e-government pour tous

Fedict Rapport d activités 2009 Fedict Maria-Theresiastraat 1/3 Rue Marie-Thérèse Brussel 1000 Bruxelles www.fedict.belgium.be Rapport d activités 2009 e-government pour tous

Fedict Rapport d activités 2009 p. 3 Contenu Avant-propos 6 1. Une organisation en mouvement 10 Fedict et l e-government depuis 2001 10 Fedict aujourd hui 14 2. Activités en 2009 34 Fedict 34 Fedict Shared Services 64 Fedict Select 68 Services de support 70 3. Gestion des performances et moyens 78 Mot de la fin 82

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Avant-propos Fedict Rapport d activités 2009 p. 5

Fedict Rapport d activités 2009 p. 6 Avant-propos Cher lecteur, Chère lectrice, En 2009 également, Fedict a continué la construction de la société numérique. Ces dernières années, nous avions déjà jeté les bases de l e-government. En 2009, nos activités ont dès lors été principalement axées sur l implication d un maximum de personnes dans l e-government. En étoffant notre offre en services, en encourageant l utilisation de l ordinateur et d Internet et en donnant la possibilité aux développeurs de participer à l élaboration des initiatives en matière d eid, nous avons renforcé l e-government sur tous les fronts. Le lancement de l environnement portail fédéral et du Federal Service Bus (FSB) en 2008 ont été des jalons supplémentaires de l e-government. Par le biais de l environnement portail fédéral, Fedict propose en effet aux services publics fédéraux un système flexible de gestion du contenu web. Ce faisant, ils peuvent limiter les coûts de développement de leurs sites Internet, tout en étant en mesure d en gérer le contenu et de conserver des fonctions spécifiques. Cette approche mutualisée s est avérée fructueuse. À son lancement en 2008, l environnement portail fédéral avait deux clients : Belgium.be et Fedweb. Fin 2009, 16 sites avaient déjà été intégrés dans l environnement portail. Le FSB apporte également la preuve que nos services sont de plus en plus en vogue. La plate-forme, où plusieurs services web disponibles sont mis à disposition de manière uniforme par le biais d une interface claire, proposait à son lancement sept services web de la Banque-carrefour des Entreprises. Fin 2009, le FSB est devenu une plate-forme reliée à nos principaux partenaires, ce qui permettra à l avenir de séduire les utilisateurs à une échelle nettement plus grande encore. Nous sommes également parvenus à impliquer davantage de personnes sur d autres fronts encore. Pour exploiter de manière optimale les possibilités de l eid, nous nous adressons à des développeurs ; cet axe, conjugué à l accent mis sur l open source, constitue la pierre angulaire de notre nouvelle approche, une approche au bénéfice de la stabilité et de la qualité des initiatives d eid, car des experts en la matière apportent, de par le monde, des améliorations significatives à nos développements. Cet échange de bons procédés en coulisses se traduit par de magnifiques réussites à l écran. Mybelgium par exemple est

Fedict Rapport d activités 2009 p. 7 Avant-propos de Jan Deprest, Président du Comité de direction un portail regroupant des services publics électroniques existants et les mettant à disposition par le biais d un accès web central et sécurisé. Le citoyen ouvre une session à l aide de son eid et a ensuite accès, via une interface conviviale, à différents services publics en ligne et divers dossiers personnels. Sign.belgium.be est une autre réalisation dont nous sommes fiers. Grâce à ce site Internet, les citoyens signent des documents officiels au moyen de leur eid et vérifient la validité des signatures électroniques. Le succès de l e-government n a bien évidemment de sens que si tous les utilisateurs peuvent utilement employer les services et les applications proposés. C est pourquoi nous avons massivement investi dans des initiatives d amélioration de l accès et des connaissances. Nous avons ainsi, par le biais de Start2Surf@home et de Start2Surf PC Bonus, lancé deux actions susceptibles d améliorer l utilisation des outils informatiques et de l Internet auprès de la population belge. Nous avons en outre redoublé d efforts pour promouvoir les applications d eid. À cet effet, Fedict a donné une subvention à Living Tomorrow. Un bus eid a sillonné tout le pays pour présenter les applications à la population et, sur le site de Living Tomorrow à Vilvorde, des séances de présentation des futures applications quotidiennes basées sur l eid ont été organisées. La Belgique joue un rôle de pionnier en matière d identités électroniques et partage volontiers ce savoir-faire avec d autres pays. STORK et Taiex ne sont que deux projets parmi d autres qui mettent en exergue les possibilités de l e-government. Tant dans les coulisses que sur l avant-scène, Fedict poursuit son travail d informatisation de l État, d informatisation de la société et de promotion de notre pays en tant que région spécialisée dans les connaissances en ICT. Toutes ces mesures ne poursuivent qu un seul et même objectif : l e-government pour tous. Le présent document donne un aperçu de nos principales activités et examine la manière dont nous les abordons. Je vous souhaite beaucoup de plaisir à la lecture de ce rapport. Jan Deprest Président du Comité de direction

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Fedict Rapport d activités 2009 p. 9 Une organisation en mouvement

Fedict Rapport d activités 2009 p. 10 Une organisation en mouvement 1.1 Fedict et l e-government depuis 2001 Une histoire faite de mutations permanentes Fedict est un service public fédéral (SPF) récent, spécialisé dans l e-government. Après sa constitution en 2001, ce SPF a principalement concentré ses activités sur le développement et la maintenance de l infrastructure de base de l e-government. Pour être plus proche de ses clients, Fedict a transposé ces pierres angulaires en services destinés aux clients et les a regroupés dans un catalogue de services. Après avoir étoffé et diffusé cette offre de services, Fedict s est attelé à encourager la demande. Le succès de l informatisation de l État doit en effet aller de pair avec l informatisation de la société. Fedict a tout d abord initié un ensemble de mesures et de projets mis en œuvre au niveau national, avant, rapidement, de s ouvrir au niveau international. Fedict positionne la Belgique à l étranger en tant que région spécialisée dans l innovation et la connaissance en ICT. Étant donné que la protection des systèmes d information et de transfert d information dans le cadre de l e-government est essentielle, Fedict a initié en 2005 le projet Information Security. Pour pouvoir continuer à concrétiser ces objectifs ambitieux, Fedict a besoin du personnel informatique approprié. Grâce à l intégration de l A.S.B.L. e-gov, ce SPF a été en mesure, depuis 2006, de répondre rapidement et efficacement à ses besoins en ressources humaines. Cette A.S.B.L. est chargée du recrutement de collaborateurs spécialisés en ICT, d une part pour Fedict, et d autre part, pour d autres institutions publiques fédérales. Sous l angle organisationnel, le SPF se remet en permanence en question, ce qui a induit la mise en place, en 2007, d une nouvelle structure interne : une structure matricielle dans laquelle les projets et les services sont regroupés dans des programmes horizontaux, soutenus par des pools de compétences verticaux. En outre, Fedict ne répond plus exclusivement sous un angle technique aux besoins de ses clients, mais y pourvoit également désormais dans une perspective holistique et orientée processus. Le SPF considère que l adoption d une approche end-to-end (de bout en bout) pour la gestion des processus d administration entre les différents services publics (perspective transversale) est un élément essentiel de la poursuite du succès rencontré par l e-government. Dans cette optique, l e-government va bien au-delà d une simple «version électronique des services administratifs existants» ; il a pour objectif d améliorer la prestation de services et de créer de nouvelles relations entre les autorités, les citoyens et les entreprises. Afin d améliorer encore la qualité de sa prestation de services, Fedict a intégré en 2008 ICT Shared Services, l entité qui propose des services informatiques opérationnels et spécifiques à des services publics fédéraux. Depuis lors, Fedict se positionne comme un holding constitué de trois entités : Fedict, l A.S.B.L. e-gov et ICT Shared Services. Pour consolider ce positionnement, le nom et le «look and feel» de ces trois entités ont été harmonisés. L A.S.B.L. e-gov et ICT Shared Services ont à cet effet été rebaptisés respectivement Fedict Select et Fedict Shared Services.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 11 Les jalons de Fedict 2001 Création de Fedict 2002 Fedict est opérationnel 2002-2003 Informatisation de l État Mise en œuvre des premiers jalons et des premières réalisations de Fedict 2004 Concept de concept Ces jalons sont transposés en services pour les clients et concrétisés dans un catalogue de services. Informatisation de la société Après avoir étoffé et diffusé cette offre de services, Fedict s attelle à encourager la demande. 2005 Région spécialisée dans l innovation et la connaissance en ICT 2006 Intégration de l A.S.B.L. e-gov 2007 Organisation matricielle Fedict évolue vers une organisation matricielle dotée de pools de compétences verticaux (directions générales) et de programmes horizontaux (projets et services). Business Process Management Le BPM devient une nouvelle compétence au sein de Fedict. 2008 Réactualisation et «transposition en services» des pierres angulaires Intégration d ICT Shared Services ; ce service s appelle désormais Fedict Shared Services L A.S.B.L. e-gov devient Fedict Select. Fedict positionne la Belgique à l étranger en tant que région spécialisée dans l innovation et la connaissance en ICT. Initiation du projet Information Security

Fedict Rapport d activités 2009 p. 12 Une organisation en mouvement Trois domaines connexes L approche de Fedict s articule autour de trois domaines connexes : l informatisation de l État, l informatisation de la société et le développement d une région spécialisée dans l innovation et la connaissance en ICT. L informatisation de l État englobe une offre en services afférents aux pierres angulaires, la mise en place d applications d e-government et leur intégration dans différents processus administratifs. Fedict réalise des projets en collaboration avec différentes instances publiques. La fourniture d un appui actif et la sécurité de l information constituent à cet égard les deux axes majeurs de sa mission. L informatisation de la société stimule l utilisation des applications d e-government. La politique de Fedict se compose de six aspects: réduire la fracture numérique, car l accès au monde numérique crée davantage d opportunités sociales et améliore le bien-être ; postuler la primauté de l intérêt des utilisateurs au détriment des possibilités technologiques ; mener des campagnes incitatives mais non interventionnistes sur le marché, afin de promouvoir le recours aux technologies de l information et de la communication ; collaborer avec le secteur privé dans le cadre de ces campagnes ; encourager le secteur belge de l ICT en intégrant les produits belges dans des campagnes et en promouvant sur la scène internationale des réalisations ayant remporté un vif succès ; combiner des campagnes nationales générales à des actions ciblées afin d approfondir l argumentation à destination d un groupe cible spécifique.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 13 Le développement de la Belgique en tant que région de pointe en matière d ICT poursuit un double objectif : d une part, aider les entreprises ICT belges à décrocher de nouveaux marchés à l étranger et, d autre part, susciter l intérêt de sociétés étrangères afin qu elles investissent en Belgique. L objectif général est le développement d une société de la connaissance belge. Fedict soutient et accélère ce développement en mettant en place des projets et des services liés aux nouvelles technologies et en communiquant à propos de ces initiatives par le biais de différents canaux. Principes de base de l e-government C est le client, et non l Administration, qui occupe une place centrale. Les informations déjà disponibles ne doivent plus être redemandées par l Administration. La protection, l intégrité et la confidentialité des informations doivent être garanties. Les formalités administratives doivent être réduites au minimum. L e-government tient compte de la fracture numérique et prévoit des mesures afin de la réduire.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 14 Une organisation en mouvement 1.2 Fedict aujourd hui Fedict tente de concilier de façon optimale les intérêts d un grand nombre d acteurs. La vision et les valeurs essentielles constituent le fil conducteur de ces actions. Vision En étroite concertation avec le ministre en charge de l Informatisation, Fedict entend permettre à l Administration de rendre des services à ses clients, et ce, d une manière à la fois rapide, transparente, conviviale, concrète, efficace et fiable. Valeurs Innovation, loyauté, intégrité, proactivité, orientation sur les résultats, collégialité, orientation sur les clients, telles sont les valeurs fondatrices de Fedict. Elles sont le reflet du mode de réflexion et du mode d action de l organisation et sous-tendent l image qu elle souhaite véhiculer. Les collaborateurs de Fedict font de ces valeurs des normes professionnelles. L innovation fait référence aux dispositions créatives de Fedict. L organisation emploie ses compétences pour rechercher et mettre en œuvre de nouvelles technologies, approches et solutions afin de construire un avenir qui soit source d enrichissement pour la communauté. La loyauté signifie que Fedict entend parler d une seule voix lors de l interprétation et de la mise en œuvre des décisions politiques, ainsi que lors de ses contacts quotidiens avec les partenaires, clients et fournisseurs. L intégrité implique que la fiabilité fasse partie intégrante de la déontologie. La proactivité signifie que Fedict, sans vouloir revendiquer la paternité de certains processus, propose des améliorations et des innovations relatives à la prestation de services à la communauté et à la communication avec cette dernière. L orientation vers les résultats part du postulat selon lequel toute personne faisant appel aux services de Fedict est un client et a droit à un produit de qualité. La collégialité crée une atmosphère de travail où l esprit d équipe, la collaboration, la communication ouverte, le soutien mutuel et l investissement dans le succès d autrui occupent une place centrale. L orientation vers les clients signifie que Fedict recherche une solution optimale pour les besoins de tous ses clients. Les valeurs de Fedict

