GUIDE QUALITE ARSEG SOMMAIRE METIER REPROGRAPHIE CHAPITRE 1 OBJET ET DOMAINE D'APPLICATION CHAPITRE 2 GLOSSAIRE CHAPITRE 3 CONTEXTE 3-1- Caractéristiques de l'activité reprographie 3-1-1 L'activité reprographie des entreprises 3-1-2 Les contraintes de l'activité 3-1-3 Les enjeux de la Démarche Qualité pour l'activité reprographie 3-2- Contexte réglementaire et textes de référence CHAPITRE 4 CARACTERISTIQUES EXIGEES ET MOYENS MIS EN OEUVRE 4-1- Mode de présentation des caractéristiques exigées 4-2- Sommaire des caractéristiques exigées 4-3- Grille des caractéristiques exigées et moyens mis en oeuvre CHAPITRE 5 COMMUNICATION AUPRES DES CLIENTS CHAPITRE 6 ORGANISATION DOCUMENTAIRE 6-1- Liste des procédures non génériques exigées pour l'application du Guide Qualité Reprographie 6-2- Liste des documents d'organisation 6-3- Indicateurs suivis pour l'application du Guide Qualité Reprographie CHAPITRE 7 PLAN DE CONTROLE INTERNE 2
CHAPITRE 1 OBJET ET DOMAINE D'APPLICATION Ce Guide Qualité n'est applicable qu'en complément du Guide Qualité "Dispositions Générales" qui décrivent, outre le contexte de la Démarche Qualité, les principes de communication auprès des clients internes/externes, les principes généraux d'organisation documentaire, le plan de contrôle interne, la mise en œuvre des actions correctives et préventives et la maîtrise des achats. Il concerne les activités suivantes de la fonction reprographie des entreprises, à savoir : Libre service Centre de reproduction de documents Il est possible que certains services de reprographie ne soient pas en charge de la totalité des activités citées dans ce Guide Qualité. Dans ce cas la Démarche Qualité de ces services ne portera que sur les activités effectivement traitées. Pour respecter ce Guide Qualité, chaque entreprise met donc en oeuvre les moyens adaptés à ses spécificités. Si certains services de reprographie ne sont pas en charge d activités citées dans le présent Guide Qualité mais sous-traitent ces activités, il existe dans le Guide Qualité "Dispositions Générales" des obligations en terme de sous-traitance. Le centre de reproduction de documents doit donc prendre en compte ces obligations par rapport à son sous-traitant. En cas de sous-traitance, les dispositions du présent Guide Qualité s appliquent au sous-traitant. 3
CHAPITRE 2 GLOSSAIRE ATELIER : ASSEMBLAGE : B.A.T : Il s agit d une pièce équipée de machines à reproduire des documents ou des disquettes ou des CD Rom et de moyens pour assurer des finitions (reliure, agrafage, massicotage etc..) où travaille le personnel. C est une action qui consiste à regrouper et/ou à relier par un moyen quelconque des pages ou des feuilles de papier. Bon à tirer : document écrit et signé par le client stipulant en détail le travail à exécuter. CENTRE DE REPRODUCTION : Il s agit d un lieu équipé de machines à reproduire où les documents sont reproduits en DE DOCUMENTS nombre par un personnel spécialisé. Ce lieu s appelait auparavant atelier de reprographie. CLIENT : CONDITIONNEMENT : CONFIDENTIALITE : COLIS : COPYRIGHT : CORRESPONDANT : COURSE : DELAI : C est la personne que l on doit satisfaire. Confection de colis pour rendre l objet à expédier apte à être transporté avec garantie d intégralité. La confection de colis comprend éventuellement l assemblage de plusieurs colis. Aspect de la sécurité qui empêche la divulgation non autorisée d'informations. Ensemble d'objets emballés ou plus généralement de marchandises destinées à être transportées. Il s agit de règles limitant ou interdisant la reproduction des documents protégeant la propriété Intellectuelle de l auteur ainsi que des droits d utilisation. Personne qui, dans un "système client" est celle avec laquelle on échange les informations dans les divers domaines d'une mission donnée. Prise en charge par un prestataire extérieur, chez un client ou pour le compte d'un client, dans un lieu précis, d'un document ou d'un colis et acheminement au bon destinataire dans un périmètre géographique délimité. Temps acceptable par le client pour répondre à ses besoins et ses attentes 4
DELAI D INDISPONIBILITE : Pour une machine servant à l exécution des travaux de reproduction : c est le temps écoulé entre le début d une panne et sa fin à savoir machine prête à fonctionner. DELAI NEGOCIE : Temps nécessaire à la production des documents convenu d un commun accord entre le client et le centre de reproduction FICHE DE VIE : La fiche de vie est un document qui enregistre toutes les caractéristiques de la machine ainsi que tous les incidents qui lui arrivent. La fiche de vie indique la date d achat et les dates auxquelles se produisent les pannes. Elle enregistre également les temps de réparation et donc d indisponibilité et les coûts induits par les réparations. FINITION : MTBF : PLI : ROUTAGE : FINITION EN LIGNE : TRI : TONER (consommable) : Il s agit