Module Gratuit Cours de management d hôtel

Module Gratuit Cours de management d hôtel

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Manager d hôtel: un métier d avenir Cette formation moderne et axée sur la pratique est le fruit d une collaboration entre le CFD et des professeurs indépendants dotés de longues années d expérience professionnelle et toujours actifs dans leur domaine. La structure claire des cours les rend très accessibles. Nous vous garantissons de cette manière un parcours d étude très fluide. Ce module est un aperçu de ce qui vous sera expliqué en détail dans le cours complet. Une fois inscrit, vous pourrez directement poser vos questions à votre professeur particulier. Il ou elle vous aidera à avancer dans votre formation et à obtenir votre diplôme reconnu.

1. L histoire de l hébergement à travers le temps 2 Les grandes chaînes hôtelières de ce monde 2.1. Les modes d exploitation d hôtel 2.2. Les chaines et leur concept 3 Les classifications hôtelières en Belgique 4 La Législation 4.1. Législation en Belgique 4.2. Autorisation 4.3. Documents obligatoires 5 Découvrir les métiers dans l hôtel 5.1. L organigramme 5.2. Description des fonctions 6 Les fonctions managériales 6.1. Règles d éthique et bonne conduite d un manager 6.1.1 Le directeur général 6.1.2 Le responsables des relations publiques ou Guest relation Manager 7 La réception : l ambassadrice de l établissement 7.1. L accueil en réception 7.2. L informatique 7.3. Réservations individuelles 7.4. Réservations de groupes 7.5. Les règles de bases du Yield management 7.6. Conditions de ventes 7.7. Gestion des acomptes 7.8. Annulations 8 L entretien des chambres au quotidien n est pas une mince affaire 8.1. Introduction 8.2. Modes de gestion

8.3. Les bonnes questions à se poser avant de faire un choix 8.4. Cahier de charge 8.4.1 L indispensable 8.4.2 Les points qui doivent impérativement y figurer 8.5. Le plan d entretien 8.6. Les produits d entretien 8.7. Contrôles 8.7.1 Contrôles internes 8.7.2 Contrôle HACCP par une société externe 8.8. Gestion du linge 8.9. Hygiène 8.10. Audit 9 Le VIP, un client à ne pas rater.1. Qu est-ce qu un VIP? 9.2. La naissance du terme VIP 9.3. Les différents VIP 9.4. Les départements les plus concernés 9.4.1 Le Housekeeping 9.4.2 Le service technique 9.4.3 La réception 9.5. Le parcours d un VIP 9.5.1 Introduction 9.5.2 La réservation 9.5.3 Prise de contact 9.5.4 Réunions préparatoires 9.6. Jour-J 9.7. Départ 10 Réunir toutes les conditions pour avoir une restauration rentable! 10.1. Food and beverage 10.2. Cuisine 10.3. Restaurant : concept 10.4. Former des vendeurs

10.5. La carte du restaurant 10.6. La carte du bar 10.7. Menu engineering 10.8. Calcul du coût des marchandises 10.9. Le petit déjeuner 10.10. HACCP 10.11. Salles pour séminaires, cocktails, dîners 10.12. Gestion et suivi des offres 11 Les ressources humaines ou comment investir dans les collaborateurs 11.1. Engagement et rémunération 11.2. Formation 11.3. Motivation 11.4. Evaluation 11.5. Suivi de carrière 11.6. Gestion des conflits 11.7. Syndicats 11.8. Règlement de travail et d ordre intérieur 12 Commercialisation, la recette du succès 12.1. Type de clientèle 12.2. Plan marketing 12.3. Base de données clients 12.4. Analyse Swot 12.5. Publicité 12.6. Partenariats 12.7. L internet, vitrine de notre établissement 12.8. E-mailing 12.9. Vente directe 12.10. Partenariat 13 Le département des achats sources d économies 14 Comment garantir et maintenir la qualité? 14.1. L importance de la satisfaction client 14.2. Comment mesurer la qualité?

