SOMMAIRE Pages LISTE DE DIFFUSION... 2 1 PRESENTATION... 2 2 DOMAINE D APPLICATION... 3 3 TERMINOLOGIE... 3 4 CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS... 4 5 ARCHITECTURE DOCUMENTAIRE... 5 6 DOCUMENTATION DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE... 6 6.1. Politique Qualité... 6 6.2 Coopération.... 6 6.3. Système documentaire... 6 7 ORGANISATION DE LA PRESTATION... 7 7.1. Organisation... 7 7.2. Propriété du Client... 7 7.3. Préservation du produit... 7 7.4. Maitrise du produit non-conforme... 7 7.5. Manipulation des échantillons... 7 8 MESURE ANALYSE AMELIORATION... 8 8.1. Démarche d amélioration continue... 8 8.2. Réclamation Recours et Satisfaction Clients... 8 Tableau des évolutions Date Version Intitulé Juin 11 1 Création Nov. 11 2 Modification du paragraphe 7.8 Juillet 12 3 Modification des paragraphes 7.8 et 15 Janv. 13 4 Modification des paragraphes 7.8-9.5 9.6 et 9.7 Avril 13 5 Modification des paragraphes 7.8-9.4 Déc. 13 6 Modification de la liste de diffusion et des paragraphes3.1 8.4 et 16 Déc 14 7 Refonte en version 9001 Nov 16 8 Modification des paragraphes 1 2 4 et 7 APPROUVE PAR : X. IBARBOURE Le 17/11/2016 Toute reproduction non autorisée est interdite. Page 1 sur 9
LISTE DE DIFFUSION Liste des destinataires du manuel qualité en diffusion contrôlée: IMPLANTATION Original : Responsable qualité réseau... Rillieux-la-Pape (69) Sur extranet «Normatech Réseau» à destination des membres du réseau. Copies : DIRECCTE pilote Rhône-Alpes... Lyon (69) COFRAC... Paris (75) UTAC... Montlhéry (91) LNE... Paris (75) AVERTISSEMENT DE SECURITE Les auditeurs de la DIRECCTE, du COFRAC, de l UTAC et du LNE ne doivent jamais avoir connaissance des noms d utilisateurs et mots de passe des membres du réseau permettant d accéder à la plateforme extranet. De la même façon cette disposition est applicable à tout organisme non membre du réseau. 1 PRESENTATION La société NORMATECH est une S.A.R.L. au capital de 2000, créée en 2008 et implanté à Rillieux-la-Pape et inscrite au registre du commerce de Lyon (69). Siège social : 2507 Avenue de l Europe, Pavillon E 69140 Rillieux-la-Pape N SIRET : 50224760400015 Code APE : 7022Z Téléphone : 0983972190 Site internet : www.reseau-normatech.com Page 2 sur 9
NORMATECH assure plusieurs activités : Formation dans le domaine de la qualité, métrologie légale (N de déclaration d activité d organisme de formation auprès de la Préfecture de la Région Rhône-Alpes : 82 69 10526 69) Accompagnement et conseils : - Ethylotest Anti Démarrage : SMQ Installation et VP DOC 304 - SMQ externalisé - Métrologie Légale Audit RESEAU NORMATECH Tête de Réseau : - Chronotachygraphes numériques Installation et VP DOC 110 - Taximètres Installation et VP DOC 302 Pour l ensemble de ses activités, la société NORMATECH est en mesure de présenter une attestation d assurance responsabilité civile adéquate pour, entre autre, ses activités développées dans le cadre du RESEAU NORMATECH. Le RESEAU NORMATECH est de type 3, selon les définitions des types de réseaux énoncées dans l appendice G de la décision du 4 juillet 2008. Chaque membre lié contractuellement à «NORMATECH Tête de réseau» conserve donc son indépendance juridique sur les actes commerciaux. 