Fedict Rapport d activités 2009 p. 15 Structure Fedict n innove pas seulement en matière de technologies et de prestation de services ; ces dernières années, Fedict s est en effet également attelée à la modernisation de sa propre organisation. Fedict se positionne désormais comme un holding constitué de trois entités, exerçant chacune une activité principale (core business), ainsi que de divers services de support. Les activités de ces entités se concentrent sur plusieurs missions spécifiques. Fedict fournit des services «end-to-end» intégrés en matière d e-government, ainsi que des services articulés sur les pierres angulaires génériques. Fedict Shared Services rend des services ICT opérationnels et spécifiques aux services publics fédéraux. Fedict Select est chargée de la sélection et du recrutement de travailleurs présentant des profils ICT pour les pouvoirs publics fédéraux. Fedict se positionne comme un holding composé de 3 entités et de 10 services de support.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 16 Une organisation en mouvement L entité Fedict Evolution Depuis sa création, Fedict a opté pour une approche ascendante (bottom-up), dans laquelle la prestation de services s articule autour de l élaboration progressive de plusieurs pierres angulaires génériques et transversales. Ces pierres angulaires constituent les fondements de l approche ICT au sein de l administration : L environnement de réseau avec FedMAN (Federal Metropolitan Area Network), le réseau à haut débit des pouvoirs publics fédéraux ; L environnement transactionnel avec le FSB (Federal Service Bus), «l intermédiaire» intelligent qui structure la communication entre les citoyens, les entreprises et les agents du service public (indépendamment de l administration qui les emploie), d une part, et l Administration fédérale, d autre part, et qui en assure la gestion harmonieuse ; L environnement d accès et d application avec le portail fédéral, dont les différentes composantes permettent la communication entre les diverses applications ;

Fedict Rapport d activités 2009 p. 17 L environnement de sécurisation dont les composantes essentielles sont la gestion des utilisateurs («user management»), le token fédéral et surtout l eid ; L environnement d information avec des sources authentiques comme le Registre national, la Banque-carrefour des Entreprises (BCE) et la Sécurité sociale. Le SPF concentre de plus en plus ses activités sur différents aspects du support ICT, sur le développement d applications d e-government, sur des campagnes et des projets visant à encourager l informatisation de la société, ainsi que sur la promotion, sur la scène internationale, de la Belgique en tant que région spécialisée dans l innovation et la connaissance en ICT. Au fil des années, Fedict s est davantage focalisé sur les demandes et les besoins de ses clients, à savoir les citoyens, les autres services publics et les entreprises. Cette évolution est allée de pair avec un basculement majeur : l accent auparavant mis sur le développement des pierres angulaires et du support technique a été déplacé sur les services. Les fondements de Fedict

Fedict Rapport d activités 2009 p. 18 Une organisation en mouvement Mission La mission de Fedict s articule autour de six axes : le développement d une stratégie commune en matière d egovernment, son soutien et le suivi de son exécution ; l encouragement et le respect de l homogénéité et de la cohérence de la politique, à l aune de cette stratégie commune ; l accompagnement des services publics fédéraux lors de la mise en œuvre de cette stratégie commune ; l élaboration des normes, standards et architecture de base nécessaires à une mise en œuvre efficace des technologies de l information et de la communication à l appui de cette stratégie, et le suivi du respect de ces normes et standards ; l élaboration de projets et de services susceptibles d englober tous les services publics fédéraux et de soutenir la stratégie commune ; la gestion de la collaboration entre l administration fédérale et d autres autorités en matière d e-government et de technologies de l information et de la communication. Valeurs Les collaborateurs de Fedict respectent les valeurs du holding Fedict : innovation, loyauté, intégrité, proactivité, orientation vers les résultats, collégialité, orientation vers les clients. Intervenants Les clients de Fedict sont à la fois les agents du service public, les entreprises et les citoyens. Les fournisseurs sont des organisations publiques comme Smals et BELNET, d une part, et des entreprises privées, d autre part. Les partenaires sont les autres services publics et entreprises privées. Les collaborateurs de Fedict disposent de connaissances professionnelles approfondies, de bonnes aptitudes communicationnelles, ainsi que de compétences en gestion (ou des aptitudes propres à leur acquisition). L opinion publique se compose essentiellement, pour Fedict, du parlement, de la presse, des organisations et panels d utilisateurs, des organisations patronales et des syndicats, ainsi que du monde académique et scientifique. La politique et la réglementation du parlement et du gouvernement fournissent les grandes orientations.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 19 Structure et fonctionnement En tant qu entité, Fedict s est développé autour de trois domaines de compétences, qui constituaient par le passé les quatre Directions générales. Au regard de l évolution des compétences au sein de Fedict, ces quatre Directions générales ont été transformées en trois «pools de compétences». Ces pools de compétences (CP) font appel à des collaborateurs disposant du profil adéquat pour réaliser des tâches spécifiques et prévoient en cas de besoin les formations et l encadrement appropriés. Les pools de compétences sont dirigés par un directeur général. Le CP PPSM se charge de la gestion des programmes, des projets et des services. Le CP SASS concentre ses activités sur l architecture du système, les standards et le support. Le CP IBA est spécialisé dans l analyse de l information et des activités. un masterplan (schéma directeur). Les programmes sont dirigés par un Senior Responsible Owner (SRO). Le SRO est un membre du Comité de direction ou le président, agissant en sa qualité de business sponsor. Fedict gère et fournit des services «end-to-end» intégrés en matière d e-government, ainsi que des services articulés sur les pierres angulaires génériques. Le fonctionnement de Fedict repose sur des programmes bien définis et sur des domaines d activités au sein de l organisation, qui englobent les projets et services de Fedict. À l instar des moyens, ils sont formalisés dans Les intervenants de Fedict

Fedict Rapport d activités 2009 p. 20 Une organisation en mouvement L organisation interne de Fedict repose sur une structure matricielle, dans laquelle les pools de compétences apportent l expertise et les compétences nécessaires aux programmes. Grâce à cette approche modernisée, les pools de compétences ne sont pas isolés, mais collaborent étroitement et en permanence. Le fonctionnement de Fedict s articule sur trois niveaux: Le niveau stratégique : président et Comité de direction Le Comité de direction et son président traduisent la politique du ministre et de sa Cellule stratégique en objectifs stratégiques et opérationnels, programmes et autres activités. Le pilotage stratégique s assure que les activités des trois entités de Fedict soient conformes à ses objectifs stratégiques. En cas de divergence entre la stratégie et la mission, le Comité de direction s efforce d obtenir, via des interventions du président et de la cellule stratégique, les adaptations nécessaires à la politique. Les différents programmes de Fedict sont soutenus par les pools de compétences.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 21 Le niveau tactique: Opera Les membres du Comité de direction et le président de Fedict agissent aussi, en marge de leur fonction de directeur-général, chef d'équipe et président, en qualité de Senior Responsible Owners (SRO) des initiatives de Fedict. Ils constituent ensemble la structure Opera, un acronyme anglais signifiant «Opportunité, Évaluation et Recommandation d Actions». Opera évalue les opportunités, gère le catalogue des services proposés, coordonne les activités et signale les embûches et les risques susceptibles de se manifester dans les programmes. Lors des réunions d Opera, toutes les missions de Fedict sont harmonisées en vue d obtenir un rendement maximal des moyens disponibles en fonction des objectifs stratégiques et opérationnels définis. Le niveau opérationnel: les «Programme Matrix Teams» Une Programme Matrix Team (PMT) assure le pilotage opérationnel et le suivi des initiatives par programme. Une PMT se compose d un gestionnaire de programme, d un gestionnaire du service de programme, d un analyste opérationnel et d un architecte de programme. Un programme est un ensemble de projets et de services. Les gestionnaires de projets et les gestionnaires de services sont respectivement responsables des projets et des services. Un programme se compose de plusieurs projets et services.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 22 Une organisation en mouvement L entité Fedict shared services Evolution Les quatre services publics fédéraux horizontaux (SPF Chancellerie du Premier ministre, SPF Budget & Contrôle de la gestion, SPF Personnel & Organisation et Fedict) sont des organisations relativement petites, qui rendent des services globaux à tous les SPF. C est pourquoi il a été décidé en 2001 d élaborer une seule politique commune en matière d ICT, axée sur la stratégie et le développement, la mise en œuvre et l appui opérationnel de solutions ICT. Cette politique commune s est traduite par une prestation de services commune appelée ICT Shared Services. Après sa constitution, un premier Management Plan (plan de gestion) a été élaboré en 2003 afin de définir une vision et un cadre de travail général. ICT Shared Services a été mis en œuvre avec succès et est devenu un pilier essentiel du développement d un e-government efficace. Fin 2008, ICT Shared Services a été intégré, sous la forme d une entité distincte, dans le holding Fedict et a été rebaptisé Fedict Shared Services. Dans l organigramme de Fedict, Fedict Shared Services est chargé de la prestation de services informatiques opérationnels et spécifiques aux services publics fédéraux.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 23 Les jalons de Fedict Shared Services 2001 Constitution d ICT Shared Services 2003 Premier Plan de gestion d ICT Shared Services 2008 Intégration d ICT Shared Services dans Fedict et changement d appellation (Fedict Shared Services)

Fedict Rapport d activités 2009 p. 24 Une organisation en mouvement Mission Fedict Shared Services assume les tâches suivantes : prestation de services informatiques opérationnels et spécifiques aux institutions publiques fédérales clientes, afin de les aider à réaliser leurs objectifs stratégiques. L accent réside sur la contribution à la réalisation des projets et à l appui opérationnel en exécution de SLA mesurables (Service Level Agreements contrats sur le niveau de service) ; fournir une infrastructure et rendre des services ICT opérationnels, de qualité supérieure et conformes au marché pour les institutions publiques fédérales ; agir en tant qu utilisateur pilote des solutions mises au point par Fedict ; reprendre la prestation de services opérationnelle nécessaire et l appui aux solutions, services et infrastructure informatiques de Fedict et les intégrer dans les institutions publiques fédérales ; optimaliser les services et les solutions de Fedict dans le cadre de la prestation de services aux clients (où cela s avère possible et pour autant que cela s intègre dans leur stratégie et réponde à leurs besoins) ; exécuter des projets spécifiques en fonction de la programmation et du modèle organisationnel en vigueur au sein de Fedict. Valeurs Les collaborateurs van Fedict Shared Services partagent les valeurs de Fedict : innovation, loyauté, intégrité, proactivité, orientation sur les résultats, collégialité et orientation sur les clients. Intervenants Les clients de Fedict Shared Services sont les diverses institutions publiques fédérales et cellules stratégiques. Les collaborateurs sont à la fois les travailleurs rémunérés par Fedict Shared Services, les collaborateurs externes (consultants) et les collaborateurs rémunérés par le client, mais recevant leurs directives du directeur d encadrement de Fedict Shared Services. Pour les autres personnes intéressées comme les fournisseurs, les partenaires, l opinion publique, les décideurs et les législateurs, Fedict Shared Services s inscrit entièrement dans le contexte général de Fedict.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 25 Structure et fonctionnement Les services ICT opérationnels et spécifiques sont identifiés, élaborés et exploités par une organisation virtuelle, dont les collaborateurs exercent leurs activités chez les clients de Fedict Shared Services. Des protocoles d accord qui déterminent les prestations à effectuer sous la forme de «Service Level Agreements» ont été conclus avec la plupart des clients. Fedict Shared Services assure la gestion fonctionnelle des moyens humains et financiers. Cette gestion fonctionnelle incombe à la structure de direction et s effectue en exécution d un protocole d accord conclu avec le client. Si les collaborateurs sont occupés chez Fedict ou recrutés par Fedict Select, ils dépendent, sous les angles à la fois fonctionnel et hiérarchique, du directeur d encadrement de Fedict Shared Services. Les intervenants de Fedict Shared Services En outre, Fedict Shared Services peut faire appel aux compétences dont disposent Fedict et ses services de support. Cette somme d expérience et d expertise supplémentaire permet d améliorer la qualité de la prestation de services.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 26 Une organisation en mouvement L entité Fedict Select Évolution La loi du 17 juillet 2001 donne la possibilité aux services publics fédéraux de s associer pour mener des activités liées à la gestion et à la sécurité des informations. Pour pourvoir plus rapidement aux fonctions vacantes dans ces deux domaines, l A.S.B.L. e-gov a été créée. Opérationnelle en 2002, l A.S.B.L. e-gov débute alors le recrutement de collaborateurs IT spécialisés pour Fedict. Un an plus tard, cette prestation de services est proposée aux autres membres de l A.S.B.L., aux services publics fédéraux et aux institutions fédérales ne relevant pas du secteur de la sécurité sociale. En 2006, l A.S.B.L. e-gov est intégrée dans la structure Fedict. Fin 2008, ICT Shared Services est intégrée dans Fedict, lequel se positionne depuis lors comme un holding à trois entités. Afin de souligner les relations entre les différentes entités, le nom et le «look and feel» de ces entités ont été harmonisés. L A.S.B.L. e-gov est devenue Fedict Select.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 27 Les jalons de Fedict Select 2001 Loi de 17 juillet 2001 Constitution de l A.S.B.L. 2002 Activation de l A.S.B.L. e-gov : recrutement pour Fedict 2003 Démarrage du recrutement pour les autres membres 2006 Intégration de l A.S.B.L. e-gov dans Fedict 2008 Fedict Select devient l appellation publique de l A.S.B.L. e-gov