14.3. Actions à entreprendre 15 Le service technique : agir et prévoir 15.1. Structure 15.2. Actions préventives/curatives 15.3. Investissements 16 La sécurité au quotidien 17 L indispensable comptabilité 17.1. Factures entrantes-sortantes 17.2. Gestion des rappels de comptes d exploitation 17.3. Construire un budget 17.4. Calcul du coût de la chambre 18 Combiner l hôtellerie et l environnement

Introduction Bienvenue dans l hôtellerie. Dans ce cours, vous allez découvrir un monde professionnel qui ne dort jamais. Le cœur de l activité hôtelière est la satisfaction de nos hôtes. Dans chaque décision que prend le manager, il ne peut négliger le bien-être du client. Derrière chaque façade d hôtel se cache une organisation bien rodée qui, comme chaque entreprise, a pour but de faire gagner de l argent aux investisseurs. Organisation, réactivité mais aussi créativité sont les clés du succès. Le manager d hôtel est le pilote dans l avion entouré d une équipe de collaborateurs, de nombreux boutons et manettes qu il maîtrise à la perfection. C est lui qui détermine le cap et guide son équipe afin de voler en toute sécurité. Il n hésitera pas à vérifier lui-même si les bagages sont bien chargés et que les passagers se portent bien. Chaque maillon de la chaîne est vital pour la réussite de la mission. Le manager, lui, garde toujours une vue d ensemble quoi qu il arrive! Ce cursus vous aidera à cerner la plus haute fonction d un hôtel. J espère qu à la fin du cours vous serez prêt à faire le grand saut vers le monde passionnant de l hôtellerie. Votre professeur, Patrick Van Ex

Les diverses fonctions managériales Directeur Général Organigramme Fonction Le directeur général est la personne qui a la responsabilité finale de l hôtel. Pour arriver à ce poste, il aura parcouru un certain nombre de départements tout au long de sa carrière. Grâce à l expérience accumulée au fil des ans, il pourra guider ses managers et chefs de services. Il sera surtout un meneur d hommes qui fera en sorte que tous ses chefs de département regardent dans la même direction. C est lui qui avec ses collaborateurs, experts dans leur département, déterminera la stratégie à suivre. Les tâches du DG : Préside le comité de direction. Ce comité est constitué de la majorité des managers de l hôtel : directeur d exploitation, directeur des ventes, responsable hébergement, directeur financier, directeur de la restauration, directeur technique, etc. Cette réunion aura lieu de préférence une fois par semaine. On y discutera de la semaine opérationnelle à venir. La réunion fait souvent suite à la réunion hebdomadaire des chefs de service. On y fera un point sur le chiffre d affaire prévisionnel et sur la politique d optimalisation des ventes (Yield). Certains dossiers stratégiques seront également abordés : politique d investissement, relations avec les syndicats, etc.

Un tour de table sera effectué afin de prendre la température dans chaque département. Chaque manager pourra y faire un bref compte-rendu de ce qui est vécu dans son département ainsi que des projets en cours. Certains projets nécessitent l expertise de plusieurs managers et seront préparés à l avance en petit comités. Une analyse plus large de la situation politique/ économique et un débriefing des résultats des actions réalisées seront effectuées. Les actions commerciales à venir seront discutées. Enfin, les aspects financiers seront abordés: liquidités financières, débiteurs, etc. Le directeur général devrait donc avoir, suite à cette réunion, une vue d ensemble sur son hôtel. Participation au comité d entreprise : ce comité est constitué par les représentants des travailleurs et des employeurs. Pour les employeurs, il s agira souvent du directeur général, du directeur d exploitation et du responsable des ressources humaines. Les employés seront représentés par plusieurs délégués syndicaux élus lors d élections sociales qui ont lieu dans tout le pays tous les 4 ans. On y aborde des sujets divers comme la législation sociale, le bien-être des collaborateurs et des cas individuels de collaborateurs qui demandent à être réglés. C est également au comité d entreprise de trouver des solutions lors de conflits sociaux. Le directeur général fera en sorte que ces réunions se passent dans le respect et le dialogue afin de préserver la paix sociale dans l entreprise. Validation des recrutements et des départs : les dossiers sont dûment préparés par les ressources humaines. Le directeur disposera dans le dossier le CV, les références, les comptes rendus des divers entretiens ainsi que d éventuels tests d aptitude/compétence. Pour les postes-clé, le directeur général prendra le temps de connaître le nouveau candidat. Ensuite, il consultera le responsable des ressources humaines ainsi que le futur chef de département avant de donner son aval. Organisation de l évaluation des managers : l évaluation annuelle est souvent le moment de faire le point sur l année écoulée et d étudier les axes d amélioration du manager. Il se

