La gestion des flux d appels téléphoniques CAS N 14 Compétence visée Traiter les appels entrants Performance attendue Complexité Aléas Résultats attendus Densité du trafic Filtrages et barrages téléphoniques Interlocuteur étranger Erreur d interlocuteur Les appels sont traités, filtrés et transmis en fonction des consignes. Esprit Déco est une entreprise de commercialisation en gros de linge de maison, de luminaires, de vaisselle et d articles de décoration. Elle vend principalement ses produits à des détaillants et ce, au niveau national. Ses fournisseurs sont tous européens mais elle privilégie les fabrications françaises. Elle soustraite le transport des marchandises auprès des «Transports DHL». Fiche d identité Adresse : 12 rue des Capucines 69100 Villeurbanne Tél. : 04 72 73 14 00 Fax : 04 72 73 14 10 Mél : espritdeco@wanadoo.fr Immatriculation : RCS B LYON 169 743 300 Esprit Déco Code APE : 524Z Chiffre d affaires : 1,5 M - Capital : 40 000 Exercice comptable : du 01-01 au 31-12 Effectif : 55 personnes Forme de l entreprise : SA Organigramme de l entreprise 9 représentants Chef des ventes A. ALIX Secrétaire S. QUESTAT Directeur commercial J. DUVAL 4 chefs de produits Responsable service marketing D. ROCHE Secrétaire A. TROIS Chef comptable R. JALON 4 comptables Directeur administratif et financier M. DUTOUR Responsable administratif L. DELAVAL 2 secrétaires PDG Q. NADAL Responsable paie J. BURTIN 3 employés Directeur du personnel M. MORIN Responsable recrutement M. ROSAS Secrétaire de direction V. LAPEYRE 3 employés Directeur de la logistique M. BOURG Responsable des stocks A. SLAVE 8 préparateurs de commandes Chef des expéditions F. CROZET 6 livreurs 135
Mise en situation Vous êtes en Période de Formation en Milieu Professionnel (PFMP) au sein de cette entreprise et vous assistez Laurence Delaval, responsable du service administratif. Elle vous affecte au standard téléphonique. Vous avez à votre disposition : un bureau équipé d un ordinateur avec une suite bureautique (Microsoft Office, Open Office...), un accès à Internet, une imprimante laser couleur et un poste téléphonique avec répondeur-enregistreur. Mission 1 Enregistrer un message d accueil téléphonique Les horaires de l entreprise vont changer, le répondeur téléphonique doit être mis à jour. En effet, à compter du 1 er mars, les bureaux seront ouverts de 9 h à 12 h et de 13 h 30 à 17 h 30. En cas d urgence pour l expédition des commandes, M. Crozet reste joignable au 06 10 11 12 13. Votre tutrice, Laurence Delaval, vous a laissé le plan à suivre : Document 1 Attention : articulation, ton, sourire! Saluer Présenter l entreprise Signaler la présence du répondeur Annoncer les changements d horaires Informer que pour les problèmes relatifs à la livraison d une commande, M. CROZET est joignable sur son portable Encourager l interlocuteur à laisser ses coordonnées précises s il souhaite être rappelé ou bien qu il rappelle aux heures d ouverture Remercier de l appel Prendre congé Vous rédigez le message à enregistrer puis vous vous entraînez à le dire avant son enregistrement sur le répondeur enregistreur : Annexe A Les missions pourront donner lieu à l évaluation des compétences via le passeport professionnel. Afin de préparer la saisie du formulaire numérique, complétez le formulaire papier page suivante. 136 PARTIE 2 La gestion des modes de travail
ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE N.. BEP Métiers des Services Administratifs Bac. Pro. Gestion Administration Situation réalisée en établissement en P.F.M.P. en projet Date : / / Pôle d activité : Intitulé de la classe situation : Gestion administrative des relations externes Gestion administrative des relations avec les autres partenaires Gestion administrative interne Activité réalisée : Compétence : Gestion administrative des projets 1 Contexte de réalisation de l activité professionnelle 2 Titre de l activité 3 Conditions de réalisation de l activité Cas n 14 La gestion des flux d appels téléphoniques 137
4 Productions résultant de l activité Pièces jointes papier numérique 5 Apprentissage en termes de compétences 6 Analyse de l action menée (réussites, difficultés) 7 Évaluation formative de réalisation de l activité Date : / / Résultats : Appréciation : 138 PARTIE 2 La gestion des modes de travail
