MINISTERE DE LA CULTURE ET LE TOURISME DE LA REPUBLIQUE DE TURQUIE

MINISTERE DE LA CULTURE ET LE TOURISME DE LA REPUBLIQUE DE TURQUIE DIRECTION GENERALE DE LA RECHERCHE ET DE FORMATION FRONT OFFICE

LA REPUBLIQUE DE TURQUIE LE MINISTERE DE LA CULTURE ET DU TOURISME LA DIRECTION GENERALE DE LA RECHERCHE ET DE L'EDUCATION LA RECEPTION

Tous droits réservés par Le Ministère de la Culture et du Tourisme. LA COMMUNICATION: smet nönü Bulvar No:5 Kat 9 10 Emek/Ankara Le Directorat de L'Education Diffuse ISBN: :978-975-17-3463-1-1 ANKARA - 2011

AVANT PROPOS Ce livret est préparé par La Direction Générale de La Recherche et de L'Education du Ministère de la Culture et du Tourisme à la fin des recherches sur les besoins du secteur d'hôtelerie et de restauration pour développer les compétences et les connaissances des employés du secteur. La Direction Générale de La Recherche et de L'Education

TABLE DES MATIERES 1. L'IMPORTANCE DE LA RECEPTION DANS LE SECTEUR D'HÔTELERIE ET DE RESTAURATION 2. LES PARTIES DE LA RECEPTION 3. LES RELATIONS DE LA RECEPTION AVEC DES AUTRES DEPARTEMENTS 4. L HYGIENE PERSONNELLE ET L'APPARENCE 5. L'OFFICIER DE LA RECEPTION 6. LES RELATIONS D'HOTES 7. L'OFFICIER DE RESERVATION 8. LES TYPES DE CHAMBRES 9. LES TYPES DE RESERVATIONS 10. LE / LA RECEPTIONNIST 11. LES TECHNIQUES DE MARKETING 12. CHECK IN / CHECK OUT 13. LES SHIFTES DE MATIN, DE SOIR ET DE NUIT A LA RECEPTION 14. LE/LA CAISSIER 15. LES OPERATIONS DE LA CAISSE 16. L'OPERATEUR/L'OPERATRICE DE CENTRAL TELEPHONIQUE 17. LES CONCIERGES LA DICTIONNAIRE LA BIBLIOGRAPHIE

1. L'IMPORTANCE DE LA RECEPTION DANS LE SECTEUR D'HOTELERIE ET DE RESTAURATION 1.1. LA DEFINITION DE LA RECEPTION Elle accueille, renseigne, dirige le client dès son arrivée dans l hôtel et donne la première impression de l établissement. Elle est chargée de l'accueil des clients et des formalités, de l'arrivée au départ. Il est garant de la qualité de leur séjour et participe au travail de réservation, de facturation, d'encaissement et au traitement du courrier. 1.2. L EMPLACEMENT PHYSIQUE DE LA RECEPTION Il faut qu elle soit à l'entrée du bâtiment et il faut qu'elle domaine le lobby. Il faut qu'elle puisse contrôler des entrées et des sorties. Il faut qu'elle puisse voir des ascenseurs et des escaliers. 1.3. LE BUT DE LA RECEPTION Faire le marketing des chambres selon les objectifs de l'établissement. Inscrire et calculer systématiquement les comptes d'hôtes. Faire le marketing pour des autres parties rentables de l'établissement. Servir bien et dans une manière de bonne qualité. Veiller aux plaintes et aux propositions. Mener bien la transmission des informations, des communications et des messages. 1.4. L'IMPORTANCE DE LA RECEPTION C'est la partie qui accueille et qui reconduit les hôtes. La politesse et la qualité assure le retour de l hôte. L'augmentation de la vente des chambres s'augmente aussi la vente des autres départements. 1

