PRÉFET DU LOT Enquête annuelle de satisfaction des usagers Synthèse DÉMARCHE QUALITÉ juillet 2016 1
SOMMAIRE INTRODUCTION... 3 I) La démarche qualité... 3 II) Contexte... 3 III) Méthodologie... 4 RESULTATS... 6 I) Typologie des visiteurs...6 II) Motif de la visite... 8 III) L accès aux coordonnées de la préfecture...9 IV) La durée d attente... 10 V) Les nouvelles modalités d accueil...11 VI) La prise de rendez-vous en ligne...12 VII) L accueil physique dans nos locaux...14 VIII) L accueil téléphonique...17 IX) Le site internet... 20 X) La qualité des réponses faites par courrier et par courriel...22 XI) Démarches simplifiées...24 CONCLUSION... 26 ANNEXE : QUESTIONNAIRE...27 2
INTRODUCTION I ) La démarche qualité Depuis plusieurs années, l accueil des usagers, qu il soit physique ou en ligne, par téléphone ou par courrier, fait l objet de démarches d amélioration dans les services publics. L objectif étant de simplifier la vie des citoyens, de rendre la relation avec l administration plus efficace et de valoriser le travail des agents. Dans ce cadre, le référentiel Qualipref 2, élaboré par le ministère de l'intérieur, constitue une norme de qualité visant à répondre aux attentes du public. Il valide l engagement des préfectures à rendre de meilleurs services aux usagers, aux élus et aux professionnels. Les engagements du référentiel, véritables garants de la qualité de l accueil et d une relation de confiance entre l usager et l administration, obligent les administrations à agir en conformité avec les objectifs affichés, impliquent de veiller aux conditions d accueil de l usager et de mettre en place des procédures efficaces (démarches en ligne, accès simplifié à l information ). Engagée, depuis septembre 2011 dans une démarche qualité, la préfecture du Lot a été certifiée en 2012 puis labellisée en 2013. Enfin, un audit de suivi en janvier 2015 a étendu la labellisation à l ensemble des modules du référentiel Qualipref2, une première dans la région Midi-Pyrénées. Le nouveau référentiel Qualipref 2.0 franchit une étape supplémentaire en passant de la notion d'accueil du public à celle plus globale de relation à l usager. Il introduit pour ce faire un socle de services numériques qui rend plus interactives les relations entre l usager et l administration. Un audit de passage au nouveau référentiel Qualipref2.0 a eu lieu au mois de décembre 2015 et s est conclu par une labellisation Qualipref 2.0 sur l ensemble des modules. II ) Contexte Cette enquête intervient dans un contexte particulier de réforme des modalités d accueil en préfecture depuis novembre 2015. Ces nouvelles modalités d accueil s inscrivent dans le cadre «Plan préfecture nouvelle génération» (PPNG) instauré par le ministère de l Intérieur. Elles incarnent une nouvelle manière d envisager la mission de délivrance des titres de la préfecture en faisant appel à de nouvelles méthodes de travail et à des procédures innovantes qui préservent à la fois la qualité du service et la simplicité des démarches pour l usager, centre des préoccupations et des missions de la préfecture. Le plan PPNG conforte les missions essentielles des préfectures et leur donne un cap : un service public amélioré au plus près des citoyens, donnant la priorité au développement des projets locaux, à la gestion de crise, au respect des lois et à la lutte contrer la 3
fraude documentaire. Pour la préfecture du Lot, cela s est notamment traduit par les changements suivants : Mise en place de jours spécifiques d accueil par les services : SIV1 : Lundi et mercredi sur rendez-vous ; Permis de conduire : Lundi et mercredi sans rendez-vous ; Étrangers : Du lundi au vendredi, le matin sans rendez-vous et sur rendez-vous l'après midi, le mardi et le jeudi. Mise en place de plages horaires spécifiques d accueil téléphonique : SIV : mardi et jeudi matin ; Permis de conduire : mardi, jeudi et vendredi matin ; Étrangers : lundi après-midi. Mise en place d un serveur vocal interactif qui fonctionne 24 h/24 et qui oriente les appels. Mise en place d une prise de rendez-vous en ligne pour le SIV et le service étrangers. Transfert du service de naturalisation sur une plate-forme régionale. Une campagne d information a été menée