Le guide du locataire 3 1 2 CONSEILS PRATIQUES GUIDE D ENTRETIEN NOS ENGAGEMENTS QUALITÉ
1 Conseils pratiques 1. L ARRIVÉE DANS VOTRE LOGEMENT Des démarches à faire Apposez les étiquettes nominatives qui vous ont été remises (sonnette, boîte aux lettres). Signalez votre nouvelle adresse aux différents organismes dont vous dépendez : EDF, GDF, Service des Eaux, France Télécom, Caisse d Allocations Familiales Assurez-vous! La loi ainsi que le contrat de location vous imposent d être assuré. Ne pas être assuré est un motif de résiliation de bail. De plus, votre responsabilité est engagée en cas de sinistre. ATTENTION! Le Val de Loire peut exiger l attestation de votre assurance à tout moment. 03
Des documents à conserver L état des lieux Il s agit d un descriptif de l état de votre logement le jour de la remise des clés. Le contrat de location & le règlement intérieur Ils fixent les droits et devoirs du locataire et du bailleur. Le constat pour votre sécurité Il atteste de la conformité des équipements de votre logement. Comment lire votre avis d échéance? Chaque fin de mois, vous recevez un avis d échéance. Il se compose des éléments suivants : Le dépôt de garantie (le premier mois uniquement) Il correspond à un mois de loyer hors charges. Il vous sera restitué dans un délai de deux mois après votre départ sous réserve d éventuelles sommes dues. Le loyer Il est payable à réception de l avis d échéance. Les charges En plus de votre loyer, vous devez régler chaque mois des provisions de charges. Elles sont calculées sur la base des dépenses de l année précédente. L année suivante, Le Val de Loire procède à une régularisation des charges au regard de vos dépenses réelles. Le supplément de loyer de solidarité (SLS) Les locataires du Val de Loire qui dépassent les plafonds de ressources prévus par décret, sont assujettis à ce supplément. L APL ou l Allocation Logement Vous pouvez bénéficier d une aide au logement qui participe au paiement de votre loyer. Contactez sans tarder votre organisme référent (CAF ou MSA) pour connaître vos nouveaux droits.
Votre situation change? N oubliez pas de signaler au Val de Loire et à votre Caisse d Allocations Familiales, toute modification liée à votre situation familiale ou professionnelle. En effet, tout changement peut avoir des conséquences sur vos droits. Comment régler mon loyer? Le moyen le plus simple et le plus pratique est le prélèvement automatique au 5, 10 ou 15 du mois. Plus de 70 % de nos locataires l ont adopté! Pour tout autre mode de paiement, votre réglement doit nous parvenir avant le 5 de chaque mois. SPECIMEN SPECIMEN SPECIMEN Des difficultés financières? Une équipe disponible à votre écoute Prenez contact avec votre chargé de clientèle. Il peut vous aider à trouver des solutions. En effet, sans nouvelle de votre part, vous vous exposez à des poursuites judiciaires. N ATTENDEZ PAS! 05
2. SE SENTIR BIEN CHEZ SOI, ÊTRE BIEN AVEC LES AUTRES Le bruit N oubliez pas que votre plancher est le plafond de votre voisin Contrôlez le volume sonore de vos appareils audiovisuels (télévision, chaine hi-fi, radio ). Ne claquez pas les portes. Mettez des feutres aux pieds de vos chaises déplacées fréquemment. Ne faites pas fonctionner vos appareils ménagers après 22 h 00. Une petite fête occasionnelle entre amis, vos voisins apprécieront d être prévenus! Nos amis les animaux Pour le confort de tous, veillez à ce que vos animaux de compagnie ne dégradent pas l environnement (parties communes, espaces extérieurs) et ne gênent pas vos voisins. Propriétaire de chiens dangereux, soyez vigilant! La détention de chiens d attaque (catégorie 1) et de défense (catégorie 2) doit être déclarée à la mairie du lieu de votre résidence. Pour cela, vous devez être titulaire d une attestation d aptitude. Ces chiens doivent obligatoirement être muselés et être tenus en laisse par une personne majeure. La propreté des espaces communs C est l affaire de chacun! Respectez la propreté des espaces communs (hall, cage d escalier, abords d immeuble, espaces verts ), c est d abord respecter le travail du personnel d immeuble ou des jardiniers. Ensuite, c est de pouvoir apprécier la convivialité des lieux au quotidien
3. VOUS QUITTEZ Le Val de Loire Les conditions de préavis Vous devez prévenir Le Val de Loire de votre départ 3 mois à l avance par lettre recommandée avec accusé de réception. Votre préavis peut être ramené à 1 ou 2 mois dans certaines situations. La visite-conseil Elle permet de vous préciser la nature des travaux qu il vous incombe de réaliser avant votre départ ainsi que leur estimation fincancière. Si ces travaux n étaient pas réalisés, cette somme vous serait alors imputée. L état des lieux sortant C est un document obligatoire qui doit être établi contradictoirement. Il s effectue en votre présence et le représentant du Val de Loire. L état des lieux ne peut être réalisé que dans un logement vide et nettoyé. C est également le moment où vous rendez toutes les clés, cartes magnétiques, badges dont vous disposez. N oubliez pas de vider cave et garage. Rendre un logement propre Bien nettoyer l ensemble des pièces de votre logement vous évitera bien des désagréments lors de l état des lieux sortant. Reportez-vous au barême de prix remis lors de la visite-conseil. Il vous précise la nature et le tarif des travaux. La liquidation de votre compte locataire Elle est réalisée dans un délai de 2 mois après votre départ. Dans son calcul, sont intégrés les éléments suivants : montant du dépôt de garantie, solde des loyers, réparations locatives éventuelles, solde des charges récupérables. 07
