Une véritable offre SaaS de Service Management CA Nimsoft Service Desk CA Technologies Le 19 Septembre 2013
Agenda Constats et évolution du centre de services Le positionnement de CA Nimsoft Service Desk La solution concrètement Présentation & Démonstration Mise en œuvre Clôture 2 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Constats et évolution du centre de services Sylvie Adour-Labaume, Manager Presales
Un sentiment de déjà-vu? «Rappelez-moi pourquoi nous devons investir dans la gestion des services?» «N avons-nous pas déjà ce système?» «Que donne l analyse de rentabilité?» 4 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Hier et aujourd hui SaaS Plateformes hébergées Offres commerciales de SM Développements maison Maintenue en interne Personnalisation extrême nécessitant des compétences fines Suppression des coûts d infrastructure, Personnalisation extrême nécessitant des compétences fines Consommation d un service prêt à l emploi qu il est possible de configurer versus coder : diminution des coûts sans altération de la qualité de service Des économies d échelle impliquent des fonctions de configuration simple d utilisation et de la réutilisation 5 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Vous reconnaissez vous?? Les anciennes solutions on-premise et dans le Cloud rendent difficile la gestion des services COUTEUX & COMPLEXE IMPLÉMENTATION DIFFICILE Bloqué dans une vieille technologie Les vieilles versions nécessitent de multiples étapes de migration Les développements spécifiques ne sont pas portables Les intégration s avec des systèmes tiers sont codés de façon spécifique MAINTIEN EN CONDITION OEPRATIONNELLE ONEREUX ET COMPLEXE Frais généraux élevés Toute opération de migration est excessivement couteuse UTILISATION COMPLEXE Non adéquation entre les capacités de la solution et les moyens modernes exigés par les utilisateurs Interface non-intuitive nécessitant des formations spécifiques 6 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Appuyez sur le bouton RESET!! Consumérisation des services IT (BYOD) Nouveaux modèles de fourniture (SaaS + Mobile) Évolution du rôle de l IT (Catalyseur) Attentes plus grandes (Entreprise technophile) Utilisateur métier : soyez productif! Me rendre plus efficace Me rendre plus compétitif S adapter à mon mode de vie Révolution dans la gestion des services IT DSI et IT : soyez proactifs! Faire de moi un leader métier Raccourcir mes délais de fourniture Optimiser mes dépenses J attends plus de la technologie! J attends plus de la technologie! 7 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Ce qui est donc important aujourd hui Investir là où l IT a de l importance Expérience utilisateur Mobilité ROI rapide 8 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Le positionnement de CA Nimsoft Service Desk
Que diriez vous si vous pouviez? Remplacer votre ancienne solution en quelques semaines et pas en plusieurs mois Réduire les coûts de maintien en condition opérationnelle Répondre aux demandes et besoins des clients 10 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
En quoi CA Nimsoft Service Desk est différent? 1 2 3 4 5 6 Configuration versus Développement pour une mise en ligne rapide et une réduction des couts de maintenance Mise à disposition d un support ITIL pragmatique Interface intuitive et conviviale limitant les formations spécifiques Fonctions de collaboration augmentant la productivité des utilisateurs Accessibilité depuis les plateformes mobiles Plateforme 100% SaaS réduisant les coûts d upgrade et l accès aux dernières versions 11 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Avec CA Nimsoft Service Desk, vous allez : Mise à disposition rapide et facile, avec une interface intuitive Disposer de la dernière version grâce à un veritable environnement full SaaS Réduisez votre TCO en supprimant les coûts d infrastructure et l utilisation d expert 12 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Présentation & Démonstration Christophe Trinquet, Principal Engineering Services Architect
Service Management CA Nimsoft Service Desk Gestion simplifiée et puissante des services informatiques reposant sur un environnement SaaS Adaptable aisément, sans programmation requise Expérience utilisateur basée sur les rôles, sensible au contexte et orienté action Visualisation des tickets et accès à la plateforme de supervision pour résolution rapide Service different. 14 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Une approche normative garantissant une gestion optimisée des services Service Different Catalogue de Service et Gestion des demandes de Service Gestion des Problemes Gestion des Configurations (CMDB) Gestion des Bases de connaissanc es Gestion des Incidents Gestion des Changements Gestions des Contrats de Service Enquêtes de Satisfaction 15 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