2. LES SECTIONS DE LA RECEPTION L'ORGANIGRAMME DE LA RECEPTION ADMINISTRATEUR DE LA RECEPTION (5ème niveau) (FRONT OFFICE MANAGER) ADMINISTRATEUR DE LA RECEPTION (4ème niveau ) (ASS. FRONT OFFICE MANAGER) La Reception La Réservation La Concierge Le Central Téléphonique Le Responsable de La Réception Le Responsable de La Réservation Concierge Le Responsable du CentralTéléphonique Les Employés de La Réception Employés Les Employés de La Concierge LesEmployés du CentralTéléphonique LA RECEPTION: C est une unité où on fait check in/check out et les comptes des hôtes; et qui travaille pour servir de bon qualité en donnant de l'information, en orientant et en aidant aux hôtes durant leur séjour. Elle accueille les clients à leur arrivée: elle s'assure que leur voyage s'est bien passé, elle présente les prestations de l'établissement, elle fournit des informations sur les activités touristiques de la ville ou à proximité de l'hôtel, elle effectue les modalités administratives du séjour. C'est une unité: où l on accueille et reconduit les hôtes chaleureusement, où l on fait la vente des chambres, où l on fait des inscriptions et des comptes des hôtes, où l on assure la communication et la transmission des messages, où l on veille aux plaintes et aux propositions des hôtes. 2

LA RESERVATION: C'est une unité qui fait la vente des chambres aux hôtes avant de venir à l établissement et qui donne des informations sur le prix, sur le concept et sur les facilités qu on donne à l établissement et sur la localité au cas de l'appel. Elle est chargée du planning de réservations des chambres, elle renseigne les clients par téléphone sur les disponibilités de l'établissement et effectue les réservations. LE CONCIERGE: C'est une unité assistante qui donne service aux hôtes durant leur résidences directement ou par l'orientation de la réception. Le concierge d'un grand hôtel a pour mission principale de veiller au bon déroulement du séjour des clients et de satisfaire toutes leurs demandes, même les plus originales. Pour cela, il coordonne le travail de l'équipe de réception et du hall (voiturier, portier, bagagiste, groom, il est en contact permanent avec tous les services de l'hôtel, et il gère les relations avec des prestataires extérieurs (loueur de voiture, agences de voyage, réservation de spectacles ). C'est une unité: où l on accueille les hôtes, où l on organise des bagages, où les bagages transportent aux chambres, où l on donne l'information, et qui se préoccupe de vehicules d' hôtes. LE CENTRAL TELEPHONIQUE: C'est une unité qui assure les services de communication et de l'orientation des hôtes et des employés. 2. LES RELATIONS DE LA RECEPTION AVEC DES AUTRES DEPARTEMENTS Les Unités Assistantes L'Achat La Comptabilité L Etage (housekeeping) La Vente&Le Marketing La Restauration L'Animation Les Sources Humaines La Sécurité Le Service Technique 3

La Réception et La Comptabilité 1. La réception doit mener actuellement les comptes rendus des hôtes à la comptabilité. 2. Les comptes sur les factures en crédits doivent être envoyés à la comptabilité avec toutes leurs correspondances et tous leurs documents. 3. Les recettes et les dépenses doivent être déclarés à la comptabilité chaque jour. 4. Sur les rentrées des comptes en crédits, la réception et la comptabilité doivent travailler coopérativement. 5. Sur les prix de cours d'échange et de la devise, la réception et la comptabilité doivent travailler coopérativement. La Réception et L Etage (Housekeeping) Entre ces deux unités, il y a une relation intensive. 1. L Etage (H/K) doit nettoyer les chambres et il doit l'annoncer à la réception (deux fois par jour). 2. La Réception (F/O) doit déclarer les chambres évacuées (C/Out) à H/K. 3. F/O doit déclarer les chambres occupées à H/K tous les jours avec des comptes rendus. 4. S'il y a une désaccord entre H/K et Room Rack, on organise Le Rapport de Désaccord et on le renvoie à H/K pour recontrôler. 5. Les demandes extras des hôtes comme le lit ou le lit de bébé doivent être déclarés à H/K immédiatement. 6. Lors des changements de chambres, il faut organiser La Formule de Changement de Chambre et il faut l'envoyer à H/K. 7. Pour déposer quelques bon accueils dans la chambres de l'hôte, il faut contacter à H/K (comme des fleurs ou des articles de VIP). 8. La fiche des dépenses de lingeries des hôtes doivent être déclarée à l instant à la caisse. 9. F/O doit envoyer les forecasts de trois jours à H/K. 10. Les mémorandums de groupes qui arriveront, doivent être envoyés à H/K à temps. La Réception et Le Service Technique 1. Les plaintes techniques sur les empêchements et sur les pannes doivent être annoncées au service technique immédiatement. 2. Le service technique doit déclarer les pannes à la réception immédiatement. La Réception et La Restauration 1. La réception doit déclarer les mémorandums de groupes à la restauration à temps. 2. La réception doit déclarer les heures de déjeuner et de petit déjeuner de group à la restauration à temps. 3. La restauration doit déclarer des noces, des coctails et des séminaires à la réception à temps. 4. La restauration doit porter les fiches de dépenses des hôtes à la réception/à la caisse. 5. Les listes de groupe rooming doivent envoyer à la restauration par la réception. La Réception et L'Achat 1. Pour les approvisionnements dont la réception et des hôtes ont besoin, il faut remplir La Fiche de Demande de Dépot et il faut l'envoyer au dépot. 4