auprès des usagers pour les familiariser avec ces nouveaux dispositifs et il est normal de compter un temps d adaptation. Cette enquête de satisfaction sert donc d instrument de mesure de la satisfaction des usagers, mais elle permet également de dresser un premier bilan de ces modalités d accueil. Le questionnaire comprend 34 questions portant sur les thèmes suivants : la satisfaction globale quant aux nouveaux dispositifs d'accueil ; la satisfaction quant à qualité de l accueil physique ; la satisfaction quant à qualité de l accueil téléphonique ; la satisfaction quant aux services en ligne ; la satisfaction quant à la qualité des réponses adressées par courrier et courriel. 1. Service d immatriculation des véhicules 4
III ) Méthodologie L enquête de satisfaction s adresse aux usagers fréquentant physiquement les bureaux d accueil du public de la préfecture du Lot. Elle a été réalisée du 21 juin au 14 juillet 2016, par entretiens directs dans les locaux de la préfecture, situés cité Bessières. Les questionnaires ont été remplis par les usagers avec l aide d un agent au sein du bureau de la coordination et du pilotage de la performance. 204 usagers ont ainsi répondu de façon anonyme au questionnaire (le référentiel préconise un échantillon minimum de 200 usagers), en respectant les principes déontologiques de l enquête par sondage (consentement et sincérité des réponses). Cette enquête s est déroulée principalement les après-midi de 13 h à 16h30 (où l on enregistre la plus grande affluence des usagers), ainsi que durant deux matinées. Afin de récolter un maximum de réponses, l agent s est positionné au sein même du circuit des usagers, dans les locaux de la préfecture. 5
RESULTATS I) Typologie des visiteurs a ) Catégorie La grande majorité des usagers se rendant dans les services de la préfecture sont des actifs (60%). Les retraités, qui représentent environ 30 % des usagers viennent en seconde position. Enfin, les étudiants sont assez peu représentés (seulement 7 % de l échantillon). Il est à noter que la part de cette catégorie est en nette augmentation par rapport à l enquête de l année dernière qui n en recensait que 0,98 %. Ceci peut s expliquer par le fait que cette année l enquête s est déroulée pendant les mois de juin et de juillet (période où les étudiants sont libres) tandis que l année dernière elle avait eu lieu au mois d avril. 6
b ) âge 13,3% 16,7% 19,7% 28,6% 21,7% 25 ans ou moins Entre 26 et 39 ans Entre 40 et 49 Entre 50 et 64 ans 65 ans et plus Toutes les classes d âge sont représentées parmi les personnes interrogées. La classe d âge la plus représentée est celle des 50-65 ans (près de 30 % des usagers de la préfecture). Si l on ajoute les 16,7 % représentés par la classe des 65 ans et plus, on constate que 45 % des usagers de la préfecture ont plus de 50 ans. Il convient de noter que celle des jeunes de 25 ans ou moins ne représente que 13 % des usagers (on peut supposer que ces derniers effectuent davantage de démarches en ligne). c ) statut Seulement 7,8 % des usagers de la préfecture sont des professionnels (de l automobile essentiellement). 7
II) Le motif de la visite 19% 33% 2% SIV* PERMIS DE CONDUIRE TITRE DE SEJOURS ETRANGERS SIV ET PERMIS DE CONDUIRE 46% * Service d immatriculation La majorité des usagers interrogés (79 %) se sont déplacés à la préfecture du Lot pour une démarche liée à la réglementation routière (immatriculation de véhicule et permis de conduire). D autre part, il convient de noter que cette année, c est le service des permis de conduire et non celui des immatriculations de véhicule qui recense le plus grand nombre de visites (46 % contre 33 % pour le SIV). Cela est probablement dû à la possibilité d effectuer certaines démarches d immatriculation de véhicule à distance. Quant au service étrangers, il compte 19 % de visiteurs, ce qui correspond aux chiffres de l an passé. 8