2 DOMAINE D APPLICATION Le présent manuel qualité est l outil de référence de notre système de management par la qualité et présente les dispositions prises par NORMATECH pour la mise en place, le déploiement, le suivi et l amélioration continue d un système de management de la qualité visant la conformité à la norme ISO 9001. Il a pour objet de décrire l organisation et le système qualité mis en place au sein de NORMATECH pour manager le RESEAU NORMATECH. Les domaines techniques d application du système de management de la qualité sont définis dans les processus de réalisation des prestations par activité : - Installation PRS 101 PRS 201 et PRS 301 - Vérification PRS 102 PRS 202 et PRS 302 - Remise en conformité PRS 103 et PRS 303 Exclusion : Le RESEAU NORMATECH ne réalisant aucune prestation de conception, le paragraphe 7.3 de la norme ISO 9001 est donc exclu du champ d application du système de management de la qualité établi. REFERENCES NORMATIVES ET REGLEMENTAIRES Le système de management de la qualité (SMQ) répond aux exigences des références normatives et réglementaires listées dans les DOC 007 et DOC 008. Page 3 sur 9
3 TERMINOLOGIE Inspection / vérification périodique : opération de contrôle consistant à vérifier, à intervalles réguliers, que les instruments restent conformes aux exigences qui leur sont applicables. Par commodité, le mot «inspection» employé dans le présent manuel qualité englobera indépendamment les termes «d inspection périodique» et de «vérification périodique» des instruments de mesures règlementés ou non. Instruments réglementés ou non : instruments de métrologie légale (par exemple : chronotachygraphes) ou non (par exemple : EAD) soumis aux inspections. Par commodité, le mot «instrument» employé dans le présent manuel qualité englobera indépendamment les termes «d instrument réglementés ou non». Vérification de l installation : opération de contrôle attestant que l instrument satisfait aux dispositions techniques qui lui sont applicables et que ses conditions d installation en assurent une utilisation correcte et répondent aux prescriptions règlementaires. 4 CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS Les principaux processus relatifs à l activité et leurs interactions sont classés en trois grandes familles : Processus de Direction : ils contribuent à la détermination de la politique et au déploiement des objectifs de l entreprise. Processus Opérationnels : ils contribuent directement à la réalisation du service, de la détection du besoin du client et à sa satisfaction. Processus Supports : ils concourent au bon déroulement des processus de réalisation en leur apportant les ressources nécessaires. Chacun des processus ci-après est décrit dans des fiches d identité de processus PRS faisant apparaître les interactions. Elles prennent en compte : La finalité Les exigences clients Les exigences réglementaires, normatives et métrologiques Les fournisseurs Les éléments d entrée Les éléments de sortie Les ressources Les objectifs Les indicateurs de performance Page 4 sur 9
E X I G E N C E S Direction Management de la Qualité PRS 001 Commercial Planification PRS 002 PROCESSUS DE DIRECTION Réalisation des prestations : - Installation PRS 101 201 301 - Vérification périodique PRS 102 202 302 - Remise en conformité PRS 103 303 PROCESSUS OPERATIONNELS Mesure, Analyse, Amélioration PRS 009 Comptabilité Facturation PRS 006 S A T I S F A C T I O N Achats PRS 007 PROCESSUS SUPPORTS Ressources PRS 008 (*) : le terme «clients» désigne à la fois les clients payeurs et les autorités administratives en charge de la métrologie légale DIRECCTE - COFRAC et autres organismes désignés, à savoir le LNE et UTAC Page 5 sur 9
5 ARCHITECTURE DOCUMENTAIRE NIVEAU 1 MANUEL QUALITE Décrit le système de management NIVEAU 2 PROCESSUS Quoi faire? PLANS QUALITE Par domaine d activités réglementées NIVEAU 3 PROCEDURES Comment faire? Qui? Quand? Où? NIVEAU 4 DOCUMENTS Documents de travail détaillés ENREGISTREMENTS Formulaires remplis = donnent des preuves des résultats obtenus Tous les documents internes et externes du système de management de la qualité sont gérés conformément à la procédure de Maîtrise des documents et enregistrements PRO 001. Page 6 sur 9