peut aussi que le DG délègue cette tâche au directeur d exploitation. En règle générale, il préfère y participer car c est un moment unique de prendre le temps avec un proche collaborateur. Création du budget : le manager est le responsable final du budget. Ensemble avec le propriétaire ou le groupe, il détermine un objectif. Ensuite, chaque manager prépare sa partie du budget avant que le tout soit assemblé et validé par le DG et validé par le propriétaire. Le DG veillera au cours de l année à ce que le budget évolue dans la bonne direction. Il n hésitera pas à prendre des mesures correctives si nécessaires. Finalisation du plan marketing: le directeur général devra également finaliser le plan marketing. Atteindre le budget ne peut se faire qu en trouvant des axes pour le développement de business. Détermine les investissements: afin de garder le niveau de qualité de son établissement, une partie des bénéfices doit être à nouveau injectée dans l entreprise. Il est même parfois nécessaire de se mettre en ordre avec la législation. Pour cela, une enveloppe d investissement sera déterminée en fonction des moyens disponibles. Il faudra que le DG ait de grandes qualités de négociateur afin de trouver un équilibre auprès du propriétaire entre rentabilité et maintien voire développement du produit. Veille au respect de la marque : chaque marque a ses propre spécificités comme l utilisation du nom, le logo, les standards de confort bref l uniformité de la chaîne. L hôtel possède un cahier des charges précis contenant toutes les obligations de la marque. Le DG fait en sorte que les managers appliquent bien les directives. Dans la mesure du possible, il fera également le débriefing avec l auditeur. Représente l hôtel aux manifestations officielles : le directeur général est l ambassadeur de l établissement. Il sera présent à toute manifestation susceptible d améliorer l image de marque de l établissement et ou de développer le business. Valide toutes les factures avant paiement : un rapprochement est effectué entre les bons de commandes, les bons de livraison et les factures. Ce n est qu après validation du chef de service et du manager que le directeur valide le tout. Veille à ce que la stratégie budgétaire soit bien appliquée : après la confection du budget et du plan marketing, le DG veille à ce que les actions prévues soient bien mises en route et

que le chiffre d affaire suive. Ensuite, il les évalue et met sur pied des actions correctives là où c est nécessaire. Le directeur d exploitation Le directeur d exploitation est le bras droit du directeur général. Dans certains cas, il réside dans l hôtel, reprend les tâches du directeur général pendant son absence et prépare les dossiers pour le DG. Sa tâche principale consiste à s occuper de la gestion journalière : Il coordonne la réunion hebdomadaire des chefs de service. Lors de cette réunion, les événements à venir sont parcourus et des arrangements sont pris entre les divers services. Tous les départements envoient un représentant à la réunion. On y parcourt les réservations pour la semaine à venir et les gros dossiers en cours pour : les groupes affaires et groupes loisirs les réservations individuelles les VIP les séminaires résidentiels et non résidentiels les banquets ainsi que les autres événements qui auront lieu dans l hôtel. Il préside la réunion Yield: qui a souvent lieu en marge du meeting précédent. Y participent : le responsable des réunions individuelles, le Yield manager, le chef de réception et le responsable hébergement. L évolution du portefeuille des réservations y est évoquée ainsi que l analyse de la concurrence. Il participe aux réunions crédit. Le but de ce meeting est de vérifier les factures émises (débiteurs) qui n ont pas été apurées par les clients dans les temps convenus. Il s agira à ce moment-là de décider des actions à entreprendre. Le meeting est composé du directeur d exploitation, du directeur financier et du responsable débiteurs. Le directeur d exploitation est présent sur le terrain : une grande partie de sa responsabilité est d être présent dans tous les départements, de voir si les opérations se déroulent bien et surtout

de vérifier auprès du staff si tout se passe bien. En cas de problèmes, il interpellera les responsables de départements. Le directeur de la restauration Organigramme Fonction Le directeur de restauration ou «Food and beverage manager» gère avec ses chefs de services les diverses parties de la restauration. Le bar : avec le barman, il garantit la création et l adaptation de l offre, la réalisation des cartes du bar et teste de nouveaux formules et produits. Il gère les inventaires, les horaires, les heures d ouvertures, la qualité des prestations, etc. Plus globalement, il veille à être original afin de garder le client dans l établissement et d éviter qu il aille chercher son bonheur ailleurs. Le petit déjeuner: le chiffre d affaires petit déjeuner est souvent l un des chiffres les plus importants avec celui des chambres. Les marges y sont confortables. Pour garantir cette marge, il faut optimaliser l occupation du personnel et veiller à ce que l offre du petit déjeuner corresponde aux attentes du client. Le F&B manager validera l occupation du personnel ainsi que l offre. Restaurant/cuisine : l hôtel possède un ou plusieurs restaurants en fonction de son standard de qualité et de sa grandeur. C est une partie de la restauration qui est souvent complexe à gérer et où les marges sont très serrées. La gestion des coûts est une vraie priorité.