Fedict Rapport d activités 2009 p. 28 Une organisation en mouvement Mission Fedict Select se concentre sur les tâches suivantes : à la demande des membres, rechercher des collaborateurs compétents ayant des profils liés aux métiers de l ICT, les recruter et les mettre à disposition, afin que les membres puissent concrétiser leur mission et leur vision ; mettre en œuvre des processus concrets, efficaces et transparents en matière de recrutement, de gestion des RH et de comptabilité ; en assurer le suivi et l amélioration continue ; surveiller et encourager l homogénéité et la cohérence de la politique de recrutement pour l ensemble des membres ; gérer la collaboration avec les membres à propos des recrutements de fonctions ICT et fixer les modalités de la collaboration avec Fedict Select en qualité d employeur légal des collaborateurs détachés. Valeurs Les travailleurs, recrutés par Fedict Select et détachés auprès d un des membres, sont entièrement intégrés dans la politique des RH de ce SPF. Nous attendons du travailleur détaché qu il/elle respecte les valeurs et l identité du SPF en question. Les collaborateurs de Fedict chargés de la mission confiée à Fedict Select respectent les mêmes valeurs essentielles que celles de Fedict. Intervenants Le fonctionnement de Fedict Select dépend de différents intervenants : les membres, les fournisseurs, les travailleurs, l opinion publique, la politique publique et la réglementation. Les membres de Fedict Select sont les services publics fédéraux et les institutions fédérales ne relevant pas du secteur de la sécurité sociale. Fedict Select fait appel à des prestataires de services publics ou privés pour proposer les profils ICT souhaités et garantir la prestation de services proposée. Fedict Select souhaite attirer les meilleurs collaborateurs. Les principales caractéristiques sont une connaissance professionnelle approfondie de l ICT, de bonnes aptitudes à la communication et des capacités de gestion (ou la capacité à les acquérir). L opinion publique influence les activités de Fedict Select. Fedict Select se positionne de manière proactive, sur le marché du recrutement de professionnels ICT, comme un employeur reconnu et de qualité pour ce type de salariés, notamment par le biais de campagnes de recrutement. En termes de politique publique & de réglementation, Fedict Select trouve son origine dans la loi du 17 juillet 2001. Fedict Select est en outre soumis à la législation sur les A.S.B.L. et collabore avec ses membres sur la base de modalités spéciales de collaboration.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 29 Les intervenants de Fedict Select Structure et fonctionnement Fedict Select est une association sans but lucratif. Elle ne peut rendre ses services qu à ses membres et exclusivement à leur demande. Fedict Select les accompagne et les soutient lors du recrutement de collaborateurs ICT spécialisés. Afin de répondre rapidement et efficacement aux demandes et aux besoins des membres, Fedict Select recrute elle-même ses travailleurs et les détache ensuite auprès de l établissement public concerné. Les membres reprennent les travailleurs de Fedict Select dans leur organisation et les intègrent dans leur politique de RH. Cela implique notamment que toutes les activités financières et en matière de RH (promotions, évaluations, formations, etc.) s'appliquent aussi, dans la mesure du possible, à leurs collaborateurs détachés. Outre le processus de sélection et de recrutement, Fedict Select se charge également de la gestion du personnel, y compris des relations avec les organisations syndicales, de la gestion juridique et de la comptabilité. S agissant de ces deux dernières tâches, Fedict Select fait appel aux services de support de l organisation Fedict. Elle peut également recourir, de manière ponctuelle, aux différents pools de compétences et services de support.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 30 Une organisation en mouvement Services de support Les services de support proposent leur expertise aux trois entités et à d autres services. Il s agit de Marcom (Marketing et communication), de FMSO (Fedict Management Support Office), du Service juridique, des Relations internationales, des Marchés publics, du Service Desk, d Infosec, de Budget et Contrôle de Gestion, du Personnel et Organisation et du Secrétariat et Logistique. Marcom se charge de la communication interne et externe de Fedict. FMSO se charge du suivi continu du fonctionnement de l organisation afin de fournir des conseils stratégiques en matière de politique. Le Service juridique assure l'encadrement légal adéquat des projets et services de Fedict relatifs à l'ict et contribue à la prise de décisions et à l'adoption de réglementations juridiquement correctes en matière d'e-government. Relations internationales a pour objectif de faire de la Belgique une région de la connaissance ICT reconnue dans le monde entier. Le service Marchés publics rédige les marchés publics et assure le suivi de leur exécution. Le Service Desk est l interlocuteur central pour les clients de Fedict qui souhaitent des renseignements ou cherchent de l aide en cas de problèmes techniques inhérents aux services de Fedict.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 31 Infosec offre une expertise et un support dans le domaine de la sécurité des informations. Le Service Budget et Contrôle de la gestion vérifie les moyens de fonctionnement, les budgets relatifs aux projets ainsi que les ressources humaines disponibles de Fedict. Le Service Personnel et Organisation gère les activités de ressources humaines de l organisation. Le Service Secrétariat et Logistique fournit un support professionnel au président, aux directeurs généraux et à leur service respectif, ainsi qu aux visiteurs.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 32 Photo Living Tomorrow

Fedict Rapport d activités 2009 p. 33 Activités en 2009

Fedict Rapport d activités 2009 p. 34 Activités en 2009 2.1 Fedict 1. Frontoffice Le programme Frontoffice regroupe tous les projets et services assortis d une application en ligne pour les citoyens, les entreprises et les agents de l Etat. Frontoffice permet à chaque utilisateur d avoir aisément et efficacement accès aux informations qui le concernent. L'environnement portail fédéral La nouvelle infrastructure du portail fédéral, qui a été mise en service en 2008, a été conçue comme un système de gestion du contenu web flexible (WCMS - Web Content Management System). Il permet aux services publics fédéraux d utiliser l infrastructure du portail dans le cadre de la mise en œuvre de leur propre site Internet. Grâce à cette approche «mutualisée», les services publics limitent les frais de développement de leurs sites Internet. Ils peuvent gérer eux-mêmes le contenu des sites en conservant leurs fonctionnalités spécifiques. Fedict se charge des activités d exploitation de l environnement portail fédéral et assure l accompagnement des services publics lors du développement de leur propre site. Au lancement de l environnement portail, Fedict avait deux clients : le portail fédéral Belgium.be et le portail du personnel fédéral Fedweb. Fin 2009, il en comptait déjà 16. Cette croissance exponentielle du nombre de clients a entraîné un doublement des pages consultées : de 2,2 millions par mois à 4,4 millions. Ce doublement s est en outre accompagné d une amélioration sensible des performances de consultation (de 1,7 seconde à 0,8 seconde).

Fedict Rapport d activités 2009 p. 35 Sites intégrés dans l environnement du portail fédéral (au 31 december 2009) Portail : www.belgium.be SPF: SPF Chancellerie du Premier ministre: chancellerie.belgium.be Personnel et Organisation pour le portail du personnel fédéral : www.fedweb.belgium.be Fedict: www.fedict.belgium.be SPF Finances : finances.belgium.be SPF Affaires étrangères : diplomatie.belgium.be SPF Economie : economie.fgov.be / statbel.fgov.be Autres sites des autorités : Sûreté de l État : suretedeletat.belgium.be Infoshop: infoshop.belgium.be Commissariat général aux Réfugiés et Apatrides : www.cgra.be Institut pour l égalité des femmes et des hommes : igvm-iefh.belgium. Agence fédérale des Médicaments et des Produits de Santé : www.fagg-afmps.be Quickonomie : www.quickonomie.be Journée du développement durable : www.journeedeveloppementdurable.be eid: eid.belgium.be Felink: www.felink.be

Fedict Rapport d activités 2009 p. 36 Activités en 2009 WCMS Light Certaines instances publiques n ont pas besoin, pour la mise en œuvre et la maintenance de leur propre site, d un système complet de gestion du contenu web. Il s agit de clients souhaitant un site Internet standard sans exigences spécifiques et sans trop de fonctionnalités particulières. Pour leur permettre également de bénéficier de l avantage de la «mutualisation», Fedict a débuté la préparation d un nouveau service : le WCMS Light. Il s agit d un système de gestion du contenu web plus léger, basé sur l open source. Cela signifie concrètement que deux types de sites seront intégrés dans ce système : une cinquantaine de sites, dont Monarchie.be et Premier.be, et des sites événementiels temporaires, comme les sites présentant un projet ou des sites marketing liés à des campagnes. Cette version «light» doit permettre de mettre de tels sites en ligne dans un délai d un mois. Mybelgium En collaboration avec la Chancellerie, Fedict a lancé le portail Mybelgium.be, qui regroupe les services publics électroniques existants et y donne accès via un site web central et sécurisé. Grâce à une interface claire, le citoyen a accès aux différents services publics en ligne et à des dossiers personnels sans devoir systématiquement se ré-identifier. Dès l ouverture d une session sur Mybelgium.be à l aide de l eid, l utilisateur peut ouvrir, via ce «guichet unique», une sélection de sites Internet personnalisés où il pourra effectuer des transactions. La convivialité et l efficacité sont les maîtres mots de ce portail ; à cet effet, les services en ligne existants ont été regroupés dans des clusters synoptiques. Fin 2009, 85 services en ligne étaient déjà accessibles via Mybelgium.be. Cette offre s étend en permanence et fera en définitive de Mybelgium.be un guichet électronique complet qui sera en permanence ouvert aux citoyens.

Mybelgium regroupe les service publics électroniques existants et les rend accessibles via un seul accès web centralisé et sécurisé. Fedict Rapport d activités 2009 p. 37

Fedict Rapport d activités 2009 p. 38 Activités en 2009 ebirth ebirth simplifie et automatise les procédures de notification des naissances, sans modifier le rôle des différents acteurs impliqués dans le traitement des données de naissance. ebirth permet à un prestataire de soins de notifier par voie électronique une naissance au service de l État civil de la commune de naissance et de transmettre les données statistiques médicales directement aux Communautés. Les agents de l État civil recevront les informations concernant la naissance et pourront transférer les données socioéconomiques aux Communautés. Pour la déclaration de naissance, les parents devront cependant encore se présenter au bureau de l État civil. Fedict a développé deux applications spécifiques : ebirth Medical pour les hôpitaux et les prestataires de soins et ebirth City pour l État civil de la commune où la naissance a eu lieu. Chaque application est accessible par le biais de deux types d interface : une application web ou des services web. L application web est accessible par le biais d un navigateur Internet (avec accès sécurisé). Quant aux services web, ils permettent d intégrer directement les différentes fonctionnalités d ebirth dans les logiciels actuels des hôpitaux ou des communes. En 2009, outre le développement technique, la communication avec les parties concernées a fait l objet d une attention particulière. Fedict a lancé deux sites web regroupant toutes les informations relatives à ebirth. Des séances d information ont été organisées pour toutes les communes comptant une maternité, afin de fournir au service de l État civil tous les renseignements utiles à la mise en œuvre d ebirth. Ces séances ont permis de toucher plus de 90% du public cible. En collaboration avec la plate-forme ehealth, d autres séances d information ont été organisées à destination de tous les hôpitaux et prestataires de soins. Après le développement technique et la campagne de communication, Fedict implémentera ebirth tout d abord dans trois communes pilotes : Bornem, Etterbeek et Marche-en-Famenne. Cette application sera ensuite déployée de manière généralisée et progressive. Directive européenne «Services» La directive relative aux services est une directive européenne qui a pour but de faciliter les transactions commerciales pour les entreprises qui fournissent ou utilisent des services au sein de l Union européenne. La directive, transcrite en droit belge, devait être en vigueur pour la fin 2009, dispose en son article 8 que toutes les procédures qu une entreprise doit suivre pour pouvoir proposer ses services au sein de l Union européenne doivent pouvoir être effectuées à distance et par voie électronique. De même, toutes les informations doivent être disponibles à distance. Fedict, qui était chargé du développement du volet «automatisation», a mis en place une architecture qui reposait sur ces deux principes.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 39 Avant qu une entreprise étrangère puisse proposer ses services en Belgique, elle doit disposer des autorisations requises et accomplir certaines procédures. Pour ce faire, l entreprise peut s adresser directement aux administrations ou faire appel à l un des neuf guichets d entreprises. En collaboration avec le SPF Économie, Fedict a donné à toutes les administrations concernées ainsi qu aux guichets d entreprises accès à la Banque Carrefour des Entreprises (BCE) afin qu ils puissent enregistrer aisément toutes les procédures et autorisations en un seul lieu central. Étant donné que jusqu à ce moment, seules les entreprises établies en Belgique pouvaient être enregistrées dans la BCE, cette dernière a fait l objet d une adaptation. Depuis lors, les entreprises étrangères qui proposent des services en Belgique sans y être établies peuvent également être enregistrées dans la BCE. Elles obtiennent ainsi un statut spécial, dont le principal avantage est qu il leur confère, comme aux entreprises belges, un numéro d entreprise. Elles peuvent dès lors utiliser ce numéro comme référence unique pour leur communication et interaction avec les différentes administrations. Pour les guichets d entreprises et les administrations, le choix de la BCE est également intéressant. Ces instances sont en effet habituées à travailler avec la BCE, ce qui facilite grandement l enregistrement des procédures. Un processus standard a également été défini afin de permettre le suivi aisé de l avancement d une demande. La BCE devient ainsi un registre central offrant à chaque entreprise un aperçu consolidé de toutes les autorisations demandées et du statut de ces dernières. La version adaptée de la BCE a été mise en service en novembre 2009. Le site Internet de la Directive «Services»

