La transformation du travail au quotidien suite à l implantation d un nouveau logiciel de gestion Pierre-Sébastien Fournier Sylvie Montreuil Maude Villeneuve Jean-Pierre Brun
Un facteur de risque Intensification du travail s inscrit dans les changements organisationnels et technologiques Charge de travail comme un facteur de risque important Individus Stress Satisfaction au travail TMS Accidents etc. Organisations Absentéisme Turnover Climat de travail Productivité etc.
Transformation et intensification Liens clairs entre nouvelles technologies et risques psychosociaux Augmentation de l urgence dans le travail, multiplication des tâches connexes et attentes contradictoires Mobilisation accrue des capacités cognitives et physiques Latitude décisionnelle (Karasek), la reconnaissance (Seigrist), Demandes et ressources (Demerouti) Comment un nouvel outil transforme-t-il le travail quotidien?
Objectif Documenter la réalité concrète du travail suite à l implantation d un nouvel outil technologique Explorer des pistes d amélioration Concept de la charge de travail dans une perspective de l activité de travail
Trois dimensions de la Charge de travail Charge prescrite : les attentes de performances, les responsabilités et les ressources disponibles ex.: le nombre de dossiers à traiter, d unités à produire, d élèves dans une classe, ressources disponibles, etc. Charge vécue : le travail ressenti par les personnes Ex.: sentiment de débordement, d incompétence, de contrôle par rapport au travail à réaliser. Charge réelle : le travail, comme il s effectue au quotidien avec ses contraintes et le vécu de la personne Ex.: les difficultés rencontrées, les stratégies développées pour réussir le travail
Modèle de la charge de travail / Workload Model (Fournier, Montreuil et Villa, 2013)
Une étude de cas Agent et conseillers à la gestion des études dans une université Nouveau logiciel de gestion des études : plus grande autonomie de tous les utilisateurs Impacts : Absentéisme longue durée, délais dans la production, erreurs, insatisfactions clientèle, insatisfaction au travail Perception du phénomène de plusieurs managers : Résistance au changement (des plus vieux) Lacunes dans la formation Phase d implantation : ajustements sont normaux Mauvaise volonté d utilisateurs (sabotage)
Démarche de recherche Démarche terrain : 2 Focus groups (9 pers/groupe) Analyse de l activité (4 journées de 3-8h) Questionnaire 2 ateliers de discussion sur résultats et solutions (2@1/2 journée avec 60 participants chaque)
Principaux constats Leviers de travail Outils de travail Reconnaissance Demandes Temps et complexité Attentes et moyens
Principaux constats Leviers de travail Outils de travail Reconnaissance Demandes Temps et complexité Attentes et moyens
Adéquation de l outil pour faire le travail Complexité grandissante des outils et multiplication des sources d information Information morcelée et incomplète Pertes d outils nécessaires à la réalisation du travail Changements fréquents de procédures et lourdeur Convivialité de l outil Travail parallèle pour réaliser le travail attendu Stratégies de contournement du système 11
Demande simple : choix d un cours Caractériser l étudiante 1. Reçoit un courriel d une étudiante demandant quel cours prendre cet été 2. Va voir rapport de cheminement dans système 3. Rapport n est pas mis à jour. Profil DEC-BAC? 4. Vérifie DEC- BAC dans ancien système Arrimage entre l étudiante et l offre de cours 8. Inscrit les cours faits à l automne et l hiver sur la feuille imprimée 9. Prend la liste des cours d été à l horaire et vérifie avec cheminement Interruption Processus complet : 35 minutes 7. Cheminement à la main avec les informations connues 10. Vérifie les places disponibles pour chaque cours (++ opérations) Interruption 6. Pas à jour. Imprime son cheminement et va à l imprimante 11. Doit s identifier à nouveau dans le système et chercher dossier étudiante 14. Rédige courriel et envoie réponse à l étudiante Interruption Interruption 5. Retourne dans système pour voir les cours inscrits à l été 12. Identifie 2 cours possibles à l horaire d été 13. Après vérification, conclut que l étudiante peut suivre un seul cours 12
Multiplication des demandes Grande variabilité des demandes et quantité : informations confuses pour les autres utilisateurs Interruptions fréquentes Travail en simultanée Difficulté à se dédier à un dossier ou une tâche Faire plusieurs tâches pour baisser la pile et réduire les délais Absence de priorités dans le travail à faire (tout est toujours urgent) Prédominance approche client (patron et client) C est l ensemble du travail qui s est transformé avec l introduction du nouvel outil
Point de chute des problèmes de tous Demande étudiant Demande direction de programme Erreurs d inscription Question bloc de recherche Besoin de conseils liés aux études Agente/ conseillère en gestion des études Liste d étudiants inscrits Moyennes programme Inscription manuelle Information, soutien Demande informatiques Vérification dossier Vérification dossier Vérification dossier Demande professeur Accès carnet de notes Information sur locaux
Cohérence entre les attentes et les moyens Logique du système informatique Standardisation des parcours scolaires Automatisation Autonomie des utilisateurs Intégration aux autres systèmes de gestion Logique du travail de gestion des études Personnalisation des parcours Soutien aux utilisateurs Qualité et rigueur des programmes Intégrité des données Défis constants de maintenir les systèmes en équilibre. Peur de faire une erreur (dernier rempart) Respecter les obligations de productivité, de qualité et de rigueur
