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I UN CONTEXTE COMMERCIAL TRES AGRESSIF I.1 Contexte général Mon entreprise Orwell située à Vitrolles a une fonction principale : la Vente de bijoux. Etant moi-même commerciale et dans le cadre de cette entreprise j ai pris l initiative d élaborer une technique de vente. Différentes personnes viennent dans notre magasin à différentes périodes de l année. Nous n avions pas de techniques de vente adaptées à la personnalité de chacun et aux périodes auxquelles on vend. I.2 zone commerciale Le magasin est situé à proximité d un centre commercial dans lequel se trouve de nombreuses bijouteries concurrentes (cf annexe 1 photos des concurrents). Les bijoutiers de la galerie ont plusieurs avantages qui sont : Tout d abord, le fait qu ils bénéficient d un passage continuel et donc d achats impulsifs. Nous savons que le lieu d implantation d un point de vente est important, d ailleurs la bijouterie placée dans l entrée principale (Marc Orian) est celle qui propose les produits les plus chers de la galerie. Ensuite, l agencement du parking qui fait que les automobilistes suivent la route faite par Carrefour qui les mène le plus près d une entrée de la galerie. Enfin, la communication de ces bijouteries nettement plus forte que la notre. Il faut donc que l entretien de vente soit réussit afin de rivaliser avec nos concurrents. Un climat de complicité et de confiance doit passer afin de satisfaire et donc de fidéliser le client. Page 2
II OBJECTIFS II.1 Objectifs Quantitatifs Les objectifs quantitatifs seront d optimiser les ventes dans une période non festive qui sera Novembre car c est dans ces périodes que notre chiffre d affaires est le plus bas. Nous avons, grâce à notre logiciel de bijoutier Eloi Mega, des objectifs calculés à la fin de chaque mois pour le mois suivant : cf annexe 2 : (Objectifs du mois de novembre «hors période de fêtes») Comme nous pouvons le voir, le Chiffre d affaires cumulé du mois d octobre 2001 est en hausse par rapport au Chiffre d affaires cumulé du même mois de l année d avant. Donc l objectif du mois de novembre 2001 sera le chiffre d affaires de novembre 2000 plus le pourcentage de progression calculé par rapport à Octobre. II.2 Objectifs qualitatifs Le premier objectif est de finaliser les ventes afin d augmenter le profit, quel que soit le type de client. Pour cela il faut optimiser la prestation des vendeurs par rapport aux clients potentiels. Le second objectif est de fidéliser le client, créer un climat de confiance et de complicité, ouvrir la relation client / vendeur en une relation plus confidentielle et personnelle. Il faut le plus souvent possible, informer les clients, acheteurs ou non, sur toutes les fonctions de l entreprise (atelier de réparation, création ) afin qu il reviennent chez nous plutôt qu ailleurs du fait qu il aient été bien renseignés Page 3
III Moyens pour répondre à mes objectifs III.1 Analyser l existant Nous constatons que notre Chiffre d affaires hors période de fêtes (cf annexe 2 CA novembre 2000) est totalement disproportionné par rapport à celui des périodes festives (cf annexe 3 CA Décembre 2000). Lorsque j ai débutée sur la surface de vente, j ai d abord été en observation avec la gérante et l associé du magasin, je me suis alors rendu compte que chacun d entre eux avaient un positionnement et une façon d être différente. Par exemple, la Gérante qui participe activement à la force de vente, utilise des techniques telles que la persévérance, elle ne laisse pas partir un client sans qu il n ait été renseigné. La découverte du client est aussi très poussée, elle en arrive à devenir la confidente de ses clients. Elle favorise avant tout les relations humaines et instaure un climat où le client à confiance en l argumentation qui suivra. L associé, le frère de la gérante, qui est surtout là le samedi et quelques fois dans la semaine, favorise plus les caractéristiques et avantages du produit. Il apporte une réponse au besoin exprimé par le client, mais ne s attarde pas d avantage sur la phase de découverte. Je pense que de cette façon, il est difficile de proposer un autre produit qui convient aussi, dans le cas où nous n avons pas exactement le produit que recherche le client. III.2 Solution J ai alors décidée de créer une technique et un argumentaire de vente optimal en fonction de mes apports théoriques. Page 4
IV ENTRETIEN DE VENTE Voici une présentation des étapes d un entretien de vente optimal (cf annexes 4 et 5 dialogues d application de l entretien de vente) Les tactiques de négociation sont diverses : la polémique, le passage en force, la manœuvre, la disqualification, les tactiques d influence positive. Celle qui convient le mieux pour un point de vente est celle qui suit : 1) LA PRISE DE CONTACT Les premiers mots (Bonjour Monsieur, Bonjour Madame) Sourire, ton de conviction La technique d accroche (Le plus souvent puis je vous renseigner) a) S informer : 2) LA DECOUVERTE Est-ce un bijou pour le client ou pour offrir? Questions sur les bijoux déjà portés (expérience) - Quel est votre goût? - Préférez vous des bijoux classiques ou modernes - Avez vous une préférence pour un bijou en particulier? Questions sur le client (personnalité du client) - Quel est votre budget? - Avez vous une idée sur ce que vous recherchez? (Bague bracelet collier boucles d oreilles pendentif ) - Quel type de bijou désirez vous? (Classique moderne discret voyant ) Questions sur les attentes du client -(Cf annexe 6 caractéristiques du besoin) b) Reformuler les informations Si j ai bien compris Page 5
