PROGRAMME DE FORMATION SERVICE DES ETAGES 2016-2017 Formation en alternance Le personnel de service des étages réalise les travaux de nettoyage, de remise en ordre et d entretien des chambres, salles de bains et parties communes d établissements d hébergement hôtelier ou touristique (hôtels, bateaux de croisière, ) selon la charte qualité de l établissement et les normes d hygiène et de sécurité. 1
PUBLIC et PRE-REQUIS Jeunes de moins de 26 ans, souhaitant préparer une Qualification Professionnelle reconnue dans les classifications de la convention collective «HOTELS, CAFES, RESTAURANTS» - IDCC 1979 Niveau 1 Echelon 2 et acquérir une expérience professionnelle dans le cadre d'un contrat de travail rémunéré (contrat de professionnalisation). Prérequis : - Sans qualification - Etre motivé - Avoir une bonne résistance physique et un bon relationnel - Savoir utiliser les outils multimédias et internet OBJECTIFS DE LA FORMATION- COMPETENCES VISEES - Connaitre et maitriser les différentes techniques d entretien des chambres des clients, des parties communes et des locaux de services d un hôtel - Assurer efficacement la relation-client et traiter les attentes et les demandes de la clientèle, y compris en anglais - Mettre en place et assurer le suivi du petit déjeuner des clients de l hôtel - Appliquer les techniques de santé et sécurité au travail : Gestes et Postures Finalité du contrat de professionnalisation : Obtention de la Qualification Professionnelle reconnue dans les classifications de la convention collective nationale «HOTELS, CAFES, RESTAURANTS» - IDCC 1979 - Niveau 1 - Echelon 2 Modalités d organisation : Rythme de l alternance (centre de formation/entreprise) Les 7 premières semaines en formation (Théorie et pratique dans les locaux d un hôtel mis à disposition). Puis 17 semaines en entreprise dans les hôtels de stations de sports d hiver alpines. 1 semaine d évaluation et de validation (rapport de stage et entretien devant un jury professionnel) à la fin du contrat en centre de formation à Bourg St Maurice. Dates de la formation : Du 25/10/2016 au 09/12/2016 et du 18 au 22/04/2017 269 heures Date de démarrage en entreprise : Le 12/12/2016 2
PROGRAMME DE FORMATION Etapes Dates Modules Type de formation Heures Module A Découvrir l environnement professionnel et les caractéristiques du métier d employé de service des étages d un hôtel dans une station de sport d hiver FRICOUT Pierre MARTIN Bernard 17 1 Du 25/10/16 Au 09/12/16 Module B Connaitre et maitriser les différentes techniques d entretien et de nettoyage des chambres des clients, des parties communes et des locaux de services d un hôtel Module C Assurer efficacement la relation -client et traiter les attentes et les demandes des clients 140 35 234 Module D Maitriser l anglais technique lié au métier FRESCHI Laurence 14 Module E Mettre en place et assurer le suivi du petit déjeuner des clients JOLLIVET Loïc 14 Module F Appliquer les techniques de santé et sécurité au travail : gestes et postures ARNAUD Charlène 14 2 Du 18 au 22/04/17 Module G Session de validation- Techniques de recherche d emploi Rapport /mémoire sur la période de travail en entreprise : Présentation et entretien devant un jury de professionnel Bilan de la formation Techniques de recherche d emploi. Questionnaire de satisfaction des stagiaires MARTIN Bernard FRICOUT Pierre MICHELAS Régis COSTAZ Yannick 35 35 TOTAL DES HEURES 269 Durée : 269 heures dont 234 heures de formation théorique et pratique et 35 heures de session d évaluation et validation. 3
CONTENU DE LA FORMATION COMPETENCES VISEES Module A - Découvrir l environnement professionnel et les caractéristiques du métier d employé de service des étages d un hôtel dans une station de sport d hiver - Découvrir l univers des stations de sport d hiver et de la vie de saisonnier - Découvrir le fonctionnement d un hôtel, les caractéristiques des métiers de service des étages et de femme/valet de chambre selon les différentes catégories d hôtel et de clientèle, l environnement de travail, les conditions de travail - Comprendre les exigences du métier de femme/valet de chambre dans un hôtel et comprendre l impact des règles du métier Module B Connaitre et maitriser les différentes techniques d entretien et de nettoyage des chambres des clients, des parties communes et des locaux de services d un hôtel - Connaître les différentes techniques opérationnelles pour faire le lit, le canapé/couverture, le lit double/twin/à l italienne, d une chambre à blanc, d une chambre en recouche - Connaitre les techniques opérationnelles