n 3 L identité numérique et l Europe Où en sommes nous? Les réseaux sociaux et toutes les plate-formes d échange et de discussion ont révolutionné l interactivité entre les individus, en facilitant considérablement l échange. Internet est devenu un véritable lieu à part entière, un «deuxième monde» où désormais chaque individu dispose et doit gérer une véritable identité. Son nom est un pseudo, son apparence physique est une photo qui circule, sa vie personnelle est accessible sur les réseaux sociaux, sa carrière professionnelle est visible sur les réseaux professionnels L exposition de soi est certes virtuelle, mais devient moins contrôlable et plus difficile à gérer du fait de la vitesse excessive de la prolifération des informations. Enfin consciente de ce phénomène, l Europe, en retard par rapport aux Etats-Unis et au Japon, a décidé de mettre en place une stratégie numérique dans un esprit toujours de marché «unique». L objectif global est de procurer des avantages économiques et sociaux durables, grâce à un marché numérique basé sur l Internet rapide et ultrarapide et des applications interopérables, qui permettront de développer l innovation et les infrastructures, d améliorer la qualité de la vie des européens et enfin de maximiser l impact des TIC dans les secteurs de la santé, de l environnement, des nouveaux médias, et dans l accès aux services publics et aux contenus culturels. Webloyalty, vous en fait partager les grandes lignes dans cette newsletter. Toujours sur le thème de l identité numérique, nous nous pencherons également sur la problématique de la gestion de l identité d une organisation, en vous apportant quelques conseils de base pour éviter toutes situations incontrôlables, comme dans les exemples que nous mettrons en avant pour illustrer nos propos. Les entreprises l ont bien compris, la gestion de leur e-réputation doit, pour être efficace, être prise en compte au sein des stratégies de communication de l entreprise en ellemême, mais aussi de ses marques, de ses produits et même de ses employés. Bonne lecture à tous!
L Ipad : quel enjeu pour le e-commerce? Une révolution pour le catalogue en ligne? L ergonomie révolutionnaire de l Ipad permettra aux e-commerçants d être davantage créatifs, comme nous l a démontré la marque Gap avec son catalogue ludique proposé sur l Ipad, et offrira aux utilisateurs une facilité de navigation incroyable. Ce nouveau support incitera l utilisateur à apprécier davantage ses sites de vente en ligne préférés. Seul bémol, l Ipad n est pas compatible avec Flash : il faut donc que les e-commerçants n utilisant pas le HTML5, créent leur application Ipad via des logiciels permettant de convertir le Flash en HTML5. Comme l Iphone et ses applications, l Ipad ouvre aux marques de nouveaux terrains pour s exprimer à travers des services supplémentaires et fidélisants. OpenID : Standard de gestion de l identité en ligne? OpenID, le système d authentification décentralisé qui permet l authentification unique, ainsi que le partage d attributs, va bénéficier du soutien des acteurs majeurs des TIC. Ce système permet à un utilisateur de s authentifier auprès de plusieurs sites (devant prendre en charge cette technologie), sans avoir à retenir un identifiant pour chacun d eux, mais en utilisant à chaque fois un unique identifiant OpenID. Son modèle se base sur des liens de confiance préalablement établis entre les fournisseurs de services (sites web utilisant OpenID par exemple) et les fournisseurs d identité (OpenID providers). Il permet aussi d éviter de renseigner à chaque fois un nouveau formulaire en réutilisant les informations déjà disponibles. Dès 2007, Microsoft et AOL déclarent leur soutien à OpenID, suivi par Orange la même année. En 2008, le réseau social MySpace adopte l OpenID, suivi par la plate-forme en ligne de partage et de visionnage de vidéo Dailymotion qui donne également la possibilité à ses utilisateurs, d utiliser OpenID pour s authentifier sur le site. Un an après, le réseau social Facebook propose à son tour la possibilité de pouvoir s identifier avec OpenID, tout comme le gouvernement des États-Unis, qui l adopte pour l administration en ligne. Enfin, récemment, Google, Yahoo, Verisign, IBM et Microsoft franchissent une nouvelle étape en entrant au comité de direction de l OpenID Foundation. D après le fondateur de OpenID Europe, Snorri Giorgetti, OpenID est en bonne voie pour devenir le standard de gestion de l identité en ligne, avec l adoption prochaine de ce système par une vingtaine de sites, notamment de e- commerce et de e-recrutement.