Fedict Rapport d activités 2009 p. 40 Activités en 2009 Pour le deuxième volet de la directive européenne Services à savoir la mise à disposition, à distance, de toutes les informations disponibles Fedict a créé un portail, dont la version provisoire a été mise en ligne fin décembre 2009 (www.directiveservices.be), s appuyant sur le catalogue des procédures hébergé auprès de Fedict Shared Services. Ce site décrit les différentes procédures qu un prestataire de services étranger doit accomplir pour pouvoir proposer ses services en Belgique. La version définitive du site, qui contiendra les mêmes informations, mais proposera aussi des fonctionnalités supplémentaires (dont un moteur de recherche), sera mise en ligne ultérieurement. Ce site sera intégré dans le site général www.business.belgium.be. e-guichet En 2009, la plate-forme e-guichet s est enrichie de deux nouvelles applications. Outre les applications qui permettent de signaler des actes de petite criminalité et des absences, e-guichet supporte désormais aussi les applications destinées à la déclaration électronique des systèmes d alarme et à l introduction en ligne de demandes de réductions sur les prix de l énergie. Le support de la plate-forme a par ailleurs été simplifié grâce à l introduction d une console d administration facilitant la gestion des incidents et de certains petits changements. A partir du 1er juillet 2010, la déclaration des systèmes d alarme deviendra une obligation légale. Aline est le nom de l application que Fedict a mise au point pour pouvoir introduire cette déclaration par voie électronique. Ce développement a été mené à bien sous les auspices du SPF Intérieur. Aline, qui est accessible au public via www.police-on-web.be, est une extension de la plate-forme e-guichet, qui supporte déjà les autres applications disponibles via ce site. La plate-forme e-guichet réutilise dès lors de nombreux composants existants, ce qui permet de compresser au maximum le coût total de l application. Fortar est une deuxième application ayant été ajoutée à la plate-forme e-guichet. Tout citoyen belge remplissant certaines conditions peut demander une réduction forfaitaire de sa facture d énergie. Avant 2009, pour bénéficier de cette réduction, il fallait obligatoirement déposer un formulaire auprès du SPF Économie. Afin de simplifier cette procédure, Fedict a, en collaboration avec le SPF Économie, créé un nouveau site web permettant d introduire cette demande par voie électronique. Il suffit à l utilisateur d accéder au site www.reductionenergie.be à l aide de son eid, de son «token» ou de son nom d utilisateur, et d y spécifier le numéro de son compte en banque. Si le demandeur répond aux critères édictés, le SPF Économie versera la somme due sur son compte. À l instar d Aline, l intégration de Fortar dans la plateforme e-guichet a permis de réaliser de sérieuses économies et d accélérer considérablement le développement.

Aline est accessible via le site Internet de Police-on-Web. Fedict Rapport d activités 2009 p. 41

Fedict Rapport d activités 2009 p. 42 Activités en 2009 esafe Le SPF Intérieur recherchait un système permettant aux citoyens d enregistrer et de conserver des informations en toute sécurité. C est dans cette perspective que Fedict a réalisé une étude sur le «coffre-fort numérique». Cet esafe pourrait par exemple abriter les copies électroniques de certificats d œuvres d art de valeur ou de certains numéros de série importants. Les administrations locales pourraient aussi se servir du coffre-fort numérique comme moyen de communication avec leurs citoyens. Certaines demandes d attestation seraient alors traitées de façon entièrement électronique : le citoyen demanderait une attestation en ligne et la commune la placerait ensuite dans son coffre-fort numérique L étude préliminaire a tenté de déterminer dans quelle mesure la notion de coffre-fort numérique pourrait être utilisée pour conserver et partager l information, et quelle serait l étendue des besoins en la matière. Outre la description des aspects et des exigences fonctionnels, cette pré-étude a également formulé une proposition d architecture, ainsi qu une estimation du budget et du calendrier. Fedict a mené cette mission à bien en concertation avec les SPF Économie et Intérieur et avec les villes d Anvers et de Liège. Le rapport était prêt fin 2009.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 43 Fed-e-View/Administration Fed-e-View/A mesure le niveau d informatisation du back office des administrations fédérales. L enquête a été menée pour la première fois en 2004. Ensuite, les indicateurs de 2004 ont été élargis et adaptés aux conditions de 2009, pour aboutir à un total de 24 indicateurs et 110 sous-indicateurs. Ceux-ci reflètent notamment les progrès technologiques et l évolution des organismes publics fédéraux sur le plan organisationnel. En confrontant les résultats de ces deux années, on peut se faire une idée précise du chemin parcouru en cinq ans par les administrations dans le domaine de l informatisation, en particulier en termes de budget, de ressources, de personnel, de l utilisation de l open source et de la maturité des processus, ainsi qu au niveau de l intégration des back offices capables de fournir des services d e-government. Au total, les départements ICT de 51 instances ont été invités à participer à l enquête : il s agissait de tous les services publics fédéraux et de programmation, de toutes les institutions de Sécurité sociale et de toutes les institutions scientifiques fédérales. Le taux de réponse a dépassé les 95%. L enquête a permis aux managers ICT, d une part, de se comparer aux autres départements ICT de l administration fédérale et, d autre part, de mettre sur pied un plan d action adéquat. Fin 2009, les résultats étaient accessibles en ligne aux managers ICT par le biais du «baromètre Fed-e-View/A». À un stade ultérieur, ce rapport sera également mis à la disposition du public. Comme la Belgique participe à des comparatifs (benchmarks) européens en matière d e-government, l enquête a suscité un vif intérêt de la part de la Commission européenne et d autres États membres. La méthodologie de Fed-e-View/A sert de modèle à d autres enquêtes du même genre dans l Union européenne. Fed-e-View/A s inscrit dans le cadre global de l egov Monitor.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 44 Activités en 2009 Egov Monitor L egov Monitor fait le bilan de l e-government en Belgique. Cet outil consolide et harmonise une série d indicateurs mesurés par Fedict et d autres organisations. Cela permet de répertorier les conditions nécessaires à la réalisation et à l adoption de l e-government en Belgique. L egov Monitor suit notamment le niveau d informatisation du «back office» des administrations fédérales, le nombre de services administratifs en ligne et leur niveau de sophistication, ainsi que l évolution du pourcentage de ménages utilisant Internet pour interagir avec l Administration. Cet instrument permet aussi de déterminer les obstacles qui entravent le développement de l e-government. Le développement de cet outil et l identification des indicateurs clés reposent sur la méthodologie des «benchmarks» européens, sur les bonnes pratiques internationales, sur des études réalisées par des administrations belges et sur les propres enquêtes de Fedict. En 2009, avec le soutien de la Politique scientifique fédérale (programme AGORA), ce cadre conceptuel a débouché sur un tableau de bord opérationnel, qui s enrichira progressivement des données recueillies par Fedict en collaboration avec d autres administrations et niveaux de pouvoir. Cette collaboration est indispensable pour valider les données existantes et réunir les informations manquantes. La plupart des indicateurs de l egov Monitor seront publiés. Chacun disposera ainsi de données fiables, actuelles et combinables, permettant d avoir une idée précise de la situation de l e-government en Belgique.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 45 Inventaire des processus administratifs Un processus administratif est l interaction ou le flux d information entre un utilisateur (citoyen ou entreprise) et une ou plusieurs administration(s) dans le cadre d une prestation de services (demande d allocation, subside, prime, etc.) ou d une obligation légale (autorisation, déclaration, enregistrement, autorisation, licence, etc.). Fedict a répertorié en 2009 les processus ayant trait à l administration fédérale, ce qui s est traduit par un inventaire de 368 processus relatifs aux citoyens et de 242 processus relatifs aux entreprises. Ensuite, trois ensembles de processus pour lesquels une informatisation était la plus intéressante ont été compilés : tous les processus ayant trait au décès d une personne, ceux relatifs aux voyages à l étranger et ceux afférents à l assistance financière aux entreprises en matière d importation et d exportation. Fedict a examiné, pour tous ces processus, les possibilités de simplification. Cet inventaire a été effectué en collaboration avec l Agence pour la Simplification Administrative.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 46 Activités en 2009 2. Identity & Access Management Le programme Identity and Access Management (IAM) regroupe tous les projets relatifs à la gestion de l identité et de l accès. Il s agit d un ensemble cohérent de services axés sur l enregistrement, l identification et l octroi de droits d accès à des personnes physiques, des personnes morales, des systèmes et des applications. Federal Authentication Service Le Federal Authentication Service (FAS) joue un rôle central dans ce programme. Il s agit d un service de l Administration fédérale permettant aux utilisateurs de s enregistrer et de s authentifier avant d utiliser des applications publiques. Les exemples les plus connus sont l authentification au moyen du token fédéral, notamment sur Tax-on-Web, ou avec l eid, notamment auprès des services regroupés dans Mybelgium. De très nombreux services publics utilisent également le FAS pour donner accès à leurs e-services. Administration des rôles L application «Administration des rôles» permet à une personne au sein d une entreprise de gérer différents rôles. Ce rôle de gestion n est attribué qu au représentant légal d une entreprise ou à un gestionnaire de sécurité. Un représentant légal est toute personne capable de lier juridiquement une entreprise. Il/elle peut soit conférer à une personne un accès direct à une application publique déterminée (rôle applicatif), soit déléguer la gestion des rôles à un ou plusieurs gestionnaires de sécurité. À l instar d un représentant légal, un gestionnaire de sécurité peut attribuer un rôle applicatif à une personne. En fonction de ce rôle applicatif, l application de l administration fédérale pourra décider si la personne concernée peut utiliser l application et quels volets de cette application.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 47 représentant légal octroie le rôle délègue la gestion personne ayant accès à une application publique (par example, le gestionnaire d un système d alarme) gestionnaire de sécurité octroie le rôle Le rôle de gestionnaire du système d alarme est un exemple de rôle applicatif. Le gestionnaire du système d alarme a reçu le droit, du représentant légal ou d un (des) gestionnaire(s) de sécurité, de procéder pour le compte de ce dernier à l enregistrement d un système d alarme via Aline sur Police-on-web. Pour ce faire, Fedict a étoffé au début de 2009 les services IAM en leur adjoignant le module «Enterprise Admin», qui gère les rôles susceptibles d être attribués au sein d une entreprise. Enterprise Admin a été une première étape dans la mise à disposition d une gestion des utilisateurs intégrée aux entreprises, consistant en l enregistrement et l octroi d un rôle entièrement en ligne. Outre le projet pilote «Enterprise Admin», Fedict a également achevé les préparatifs techniques en vue de l extension de la gestion des rôles aux fonctionnaires dans le cadre de Digiflow et d ebirth. Cette extension devrait permettre de gérer individuellement les rôles pour ces applications. Par ailleurs, ce système fédéral de gestion des rôles a été synchronisé avec celui de la Flandre, qui contrairement à Bruxelles et à la Wallonie dispose de son propre système.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 48 Activités en 2009 Gestion des mandats Le système MaGMa permet d assurer la gestion électronique des mandats. Il peut s agir de mandats entre personnes physiques, entre entreprises ou entre une personne physique et des entreprises. Dans un premier temps, un système de mandats a été mis au point pour l enregistrement des mandats sur Tax-on-web. De nombreuses personnes font en effet appel à leur comptable pour remplir leur déclaration d impôts. Pour pouvoir déposer la déclaration, le comptable doit disposer d une procuration. MaGMa assure la gestion électronique de ces procurations et les met à disposition des applications. Ces dernières peuvent ensuite vérifier l existence d un mandat entre le mandant et le mandataire. Dans l intervalle, MaGMa est devenu un service générique permettant d enregistrer différents types de mandats, pour un total, à la fin de 2009, de quelque 1,7 million de mandats actifs. Par le biais de ce service, Fedict concrétise deux missions, d une part, celle d opérateur technique et, d autre part, celle d intégrateur. La mission d opérateur technique implique que Fedict donne un appui aux groupes professionnels en vue d enregistrer et de gérer une qualité professionnelle via une interface web. D autre part, Fedict agit en tant qu intégrateur, en permettant la mise à disposition des qualités professionnelles en question aux applications. Fedict n intervient dès lors dans le cadre de ce service que comme intermédiaire. Les groupes professionnels demeurent propriétaires des données et doivent donner leur aval avant chaque utilisation. Groupes professionnels Fedict a débuté en 2009 un service au profit de groupes professionnels, centré sur l actualisation de la liste de leurs membres. Ce service avait dans un premier temps été mis au point pour les huissiers de justice. L accès aux applications leur a ensuite été considérablement simplifié, étant donné qu ils ne doivent plus s enregistrer systématiquement en cette qualité. Les applications peuvent, grâce à ce service, vérifier si une personne dispose effectivement de la qualité professionnelle d huissier de justice.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 49 Fondement d un IAM fédéral L IAM est d une importance capitale pour la poursuite du développement de l e-government. Avec les SPF Finances, Justice et Économie, Fedict a réalisé une pré-étude destinée à esquisser une vision du futur IAM fédéral. Fedict a lancé un processus d adjudication destiné à jeter les différentes bases du projet, en collaboration avec des partenaires externes. À court terme, ce projet se concentrera sur l élaboration de trois volets : un service IAM général pour les entreprises, la reformulation des modules d authentification des personnes physiques et la gestion des rôles pour les institutions publiques. Ce faisant, Fedict souhaite, à l avenir, proposer davantage de services IAM intégrés aux services publics désireux de les utiliser. Fedict a en outre convenu avec le SPF Finances de se charger de l élaboration d une solution générique de gestion des mandats entièrement électronique.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 50 Activités en 2009 3. Application Integration Middleware Le programme Application Integration & Middleware (AIM) crée une infrastructure réutilisable pour l échange électronique de données entre les instances de l administration fédérale et leurs partenaires. AIM élabore également un certain nombre de normes et de directives axées sur la mise en place simple, mais sécurisée de ces services. Federal Service Bus Le Federal Service Bus (FSB) est une plate-forme donnant accès à plusieurs services web par le biais d une interface uniforme synoptique. Il s agit d applications que les services publics fédéraux proposent à leurs partenaires : les utilisateurs au sein de l administration, des organisations externes et des entreprises. Ils donnent accès aux sources authentiques au sein des banques de données de l Administration. Le FSB est assorti d avantages aussi bien pour les utilisateurs que pour les fournisseurs : les utilisateurs ont accès, par le biais d un seul point de contact, aux services web standardisés de différents services publics, tandis que les fournisseurs mettent au point et ouvrent, en toute simplicité, de nouveaux services web sécurisés. La plate-forme FSB fonctionne avec le centre de données de Fedict et est entièrement opérationnelle depuis novembre 2008. Elle proposait à l époque sept services web de la BCE. En 2009, à la suite d une nouvelle mise à jour, ces services web ont été complétés par des services supplémentaires axés sur les entreprises. Afin de pouvoir demander non seulement les données relatives aux entreprises, mais aussi les données à caractère personnel, le FSB a été complété par le service web Personservice, qui permet aux notaires, aux huissiers de justice et aux guichets d entreprise