La Réception et Le Directorat des Sources Humaines 1. Les affaires de congé et des droits sociaux des employés de la réception doivent se réaliser par le directorat des sources humaines. 2. La réception doit envoyer Le Tableau de Congé Hebdomadaire périodiquement au directorat des Sources Humaines. La Réception et La Sécurité 1. Il faut proclamer à la sécurité immédiatement, les gens qui causent un mal événement dans l établissement. 2. Il faut être en contact avec la sécurité constamment. La Réception et La Vente&Le Marketing 1. La réception doit porter les formules d'enquêtes au department de la vente & marketing. 2. Dans tous les contrats signés et tous les entretiens, la réception et le departement du marketing doivent être en contact et ils doivent travailler coopérativement. La Réception et Les Unités Assistantes Dans les établissements, les unités de santé (le médecin, l'infirmier), le sauna, la piscine etc. sont des unités assistantes. 1. Il faut savoir les heures du travail des unités assistantes. 2. Il faut que chaque unité envoie les fiches de dépenses d'hôtes à la caisse/à la r ception. 3. Il faut questionner à la réception si des gens qui veulent profiter de ces unités restent dans l'établissement ou non. 4. Au cas d'une maladie d'hôtes, il faut avertir le médecin de l'établissement tout de suite. 5. Le médecin et l infirmier doivent informer la réception en cas d'un déplacement. 4. L HYGIENE PERSONNELLE ET L'APPARENCE L'hygiène personnelle désigne la santé et la propreté personnelle. L'hygiène personnelle du réceptionniste qui est toujours face à face et en communication avec des hôtes, a une grande importance. Dans le corps humain, il y a des milliards de bactéries. Les bactéries sont des organismes qui causent la putréfaction, la fermentation et des maladies. La propreté est la seule remède qui empêche la production des bactéries et qui peut les dissoudre. IL FAUT QUE LES ONGLES SOIENT PROPRES ET BIEN COUPES. Coupez et limez bien vos ongles à temps. Purifiez les espaces d'ongles avec la brosse à ongles. Ne mordez pas vos ongles. IL FAUT QUE LES HOMMES SE RASENT TOUS LES JOURS. Changez les lames de rasoir souvent. Nettoyer les rasoirs après chaque usage. Tenez bien votre barbe et moustache. 5

