Candidature d équipe Nouvelle-Écosse Prix d excellence de la prestation de services publics de 2011 du CPSSP Proposante : Joanna Porter Lead Co-Chair Service Nova Scotia, Municipal Services (902) 424-3765 portejl@gov.ns.ca Canditat : Nom de l équipe: L'Équipe de gestion du service de techonologie de l'information (TI) des Services de gestion de l'information (SGI) Richard Smith Manager IT Service Nova Scotia, Municipal Services (902) 722-1206 smithri@gov.ns.ca Sommaire de la mise en candidature L'Équipe de gestion du service de techonologie de l'information (TI) des Services de gestion de l'information (SGI) a élaboré et mis en œuvre un plan d'amélioration du service multiphase pour la prestation des SGI. L'objectif fondé sur des normes de pratiques exemplaires (ITIL) reconnues mondialement consiste à améliorer la prestation de services pour les unités fonctionnelles des Services Nouvelle-Écosse et Relations avec les municipalités (SNSMR) et pour les ministères utilisant les SNSMR; le but est d'améliorer l'expérience du public avec le gouvernement. Grâce à une amélioration du processus axé sur l'itil, les SNSMR font la promotion de normes supérieures du service à la clientèle, d'une gestion appropriée des fonds publics. Ils font preuve également d'un engagement à l'amélioration constante des pratiques de
gestion, en plus d'utiliser la technologie pour améliorer les processus et procédures. L'étape 1 était une amélioration du secteur de gestion des modifications de la TI. Des améliorations importantes ont été apportées à la façon dont les changements sont planifiés, mis à l'essai, approuvés, ordonnancés, déployés et communiqués. L'équipe a mis en œuvre une politique de gestion du changement (GC) officialisée ainsi que des processus et procédures pour garantir que les autorisations et les approbations appropriées de tous les intervenants et experts en la matière sont obtenues avant le déploiement des changements, que les risques sont évalués et atténués, que les tests appropriés sont effectués et que les mesures de communication appropriées sont en place. De plus, des «fenêtres de déploiement» ont été établies et des déploiements ont été prévus à l'avance pendant ces périodes afin d'assurer l'isolation des types de déploiements et l'atténuation des risques. Les avantages de cette pratique comprennent : l'amélioration du rendement des investissements puisque les changements peuvent être appliqués à moindre coût puisque les défauts sont découverts plus tôt; un nombre beaucoup plus grand de changements réussis; et une amélioration de la communication et du service à la clientèle en donnant aux clients la date de disponibilité prévue d'une caractéristique ou d'une fonction demandée dans les applications de l'entreprise. Grâce à une utilisation originale de la technologie, les demandes de changement sont remplies en ligne et les processus d'approbation et de déroulement du travail aboutissant au Comité consultatif sur le changement sont entièrement automatisés à l'aide de SharePoint. Cela permet de remplacer le processus de demandes traditionnel en format papier par une mesure durable et écologique. La technologie adoptée, SharePoint, est rentable et n'ajoute aucun coût d'acquisition. Cette pratique sert de modèle pour tous les ministères en matière de promotion de la stratégie gouvernementale visant à augmenter l'efficacité et de réduire les coûts. De plus, l'automatisation du déroulement du travail a amélioré la resonsabilité, le suivi et l'exactitude des processus d'approbation de changements, l'amélioration des communications par des avis automatisés à tous les intervenants et une diminution du temps requis pour mettre en œuvre les changements, ce qui entraîne une amélioration de la prestation des services. Un dossier historique électronique de tous les changements est conservé et il est possible de le visualiser et d'y faire des recherches en ligne. La présente initiative s'adapte bien aux facteurs opérationnels du changement de différents domaines fonctionnels : l'enregistrement des entreprises de la Nouvelle-Écosse (EENE), Regis, les services municipaux, les agences de recouvrement, le Bureau de l'état civil et le Bureau des véhicules automobiles. Les processus de GC qui ont été mis en œuvre au SNSMR ont servi d'étude de cas pour la Direction du dirigeant principal de l'information (DDPI) dans le cadre de son élaboration d'une initiative de gestion du changement à l'échelle du gouvernement. Ce projet fait la promotion de l'amélioration de l'efficacité et des processus, de normes élevées de service à la clientèle (pour les clients internes et externes), de l'innovation et d'une orientation stratégique bien définie, le tout sous forme d'une solution écologique et durable sans frais pour le gouvernement.
Lettre de soutien 1 : Ci-jointe Soumise par Michele Dunlop, Senior Coordinator, Service Nova Scotia, Vital Stats Lettre de soutien 2 : Ci-jointe Soumise par Paul Arsenault, Service Nova Scotia, Registrar of Motor Vehicles Autre document à l appui : Aucune