Fedict Rapport d activités 2009 p. 51 d avoir accès au Registre national et au Registre Bis. Le Registre Bis est constitué des personnes qui sont connues des institutions belges de sécurité sociale, mais qui ne sont pas reprises dans le Registre national (par exemple, en raison d un séjour de longue durée à l étranger). Grâce à l intégration des données de ces deux sources authentiques, Personservice permet aux notaires, huissiers de justice et guichets d entreprise de les solliciter en un seul endroit. Étant donné que Fedict agit en tant que single point of contact (point d accès unique), ils ne doivent plus se préoccuper de la structure sous-jacente complexe propre à la combinaison de ces données. Flux UME migrés La mise en service du FSB a coïncidé avec le début du démantèlement de son prédécesseur, l Universal Messaging Engine (UME). Pour garantir la continuité à l égard des clients, tous les flux UME existants ont été intégrés en 2009 dans le FSB. Le protocole UME a été conservé, afin que les clients ne doivent pas adapter leurs applications. L intégration dans le FSB simplifie considérablement un passage ultérieur et définitif aux services web. SPF Finances Inasti edepot Digiflow Police-on-web SPF Economie (BCE) SPF Justice Moniteur belge Registre national BCSS O.N.S.S. User management Fedict Mybelgium.be Guichets d entreprise : Go-Start & PME Direct

Fedict Rapport d activités 2009 p. 52 Activités en 2009 Depuis 2009, la Loterie Nationale fait également appel au FSB. Par le biais d un service web, la Loterie Nationale peut vérifier si les personnes qui s identifient aux services de jeu en ligne habitent la Belgique et sont âgés de plus de 18 ans. À l instar des notaires, des huissiers de justice et des guichets d entreprise avec le Personservice, la Loterie Nationale n a pas accès aux données à caractère personnel proprement dites, mais reçoit une réponse précise de Fedict. Elle sait uniquement si une personne peut utiliser ses services de jeu en ligne ou non. Fortar et la Quatrième Voie sont deux autres services importants ayant été intégrés au sein du FSB. Grâce à l intégration de services existants et de nouveaux services, le FSB est devenu en 2009 une plate-forme reliée à tous les partenaires importants. Fedict a dès lors jeté les bases nécessaires à l établissement de contacts avec les utilisateurs à une échelle nettement plus grande. La Quatrième voie Un notaire ou un huissier de justice est légalement contraint de tenir les pouvoirs publics informés de la vente de biens immobiliers. Cette obligation permet au SPF Sécurité sociale et au département Contributions et Recouvrements du SPF Finances de vérifier si la partie concernée a éventuellement des dettes sociales ou fiscales vis-à-vis des pouvoirs publics. Si tel est le cas, ces derniers disposeront d un délai donné pour signifier leur créance. Le projet «La Quatrième voie» permet l envoi électronique d avis, d accusés de réception et de notifications afférents à ces transactions. À la fin du mois de septembre 2009, La Quatrième voie a à nouveau été mise à jour : le socle est inchangé, mais plusieurs modifications juridiques et techniques ont été apportées. Plus tôt dans l année, La Quatrième voie avait déjà été entièrement intégrée dans le FSB et avait migré vers le centre de données de Fedict. Digiflow Digiflow est l application portail grâce à laquelle les administrations publiques peuvent solliciter des attestations auprès de sources authentiques. Ces informations confidentielles sont disponibles par le biais de différents accès («contextes»), afin que, lors de la consultation d informations, la finalité de la requête soit claire (quelles données et pourquoi). Un bon exemple est le projet Télémarc ou «Marchés publics». Télémarc permet aux pouvoirs adjudicateurs de vérifier si des entreprises disposent des attestations nécessaires lors de l attribution des marchés publics. Un nouveau contexte a été ajouté à Digiflow en 2009 : Régularisation du droit de séjour. Il s agit de demandes d attestations déposées dans le cadre de dossiers de régularisation d étrangers. Les étrangers sans papiers peuvent demander

Fedict Rapport d activités 2009 p. 53 une régularisation sur base de différents critères. Ils peuvent par exemple prétendre à la régularisation s ils peuvent démontrer qu ils ont un travail fixe. Grâce au contexte «Régularisation du droit de séjour», les administrations régionales peuvent demander les renseignements nécessaires afin de vérifier si l employeur respecte ses obligations légales. Ce projet est mené avec le concours du SPF Sécurité sociale. Outre la création de ce nouveau contexte, des interventions techniques ont été réalisées, ce qui a permis d améliorer considérablement le compte rendu à propos de Digiflow. Les gestionnaires de sécurité ont un aperçu nettement meilleur des personnes ayant accès à Digiflow et peuvent vérifier si l administration utilise correctement cet accès. Depuis 2009, Digiflow fonctionne sur le centre de données de Fedict. 8.000 7.000 6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 L utilisation de Digiflow continue d augmenter chaque année. 1.000 0 Jan 07 Avr 07 Jul 07 Oct 07 Jan 08 Avr 08 Jul 08 Oct 08 Jan 09 Avr 09 jul 09 Oct 09

Fedict Rapport d activités 2009 p. 54 Activités en 2009 4. Infrastructure Le programme Infrastructure fournit l architecture technique de base commune pour l ensemble des services et des pierres angulaires de l e-government de Fedict. L accent est principalement mis sur la disponibilité, les performances et la flexibilité. Centre de données Depuis mai 2008, Fedict met ses services d e-government à disposition à partir d un centre de données propre. Il s agit d un environnement basé sur des standards ouverts, dans lequel différentes plates-formes «virtuelles» sont hébergées sur 54 serveurs. Cet environnement offre une grande flexibilité, car les nouvelles applications peuvent être hébergées sur l infrastructure présente, et ce, de manière rapide et strictement distincte des applications existantes. Cette structure permet, indépendamment du matériel sous-jacent, de mettre en place un environnement de test et d acceptation et de soutenir un environnement de production basé sur différents systèmes d exploitation. Plus de 170 environnements virtuels différents, tant pour les serveurs web que pour les serveurs d application, tournent désormais sur ces 54 serveurs. De ce fait, la capacité d utilisation de certaines machines est à l heure actuelle supérieure à 70%, alors qu auparavant, elle n était «que» de 15 à 20%. En 2009, l attention a essentiellement été placée sur la poursuite de l amélioration de la disponibilité et des performances. La liste des applications tournant sur le centre de données propre a encore été étoffée. La Quatrième voie, edepot, Digiflow et Policeon-web ont migré vers le centre de données, dans lequel deux nouvelles applications Aline et Mybelgium fonctionnent également depuis 2009.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 55 eid Au cours de ces dernières années, le développement technique et la diffusion de l eid ont fait l objet de beaucoup d attention. Depuis 2009 et en prévision de l avenir, l accent est désormais placé sur les différentes applications eid et sur leur promotion. Au début de 2009, le middleware de l eid a une fois de plus été mis à niveau. Il s agit du logiciel qui assure la communication entre le lecteur de cartes eid et l ordinateur. Cette nouvelle version a induit une amélioration significative de la qualité pour les trois plates-formes soutenues : Windows, Mac OS et Linux. Grâce à cette mise à niveau, le middleware est aisément installé sur les distributions les plus diffusées au sein de Linux, comme Fedora, Ubuntu et Debian. Elle autorise par ailleurs plus de combinaisons avec les systèmes d exploitation et les navigateurs Internet. En effet, les utilisateurs d Internet Explorer, Mozilla Firefox, Safari, Opera etc. peuvent pour autant que leur fournisseur le permette utiliser leur navigateur favori sur n importe quelle plate-forme, sans que les performances du middleware de l eid ne s en ressentent. Outre le middleware, Fedict met également ses services d eid à disposition par le biais de l applet de l eid, un composant du navigateur qui permet l utilisation de l eid dans les applications web. Il s agit d une alternative en ligne pour le middleware de l eid. Contrairement au middleware, l applet ne nécessite aucune installation, mais fonctionne à partir du serveur de l application web. À long terme, l applet de l eid sera plus convivial et plus sûr que le middleware et devrait dès lors le supplanter. Pour utiliser pleinement les possibilités de l eid, Fedict adopte une nouvelle approche, dans laquelle un suivi plus proche des fournisseurs, le recours avoué aux sources ouvertes («open source») et une collaboration intensive avec les développeurs occupent une position centrale. Alors qu avant 2009, Fedict concluait, pour la maintenance du middleware de l eid, des contrats à long terme, il utilise depuis 2009 une nouvelle approche, dans laquelle les activités des développeurs et des services de support sont plus rapidement rectifiées. Ce processus permet d améliorer la qualité, tout en accélérant et en facilitant la gestion du service. En outre, Fedict opte résolument pour des développements réalisés en source ouverte. Dès lors, le code source des initiatives eid est disponible via code.google.com pour toutes les personnes intéressées, qui peuvent examiner librement le logiciel et proposer et/ou effectuer d éventuelles améliorations. Cet échange fructueux de bons procédés, qui permet à des experts du monde entier de proposer des améliorations significatives, renforce la stabilité et la qualité du code source. Parallèlement à cette nouvelle approche, Fedict a mis au point un «eid Developer s Guide» pour la communauté des développeurs. Ce manuel d utilisation, à la fois pragmatique et vulgarisateur, contient des directives de développement d applications eid, explicitées au moyen d exemples.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 56 Activités en 2009 Fedict a par ailleurs créé un environnement test eid pour donner aux développeurs la possibilité de créer et de tester plus aisément leurs applications eid. Cette nouvelle méthodologie de test permet de lier plusieurs profils à une seule carte physique de test. Cette carte de test eid se comportera, en fonction du profil utilisé, comme une eid, une Kids-ID ou une carte d étranger. Grâce au site Internet env.dev.eid.belgium.be, les développeurs pourront préparer des profils, tout en ayant la possibilité de modifier à souhait les données de la carte. Des profils standard prêts à l emploi sont par ailleurs proposés ; chaque carte peut contenir 250 profils. Après le choix d un profil, les développeurs pourront se connecter à leur propre application et y effectuer des tests. Des applications eid ayant été proposées en 2009, sign.belgium.be est la plus remarquable. Grâce à ce site Internet, les citoyens signent des documents officiels au moyen de leur eid et vérifient la validité des signatures électroniques. Ce service est lié au portail fédéral et à Mybelgium.be. Pour les types de fichiers les plus courants, un PDF est créé en ligne, auquel est jointe une page contenant la signature électronique. En ce qui concerne les formats moins compatibles, sign.belgium.be utilise XAdES, une norme ouverte de signature électronique de documents, reconnue au niveau international. L authenticité de documents signés électroniquement peut également être vérifiée. Après le chargement du document signé électroniquement, l utilisateur peut immédiatement s assurer de la validité de la signature.