Stratégies numériques de l Europe Quelles sont les directives à venir sur la gestion de l identité numérique? Un constat des faiblesses européennes : Un retard européen relatif par rapport aux Etats-Unis et au Japon. Des investissements insuffisants dans les TIC. Une fragmentation des marchés et des réglementations. Un manque d interopérabilité entre les Etats Membres. Un manque de confiance en ligne : cybercriminalité, arnaques 3 objectifsà atteindre : L objectif global de la mise en place de ces directives est de procurer des avantages économiques et sociaux durables, grâce à un marché numérique basé sur l Internet rapide et ultrarapide, et des applications interopérables. Ceci afin de développer les points suivants : Créer un marché numérique européen. Développer l innovation et les infrastructures. Maximiser l impact des TIC dans les secteurs de la santé, de l environnement, des nouveaux médias, ainsi que dans l accès aux services publics et aux contenus culturels. De ces 3 objectifs, 7 priorités ressortent d u plan stratégique à mettre en p l a c e : 1. Créer un nouveau marché numérique européen : En créant un cadre européen pour les contenus numériques par la mise en place d une directive européenne sur la gouvernance et la transparence de la gestion collective des droits d auteurs (2010) ; par un développement de solutions techniques pour créer un système pan européen d octroi de licences ; par la mise en place d une directive sur les œuvres orphelines (2010). En facilitant les transactions transfrontalières : par la mise en place d une directive fixant une date butoir pour l achèvement du SEPA (Single Euro Payments Area) (juin 2010) ; par une communication sur la signature électronique (juin 2010) et, par la suite, une révision de la directive signature électronique (2011) ; par la création d un rapport sur la mise en œuvre de la Directive Commerce Electronique (fin 2010) ; par une transposition de la directive TVA sur la e-signature (2013) ; par la mise en place d un programme de financement : en créant un cadre légal européen et en facilitant la reconnaissance et l interopérabilité de systèmes d authentification électronique (e-identity). L objectif fixé par le Parlement Européen est que 50% des européens fassent leurs achats en ligne en 2015 (contre 36% aujourd hui,) dont 20 % d achats transfrontaliers.
2. Améliorer la normalisationet l interopérabilité dans le domainedes TIC : par la mise en place d une stratégie européenne de l interopérabilité et un cadre européen de l interopérabilité (2010) ; par de nouvelles propositions législatives sur l interopérabilité dans les TIC (2010) ; par des lignes directrices encourageant les efforts de normalisation dans le cadre des marchés publics (fin 2011) ; par des lignes directrices sur la protection des droits de propriété intellectuelle, dans le cadre de la divulgation ex- ante à des fins de normalisation (2011). 3. Renforcer la confiance et la sécurité en ligne : par la mise en place d une directive sur les droits des consommateurs : une harmonisation des délais de rétractation, un socle commun pour les informations précontractuelles, des garanties, des clauses abusives ; par la création d un système de marqueurs de confiance (label) pour les sites de retail (2012) ; par une révision du cadre européen de la protection des données (fin 2010) ; par la création d un système européen de résolution des litiges en ligne (2012) ; par la publication d un code des droits en ligne (2012) ; par un renforcement des moyens des agences européennes (ENISA) et par une préparation d exercices de simulations de cyber-attaques au niveau européen ; par un renforcement de l arsenal législatif contre les cyber-attaques (2010) ; par la création d une plateforme européenne contre le cyber-crime (2012) ; par la création de hotlines nationales permettant de signaler les contenus illégaux en ligne (pédopornographie ) (2013). 4. Améliorer l accès des européens à l Internet rapide et ultrarapide : en renforçant les financements des réseaux très haut débit, et en créant un cadre européen permettant d attirer les investisseurs ; par des recommandations encourageant les investissements dans les réseaux nouvelle génération (2010). Les objectifs fixés par le Parlement Européen sont que, d ici 2020, 100% des ménages soient connectés en 30Mb/s et que 50% du territoire offre une couverture de plus de 100Mb/s. 5. Stimuler la recherche de pointeet l innovation: en dégageant plus d investissement privé par les PPP (Partenariats Publics-Privé) et la commande publique ; en renforçant la coordination européenne en matière de Recherche et Développement ; en mettant en place une procédure facilitée pour accéder aux fonds européens, notamment pour les PME (2011) ; en apportant un soutien aux nouveaux services et aux applications web par des fonds européens. Les objectif fixés aux Etats Membres sont de doubler les dépenses publiques en R&D pour les TIC, en passant de 5,5milliards d aujourd hui à 11milliards en 2020, et de favoriser la recherche privée dans les mêmes proportions (de 35 à 70 milliards d ).