III) L'accès aux coordonnées de la préfecture a ) Avez-vous facilement trouvé les coordonnées de la préfecture? 6,4% OUI NON 93,6% 93 % des personnes interrogées ont trouvé facilement les coordonnées de la préfecture. Les réponses négatives sont le plus souvent dues à des sources localisant la préfecture uniquement place Chapou, ou encore à la confusion générée par le panneau à l entrée qui indique «département du Lot» et sur lequel le mot préfecture n apparaît pas. b )Comment avez-vous trouvé les coordonnées de la préfecture? famille, amis, seconde visite, habitant 39,58% 42,19% *Internet, 6,77% Site internet de la préfecture Annuaire téléphonique Autre* de Cahors ou de ses alentours 9
Engagement Qualipref 2.0 : Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation. IV) La durée d'attente 90,0% 85,1% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 7,9% 10,0% 5,4% 1,5% 0,0% 15 min ou moins Entre 15 et 30 min Entre 30 min et 1H Plus d'1 H La durée moyenne d attente en préfecture est très bonne. En effet, 85 % des usagers ont attendu 15 minutes ou moins avant d être pris en charge. Cela peut sans doute s' expliquer par la diminution du nombre de déplacements en préfecture du fait des nouveaux dispositifs permettant d effectuer des démarches à distance ainsi que par la mise en place des rendez-vous permettant une meilleure gestion du flux des visiteurs. On peut noter que les temps d attente sont plus longs pour le service étrangers, ce qui s explique par la complexité de certains dossiers à traiter. 10
V/Les nouvelles modalités d'accueil Q. Je suis globalement satisfait des nouvelles modalité d accueil de la prefecture (horaires, prise de rendezvous )? Une grande majorité des usagers se dit globalement satisfaite des nouveaux dispositifs d accueil qui ont été mis en place depuis novembre 2015. Ce chiffre est très positif compte tenu de la mise en oeuvre assez récente de ces nouvelles modalités d accueil. Les 15 % d usagers mécontents évoquent «un manque de spontanéité» du fait des horaires d accueil spécifiques pour chaque service. Ces derniers regrettent l ancien système qui leur permettait d être reçus par les services tous les jours. D autres usagers expriment plutôt leur désaccord quant à la nécessité croissante d utiliser internet. Enfin, l impossibilité de joindre les services par téléphone quand ils le souhaitent fait partie des points relevés durant l étude. 11
Engagement Qualipref 2.0 : Nous mettons en place un système de rendez-vous en ligne (pour au moins une démarche). VIII) Les rendez-vous en ligne a ) nombre de personnes qui ont pris un rendez-vous en ligne b ) Facilité à prendre le rendez-vous Q. J ai réussi à prendre rendez-vous en ligne sans rencontrer de difficulté majeure : 12
c ) commodité du rendez-vous en ligne Pas du tout d accord Plutôt pas d accord Plutôt d accord Tout à fait d accord J'ai obtenu un rendez-vous dans un délai raisonnable : Le rendez-vous en ligne me permet d'éviter une file d'attente : 51% 70% 21% 21% 15% 7% 8%7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% La majorité des usagers conviennent de la commodité du rendez-vous en ligne. Cela est tout particulièrement vrai en ce qui concerne la réduction du temps d attente. Ainsi, 85 % des interrogés qui sont venus suite à une prise de rendez-vous en ligne estiment que celui-ci leur a permis un gain de temps. Néanmoins, il faut tout de même noter que 15 % des personnes concernées estiment ne pas avoir attendu trop longtemps malgré leur rendez-vous. De plus, les usagers sont moins satisfaits concernant le délai d obtention du rendez-vous. Même si une majorité (72 %) estime qu elle a obtenu un rendez-vous dans un délai raisonnable, on doit noter qu une partie non négligeable (28 %) n est pas satisfaite de ce délai, car il impose d anticiper sa démarche pour immatriculer leur véhicule. CL/ La prise de rendez-vous en ligne est un dispositif récent que la plupart des personnes interrogées expérimentait pour la première fois. Par ailleurs, lors de l enquête de 2015, 31 % des interrogés manifestaient leur opposition quant à la mise en place de ce dispositif. Compte tenu de ces éléments, les résultats sont plutôt positifs. Néanmoins, malgré le gain de temps que représente le rendez-vous en ligne pour la majorité des interrogés, certains usagers témoignent avoir attendu à l accueil et suggèrent de mettre en place une file d attente spécifique pour les rendez-vous. 13
