Réseaux sociaux : le défi des nouveaux media Enquête sur les pratiques des entreprises du 13 juillet 2012 Témoignages de dirigeants 1
Enquête conjointe NVR Conseil - Busiboost www.nvrconseil.fr nvr conseil Consultante de plus de 12 ans d expérience, Nathalie Magdeleine est free lance et a créé NVR Conseil en 2004. Chef de projet, elle réalise des missions d analyse du marché, d optimisation organisationnelle ou de maîtrise d ouvrage pour les entreprises:, accompagnement du changement, réductions de coûts, mise en place de logiciels ou d outils. Elle est basée à Aix en Provence. www.busiboost.fr @busiboost Busiboost.fr, l outil business local, mobile, interactif et gratuit Busiboost.fr, c est: 85 000 sociétés du 13 référencées et leurs managers Des outils business gratuits pour les entreprises : vitrine commerciale, annonces business Le premier agenda éco local : plus de 2 000 événements économiques annoncés par an, Une appli iphone, pour développer son réseau, interagir en mobilité. 2
Sommaire 1 Contexte de l étude 2 Des entrepreneurs connectés 3 Prospective sur les réseaux sociaux 4 Cas pratiques 3
Contexte Pour toucher 50 millions d utilisateurs, il a fallu 38 ans à la radio 13 ans à la télévision 4 ans pour Internet et quelques mois pour Facebook! 4
Une importance croissante des réseaux sociaux pour les entreprises Une audience de masse sur les réseaux 60% des internautes se connectent à un réseau social quotidiennement Plus de mails sont échangés sur Facebook qu en direct 500 M de visiteurs quotidiens pour Facebook, dont la moitié y accèdent via leur mobile (les mobinautes sont deux fois plus actifs) Etude Harris Interactive nov. 2010 (US), e-marketer (sept 2012), Burson- Marsteller i&e (2012), PewInternet.org (2012), Social Media Consumer Survey (2011), Social Media Marketing Industry Report (avril 2011), US Social consumer Survey jan 2011, ToutFacebook.com, Le Figaro, Digital Life TNS Sofres Utilisés dans les processus d achat 61% des internautes français ont déjà posté des commentaires ou des évaluations d articles achetés en ligne 60% disent accorder de la valeur aux opinions exprimées par les autres consommateurs sur les médias sociaux Un consommateur «engagé» auprès d une marque sur Facebook consomme en moyenne 30% de plus. 93% des marketers aux USA utilisent les media sociaux pour marketer leur business, et 90% pensent que ce media est important. Les TPE/PME sont les plus convaincues de l importance de ce media ( 67% de «tout à fait d accord», 60% pour les autres) 5
Dans notre région aussi En région PACA 63% des habitants utilisent régulièrement Internet, 50% font des achats en ligne 15h/semaine sont passées sur Internet en moyenne par internaute 93% des PME connectées à Internet et ont à 48% un site web Source: Obtic 2011 6
Une enquête sur les entreprises du 13 Enquête en ligne menée en juin 2012 : 149 entrepreneurs répondants 20 entretiens qualitatifs Clientèle principale Entreprises Particuliers Activité principale Commerce Industrie Services Echelle d'activité Locale Nationale Internationale 29% 24% 21% 46% 9% 71% 67% 33% Des entreprises principalement B2B, dans les services ou le commerce, avec une prédominance locale ou nationale. Attention cet échantillon n est pas représentatif de la population PACA ou France. 7
Sommaire 1 Contexte de l étude 2 Des entrepreneurs connectés 3 Prospective sur les réseaux sociaux 4 Cas pratiques 8
Des entrepreneurs connectés Souvent Rarement Jamais Consultation de sites Internet 98% 2% Achats en ligne 63% 36% 1% En France: 61% souvent Réseaux sociaux Page ou blog personnel 17% 56% 25% 33% 58% 11% En France 60% des internautes se connectent quotidiennement à un RS Participation à des forums 7% 50% 42% Les répondants ont en moyenne 3,2 comptes de réseaux sociaux par personne, contre 2,8 en France 9
Des entreprises présentes sur Internet et les réseaux sociaux Présence de l'entreprise sur Internet 83% Entreprises: Présence sur les réseaux sociaux Au moins un compte Aucun 28% 12% 15% 10% 72% Site Vitrine Site e-commerce Blog Rien Un tiers des entreprises répondantes affirme avoir déjà mené une action significative sur les réseaux sociaux *Source: Obtic 2011 10
