Comment créer des dossiers dans Customer Service Central 1
Ce module explique comment demander le traitement prioritaire d'un dossier dans Customer Service Central. Notez que My Cisco admet 17 langues, mais que Customer Service Central n'en prend en charge qu'une partie. Les langues prises en charge sont l'anglais (international), le chinois simplifié, le coréen, l'espagnol (Europe), le français (France), le japonais et le portugais (Brésil). Notez que si une langue autre que les sept mentionnées est sélectionnée dans My Cisco, Customer Service Central s'affichera en anglais par défaut, sauf pour l'espagnol (Amérique latine), qui s'affiche en espagnol (Europe) par défaut. 2
Commençons. Cliquez sur l'onglet Ouvrir un dossier dans Customer Service Central. 3
Vous devez tout d'abord sélectionner les catégories du dossier que vous souhaitez ouvrir en faisant passer la souris sur le menu contextuel des catégories. En général, vous pouvez choisir parmi deux ou trois niveaux de classification lors de la création d'un dossier. Parfois, une 4e question dynamique s'affiche pour clarifier votre demande. 4
Sélectionnez une valeur dans la Catégorie 1, le premier niveau de classification, en passant la souris au-dessus de votre choix. Cette opération renseigne automatiquement les options de Catégorie 2, qui sont des sous-catégories de la Catégorie 1. Passez la souris au-dessus de la valeur de votre choix dans la Catégorie 2 pour la sélectionner. Cette opération renseigne automatiquement les options de Catégorie 3, qui sont des sous-catégories de la Catégorie 2. Passez la souris au-dessus de la Catégorie 3 et cliquez dessus pour la sélectionner. Catégorie 2 Catégorie 1 Catégorie 3 5
Après avoir spécifié les catégories du dossier, cliquez sur le bouton Continuer. 6
Un champ de question dynamique s'affiche. Comme indiqué précédemment, la Catégorie 3 et la question dynamique ne seront peut-être pas requises dans certains cas. Remarque : à ce stade, vous pouvez créer des raccourcis pour retrouver facilement les catégories que vous avez sélectionnées. Pour en savoir plus, consultez la section sur les raccourcis. 7
Un formulaire s'affiche contenant plusieurs champs que vous devez renseigner afin de créer un dossier. Les champs affichés dans le formulaire dépendent des catégories sélectionnées. Tous les champs obligatoires sont indiqués par une coche orange. 8
Entrez les informations facultatives et requises supplémentaires. N'oubliez pas que tous les champs de texte sont soumis à une restriction du nombre de caractères. Si vous atteignez la limite, vous ne pouvez plus taper de nouveaux caractères. Dans le champ Décrire le problème aussi précisément que possible, donnez un maximum de détails. Une fois le dossier envoyé, il n'est plus possible de modifier la description saisie. 9
Entrez l'objet du dossier dans la zone de texte Objet. Ce champ est également obligatoire. À l'instar du champ de description du dossier, le champ Objet ne peut plus être modifié une fois le dossier envoyé. 10
Si vous souhaitez que quelqu'un reçoive les e-mails concernant le dossier, tapez son adresse e-mail dans la zone de texte Envoyer une copie par e-mail. Séparez chaque adresse électronique par une virgule ou un point-virgule. Notez que ce champ ne peut pas dépasser 255 caractères. 11
Pour joindre un document, cliquez sur le bouton Parcourir et sélectionnez-le. Les pièces jointes doivent être inférieures à 20 Mo et tous les types de fichiers sont pris en charge. Customer Service Central n'autorise qu'une pièce jointe lors de la création du dossier. Vous pouvez ajouter d'autres pièces jointes en mettant à jour le dossier après sa création.. 12
Des champs facultatifs permettent d'indiquer la personne à contacter si vous n'êtes pas disponible. Notez que contrairement aux personnes répertoriées dans le champ Email Copy To (Envoyer une copie par e-mail), les contacts secondaires ne sont généralement pas copiés sur les communications par e-mail. 13