VI/L'accueil physique dans nos locaux Engagement Qualipref 2.0 : Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal. a ) Accueil des agents de la préfecture En cas d une demande de ma part, une aide pour remplir les formulaires m'a été apportée: 84% 16% Elle m' a informé(e) dans des termes simples et compréhensibles: 87% 13% Elle a été disponible et m'a écouté avec attention: 86% 13% La personne qui m'a reçu, a été courtoise : 87% 11% Pas du tout d accord Plutôt pas d accord Plutôt d accord Tout à fait d accord 0% 20% 40% 60% 80% 100% Les usagers jugent très positivement l accueil des agents de la préfecture. Il convient de souligner que cette évaluation positive est quasiment unanime et qu elle concerne l ensemble des services d accueil des usagers. Ainsi, seulement 2 % des usagers estiment ne pas avoir reçu un accueil courtois et seulement 1 % émettent un avis défavorable quant à la disponibilité de l agent qui les a reçus. Tous les usagers se déclarent satisfaits de la manière dont l agent qui les a pris en charge les a informés et tous ceux qui ont eu besoin d une aide pour remplir un formulaire l ont obtenu. 14
b ). Prise en compte des difficultés des usagers Q. Si besoin, mes difficultés (physiques, visuelles, auditives, écrites ou langages français) ont été prises en compte : 78% 12. Si besoin, mes difficultés (physiques, visuelles, auditives, écrites ou langage) ont été prises en compte: 3% Pas du tout d accord Plutôt pas d accord Plutôt d accord Tout à fait d accord 0% 20% 40% 60% 80% 100% La prise en compte des difficultés des usagers, notamment les personnes à mobilité réduite qui viennent effectuer leurs démarches en préfecture, est un critère fondamental pour juger de la qualité de l accueil en préfecture. 97 % des usagers interrogés sont satisfaits, voire très satisfaits (78 %) de la manière dont leurs difficultés, quelles qu elles soient, ont été prises en compte. Engagement Qualipref 2.0 : Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente. c ) les locaux de la préfecture Pas du tout d accord Plutôt pas d accord Plutôt d accord Tout à fait d accord Espaces d'accueil et d'attente (sièges, éclairage, propreté, confidentialité...): 63% Photocopieuse, photomaton, fontaine à eau..etc, en cas de besoin: 81% La signalétique est aisément repérable: 64% 28% 16% 27% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 15
Dans l ensemble les locaux de la préfecture sont jugés tout à fait convenables pour la majorité des personnes interrogées. Cependant, une partie (8 %) émet quelques réserves en ce qui concerne le confort des espaces et la signalétique. Une réponse pourra être apportée à ses problématiques lors du retour à Chapou prévu à l automne 2017. CL/ La satisfaction des usagers reste très positive quant à la qualité de l accueil physique. Les usagers sont très satisfaits de l accueil que leur réservent les agents. En revanche, le confort des espaces ainsi que la signalétique, bien que jugés convenables par la majorité des interrogés, suscitent davantage de critiques. 16
VII) L'accueil téléphonique a ) nombre de personnes ayant appelé avant de venir Seulement 17 % des usagers interrogés ont téléphoné avant de se déplacer. Ce chiffre est similaire à celui de l année dernière. Engagement Qualipref 2.0 : Le Serveur Vocal Interactif, s il a été mis en place, vous informe de manière simple. b ) le serveur vocal interactif Q. Le serveur vocal interactif m a fourni les informations générales concernant la démarche que je souhaite effectuer : 64% 17. Le serveur vocal interactif m'a fourni les informations générales concernant la démarche que je souhaite effectuer : 10% 0% 30% 20% 25% 50% 40% 70% 60% 90% 80% 100% La mise en place d un serveur vocal interactif fait partie des nouveaux dispositifs mis en place par la préfecture depuis novembre. Ce serveur vocal a pour fonction de filtrer les appels téléphoniques 17
