Social Business 1/ REPERAGE DU COURS : TITRE DU COURS LANGUE D ENSEIGNEMENT Social Business Français ou anglais RESPONSABLE DU COURS Lee Schlenker Lee.Schlenker@esc-pau.fr OFFICE HOURS CLASSROOM(S) COURSE HOURS INTERVENANTS PRE-REQUIS (Sur place ou Skype) - sur rendez-vous Voir icampus 15 heures voir icampus Lee Schlenker et des intervenants extérieurs aucun - Learning Goals / Learning objectives : Que veut dire Social Business? Comment enrichir la relation client au sein de l'entreprise? Quels sont les apports du CRM Social, de l'analyse des réseaux sociaux, du quanitified self? Que prévoir dans l étude des besoins et dans la méthodologie et l architecture des solutions retenues? Comment développer les usages et faire vivre son projet? Comment évaluer les résultats? 2/ LEARNING OUTCOMES Ce module propose un ensemble de discussions, de recherche, et de travaux personnels pour aider les élèves a répondre comprendre l'apport de la gestion de la relation client en entreprise. Nos discussions en cours exploreront ces différentes facettes du Social Business à travers des études de cas et des témoignages ainsi que leur impact sur l organisation des équipes, des entreprises et des marches. En groupe et individuellement, vous allez analyser le lien entre l'évolution des marchés, la culture de l'entreprise et les technologies d'information afin de comprendre les enjeux managériaux, organisationnels et technologiques liés à une problématique client. Vous allez ensuite appliquer les analyses présentées en cours au sein d'une étude de cas vidéo sur les pratiques actuelles et potentielles autour du social business. Enfin, vous allez produire un retour d'expérience sous forme de vidéoclip personnel les leçons retenus.
- Les concepts/théories auxquels les étudiants auront été exposés pendant le cours : Différentes approches à la valeur ajoutée La modélisation des processus d'entreprise Les concepts de CRM, SCRM, SNA et du Quanitified Self Les problématiques du Client, de Réseau Social et de Lieu L'analyse des réseaux sociaux Les différentes approches au développement et à la gestion d'un projet CRM - Les connaissances qu auront acquises les étudiants à la fin du cours : (Exprimées par un verbe exprimant la connaissance : savoir, connaître, lister, décrire, Reconnaître, expliquer, identifier, ) Reconnaître les composants d'un modèle de gestion Expliquer l'apport potentiel du Social Business dans la conception, production, et évaluation de la valeur ajoutée Comprendre le fonctionnement des approches au sujet Elucider la problématique des réseaux sociaux en entreprise Identifier l'apport et les contraintes du social business dans les scénarios B2B et B2C Reconnaître les principes de "storytelling" en entreprise - Les compétences que les étudiants auront acquises à la fin du cours : (Exprimées sous forme de : être capable de + verbe d action) être capable d'analyser un modèle de gestion d'entreprise (business model) être capable d'apprécier la valeur perçue d'une solution de social business être capable de conseiller les stratégies clientes appropriées en fonction de la problématique spécifique de chaque entreprise être capable de concevoir et présenter une étude de cas vidéo sous forme de "storytelling" - Les réalisations/productions que les étudiants pourront démontrer à la fin du cours : (Liste de travaux, dossiers, présentations, études, documents ) un portail collaboratif proposant une synthèse de leurs travaux et de leurs réflexions sur le Social Business une étude de cas concernant l'utilisation stratégique du CRM en entreprise une présentation personnelle du sujet sous forme de vidéoclip - Les personnes que les étudiants auront rencontrées ou contactées pendant le cours : (Les intervenants, les contacts entreprises, les professionnels, les experts, ) un chef de projet CRM un consultant de projet Social Business - Les postures «d entrepreneurs pour le monde» que les étudiants auront développées au travers du cours : Ouverture au monde et à la société- Compréhension des enjeux stratégiques en entreprise, réflexions sur les sources de l avantage compétitif, confrontation à des problématiques d actualité
Ouverture multidisciplinaire- Sensibilisation aux enjeux techniques, aux enjeux stratégiques et aux enjeux de la mobilité par rapport à des différents clients de l'entreprise Regard critique- Capacité à adapter et prendre du recul sur les concepts, méthodes et outils, analyse critique à travers les échanges avec les intervenants et dans le cadre de l étude de cas. Comportements responsables- Comprendre la stratégie mobile en entreprise, son avantage compétitif, les ressources qu elle met ou peut mettre en œuvre pour pérenniser cet avantage comme fondamentaux de la proposition de valeur. - Les expériences d apprentissage que vont vivre les étudiants au travers des méthodes pédagogiques utilisées : (Expérience de travail en équipe, d enquête en entreprise, de recherche d information, d utilisation d outils, d approfondissement conceptuel, 3/ EVALUATION DES LEARNING OUTCOMES : (Seules les connaissances et compétences seront formellement évaluées) Assessment activities : Les élèves ont plusieurs livrables à élaborer pour ce module. Pour le travail continu, chacun aura la charge de faire évoluer un des thèmes du module à travers le portail collaboratif. Dans leur étude de cas, élucideront la problématique, la vision, les compétences recherchées, et des métriques d évaluation du cas retenu. Dans leur vidéocast personnel, chaque élève intègrera un retour d'expérience sur les leçons retenus. - Modalités d évaluation Individuelles et collective + pourcentage L'évaluation individuelle des élèves sera formulée a l aide des critères suivants : Etude d'une pratique d'entreprise liée au CRM : 20 % : 60 % Vidéocast: 20 % - Evaluation des connaissances et compétences acquises :
Intitulé Reconnaître les composants d'un modèle de gestion Expliquer l'apport potentiel du Social Business dans la conception, production, et évaluation de la valeur ajoutée Comprendre le fonctionnement de différentes approches au sujet Elucider la problématique des réseaux sociaux en entreprise Identifier l'apport et les contraintes du social business dans les scénarios B2B et B2C Reconnaître les principes de "storytelling" en entreprise Etre capable d'analyser un modèle de gestion d'entreprise (business model) Etre capable d'apprécier la valeur perçue d'une solution de social business Etre capable de conseiller les stratégies clientes appropriées en fonction de la problématique spécifique de chaque entreprise Etre capable de concevoir et présenter une étude de cas vidéo sous forme de "storytelling" Etre capable d'analyser un modèle de gestion d'entreprise (business model) Etre capable d'apprécier la valeur perçue d'une solution de social business Dispositifs d'évaluation Curation Curation Vidéoclip Vidéoclip 4/ LEARNING ACTIVITIES (Les modalités pédagogiques les plus efficaces d atteindre les Learning Outcomes) - Organisation, méthodes et moyens pédagogiques : Conférences et séminaires en salle de classe Un portail collaboratif Jeux de simulation Etudes de cas Recherches dirigées - Détail des séquences : Calendrier 19/05/2014 13:00 Le CRM 20/05/2014 13:00 Le CRM Social 21/05/2014 13:00 Les réseaux sociaux 22/05/2014 13:00 Le Quanitified Self 23/05/2014 13:00 Les présentations des élèves
- Bibliographie, références : Mises à jour en continu sur le portail http://scrm.lhst.com/ - Informations complémentaires :