Termes de référence pour la Maintenance informatique pour le compte du Bureau ONU Femmes Tunisie
TABLE DES MATIERES 1. INTRODUCTION... 3 1.1. Objectifs... 3 1.2. Services attendus... 3 1.3. Identification des parties... 3 1.4. Durée... 3 1.5. Modalités de règlement... 3 1.6. Révision du prix... 4 1.7. Pénalités de retard... 4 2. DESCRIPTION DE L EXISTANT... 4 2.1. Contexte... 4 2.2. Description de l infrastructure existante et des services associés... 4 2.2.1. Description de l infrastructure actuelle de l ONU Femmes... 4 2.2.2. Les postes..6 2.2.3. Sécurité des postes... 6 2.2.4. Imprimantes et Scanner...6 3. DESCRIPTION DES PRESTATION ATTENDUES... 7 3.1. Maintenir en condition opérationnelle l infrastructure informatique d ONU Femmes... 7 3.1.1. Prestations attendues concernant le réseau informatique... 7 3.1.2. Prestations attendues concernant l infrastructure serveur et postes de travail.... 7 3.1.3. Prestation de conseil dans l évolution de l informatique de l ONU Femmes... 8 3.2. Applications et progiciels du parc informatique... 8 3.2.1. Sauvegarde et restauration des données... 8 3.2.2. Gestion et Supervision... 8 3.3. Gestion des incidents... 8 4. Suivi... 9 5. Périmètre... 9 6- Grille d évaluation des Offres... 10 7. Modalité de soumission des offres :... 10-2 -
1. INTRODUCTION Ce document a pour objet de décrire les clauses techniques particulières concernant le contrat de maintenance informatique du Fonds de Développement des Nations Unies (ONU FEMMES) Tunis. 1.1. Objectifs Le Bureau d ONU FEMMES Tunis a décidé de confier la maintenance de son parc informatique afin de bénéficier des compétences d un prestataire spécialisé et d assurer un service professionnel au meilleur coût. 1.2. Services attendus Les prestations demandées dans le cadre de cet appel à la concurrence sont les suivantes : Maintenir en condition opérationnelle le parc informatique du Bureau d ONU FEMMES Tunis Conseiller le Bureau d ONU FEMMES Tunis dans l évolution de son parc informatique Fournir un suivi des prestations réalisées 1.3. Identification des parties Le contrat de maintenance informatique sera géré entre le Bureau d ONU FEMMES Tunis et le prestataire. Cette activité sera pilotée du côté ONU FEMMES par le référent informatique et du coté prestataire par un chef de projet nommément désigné. 1.4. Durée Le contrat sera conclu pour un an à compter de la date de sa notification. A l échéance du terme, le Bureau d ONU FEMMES Tunis pourra décider de le reconduire d année en année, étant entendu que la durée totale du marché ne pourra excéder trois ans. Le Bureau d ONU FEMMES Tunis informera par écrit le titulaire de sa décision de reconduire ou non le contrat au moins deux mois avant la fin de la durée de validité de ce dernier. 1.5. Modalités de règlement La prestation fera l objet d un paiement sur présentation d une facture trimestrielle. - 3 -
1.6. Révision du prix Le prix sera ferme pendant les sept mois de l année d exécution du contrat. 1.7. Pénalités de retard Le prestataire encourra, après mise en demeure préalable, une pénalité égale à (à fixer peut être mieux en % par jour de retard par rapport au montant total par an) par jour de retard en cas de dépassement non justifié des délais d intervention et de réparations arrêtées. 2. DESCRIPTION DE L EXISTANT 2.1. Contexte Le parc informatique du Bureau d ONU FEMMES Tunis regroupe l ensemble des matériels utilisés au niveau des sites suivants (liste limitative) : ONU FEMMES Tunis siège (Boulevard de la Terre, Centre Urbain Nord, Immeuble Yasmine Tower, 2 ème étage, Bureaux A2-3 et A2-4 Tunis) L effectif actuel du Bureau de l ONU FEMMES Tunis est de huit(8) Personnes, ceci étant l infrastructure décrite ci-dessous pourra bien évidemment évoluer en fonction des besoins. 2.2. Description de l infrastructure existante et des services associés Le réseau informatique du Bureau de l ONU FEMMES Tunis est un réseau local relié au fournisseur d accès Internet. La responsabilité de la maintenance du réseau local, sera prise en charge par ce contrat de maintenance informatique. 2.2.1. Description de l infrastructure actuelle de l ONU FEMMES Description Quantité Date d'acquisition Laptop HP Pro book 6470P 1 PC LENOVO G 580 1 04/12/2012 PC HP 6530 1 Ancien Laptop DELL LATTITUDE E5540 4 13/05/2014-4 -
Imprimante HP noir et blanc LASER JET P1102 Imprimante JET D'ENCRE COULEUR 1015 1 1 Imprimante HP 1 Obsolète Machine d impression des photos 1 WORK CENTER SHARP AR 5623 NV 1 FAX SHARP FO-51 1 Switch réseau SMC 8 ports 1 10/06/2014 HP Docking Station 6470 1 Station d'accueil DELL 4 Station d acceuil LENOVO 1 Eran DELL 7 Vidéo Projecteur EPSON EB X 12 1 04/10/2012 Appareil photos CANON 1 Disque Dur Externe VERBATIM 3 Head Phone MODECOM 7 Destructeur de documents 1 30/11/2012 BACK UP 800 VA 7 Clavier Arabe Français HP 1 04/10/2012 Clavier DELL 7 Souris Logitech sans fil 7 WINDOWS 7 PRO 6 WINDOWS 7 PRO 1 04/12/2012 Office Home & Business 2012 1 18/05/2012 Office Home & Business 2013 6 Microsoft Office 2013 1 NORTON INTERNET SECURITY 1/3 3-5 -
