LIVRE BLANC Garantir une meilleure prestation de services et une expérience utilisateur optimale Mai 2010 Garantir une meilleure prestation de services et une expérience utilisateur optimale CA Service Assurance Gestion des performances des applications we can
table des matières résumé SECTION 1 Impact de la complexité sur les services attendus par les utilisateurs 04 Applications 04 Infrastructure et réseaux 05 SECTION 2 La problématique des délais 06 Un ensemble d outils pour simplifier la gestion des systèmes d information 06 Des outils appropriés pour une meilleure visibilité 07 Prenez de l avance : soyez proactif 08 SECTION 3 Cohérence, rapidité et continuité des services : des éléments clés pour de meilleurs résultats métier 08 Protégez votre image de marque et votre chiffre d affaires 08 Gestion des accords sur les niveaux de service et des niveaux de service attendus 09 SECTION 4 Conclusions 09
résumé Défi Assurer la prestation de services Vos activités sont tributaires de votre écosystème informatique et les services fournis doivent être irréprochables. Vous devez bien entendu tenir compte d un environnement en constante évolution, où de nouvelles technologies sont adoptées pour accroître la souplesse et la puissance des applications. Mais si ces nouvelles applications augmentent l agilité métier, elles rendent généralement l infrastructure sous-jacente beaucoup plus complexe. Les infrastructures informatiques hétérogènes déjà complexes évoluent peu à peu vers des data centers hybrides, introduisant de nouveaux défis en matière de gestion. Cet environnement connecte votre infrastructure, déjà très complexe et probablement virtualisée au sein de Clouds privés et publics, à des technologies SaaS (Software as as Service, livraison d applications sur le Web) et à d autres technologies émergentes. Pour optimiser la gestion de tels environnements informatiques, vous devez disposer des outils adéquats afin de gérer la multitude de composants virtualisés, le manque de visibilité et l accès aux informations correctes, au bon moment. C est dans ce type d environnement complexe et en constante évolution que vous devez fournir une expérience utilisateur de haut niveau, mais également assurer une prestation optimale des services métier conformément aux SLA (Service Level Agreement, accords de niveau de service), afin de protéger votre chiffre d affaires et de consolider, voire d augmenter, votre clientèle. Solution Comprendre l expérience de vos clients Une constante se détache de cet environnement en perpétuelle évolution : les transactions de l utilisateur final, en d autres termes les interactions entre clients, fournisseurs, partenaires et utilisateurs internes, qui représentent les tâches à effectuer. L expérience de l utilisateur final fait partie de votre produit au même titre que les solutions ou les services que vous fournissez. L alignement efficace des niveaux de service avec vos objectifs métier passe par la compréhension et la gestion de cette expérience. Grâce à la mise en place d outils de gestion adpatés, vous pouvez gérer les niveaux de service de façon proactive, en identifiant les problèmes potentiels, en établissant les priorités de résolution selon l impact métier et en apportant une solution directe aux problèmes avant qu ils n affectent l utilisateur final. Ces outils doivent permettre de relever les défis auxquels est confrontée toute organisation informatique, qu il s agisse des équipes chargées du support des applications, des opérations réseau, du support des bases de données, des systèmes distribués ou du mainframe. Ces équipes recherchent en effet des solutions qui aideront l organisation informatique dans son ensemble à répondre aux besoins métier, mais aussi à fournir une qualité de service optimale aux utilisateurs internes et externes. 03
Avantage Améliorer les résultats La qualité des services fournis aux utilisateurs affecte directement les résultats de la plupart des entreprises. Les utilisateurs sont avant tout vos clients! La mise en place d infrastructures informatiques de plus en plus sophistiquées et complexes pour une prestation de services métier performante vous permet de consolider et d élargir votre clientèle. Elle vous permet en outre de renforcer votre image de marque, tout en protégeant et en augmentant votre chiffre d affaires. Pour fournir la qualité de service attendue par les utilisateurs, votre organisation doit disposer d une solution de gestion des systèmes d information efficace qui l aidera à établir des priorités pour chaque tâche, en fonction de son impact métier, et à affecter les ressources adéquates aux problèmes et aux projets. La valeur ajoutée du service informatique est également accrue en concentrant les ressources sur les services générateurs de chiffre d affaires. Section 1 : Impact de la complexité sur les