d une chambre en coucher et d une chambre en départ - Connaitre et identifier les différents produits d entretien et leurs caractéristiques d utilisation - Connaitre les normes et les règles d hygiène, matériel et produits utilisés - Effectuer les opérations d entretien et de nettoyage des chambres des clients, des salles de bains et des sanitaires - Effectuer les opérations d entretien des parties communes dédiées à la clientèle et des locaux à usage de service des étages - Assurer la prise en charge du linge de service des étages et du linge des clients - Organiser un chariot de blanchisserie et la gestion des sacs de linge - Sensibilisation au développement durable dans l hôtellerie et l impact sur l environnement Module C Assurer efficacement la relation-client et traiter les attentes et demandes des clients - Connaitre les techniques de la communication verbale (langage) non verbale (posture) - Connaitre les attitudes fondamentales : regarder, aider avec discrétion, le sourire, la réactivité - Adopter une posture professionnelle adéquate vis-à-vis des clients - Savoir écouter et reformuler afin de valider la compréhension - Savoir identifier les attentes du client - Traiter les demandes selon les types de client et la catégorie d hôtel - Organiser son travail pour répondre aux attentes - Connaitre et présenter les différents produits d accueil : plateaux de courtoisie, bouilloire Module D Maitriser l anglais technique lié au métier - Savoir répondre aux demandes des clients anglophones dans la limite de ses attributions - Connaître et maîtriser les termes techniques en anglais - Optimiser sa communication orale en anglais Module E Mettre en place et assurer le suivi du petit déjeuner des clients de l hôtel - Connaître la carte des boissons, la carte du petit déjeuner en breakfast, les règles d hygiène alimentaire, - Réaliser les travaux préalables et de fin de service du petit déjeuner en chambre ou d un buffet de petit déjeuner - Assurer le service en chambre du petit déjeuner en respectant les consignes horaires Module F Appliquer les techniques de santé et sécurité au travail : Gestes et Postures - Connaitre et appliquer les techniques de gestes et postures adaptées - Appréhender les risques dorso-lombaires et leur prévention 4
Module G- Session de validation Formation aux techniques de recherche d emploi. Elaboration du rapport/mémoire sur la période de travail en entreprise : Présentation et Entretien devant un jury de professionnels du métier Elaboration et finalisation de la rédaction du rapport sur la période de travail en entreprise sous forme papier ou film (support au choix). Ce rapport portera sur : - L organisation des étages dans l hôtellerie - L analyse de l organisation et présentation de la règlementation applicable dans l hôtel - La distinction des différents produits et services de l hôtel - La présentation des méthodes de travail et de management dans l hôtel - Présentation du rapport lors d un entretien auprès d un jury de professionnels du métier et du secteur. Formation aux techniques de recherche d emploi : élaboration du CV et de la lettre de motivation ; préparation à l entretien de recrutement ; sensibilisation à la création d activité. Un bilan de fin de formation est effectué par le directeur de l organisme de formation et le formateur référent avec les apprenants (questionnaire de satisfaction de fin de formation) MOYENS ET METHODES PEDAGOGIQUES MIS EN ŒUVRE La formation a été Co-construite avec le commanditaire. Méthodes pédagogiques : Les méthodes pédagogiques utilisées sont basées sur les méthodes : «active», «interrogative» et «de découverte». La formation, à visée pratique et méthodologique, se fait à partir de situations réelles professionnelles et de supports professionnels. Les activités d apprentissage sont précédées et suivies d apports théoriques et méthodologiques afin de faire prendre conscience des acquisitions progressives. La formation est personnalisée car elle prend en compte la singularité de la personne en formation tout en appartenant à un collectif. Elle prend en compte également la dimension sociale des apprentissages dans une perspective d autonomisation professionnelle. Le formateur définit la stratégie pédagogique au regard de l importance, de la complexité et du niveau de performance de l objet de l apprentissage : il conçoit et organise des activités pédagogiques en s appuyant sur des démarches et des méthodes facilitant les apprentissages des personnes et l atteinte des objectifs visés. Moyens et matériels pédagogiques affectés à la formation : Les stagiaires sont formés dans un environnement de travail similaire à leur futur métier (hôtel pédagogique). Le matériel utilisé par les formateurs et les stagiaires est du matériel professionnel. Salles de cours : - 1 salle de cours d une capacité de 25 stagiaires - 1 rétroprojecteur avec écran de visualisation Hôtel pédagogique : - 1 hôtel de 47 chambres - 110 lits - 1 lingerie - 5 chariots valet de chambre - 5 aspirateurs - 1 local technique 5
