UNIWAY CASE Veritas.be Business Critical Internet Solutions
2 VERITAS.BE ATTIRE QUATRE FOIS PLUS DE VISITEURS ET EST PARÉ POUR LE COMMERCE ELECTRONIQUE Avec bientôt 120 points de vente en Belgique, Veritas est une vitrine connue de nos rues commerçantes, mais jusqu à l entame de 2014, l enseigne était loin d être leader en matière de présence en ligne. Pour ne pas rater le train de l e-commerce, Veritas a engagé Sven Bally, qui a mené à bien des projets similaires par le passé chez Standaard Boekhandel et dans d autres entreprises. Avec l aide d Uniway, il a élaboré un nouveau canal de vente en ligne pour pouvoir mieux servir les clients.
4 DU CANAL UNIQUE À L OMNI-CANAL «Nos clients, hors ligne ou en ligne, méritent un traitement tout à fait semblable» «Soit vous prenez la balle au bond, soit les autres vous prennent vos parts de marché», entame Sven Bally, responsable de CX & e-commerce chez Veritas. «J ai commencé ici comme consultant externe, mais la direction a pris conscience de l intérêt du projet et m a proposé de m engager à temps plein. Il est vrai, bien sûr, que l aventure ne s arrête pas une fois que le site Internet est en ligne.» Veritas a déterminé sa propre stratégie en ligne et a indiqué d emblée qu il ne pouvait y avoir absolument aucune différence entre la vente offline et online. Dans le cadre d une stratégie multi-canaux, les deux méthodes existent indépendamment l une de l autre. En cas d approche inter-canaux, par contre, il existe ci et là des chevauchements. En effet, avec les bons de réduction, par exemple, vous êtes obligé de vous rendre directement au point de vente. «Nous avons opté pour la stratégie omni-canaux, loin d être la plus évidente du fait de sa haute technicité, un véritable défi. Mais nos clients, offline ou online, méritent un traitement tout à fait semblable», estime Sven Bally. Parallèlement, Veritas a voulu étendre sa connaissance client. Qui sont les clients? D où viennent-ils? Que consultent-ils en ligne? Que viennent-ils acheter? Toutes ces informations arrivent dans un logiciel e-crm, ce qui permet à Veritas de mener une communication directe avec ses clients.
6 TOUT REPRENDRE À ZÉRO Une approche progressive a été la méthode privilégiée. Dans un premier temps, un site web flambant neuf a fait son apparition : sa navigation est plus conviviale et son contenu, plus utile pour le visiteur. Sur le blog, il peut interagir avec d autres visiteurs en ligne et partager ses expériences et autres astuces et conseils. Ils peuvent également s inscrire au bulletin d informations et recevoir des promotions. Sans oublier l intégration avec Facebook, Pinterest, et ainsi de suite. «Une fois cette étape franchie, nous étions prêts à passer à la suivante», poursuit Sven Bally. «Lancer la boutique en ligne et intégrer tous les articles qui peuvent être achetés en ligne. Les résultats n ont pas tardé : depuis le lancement du nouveau site web, nous enregistrons deux fois plus de visiteurs et avec la boutique en ligne, ce chiffre a lui-même doublé grâce à l optimisation pour les moteurs de recherche.» Le site web et la boutique en ligne ne présentent pas une architecture simple. Outre la plateforme en ligne, diverses parties prenantes sont concernées par l aventure, chacune avec leur propre système. Pensons à l ERP pour le flux logistique intégral et la facturation, ou à des parties prenantes externes pour le règlement des paiements. C est la raison pour laquelle Veritas a cherché un spécialiste en e-commerce qui a suffisamment d expérience. L enseigne a aussi trouvé les ressources nécessaires pour mettre rapidement le projet sur les rails. Sven Bally : «De la liste de sélection de cinq partenaires, trois intervenants se sont détachés. Et, in fine, nous avons choisi Uniway. Elle a proposé une réponse complète et correcte aux questions posées, a défini un budget tout à fait conforme et a établi un planning transparent, qui correspondaient en tous points aux nécessités de ce projet. Cette entreprise a suivi notre idée de travailler avec au moins trois systèmes différents dans le cadre de notre plateforme d e-commerce. S il est vrai qu il en résulte une architecture complexe, il n en reste pas moins qu elle est, selon nous, la meilleure solution.»