Si vous ne pouvez pas saisir tous les détails du dossier, vous pouvez cliquer sur Enregistrer le brouillon pour l'enregistrer comme brouillon et le modifier plus tard. Pour pouvoir enregistrer le brouillon, toutes les valeurs de catégorie doivent être sélectionnées. Les pièces jointes ne sont pas conservées dans les dossiers enregistrés comme brouillons. 14
L'enregistrement du dossier brouillon vous renvoie à la page d'accueil de Customer Service Central, où il s'affiche en première position dans la liste de l'onglet Mes dossiers. Les brouillons n'ont pas de numéro de dossier. Ces dossiers sont automatiquement supprimés après 30 jours d'inactivité. 15
Cliquez sur le bouton Envoyer pour envoyer votre dossier. 16
Une fois votre dossier envoyé, la page Détails du dossier de votre nouveau dossier s'affiche. Un message s'affiche également, indiquant qu'un e-mail vous a été envoyé pour confirmer l'envoi de votre dossier. En outre, le dossier est visible sur la page d'accueil Mes dossiers.. 17
Email Toutes les communications par e-mail que vous recevez de Customer Service Central incluent les informations suivantes : La ligne d'objet de l'e-mail est composée de l'id du dossier suivi de l'objet saisi lors de sa création. Tous les e-mails comportent également un lien direct vers la page Détails du dossier du dossier correspondant. En ce qui concerne les questions de conversion de citation de services Nous vous remercions d'avoir contacté le service client de Cisco. Nous vous avons créé un dossier et notre équipe travaille activement à la résolution du problème. Les détails de votre demande sont les suivants : Objet : {!Case.Subject} Description: {!Case.Description} Vous pouvez afficher et modifier les détails de votre dossier en ligne par le biais de Customer Service Central en cliquant ici. Vous recevrez une réponse sous 48 heures. Si vous répondez par e-mail, gardez le numéro du dossier dans la ligne d'objet. 18
Créer des dossiers et des raccourcis dans Customer Service Central La fonction Raccourci permet de créer et de gérer les raccourcis du menu des catégories pour les chemins d'accès les plus utilisés ou difficiles à mémoriser. Les raccourcis offrent : Un moyen rapide et pratique de naviguer dans la structure du menu des catégories de dossiers. Un gain de temps, en réduisant les étapes d'ouverture d'un dossier. Les actions qui demandaient quatre étapes s'effectuent en un seul clic. Cette section du présent guide aborde les procédures de création, d'affichage, d'accès et de suppression des raccourcis. 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 19
Créer des dossiers et des raccourcis dans Customer Service Central Créer un raccourci Commençons par créer un raccourci. Cliquez sur l'onglet Ouvrir un dossier dans Customer Service Central. 20
Créer des dossiers et des raccourcis dans Customer Service Central Créer un raccourci (sans question dynamique requise) Après avoir sélectionné les options relatives à la catégorie du dossier, cliquez sur le bouton Continuer. Si aucune question dynamique n'apparaît, le lien Ajouter le formulaire du dossier aux raccourcis apparaît en haut du formulaire. Si une question dynamique s'affiche, rendez-vous à la page suivante pour obtenir des instructions. Cliquez sur le lien Ajouter le formulaire du dossier aux raccourcis pour ouvrir la fenêtre Ajouter des raccourcis. 21
Créer des dossiers et des raccourcis dans Customer Service Central Créer un raccourci (avec une question dynamique requise) Si une question dynamique apparaît après que vous avez sélectionné les catégories de votre dossier et cliqué sur le bouton Continuer, vous devez sélectionner une réponse. Le lien Ajouter le formulaire du dossier aux raccourcis apparaît ensuite sous votre réponse à la question dynamique et au-dessus du formulaire. Cliquez sur le lien Ajouter le formulaire du dossier aux raccourcis pour ouvrir la fenêtre Ajouter des raccourcis.. ***Remarque : certains dossiers pour lesquels vous devez répondre à des questions complémentaires ouvertes requièrent des questions dynamiques. 22