CA Nimsoft Service Desk Expérience utilisateur reposant sur les habitudes de consommation L apparence de type réseaux sociaux offre une expérience utilisateur unique et une grande convivialité. Procédures guidées intégrées Workflow axé sur les actions permet aux analystes d accélérer les processus de résolution grâce à des méthodes éprouvées. Deploiement et maintenance simplifiée Notre approche de configuration sans code (codeless) permet d implémenter des solutions de gestion de services en toute simplicité 16 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Interface Utilisateur Les utilisateurs finaux et les analystes peuvent appliquer les paradigmes des interfaces utilisateur d aujourd hui au domaine des TI grâce à leurs connaissances et à leur expérience utilisateur en matière de médias sociaux et d outils Web de consommation. 17 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Fonctions Sociales Prendre le meilleur du monde de la consommation pour renforcer l efficaté de l IT Le Mur le concept d un flux de nouvelles ou un flux de contexte appliqué à l IT. Au lieu d afficher la page des amis, groupes de musique, clubs.. les utilisateurs peuvent : Voir les activités relatives aux tickets, utilisateurs et Cis Souscrire à ces entités afin d obtenir un flux d informations personnalisées en temps réels (follower) Service de chat en temps réel entre les analystes et les utilisateurs finaux; insertion du chat dans les tickets 18 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Catalogue des demandes de service très visuel Le Catalogue de Service affiche les demandes de service de l IT. Images représentant la demande de service Indicateurs de popularité des recherches pour voir ce qui été commandé par ses pairs. 19 Copyright 2013 CA. All rights reserved. 19 October 22, 2012 Copyright 2012 CA. All rights reserved.
Support des Principales Disciplines de l ITSM
Gestion des Incidents Workflows Pre-packagés aidant à catégoriser et résoudre les tickets. Fort couplage avec la Base de connaissance améliorant l efficience. Sensible au contexte, avancement conforme du processus par simple click très simplement Modèles d incident configurables permettant d améliorer le temps de résolution 21 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Catalogue de Service et Gestion des Demandes Rendre les utilisateurs autonomes, accélération du service Proposer une liste claire de tous les Services IT disponibles Des applications à l infrastructure La pré-saisie et le routage automatique diminuent les coûts de résolution. Les éléments du Catalogue peuvent être directement délivrés et refacturés à l organisation adéquate 22 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Gestion des Problèmes Identification des issues chronique et des résolutions couteuses impactant le business Initier un problème présaisis à partir d un incident existant Attachement aisé de plusieurs incidents à un probleme et son workflow de résolution Réduction des incidents futurs 23 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Gestion des Changements Évaluation et implémentation sans risque des demandes de changements Etre en accord avec exigences de conformité (SOX, PCI, et autres) Identification des EC s et des services affectés afin de minimiser l impact. Calendrier des changements, les notifications aux approbateurs propose de la transparence et reduisent les risques. 24 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Gestion des éléments de Configuration (CMDB) Vision actionnable et consolidée des ECs, des services, des relations et leurs statuts. Référentiel vérifié ITIL V3 pour les éléments de configuration Les Relations entre ECs aident au diagnostic des problèmes et permettent une analyse des changements plus efficace. Audit des ECs rapports de capacité et analyse de tendances. 25 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Gestion des Contrats de Service Définitions, mesures et dépassements des SLA Configuration de plusieurs niveaux d escalade afin de respecter les SLA Gestion des SLAs de bout en bout incluant OLA et Ucs. Gérer le suivi de la conformité, en automatisant escalade et affectation 26 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Base de Connaissances Améliorer la qualité de fourniture de services au travers d une connaissance commune Rechercher directement à partir d un incident / problème ou créer facilement un article s'il n'en existe pas Proposer un accès aisé à une expérience éprouvée afin de résoudre les problèmes critiques de manière plus efficace Partage proactif des FAQs, Erreurs connues et 'how-to' entre administrateurs et utilisateurs. 