6 DOCUMENTATION DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 6.1. POLITIQUE QUALITE La politique qualité, les objectifs associés et l engagement de la direction du RESEAU NORMATECH sont décrits dans la politique qualité DOC 005, mise en ligne sur le réseau extranet. Elle doit être affichée à destination du personnel de chaque membre qui doit en avoir pris connaissance. 6.2. COOPERATION NORMATECH s engage à : Communiquer à la DIRECCTE Rhône-Alpes toute modification de statut juridique. Informer la DIRECCTE Rhône-Alpes, le COFRAC et le LNE de tout mouvement de membre constituant le RESEAU NORMATECH, en plus ou en moins. Informer la DIRECCTE Rhône- Alpes, le COFRAC et le LNE de tout mouvement de personnel au sein de son organisation, en particulier concernant le personnel d encadrement : responsable qualité et responsable technique et de la sécurité chronotachygraphe numérique et responsable technique taximètre du RESEAU NORMATECH. Restituer les marques de tout le réseau dans le cas conjugué de départ du responsable qualité NORMATECH et du responsable technique et de la sécurité NORMATECH. Dans ce cas, l ensemble des membres du réseau doit en être informé par le gérant de NORMATECH sans délai et la procédure de gestion des marques règlementaires PRO 002 s appliquera comme s il s agissait d un retrait de l agrément pour NORMATECH. Communiquer sans délai à l UTAC toute situation de suspension ou suppression d agrément et/ou d accréditation Communiquer sans délai au LNE toute situation de suspension ou suppression d agrément et/ou d accréditation NORMATECH et les membres du Réseau Normatech s engagent à : Participer à tout programme approprié d essais d aptitude ou de comparaison que la DIRECCTE Rhône- Alpes ou le COFRAC pourraient raisonnablement juger nécessaire. Participer à un échange d informations, dans les domaines techniques et réglementaires ou normatifs, avec d autres entreprises agréées menant la même activité. A coopérer avec la DIRECCTE Rhône-Alpes, le COFRAC ou le LNE pour la surveillance et les audits. Cela comprend la mise à disposition des moyens et informations nécessaires à la surveillance prévus par la réglementation de la catégorie ou par la décision de désignation ou d'agrément, et à des dates convenues avec les autorités de tutelle. 6.3. SYSTEME DOCUMENTAIRE Les listes des documents qualité en vigueur DOC 001 DOC 100 DOC 200 et DOC 300 sont mises à jour autant que nécessaire par le responsable qualité. Elle fait référence à l ensemble des documents constituant le SMQ du Réseau Normatech. Les principales procédures de management sont : PRO 001 Maîtrise des documents et des enregistrements PRO 003 Audits internes et Supervisions PRO 004 Actions correctives et préventives (dont maitrise du produit non-conforme) Les enregistrements nécessaires à la réalisation et à la traçabilité des prestations sont décrits dans les procédures opérationnelles, référencées au 7.1 des plans qualité. Les enregistrements peuvent se présentés sur support papier et/ou sous forme informatique. Page 7 sur 9
Les modalités d identification, stockage (confidentialité), protection, accessibilité, conservation et élimination des enregistrements sont décrites dans la procédure de maîtrise des documents et des enregistrements PRO 001. 7 - ORGANISATION DE LA PRESTATION 7.1. ORGANISATION Les prestations d installation sont décrites dans le processus : - Chronotachygraphes Numériques PRS 101 - Ethylotest Anti-Démarrage PRS 201 - Taximètre PRS 301. Les prestations de vérifications périodiques décrites dans les processus respectifs des activités PRS 102, PRS 202 et PRS 302 qui est complété par des plans qualités (PAQ) pour chaque catégorie d instrument réglementé. Ces PAQ suivent le sommaire de la norme NF EN ISO 17020. Les prestations de remise en conformité sont décrites dans le processus : - Chronotachygraphes Numériques PRS 103 - Taximètre PRS 303. Aucune opération d inspection des instruments n est sous-traitée. Les prestations doivent être effectuées par les techniciens habilités du Réseau Normatech selon la procédure de formation et de qualification du personnel définie dans le PAQ correspondant. Chaque membre du Réseau Normatech assume intégralement la responsabilité et la réalisation des prestations qui lui sont confiées. 