IL FAUT BROSSER LES DENTS REGULEREMENT. Brossez vos dents après chaque repas. Faites traiter vos dents malades. Faites traiter votre mauvaise haleine. Renouvelez souvent votre brosse à dents. Pratiquez la technique correcte de brosser. Utilisez le fil dentaire. Brossez votre palais et aussi votre langue. IL FAUT UTILISER LE DEODORANT. Les déodorants vous aident pour remédier à l'odeur de corps et de sueur. Evitez de l'applicaiton extravagante de maquillage, de parfum, de lotion, de cologne et de lotion de rasage. IL FAUT SE SOIGNER A L'APPARENCE PHYSIQUE POUR CREER UNE IMPRESSION PROFESSIONNELLE. Les vêtements/les uniformes doivent être propres et repassés. Les vêtements/les uniformes ne doivent pas être décousus ou usés. Il faut avoir des uniformes en réserve/extras. Les noms et les armoiries doivent s'accrocher sur poitrine gauche. Il faut changer des chaussettes tous les jours. S'il y a une maladie, une exsudation extravagante ou une odeur male vos pieds, vous devez les faire traiter. Il faut s'habiller des chaussures à talons courts et confortables. Les chassures doivent être toujours propres et teints. Il ne faut pas se maquiller exagérément. Il ne faut pas porter des bijous sauf l'alliance de mariage, la montre et le boucle d'oreilles accordant aux uniformes. Il faut se soigner aux cheveux. Il faut prendre la douche deux fois par jour. 5. L'EMPLOYE DE DE LA RECEPTION Pour le succès de l'etablissement le personnel qui porte la conscience du tourisme a une grande contribution. Dans le secteur d'hôtelerie, la clé du succès dépend de la qualité des personnels en plus de la location, l'installation et le confort. Si le personnel n'a pas de qualité et d'informations nécessaires, cet établissement reste incomplet. L' hôtelerie est un secteur important qui requérit des informations particulières et la compétence convenable aux besoins de la vie moderne. 6

Les Qualités de L'Employé de Réception Etre accueillant. Etre gentil et chaleureux. Etre calme et tolérant. Aimer le métier. Etre hospitalier. Avoir une bonne mémoire. Agir selon les objectifs de l'établissement. Travailler avec l'esprit d'équipe. Etre talentueux. Etre discipliné. Etre honnête. Décider vite. Etre pratique. Parler d or. Etre laborieux. Etre soigné et méticuleux. Se soigner à l'hygiène personnelle. Avoir la responsabilité. Etre ouvert aux nouveautés. Valoriser bien le temps. On a essayé d'expliquer les qualifications de l'officier avec un modèle différent. Chaque mot qui forme le modèle exprime la plus importante qualité de l'officer. RELIABLE EXPERIENCE CAPABLE ENTHUSIASTIC PROFESSIONAL TACTFUL INTELLIGENT ORGANISED NEAT INTERESTING SOPHISTICATED TALENTED (FIABLE) (EXPERIMENTE) (COMPETENT) (ENTHOUSIASTE) (PROFESSIONNEL) (DELICAT) (INTELLIGENT) (ORGANISE) (SOIGNE) (INTERESSANT) (SOPHISTIQUE) (TALENTUEUX) 7

6. LES RELATIONS D'HOTE QUI EST L'HOTE? L'HOTE EST LA PLUS IMPORTANTE PERSONNE DANS LE SECTEUR DE L'HOTELLERIE. L'hôte ne dépend pas de nous. C'est nous qui dépendons de l'hôte. L'hôte n'empêche pas nos affaires. Il est le but de notre métier. L'hôte n'est pas étranger à nos affaires. Il est la partie de nos affaires. Rendre service aux hôtes ce n est pas une bienveillance. Servir les hôtes, c'est une occasion pour nous. L'hôte est une personne qui a des demandes, des besoins et des attentes. Nous devons le satisfaire. L'hôte est une personne qui a des sentiments et des sens. Il n'est pas un chiffre statistique. L'HÔTE MÉRITE LE PLUS PROFESSIONNEL SERVICE. LES AVANTAGES D'ATTACHER L'IMPORTANCE A L'HOTE: POUR L'HOTE Les mémoires heureuses et jolies. Le sentiment d'être individu. Pourvoir ses besoins, ses demandes et ses attentes. Se sentir important pour l'établissement. Le sentiment de reprendre son argent. POUR L'ETABLISSEMENT La satisfaction de l'hôte suffisante. L'hôte fidèle et perpétuel. L'opportunité de la publicité. L'augmentation de marketing. L'occasion de la concurrence. 8