27 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Solutions de gestion des services de CA Technologies Amélioration du support de service et de l expérience utilisateur Fournir des services en langage métier Résoudre les problèmes et partager les connaissances Augmenter la mobilité Responsabiliser les utilisateurs avec le self-service 28 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Solutions de gestion des services de CA Technologies Amélioration du support de service et de l expérience utilisateur Fournir des services en langage métier Augmenter la mobilité 29 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Single-tenant vs. multi-tenant (saas) Competition Data Center 1 2 3 4 5 6 7 8 Single Instance Single Upgrade Nimsoft Data Center 1 9 10 11 12 Multiple Instances Multiple Upgrades T T T T T T T Why Do We Care? other model creates longer implementation times Adds more complexity, requires more customization and configurations Affects performance and availability Higher vendor TCO affects customer costs over time 30 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
CA Nimsoft Service Desk Data Centres San Jose, CA Munich, Germany CA NSD is delivered as true SaaS, hosted and managed by CA Technologies or Franchise Partners* Reliability Security Performance Over 99.5% Availability 24x7 Onsite Staff Average Response Time: 0.49 seconds Massively Redundant Architecture World-Class Facilities No Single Point of Failure Failover and DR 24x7 Monitoring CA Global Enterprise Security Standards Weekly Third-Party Security Audit SSAE16 SOC I compliant Average Throughput: 167Mb/second (10,000 Users) 31 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Service Management Nimsoft Service Desk: Summary Une gestion simplifiée et puissante des services informatiques reposant sur un environnement SaaS Workflows facilement adaptables configurés pour répondre aux besoins du business sans avoir à écrire de code Rationnalisée et axée sur les prochaines actions l expérience utilisateur accélère la productivité des analystes Mises a jour transparentes réalisées par CA 32 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
CA Nimsoft Service Desk Implémentation Services Brice Nevraumont, Senior Practice Director (+33 6 23 02 66 95)
Les points clés Foundation Services Basée sur les workflows ITIL v3 pour : Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des demandes Gestion de la base de connaissance Gestion des configurations Gestion des contrats de services Une approche rapide et adaptée Avec l implication d experts qualifiés, réduisez les délais d implémentation et accélérez l adoption des utilisateurs Acceleration Services Étendez votre implémentation avec la création des «templates» d incidents et des workflows personnalisés, chargez les données spécifiques à votre entreprise, préparez le portail unifié, intégrez CA Nimsoft Monitor et déployez la solution en mode multi-clients (multitenancy) Out-of-the-box content Implémentez les accélérateurs «pre-built action-driven» «workflows», «auto routes», et les templates de ticket basés sur les ITIL Best Practices Mission gérée en mode projet Un point de contact unique pour votre projet CA Nimsoft Service Desk 34 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Les Bénéfices Déploiement rapide Pas de développement, que des configurations simples permettant d éviter les erreurs de codage et accélérant l implémentation, Amélioration de l automatisation avec l intégration du monitoring et de la CMDB L intégration avec CA Nimsoft Monitor et la CMDB fournit une solution aux fonctionnalités étendues, Une plate-forme IT Service Management facile à maintenir Les options flexibles et modulaires vous permettent d'aligner votre plan de mise en œuvre à court et long terme en fonction de vos priorités Métier et de l'état de maturité de vos processus ITIL Améliore la qualité des services en s appuyant sur les processus ITIL v3 Des options de configuration facilement adaptables afin de s aligner aux processus ITIL et obtenir une excellente QoS 35 Copyright 2013 CA. All rights reserved. Plan Design Test Analyze Build Deploy