3) L ARGUMENTATION La méthode d argumentation est celle où l on apporte les Caractéristiques Avantages et Preuves du produit. Il est encore mieux pour personnaliser le dialogue de la croiser avec la personnalité du client (cf annexe 7 argumentation). Voici les différentes approches mnémotechniques de personnalités du client : SONCAS BESOIN BIAISON Sécurité Bien être Bien être Orgueil Egoïsme Intérêt Nouveautés Sécurité Affectivité Confort Orgueil Imitation Argent Intérêt Sécurité Sympathie Nouveauté Orgueil Nouveauté SABONE Sécurité Affectivité Bien être Orgueil Nouveauté Economie PICASSO Pratique Innovation Considération Avide Sécurité Sentimental Orgueil Page 6
Sympathie Orgueil Nouveauté Confort Argent Sécurité Caractéristiques Avantages Preuves Ce bijou à un design De ce fait il plaira à la Aucun nous a été particulier personne à qui vous l offrez échangé. Vous passerez nous montrer comment il La qualité de la pierre est exceptionnelle Il s agit d une collection de cette année les bijoux ont un design très tendance La pierre à un sertissage clos c'est-à-dire que ce ne sont pas des griffes qui la tiennent Ce bijou est à un très bon prix. Nous avons depuis toujours ce bijou car il est d une qualité incomparable Il va bien avec votre couleur de peau, d yeux Le créateur débute. Il est très prometteur. Profitez avant que tous le monde ne les portes! Elle n accrochera pas vos vêtements et ne risquera pas de tomber Il flatte et le fait que la maille soit aérée permet d avoir moins de poids d or donc il est moins cher. En plus si vous êtes client nous vous faisons la remise client. Aucun retour sur cet article et il est à un prix promotionnel. Nous vous le reprenons s il y un problème. lui va. Regardez dans le miroir comme nous vous voyons, il fera envi à beaucoup Regardez la mode est au carré, lui instaure des formes rondes. Passez le doigt dessus. Tenez pesez. Allez y touchez comme il est résistant. Page 7
C) Traiter les objections : (cf annexe 8 traitement des objections) Type d objections Outils Réponse Cela est trop cher Désamorçage (oui Oui mais la qualité est mais) irréprochable et très rare. C est un La pierre est trop petite Désamorçage (oui mais) Question boomerang bijou qui durera dans le temps. Je serais ravie de vous vendre plus gros et donc plus cher (en plaisantant). Mais trop gros ne sera plus proportionné à vos doigts, et cela risquerait de dépasser votre budget, non? Cela à l air fragile Reformulation Non, tout bijou est fragile. Mais il ne s agit pas d aller faire des activités trop physiques avec. 4) LA FINALISATION Proposition du paquet, demande du mode de règlement 5) LA FIDELISATION Atelier de fabrication, de réparation, nouveaux arrivages, invitation à venir nous voir Page 8
IV.1 Notes sur les entretiens de vente Nous avons constaté une différence dans l argumentaire de vente en périodes de fêtes et hors périodes de fêtes avec des clients qui ont un budget d achat différent (cf annexe 9 différence des entretiens de vente). En période festives l argumentation est plus courte il est plus facile de conclure une vente du fait que le client est préparé à acheté. Il faut alors s y attacher davantage en dehors de ces périodes Clients Moyens Période où ils viennent le plus HORS PERIODE DE FETE 1 M. 1 Aisés Toutes périodes 2 M. 2 Limités Fêtes, anniversaires EN PERIODE DE FETE 1 Mme 3 Aisés Toutes Périodes 2 M. 4 Limités Fêtes, anniversaires Motivations Psychosociologiques Exhibition Affectives Faire plaisir Psychosociologique Exhibition Affectives Faire plaisir Argumentaire Difficile, client technicien Moyen, client dévot fait confiance au vendeur Moyen, le client reste technicien mais période favorable. Le client DOIT acheter et il est fatigué de faire les boutiques. Court, le client reste dévot et en plus la période est favorable. Il est fatigué de faire les boutiques et DOIT acheter. Il fait confiance au vendeur et est rassuré que l on puisse échanger. Page 9
V RESULTATS V.1 Résultats généraux Les objectifs du mois de novembre (annexe 2) ont été atteints et dépassés (annexe 2). L application de la technique de vente a donc été favorable. V.2 Résultat des ventes La vente de monsieur 1 à été finalisée (annexe 10 ticket de vente du magasin + annexe 11 ventes par client) La vente de monsieur 2 a été finalisée aussi (cf annexe 12 ticket de vente du magasin +annexe 13 ventes par client). Ce monsieur à été fidélisé il est revenu le 24 novembre pour acheter un pendentif afin de le mettre sur la chaîne dont on avaient parlé durant l entretien de vente. Page 10