2 Guide d entretien 1. VOTRE SÉCURITÉ DÉPEND DE VOUS! Le gaz Assurez-vous auprès de votre prestataire des conditions de raccordement du flexible alimentant votre gazinière. Ne bouchez pas les grilles d aération : elles assurent la ventilation de votre logement. Il est interdit de conserver dans un même local plus d une bouteille de butane commercial, non branchée. Le local doit être ventilé. Le stockage de propane est formellement interdit. L électricité Toute transformation électrique est formellement interdite sans l accord du Val de Loire. Une détérioration peut engendrer un danger d électrocution. Eviter les branchements multiples sur une même prise. L eau En été, la prolifération des bactéries est favorisée lorsque l eau stagne dans les tuyauteries. Il est donc recommandé de les rincer en laissant couler l eau chaude et l eau froide après une absence prolongée. 09
Le chauffage et la production d eau chaude N effectuez aucun branchement sur les appareils, ne les modifiez pas, ne les manipulez pas. L installation d un chauffage de substitution ou complémentaire est interdite, en particulier celle d un poêle à pétrole à l origine de nombreux accidents. Ma cheminée Un ramonage annuel est obligatoire. Vous devez faire appel à une entreprise spécialisée 2. LOCATAIRE-PROPRIÉTAIRE, QUI PAIE LES RÉPARATIONS? Votre logement a fait l objet de contrôles rigoureux et un constat de sécurité établi lors de votre entrée dans les lieux vous atteste de la conformité de l ensemble des équipements. Toutes les réparations n incombent pas au Val de Loire. Pour faciliter toutes vos démarches, assurer votre sécurité et votre confort, Le Val de Loire a établi des contrats de maintenance avec des entreprises pour l entretien de certains équipements. Attention! Toute dégradation volontaire sera à la charge exclusive du locataire. (D après les décrets n 87-712 et 87-713 du 26 août 1987 et les articles 7 à 23 de la loi n 89-462 du 6 juillet 1989)
Les réparations locatives de votre logement À la charge du locataire Sous contrat d entretien nettoyage grille d aération nettoyage grille d aération pomme de douche ballon d eau chaude sanitaire mécanisme chasse d eau robinetterie économiseur d eau flexible de douche abattant WC vidage débouchage du siphon joints du siphon joint de pipe joint d étanchéité silicone 11
Note Ces schémas s appliquent pour un usage normal du logement et de ses équipements. À la charge du locataire Sous contrat d entretien ampoules (remplacement) clés (remplacement) thermostat d ambiance et programmateur interrupteurs radiateurs robinet thermostatique poignées, gonds et serrures des portes et fenêtres peintures et papiers-peints câble réception TV plinthes prises : courant, Tél., TV revêtement de sol
À la charge du locataire Sous contrat d entretien manœuvre de volet roulant (sangle ou manivelle) bouche d extraction et moteur VMC chaudière individuelle chauffe eau gaz ou électrique crémone, espagnolette vitre détériorée, réfection du mastic fusibles et coupe-circuits serrure de boîte aux lettres compteur d eau et robinet d arrêt 13
3. L ENTRETIEN DE VOTRE LOGEMENT FAIT PARTIE DE VOTRE QUOTIDIEN En prenant ce logement, vous vous engagez à prendre en charge l entretien courant de votre logement et les menus travaux liés à l usage normal de ses équipements (sauf en cas de malfaçons ou de vices de construction). Les peintures, les sols, les menuiseries, les volets roulants sont à nettoyer régulièrement avec des produits non agressifs. Les robinetteries et chasses d eau sont à surveiller pour éviter tout risque de surconsommation d eau. Les sanitaires doivent être détartrés, les siphons débouchés et les joints de silicone remplacés. Ne jetez pas d objet pouvant obstruer les canalisations. Nettoyage, entretien et réparations influent directement sur vos charges locatives. Décorez votre intérieur Vous voulez entreprendre des travaux d embellissement dans votre logement (peinture, papiers peints ). Pour toutes transformations ou travaux importants, vous devez obligatoirement obtenir une autorisation du Val de Loire. Votre demande doit être formulée de manière précise par écrit. Vous éviterez ainsi des désagréments au moment de votre départ. En effet, la remise en état de votre logement sera exigée ou bien vous sera facturée. Laissez respirer votre logement Aérez votre logement au moins 10 mn par jour pour renouveler l air. Ne jamais obstruer les entrées d air et les bouches d extraction. Les nettoyer régulièrement. Ne coupez jamais votre Ventilation Mécanique Contrôlées (VMC) individuelle. Il est interdit et dangereux de raccorder au réseau de ventilation tout type d appareil (sèche-linge, hotte ).
