Fiche Vendre cf. écoute + analyse de besoins avec questions Vendeur = docteur, enquêteur. Le vendeur est celui qui fait vivre l entreprise. faire rêver ECE : Extraordinary Customer Experience (expérience client extraordinaire) dans le comportement «l'attitude est une petite chose qui fait une grande différence» cf. Churchill CRM : logiciel de gestion de relation client. Vente d'un stylo, et d un smartphone La forme Les questions posées Les objectifs visés rétablir l'équilibre entre acheteur et vendeur : Le client a l argent et le vendeur apporte des solutions à ses pb Donc vendeur > client mais on place le client au dessus. Il faut avoir l'ascendant mais ne pas le laisser transparaître. En rdv, hocher la tête et noter ce que le client dit : prouve l'écoute et la prise en compte. SD : sondages directifs réponse = oui/non cf. confirmation d'une hypothèse SND : sondages non directifs Avant la vente 1. Prospection 2. Prise de contact Vente 3. Présentation 4. Négociation 5. Conclusion Après la vente 6. Analyse et retour d'expérience 7. Garder contact (fidélisation)
I/ Avant la vente Il faut se renseigner sur la stratégie de l entreprise cliente : rôle important du marketing actions et outils de l entreprise (études de marchés, pub,nouveaux produits ) ; le marketing mix (cohérence entre les actions et les outils) ; vision du marché (la cible et la concurrence de l entreprise) ; matrice SWOT. Le vendeur doit connaître les caractéristiques et surtout les avantages de ce qu il vend. Il doit planifier ses objectifs en amont de la vente. Ne pas oublier : ⅓ de la vente est remportée, ⅓ va à la concurrence et ⅓ ne se fait pas. II/ La vente Les motivations de l achat simple : SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie). On peut également y ajouter l écologie et l identification à un esprit winner. Les motivations de l achat complexe : cycle de vente plus long car dysfonctionnement, optimisation, caducité. 4 axes : CA, coûts, risques, productivité. a) Les attitudes à avoir (les 6 C) : 1) Prise de contact, éveiller l attention : L entretien commence à l accueil et dans la salle d attente. Essayer de se faire de l assistante une aliée car lorsque l on rappellera c est à elle qu on parlera en premier le barrage assistante. Ensuite : AROSE (Avancer, Regarder, Ouvrir, Sourire, Expirer) Il faut avoir un pitch : pouvoir dire en 5 min pourquoi on est là (s il y a un imprévu), avoir un argument très concurrentiel, percutant. Phase de découverte : instaurer peu à peu une bulle d intimité. Ne pas trop s approcher au début : respecter la distance laissée par la poignée de main pour ne pas envahir. Surtout avoir l air ordonné (documents bien rangés, avoir un carnet pour noter). Avoir une brève conversation banale crée du lien (peut être un détail qui fait que le client se souviendra de nous personnellement) Ce qu il faut faire : poser des questions, citer le témoignage d un nom connu, donner une référence, faire un compliment sincère et mesuré. Ce qu il ne faut pas faire : s excuser, invoquer le hasard ou la chance, commencer par une plaisanterie, parler de ses problèmes, parler de manière trop recherchée ou jargonneuse, prolonger la phase d accroche et rester sur la conversation banale. 2) Connaître et éveiller l intérêt : - Curiosité pour l autre - Questions, besoins et motivations
- Sondage Non Directif (SND), questions en entonnoir : questions générales puis de plus en plus précises - Ecoute active (reprendre les mots du client) - Synthèse de validation La vente est plus facile quand le but est d aider et de conseiller le client Ne pas dire voici ce que j ai à vous vendre, mais en résumé votre problème est, voici la solution que j ai à vous proposer. Eveiller l intérêt avant de parler des caractéristiques et des avantages : présenter un avantage général. 3) Convaincre : - Passer de la persuasion à la conviction : il faut démontrer après avoir séduit! - Argumenter sélectivement : cerner les préoccupations essentielles du client, se concentrer sur elles et argumenter dessus. - Toujours poser des questions : qu en pensez-vous? Quelles en sont les conséquences? Que se passerait-il si vous ne faites rien? - Aider le client à vaincre sa peur du vendeur, de l échec, de devoir de l argent, d être dupé, de l inconnu, de renouveler les erreurs passées 4) Consolider Exploiter les réactions positives (saisir les perches). Faire dire plutôt que dire Pourquoi? / Faire acheter plutôt que vendre. Avantages/Bénéfices Donner des preuves : témoignages, visuels, démonstrations Application : vendre une solution de téléphonie d entreprise. 5) Contourner les objections Les prendre en compte, surtout ne pas les éluder : empathie, chercher un terrain d entente commune. - Trop cher par rapport à quoi? justifier son prix - Il faut que je réfléchisse Quelque chose vous fait hésiter? Une problématique à laquelle je n aurais pas répondu? - Je dois en parler au DAF Que pouvons nous faire ensemble? Si ce n était que vous, qu en pensez vous? - Ce n est pas le moment, plus tard qu est-ce qui fait différer votre décision? - Je travaille déjà avec SAP, je ne peux pas leur faire ça s il nous fait venir, c est qu il y a une raison (alors argument bidon) : demander s il y a une autre raison qui fasse obstacle à ce que nous travaillons ensemble + est-ce que eux sont aussi fidèles? - Oui mais Ne pas se laisser embarques dans des discussions trop longues, essayer de faire avancer la discussion. - Je veux consulter vos concurrents avant essayer de savoir s il veut une remise ou une meilleure solution. 6) Conclure la vente - Faire agir : concrétiser! - Trouver le bon moment, décoder les signaux - Aider l autre, cascade de oui