services attendus par les utilisateurs Applications Actuellement, la plupart des organisations déploient des services pour leurs clients, leurs partenaires et leurs employés via des applications Web ou en réseau, ce qui entraîne une complexification, une diversification technologique et un accroissement rapide de l ensemble de l environnement applicatif. Les applications peuvent en effet être créées via une architecture SOA (Service Oriented Architecture, architecture orientée services), exécutées sur des systèmes virtuels, mises à disposition sur le réseau en tant que service SaaS ou via le Cloud. Si ces technologies offrent une valeur ajoutée importante, elles peuvent également rendre la gestion des applications beaucoup plus complexe. Quel est le dénominateur commun entre ces applications, indépendamment de leur mode de création ou de leur environnement d exécution? Les transactions lancées par les utilisateurs via ces applications constituent le dénominateur commun et représentent le lien entre l expérience utilisateur et votre écosystème informatique. Chaque jour, des milliards de transactions organisationnelles circulent sur des infrastructures diverses et interconnectées, par le biais de réseaux et de matériel, de serveurs d applications et de systèmes virtualisés associés. Les transactions organisationnelles constituent la pierre angulaire de toute gestion efficace des applications et le point d ancrage de cette gestion. Les performances de ces transactions sont le lien entre l expérience utilisateur et le mode de fonctionnement de votre infrastructure. Quelles sont les caractéristiques et les défis associés à la gestion de centaines, voire de milliers d applications, auxquelles s ajoutent des milliards de transactions dans votre environnement? Multiplication des points de défaillance Les transactions composites, qu elles soient de type Web (client/serveur/réseau) ou mainframe, présentent des risques potentiels. Prenons l exemple d une application appelant une transaction CICS, qui appelle à son tour une autre transaction située en dehors de l environnement mainframe. La surveillance de ces appels n est pas une simple formalité. D autres problèmes sont posés par les différentes plates-formes middleware qui exécutent d autres services interagissant avec l application. 04
Changements continuels Le déploiement de nouvelles applications et de nouveaux services exige des facultés d adaptation rapide au niveau des organisations. Face à la concurrence, la survie d une entreprise dépend souvent de sa capacité à fournir rapidement des produits et des services nouveaux, en fonction des dynamiques du marché ou de la pression concurrentielle. La part d imprévu est donc extrêmement élevée. Les applications et les systèmes de nombreuses organisations subissent des changements dont la fréquence est variable (quotidienne ou hebdomadaire). Dans bon nombre de cas, ces changements entraînent des problèmes de performances des applications, susceptibles d affecter l expérience utilisateur. Le déploiement rapide des applications requiert des solutions de gestion garantissant continuité et extensibilité, afin de prendre en charge le nombre croissant d utilisateurs de ces services métier. Perte de contrôle Les décisions prises en dehors des organisations informatiques s accompagnent généralement de modifications dans l offre de services métier. Les nouvelles méthodes de livraison des applications (SaaS, par exemple) garantissent une disponibilité immédiate de vos services sur les nouveaux marchés ou dans le Cloud, notamment en cas d extension pour répondre aux besoins de croissance. Les contrôles réalisés sur les opérations quotidiennes sont donc limités, car les applications sont exécutées dans des environnements extérieurs. Dans ce cas, comment évaluer l expérience utilisateur? Comment respecter les SLA ou remplir les exigences liées aux niveaux de service attendus sans connaître la situation des utilisateurs? Gestion des communications VoIP (Voix sur IP) Au cours des 10 dernières années, de nombreuses sociétés ont déployé des applications VoIP sur leur réseau. Ces applications, plus encore que les autres, requièrent des performances optimales au niveau des écosystèmes informatiques, afin de garantir la qualité de l expérience utilisateur. Afin d optimiser ces performances, les organisations doivent surveiller la qualité des appels des utilisateurs, résoudre les problèmes de performances liés à ces appels et les isoler afin d y remédier aussi rapidement que possible et de réduire ainsi la durée moyenne de réparation. La solution déployée doit supporter les technologies de pointe pour les environnements VoIP et permettre d évaluer la qualité de l expérience utilisateur sur le réseau, par le biais de métriques vidéo (perte de trame et arrêts d images, par exemple). C est là que se trouve