en fournissant un premier niveau d information au public concernant la démarche précise qu ils souhaitent effectuer (en leur indiquant notamment les horaires d ouverture des services ou encore les pièces à fournir ). Lors de l enquête de l année précédente, les usagers, interrogés sur la mise en place de ce serveur, avaient très largement manifesté leur opposition (73 %). 8 mois après, les usagers sont majoritairement (89 % des répondants) satisfaits des informations fournies par le serveur vocal interactif. Engagement Qualipref 2.0 : Un accueil téléphonique attentif et efficace. c ) Facilité à joindre les services Q. Lorsque j'ai tenté de joindre un service pendant les horaires dédiés, j'ai été pris en charge par un agent? Pas du tout d accord Plutôt pas d accord Plutôt d accord Tout à fait d accord 54% 21% 18% 7% 18. Lorsque j'ai tenté de joindre un service pendant les horaires dédiés, j'ai été pris en charge par un agent: 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 75 % des usagers témoignent avoir été pris en charge par un agent lorsqu ils ont tenté de joindre un des services de la préfecture. Bien que ce chiffre corresponde de taux de satisfaction minimum requis par le référentiel, il reste une réelle marge d amélioration en ce qui concerne la facilité à joindre les services. En effet, 18 % des personnes interrogées déclarent avoir eu des difficultés à être en contact avec un agent et 7 % n ont pas du tout été transférés vers le service qu ils tentaient de joindre. 18
d ) accueil téléphonique des agents L'agent m'a informé dans des termes simples et compréhensibles: L'agent a été courtois: 0,0% 20,0% 73,5% 20,6% 70,6% 26,5% 40,0% 60,0% 80,0% Les usagers qui ont eu un interlocuteur téléphonique jugent très positivement l accueil téléphonique des agents de la préfecture. Ainsi, 97 % des personnes interrogées sont satisfaites de la courtoisie de nos agents et 94 % sont satisfaits de la qualité des renseignements fournis. CL/ Dans l ensemble, les usagers sont satisfaits de l accueil téléphonique, mais une marge de progression existe, principalement en ce qui concerne la facilité à joindre les services. En effet, certains usagers ont exprimé une difficulté pour joindre les services et ont exprimé leur mécontentement quant aux plages d accueil téléphonique restreintes. Quelques-uns d entre eux (2 %) ont exprimé le souhait de voir ces plages étendues, notamment pour le service étrangers. 19 100,0%
VIII) La qualité de nos services en ligne a ) nombre de personnes ayant consulté le site internet de la préfecture 60 % des personnes interrogées cette année ont déclaré avoir consulté le site internet de la préfecture avant leur déplacement. Ce chiffre est en constante augmentation sur les trois dernières années (25 % en 2014, 43,41 % en 2015). Cette augmentation est logique compte tenu de la nécessité croissante d effectuer des démarches en ligne. Engagement Qualipref 2.0 : Nous facilitons votre navigation et l'accès aux information sur notre site internet. b ) la qualité de notre site internet 20
Globalement, le ressenti des usagers est plutôt positif en ce qui concerne la qualité du site internet. Néanmoins, même si les chiffres restent positifs cette année il convient de noter une dégradation par rapport à l année précédente à la fois en termes de facilité à trouver les informations et de qualité de l information disponible sur le site. Ainsi, en 2015, la totalité des usagers déclaraient avoir trouvé le site de la préfecture contre 97 % cette année. De même l année dernière, 91 % des usagers étaient satisfaits de l accessibilité à l information sur le site contre 77 % cette année. En revanche, on note une amélioration s agissant de la facilité à télécharger des formulaires sur le site. 21
Engagement Qualipref 2.0 : Nos courriers et courriels sont lisibles, compréhensibles et conclusifs et nous vous répondons dans un délai maîtrisé. VIII) La qualité des réponses faites par courrier et courriel a ) nombre de personnes qui ont envoyé un courrier ou un courriel à la préfecture OUI NON 90,20% 9,80% b ) qualité des réponses faites par courrier ou par courriel 10 % de l échantillon ont échangé avec la préfecture par courrier ou courriel (42 % en 2014 et 12 % en 2015). On constate une légère baisse de ce chiffre par rapport à l année dernière qui pourrait confirmer la possibilité d une résolution de la demande dès l échange écrit, n entraînant pas un besoin de se déplacer. De plus, la quasi-totalité des personnes interrogées à ce sujet se disent satisfaits voir très satisfaits du traitement de leur demande par courrier. 22