Les outils de connexion à Internet Outil de connexion préféré Types de mobiles détenus Smartphone Ordinateur Tablette 55% 4% 13% 21% 21% 83% 7% Iphone Blackberry Android Autres Les personnes se connectant plus souvent aux réseaux sociaux utilisent plus la tablette (6%) et le smartphone (16%) comme connexion prioritaire à Internet 11
Quel mobile pour quel usage? Téléchargement d'appli mobiles 90% 81% Moyenne 74% 61% Iphone Android Blackberry 60% utilisent la géolocalisation et 30% les codes QR *Winter tracking Survey 2012, Princeton Survey Research Associates & Pew & American Life, Kantar Worldpanel ComTech 12
Une forte pénétration des réseaux sociaux personnels Pénétration des Réseaux sociaux 87% 71% 56% 64% 59% En France: 77% des internautes 32% Facebook Twitter LinkedIn Viadeo Busiboost Au moins un Ceux qui sont sur les réseaux sociaux ont en moyenne 3,2 comptes 13
Le facteur âge déterminant Utilisation des réseaux sociaux selon l'âge RS souvent RS rarement RS jamais Taux de pénétration des réseaux selon l'âge Facebook Twitter LinkedIn Viadeo Busiboost 95% 93% 5% 10% 8% 11% 28% 43% 85% 64% 47% 30% 45% 25% 70% 62% 65% 69% 50% 66% 50% 38% 85% 80% 89% 60% 68% 60% 26% 66% 55% 35% 40% 30% 10% 40% 25-34 35-44 45-54 55-64 25-34 35-44 45-54 55-64 * À titre personnel **taux T=personnes ayant un compte T/ personnes ayant au moins un compte de RS de cette catégorie d âge 14
Un positionnement sur les réseaux selon la nature de la clientèle 73% des entreprises B2B sont sur les réseaux sociaux 69% des entreprises en B2C sont sur les réseaux sociaux B2C Facebook Twitter Busiboost LinkedIn Foursquare Autre 2% 4% 10% 47% 16% B2B Facebook Twitter Busiboost LinkedIn Foursquare Autre 1% 8% 25% 18% 18% 21% 30% 15
Une utilisation des réseaux sociaux axée sur l image de marque 66% 50% 33% 19% 9% 6% 5% 5% Informations générales/ informations sur l'entreprise Evénements/ Actualités Gestion de l'image et de l'e-reputation Publicité/ Promotions/ Jeux Vente Service client/ après-vente Autre Nsp 16
Les réseaux sociaux peuvent influencer chaque étape du processus d achat Notoriété Achat Utilisation SAV Feedback Fidélis ation Lancement de la Fiesta aux USA (Fiesta Movement): création d un buzz sur les réseaux sociaux (You Tube, Twitter, etc) 10000 voitures vendues en 6 jours Réduction anniversaire mondiale: 17% de nouveaux clients en un jour Dell: promotions sur Twitter en avant première 80% des questions SAV en ligne sont répondues par des utilisateurs. Certains sont même certifiés Création de communautés d utilisateurs (ex échange de recettes Vache qui Rit) 5 questions Twitter répondues pour 1 appel traité; 1,7M de suiveurs IBM: 100M$ d investissement en Evolutions produit suggérées sur les RS - Les clients qui cliquent J aime dépensent en moyenne 1,8X plus que les autres - Plate-forme my starbucks ideas pour de nouvelles idées Source: Fast Company; SymphonyIRI; AdAge; Information Week; Social Media Today; Computerworld; Blogging Innovation; Jeffbullas.com; emarketer; NPD Group; BusinessWeek; Readwriteweb.com; Social Media Consumer Survey Source: Social Media Consumer Survey (January 2011); N=3,019 17
Les freins au développement des entreprises sur les réseaux sociaux 52% 28% 17% 17% 8% 7% 5% 5% Je n'ai pas de temps à y consacrer Ma cible de clientèle n'est pas adaptée L'image que véhiculent ces réseaux ne correspond pas à celle de mon entreprise Je n'ai pas suffisamment d'information adaptée à proposer Je trouve que c'est risqué Cela ne m'intéresse pas Autre/ Lequel Cela coûte cher 18
Sommaire 1 Contexte de l étude 2 Des entrepreneurs connectés 3 Prospective sur les réseaux sociaux 4 Cas pratiques 19
Quel est l impact perçu des réseaux sociaux sur l activité à 5 ans? Impact prédominant dans mon activité Impact important Peu d'impact Pas d'impact/ NSP 13% 7% 31% 17% 68% 20% 77% 49% 41% 29% 31% 56% 17% 10% 21% Répondants Entreprise sans compte RS Entreprise ayant un compte RS 20
Sur quels aspects les réseaux sociaux seront-ils déterminants? Oui Non NSP 11% 11% 21% 21% 78% 57% la construction de l'image et de la notoriété le service client et le service après-vente 21
Quels sont les développements envisagés dans l année? - 70% des répondants souhaitent se développer sur Internet - 73% des répondants souhaitent se développer sur les réseaux sociaux Volonté de développer dans l'année Devt Internet Devt RS 81% 83% 52% 38% Entreprise ayant un compte RS Entreprise sans compte RS 22
