ITIL Examen Fondation Échantillon d examen A, version 5.1 Choix multiples Instructions 1. Essayez de répondre aux 40 questions. 2. Vos réponses doivent être inscrites sur la grille de réponses fournie. 3. Vous avez 60 minutes pour compléter cet examen. 4. Vous devez donner au moins 26 bonnes réponses sur 40 (65 %) pour réussir cet examen.. Le Swirl logo est une marque du Cabinet Office. ITIL est une marque déposée du Cabinet Office. Toute reproduction de ce document sans l autorisation expresse préalable du The Accreditor est interdite. Page 1 sur 12 Owner Official ITIL Accreditor
1 Quels types de changements ne sont généralement PAS inclus dans le périmètre de la gestion des changements? a) Les changements d un ordinateur mainframe b) Les changements d une stratégie business c) Les changements d un accord sur les niveaux de service (SLA) d) Le retrait d un service 2 Parmi les éléments suivants, lequel n'est PAS un objet de l'exploitation des services? a) Entreprendre des tests afin de s'assurer que les services sont conçus pour répondre aux besoins business b) Fournir et gérer les services informatiques c) Gérer la technologie utilisée pour fournir les services d) Surveiller la performance de la technologie et des processus 3 Parmi les éléments suivants, auquel fait référence le terme «contrôle des opérations informatiques»?: a) La gestion des fonctions gestion technique et gestion des applications b) Superviser l'exécution et la surveillance des activités et des évènements opérationnels c) Un ensemble d outils utilisés pour surveiller et afficher l état de l infrastructure et des applications informatiques d) Un centre de services surveillant l état de l'infrastructure quand les opérateurs ne sont pas disponibles 4 Quel processus est responsable d'enregistrer les relations entre les composants des services? a) La gestion des niveaux de service b) La gestion du portefeuille des services c) La gestion des actifs de services et des configurations (SACM) d) La gestion des incidents Page 2 sur 12
5 Dans quel but le modèle RACI est-il utilisé? a) Documenter les rôles et responsabilités des parties prenantes dans un processus ou une activité b) Définir les besoins pour un nouveau service ou un processus c) Analyser l impact business d un incident d) Créer un tableau de bord équilibré montrant le statut global de la gestion des services 6 Laquelle des propositions suivantes est la MEILLEURE description d un accord sur les niveaux opérationnels (OLA)? a) Un accord entre un fournisseur de services informatiques et une autre partie de la même organisation qui soutient la livraison des services b) Un accord écrit entre le fournisseur de services informatiques et ses clients qui spécifie les cibles clés et les responsabilités des deux parties c) Un accord entre deux fournisseurs de services sur les niveaux de service exigés par le client d) Un accord sur les délais de correction et de réponse entre un centre de services d une tierce partie et le client des TI 7 Quel est l objet PRINCIPAL de la gestion de la disponibilité? a) Surveiller et établir des rapports sur la disponibilité des composants b) Assurer que toutes les cibles dans les accords sur les niveaux de service (SLA) sont atteintes c) Garantir les niveaux de disponibilité pour les services et les composants d) Assurer que la disponibilité des services répond aux besoins convenus du business 8 La transition des services fournit des conseils sur lesquel(s) des énoncés suivants? 1. L introduction de nouveaux services 2. Le retrait opérationnel des services 3. Le transfert des services entre les fournisseurs a) 1 et 2 seulement b) 2 seulement c) Tous d) 1 et 3 seulement Page 3 sur 12
9 Lequel des éléments suivants n est PAS une phase du cycle de vie des services? a) Optimisation des services b) Transition des services c) Conception des services d) Stratégie des services 10 Laquelle des propositions suivantes concernant un système de gestion des configurations (CMS) est CORRECTE? a) Le CMS ne devrait pas contenir des données corporatives sur les clients et les utilisateurs b) Il se peut qu il y ait plus d un seul CMS c) On ne doit pas avoir plus d une base de données pour la gestion des configurations (CMDB) d) Une organisation externalisant ses services informatiques a tout de même besoin d un CMS 11 Quels sont les trois sous-processus de la gestion de la capacité? (a) Gestion de la capacité business, gestion de la capacité des services et gestion de la capacité des composants (b) Gestion de la capacité des fournisseurs, gestion de la capacité des services et gestion de la capacité des composants (c) Gestion de la capacité des fournisseurs, gestion de la capacité des services et gestion de la capacité technologique (d) Gestion de la capacité business, gestion de la capacité technologique et gestion de la capacité des composants 12 Lesquels des éléments suivants seraient stockés dans la bibliothèque des supports définitifs (DML)? 1. Des copies de logiciels achetés 2. Des copies de logiciels développés en interne 3. Les documents de licence pertinents 4. Le calendrier des changements a) Toutes ces réponses b) 1 et 2 seulement c) 3 et 4 seulement d) 1, 2 et 3 seulement Page 4 sur 12