Mission 2 Gérer les appels téléphoniques entrants Aujourd hui, 15 février, toutes les secrétaires sont en formation pour la journée. Ainsi, tous leurs postes ont été transférés au service administratif. Votre tutrice vous charge de gérer les appels téléphoniques et l agenda de M. Nadal. Tous les appels doivent être notés dans le registre prévu à cet effet. Elle vous a transmis la charte d accueil téléphonique de la société que vous devez suivre scrupuleusement : Document 2 Charte d accueil téléphonique Décrocher avant la 3 e sonnerie Saluer, se présenter, présenter l entreprise Identifier l interlocuteur et l objet de l appel Répondre à la demande si possible Prendre en note un message si nécessaire Demander éventuellement de rappeler ultérieurement Transférer l appel Remercier Prendre congé Vous avez à votre disposition différents documents afin d être le plus efficace possible. Vous les analysez avant d être opérationnel. Attention, les fiches messages sont numérotées : 01 pour la première du jour/date du jour au format JJ-MM. Document 3 Annuaire interne NOM Fonction N Poste Q. NADAL PDG 300 J. DUVAL Directeur commercial 310 A. ALIX Chef des ventes 311 D. ROCHE Responsable marketing 312 M. DUTOUR Directeur administratif et financier 320 R. JALON Chef comptable 321 L. DELAVAL Responsable administratif 322 M. MORIN Directeur du personnel 330 J. BURTIN Responsable paie 331 M. ROSAS Responsable recrutement 332 M. BOURG Directeur de la logistique 340 A. SLAVE Responsable des stocks 341 F. CROZET Chef des expéditions 342 Cas n 14 La gestion des flux d appels téléphoniques 139
Document 4 Consignes Ne me transmettre aucun appel jusqu à 11 h 30. Merci. F. CROZET Ne pas me transmettre les appels de Jean MOREL de la Sté IMMO. Merci. J. DUVAL Avant de me transférer les appels, m informer sur la qualité de l interlocuteur : client/ fournisseur, autre. Merci. R. JALON Pour tous les appels relatifs à des stages ou embauches, demander l envoi d une lettre de motivation et d un CV. Merci. M. ROSAS Annexe B Agenda de Q. Nadal 140 PARTIE 2 La gestion des modes de travail
Annexe C Registre des appels entrants Date Heure Émetteur Destinataire Objet Annexe D Le téléphone sonne Catherine RIBAUT! Je souhaiterais m entretenir avec le responsable du personnel : c est à propos d un stage. 9 h 15 Hi! My name is Peter! I would like an appointment with Mr NADAL at half past three today, please. 9 h 20 Société Immo! M. DUVAL est-il disponible? 9 h 25 Madame DOMENO de l entreprise MAISON LILI! Je souhaiterais passer une commande. 9 h 35 Bonjour! J ai un problème avec ma livraison. Bonjour! 9 h 40 Je voudrais prendre un 10 h 05 rendez-vous avec M. NADAL la semaine prochaine, s il vous plaît. Cas n 14 La gestion des flux d appels téléphoniques 141
Annexe D je suis la fille de M. BOURG! Pourrais-je lui parler s il vous plaît : c est urgent! 10 h 35 Transport Express! Notre commercial est souffrant, ce serait pour déplacer le rendez-vous prévu demain avec M. NADAL. 10 h 45 c est Jean un des représentants! Pourrais-je parler à M. BURTIN, s il te plait? 11 h 05 Hello! Can I speak to Miss 11 h 15 ROBINSON, please? Annexe E Les missions pourront donner lieu à l évaluation des compétences via le passeport professionnel. Afin de préparer la saisie du formulaire numérique, complétez le formulaire papier page suivante. 142 PARTIE 2 La gestion des modes de travail
ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE N.. BEP Métiers des Services Administratifs Bac. Pro. Gestion Administration Situation réalisée en établissement en P.F.M.P. en projet Date : / / Pôle d activité : Intitulé de la classe situation : Gestion administrative des relations externes Gestion administrative des relations avec les autres partenaires Gestion administrative interne Activité réalisée : Compétence : Gestion administrative des projets 1 Contexte de réalisation de l activité professionnelle 2 Titre de l activité 3 Conditions de réalisation de l activité Cas n 14 La gestion des flux d appels téléphoniques 143
4 Productions résultant de l activité Pièces jointes papier numérique 5 Apprentissage en termes de compétences 6 Analyse de l action menée (réussites, difficultés) 7 Évaluation formative de réalisation de l activité Date : / / Résultats : Appréciation : 144 PARTIE 2 La gestion des modes de travail