Grâce à sign.belgium.be, les citoyens signent des documents à l aide de leur eid et contrôlent la validité des signatures électroniques. Fedict Rapport d activités 2009 p. 57

Fedict Rapport d activités 2009 p. 58 Activités en 2009 5. E-society Le succès de l e-government est conditionné à la possibilité offerte à tous les utilisateurs d employer les services et les applications proposées. Il est dès lors capital de prendre des initiatives encourageant l accès à ces solutions et les popularisant. Tel est l objectif du programme E-society. Start2Surf Start2Surf est une initiative des pouvoirs publics fédéraux destinée à améliorer l utilisation de l outil informatique et l usage d Internet auprès des citoyens belges. Ce projet est scindé en différentes actions axées sur différents groupes cibles. Par le biais du projet Start2Surf @home l administration fédérale s adresse à tous les belges qui ne disposent pas d Internet chez eux. En fonction de l utilisateur de base, quatre packs informatiques ont été composés et proposés à des prix intéressants : un ordinateur de bureau standard, un ordinateur de bureau plus puissant, un netbook (mini-ordinateur portable) et un laptop (ordinateur portable). Chaque pack de base contient un ordinateur, une série de logiciels de bureautique et de sécurisation, 12 mois d accès gratuit à Internet à large bande, une formation à l informatique et à Internet et un lecteur de carte. En outre, chaque contribuable belge peut bénéficier d un avantage fiscal à l achat de ces packs. Fedict a été chargé des normes techniques et des exigences qualitatives de chaque pack ; il a, en définitive, agréé huit consortiums, qui ont été habilités à proposer ces packs de base en utilisant le logo Start2Surf @home. Cette action a été soutenue par une campagne d information à grande échelle, avec notamment l envoi d un courrier (accompagné d une brochure) à plus de 5,2 millions de ménages et la diffusion de spots radio sur plusieurs chaînes. Tous les renseignements relatifs à

Fedict Rapport d activités 2009 p. 59 Start2Surf @home se trouvaient en outre sur www.tousenligne. be. Ce site permettait aux internautes d envoyer une carte postale à des membres de leur famille, des amis et des connaissances qui n étaient pas encore en ligne afin de les convaincre d acheter un ordinateur équipé d Internet. La consultation des points de vente pouvait également s effectuer sur le Télétexte. L initiative Start2surf PC Bonus était quant à elle destinée aux employeurs, qui pouvaient inciter les travailleurs à revenu modeste à acheter un pack informatique en intervenant (partiellement) dans les frais d achat. Cette offre ne s adressait qu aux travailleurs dont le revenu annuel brut s élevait au maximum à 29.900 euros. Ils pouvaient acheter un ordinateur (pack informatique) auprès du fournisseur de leur choix. Leur employeur leur remboursait ensuite un maximum de 760 euros (T.V.A.C.), sous la forme d un avantage exempté fiscalement.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 60 Activités en 2009 Photo Living Tomorrow Promotion de l eid Depuis l automne 2009, chaque Belge de plus de 12 ans est titulaire d un eid. Pour informer les citoyens des possibilités d utilisation de la carte et en assurer la promotion, Fedict a donné une subvention pour trois ans à Living Tomorrow. Pour porter les applications eid à la connaissance des gens, Fedict et Living Tomorrow, en collaboration avec le SPF Intérieur, ont créé un bus eid. Arborant le slogan «Ton eid, ça simplifie», ce bus eid s est rendu, d avril à septembre, dans 70 communes et événements. À bord de ce véhicule se trouvaient un certain nombre d applications eid qui étaient déjà disponibles à ce moment. Un avant-goût des évolutions ultérieures était en outre également donné. Ainsi, 35.000 lecteurs de cartes ont été distribués et les visiteurs ont reçu un pack contenant des informations à propos des applications eid (notamment de De Lijn et de Tax-On-web). Ce pack contenait également une carte d entrée à Welcome to e-belgium!, une visite guidée à Living Tomorrow (Vilvorde). À l occasion de cette visite guidée, les visiteurs «ont vécu une journée» avec leur eid et ont pu y voir les possibilités actuellement offertes et la manière dont l eid changera notre vie. Les possibilités de visite se poursuivront jusqu en fin 2011 et Living Tomorrow élaborera chaque année de nouvelles applications et des démonstrations passionnantes.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 61 BuildIT 09 Avec BuildIT 2009, Fedict a tiré profit du succès remporté par l édition précédente. Les postulats de ce stage d été gratuit en informatique sont toujours les mêmes : apprendre aux enfants des collaborateurs fédéraux à utiliser Internet en toute sécurité et les familiariser avec le secteur de l ICT. Le contenu des leçons a été adapté : les sujets qui ont été moins populaires en 2008 ont été remplacés par de nouveaux thèmes. Le cours a ainsi pu rester captivant pour les enfants qui avaient déjà participé à l édition 2008 de BuildIT et qui étaient à nouveau de la partie. Outre la création d un site web et une initiation à la programmation, l attention a été focalisée sur les blogs et les sites de réseau social. L histoire et le fonctionnement d Internet ainsi que l utilisation de moteurs de recherche en ligne ont également été examinés de manière plus approfondie. Une présentation de la Federal Computer Crime Unit (FCCU) a par ailleurs insisté sur l intérêt d un usage réfléchi d Internet. Au total, 200 enfants ont participé à BuildIT 2009, soit 40 de plus que l année dernière, 53% des enfants étaient néerlandophones et la proportion garçons/ filles était de 60/40%. Pour l édition 2009 de BuildIT, Fedict a pu compter sur le soutien de l IFA, qui a mis ses locaux de la rue Marie-Thérèse à disposition. Pour le repas du midi, il a été fait appel au restaurant du SPF Finances de l avenue des Arts.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 62 Activités en 2009 6. Infosec Le programme Infosec chapeaute tous les projets et services ayant trait à la sécurité de l information. Plusieurs progrès importants ont été accomplis en ce sens en 2009. CERT.be L une des principales avancées concerne indubitablement la mise sur pied de CERT.be, le Computer Emergency Response Team belge. CERT.be, une équipe d experts en sécurité informatique, se charge de la prévention, de l information et de la coordination en matière de sécurité de l information. Elle opère sous la houlette de BELNET, sous le contrôle de Fedict et pour le compte de l IBPT, l Institut belge des services postaux et des télécommunications. En juillet 2009, Fedict a signé un protocole d accord avec BELNET pour la mise sur pied de CERT.be et le 1er septembre, le service était opérationnel. Dans une première phase, CERT.be s adresse aux fournisseurs d infrastructures critiques et aux services publics. Sa mission consiste à fournir des informations sur les incidents de sécurité, à prêter assistance dans le règlement de ces incidents, à assurer la coordination en cas d incidents de grande envergure et à faciliter la mise sur pied de Computer Emergency Response Teams dans les secteurs concernés, par exemple le secteur bancaire. Afin d accroître la qualité de la gestion de la sécurité, CERT.be transmet son expertise au public cible par le biais de l éducation et de la formation. Le site web sécurisé www.cert.be joue un rôle crucial dans la communication du CERT.be. En ligne depuis le 1er septembre 2009, le site regroupe de l information concernant les incidents de sécurité. Ces données sont extraites de sites spécialisés, de

Fedict Rapport d activités 2009 p. 63 CERT étrangers ou proviennent de fournisseurs. Outre le site Internet, CERT.be communique aussi via Twitter et les flux RSS. Chaque notification s accompagne d une évaluation du danger (avec des niveaux allant de «faible» à «critique») et de conseils quant aux actions éventuelles à prendre. Inventaire des infrastructures critiques Un autre projet qui mérite d être souligné dans le domaine de la sécurité de l information concerne le lancement d un inventaire des infrastructures critiques. Cette initiative s inscrit dans le cadre de la stratégie européenne générale de protection des infrastructures critiques, énoncée dans la Directive 2008/114/CE (8 décembre 2008). Un cahier des charges décrivant les fonctionnalités du système a été préparé en 2009. A la suite de l appel d offres public qui a été lancé et de la phase de négociations, deux fournisseurs ont été sélectionnés, un pour le développement et l autre pour l assurance qualité.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 64 Activités en 2009 2.2 Fedict Shared Services Fedict Shared Services rend des services logistiques à ses clients. Ces services comprennent notamment le support relatif aux helpdesks locaux et aux applications de serveurs comme la messagerie, les sauvegardes et le monitoring. Un outil de gestion des incidents pour Fedict Fedict Shared Services a, en 2009, remodelé les fonctionnalités technologiques de son outil de gestion de service, qui se compose des renseignements de service et des actifs dont disposent les clients. Il donne une image précise des problèmes et des incidents qui surviennent et se charge des procédures d escalade y afférentes à destination de la direction. La dernière version permet une intégration complète aux différents portails et applications back end comme Yourict.be et Belgium.be. Surveillance Fedict Shared Services a encore fait un pas supplémentaire en matière de monitoring. Grâce aux dernières évolutions dans ses outils de monitoring, Fedict Shared Services est désormais en mesure, non seulement de surveiller les applications «end-toend», mais aussi de faire le lien entre les différents problèmes et incidents, afin de poser des diagnostics plus précis en cas de problèmes et de signaler les alarmes de manière plus proactive. Sites portails internes Le nombre de clients utilisant les outils collaboratifs comme les portails Sharepoint a fortement augmenté. De même, la demande en informations ciblées, centralisées et actualisées pour les collaborateurs au sein de groupes de travail progresse. Grâce aux sites portails internes, Fedict Shared Services répond à ce besoin, sans cependant perdre de vue le caractère dynamique (nombre de personnes, durée, etc.) des groupes de travail. Fedict Shared Services a intégré en 2009 des sites portails internes au bénéfice notamment des comités de direction des SPF Chancellerie et Budget et Contrôle de la gestion.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 65 Infrastructure informatique Le nombre de cellules stratégiques faisant appel, pour leur infrastructure informatique, à Fedict Shared Services a poursuivi sa hausse en 2009. Sont venus grossir les rangs des clients de Fedict : les cellules stratégiques Budget, Lutte contre la fraude, Mobilité et du Commissaire du gouvernement. La liste des clients s est par ailleurs enrichie de plusieurs agences et instituts, dont l Institut de formation judiciaire et le Service de médiation pour l énergie. Étant donné que Fedict Shared Services adopte une approche orientée sur les services, les moyens nécessaires peuvent rapidement être mobilisés. Fedict Shared Services coordonne l intégration, apporte un appui aux activités d installation et assure l infrastructure de serveur nécessaire. Chaque client est installé comme une entité autonome et peut gérer en toute indépendance l utilisation des services fournis. Fedict Shared Services participe également à de nombreux projets pilotes centrés sur les technologies les plus récentes. Fedict Shared Services n a de cesse de rechercher des solutions aux défis auxquels les administrations sont confrontées au quotidien. Il suffit de penser dans ce cadre aux services Blackberry, à la mobilité pour les fonctionnaires par le biais du webmail et de la connectivité des PDA et des applications. L objectif est de parvenir à une «situation où les services sont permanence en ligne», sans perdre de vue la sécurité des données. Balanced Scorecard 1.0 En 2009, Fedict Shared Services a consolidé les résultats obtenus dans le cadre de son projet pilote de Balanced Scorecard et en a fait un tableau de bord entièrement fonctionnel. Dans l intervalle, quatre clients ont déjà débuté la constitution de Key Performance Indicators pour leur propre tableau de bord en s appuyant sur la technologie et sur l infrastructure de Fedict Shared Services. Directive européenne «Services» La directive européenne «Services» est entrée en vigueur fin décembre 2009. Fedict Shared Services a fourni l infrastructure de back end, afin que, d une part, les informations provenant des différents administrations puissent être fournies de façon structurée et, d autre part, qu elles soient converties dans un format XML que le moteur de recherche et le portail Belgium puissent lire.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 66 Activités en 2009 Applications transversales de SPF horizontaux Fedict Shared Services a fourni tous les services opérationnels nécessaires aux grandes applications transversales qu elle soutient, comme e-premier, FEDCOM et ehr. Ce faisant, Fedict Shared Services a enrichi la fonctionnalité destinée aux entreprises en proposant plusieurs nouvelles initiatives. Grâce à App-V par exemple, les applications ne doivent plus être installées localement, mais peuvent être utilisées par la virtualisation de l application. Protocole Voice over Internet (VoIP) En 2009, Fedict Shared Services a pris de nombreuses initiatives dans le domaine du VoIP, dont l objectif est de parvenir, par le biais de l extensibilité et du regroupement des différentes solutions VoIP, à des solutions intégrées en matière d applications professionnelles, dont Unified Communications. Fedict Shared Services utilise dans ce cadre une approche orientée sur les clients, de sorte que ces derniers ne doivent pas renouveler entièrement leurs solutions VOIP et PABX actuelles (et les contrats y afférents). Le respect de l autonomie des clients demeure la préoccupation première. SSIOCOM SSIOCOM qui signifie «Shared Services Input & Output Contribution Model» permet d analyser aisément l utilisation complète des moyens informatiques et la contribution dans les coûts de tous les clients de Fedict Shared Services. Ce modèle a été élaboré au sein du SPF Chancellerie du Premier ministre afin de garantir une transparence maximale et une utilisation efficace des ressources humaines et financières au sein de l organisation virtuelle Fedict Shared Services. Cette approche, qui repose sur l existence d un lien direct entre les services ICT effectivement utilisés et les coûts correspondants, deviendra un élément essentiel de la gestion de portefeuille qui sera menée au sein de Fedict Shared Services en étroite concertation avec le client. Dans une première phase, le prix de revient des services ICT utilisés a été attribué aux différents clients qui y recourent, en application de clés de répartition déterminées. Dans une deuxième phase, un certain nombre de données comptables requises seront, par le biais d une interface, extraites de Fedcom et les paramètres utilisés seront optimalisés.