Respecter les critères de qualité, productivité et rigueur Conflit entre différentes logiques liées à la gestion des études (ex. : exclusions d un programme) Logique de l outil informatique Choc Logique du Règlement des études Logique opérationnelle 16
Quelques pistes d action Charge n est pas seulement un enjeu RH, c est un risque qui concerne la SST et la prévention : Discuter de la Charge réelle, ressentie et prescrite (pas seulement prescrite quand ça va mal) Supérieur immédiat Collègues Réunion d équipe, etc. Déplacer le problème ne suffit pas, il faut éliminer les risques à la source: Conception de l outil technique Organisation du travail Pratiques de management
Comité d utilisateurs Groupe de travail : agents et conseillers Discussions sur situations précises liées aux constats Propositions de corrections concrètes Exemple : Période d abandon sans échec Problème La date limite pour l abandon est toujours un dimanche à minuit. Les étudiants envoient alors des courriels d abandon durant la fin de la semaine qui ne sont pas traités dans le système. En entrant au travail le lundi matin, la gestion des études doit traiter un grand volume de demandes d abandons. Les accès aux dossiers d abandons sont également fermés pour les agents et conseillers à la gestion des études. Il faut alors remplir des formulaires afin d apporter des corrections dans le système. Conséquences Cela génère : Démarches supplémentaires lourdes et peu efficaces Délais et accumulation de dossiers sur d autres aspects de la gestion des études Travail «bénévole» de certaines agentes la fin de semaine pour éviter la démarche lourde Impacts U Visibilité des programmes ; Pertes financières; Qualité et rigueur Solutions techniques Prévoir une zone tampon pour l accès au système pour la gestion des études afin de traiter ces demandes d abandons Donner accès à une personne par faculté ou unité pour faire les modifications dans les dossiers
Conception de l outil technique Trop tard pour revoir l architecture du système informatique Défis techniques trop grands Grandes sommes $ d impliquées Prendre en compte l activité de travail dans la conception de l outil, dès le début du projet. Savoir à quels besoins doit répondre l outil Anticiper les impacts sur les personnes et le travail Quelques corrections pour atténuer les problèmes Ex.: Marge de manœuvre dans le système pour personnaliser les parcours Ex.: Soutien informatique pour aider les autres utilisateurs à utiliser le système
Organisation du travail Agir sur les facteurs de la charge de travail (pas seulement sur la quantité de travail ou le temps) Quelles sont les contraintes quotidiennes à surmonter Quelles sont les ressources disponibles (qualité et quantité) pour surmonter ces contraintes Sur le plan : Individus Équipe de travail Département Organisation Soutien social Leviers de travail Temps et complex ité Outils de travail Attentes et moyens Deman des
Organisation du travail Individus: stratégies de travail pour multiplication des demandes (s enfermer, faire ces tâches hors circuit, etc.) Équipe de travail : soutien social pour cohérence (plein de stratégies pour surmonter les obstacles : s échanger des trucs) Département : organisation du travail (prioriser, soutien clérical, implication supérieur immédiat, etc.) Organisation : règles, procédures et ressources (revoir les délais, ressources informatiques, etc.)
Pratiques de Management Résultats montrent une réalité différente des perceptions initiales du problème (résistance au changement, lacunes de formation, etc.) Management et management de proximité doivent jouer son rôle de soutien Discuter de la réalité du travail Ne pas déplacer les problèmes Négocier des moyens concrets pour son équipe
Conclusion Le débordement n est pas seulement une question de quantité/temps de travail : partie visible Cache d autres problèmes de cohérence du travail Facteurs organisationnels très clairs (même si certains individus résistent mieux) Accumulation de changements = complications dans le travail Décisions justifiées ont parfois des effets pervers sur le quotidien du travail 23
Quelques références Fournier P.S., Montreuil S., Villa J. (2013) Contribution à un modèle explicatif de la charge de travail : le cas du service à la clientèle. Relations Industrielles/Industrial Relations. 68 (1) 46-70. Fournier, P.S., Montreuil, S., Villeneuve, M. & Brun J.P. (accepté pour publication en 2013) La charge de travail d agents de gestion à la suite de changements technologiques. In : S. Montreuil, G. Baril-Gingras et P.-S. Fournier (eds) L intervention en santé et en sécurité du travail pour mieux agir dans les milieux de travail. Presses de l Université Laval, Québec. Fournier, P.S., Montreuil, S., Brun, J.P., Bilodeau, C., Villa, J. (2011) Exploratory Study to Identify Workload Factors that have an Impact on Health and Safety - A Case Study in the Service Sector. R-701. IRSST, Montréal. 69p Fournier, P.S., Montreuil, S., Brun, J.P., Bilodeau, C., Villa, J. (2010) Étude exploratoire visant à identifier les facteurs de la charge de travail ayant un impact sur la santé et la sécurité: une étude de cas dans le secteur des services. R-668. IRSST, Montréal. 73p.