Créer des dossiers et des raccourcis dans Customer Service Central Créer un raccourci La fenêtre Ajouter un raccourci affiche les options du menu des catégories que vous avez sélectionnées dans l'onglet Ouverture d'un dossier en plus de la question dynamique et de la réponse que vous avez fournie, le cas échéant, dans la zone grise. Un nom apparaît par défaut dans le champ Nom du raccourci, mais vous pouvez saisir un nom. Lorsque ce nom est enregistré, il s'affiche dans la liste déroulante des raccourcis. Si vous voulez modifier le nom que vous avez créé, vous devez d'abord supprimer le raccourci existant, puis le recréer en indiquant un nouveau nom. Cliquez sur le bouton Enregistrer pour enregistrer votre raccourci. Vous pouvez créer jusqu'à 20 raccourcis. Si vous ne souhaitez pas enregistrer ce raccourci, vous pouvez cliquer sur Annuler ou sur Fermer pour retourner au formulaire du dossier. Exemple sans question dynamique requise. Exemple avec une question dynamique requise. ***Remarque : certains dossiers pour lesquels vous devez répondre à des questions complémentaires ouvertes requièrent des questions dynamiques. 23
Créer des dossiers et des raccourcis dans Customer Service Central Accéder aux raccourcis et les afficher Voyons comment accéder aux raccourcis et les afficher. Cliquez sur l'onglet Ouvrir un dossier dans Customer Service Central. Ensuite, cliquez sur le bouton Raccourcis pour afficher la liste déroulante de vos raccourcis. Si vous avez créé des raccourcis, le dernier utilisé apparaît en haut du menu au format suivant : «Dernier raccourci utilisé : <nom_du_raccourci>». Tous les autres raccourcis que vous avez créés s'affichent en ordre alphabétique après le dernier utilisé. Vous pouvez créer jusqu'à 20 raccourcis. Si aucun raccourci n'est configuré, le menu est vide. 24
Créer des dossiers et des raccourcis dans Customer Service Central Accéder aux raccourcis et les afficher 1 Dans la liste déroulante, sélectionnez le nom du raccourci auquel vous voulez accéder pour le type de dossier à créer. 2 Les catégories sont préremplies ainsi que la question dynamique, le cas échéant, et les valeurs des raccourcis enregistrées. Vous pouvez ensuite renseigner les informations manquantes sur le formulaire, puis cliquer sur Envoyer pour créer votre dossier. 2 1 25
Créer des dossiers et des raccourcis dans Customer Service Central Supprimer un raccourci Voyons comment supprimer notre raccourci. Cliquez sur l'onglet Ouvrir un dossier dans Customer Service Central. Ensuite, cliquez sur le bouton Raccourcis pour afficher la liste déroulante de vos raccourcis.. Dans la liste déroulante, sélectionnez le raccourci que vous voulez supprimer. Vous êtes dirigé vers le formulaire en question. Le nom du raccourci apparaît sur le formulaire. Cliquez sur Supprimer. 26
Créer des dossiers et des raccourcis dans Customer Service Central Supprimer un raccourci Lorsque vous cliquez sur Supprimer, le raccourci est supprimé de la liste des options pour les raccourcis. 1 Le formulaire Ouvrir un dossier est actualisé et le message de confirmation «Raccourci supprimé» s'affiche. 2 Si vous annulez cette action, le lien «Ajouter le formulaire du dossier aux raccourcis» réapparaît sur le formulaire. 1 2 27
Vous savez à présent comment créer un dossier ainsi que comment créer et gérer des raccourcis dans Customer Service Central. Résumons ce que nous avons appris dans ce module. Pour démarrer la création d'un dossier, cliquez sur l'onglet Ouvrir un dossier sur la page d'accueil de Customer Service Central. Sur la page Ouvrir un dossier, indiquez tout d'abord les valeurs des catégories du dossier à créer. Il existe deux ou trois niveaux de classification, ainsi qu'une quatrième question dynamique pour certains types de dossiers. Ensuite, remplissez tous les champs obligatoires et indiquez toutes les informations complémentaires que vous souhaitez. Une fois le dossier envoyé, il s'affiche sur la page Mes dossiers. Une notification vous est également envoyée par e-mail. Vous pouvez également créer, afficher et accéder aux raccourcis, mais aussi les supprimer de vos types de dossiers les plus utilisés. Vous pouvez créer jusqu'à 20 raccourcis. 28
Merci d'avoir consulté ce module de procédure. Nous espérons qu'il vous a été utile. Retournez à la page Operations Exchange pour accéder à d'autres modules de procédure dans Customer Service Central. 29