la clé du succès de votre déploiement et de la qualité de l expérience utilisateur. Infrastructure et réseaux Les utilisateurs sont liés à votre infrastructure informatique par les transactions qu ils lancent et les performances des applications, mais également par les performances d un grand nombre de serveurs, de périphériques et de composants réseau : autant d éléments nécessaires pour garantir une expérience utilisateur positive. Les écosystèmes informatiques des entreprises comportent de nombreux composants, certains étant susceptibles de faire l objet de modifications régulières ou d être affectés par les décisions de l entreprise (lors de fusions, par exemple). La gestion de ces écosystèmes peut se révéler problématique en raison de la complexité, de l interdépendance et du changement rapide de leurs divers composants. D autres problématiques affectent la gestion de l infrastructure et des réseaux. Ajustement et visibilité du trafic réseau Pour garantir le bon fonctionnement de son infrastructure informatique, votre organisation doit pouvoir déterminer le volume de trafic réseau et l impact de ce dernier sur les performances. Le réseau et les liens associés doivent également pouvoir être ajustés afin d assurer des performances optimales. La visibilité du trafic réseau est primordiale dans toute infrastructure informatique ; c est pour cette raison que tous les segments réseau doivent être surveillés. Afin de réaliser les ajustements nécessaires sur le réseau et de garantir des performances optimales, les ingénieurs doivent disposer d une visibilité permanente (24 h/24 et 7 j/7) sur divers éléments : utilisation des liens, composition et tendances du trafic, activité des applications et des utilisateurs, type de distribution du trafic réseau et chemins de routage. 05
Gestion de la virtualisation et du Cloud La virtualisation des serveurs est une technologie puissante, synonyme de stabilité, de souplesse et de réduction des coûts. Mais il existe plusieurs enjeux liés à la visibilité, à la bande passante, aux performances et à la gestion globale des applications critiques dans le cadre de migrations vers des infrastructures virtualisées ou de Cloud Computing. Les organisations doivent disposer d une visibilité sur le comportement des applications, de l infrastructure et du trafic réseau dans les environnements physique/virtuel et virtuel/virtuel. Cette visibilité constitue un garant essentiel en matière de virtualisation. Section 2 : La problématique des délais En cas de problèmes dans votre environnement informatique, l impact est double, car les performances des transactions et les utilisateurs sont affectés. Comment votre solution de gestion informatique peut-elle vous aider à garantir une expérience utilisateur optimale? Quelle réponse pouvez-vous apporter aux utilisateurs qui s interrogent sur les délais d exécution? Vous devez bien entendu être en mesure de répondre à ces questions. Mais la détection en amont de l origine de ces problèmes, avant qu ils n affectent votre environnement de production ou vos utilisateurs, est primordiale. Un ensemble d outils pour simplifier la gestion des systèmes d information De nombreuses organisations gèrent actuellement leurs écosystèmes informatiques à l aide d outils qui ne sont pas intégrés, laissant ainsi échapper le principal avantage découlant d une gestion simplifiée des systèmes d information : une source unique d informations fournissant aux équipes informatiques les données dont elles ont besoin pour agir rapidement. Les propriétaires des composants d infrastructures (application, expérience utilisateur, réseau, systèmes distribués et mainframe, entre autres) disposent de solutions spécifiques pour gérer les domaines dont ils sont responsables. Cette approche «en silo» ne permet pas d obtenir les informations détaillées nécessaires pour déterminer l origine des problèmes et affecter leur résolution aux personnes appropriées. À l aide d un ensemble unique d outils fournissant le niveau de données requis sur votre écosystème informatique, vous pourrez rapidement identifier les problèmes et simplifier la gestion de tous les environnements. Grâce à un tableau de bord unifié représentant toute l infrastructure, les équipes peuvent travailler de manière plus efficace et améliorer les niveaux de service offerts aux utilisateurs. 06