CA Nimsoft Service Desk Foundation & Acceleration Services Get Started Foundation Services Démarrer avec une solution standard rapidement configurable et facile à déployer. Implémentation rapide adoptant les standard de haute qualité Transition efficace vers un environnement SaaS Simplication de la maintenance des formation et des upgrades Plus value immédiate Extend Value Acceleration Services Étendez votre implémentation avec la création des «templates» d incidents et des workflows personnalisés, chargez les données spécifiques à votre entreprise, préparez le portail unifié, intégrez CA Nimsoft Monitor et déployez la solution en mode multi-clients (multi-tenancy) Acceleration services build on your initial deployment with options that can be adopted on a timeframe appropriate for your organization 36 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Foundation Services L offre standard «Foundation Services» pour CA Nimsoft Service Desk constitue une première étape dans l implémentationde la solution. Cette approche accélère le déploiement d une architecture de référence vérifiée, pour une rentabilisation plus rapide. (Mission sur 2 semaines de délai) Provisioning d environnements de production et de test Accès à un environnement spécifique pour l administration des applications Activation du portail Web permettant l accès par des utilisateurs finaux et des analystes Implémentation de workflows prêts à l emploi (ne nécessitant pas de codage manuel descripts Java), dans le cadre d ITIL v3, pour les processus ITIL suivants : Gestion des demandes de services Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des changements Gestion de la configuration Gestion des niveaux de service Gestion des connaissances 37 Copyright 2013 CA. All rights reserved. Configuration de modèles de tickets pour les incidents, les demandes de services, la gestion des problèmes et la gestion des changements Collecte et téléchargement initial des données pour les processus d enregistrement Intégration de systèmes de courriels et/ou de SMS Préparation de services de reporting pour plus de 80 rapports prêts à l emploi, notamment des rapports de résumé, de tendances de fourniture, de tendances statistiques et de tendances de niveaux de services Extraction de données Préparation d environnements d hébergement multiclient, si nécessaire
Acceleration Services Comment étendre la plus value de la solution? 38 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Acceleration Services Alert Integration for CA Nimsoft Monitor Text Acceleration Services Text Configuration Management Database for CA Nimsoft Monitor Acceleration Services Defining Configuration Items Acceleration Services Contact Sync Integration Acceleration Services United Management Integration Portal Acceleration Services Ticket Templates Acceleration Services Auto Routes Acceleration Services Workflow Adaption Acceleration Services CA Nimsoft Service Desk Foundation Services 39 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Ticket Templates Acceleration Services Acceleration Services: CA Nimsoft Service Desk Module d accélération de modèles de tickets Ce module établit des modèles de tickets permettant aux utilisateurs, aux analystes et aux clients d entrer des tickets, y compris des tickets d incidents, de demandes de services, de gestion des problèmes et de gestion des changements. Voici quelques exemples de tickets : Admission de nouvel employé Provisioning des serveurs Réinitialisation d un mot de passe Les modèles de tickets supportent des autorisations propres à un client ou à un profil, qui restreignent l accès aux enregistrements et aux champs de ces enregistrements selon des privilèges d accès définis. Les attributs personnalisés de ces modèles vous permettent de définir les champs requis et facultatifs des tickets et les privilèges d accès des utilisateurs pouvant consulter ces données. Les modèles de tickets supportent également la définition de catégories pour le regroupement de tickets et les règles métier de configuration pour le routage automatique. 40 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Auto Routes Acceleration Services Acceleration Services: CA Nimsoft Service Desk Module d accélération de routage automatique Ce module définit les règles de routage qui attribuent les tickets aux files d attente appropriées de support, selon des critères tels que la source, la priorité et le code de raison. Lorsque le routage automatique est activé, les tickets peuvent être placés de façon cohérente dans un état connu, en renseignant au préalable les valeurs par défaut de champs tels que la phase, le statut et le code de raison. Cela améliore les workflows et l homogénéité des données. Certains routages automatiques sont associés à des modèles de communication et envoient des notifications de création et d attribution de tickets aux parties prenantes concernées. 