Le tableau de bord de surveillance de Fedict Shared Services Fedict Rapport d activités 2009 p. 67

Fedict Rapport d activités 2009 p. 68 De activiteiten Activités en in 2009 2.3 Fedict Select Fedict Select se charge du recrutement de collaborateurs IT spécialisés pour les services publics fédéraux. Campagne de recrutement La demande en personnel IT qualifiée ne s est pas tarie en 2009. Fedict Select a mené une campagne de recrutement intégrée, tant dans les médias hors ligne qu en ligne. Cette campagne a été scindée en deux vagues, la première de juin à mi-juillet et la deuxième, de mi-septembre à la fin de l année. La campagne a été principalement articulée autour du site Internet relooké de Fedict Select, www.fedictselect.be. Toutes les annonces faisaient référence à ce site, où plus de 50 postes vacants dans le domaine informatique avaient été regroupés en 9 profils généraux. Chaque profil avait fait l objet d une description générale et était également assorti d un aperçu de tous les postes vacants à ce moment.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 69 Sélections en 2009 En 2009, Fedict Select a convié 304 candidats pour un entretien ; les candidats potentiels avaient été trouvés par le biais de requêtes de recherche actives dans des bases de données, une campagne médiatique et des contacts lors de salons. Fedict Select a recruté 36 nouveaux collaborateurs, et 43 postes étaient toujours vacants à la fin de 2009. Au 31 décembre 2009, Fedict Select occupait 175 travailleurs détachés auprès de 12 services publics fédéraux. Sélections 2009 Sélection de candidats potentiels via n des requêtes de recherche dans des bases de données (378 candidats potentiels) n une campagne médiatique (±1400 candidats potentiels) n de contacts lors de salons (209 candidats potentiels) Ces contacts se sont traduits par 304 entretiens personnels. 36 nouveaux collaborateurs ont été recrutés. 43 postes étaient toujours vacants à la fin de 2009.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 70 Activités en 2009 2.4 Services du support Marcom Marcom se charge de la communication interne et externe de Fedict. Pour la communication interne quotidienne, Fedict dispose de Fedict Insite et Mails2fedict. Fedict Insite est l intranet qui, depuis septembre 2007, rassemble en un seul endroit toutes les informations pertinentes pour les collaborateurs. Ils y trouvent notamment des renseignements à propos de l organisation et des projets, des procédures internes et des questions de personnel. En 2009, l intranet a été régulièrement actualisé et complété par plusieurs nouvelles rubriques. Pour les communications qui requièrent une attention particulière, Marcom utilise Mails2fedict, un message électronique dont la mise en page est fixe et qui est envoyé à tous les collaborateurs. Au total, 62 Mails2fedict ont été envoyés en 2009. Deux fois par an, Marcom organise une Journée Fedict, en janvier et en septembre. En janvier, Fedict s est rendu à Courtrai pour un programme axé sur la culture et la détente, tandis que la Journée Fedict de septembre a été placée sous le signe de la diversité culturelle au sein de Fedict. Les collaborateurs ont pu déguster des mets de différentes cultures avant qu un livre de cuisine ne soit concocté sur ce thème avec des recettes proposées par les membres du personnel de Fedict. réception de Nouvel An, qui, au fil du temps, est devenue l une des rencontres les plus prisées du secteur ICT. Il s agit en effet, pour les managers ICT du secteur privé et du secteur public, de l occasion idéale pour nouer ou de renforcer des contacts avec des collègues dans une ambiance détendue. Par ailleurs, Marcom a organisé l édition 2009 de BuildIT et a été très étroitement impliqué dans la campagne de recrutement de Fedict Select. En ce qui concerne la communication externe Marcom a été le moteur des campagnes d e-society Start2Surf et de la promotion de l eid. Le service s est à nouveau chargé de l organisation de la

Fedict Rapport d activités 2009 p. 71 FMSO FMSO se charge du suivi continu du fonctionnement de l organisation afin de fournir des conseils stratégiques en matière de politique. Il se charge des normes de gouvernance de Fedict, de la conformité avec les prescriptions méthodologiques, de l établissement et de la surveillance des processus, ainsi que du contrôle de qualité. FMSO élabore également la Balanced Scorecard de l organisation. En 2009, FMSO a procédé à l inventaire des besoins de l organisation par le biais d entretiens avec les collaborateurs à tous les niveaux, lesquels ont permis l établissement de groupes de besoins auxquels il convenait d accorder de la priorité. Quatre phases de priorité ont été définies. La première concernait le projet de gestion du portefeuille ; pour ses projets, Fedict emploie une méthodologie basée sur Prince 2. FMSO a traduit la méthodologie générale de Prince 2 en une version adaptée à Fedict. Il a élaboré les modèles nécessaires et s est chargé de l établissement et de la publication de toutes les procédures à suivre. FMSO veille également à la mise en œuvre de ces procédures. Cette première phase a été achevée fin 2009. La gestion du service sera examinée lors de la deuxième phase. Service juridique Le Service juridique assure l encadrement légal adéquat des projets et services de Fedict relatifs à l ICT et contribue à la prise de décisions et à l adoption de réglementations juridiquement correctes en matière d e-government. Le service formule des avis et apporte son soutien à Fedict et à d autres SPF dans le domaine du droit de l'informatique, du droit administratif et des contrats relatifs à l'ict. Fedict attache une très grande importance au volet juridique de ses programmes et projets. Il entre en ligne de compte lors de la définition de programmes, au cours de la phase contractuelle et pendant l exécution de projets. En 2009, le Service juridique a notamment été impliqué dans l eid, l ebirth, esafe, les voyages avec l eid et le service web de la Loterie Nationale. Ce service a également collaboré à l établissement du cadre légal de plusieurs campagnes d e-society Start2Surf. Le Service juridique s est en outre chargé de la rédaction de textes relatifs à l «Avant-projet de loi relative à l institution et à l organisation d un Intégrateur de Services fédéral». Cet avant-projet de «Loi Fedict» crée une base légale pour les activités de Fedict en qualité d intégrateur de services. Dans ce texte, Fedict est considéré comme un tiers de confiance («trusted third party») chargé de la coordination et du contrôle de certains types de fourniture d informations et de prestation de services au sein de l Administration fédérale. Enfin, le Service juridique fournit des avis juridiques et techniques au Comité sectoriel de l Administration fédérale.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 72 Activités en 2009 Relations internationales Le service Relations internationales a pour objectif de faire de la Belgique une région de la connaissance ICT reconnue dans le monde entier. En 2009, ce service a reçu 3 délégations étrangères, et 25 voyages à l étranger ont été entrepris. Le service a également pris part à STORK, un projet pilote de l Union européenne d une durée de trois ans axé sur l interopérabilité de l eid. STORK, qui est l acronyme de Secure identity across borders lin- Ked, entend harmoniser entre eux les différents systèmes relatifs à l eid afin que chaque système d identité électronique national puisse être utilisé au-delà des frontières domestiques. En 2009, tous les États membres se sont mis d accord sur les spécifications y afférentes et un premier PEPS (Pan European Proxy Server) a été mis au point. STORK a en outre accueilli en 2009 cinq nouveaux membres, portant l effectif total à 19. La Belgique participe également à Taiex. un autre programme européen, qui permet aux États membres actuels d aider d autres États membres ou des pays candidats à combler leur retard dans certains domaines. Le service Relations internationales a organisé un atelier à propos de l e-government à Tirana (Albanie). Le service Relations internationales entretient en outre des contacts, tant en Europe qu en dehors, et établit des formes de collaboration bilatérale. C est ainsi qu il s est rendu au Portugal pour en savoir davantage à propos de Magalhaes, un projet dans lequel des ordinateurs portables sont donnés, dans certaines écoles, à des enfants. Ce service a en outre été aussi invité en Afrique du Sud pour y examiner le niveau d avancement des efforts en matière d e-government et a également noué des contacts informels avec les Pays-Bas. La Belgique joue un rôle de pionnier en matière d identités électroniques et partage volontiers ce savoir-faire avec d autres pays, notamment lors de la vidéoconférence internationale de la Banque mondiale à propos de la prestation de services et des identités électroniques et lors d IST Africa, le congrès annuel du secteur public africain. L eid a également été au sommaire d un cours dispensé à l Ulster University. En outre, le service Relations internationales a été le président et l hôte de marque du congrès de l ICA. l International Council for Information Technology in Government Administration, l association regroupant les services publics spécialisés dans les questions informatiques dans le monde entier. Une fois par an, l ICA organise un congrès à propos d un thème particulier. En 2009, ce congrès, ayant pour thème «Leveraging ICT in government

Fedict Rapport d activités 2009 p. 73 to address economical stability», a été organisé pour la première fois à Bruxelles ; 55 représentants de 25 pays s y sont rendus pour échanger leurs expériences en la matière. La Ministerial egovernment Conference qui se déroule quant à elle tous les deux ans, a été organisée dans la ville suédoise de Malmö. Lors de cette rencontre, les ministres en charge de l egovernment se sont réunis en conclave en vue de dégager une position commune à propos de la «Ministerial Declaration on e-government». Cette déclaration ébauche les développements à venir dans le domaine de l e-government dans l Union européenne pour les années à venir. Marchés publics Le service Marchés publics dispose d une expertise dans l ensemble du processus, allant de la rédaction de marchés publics au suivi de leur exécution : l établissement de cahiers des charges ; la publication de marchés publics conformément aux dispositions légales ; la publication de cahiers de charges via les canaux de communication appropriés ; le support lors de l évaluation des offres ; l appui lors de l obtention de l approbation de l avis de l Inspecteur des Finances ; l établissement de contrats selon les niveaux de qualité et de service convenus ; l attribution des marchés ; le suivi de l exécution des marchés. En 2009, le service Marchés publics a rédigé 149 cahiers des charges. Le service examine également les modalités permettant d améliorer l efficacité et la transparence des marchés publics. Le déroulement de ce processus a été clarifié et des responsables de projets ont été plus étroitement impliqués. Ils ont en outre obtenu un contrôle accru sur le volet administratif et budgétaire de leurs projets, ce qui a réduit la surcharge inhérente au service Marchés publics. Des modèles de pratiquement tous les documents utilisés dans le cadre d un marché public ont été créés. Un nouvel outil a permis d établir au préalable un calendrier du processus d adjudication.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 74 Activités en 2009 100.000 90.000 80.000 70.000 60.000 50.000 40.000 30.000 20.000 10.000 0 13.718 11.326 23.410 86.294 2006 2007 2008 2009 Service Desk Le Service Desk est l interlocuteur central pour les clients de Fedict qui souhaitent des renseignements ou recherchent de l aide en cas de problèmes techniques inhérents aux services rendus par Fedict. Le Service Desk tente de redonner le plus vite possible aux clients un accès à un service qui aurait été interrompu ou perturbé (gestion des incidents). Le Service Desk fait aussi quotidiennement rapport sur ses activités au management (nombre de messages électroniques, d appels téléphoniques reçus, etc.). En 2009, le Service Desk a traité 86.294 demandes de support, soit plus du triple du chiffre de 2008. Cette hausse s explique de deux manières : la possibilité de faire appel à un centre d appel externe chargé du règlement des appels relatifs au token a permis de traiter davantage d appels téléphoniques. De plus, le nombre de demandes d aide à propos des méthodes d authentification (eid, token) a augmenté en raison de l accroissement du nombre d applications qui y recourent. Infosec Infosec offre une expertise et un support dans le domaine de la sécurité des informations. Il élabore des règlements et mène des actions de sensibilisation en la matière auprès du personnel. Infosec apporte également son soutien à la gestion des risques de sécurité liés aux systèmes d information. En 2009, Infosec a collaboré à deux projets susceptibles d aider la Belgique à faire plus efficacement face aux incidents et aux attaques informatiques : la constitution d une Computer Emergency Response Team nationale et la spécification d un inventaire des infrastructures critiques. Infosec a également coordonné les activités de la plate-forme de concertation pour la sécurité de l information (BELNIS), a aidé de nombreux services publics en matière de gestion des risques et a accompagné un projet du Service public fédéral de programmation Politique scientifique en matière de cryptographie. Budget et Contrôle de la gestion Le service Budget et Contrôle de la gestion (B&CG) contrôle les moyens de fonctionnement, les budgets relatifs aux projets ainsi que les ressources humaines de Fedict disponibles. À cet effet, il recourt à Fedcom depuis 2009. Ce faisant, Fedict est le premier SPF à avoir instauré le nouveau système comptable. Les chiffres concrets pour 2009 figurent au chapitre 3, Performances et moyens (à partir de la page 80).