Illustration A Un tableau de bord unique et consolidé Des outils appropriés pour une meilleure visibilité Vos équipes ont besoin d une solution de gestion offrant une vue consolidée des informations opérationnelles de votre écosystème informatique. Cette solution doit permettre d identifier et de résoudre rapidement un grand nombre de problèmes de performances liés aux réseaux, aux serveurs et aux applications. Cette solution doit également inclure des vues détaillées et générales qui aideront vos équipes de gestion à trouver de nouveaux modes d optimisation des environnements : proactivité dans les environnements de développement et de test ; réactivité et rapidité dans l environnement de production. Vous pourrez accéder, à partir d une console de gestion unique, à une vue intégrée d informations exploitables immédiatement et personnaliser certaines vues à des fins d optimisation de la livraison des applications, d analyse des causes premières, de résolution accélérée des problèmes et d atténuation des risques liés aux changements. Cette console permet, en outre, d optimiser l utilisation des ressources grâce à des vues associées aux rôles des différents groupes de votre organisation informatique. Grâce à cette solution, l ensemble du personnel, y compris les équipes chargées des réseaux, des opérations, des applications et des services IT, doit être en mesure de : Mesurer les temps de réponse des applications utilisateur Fournir une prestation de services d applications cohérente Comprendre et gérer l expérience utilisateur Comprendre l impact des changements apportés au niveau de l infrastructure sur les performances du réseau et des applications 07
Isoler les problèmes de performances au niveau des applications, du serveur ou du réseau Identifier la consommation de bande passante par application et par utilisateur Réduire les redondances dans l infrastructure Mettre en corrélation les performances réseau avec la qualité des appels VoIP Gérer la convergence voix/vidéo/données Automatiser l identification et la résolution des problèmes Fournir des données en temps réel et des métriques métier/informatiques Ces fonctionnalités apportent aux organisations informatiques et métier toutes les informations nécessaires pour accroître leur compétitivité, offrir une expérience utilisateur plus cohérente, réduire leurs coûts et optimiser leurs infrastructures. Prenez de l avance : soyez proactif Lorsqu un utilisateur contacte le centre d assistance, il est déjà trop tard. Pour éviter cette situation et assurer une prestation de services et une expérience utilisateur optimales, votre organisation informatique doit être proactive. Une bonne solution de gestion des performances des applications doit fournir des alertes fiables, accompagnées d informations exploitables, qui déboucheront sur des mesures transparentes d amélioration de l expérience utilisateur. L adoption d une solution unifiée «d assurance de la qualité des services» dans les environnements de production s impose donc, car c est à ce niveau que les utilisateurs effectuent des transactions quotidiennement. Mais l utilisation d outils identiques dans des environnements de test et de préproduction vous permet également d être proactif et d anticiper les problèmes. La mise en place d une solution unique tout au long du cycle de vie d une application présente deux avantages : vous évitez les problèmes dans votre environnement de production et vous permettez à vos développeurs de créer un code mieux adapté afin d éliminer les problèmes bien avant la mise en production. Section 3 : Cohérence, rapidité et continuité des services : des éléments clés pour de meilleurs résultats Les utilisateurs ne s interrogent pas sur la complexité inhérente à la prestation de services. Ils exigent simplement rapidité et continuité. Le rôle de toute organisation informatique est de garantir la disponibilité systématique et la livraison immédiate de ces services. Protégez votre image de marque et votre chiffre d affaires Vos résultats dépendent des performances de votre écosystème informatique. Le niveau d insatisfaction des clients utilisant vos services peut altérer l image de votre société et entraîner des pertes de chiffre d affaires. Tout dysfonctionnement des applications internes en réseau empêche vos employés et vos partenaires de réaliser les tâches nécessaires au bon déroulement de vos activités. De nos jours, les attentes des utilisateurs sont particulièrement élevées, car ils considèrent que la continuité, la rapidité et la cohérence des services constituent des éléments fondamentaux pour leurs activités. Votre infrastructure doit donc fonctionner sans faille, 24 h/24 et 7 j/7. Pour répondre aux attentes des utilisateurs et aux exigences métier en matière de performances et de fiabilité, les équipes chargées du support des opérations doivent collaborer afin d assurer le déploiement, la maintenance et la disponibilité ininterrompue des services critiques. Pour cela, vous devez disposer d une visibilité en temps réel sur toutes les parties de l infrastructure interagissant avec vos services métier critiques, mais également de solutions intégrées fournissant les informations dont vous avez besoin pour garantir le fonctionnement sans faille de ces services. Votre solution de gestion doit permettre à vos équipes chargées du support de diagnostiquer et de résoudre rapidement les problèmes. 08