2.2.2. Les postes Chaque membre du personnel d ONU FEMMES dispose en principe d un poste de travail fixe et d un PC portable. Tous les postes informatiques sont installés avec Windows XP pro ou Windows 7 et la suite bureautique Microsoft Office 365.. La mise en service des postes et leur éventuel retrait sont réalisés par le référent informatique ONU FEMMES, en relation avec le prestataire pour le suivi du parc informatique. Il en est de même pour l installation physique du poste, la connexion au réseau, l installation des logiciels, la configuration des comptes utilisateurs et des droits associés, la maintenance et les évolutions du système d exploitation concerné (mise à jour correctives ou évolutives). Le prestataire a la charge de gérer les incident. Pour cela le prestataire met à disposition un numéro de téléphone et une adresse de messagerie permettant de le contacter pendant les heures ouvrées. Une couverture horaire de 8h30 à 17h30 doit être assurée. L intervention sur incident devra être réalisée dans les délais impartis au service concerné après la signification de la demande du référent informatique ONU FEMMES (appel téléphonique, e-mail ou Fax). Les demandes d installation matérielle sont sur rendez-vous. Dans le cas des matériels sous garantie constructeur/fournisseur, le prestataire a la charge de gérer les demandes auprès des constructeurs ou des éditeurs et d exécuter toutes opérations requises pour le dépannage ou la mise à niveau d un poste de travail. Ceci inclus par exemple le changement d un composant matériel si demandé, la fourniture d informations ou fichiers, si nécessaire. 2.2.3. Sécurité des postes L antivirus déployé est Norton (Internet Security). Le prestataire a la charge d assister le référent informatique ONU FEMMES pour mettre à jour et maintenir tous les éléments mis en œuvre à l ONU FEMMES. 2.2.4. Imprimantes et scanner Comme figurant dans le descriptif, l ONU FEMMES possède deux imprimantes locales et un Work Center parfois partagées sur le réseau. Le prestataire a la charge d installer, de mettre à jour, et de maintenir les imprimantes en condition opérationnelle à l exception du remplacement des consommables qui est assuré par l ONU FEMMES. - 6 -
3. DESCRIPTION DES PRESTATION ATTENDUES 3.1. Maintenir en condition opérationnelle l infrastructure informatique d ONU FEMMES 3.1.1. Prestations attendues concernant le réseau informatique Le prestataire aura pour mission : 1. De faire la maintenance sur les matériels informatique 2. De coordonner les interventions curatives ou préventives en collaboration avec le référent ONU FEMMES. 3. De connecter les équipements sur le réseau local en collaboration avec le référent ONU FEMMES. 4. Les délais d intervention sont ceux précisés dans la gestion des incidents. 3.1.2. Prestations attendues concernant l infrastructure serveur et postes de travail. Le prestataire aura pour mission : 1. L installation et/ou la réinstallation des OS (Windows) 2. L installation des Mises à jour (Windows) 3. L installation des correctifs de sécurité (Windows) 4. L installation de nouveaux périphériques en collaboration avec le référent ONU FEMMES (disques durs, périphérique de sauvegarde, etc.) 5. De réaliser les opérations de maintenance matérielle 6. De diagnostiquer tout problème matériel 7. De fournir un devis chiffré pour toute réparation ou changement de matériel 8. D exécuter toute réparation ou changement de matériel, soit après acceptation écrite du devis et fourniture du matériel par ses soins, soit après fourniture du matériel par un fournisseur/revendeur tiers. 9. Les délais d intervention sont ceux précisés dans la gestion des incidents. 10. Les installations seront planifiées. Cette maintenance se déroulera sur site. Il n est aucunement envisageable d assurer ce service en télémaintenance, particulièrement pour les prestations suivantes : 1. Garantir le bon fonctionnement de l ensemble des postes 2. Installation de nouvelles machines et la mise à niveau 3. Assurer la rotation du parc des machines 4. Connexion des postes sur le réseau local 5. Installation de nouveaux périphériques (imprimantes, lecteurs externes, assistants personnels ) 6. Maintenance de premier niveau sur les matériels d ONU FEMMES (postes de travail, imprimantes individuelles et imprimantes en réseau). - 7 -