7.2. PROPRIETE DU CLIENT Toute dégradation involontaire du véhicule ou de l instrument vérifié doit faire l objet d une information écrite au client et une solution doit être apportée conformément aux dispositions de la procédure Actions Correctives et Préventives PRO 004. 7.3. PRESERVATION DU PRODUIT Les opérations d identification, manutention et stockage sont organisées et réalisées dans le but d éviter les dommages et une détérioration des instruments de mesure, des erreurs d identification et de destination. 7.4. MAITRISE DU PRODUIT NON CONFORME La maîtrise du produit non-conforme : Cas des produits achetés : traité dans le processus Achats PRS 007 Cas d un produit déclaré non conforme dans le cas d une prestation : traité selon les procédures visées par les processus de réalisation de prestations PRS 101 à 103, PRS 201 à 202 et PRS 301 à 303 Cas d une prestation réalisée en dehors des conditions définies : traitée selon la procédure Actions Correctives et Préventives PRO 004 Page 8 sur 9
7.5. MANIPULATION DES ECHANTILLONS Les procédures techniques, référencées au 7.3 des plans qualité catégoriels, prévoient un examen administratif au cours duquel est contrôlé, entre autres, l identification de l instrument en cours d intervention. Toute anomalie apparente notifiée au technicien habilité ou constatée par lui, est enregistrée avant le début des opérations d inspection sur le rapport de vérification périodique prévu par les procédures d inspection, référencées au 7.3 des plans qualité, conformément aux indications de ces procédures. En cas de doute sur l aptitude de l instrument à être vérifié ou sur son identification, le technicien habilité contacte le client avant intervention. Les conditions préalables et nécessaires de présentation d un instrument sont rappelées au niveau de l ordre de service et dans les procédures techniques, référencés dans les plans qualité : PAQ 001 -PAQ 002 et PAQ 003. 8.1. DEMARCHE D AMELIORATION CONTINUE 8 - MESURE ANALYSE - AMELIORATION Le SMQ repose sur une démarche d amélioration continue, illustrée ci-dessous par la Roue de Deming PLANIFIER DEVELOPPER CONTROLER Les sources de mesures : - Satisfaction des clients - Audits qualités internes - Supervisions - Efficacité des Processus - Mesure du service SMQ AJUSTER AXES D AMELIORATION L analyse et l amélioration repose sur : - la maîtrise des non-conformités - le processus amélioration PRS 08 - la gestion des actions correctives et préventives PRO 004 Afin de répondre aux exigences de la norme ISO 17020, l activité de vérification périodique est soumise à des supervisions, selon la procédure PRO 003. 8.2. RECLAMATIONS RECOURS ET SATISFACTION CLIENTS Les réclamations écrites et demandes de recours du client (payeur et réglementaire) sont envisagées comme un axe de progrès et seront donc traitées selon la procédure de réclamations et recours clients PRO 009. L ordre de service, référencé dans les plans qualité, précise les dispositions à prendre en cas de réclamation ou de recours contre les résultats des inspections réalisées. Si aucun accord ne peut être trouvé, le tribunal de commerce territorialement compétent arbitrera. Les réclamations et recours sont enregistrés conformément aux dispositions de la procédure de réclamations et recours clients PRO 009. FIN Page 9 sur 9