Banquets et séminaires: le directeur de la restauration chapeaute également l organisation des banquets et séminaires. Il veille à élaborer une offre de formules séminaires et banquet standardisée sachant que des offres spécifiques peuvent être réalisées sur demande. Il assistera également aux réunions hebdomadaires des chefs de services avec le responsable des banquets. Room service: mal nécessaire car passage obligé pour des hôtels de standing. Un hôtel de luxe fera en sorte qu il soit disponible 24h/24. Cela implique une flexibilité des collaborateurs. Le directeur de restauration créera avec le chef de cuisine une carte valable pendant les heures d ouverture/présence de la cuisine ainsi qu une carte restreinte qui sera disponible pendant la nuit. Vu que le coût du staff est encore plus élevé que dans le restaurant, les prix seront en conséquence. Le responsable technique Le responsable technique et son équipe s occupent de : Planifier les entretiens effectués par le staff. S assurer que les prestataires extérieurs effectuent les entretiens et réparations selon les règles. Pour les achats, il effectue les diverses demandes d offres avec le service d achats. Le responsable technique élabore un plan d investissement sur plusieurs années afin que le D.G. puisse l incorporer dans les budgets. Il planifie les contrôles obligatoires à effectuer. Il s assure que les documents légaux requis soient en sa possession et mis à jour.

Il planifie les permanences afin d avoir un technicien en standby 24h/24. Il fait faire les petites réparations en chambre qui lui sont rapportées par les autres départements. Le responsable des ressources humaines Fonction Le responsable est souvent accompagné d un(e) ou plusieurs assistants administratifs et s occupe de : Créer un plan ressources humaines sur un an et sur les années suivantes, en indiquant les axes de développement des divers départements et des développements individuels des collaborateurs. Planifier les formations. Budgéter les coûts salariaux. Planifier les recrutements en fonction des budgets des divers départements. S occuper du recrutement : placement d annonces, participation au salon de l emploi, présentation dans les écoles, sélection des CV, premiers interviews des candidats en étroite collaboration avec les chefs de service Faire en sorte que les salaires soient payés correctement et dans les temps. S assurer que l hôtel soit en ordre avec la législation en vigueur. Remplir les documents de recrutement et fins de contrat. Gérer les relations avec les sociétés intérimaires. Faire les interviews de sortie

Le responsable hébergement Organigramme Fonction En fonction de la grandeur de l hôtel, le responsable hébergement ou rooms division manager a sous sa responsabilité la supervision des départements réception, réservations, Yield management conciergerie et house keeping (nettoyage des chambres). Il est le lien entre les fonctions opérationnelles et le Directeur d exploitation/directeur Général. Le directeur des ventes et marketing Le directeur des ventes et marketing ou Director of sales s occupe de : Entretenir de bonnes relations avec les clients contractés. Aller à la recherche de business supplémentaires et développer les marchés prioritaires de l hôtel. Etre le moteur de la commercialisation de l établissement.

Produira en grande partie le plan marketing de l hôtel et veiller à son application dans le département sales Diriger l équipe de vendeurs (sales manager) Participer aux foires et salons professionnels Planifier les actions commerciales à venir Signer les contrats sociétés et tourisme S occuper des renouvellements de contrats stratégiques Assurer la communication interne relative aux ventes conclues Organiser les mailings, e-mailings, télémarketing Etre en lien direct avec l équipe de ventes internes, banquets et séminaires ainsi qu avec le Yield manager (optimisation des ventes). Décider avec le directeur général des insertions publicitaires, publications, etc. Le responsable qualité Fonction Responsable qualité est une fonction qui a trouvé toute son importance assez récemment. Le responsable s occupe d implémenter dans l établissement un système de qualité à tous les niveaux. En général, la chaîne hôtelière possède déjà des manuels de qualité qu il faut appliquer à la lettre ou adapter à l établissement. En pratique, il s agit d implémenter des méthodes de prévention, traçage, audit, et de déterminer les méthodes correctives à apporter. Cela devra passer par des sessions de