6. Doter tous les européens de compétences numériques : par la mise en place d un cadre européen pour la reconnaissance des qualifications des professionnels des TIC (EUROPASS) ; par la mise en place d un Conseil plurilatéral pour les TIC et l emploi ; par le développement d un outil en ligne d éducation des consommateurs (2011) ; en proposant aux médias des indicateurs de compétence numérique et d éducation aux médias (2013) ; en favorisant les dispositions sur l information et l éducation dans les réglementations sectorielles (Directive Commerce Electronique ) ; en établissant un protocole d accès des personnes handicapées au web (2012). 7. Libérer le potentiel des TIC dans les secteurs suivants : L e-e n v i r o n n e m e n t : par la création d un cadre commun de méthode de mesures des réductions des émissions dans le secteur des TIC ; par «l efficacité énergétique» : développer un soutien à la création de partenariats entre le secteur des TIC et les principaux secteurs responsables d émissions (2013) ; par la création d un Livre Vert sur l éclairage public intelligent (2011). L e-s a n t é : par la création pour les patients d un accès en ligne sécurisé à leur dossier médical (2013) ; par l interopérabilité des dossiers médicaux en ligne (2012). L e-administration en développant la diversité culturelle, par un programme spécifique appelé Europeana, et la création d un Livre Vert sur la numérisation du cinéma européen (2011). Le financement alloué à ce projet global est de 300 à 400 millions d euros. Il participera au développement de systèmes d authentification sécurisés en ligne pour le e-commerce, la santé, les services financier, etc. Source : Parlement européen: rapport de Pilar de Castillo (PPE,Espagne) Pour un agenda numérique pour l Europe : 2015.eu adopté le 25 mars 2010.
Identité numérique et e-réputation L explosion des sources numériques avec Internet, et aujourd hui avec le web2.0, a complètement transformé l univers de la communication d entreprise. Une rumeur sur une société ou un produit peut se propager en quelques heures dans le monde entier. Une action de dénigrement peut entacher l image d une entreprise durant plusieurs années, des critiques de consommateurs sur un produit peuvent en faire chuter les ventes. La gestion de l identité numérique d une entreprise ou d une marque, appelée également e-réputation, est désormais un enjeu important, quel que soit le secteur d activité. Une atteinte à la réputation peut avoir un impact très négatif sur le résultat d une entreprise et peut même, dans certains cas, entraîner sa faillite. Il est donc impératif d identifier les principales menaces Le cas de United Airlines, qui n a pas mis en place de Les faits : veille pour gérer sa e-réputation. Le 7 septembre 2008 un internaute américain se rend sur son site d actualité favori le Sun Sentinel (rattaché au Chicago Tribune). Au hasard de sa navigation, il trouve dans leurs archives un billet datant de 2002, dans lequel il est annoncé la procédure de mise sous contrôle judiciaire de la société United Airlines. A par t i r d e là, le p r o c e s s u s s e m e t e n m a r c h e : Etant donné le peu de fréquentation du site à ce moment là, l article passe dans la catégorie «most read news» et le Sun Sentinel l affiche à la Une ; quelques secondes plus tard, le robot Google passe sur le site, aspire l article, et le met en Une des actualités de Google News ; un journaliste d une agence de presse américaine découvre en temps réel cette nouvelle (qui dans une ambiance de crise économique lui apparaît comme un scoop) et la diffuse à de nombreux quotidiens et médias américains. Les conséquences : Le cours de bourse de United Airlines s effondre et perd plus de 75% de sa valeur. De plus, cette nouvelle crée une réelle déstabilisation à Wall Street, forçant les autorités boursières à réagir... et leurs caractéristiques, pour mettre en place des mesures préventives et éviter une situation dramatique. On peut distinguer aujourd hui plusieurs lieux où les utilisateurs peuvent exprimer leur mécontentement, comme les blogs individuels (spécialisés ou non sur l univers du produit, à faible ou forte audience), les sites de presse qui ouvrent de plus en plus des espaces de commentaires, les réseaux sociaux, les forums généralistes et spécialisés, les sites d avis de consommateurs. N importe quel message négatif à l encontre de l entreprise peut provoquer une réaction en chaîne. Il est difficile de dégager des règles absolues et d être sûr qu un message ne se propagera pas, mais il existe des solutions qui permettent de prévenir cela. 1. An t i c i p e r, d é t e c t e r Il est d abord impératif de mettre en place un service de «veille» qui identifiera le contenu et pourra potentiellement faire un signalement pour contenu ne respectant pas les conditions générales d utilisation, ou pour propos diffamatoires.