Côté jardin Vous avez la chance de profiter d un jardin privatif, ne le négligez pas Les espaces verts, les haies et les arbustes sont à entretenir. Nettoyez régulièrement les regards d eau, le siphon disconnecteur, les gouttières. En période hivernale, n oubliez pas de vérifier votre compteur d eau, il peut geler! Faites vidanger votre fosse sceptique tous les 3 ans. Clôture, portail, portillon et éléments de fermeture sont à entretenir par vos soins. Pour toute installation particulière (cabanon, parabole, véranda ), une demande d autorisation écrite auprès de la société est obligatoire. Les constructions et montages sauvages sont formellement interdits. 15
3 Nos engagements qualité Le Val de Loire s est fixé comme priorité l amélioration permanente de la qualité de ses services. Aujourd hui, l ensemble des collaborateurs sont à l écoute des locataires et s engagent : 1. Nous vous accompagnons dans votre demande de logement. 1.1 - Nous vous informons des règles et critères d attribution des logements dans tous les lieux d accueil. 1.2 - Nous accusons réception du dépôt de votre dossier de demande de logement dans un délai de 8 jours* en précisant la suite qui y sera donnée. 1.3 - Avant le passage en commission de votre dossier un entretien découverte vous est proposé. 1.4 - Nous vous informons dans les 3 jours* de la décision de la commission d attribution. * Lexique : Jour : jour calendaire, soit du lundi au dimanche inclus 17
2. Nous agissons pour votre confort et votre sécurité lors de votre emménagement. 2.1 - Nous avons contrôlé la propreté de votre logement. 2.2 - Nous mettons à votre disposition un logement sécurisé et prêt à emménager : - nous contrôlons les installations de chauffage, d électricité, de ventilation et les gardes corps, - nous changeons les cylindres de serrure de votre porte d entrée et de votre garage, - tous les points lumineux intérieurs sont éclairés, nous les avons équipés d ampoules ou mises à disposition lors de votre installation. 2.3 - Nous facilitons votre installation : - nous vous remettons le livret du locataire et les documents expliquant la bonne utilisation des équipements de votre logement. - nous vous aidons à constituer et adressons votre dossier de demande d APL. 3. Nous favorisons la maîtrise des charges de votre logement dans le respect de l environnement. 3.1 - Nous vous remettons l éco-guide de votre logement. 3.2 - Les ampoules que nous vous fournissons à l emménagement sont en basse consommation. 3.3 - Des économiseurs d eau ont été posés sur les robinets de l évier et du lavabo lorsque les équipements en place le permettent. 4. Nous prenons en charge vos demandes d intervention technique. 4.1 - Nous agissons dès la réception de votre demande d intervention technique* : - sans délai, si votre sécurité ou celle de vos biens est en cause, - sous 3 jours*, en cas d anomalies graves*, - sous 10 jours*, pour les anomalies courantes*, - et dans les délais propres à chacun des contrats d entretien.