b) La négociation : Vendre Négocier : la négociation est une étape au processus de vente où le but est d obtenir des contreparties. Objectif de l acheteur : faire baisser le prix, déstabiliser le vendeur. Le bon vendeur doit rester serein. Souvent jeu de concessions Les 6 pièges : - La menace : mise en garde sur les conséquences d un refus des concessions demandées. - L urgence : exiger une réponse immédiate. - La dévalorisation : inférioriser de façon insidieuse (table encombrée, chaise petite ou bancale) : l acheteur espère ainsi que le vendeur aura moins de résistance face à lui. - Le gentil et le méchant - L ultimatum - L effet Columbo : une fois que la négociation semble bouclée : «au fait j oubliais, vous me faites les 20% comme la dernière fois?». L acheteur espère que le vendeur cédera pour ne pas gâcher la vente. Les variantes : - Le leurre : insister sur une première demande déraisonnable, l abandonner pour obtenir une vraie concession. - La douche écossaise : une seule personne fait le gentil et le méchant tour à tour. - Le mauvais partage : céder de petites contreparties et demander de grosses concessions au vendeur. - La liste électorale : multiplication des points de négociation. - Le charognard : minimise les efforts faits par le vendeur. - Le glaçon : reste de marbre («c est tout?») - Le fait accompli : impose - Les Renseignements Généraux : «Je sais que X achète moins cher que nous» - Couper la poire en deux : souvent désavantageux pour le vendeur. La dévalorisation : ne pas attendre une ½ heure sans rien dire, relancer l assistante, pointer le fait que tous deux ont un emploi du temps chargé. Ne pas accepter de s'asseoir sur une chaise trop inconfortable, en demander une autre. L ultimatum : Ne pas répondre trop précipitamment, ne pas accepter l alternative car l on est perdant dans les deux cas. Il faut argumenter! Effet Columbo : ne pas céder sous l angoisse de perdre le contrat, il faut montrer que l on n est pas déstabilisé et que l on veut travailler avec lui, prendre son temps et rester calme et ferme : ce refus va rassurer l acheteur. De manière générale il ne faut pas céder à la pression, sinon on est perdant. Les 5 règles d or de la négociation : 1) Commencer par une offre élevée plutôt que par un compromis 2) Répondre d abord par des arguments plutôt que d accorder tout de suite une concession 3) N accorder une concession que si l acheteur donne une contrepartie (win-win : le client va davantage réfléchir avant de demander un effort) 4) Reculer à petits pas quand il faut absolument reculer 5) Quand nous avançons avec le client, engageons le vers la conclusion
è Plus on a de plages de négociations, plus il y a de chance que l acheteur et le vendeur soient gagnants. S il n y a qu un seul point de négociation (souvent le prix), alors il y aura un gagnant et un perdant. Toujours préparer sa négociation! «Celui qui faillit à sa préparation prépare sa faillite» 1) Lister les points susceptibles d être négociés 2) Hiérarchiser ses priorités 3) Définir ses objectifs 4) Définir les planchers 5) Définir son niveau d exigence initiale 6) Préparer une argumentation adaptée aux exigences Synthèse : - Être dur face au problème, souple face aux gens - Être ferme sur les intérêts, souple sur ses positions - Se mettre à la place de l autre - Être créatif - Savoir sortir du cadre et rester calme c) La conclusion Les 7 signaux de la conclusion : 1) Le client argumente à notre place (il faut alors abonder dans son sens) 2) Les objections s amoindrissent 3) Les objections se font questions (il faut alors accompagner l acheteur vers la conclusion) 4) Si le prix est demandé en fin d entretien (défendre son prix!) 5) Lorsque les questions deviennent sans importance 6) La gestuelle l indique parfois 7) Quand le client se met à calculer La méthode gagnante : - Savoir saisir l opportunité et dire qu on est là pour vendre - Il ne sert à rien de jouer le déni de vente - Donner les avantages et les bénéfices puis laisser un temps de silence et dire vous je crois que vous n êtes pas intéressé? ) - Le laisser ensuite justifier son intérêt III/ Après la vente Sortir en cas de blocage : 1) Le blocage est une chose naturelle 2) Deux ultimes chances de vendre demeurent :
Qu auriez vous aimé entendre de ma part qui vous séduise davantage? Sachons nous montrer désolé pour lui car nous n avons pas réussi à le convaincre. Il passe à côté d une belle opportunité. 3) Appliquer le win/back 1) Réconciliez vous, rassurer le client 2) Complimentez le, sans flagornerie 3) Confirmez lui qu il a fait le bon choix 4) Remerciez le de sa commande 5) Parlez de l avenir 6) La fidélisation commence 7) Faites savoir qu il peut compter sur vous 8) Étudier ses autres besoins (add sell, up sell) 9) Surtout demander une recommandation Conclusion : 1) Savoir au départ ce que vous voulez exactement obtenir de votre interlaucuteur 2) Solliciter son autorisation pour lui poser quelques questions 3) Comprendre ses problèmes et difficultés ainsi que leurs causes et conséquences pour lui 4) Découvrir ses attentes et préoccupations profondes : ce qu il achète au fond des choses 5) Concevoir une reformulation du besoin en proposant une solution 6) Tenter un closing sur le besoin 7) Alors et alors seulement présenter vos produits en dégageant les avantages et bénéfices recherchés 8) Lever toutes les objections, en comprenant leur pourquoi et le fondement des blocages observés, et toutes les choses qui amenuisent l espoir d un accord