POUR L'EMPLOYE L'habileté de s'intéresser aux hôtes. Confiance en soi La sécurité de travail. La satisfaction de travail. 6.1. LES REGLES IMPORTANTES DES RELATIONS AVEC D'HOTE 1. Il faut que les vêtements des employés soient propres. 2. Il faut accueillir les hôtes en souriant et avec la politesse. 3. Il faut s'intéresser aux hôtes instantanément. 4. Le réceptionnist ne doit pas refléter ses mécontentements aux hôtes; il faut qu'il soit fier de son métier. 5. Il faut bien écouter les demandes et les besoins de l'hôte, il ne faut pas l' interrompre et il faut établir un contact visuel avec l hôte. 6. Il faut décliner le nom de l'hôte en parlant et il faut faire le sentir bien. 7. Il ne faut pas déclarer le numéro de chambre de l'hôte donc il faut assurer sa sécurité personnelle. 8. Il faut se préoccuper des besoins des hôtes personnellement, il faut offrir des solutions et il ne faut pas les esquiver. 9. En faisant l'effort pour le confort des hôtes, il faut être gentil et officiel. Il faut toujours rester à distance. 10. Il ne faut pas forcer des hôtes d'une manière impolie et persistante pour acheter des extras. 11. En offrant des choix, il ne faut pas lui donner l'impression de restreindre sa liberté. 12. Quand il faut agir expertement d'une manière privilégiée aux quelques hôtes, c'est important de ne dépiter pas les autres. ATTENTION A CES ATTITUDES NEGATIVES: Tenir les mains au-dessus/au-dessous de la ceinture. Agir excessivement intéressé. Toucher à sa tête ou sa face superfétatoirement. Croiser ses bras. Empocher ses mains. Introduire ses mains à sa bouche. Frotter le menton. Donner la reponse avec la tête. Lever les épaules. Jouer avec un stylo. Chaque personne qui travaille dans le tertiaire est responsable de mener des bonnes relations. Le but c'est accueillir bien les hôtes qui attendent la politesse, la gentillesse, l' intérêt, l'amitié et un bon service et il faut assurer qu'ils soient tranquilles, confortables, béats, assurés et heureux pendant leur séjour. 9

DOUZE MOTS CLES POUR UN BON SERVICE SOURIRE: En souriant l'employé se sent mieux et les autres aussi s'en affectent positivement. ECOUTER: Il faut écouter et entendre bien les paroles de l' hôte. Ecouter bien aidera l'employé pour résoudre le problème de l hôte. ETRE POSITIF: Il ne faut pas oublier que chaque employé est une partie de totalité; et avec un acte négatif, il peut se détériorer toute la beauté. Agir positivement c'est le premier pas pour résoudre le problème. ETRE CHIC: Il faut se soigner les vêtements. SOUTENIR LE REGARD DE L'HOTE: Il ne faut pas se préoccuper des autres choses en parlant à l'hôte et il faut établir un contact visuel. C'est la moitié de la communication. DECLINER LES NOMS D'HOTES: L'hôte se sent important et cela assure une impression positive pour l'établissement. DEMANDER L'AIDE AU RESPONSABLE: Si l'employé ne peut pas aider l hôte, il faut appeler le responsable. SI L'OFFICIER EST OCCUPE LORS QUE L'HOTE ATTEND: En ce cas, il faut faire croire l'hôte que vous allez y s'intéresser tout à l'heure. SI L'HOTE A UNE PLAINTE: Au début, il faut le remercier pour la transmission de ce point passé aperçu. Puis si on ne peut pas résoudre le problème il faut se référer au responsable. NE CRITIQUER PAS UN AUTRE DEPARTEMENT OU UN AUTRE OFFICIER: Il faut se fier de travail et des collaborateurs. Il faut coopérer avec les autres departements et collaborateurs pour que le travail marche bien. AGIR ATTENTIVEMENT AUX COLLABORATEURS ET LES AIDER: Cela assure un travail fertil et prospère. Il est profitable pour des employés et aussi pour les hôtes. SI ON NE PEUT PAS SUBVENIR AUX DEMANDES DE L'HOTE: Il faut penser des autres choix. Il ne faut pas oublier que chaque officier est un vendeur en même temps. 6.2. LES POINTS A REMARQUER SUR LES PLAINTES D'HOTES: Saluez et accueillez l hôte avec intérêt. Soyez calme. Ne disputez jamais avec l' hôte et ne s'énervez pas. Ne saisissez pas des prétextes pour s'éloigner. Ne percevez pas les plaintes personnellement. Soyez patient. Appliquez les techniques d'écoute active. Soutenez le regard de l' hôte. 10