d un ensemble d opérations complémentaires à la reprographie visant à répondre à l ensemble des besoins du client. Les finitions recouvrent notamment la reliure des documents, le massicotage, le pliage, la mise sous classeur, la mise sous pochette la perforation de documents etc.. Temps moyen entre 2 pannes (Middle Time Between Failures) Enveloppe de lettre, lettre. Il s agit d une opération destinée à envoyer à des destinataires des documents ou des disquettes ou des CD Rom ou tout autre élément. Cette opération nécessite le conditionnement des éléments ou l ensachage et un affranchissement selon les tarifs en vigueur. Opération automatisée d assemblage et de reliure des documents produits sans rupture de charge entre l entrée et la sortie machine. Le tri et l assemblage (reliure par collage ou agrafage à cheval) des documents produits sont exécutés en automatique par une machine intégrée au copieur. Action de trier. Remise en ordre des documents en vue de leur traitement. Encre pour l impression des documents à produire correspondant à un produit. 5
CHAPITRE 4 CARACTERISTIQUES EXIGEES ET MOYENS MIS EN ŒUVRE Ce chapitre comprend les caractéristiques exigées relatives à la reprographie. Ces caractéristiques ont été choisies de façon à être : - valorisante pour la profession - mobilisatrice pour les équipes - orientées du point de vue du service apporté au client - objectives, mesurables et contrôlables - structurantes quant aux conditions d'exercice du centre de reproduction de documents. Elles portent sur les seuls engagements de base (standards) du métier. 4-1 Mode de présentation des caractéristiques exigées La grille de présentation des caractéristiques exigées a été élaborée à partir des attentes clients : - d'une part les attentes génériques concernant le centre de reproduction de documents, - d'autre part les attentes spécifiques concernant des fonctions associées (finition, personnalisation, diffusion etc..) En conséquence, la grille présente d'abord les caractéristiques génériques (caractéristiques 1.1 à 1.14 ), puis les caractéristiques spécifiques à chacune des prestations (caractéristiques de 2.1 à 2.5). 9
4-2 Sommaire des caractéristiques exigées 1) Caractéristiques Génériques 1.1 Le client est informé des prestations du libre-service et/ou du centre de reproduction de documents, de son organisation, de son fonctionnement et de ses engagements de service... Page 11 1.2 Les clients internes sont connus du centre de reproduction de documents ou du responsable de cette fonction et/ou du gestionnaire du libre-service... Page 11 1.3 Le client est assuré de la réactivité du centre de reproduction de documents et/ou du libre-service à ses réclamations... Page 11 1.4 Le client est assuré de l'amélioration permanente des services du centre de reproduction de documents et/ ou du libre-service... Page 12 1.5 Le client dispose des documents, supports et consommables courants adaptés à l utilisation des moyens mis à sa disposition et /ou des services proposés... Page 12 1.6 Le client est informé des modalités d approvisionnement des fournitures spécifiques... Page 12 2) Caractéristiques spécifiques au centre de reproduction des documents 2.1 Le client est informé des plages d'ouverture du centre de reproduction de documents qui correspondent aux horaires des bureaux... Page 13 2.2 Le client est assuré que ses besoins exprimés sont pris en compte avec la plus grande attention et dans le souci d'optimisation des solutions... Page 13 2.3 Le client est assuré que sa demande écrite est exactement exécutée... Page 13 2.4 Le client est assuré d une mission de conseil du centre de reproduction de documents... Page 14 2.5 Le client est assuré du respect des délais négociés... Page 15 2.6 Le client est assuré que le centre de reproduction des documents connaît et l avertit de la législation en matière de copyright... Page 15 2.7 Le client est assuré du respect de la confidentialité des documents fournis au centre de reproduction... Page 16 2.8 Le client est informé des différents types de finitions possibles... Page 16 2.9 Le client peut toujours choisir au minimum une mise sous classeur, un massicotage, une perforation, un pliage et une mise sous pochette... Page 16 2.10 Le client peut demander l insertion d images ou de photographies dans un texte... Page 17 2.11 Le client peut demander la personnalisation des documents et la multiplication d originaux... Page 17 2.12 Le client peut demander l envoi de documents, routage... Page 18 3) Caractéristiques spécifiques au libre service 3.1 Le client est assuré du bon fonctionnement des machines mises à sa disposition par un suivi rigoureux... Page 19 3.2 Le client bénéficie des technologies récentes en matière de matériels de reprographie... Page 19 4-3 Grille des caractéristiques exigées et moyens mis en oeuvre Voir pages 12 à 21 ci-après. 10