VIII) Simplifier les démarches Q. Possédez-vous un accès à Internet? Seulement 8,33 % des personnes interrogées déclarent ne pas avoir un accès à Internet cette année, contre 15 % l'année dernière. Q. Je suis favorable à effectuer l ensemble de vos démarches administratives sur internet? 59% 0% 41% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 59 % des personnes interrogées se disent favorable à l idée d effectuer leur démarche en ligne contre 43,90 % en 2015. Cette augmentation peut s'expliquer par une plus grande part de jeunes 23
dans l échantillon 2016. Les 43 % se déclarant «contre» évoquent principalement leur attachement par principe à un contact humain, ainsi que la peur de voir des emplois supprimés en raison du recours à la dématérialisation. D autres évoquent les failles de sécurité (usurpation d'identité, vols de données), les dysfonctionnements ou encore le besoin d avoir un interlocuteur pour des cas jugés complexes. Parmi les réfractaires, on compte une grande majorité de personnes âgées (que l on retrouve parmi celles n ayant pas d accès à internet ou qui ne savent pas s en servir, mais aussi des personnes qui se disent contre, non pas pour elles-mêmes, mais en pensant à un proche (souvent un parent). Q. Je souhaite être informé par sms de l'état d'avancement de mon dossier? 84% 16% NON OUI 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 84 % des usagers sont favorables à la recption d un SMS les informant de l état d avancement de leur dossier contre 66 % l année dernière. Cette évolution est très positive, car ce dispositif fait partie des engagements Qualipref 2.0 et sera mis en place fin 2016/début 2017. 24
CONCLUSION Cette enquête de satisfaction permet de dresser un premier bilan plutôt positif de la mise en place de nouvelles modalités d accueil en préfecture. Bien que celles-ci suscitent quelques réactions (principalement sur la restriction des horaires d accueil), l implication des agents de la préfecture au quotidien a permis de faciliter la transition pour les usagers. Parmi les points forts mis en avant par les résultats on peut souligner : un accueil humain de qualité ; la qualité des informations fournies aux usagers quel que soit le canal ; un temps d attente limité à 15 minutes ou moins pour 85 % des usagers. Les résultats de cette enquête permettent également de mettre en avant trois points principaux sur lesquels, il existe une marge de progression : les espaces d accueil jugés vétustes par de nombreux usagers ; les délais d obtention des rendez-vous pris en ligne ; la facilité à joindre les services par téléphone. En ce qui concerne le premier point, il sera réglé lors du déménagement de 2017. Quant à la joignabilité des services, cette problématique fait d ores et déjà l objet de réflexions. Par ailleurs, une plus grande attention devra être portée aux délais de réponse et formulaires en ligne. Enfin, il ressort également de cette enquête, que tous les usagers ne sont pas encore à l aise avec le recours aux démarches dématérialisées, mais l on constate tout de même une progression à ce niveau, dans la mesure où près de 60 % d entre eux se disent favorables à effectuer leurs démarches en ligne contre 43 % l an passé. Il convient donc d accompagner les usagers réfractaires dans cette transition notamment à travers le réseau des MSAP1, mais aussi en veillant à la facilité d accès à l information sur le site internet de la préfecture. 1 Maison de service au public. Il y en a 15 dans le Lot. Les citoyens peuvent trouver un personnel à l écoute, formé pour les aider dans leurs diverses démarches administratives. 25
Annexe : Enquête de satisfaction juin-juillet 2016 A votre écoute pour progresser Afin de nous aider à améliorer la qualité de l'accueil et du service à la Préfecture du Lot, merci de prendre un court moment pour répondre à ce questionnaire. Pour mieux vous connaître : 1. Je suis : étudiant actif retraité 2. Mon âge: 25 ans ou moins entre 26 et 35 ans entre 50 et 64 ans 65 ans et plus entre 36 et 49 ans 3. Mon statut: particulier professionnel Votre visite : 4. Aujourd'hui, je viens pour? carte grise permis de conduire association épreuves sportives titres de séjour étranger asile réglementation funéraire agents immobiliers taxis pour une autre raison : 5. J' ai trouvé facilement les coordonnées de la préfecture (numéro de téléphone, adresse de la préfecture, accès parking.)? oui non Si "oui", comment avez-vous trouvé nos coordonnées? Site internet de la préfecture Annuaire téléphonique Autre: 6. Mon temps d'attente à l'accueil a été d'une durée: 15 minutes ou moins entre 15 et 30 min entre 30 min et une heure plus d'une heure 7. Globalement, je suis satisfisfait(e) des nouvelles modalités d'accueil mises en place par la préfecture (rendezvous en ligne, horaires,..)? oui non, pourquoi? 26