13 Quel processus est responsable de revoir les accords sur les niveaux opérationnels (OLA) de façon régulière? a) La gestion des fournisseurs b) La gestion des niveaux de services c) La gestion du portefeuille des services d) La gestion de la demande 14 Quel rôle doit s assurer que la documentation associée au processus est à jour et disponible? a) Le propriétaire du service b) Le directeur de l information c) La gestion des connaissances d) Le propriétaire du processus 15 Lesquels des éléments suivants le processus de la gestion des déploiements et des mises en production traite-t-il? 1. Définir et convenir de plans de mise en production et de déploiement 2. S assurer que les packages de mise en production peuvent être suivis 3. Autoriser des changements soutenant le processus a) 1 et 2 seulement b) Toutes ces réponses c) 2 et 3 seulement d) 1 et 3 seulement 16 Parmi les éléments suivants, lesquels caractérisent chaque processus? 1. Il est mesurable 2. Il délivre un résultat précis 3. Il délivre ses résultats principaux à un client ou à une partie prenante a) 1 et 3 seulement b) 1 et 2 seulement c) 2 et 3 seulement d) Tous les éléments Page 5 sur 12
17 Parmi les caractéristiques suivantes, laquelle ou lesquelles sont des caractéristiques d ITIL contribuant à sa réussite? 1. Il est neutre vis-à-vis des fournisseurs 2. Il n est pas prescriptif 3. il s agit des meilleures pratiques 4 C est une norme a) 3 seulement b) 1, 2 et 3 seulement c) Toutes les caractéristiques d) 2, 3 et 4 seulement 18 Qui doit avoir accès à la politique de sécurité de l information? a) Les gestionnaires seniors du business et le personnel informatique b) Les gestionnaires seniors du business, les dirigeants informatiques et le gestionnaire de la sécurité de l information c) Tous les clients, les utilisateurs et le personnel informatique d) Le personnel de gestion de la sécurité de l information seulement 19 Parmi les propositions suivantes, lesquelles sont des éléments valides du package de conception de service (SDP)? 1. Des exigences business convenues et documentées 2. Un plan de transition du service 3. Des exigences pour de nouveaux processus ou processus modifiés 4. Des métriques utilisées pour la mesure du service a) 1 seulement b) 2 et 3 seulement c) 1, 2 et 4 seulement d) Toutes ces propositions Page 6 sur 12
20 Lesquels des exemples d outils suivants pourraient soutenir l étape de transition des services du cycle de vie des services? 1. Un outil pour stocker des versions définitives de logiciels 2. Un outil de flux (workflow) pour gérer les changements 3. Un outil de distribution automatisée de logiciel 4. Les outils de test et de validation a) 1, 3 et 4 seulement b) 1, 2 et 3 seulement c) Tous d) 2, 3 et 4 seulement 21 Laquelle ou lesquelles des propositions suivantes concernant la gestion des problèmes sont CORRECTES? 1. Elle s assure que toutes résolutions et solutions de contournement nécessitant un changement d un élément de configuration (CI) sont soumises à la gestion des changements 2. Elle fournit de l information de gestion sur le coût de résolution et de prévention des problèmes a) 1 seulement b) 2 seulement c) Les deux d) Aucune 22 Quel est l objet du processus d exécution des requêtes? a) Traiter les demandes de services des utilisateurs b) Assurer l exécution de toutes les requêtes provenant d une organisation informatique c) Assurer l exécution des demandes de changement d) Assurer le respect de l accord sur les niveaux de services (SLA) Page 7 sur 12
23 Lequel des énoncés suivants sur la création de valeur par les services est CORRECT? a) La perception du client par rapport au service est un facteur important de la création de la valeur. b) La valeur d un service ne peut être mesurée qu en termes financiers c) L obtention de résultats par le fournisseur de services est importante pour la valeur d un service d) Les préférences du fournisseur de service façonnent la perception de la valeur d un service 24 Parmi les affirmations suivantes concernant les clients internes et externes, laquelle est la PLUS correcte? a) Les clients externes devraient bénéficier d un meilleur service client car ils paient pour leurs services informatiques b) Les clients internes devraient bénéficier d un meilleur service client car ils paient les salaires des employés c) Le meilleur service client devrait être délivré au client qui paie le plus d) Les clients internes et externes devraient bénéficier du niveau de service client convenu 25 Lequel des éléments suivants les services informatiques devraient-ils livrer aux clients? a) Des aptitudes b) Des coûts c) Des risques d) De la valeur 26 Parmi les activités suivantes, laquelle la gestion des niveaux de services (SLM) inclut-elle? a) Concevoir le système de gestion des configurations avec une perspective business b) Créer des métriques technologiques alignées sur les besoins du client c) Surveiller la performance du service par rapport aux accords sur les niveaux de service (SLA) d) Former le personnel du centre de services sur comment gérer les plaintes des clients sur le service Page 8 sur 12