Ne cessez pas la parole de l hôte. Ne l interrompez. Soutenez l'empathie avec l'hôte. Précisez principaux points de la plainte. Posez des questions pour apprendre mieux la cause de la plainte. Prenez des notes sur les détails. Répétez-les. Vous excusez. Expliquez les solutions probables. Ne promettez pas sur les actions impossibles. Ne mettez pas la responsabilité sur une autre personne ou un autre département. Demandez les idées de l'hôte et essayez de les résoudre ensemble. Contrôlez si le problème est résolu et informez l' hôte. N utisez pas ces mots en traitant avec les plaintes: Non! Jamais! Pas du tout! Vous êtes faux! Vous avez tort! Vous vous trompez! 7. L'EMPLOYE DE LA RESERVATION SES CHARGES 1. Répondre les demandes de réservations et diriger les entretiens et les correspondances de son département. 2. Prendre la réservation des chambres, arranger les cartes de réservations et faire les correspondances nécessaires. 3. Organiser les dossiers des réservations régulièrement. 4. Surveiller les opérations de l'admission et de l'annulation scrupuleusement. 5. Aider au responsable de la réception au cours de préparer les mémorandums avant que les groupes arrivent. 6. Préparer les forecasts annuel/mensuel/hebdomadaire et de 3 jours et les distribuer aux departements concernés. 7. Préparer les comptes rendus statistiques de réservations et les disperser aux départements intéressés. 8. Augmenter la vente des chambres de l'établissement. 9. Assurer la communication entre l'établissement et les offices de vente. 10. Tenir propre son office. 11. Agir gentillement et respectueusement aux hôtes et aux collaborateurs et coopérer avec eux. 12. Travailler selon les objectifs de l'établissement. 13. Participer aux formations et aux réunions de son département. 14. Participer aux activités de vente&marketing de l'établissement, augmenter les ventes, avoir de l'information sur les chambres et les services. 15. Avoir de l'information sur l'établissement et son entourage. 11

16. Fonctionner selon les ordres de l'établissement en cas d'une incendie ou des problèmes de la sécurité et de la santé. 17. Avoir une bonne compétence de communiquer. 8. LES TYPES DE CHAMBRES Dans les établissements hôteliers, on classifie des chambres selon les qualifications de lits et selon leur structures physiques. On connaît les noms de chambres avec des équivalents en anglais. 8.1. LES TYPES DE CHAMBRES SELON LA QUALITE DES LITS SINGLE ROOM : C'est la chambre à un lit/chambre simple. DOUBLE ROOM : C est la chambre à un lit double/chambre à un grand lit. TWIN ROOM : C'est la chambre qui a deux différents lits à une personne/chambre à lits jumeaux. TRIPLE ROOM : C'est la chambre à trois différents lits à une personne ou qui a un lit double et un lit à une personne. QUAD ROOM : C'est la chambre qui a quatre lits. Les quatre différents lits à une personne, deux lits à une personne et un lit double ou bien deux différents lits double. On l appelle double double room 8.2. LES TYPES DE CHAMBRES SELON LA STRUCTURE PHYSIQUE CONNECTING ROOM : Ce sont des chambres côte à côte et elles ont les portes de passages. En cas d'un besoin, ces portes peuvent ouvrir et les chambres s'unifient. Elles peuvent utiliser séparément en fermant les portes. Les portes de passage sont ambivalentes et elles ont l'isolation acoustique. Ce sont les chambres communicantes. ADJOINING ROOM SUITE ROOM STUDIO ROOM APART ROOM HANDICAP ROOM : Ce sont des chambres côte à côte sans la porte de passage. :Meublé plus confortable et luxe, ces chambres ont des chambres à coucher et une salle de séjour. Ils ont des différents noms selon leur grandeur. Junior Suite Room: C'est la chambre suite qui a une espace plus petite et il y a une porte paravante. Presidental Suite Room: Meublé extra, qui a une ou plusieures chambres à coucher, une salle de séjour, un bar et une cuisine. On peut l'appeler la chambre de roi, la cambre de président etc. : C'est la chambre arrangée comme un office où se trouvent des meubles qui peuvent transformer en lit. : C'est la chambre qui a une cuisine équipée. : C'est la chambre meublée spécialement pour les handicapés. 9. LES TYPES DE RESERVATIONS Dans une opération de réservation, il y a quelques points à remarquer au regard de l'hôte et de 12

