groupe pilote qui pratique le télétravail.» Pour attirer de nouveaux travailleurs, le site Internet de Touring a fait peau neuve voici deux ans. L'entreprise a par ailleurs recours à d'autres sites consacrés à l'emploi, au réseau de ses propres employés ainsi qu'aux médias sociaux. «Les services Marketing et des Ressources Humaines travaillent main dans la main pour assurer notre visibilité sur les médias sociaux, aussi bien pour le volet corporate que pour celui de l'emploi. Il s'agit de canaux relativement bon marché et de grande portée. La rentabilité est finalement bien meilleure que celle obtenue grâce aux salons de l'emploi. Employer branding et communication L'été représente la haute saison pour Touring. Pendant cette période, l'entreprise recrute une cinquantaine de collaborateurs temporaires pour la centrale d'appels et le service clientèle. «Nos annonces sont à taille humaine. Nous faisons témoigner nos propres collaborateurs sur les raisons pour lesquelles ils ont choisi un employeur comme Touring. C'est bien plus parlant qu'une annonce conventionnelle!». Touring accorde aussi toute l'attention nécessaire à la communication interne. «Nous disposons de notre propre système Intranet qui permet à tous les collaborateurs de consulter les actualités ou les communiqués ; et en cas de communication importante, nous en profitons pour réunir l'ensemble du personnel. Nous avons par ailleurs des lettres d'information et, tous les deux mois, la publication du TourINgFo, notre magazine du personnel bimestriel, qui nous permet non seulement de présenter nos nouveaux projets et employés, mais aussi de mettre à l'honneur des départements entiers. Ce sont les collaborateurs qui rédigent eux-mêmes les articles. Cette méthode renforce le côté humain de l'entreprise et la fierté d'y travailler. C'est simple : chez nous, les gens jouent un rôle capital. C'est grâce à eux que nous atteignons nos objectifs». Touring entend donner au concept d'«entreprise socialement responsable» une touche très concrète. «Il n'est pas question d'en faire quelque chose d'abstrait. Nous soutenons donc les collaborateurs qui s'engagent dans le volontariat. C'est 510 TOP EMPLOYERS BELGIE/BELGIQUE 2012
notre façon d'apporter notre pierre à l'édifice. Nous programmons deux fois par an une collecte de sang en collaboration avec la Croix- Rouge. Cette année, nous avons organisé un petit-déjeuner équitable, et nous participons à différentes collectes au profit des personnes défavorisées. Defis «Si le dépannage pur est devenu un marché mature, ce n'est pas une raison pour cesser de se développer et d'évoluer. D'où notre intérêt pour d'autres services, sans pour autant évidemment perdre de vue le dépannage sur la route! Tout le défi consiste à développer ces services de façon équilibrée. Le deuxième défi est de faire connaître nos activités. Encore trop de gens ont une idée un peu faussée de notre entreprise. Bien sûr, loin de nous l'envie de leur en tenir rigueur puisque les plus de 200 patrouilleurs qui sont quotidiennement sur la route sont toujours notre porte-drapeau. Mais aujourd'hui, Touring est bien plus que cela. C'est une organisation qui bouge, qui a déjà fortement évolué et qui, avec ses plus de 100 ans d'existence, a prouvé sa solidité. Enfin, nous voulons aussi montrer aux demandeurs d'emploi que nous sommes un employeur qui propose un vaste choix d'activités, de services et de défis à relever». TOURING «Les tâches sont hyper bien organisées et structurées». «J'ai choisi Touring pour ses perspectives de carrière. En tant que spécialiste IT, je ne veux pas être rangé dans un compartiment, je veux aussi pouvoir me spécialiser dans d'autres domaines. Ici, on peut suivre des formations et continuer à apprendre. Quand on sent un manque quelque part, il est tout de suite comblé. J'apprends aussi beaucoup grâce à mes collègues. Ce lien qui unit l'équipe est important : si vous êtes dans une impasse, il faut trouver une solution ensemble! Je ne travaille pas chez Touring depuis longtemps, mais je fais déjà vraiment partie de l'équipe et je m'y sens bien. Ce qui contribue aussi certainement à réduire le stress, c'est qu'ici, les tâches sont hyper bien organisées et structurées. Pour chaque tâche, on analyse les possibilités et les délais de faisabilité, ce qui nous permet de ne pas être pris de court». Bert Rutten, Business Intelligence Analyst Developer, chez Touring depuis février 2011 www.topemployers.be 511