Supports pédagogiques : - Manuels - Supports informatiques - Vidéos - Exercices pratiques - Polycopiés MODALITES DE SUIVI DE L EXECUTION DE LA FORMATION Attestation d assiduité signée par les apprenants et le formateur à l issue de chaque demi-journée de formation lors des séquences en présentiel EVALUATION DE LA FORMATION - SANCTION DE LA FORMATION L évaluation des connaissances et des compétences de l apprenant se fera par contrôle continu sous formes d épreuves orales ou écrites effectuées régulièrement, au regard des objectifs de la formation sans examen final. Un bilan hebdomadaire de la progression pédagogique sera réalisé par le formateur référent du stage en formation et les apprenants lors d un entretien personnalisé afin de repérer les difficultés d apprentissage rencontrées et de prévoir, éventuellement, des heures de soutien supplémentaires. Modalités d Evaluation : Résultats des évaluations continues des compétences et des connaissances techniques et comportementales de l apprenant en formation Résultats de l évaluation des compétences techniques et comportementales de l alternant par le tuteur de l entreprise utilisatrice Résultats des évaluations du rapport/mémoire sur la période de travail en entreprise portant sur les fonctions exercées dans celle-ci par l alternant et de l entretien final par un jury de professionnels du secteur d activité concerné. Sanction de la formation : Obtention de la Qualification Professionnelle reconnue dans les classifications de la convention collective nationale «HOTELS, CAFES, RESTAURANTS» - IDCC 1979 - Niveau 1 - Echelon 2 L attestation d obtention de la qualification professionnelle reconnue dans les classifications de la convention collective nationale «HOTELS, CAFES, RESTAURANTS» - IDCC 1979 - est remise par l employeur à l alternant. Une attestation individuelle de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature, la durée et les résultats de l évaluation des acquis des compétences et des connaissances est délivrée par l organisme de formation à l apprenant. Questionnaire de satisfaction en fin de formation. 6
L ENCADREMENT Une équipe de Formateurs Praticiens : Les formateurs assurent les enseignements sur les sujets essentiels du programme et contrôlent les connaissances dans leur matière. La formation pratique est effectuée par des praticiens en activité ayant un minimum de 5 années d expériences professionnelles en lien avec le contenu de la formation. Des intervenants ponctuels interviennent sur des thèmes spécifiques sous la responsabilité pédagogique du formateur. Les formateurs sont encadrés par un responsable pédagogique. Nom Prénom MARTIN Bernard FRESCHI Laurence ARNAUD Charlène JOLLIVET Loïc COSTAZ Yannick Diplôme ou titre et/ou expérience professionnelle BEP Comptable BAFA 12 ans d expérience professionnelle BTH Ecole hôtelière de Nice cycle supérieur de gestion Licence en anglais Maitrise FLE CAP/BEP esthétique et coiffure 6 ans d expérience professionnelle BTH Hôtellerie BTS Aménagement Paysager Qualification professionnelle en lien avec le contenu de la formation Formateur : Techniques des étages Personnel de garderie (ESF BELLE PLAGNE) Directeur Ecole Supérieure Tourisme, hôtellerie, SPA Formatrice anglais Cité des langues et alpes langues Formatrice IPAC Albertville Professeur certifié lycée Paul Augier Formateur au GRETA Responsable pédagogique EFPPA Ancien Directeur Technique ESF MICHELAS Régis BTS Ecole hôtelière Directeur hôtel-spa FRICOUT Pierre Licence de Géologie DUT techniques de communication 10 ans d expérience professionnelle Ancien Directeur ESF Belle Plagne Directeur Centre de formation EFPPA Gérante de l hôtel Carlina LIEUX DE LA FORMATION Salles de formation : Belle Plagne (73210) et Bourg St Maurice (73700) Hôtels pédagogiques : Le Carlina et Le Cocoon La Plagne (73210) et Le Kaya Les Menuires (73440) SESSION DE FORMATION Formation en groupes de 10 à 25 stagiaires H0RAIRES DE FORMATION 8H30 12H / 13H30 17H CONTACT Bernard MARTIN - Référent de la formation/coordonnateur des formateurs Tél : 06 08 53 16 55 - E-mail : bmartin@efppa.com 7