8 TROIS ÉTOILES TEST SYMPA ET CHÈQUES-CADEAUX Veritas a donc combiné le meilleur de «Ce que nous avons fait peut semblé, il Avant que la boutique en ligne ne soit plei- siduels : les internautes ne pouvaient trois univers. Veritas et Uniway ont sé- est vrai, un peu fou, mais est sans doute nement opérationnelle, Veritas a pensé à pas s inscrire sur un ordinateur ayant lectionné Drupal comme système de ainsi totalement inédit. Assurer la com- ses 600 collaborateurs en leur offrant un déjà servi à une première inscription, les gestion de contenu, la solution idéale munication entre ces trois intervenants chèque-cadeau à dépenser en ligne. De la champs ne s affichaient pas tous correc- pour l énorme blog Café Créatif mais via un middleware n aura pas été chose sorte, Veritas a pu immédiatement tester tement, ci et là du texte n était pas traduit également pour la mise en ligne de aisée pour Uniway. Pour nous, Uniway le processus en profondeur de la visuali- ou les étiquettes ne s imprimaient pas lourds fichiers, vidéos et photos. Ensuite, représentait le véritable moteur de cette sation en ligne au paiement, de la prépa- dans le magasin. À cette époque, Uniway c est Magento qui a séduit pour ce qui est intégration et elle a pleinement rempli ration des commandes au centre de dis- et son équipe travaillaient dans les bu- des transactions, des paniers d achat à sa mission. Si les délais étaient mena- tribution à la livraison chez les membres reaux de Veritas pour pouvoir prendre la la notification au client et à toute la lo- cés, ce qui fut d ailleurs le cas un jour du personnel. Le test a permis d épingler balle au bond. Au bout de deux semaines, gistique en passant par l expédition et le - comme dans presque tous les projets très rapidement quelques problèmes ré- le site était prêt pour le grand public. paiement. Avec Compario, enfin, Veritas informatiques - ils travaillaient toute la s assure que le visiteur voit bien ce qu il nuit pour respecter le calendrier.» veut voir. Dans le jargon, nous appelons cela du Visual Merchandising Management et du Product Information Management. Compario sait que vous recherchez des collants noirs, grâce à votre profil client, à vos derniers achats ou aux critères de recherche sur Google.
10 ENCORE UN NOUVEAU CANAL DE VENTE Dans l intervalle, Veritas expérimente le Mobile Mirror. «Il ne sert encore pour l instant que de gadget dans les points de vente : les clients peuvent se regarder dedans, se tourner et l écran affiche l ensemble en images ralenties. Ainsi, ils peuvent partager les photos sur Facebook, par exemple. Pour nous, il s agit là d un projet pilote qui a pu être réalisé avec l aide d Uniway. Nous envisageons d installer une sorte de kiosque dans nos points de vente comme troisième canal de vente, car nos espaces commerciaux ne sont pas assez grands pour pouvoir accueillir tout l assortiment en stock. Sur cet écran, les clients peuvent consulter et commander tous nos produits. À cet égard, nous avons demandé à Uniway de réaliser une interface spé- ciale comprenant une page d accueil, des boutons et une navigation produits spécifiques. Le simple fait d afficher le site Internet sur un écran ne fonctionnerait pas en magasin, il s agit là d un flux et d une utilisabilité tout à fait différents. Je suis très curieux de l évolution de ce kiosque. Nous vivons des moments passionnants!» 06 6 % du stock du centre de distribution est réservé à la boutique en ligne. Veritas ambitionne de réaliser 500 500 commandes en ligne par jour. 8000 Pour l heure, le site web de Veritas attire en moyenne 8 000 visiteurs uniques par jour, soit quatre fois plus qu il y a un an.
POUR PLUS D INFORMATIONS Pour plus d informations, contactez Martine Snijder aux coordonnées ci-dessous ou visitez notre site web. Uniway S.A. Lenneke Marelaan 12/1 1932 Woluwe-Saint-Pierre Belgique Tel. +32 2 713 65 00 Fax. +32 2 713 65 01 Email. info@uniway.be Site web. http://www.uniway.be