formation et de responsabilisation des collaborateurs. La qualité touche tous les départements : hygiène, environnement, technique, ressources humaines, réception, réservations Des contrôles sur base d un cahier des charges bien déterminé seront commandés auprès de sociétés extérieures afin de vérifier si le niveau de qualité est bien atteint. Le directeur financier Organigramme Fonction Le directeur financier a sous sa responsabilité tous les chiffres de l hôtel. Ses tâches seront donc de : Participer à l établissement des budgets: chiffres d affaires et charges Créer le plan financier de l entreprise Editer les comptes d exploitation Editer les comptes annuels de l entreprise Etre en contact avec les experts et fiscalistes

Superviser les paiements des livreurs et les salaires des collaborateurs Superviser l édition des factures et le processus de récupération des créances (débiteurs) Contrôler les ratios Rapporter auprès du groupe ou propriétaire Questions Quel est le rôle du Directeur Général? Qu est-ce que le comité d entreprise? Quel est le rôle du Food and Beverage Manager? Quelles sont les tâches du responsable technique? De quel département s occupe le room division manager?

L entretien des chambres au quotidien n est pas une mince affaire Introduction Les chambres sont le cœur de notre activité. Elles doivent toujours être dans un état irréprochable. Pour cela, il faut disposer de collaborateurs bien formés et motivés, de méthodes de travail éprouvées et d un contrôle de qualité journalier. Nous utiliserons souvent le mot «femme de chambre» mais cela inclut hommes et femmes. Il est vrai que les femmes sont omniprésentes dans le métier, même si cela n est pas une condition de base. Pour un homme, on parlera plutôt de «valet de chambre». Qui fait partie du house keeping? Organigramme :

La gouvernante générale Elle a sous sa responsabilité les femmes de chambres et premières femmes de chambres. Dans les grands hôtels, elle s occupe surtout de : Recruter les collaboratrices chambres avec le département des ressources humaines. Préparer les horaires et les adapter en fonction de l occupation. Commander les produits d entretien, produits d accueils, matériel, etc. S assurer que les produits d entretien sont correctement utilisés et dans les bonnes quantités. Contrôler la propreté, l ordre et l hygiène des chambres avec les premières femmes de chambre. Planifier les entretiens journaliers, hebdomadaires, mensuels et annuels. Former avec les premières femmes de chambre les collaboratrices quant au nettoyage de la chambre. Traiter la gestion des objets trouvés et les éventuelles plaintes clients. Superviser la gestion du linge et la propreté des lingeries. Gérer le nettoyage des lieux communs. Etre en contact avec le service technique concernant les pannes ou défectuosités à effectuer en chambre.

L assistante gouvernante S applique à gérer les tâches de la gouvernante générale lors de son absence. La gouvernante d étage Elle fait le lien avec la gouvernante et communique avec la réception. Elle fera en sorte que les femmes de chambres qui travaillent à son étage appliquent les procédures de nettoyage. Elle les contrôle et met en place les actions correctives nécessaires. Les femmes de chambre Elles sont la cheville ouvrière du département. Les femmes de chambres ont en général pas ou peu de formation et sont souvent issues d une population immigrée. Il est donc important qu elles puissent travailler avec une gouvernante qui leur donne confiance. C est un métier qui demande un très bon physique, la gouvernante joue un rôle important dans leur métier car elle doit mettre tout en œuvre afin d alléger/ faciliter leur travail le plus possible. Les formations se donnent sur le terrain, sont très visuelles (démonstration, vidéo) et répétitives. Grâce aux formations et à la mise en confiance, un département house-keeping peut fonctionner sans grand turn-over.