3.1.3. Prestation de conseil dans l évolution de l informatique de l ONU FEMMES Le prestataire est un professionnel de l informatique et à ce titre il conseillera l ONU FEMMES dans les choix d évolution de l informatique. Ces conseils interviendront de deux manières : 1. A l initiative du prestataire, en fonction de sa connaissance du système existant, pour optimiser les moyens et les ressources mises en œuvre, dans le cadre du contrat. 2. Sur demande d ONU FEMMES dans le cadre d un nouveau projet/programme ou besoins spécifiques. 3.2. Applications et progiciels du parc informatique 3.2.1. Sauvegarde et restauration des données Le prestataire veillera au bon fonctionnement du dispositif de sauvegarde mis en place par l ONU FEMMES et décrit dans le chapitre précédent pour réaliser les sauvegardes et les restaurations des données. Il sera chargé de vérifier régulièrement le bon déroulement des plans de sauvegardes. La restauration des données demeure sous la responsabilité du référent ONU FEMMES qui sera seul habilité à intervenir. Le prestataire veillera à la qualité des supports de sauvegarde et des sauvegardes elles-mêmes. Il s assurera de leur intégrité et proposera toutes les mesures correctives et préventives nécessaires suite à toutes anomalies ou erreurs survenues durant les sauvegardes et ceci en accord avec l interlocuteur unique d ONU FEMMES (référent informatique ONU FEMMES) Le prestataire doit conseiller l ONU FEMMES pour fiabiliser et améliorer le processus de sauvegarde des données. 3.2.2. Gestion et Supervision Le prestataire supervisera l ensemble des équipements matériels tels que décrits plus haut, les systèmes d exploitation et les applications critiques ainsi que le partage des documents sur le serveur. 3.3. Gestion des incidents Le prestataire sera en charge de la gestion des incidents sur le périmètre décrit dans les chapitres précédents. Les incidents à prendre en compte concernent le matériel au sens large, c'est-à-dire la totalité de l infrastructure informatique de l ONU FEMMES. Le prestataire prendra en compte les incidents à partir du constat du défaut ou de la - 8 -
demande d intervention du référent informatique résolutions. ONU FEMMES jusqu'à leurs Définition des incidents : 1. Un incident bloquant est un incident qui interdit l utilisation d une application ou d un équipement, 2. Tous les autres incidents sont réputés comme non bloquants. Les délais attendus de prise en compte et de résolution sont : 1. Incidents bloquants : - Délai d intervention maximal : 4 heures ouvrées à partir du constat du défaut ou de la demande d intervention du référent informatique d ONU FEMMES. - Délai de réparation maximal : 1 jour ouvré à partir de la fin du délai d intervention. 2. Incidents non bloquants : - Délai d intervention maximal : 24 heures ouvrées à partir du constat du défaut ou de la demande d intervention du référent informatique ONU FEMMES. - Délai de réparation maximal : 2 jours ouvrés à partir de la fin du délai d intervention. 4. Suivi Le prestataire désignera un correspondant technique pour suivre l ensemble des prestations effectuées pour l ONU FEMMES dans le cadre du contrat de service. Chaque trimestre, un compte rendu d activité sera fourni à l ONU FEMMES. Un comité de suivi se tiendra une fois par trimestre avec comme ordre du jour : 1. Point sur les activités et actions du trimestre passé 2. Préparation des activités et actions du trimestre à venir 3. Etablissement d un planning 4. Examen de la qualité des prestations 5. Présentation et validation de la facture trimestrielle 6. Le compte-rendu est à la charge du prestataire 5. Périmètre La prestation attendue sera réalisée sur le périmètre existant et décrit dans le chapitre «description de l infrastructure existante». Le périmètre initial est susceptible d évoluer en fonction de la mise en œuvre de nouveaux projets/programmes ou de l évolution de l effectif. Le prestataire devra, dans le cadre de ce contrat, prendre en compte l évolution de ce périmètre. - 9 -
6- Grille d évaluation des Offres Un comité d évaluation tiendra compte des propositions techniques et financières selon la méthode suivante : Critères Nombres des points 1. Expérience dans la réalisation de prestations similaires 25 2. Capacités techniques 20 3. Composition et qualité de l équipe 15 4. Méthodologie proposée 15 5. Respect des termes de référence 15 6. Présentation du dossier de réponse 10 Note Maximale 100 Seront éliminées à l issue de cette phase toutes les offres ayant obtenu une note technique inférieure à la note technique minimale de 70 points qui représente 70% des points totaux de la proposition technique (notée sur 100 points) L offre la moins-disante et techniquement qualifiée sera retenue. 7. Modalité de soumission des offres : Le dossier de soumission devra comporter : Une lettre d intérêt présentant les avantages comparatifs de la société Une offre technique Une offre financière La proposition présentée par chaque soumissionnaire sera transmise par Email à l adresse suivante «mco.maghreb@unwomen.org:» avec le titre suivant en objet «Maintenance informatique pour le compte ONU Femmes Tunisie». Les dossiers incomplets ne seront pas considérés. Le dernier délai pour la réception des offres est fixé au plus tard le 13 décembre 2016 à 23h59. - 10 -