Gestion des accords sur les niveaux de service et des niveaux de service attendus Les responsables métier doivent disposer d une bonne visibilité sur la disponibilité et les performances des services. Ils comptent sur les responsables des opérations pour fournir des accords de niveau de service mesurables. Les relations avec les partenaires doivent souvent prendre la forme de SLA formels qui prévoient des pénalités en cas de non-respect des délais. En l absence d un SLA formel, les utilisateurs et les entreprises attendent un certain niveau de service. Mais comment établir un ordre de priorité dans le traitement des problèmes? Comment évaluer le degré d urgence ou l impact métier? Comment évaluer l impact métier de chaque problème pour le client et hiérarchiser les priorités pour sa résolution? Une solution efficace «d assurance de la qualité des services» doit permettre d identifier et de résoudre les problèmes rapidement, de gérer les niveaux de service et de restaurer les services métier avant que les clients ne soient affectés. Section 4 : Conclusions La complexité est désormais une constante du secteur, au même titre que les changements affectant les environnements informatiques. Vous devez tenir compte des attentes des utilisateurs. Ces utilisateurs sont avant tout vos clients : votre image de marque et votre chiffre d affaires dépendent de leur niveau de satisfaction. Les entreprises recherchent des solutions unifiées de gestion informatique offrant des informations exploitables en temps réel, en fonction des rôles, afin que les applications métier critiques soient disponibles pour les utilisateurs internes et externes. Le choix d une solution globale réunissant toutes les informations requises pour garantir la qualité des services se traduit par une réduction de la durée moyenne de réparation. Elle permet également à tous les intervenants d accéder simultanément à une vue de toutes les informations disponibles, afin d identifier et de résoudre rapidement les problèmes et de réduire les coûts liés à la résolution de ces problèmes. Enfin, et surtout, l utilisateur bénéficie d une expérience optimale. De son côté, l entreprise dispose des informations nécessaires pour contrôler ses coûts et mieux comprendre comment ses services proposés à ses clients génèrent du chiffre d affaires. Il est également indispensable que l entreprise puisse obtenir des informations concernant les services livrés à tous ses collaborateurs et qu elle puisse les analyser en termes métier. La solution CA Service Assurance vous aide à relever les défis d aujourd hui et de demain. Nos solutions sont conçues pour s exécuter dans les environnements les plus exigeants et les plus complexes du marché. Elles ont démontré qu elles permettaient de réduire les coûts, de réaliser un retour rapide sur investissement et se sont positionnées comme leaders reconnus sur le marché. Pour plus d informations, consultez les offres relatives à nos solutions CA Application Performance Management, CA Infrastructure Management et CA NetQoS. 09
CA Technologies est un éditeur de logiciels et de solutions intégrées de gestion des systèmes d information, dont l expertise couvre tous les environnements informatiques, du mainframe au Cloud Computing et des systèmes physiques aux infrastructures virtuelles. CA Technologies gère et sécurise les environnements informatiques et permet à ses clients de fournir des services informatiques plus flexibles. Grâce aux produits et aux services innovants de CA Technologies, les organisations informatiques disposent de la connaissance et du contrôle nécessaires pour renforcer l agilité métier. La majorité des sociétés du classement Fortune Global 500 s appuient sur CA Technologies pour gérer leur écosystème informatique en constante évolution. Pour plus d informations, suivez l actualité de CA Technologies sur ca.com. Copyright 2010 CA. Tous droits réservés. Les marques de commerce, les appellations commerciales, les marques de service et les logos utilisés dans ce document appartiennent à leurs sociétés respectives. Ce document est fourni à titre d information uniquement. Dans les limites permises par la loi en vigueur, CA fournit cette documentation «telle quelle», sans aucune garantie d aucune sorte, y compris, sans s y limiter, les garanties implicites de qualité marchande ou d adéquation à un besoin particulier ou l absence de contrefaçon. En aucun cas, CA ne pourra être tenu pour responsable en cas de perte ou de dommage, direct ou indirect, résultant de l utilisation de ce document, notamment la perte de profits, l interruption de l activité professionnelle, la perte de notoriété/clientèle ou de données, et ce même dans l hypothèse où CA aurait été expressément informé de la survenance possible de tels dommages. 1882