4.2 - Nous sommes en mesure, sur votre sollicitation, de vous communiquer l état d avancement de votre demande d intervention technique*. 5. Nous sommes joignables 7j/7 et 24h/24 pour votre sécurité. 5.1 - Nous vous communiquons le numéro d appel d urgence technique. 5.2 - En dehors de nos heures d ouverture, notre service d urgence technique prend en charge vos appels concernant les problèmes rencontrés sur le chauffage, les ascenseurs, les portes automatiques de garage et les canalisations. 6. Nous maîtrisons la qualité et les délais des interventions techniques dans votre résidence. 6.1 - Nos prestataires (entreprise ou régie) sont soumis à une procédure de sélection et d agrément. 6.2 - Plus de 90% des interventions techniques sont réalisées par des prestataires agréés. 6.3 - Nous évaluons annuellement leur performance (qualité et délais des interventions). * Lexique : Jour : jour calendaire, soit du lundi au dimanche inclus Demande d intervention technique : premier contact sollicitant une intervention technique de la part de l organisme dans le logement ou les parties communes. En cas d intervention, celle-ci est opérée soit par un collaborateur de l organisme, soit par une entreprise mandatée et agréée par l organisme HLM. Anomalie grave : dysfonctionnement technique pouvant porter atteinte au confort quotidien. Anomalie courante : dysfonctionnement technique ne gênant pas le confort quotidien. 19
7. Nous respectons votre emploi du temps. Pour les rendez-vous relatifs aux visites conseil ou à vos demandes d interventions techniques* : 7.1 - Les rendez-vous sont fixés en concertation avec vous. 7.2 - Les rendez-vous ne peuvent être annulés le jour même, sauf en cas de force majeure. Vous êtes joints au plus tard la veille pour fixer un nouveau rendez-vous. 7.3 - Vous êtes prévenus de tout retard éventuel dépassant 15 minutes. 8. Nous vous informons des travaux planifiés dans votre résidence. 8.1-8 jours* avant le début de ces travaux, nous vous informons de : - la date de démarrage du chantier, - la nature, - l emplacement, - la durée, - le nom de l entreprise intervenante, - le nom du responsable. 9. Nous assurons un nettoyage de qualité dans les espaces communs. 9.1 - Nous affichons les jours de nettoyage et les différents espaces nettoyés dans les immeubles. 9.2 - Nous affichons les fréquences de nettoyage et d entretien de nos abords. 9.3 - Nous contrôlons régulièrement les prestations de nettoyage effectuées. 10. Nous traitons vos réclamations écrites et vous tenons informé des suites données. 10.1 - Les réclamations écrites font l objet d une réponse par courrier dans les 8 jours*, indiquant les suites données.
10.2 - Nous prenons en compte vos insatisfactions dues à des troubles de voisinage. Si nécessaire, nous mettons en place un traitement adapté. 11. Nous recherchons une solution de logement adaptée à l évolution de vos besoins. 11.1 - Lorsque votre composition de famille, votre situation professionnelle ou de santé évolue : sur demande écrite, nous vous contactons dans les 20 jours* pour étudier les possibilités de votre mutation ou d adaptation de votre logement. 12. Nous organisons votre départ sans surprise. 12.1 - Une visite conseil vous informe du montant des éventuelles réparations à votre charge ou remises en état de votre logement. 12.2 - Nous acceptons votre demande de préavis, inférieur au délai contractuel, si un nouveau client peut entrer dans les lieux à l échéance du préavis réduit. 13. Nous agissons pour améliorer la qualité de nos services et votre satisfaction. 13.1 - Nous vous communiquons, une fois par an, un échantillon représentatif des résultats : - des indicateurs, - des enquêtes de satisfaction, - des plans d amélioration mis en oeuvre. * Lexique : Demande d intervention technique : premier contact sollicitant une intervention technique de la part de l organisme dans le logement ou les parties communes. En cas d intervention, celle-ci est opérée soit par un collaborateur de l organisme, soit par une entreprise mandatée et agréée par l organisme HLM. Jour : jour calendaire, soit du lundi au dimanche inclus «Qualibail prend en compte le quotidien du locataire depuis sa demande de logement jusqu à son départ. Grâce à un engagement renforcé du bailleur, il améliore le confort et la sécurité des résidents. Il agit notamment sur la propreté des logements et des parties communes ; le suivi des demandes d intervention technique ; la maîtrise des charges ; la prise en compte de mesures environnementales ; les relations de voisinage ou encore le renforcement du dialogue bailleur/locataire.» 21
Le Val de Loire, URGENCE! En dehors des heures d ouverture de nos bureaux, un incident technique grave se produit dans votre logement ou dans votre immeuble, appelez le : 02 41 68 77 99 prix d une communication locale Ce numéro est mis à disposition uniquement en cas d urgence ou incident grave, c est à dire qui ne peut pas attendre : chauffage collectif ou individuel, ventilation mécanique, ascenseur, porte de garage automatique, engorgement des canalisations d évacuation, fuite d eau importante, incident éléctrique sur bâtiment, portier électronique. Pendant les heures d ouverture de nos bureaux, contactez le : 02 41 68 77 00 du lundi au vendredi de 9h à 17h sans interruption Autres numéros d urgence : Pompier 18 Police 17 Samu 15 Votre habitat, notre passion.