Le préposé au linge Le préposé au linge est chargé de trier, de compter le linge aux étages et de le transférer vers les lingeries. Il sépare le linge dépareillé. Le linge entrant est contrôlé et ensuite distribué aux étages. Le préposé s occupe également des inventaires. Les modes de gestion La gestion interne Tout le personnel qui nettoie les chambres est engagé par l hôtel. Idéal pour un hôtel ayant une activité linéaire, c'est-à-dire qui a tous les jours plus ou moins le même nombre de chambres à nettoyer. Les avantages sont multiples : les collaborateurs savent ce que le patron attend d eux en matière de propreté et ils sont formés pour cela. L hôtel possède une équipe de collaborateurs stables qui vivent avec l entreprise. C est souvent un gage de qualité. Inconvénients: il faut parfois faire face à des situations imprévisibles telles que maladie, accident de travail ou subite augmentation de l activité. Dans ce cas, il n est pas facile d être réactif. En cas de faible activité, la masse salariale reste inchangée, il faut donc avoir recours au chômage économique. De plus, le métier de femme de chambre est très éprouvant et le vieillissement de l équipe peut à terme poser des soucis de gestion humaine. La gestion externalisée Idéale pour un hôtel qui ne veut/peut pas passer de temps dans la gestion du nettoyage. Cela permet au manager de s occuper d autres activités comme la vente et la commercialisation de l hôtel. Pas mal de sociétés existent sur le marché, mais toutes ne respectent pas les lois en vigueur. Il est donc très important que le manager travaille avec une société fiable qui applique les

conventions collectives et paie toutes les charges sociales. Dans le cas contraire, l hôtel pourra être tenu responsable. L externalisation a d autres avantages : quelle que soit l activité de l hôtel, le coût à la chambre est invariable puisque l hôtelier paye à la chambre nettoyée. La gestion mixte Dans ce cas, l hôtel utilise une base de collaborateurs fixe et collabore, en périodes d intense activité, avec une société de nettoyage extérieure ou parfois des «extras» femmes de chambre via une agence d intérim. La gestion mixte combine les avantages et inconvénients des modes de gestion précédents. Les bonnes questions à se poser avant de faire un choix : Avons-nous une activité constante ou au contraire beaucoup de variation dans l occupation des chambres? Avons-nous l envie et les moyens d investir du temps dans la gestion/formation des femmes de chambres? Est-il opportun en cas d externalisation de garder une gouvernante payée par l hôtel?

Les cahiers des charges L indispensable Un cahier des charges est indispensable quand on travaille avec une société de nettoyage, mais est également très utile lors de la gestion interne. Cela aide à structurer et planifier le travail à effectuer, et donc à atteindre et maintenir la qualité que le client est en droit d attendre. Comment structurer le cahier des charges? - Tout d abord, les mentions légales et conditions générales de vente qui souvent sont rédigées par des avocats. - Ensuite vient la description du nettoyage. Il est très important de TOUT mentionner minutieusement dans les descriptions. Les litiges trouvent souvent leur explication dans le fait que le cahier des charges n est pas assez détaillé Quelques exemples: Exemple 1 : Comment faire le lit? En respectant les conseils ergonomiques, faire le lit après l'avoir déplacé, c'est-à-dire : Mettre correctement la jupe du sommier, Bien tirer la protection des matelas et vérifier la propreté (changer si nécessaire), Poser le premier drap avec +/- 30 cm de surplus sur la tête du lit, bien mettre le drap en enveloppe, Poser le deuxième drap en mettant le rebord du drap sur la tête du lit, Poser la couverture à +/- 20 cm du rebord,

Soulever les draps et la couverture au pied du lit avec une main, mettre la main sous les draps avant de faire les coins en carré. Finir les coins et remonter vers la tête du lit. Faire un rebord avec le deuxième drap par-dessus la couverture et bien tirer les côtés, Poser le couvre-lit avec 30 cm de plus sur la tête du lit, plier le couvre-lit en retour et laisser le pli un peu en dessous du rebord des draps, Poser les oreillers sur le lit, replier le couvre-lit sur les oreillers et bien envelopper derrière la tête du lit, Vérifier qu'il y ait toujours une housse de taie par oreiller, Remettre le lit en place, En cas de tâches, déchirures ou brûlures sur le couvre-lit, il faut impérativement le remplacer par un autre. Exemple 2 : Les chambres en «recouche» sont remises en état une à la fois, le plus rapidement et le plus discrètement possible pour ne pas gêner le client s il est présent. Les portes des chambres en recouche restent fermées le plus possible pendant le nettoyage. Les femmes de chambres n ouvrent la porte qu'au moment où le client est parti et au moment de son passage pour le nettoyage, ceci afin d'éviter tout «regard inquisiteur» sur le contenu de la chambre ou tout «passage opportuniste».

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