2. Id e n t i f i e r Pour identifier le mode de diffusion, plusieurs critères sont à prendre en compte : la maîtrise des outils par l internaute en question, pour savoir si ce message pourra être relayé sur plusieurs supports ; la popularité et l influence de l internaute, pour appréhender l impact de celui-ci ainsi que son réseau (un internaute qui appartient à une corporation influente par exemple) ; le statut de l internaute, pour savoir s il s exprime en toute indépendance ou s il est le relais d une entreprise (d un concurrent?). 3. Ex p liquer, Co m m u n i q u e r, Dia l o g u e r Ensuite, il faut gérer les contenus et y répondre avec des messages pertinents. Ces messages ne s apparentent pas à un coup de bâton, mais plus à une oreille qui écoute et cherche à comprendre les personnes mécontentes, pour leur apporter une solution. Le recours au juridique doit se faire de façon raisonnable et doit rester exceptionnel, car il peut envenimer rapidement une situation, au départ contrôlable. Quel que soit l interlocuteur (client mécontent, groupe de pression, leader d opinion), le contact par téléphone est l idéal, sinon par mail. Il s agit avant tout de comprendre l avis de l auteur et de dialoguer, afin d imaginer, avec lui, les solutions possibles. 4. Su i v i Après avoir éteint le feu, il est important de vérifier la réalisation des publications «correctives» pour s assurer que le message est compris et accepté. En parallèle : La propagation de messages négatifs sur une entreprise ou sur un produit entraîne fatalement des retours clients inquiets. Il est alors essentiel de briefer les services en relation avec la clientèle et avec les prospects. Les réponses doivent être identiques et homogènes pour tous les services. Le cas Kryptonite, fabricant de cadenas, qui a Les faits : sous-estimé le pouvoir des internautes. Le dimanche 12 septembre 2004, après une discussion avec un ami suite au vol des roues de son vélo, Chris Brennan apprend que le cadena qu il utilise, un cadenas de la marque Kryptonite, s ouvre facilement avec un simple stylo Bic! Une fois rentré chez lui, il débouche un stylo et introduit le tube en plastique dans la serrure circulaire d un cadenas. Une brusque rotation à gauche : le cadenas s ouvrie aussi facilement qu avec sa propre clé. Consterné, il publie sur bikeforums.net un message intitulé «Votre nouveau cadenas n est pas sûr». Réaction immédiate des internautes : De suite, les visiteurs du forum commencent à discuter. Le lendemain, plus de 11 000 cyclistes découvrent comment forcer les cadenas Kryptonite et les blogueurs relatent la mésaventure de Chris Brennan. Certains publient sur Internet des vidéos «mode d emploi». Le 15 septembre, plus d un million d internautes savent que les cadenas n étaient pas sûrs. Le 16, Kryptonite affirme la fiabilité de ses cadenas tout en avouant travailler sur une nouvelle technologie. Le 17, le New York Times relate l histoire, puis d autres journaux, radios et télévisions la reprennent. Les c o n s é q u e n c e s : Le 22 septembre, Kryptonite accepte d échanger tous ses produits défectueux. Coût de l opération : 10 millions de dollars. En 1992, la BBC avait évoqué la vulnérabilité de certains cadenas, mais la nouvelle ne s était pas propagée.
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