41 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Workflow Adoption Acceleration Services Acceleration Services: CA Nimsoft Service Desk Module d accélération d adaptation de workflows Ce module permet la gestion manuelle des tickets tout en respectant des actions de processus ou de workflows définies. Grâce à ces services, les ensembles d actions conduisant un ticket jusqu à sa fermeture peuvent être définis selon les types de tickets. La conception des workflows constitue un aspect important de la rationalisation de la gestion d un Service Desk pour contribuer à réduire les coûts et à améliorer la qualité des services. 42 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Defining Configuration Items Acceleration Services Acceleration Services: CA Nimsoft Service Desk Module d accélération de définition d éléments de configuration Ce module crée une base de données des EC, des périphériques et des services supportés. Les enregistrements d EC contiennent des informations détaillées telles que la marque, le modèle, la garantie et des informations de support. Des attributs personnalisés peuvent également être ajoutés au modèle des attributs d un EC. Des EC peuvent être associés dans des groupes définis pour supporter des EC de niveau de service. 43 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Contact Sync Integration Acceleration Services Acceleration Services: CA Nimsoft Service Desk Module d accélération d intégration de synchronisation de contact Cette intégration permet le chargement et la synchronisation, dans la base de données de CA Nimsoft Service Desk, d enregistrements de clients stockés dans une source de données LDAP telle qu Active Directory de Microsoft ou Novell edirectory. Les champs utilisés comprennent : Utilisateur/contact Service Site Lieu Les mots de passe ne sont pas importés dans la base de données de CA Nimsoft Service Desk. Les suppressions, ajouts et mises à jour des enregistrements apportés dans la source peuvent être synchronisés, sans intervention d un utilisateur, dans la base de données de CA Nimsoft Service Desk. Ces mises à jour peuvent s effectuer selon un calendrier défini ou manuellement, selon les besoins. Cette automatisation réduit la charge de travail du personnel informatique et les erreurs possibles. 44 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Unified Management Integration Portal Acceleration Services Acceleration Services: CA Nimsoft Service Desk Module d accélération d intégration de portail de gestion unifié Ce module intègre les données provenant de CA Nimsoft Service Desk à CA Nimsoft Monitor afin de constituer une seule vue qui unifie la supervision opérationnelle et les informations sur les processus de gestion des services. Par exemple, le portail de gestion unifié peut afficher la vue Mes tickets de CA Nimsoft Service Desk et la console d alarme de CA Nimsoft Monitor dans le même volet. 45 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
CA Services Une expertise mondiale avec une présence et un savoir faire local Europe 75 Architects 146 Consultants 45 Project Managers North America 99 Architects 214 Consultants 94 Project Managers South America 11 Architects 11 Consultants 12 Project Managers India Offshore Teams Asia and Australia 18 Architects 19 Consultants 13 Project Managers Présence locale dans 25 pays Tous nos experts possèdent une certification ou accréditation Professionnelle sur les technologies CA ou sur les standards de l IT. Plus de 1 400 experts Consultants, Architectes et Chefs de Projets Des «Best Practices» développées depuis plus de 35 ans, associées à de nombreuses «lessons learned» issues de milliers de projets d implémentation à travers le monde Des méthodologies éprouvées et basées sur les standards de l industrie 46 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Certifications CA Technologies Les Certifications CA Technologies permettent l accréditation des compétences des consultants, leur savoir-faire et leur niveau d expertise pour l administration, les installations, la configuration et l implémentation des solutions CA Technologies. Designed for professionals managing post-implementation environments and responsible for application management, resource and scheduling management and related userlevel troubleshooting Designed for professionals