l'établissement. LES INFORMATIONS QU ON DOIT PRENDRE DE L'HOTE Il faut demander les informations ci-dessous pour la réservation: La date d'arrivée. Le nom et le prénom de l'hôte. Son adresse. Son numéro de téléphone. Le nom, le prénom et l adresse de personne qui fait faire la réservation. Les informations de l'agence de voyage ou de l'entreprise. La date de départ. Le type de chambre demandé. LES INFORMATIONS QUE L'ETABLISSEMENT DOIT DONNER Les qualités de types de chambre. Le type et le prix de séjour, les services y compris. Le nom de l'officier qui fait la réservation. La date d'inscription de réservation. Les informations de prépaiement pour la confirmation de réservation. Malgré que les systèmes de réservation changent selon des établissements, ils accédent à l établissement d'une manière orale ou écrite. 9.1. LES RESERVATIONS ORALES Il s'agit du dialogue de personne qui fait faire la réservation et qui l'inscrite. Dans ces types de réservations, il faut appliquer bien les techniques de communication, d'écoute active et de prise des notes. On peut faire des réservations orales par le téléphone ou face à face. 13

LA RESERVATION PAR LE TELEPHONE Répondre le téléphone: En répondant le téléphone, il faut commencer à parole avec les mots selon l'heure tels que Bonjour, Bonsoir et si l'établissement demande, il faut se présenter. Ecouter la demande de réservation attentivement: Il faut écouter bien le correspondant. Demander la date de séjour: Au début, il faut demander la date de séjour pour comprendre s'il y a des chambres convenables dans l'établissement. Vérifier l'état de chambre vaine pour la date demandée: Selon le système de réservation, on regard l'ordinateur ou le tableau de réservation. Demander les informations pour la carte de réservation, s'il y a la chambre vide: Cettes cartes sont variables mais, les informations demandées sont quasi pareilles. Remplir la carte de réservation: Il faut remplir la carte attentivement. Confirmer les informations mutuellement: Pendant la conversation, il y peut être des malentendus. Pour les éviter il faut demander de les bisser. En outre, il faut informer le correspondant quand la réservation confirme. En ce département, pour la confirmation, on utilise les mots tels que confirmer, valider, vérifier, etc. Si l'établissement n'est pas convenable pour la date demandée, il faut l'expliquer poliment. Il faut gentillement remercier pour leur intérêt contre l'établissement. LES RESERVATIONS FACE A FACE Quelques uns peuvent faire la réservation pour eux-mêmes ou pour les autres en arrivant à l etablissement. Dans ce cas, il faut faire attention à ces points: Il faut accueillir l'hôte avec intérêt. Il faut écouter sa demande attentivement. Il faut répondre ses questions. Il faut contrôler la situation des chambres pour la date demandée. 14