Eléments de prospective Banalisation Spécialisation Intégration Intérêts collectifs Sources: ComScore, FEVAD, SecorBiz (AeroNet) 23
Sommaire 1 Contexte de l étude 2 Des entrepreneurs connectés 3 Prospective sur les réseaux sociaux 4 Cas pratiques 24
Cas pratiques Yann Fontès, Crédit Agricole Alpes Provence G. Sicard, Un été en Vacances Sylvie Darcy, Right Management Virginie Chapuis, Haribo 25
Y. FONTES Crédit Agricole Alpes Provence Page facebook «institutionnelle» lancée en oct 2011, 1300 membres Animation 2 à 3 post par semaine Une animation tous les 2 mois via des appli et jeux avec objectif de recruter des fans et d augmenter le nb de visites Le trafic est directement lié à nos animations et au relais qu on en fait sur la vitrine Caisse Régionale Sur la thématique écoute client, nous avons eu à traiter une douzaine de situation clients (réclamation ) et une bonne vingtaine de partages et commentaires élogieux Notre audience est plutôt 35-50 ans Valoriser notre différence et notre utilité de Banque coopérative (identitaire) Au travers des projets soutenus par nos Caisses locales et notre fondation régionale Thématique écoute client Lien vers site recrutement, CA INNOV Relation commerciale et produits exclus du discours 26
G. SICARD - Un été en vacances 27
S. DARCY Right Management Le Cabinet Right Management Leader mondial des solutions d optimisation du capital humain en management des talents et des carrières Chiffres Clés 200 salariés 19 bureaux CA 2011 : 18,2 M Contact Région Sud : 100 rue Pierre Duhem CS 60328 13799 Aix-en-Provence Téléphone 04 42 24 32 46 Mobile 06 84 98 85 39 www.rightmanagement.fr Expert en conseil et stratégie RH au sein de ManpowerGroup, créateur de solutions pour l emploi Nous concevons et mettons en œuvre des solutions d optimisation du capital humain qui alignent management des talents et stratégie de l entreprise Nous aidons les organisations à faire grandir et engager leurs talents, accroître leur productivité et optimiser leur performance.
Présentation de la Communauté VIADEO Lieu d échange et d animation de la Communauté des candidats Right Management en transition de carrière. 5 Communautés : Aquitaine/Poitou-Charentes Grand Sud Midi-Pyrénées Paris/Ile de France Rhône Alpes Contenu : Informations sur les événements internes et externes Articles de presse, informations locales Nouveaux postes diffusés sur la RIGHT JOB OPPORTUNITES RIGHT Communication et échanges entre candidats
Discussions les + populaires Evénements : Déjeuner RIGHT les 1 er jeudis du mois Intervention «Le Monde Après, portage salarial et plasma collaboratif» Activité sportive Informations : Les bons défauts aux entretiens d embauche Les news de l économie en PACA POLE EMPLOI LANGUEDOC ROUSSILON recrute 149 conseillers Société à Avignon recherche des stagiaires assistant chef de produit SOGETI recrute 700 personnes
V. CHAPUIS - HARIBO LE DRAGIBUS SHOW sur Page Facebook + Community aux couleurs de l opération www.facebook.com/dragibus
UNE GRANDE 1ere CHEZ HARIBO! Contexte: A l occasion de la fin de la présence de 7 billes dans le paquet de Dragibus, HARIBO souhaite mettre à contribution ses fans Facebook Dragibus pour les impliquer dans la décision des couleurs à conserver. La couleur ayant été le moins sollicitée se verra enlevée. Moyen mis en place : utilisation de la page Facebook Opération de MARKETING PARTICIPATIF (pour la 1ere fois chez HARIBO (et parmi les 1eres fois en France, après Danette )) 1 mois d opération de TV REALITE 1 Bande Annonce + 7 prestations des fourmis en vidéos Vote des fans Création d un onglet Dragibus Show
RESULTATS Le Dragibus orange va quitter l aventure, le Dragibus Bleu reste. (Dès novembre dans les sachets). Opération facebook en chiffres: Jusqu à 6,5 millions de personnes «touchées» par l opération par semaine. 12.000 vues directement dans le flux d actualités des utilisateurs 122.000 visites sur l application 15.000 personnes uniques ont voté 65.000 nouveaux fans
Contact Pour tout complément d information, veuillez contacter Nathalie Magdeleine NVR Conseil (www.nvrconseil.fr) 06 11 43 69 51 nvr99@yahoo.fr Avec la participation de: 34