actively engaged in the implementation of environments and responsible for installing, configuring, and optimizing the product for use by administrators, business analysts, and end-users Designed for professionals managing postimplementation environments and responsible for administration, basic configuration and security best practices, reporting, and troubleshooting 47 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Pourquoi impliquer les experts CA Services? World-class deployment and consulting services for a more agile business Notre mission est de vous aider à maximiser votre investissement sur les solutions CA technologies grâce à l obtention de résultats rapides et mesurables avec des implémentations standards Best Practices Trusted partner Quick win Soyez assuré que vos Il est préférable de solutions CA seront centrer vos équipes IT sur implémentées selon les les tâches critiques de standards de l industrie votre métier et confier afin d en obtenir le l implémentation à un meilleur pour votre partenaire de confiance métier 48 Copyright 2013 CA. All rights reserved. Bénéficier rapidement de vos investissements logiciels afin de rendre votre business plus agile
CA Services Consult Execute Manage CA Services Global Delivery Off Shoring Partner Enablement Services Wins Une offre adaptée à tous les besoins Assessment pour les migrations ou transformations Bilan de santé Gap Analysis : méthodologie de réduction des écarts par rapport aux standards produits Quick win projet d implémentation standard Projet d intégration global Remplacement de solutions ou de produits (X -> CA), projets de rationalisation Packaged Work Products Formation et elearning Maintien en conditions opérationnelles : Managed Services Customer Services Advocate Assistance technique d expertise ponctuelle Administrateur solution à demeure Service de Premium support Fourniture de fonctionnalité produit spécifique Support personnalisé d interfaces spécifiques Projet de migration Des prix journaliers réduits Projets d intégration realisés en partenariat avec des intégrateurs globaux ou de niche Des équipes alignées sur des domaines fonctionnels IT Des centaines d interventions & des projets réussis chaque année Des méthodologies éprouvées s appuyant sur des Best Practices permettant de rester le plus proche possible des standards produits et de l industrie IT Un interlocuteur commercial unique pour les solutions logicielles et le projet 49 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Synthèse Sylvie Adour-Labaume, Manager Presales
CA : IT Management as a Service 51 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Pourquoi choisir CA Technologies? Plus de 1 500 utilisateurs de CA Service Management 20 ans dans le secteur de la gestion des services Plus de 30 ans dans le secteur des opérations IT Intégrations complètes à l infrastructure Analyses et tableaux de bord avancés Self-service Solution de gestion des services étendue Processus certifiés ITIL SaaS, hébergée ou sur site Contenu prêt à l emploi basé sur les meilleures pratiques Hébergement multiclient solide Mobilité intégrale Leader de la collaboration via les médias sociaux 52 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Résumé Améliorer l efficacité des opérations de service Amélioration de la satisfaction des utilisateurs ; responsabiliser les utilisateurs et restaurer rapidement les services Réduction des coûts en augmentant la productivité Réduction des risques métier en améliorant la gestion des modifications Faire confiance aux solutions de gestion des services éprouvées Des dizaines de solutions et d années d expérience dans les opérations IT et la gestion des services Processus certifiés ITIL et contenu prêt à l emploi basé sur les meilleures pratiques Solution de gestion des services étendue, avec intégration IT complète Se savoir couvert aujourd hui et demain Réponse à vos besoins aujourd hui, par la mobilité, le self-service et la collaboration Progression de la maturité de votre environnement de gestion des services, à votre rythme Différents modèles de fourniture pour suivre l évolution de vos exigences métier et IT Copyright 2013 CA. Tous droits réservés. 53 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
La note finale A moins que les équipes IT ne cessent de reproduire les mêmes erreurs et ne modifient radicalement leur façon de gérer les centres de services, elles continueront à subir des coûts élevés pour des performances médiocres 54 Copyright 2013 CA. All rights reserved.
Questions 55 Copyright 2013 CA. All rights reserved.