Fedict Rapport d activités 2009 p. 75 Personnel et Organisation Le service Personnel et Organisation (P&O) gère les ressources humaines de l organisation. Avec les différents pools de compétences, P&O fixe les exigences de compétences, attire de nouveaux collaborateurs et veille à ce que des formations appropriées soient dispensées au personnel. C est ainsi que tous les gestionnaires de projets ont suivi en 2009 une formation Prince 2 et tous les gestionnaires de services, une formation ITIL. Des cercles de développement permettent de répertorier les besoins intrinsèques du personnel ; le service élabore également un plan d action sur la base de l enquête de satisfaction du personnel de l année précédente. Le 31 décembre 2009, Fedict occupait 82 membres du personnel, dont 52 étaient détachés sous l égide de Fedict Select. Les 30 autres membres du personnel se composent de 5 mandataires, 18 statutaires et 7 contractuels. Le personnel de Fedict se compose de 32% de femmes et de 70% d universitaires ; leur âge moyen est de 41,1 ans. 66% de tous les collaborateurs sont néerlandophones. Fedict s efforce d associer des experts aux connaissances spécialisées et du personnel disposant du potentiel de développement nécessaire. Dans le cadre de la poursuite de la professionnalisation de ses effectifs, P&O a recruté 11 nouveaux travailleurs. Secrétariat et Logistique Le secrétariat et l appui logistique relèvent du service P&O. Il se compose de quatre assistant(e)s de direction, d une personne responsable de l accueil, de deux responsables de l entretien, ainsi que d un chauffeur. Ces collaborateurs fournissent un support professionnel au président, aux directeurs généraux et à leur service respectif, ainsi qu aux visiteurs. Ils sont dans ce cadre animés d une vision fortement orientée sur le client et la prestation de services. 2009 Président & services de support 29 CP PPSM 23 CP SASS 22 CP IBA 6 Fedict Shared Services 2 Total 82 Nombre de collaborateurs par service (en unités)

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Fedict Rapport d activités 2009 p. 77 Gestion de performances et moyens

Fedict Rapport d activités 2009 p. 78 Gestion des performances et moyens Gestion des performances au sein de Fedict La gestion des performances doit permettre à l organisation d améliorer constamment son propre fonctionnement et ses activités. Le choix d un tout nouvel outil en 2009 permettra à l avenir à Fedict de collecter, calculer et publier encore plus aisément les données disponibles. Fedict a continué, en 2009, à investir dans cette gestion des performances. Grâce à la Balanced Scorecard, Fedict a examiné tous les mois la mesure dans laquelle ses objectifs stratégiques et opérationnels étaient réalisés. Afin de parvenir à une amélioration permanente du fonctionnement interne et de la prestation de services, Fedict a élaboré un système de gestion des performances pour tous les niveaux de l organisation. Nous distinguons trois types de tableau de bord : Le tableau de bord des programmes permet d assurer un suivi opérationnel des différents programmes. Chaque programme fait l objet d une évaluation de la pertinence, du budget, de la satisfaction des clients, du développement des opportunités, de l alignement stratégique et de la diversification du catalogue de services. Un tableau de bord par CP (PPSM, SASS et IBA) assure le suivi de la mise en œuvre et de l utilisation de méthodologies spécifiques. Par ailleurs, le suivi des activités de hiring, skilling et staffing (recrutement, développement des compétences et mise à disposition des effectifs) par CP est assuré. Un tableau de bord propre aux services de support (Marcom, Service juridique, B&CG, ), permet de suivre de près les activités des services de support. A l exception du suivi de la stratégie, Fedict utilise également la gestion de la performance comme un instrument permettant de stimuler le changement au sein de l organisation. À cet égard, la gestion de la performance est considérée comme l élément moteur pour ancrer une culture axée sur l action à tous les niveaux de l organisation. Le management de Fedict s assure, par le biais de cycles de rapports mensuels, que le système n est pas utilisé comme un instrument d évaluation, mais avant tout comme un moyen de définir des actions correctives à tous les niveaux de l organisation. L un des KPI («Key Performance Indicators» ou indicateurs-clés de performance) examiné tant au niveau opérationnel (tableau de bord Services de support Service Desk) que stratégique est «l évolution des plaintes». Le Service Desk est le single point of contact (SPOC) pour les plaintes et questions relatives aux services de Fedict. Fedict a reçu ces plaintes par téléphone, e-mail ou via le formulaire de plainte en ligne qui est proposé depuis 2009 sur la page de contact du site web de Fedict.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 79 Plaintes en 2009 Un total de 135 plaintes a été reçu en 2009, soit une moyenne d environ 11 plaintes par mois. La nature de ces plaintes est la suivante : 66 relatives à l IAM 24 relatives à l eid 16 relatives à Police-on-web 10 relatives à d autres services de Fedict (WCMS, Start2Surf, MaGMa, FSB, FedMAN et Digiflow) 19 plaintes étaient sans objet, c est-à-dire qu elles ne concernaient pas les services relevant du catalogue de services de Fedict. 30 25 20 15 10 5 0 1 4 1 1 3 1 8 4 2 8 1 1 51 17 4 3 21 2 5 jan/09 fév/09 mrs/09 avr/09 mai/09 juin/09 juil/09 aôut/09 sep/09 oct/09 nov/09 déc/09 3 1 2 1 1 3 3 5 1 2 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 5 1 WCMS IAM Start2Surf Police-on-web Magma Out of scope FSB FedMAN eld Digiflow Le nombre de plaintes est pris en compte au niveau stratégique, tandis que pour le monitoring du Service Desk, plusieurs KPI opérationnels sont pris en considération : Nombre total de plaintes % de plaintes recevables Délai de réponse moyen % de plaintes résolues dans le délai de réponse convenu Le graphique ci-dessus montre le nombre mensuel de plaintes par service en 2009.

Fedict Rapport d activités 2009 p. 80 Gestion des performances et moyens Indicateurs en matière de budget et de contrôle de gestion 2007 2008 2009 Nombre d engagements * 218 299 Nobre de bons de commandes 656 Nombre d ordonnancements * 305 288 Nombre de lignes de commande 1.217 Nombre de factures 1.705 1.504 2.463 Délai de paiement moyen 36 jours 37 jours 25 jours Paiements >50 jours 2,66 % 5,00 % 6,9 % * Les engagements et les ordonnancements n existent plus depuis 2009. Ils ont été remplacés par les bons de commande dans Fedcom. Moyens de fonctionnement, salaires compris (en milliers d euros) 2007 2008 2009 Salaires statutaires 2.494 2.256 2.948 Salaires contractuels 418 380 384 Service social 11 11 11 Honoraires 4 4 4 Fonctionnement 561 604 906 Énergie 38 44 50 Rémunérations 34 34 40 Fonctionnement 637 686 1.000 Fonctionnement de l A.S.B.L. e-gov 350 0 Fonctionnement ICT 120 156 159 Smals/e-gov 3.900 3.913 4.435 Allocation ICA 100 0 Investissements 70 20 70 Investissements ICT 255 198 202 Total 7.905 8.070 9.209

Fedict Rapport d activités 2009 p. 81 Budgets pour les projets réalisés (en milliers d euros) engagés Projets et programmes 2007 2008 2009 Support FMSO, Marcom, Service jur., Rel. Intern., Service Desk, HRM 2.123 AIM 2.203 IAM 7.137 Front 2.254 IBA 193 Infrastructure/Réseau 1.406 6.527 eid 3.533 1.903 1.850 Service Management/Project Management 73 539 1.442 Infosec 2.376 Shared Services 349 678 757 UME/FSB 859 User Management Portail Portal integration Framework (PIF) 10.299 1.828 Clients finaux 507 Sources authentiques (BAOBAB, BCE enz.) 343 12 E-society 113 426 Fonctionnement interne (ALL) 352 2.061 Identity & Access Management 1.265 Application 2.063 Application Integration 3.697 Centre de données 12.737 Préparation 354 Autre missions 355 Total 18.189 27.563 26.862 Moyens de fonctionnement, par service (en milliers d euros) Services auxiliaires Services président/secrétariat/ facility management Fedict Shared Services Personnel Salaires Fonctionnement Investissements Total 29 2.747 414 96 3.257 Fedict Shared Services 2 189 28 7 224 Pools de compétences Programme Project and Service Management 23 2.179 328 76 2.583 System Architecture, Standards & Support 22 2.084 314 73 2.471 Information and Business Analysis 6 568 86 20 674 Total 82 7.767 1.170 272 9.209

Fedict Rapport d activités 2009 p. 82 Mot de la fin L évolution de l e-government est difficile à prévoir. Il est cependant certain qu il jouera un rôle sans cesse croissant dans notre vie quotidienne. Les choses ont bien changé depuis la constitution de Fedict en 2001 et cette évolution se poursuivra à un rythme effréné au cours de ces prochaines années. La tâche assignée à Fedict dans ce cadre est dès lors capitale et sa concrétisation demandera beaucoup d énergie, d engagement et de connaissances. Nous poursuivrons sur la voie tracée au cours des années écoulées et proposerons des applications et des services améliorant la prestation de services des autorités aux citoyens et aux entreprises. Nous continuerons à œuvrer à la réalisation de notre objectif ultime : l e-government pour tous. Depuis 2009, chaque Belge âgé de plus de 12 ans dispose d une eid. Nous avons dès lors l outil indispensable pour y parvenir. Notre nouvelle approche en matière d eid garantit en outre que nous serons en mesure de proposer toute une série de nouvelles applications, grâce auxquelles nous pourrons conquérir un nombre accru d utilisateurs. Nos activités ne s arrêtent toutefois pas là : nous nous rendons parfaitement compte qu il ne suffit pas de préparer des applications. Encore faut-il les mettre réellement à la disposition de l utilisateur. Nous continuerons dès lors à prendre des initiatives susceptibles d encourager l utilisation de l informatique et d Internet. Au cours de ces prochaines années, la promotion des applications liées à l eid revêtira encore beaucoup d importance. Le succès des applications dépend de l existence de fondements solides, que nous nous sommes attelés à jeter au cours des années écoulées. Ces pierres angulaires garderont toute leur importance à l avenir. Nous nous attellerons notamment à l élaboration de la troisième génération de FedMAN, le réseau à haut débit des pouvoirs publics fédéraux, et de la deuxième génération de notre centre de données. L accroissement du nombre d applications et d utilisateurs s accompagne aussi de la nécessité d améliorer la gestion de l identité et de l accès. Nous avons déjà réalisé en 2009 les premières étapes du programme d Identity and Access Management capable de répondre aux exigences ultérieures. Ces fondements permettent non seulement de créer de nouvelles applications d e-government, mais rendent aussi possible la mise en place de synergies. L environnement portail fédéral en est l exemple le plus marquant, car il permet à différents SPF de faire appel à l infrastructure de Fedict pour la réalisation de leurs sites Internet. La mise en place de synergies est un objectif majeur de la politique de Fedict. La collaboration intense entre Fedict, Fedict Shared Services et Fedict Select en est une autre preuve. Nous vivons dans une société en rapide mutation. Nous sommes d ores et déjà prêts à faire face aux nouveaux défis qui se poseront et regardons l avenir avec un esprit ouvert, une bonne dose d enthousiasme et un grand intérêt.

Colophon Rédaction : Bert Stragier, Mila Druwe et Cypres Mise en page : CIBE Communicatie et Cypres Rédaction finale et coordination : Mila Druwe et Bert Stragier Traduction : CIBE Communicatie et Magali Gemenne Photographie : Living Tomorrow et Fedict Merci à tous ceux qui ont collaboré à ce rapport. Dit rapport is ook beschikbaar in het Nederlands. Fedict Service Public Fédéral ICT 1/3 rue Marie-Thérèse 1000 Bruxelles Tél. +32 2 212 96 00 Fax +32 2 212 96 99 info@fedict.belgium.be www.fedict.belgium.be Editeur responsable : Jan Deprest

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