Il faut remplir la carte de réservation parfaitement. Il faut répéter les informations à l'hôte. Il faut demander le prepaiement pour pouvoir vérifier la réservation. 9.2. LES RESERVATIONS ECRITES Avec le développement des moyens de communication, la forme des réservations écrites ont changés. Dans les grands établissements hôteliers, on utilise les ordinateurs dans les opérations de réservations. De nos jours, on utilise l'internet et le network aussi. Les réservation écrites peuvent être en ces formes: La télécopie, L'internet, L'ordinateur, Le système central de réservation. VIA TELECOPIE Il faut répondre aux demandes de réservations via télécopie en 24 heures selon les règles. Les demandes doivent lire par la responsable et il faut qu'il contrôle ces informations: La date de demande Les demandes privées Les dates de check in et check out Le prix Le type et le nombre de chambre Puis, l'employé de réservation doit contrôler la situation des chambres selon forecast. S'il y a des chambres disponibles, il faut faire les opérations ci-dessous: S'il y a des informations imparfaites dans la demande de réservation originale, il faut les revendiquer. L'acceptance de réservation déclare par la télécopie. On attend la réponse de correspondant. Avec l'arrivée de message, on remplit la carte de réservation et on la poinçonne derrière de papier de télécopie. Si la réservation n'est pas convenable, l'officier doit le déclare en 24 heures par télécopie. VIA INTERNET De nos jours, avec le développement et la généralisation des moyens de communication, plusieurs établissements hôteliers ont créé les pages sur web. En accédant la page d'internet de l'établissement, les agences de voyage et les hôtes peuvent faire la réservation. Cette méthode se généralise d'un jour à l'autre grâce à sa facilité et à son utilité. 15

VIA LE SYSTEME CENTRAL DE RESERVATION Les établissements hôteliers ont la possibilité d'entrer les marchés internationaux en attachant au système central de réservation. Les pays européens développés et les Etats-Unis ont fondé ce système. Ce sont des plus communs programmes de ces systèmes: Amadeus, Galileo, Worlspan, Sabre. Chaque établissement qui est lié au système central de réservation présente les types, les qualités et le prix de ses chambres et ses services par un système d'administration de base de donnée et ces données sont toujours utilisées par le centre. Une personne ou un établissement de pays liés au système peuvent faire réservation pour un établissement touristique qui fonctionne dans quelque pays où l on pratique ce système. Au cas de l'acceptance de réservation, il peut faire un pré-paiement, en outre il peut gagner le temps en bénéficiant aux autres service de système. 10. LE/LA RECEPTIONNISTE (L EMPLOYE DE RECEPTION) SES CHARGES 1. Il accueille les hôtes. 2. Il travaille pour satisfaire les hôtes et pour augmenter la vente de chambre. 3. Il informe la direction l'arrivée des hôtes importants, et aussi il informe la sécurité en cas d'arrivée des hôtes indésirables. 4. Il fait des changements de chambres sur la demande de l'hôte ou en cas d'une panne irréparable. 5. Il fait le marketing de tous les services de l'établissement. 6. Il travaille coopérativement avec le gouvernant (housekeeper), il contrôle les rapports de gouvernant quotidiens, il détermine les contradictions et il informe la comptabilité. 7. Il fait des opérations de départ en absence de l'officier de caisse. 8. Il informe les hôtes sur l'établissement et son entourage. 9. Il se préoccupe des messages d' hôtes, il prend leurs messages et il les transmet à son temps. 10. Il suit les dépenses de chambres de déposit et de crédit. 11. Il forme les listes de walk-in, early check out et extention et il les transmet à la réception pour pratiquer. En outre il suit les réservations absentes et annulées du jour et il informe l'employé de réservation. 12. Il inscrit des éveils d' hôtes et il les transmet au central téléphonique. 13. Il prend des mesures en cas des actions extraordinaires (tels que l'incendie, l'accident, la mort) et il informe la direction d'établissement. 14. Il assure l'ordre et la correction des enregistrements d' hôtes. 11. LES TECHNIQUES DE VENTE&MARKETING DE CHAMBRE 11.1 LES CINQ PAS UTILISES PENDANT LA VENTE DE CHAMBRE L'approchement à l' hôte et aux événements. La présentation des services. La détérmnation de prix des services. La déonstration des chambres. La terminaison de la vente. 16