Votre satisfaction sur l'accueil physique dans nos locaux: Tout à fait Plutôt Plutôt pas Pas du tout 8. La personne, qui m'a reçu(e), a été courtoise: 9. Elle a été disponible et m'a écouté avec attention: 10. Elle m' a informé(e) dans des termes simples et compréhensibles: 11. En cas d une demande de ma part, une aide pour remplir les formulaires m'a été apportée: 12. Si besoin, mes difficultés (physiques, visuelles, auditives, écrites ou langages français) ont été prises en compte: 13. La signalétique est aisément repérable: 14. Je suis satisfait(e) des services mis à ma disposition (photocopieuse, photomaton, borne de certificat de non gage, monnayeur, fontaine à eau, documentation...) en cas de besoin: 15. Je suis satisfait du confort des espaces d'accueil et d'attente de la préfecture: (sièges, éclairage, propreté, confidentialité...): Mes suggestions pour améliorer l'accueil physique: Votre satisfaction sur notre accueil téléphonique 16, Avant de venir, j'ai cherché à obtenir des informations par téléphone : oui non si " no n", p a sse z 17. Le serveur vocal interactif m'a fourni les informations générales concernant la démarche que je souhaite effectuer. (horaires d'ouverture, prise de rendez-vous, démarche en ligne...): 18. Lorsque j'ai tenté de joindre un service pendant les horaires dédiés (lundi après-midi pour le service étranger, mardi et jeudi matin pour les immatriculations et les mardi, jeudi et vendredi matin pour les permis de conduire), j'ai été à l a q u e st i o n 2 1 Tout à fait Plutôt Plutôt pas Pas du tout 27
pris en charge par un agent: 19. Lorsque j'ai été mis en relation avec un agent, il/elle a été courtois: 20. Lorsque j'ai été mis en relation avec un agent, il/elle m'a informé dans des termes simples et compréhensibles: Mes suggestions pour améliorer l'accueil téléphonique: Votre satisfaction sur la qualité de nos services en ligne 21. Possédez-vous un accès à Internet? oui non 22. Avant de venir, avez-vous cherché des informations sur Internet? oui non si "non", passez à la question 26 Tout à fait Plutôt Plutôt pas Pas du tout 23. J'ai facilement trouvé l'adresse du site Internet de la préfecture: www.lot.gouv.fr : 24. Sur le site Internet, l'information est facile d'accès : 25. Les formulaires disponibles sur le site sont facilement téléchargeables : 26. J'ai pris un rendez-vous en ligne? oui non si "non", passez à la question 30 27. J'ai réussi à prendre un rendez-vous en ligne sans rencontrer de difficulté majeure : oui non, pourquoi? Tout à fait Plutôt Plutôt pas Pas du tout 28. Le rendez-vous en ligne me permet d'éviter une file d' attente: 29. J'ai obtenu un rendez-vous dans un délai raisonnable: 28
Mes suggestions pour améliorer les services en ligne de la préfecture: Votre satisfaction sur la qualité de nos réponses faites par courrier : 30. Avez-vous cherché à contacter la préfecture par courrier ou par courriel? oui non si "non", passez à la question 33 Tout à fait Plutôt Plutôt pas Pas du tout 31. Le délai de réponse est raisonnable : 32. Nos courriers et courriels sont lisibles, clairs et répondent à l'information recherchée : Suggestions éventuelles : Pour encore plus de simplicité 33. Je suis favorable à l'idée d'effectuer l'ensemble de mes démarches administratives sur internet? oui non, pourquoi? 34,Je souhaite être informé par SMS lorsque mon titre est prêt? oui non, pourquoi? 29
Enquête de mesure de la satisfaction des usagers de la préfecture du Lot, réalisée dans le cadre de la démarche qualité par le bureau de la coordination et du pilotage de la performance. Pour toute information : pref-qualite@lot.pref.gouv.fr www.lot.gouv.fr 30