27 Lequel des énoncés suivants résume LE MIEUX l objet de la gestion des événements? a) La capacité de détecter des événements, les interpréter et déterminer l action de contrôle appropriée b) La capacité de détecter des événements, restaurer le service normal aussi rapidement que possible et minimiser l impact négatif sur les opérations business c) La capacité de surveiller et de contrôler les activités du personnel technique d) La capacité de produire des rapports sur la fourniture réussite des services en vérifiant le temps de disponibilité des équipements d'infrastructure 28 Un catalogue des services devrait contenir laquelle des propositions suivantes? a) Les informations sur les versions de tous les logiciels b) La structure organisationnelle de l entreprise c) Les informations sur les actifs d) Les détails de tous les services opérationnels 29 Que signifie «garantie de service»? a) Le service est adapté au besoin b) Il n'y aura pas de défaillances au niveau des applications et de l'infrastructure associées au service c) Tous les problèmes liés au service sont corrigés gratuitement durant une certaine période de temps d) Les clients sont assurés de certains niveaux de disponibilité, de capacité, de continuité et de sécurité 30 Quelle est la première activité de l approche amélioration continue des services (CSI)? a) Comprendre la vision et les objectifs du business b) Réaliser une evaluation de reference pour comprendre la situation actuelle c) Convenir de priorités pour l amélioration d) Créer et vérifier un plan Page 9 sur 12
31 Laquelle des propositions suivantes est un bénéfice de l utilisation d un modèle d incident? a) Il rend les problèmes plus facilement identifiés et diagnostiqués b) Il signifie que les types d incidents connus ne se reproduira jamais c) Il établie des étapes prédéfinies pour le traitement de certains types d incidents d) Il s assure que tous les incidents sont faciles à résoudre 32 Parmi les séquences d activités suivantes pour le traitement d un incident, laquelle est CORRECTE? a) Identification, journalisation, catégorisation, priorisation, diagnostic initial, escalade, investigation et diagnostics, résolution et reprise, clôture b) Priorisation, identification, journalisation, catégorisation, diagnostic initial, escalade, investigation et diagnostic, résolution et reprise, clôture c) Identification, journalisation, diagnostic initial, catégorisation, priorisation, escalade, résolution et reprise, investigation et diagnostic, clôture d) Identification, diagnostic initial, investigation, journalisation, catégorisation, escalade, priorisation, résolution et reprise, clôture 33 Quelle étape du cycle de vie des services garantit que les méthodes de mesure fourniront les métriques requises pour des services nouveaux ou modifiés? a) La conception des services b) L exploitation des services c) La stratégie des services d) La fourniture des services 34 Parmi les processus suivants, lesquels s intéressent à la gestion des risques auxquels les services sont exposés? 1. La gestion de la continuité des services informatiques 2. La gestion de la sécurité de l information 3. La gestion du catalogue des services a) Tous ces processus b) 1 et 3 seulement c) 2 et 3 seulement d) 1 et 2 seulement Page 10 sur 12
35 Lequel des éléments suivants n est PAS un des types de métriques décrit par l amélioration continue des services (CSI)? a) Les métriques de processus b) Les métriques de services c) Les métriques de personnel d) Les métriques de technologie 36 Lequel des énoncés suivants sur le rapport entre le système de gestion des configurations (CMS) et le système de gestion des connaissances des services (SKMS) est CORRECT? a) Le SKMS fait partie du CMS b) Le CMS fait partie du SKMS c) Le CMS et le SKMS sont identiques d) Il n y a aucun rapport entre le CMS et le SKMS 37 Quel est le rôle du comité consultatif sur les changements urgents (ECAB)? a) De soutenir le gestionnaire des changements afin qu'aucun changement urgent ne soit réalisé pendant les périodes particulièrement volatiles du business b) De soutenir le gestionnaire des changements en implémentant les changements urgents c) De soutenir le gestionnaire des changements dans l'évaluation des changements urgents et de décider si ceux-ci devraient être autorisés d) De soutenir le gestionnaire des changements pour accélérer le processus des changements urgents afin qu'aucun retard inacceptable n'ait lieu 38 Lequel ou lesquels des énoncés suivants à propos du centre de service sont CORRECTS? 1. Le centre de services est une fonction qui fournit un canal de communication entre les TI et ses utilisateurs pour toutes les questions opérationnelles. 2. Le centre de services devrait être le propriétaire du processus de gestion des problèmes. a) 2 Seulement b) 1 seulement c) Les deux d) Aucun Page 11 sur 12
39 Parmi les énoncés suivants, lequel correspond à la liste CORRECTE des Quatre Ps de la conception des services? a) Planification, Produits, Position, Processus b) Planification, Perspective, Positionnement, Personnes c) Perspective, Partenaires, Problèmes, Personnes d) Personnes, Partenaires, Produits, Processus 40 Lequel des énoncés suivants est la MEILLEURE action à entreprendre lorsqu une solution de contournement pour un problème est trouvée? a) L enregistrement du problème est fermé b) L enregistrement du problème reste ouvert et les détails de la solution de contournement y sont documentés c) L enregistrement du problème reste ouvert et les détails de la solution de contournement sont documentés dans tous les enregistrements des incidents liés d) L enregistrement du problème est fermé et les détails de la solution de contournement sont documentés dans une demande de changement (RFC) Page 12 sur 12