Ecole Centrale Paris

L INTEGRATEUR DE SERVICES PROJET ToIP Ecole Centrale Paris LA QUALITE DES SERVICES Pour tout renseignement, vous pouvez prendre contacts avec : Responsable Commercial : Eric Beau Email : eric.beau@silicomp.fr Responsable Technique : Edouard Pavis Email : e.pavis@silicomp.fr Silicomp Paris : Phénix 1, Côté Sud 24, Emile Baudot 91120 Palaiseau Tel : 01 64 53 95 00 / Fax : 01 64 53 95 01 Réponse Technique Page : 1/56 Révision : 1.0 Référence : SR205/0287-P0768-2/52 Date : 09/07/2005

Table des matières 1INTRODUCTION...4 1.1LECTURE DES BESOINS...4 1.2RÉSUMÉ DE L OFFRE...4 2OFFRE TECHNIQUE...5 2.1SOLUTION RETENUE...5 2.1.1Introduction...5 2.1.2Pré-requis LAN...5 2.1.3Architecture mise en oeuvre...5 2.1.4Capacités...6 2.1.5Disponibilité...6 2.1.6Sécurité...6 2.2FONCTIONNALITÉS...6 2.2.1Téléphonie administrative...7 2.2.2Téléphonie «hôtelière»...8 2.2.3Routage adaptatif (LCR)...11 2.2.4EC500...13 2.2.5Mode Telecommuter...13 2.3FICHES TECHNIQUES...14 2.3.1Media Server S8500...14 2.3.2Media Gateway G650...16 2.3.3Postes téléphoniques...18 2.3.4Messagerie Intuity Audix LX...22 3DÉMARCHES ET PLANNING...28 3.1PILOTAGE DU PROJET...28 3.2DÉROULEMENT DU PROJET...28 3.2.1Lancement...28 3.2.2La phase d ingénierie...29 3.2.3Mise en œuvre...31 3.3FORMATIONS...31 3.3.1Formation utilisateur...31 3.3.2Administration Basique Avaya Communication Manager...32 3.4SUPPORT ET MAINTENANCE...33 3.4.1Maintenance de la solution...33 3.4.2Organisation de la Maintenance Silicomp...33 4ANNEXES...48 4.1FONCTIONS TÉLÉPHONIQUES...48 4.1.1Traitement des appels entrants...48 Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 2

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1Introduction 1.1 Lecture des besoins L école Centrale Paris lance une consultation visant à acquérir un nouveau PABX pour les bâtiments du campus résidentiel, ainsi que les prestations associées à la mise en œuvre de ce nouveau système téléphonique (Installation, configuration, formation, support et maintenance). Nous avons décidé au vu de votre cahier des charges que les équipements issus du constructeur Avaya étaient les plus à même à répondre à vos attentes en terme de : Fonctionnalités Performance 1.2 Résumé de l offre Nous répondons à votre cahier des charges au travers des équipements Avaya suivants : Nous vous proposons un Media Server S8500 et les Media Gateways G650 nécessaires pour les besoins de raccordement des téléphones. Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 4

2Offre technique 2.1 Solution retenue 2.1.1 Introduction L école Centrale Paris souhaite remplacer l actuel PABX de la résidence des élèves par une solution plus performante. Nous vous proposons un Media Server S8500 et plusieurs Media Gateways G650. 2.1.2 Pré-requis LAN Pour obtenir une qualité de voix sur IP optimale, il est impératif que votre LAN soit commuté. Par ailleurs, les switches du réseau doivent pouvoir gérer des VLANs, ce qui permet de faire un VLAN dédié à la téléphonie. Vos équipements doivent également prendre en compte la QoS (DiffServ ou 802.1p au minimum) 2.1.3 Architecture mise en oeuvre Nous vous proposons l architecture suivante : Le câblage analogique existant est conservé. Des Softphones peuvent être installés sur les portables des étudiants. Ces derniers pourront être utilisés en mode «Road Warrior» (voix et signalisation transitent par le Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 5

LAN) ou en mode «Telecommuter» (la signalisation passe par le LAN et la voix transite par le poste analogique). 2.1.4 Capacités Le Media Server peut accueillir jusqu à 2400 stations (IP ou non). Chaque Media Gateway G650 possède 14 slots pour accueillir des cartes d extensions (T2, T0, analogique, MedPro, C-Lan, IPSI). Jusqu à 5 unités peuvent être stackées. 2.1.5 Disponibilité La solution proposée possède plusieurs options de redondance. Le serveur S8500 peut être secouru par un deuxième serveur S8500 dormant. Le serveur dormant possède la même configuration que le serveur actif, toute modification de configuration sur le serveur actif sera répercutée sur le serveur dormant. Chaque Media Gateway G650 peut avoir une alimentation redondée. 2.1.6 Sécurité La sécurité d un réseau est l un des éléments clef d une architecture. Silicomp considère qu il y a deux niveaux de sécurité différents pour la Téléphonie sur IP : La sécurité d exploitation La sécurité des communications voix IP Par sécurité d exploitation, nous entendons la sécurité d accès sur les équipements. En effet, les équipements réseau en production ne doivent pas subir des modifications de configuration malhonnêtes ou malencontreuses. L architecture Avaya MultiVantage offre plusieurs niveaux de sécurité. Tout d abord le Media Serveur dialogue avec les Media Gateways via un réseau dédié. Il est possible de se connecter de manière sécurisée au serveur par cryptage des échanges d administration. Les Media Gateways font donc office de firewall quant à l accès de ce dernier. La sécurité des communications IP peut être assurée par le cryptage de celles-ci, chaque communication utilise une clef différente. Ceci est possible de manière basique dans l offre. 2.2 Fonctionnalités Le système de téléphonie doit répondre aussi bien à des besoins de téléphonie administrative pour une dizaine de postes qu à des fonctionnalités hôtelière. Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 6

2.2.1 Téléphonie administrative 2.2.1.1 Fonctions Toutes les fonctions de renvoi, filtrage sont possibles de base sur le système. Pour plus de détails, consulter l annexe 3.1. Poste utilisé sous forme de numéro de poste virtuel Recherche de poste libre avant débordement Mise en attente automatique Mise en attente Retour d appel resté en attente Transfert Transfert entre lignes réseau Transfert de ligne réseau sortante vers ligne réseau sortante Transfert implicite Retour d appel transféré Abandon de la procédure de transfert Conférence Abandon de l établissement d une conférence par raccrochage Parcage d appel Redirection des appels Renvoi temporaire d appels Débordement d appels Accès direct au poste de renvoi ou à la messagerie Renvoi fixe de tous les appels Notification d appel Réinitialisation d un appel interne sur occupation du numéro précédent Service de nuit Service de nuit étendu Ligne couplée : terminal à plusieurs lignes d appel Ligne couplée : poste simple Protection de la communication Protection automatique de la communication Interception d appel Interception d appel hors groupe Groupe d attribution en arrivée Recherche de poste libre Recherche de poste libre avant débordement Recherche cyclique de poste libre Déconnexion des appels ne recevant pas de réponse Appels accélérés/simplifiés Numérotation abrégée Libellé des touches de numérotation abrégée Programmation au raccroché de numéros abrégés Numérotation abrégée étendue Numérotation active Personnalisation des touches de fonction Rappel automatique Rappel du dernier numéro composé (bis) Accès à distance Appel en urgence de l opérateur Signalisation des avertissements d urgence Appel de l opérateur au décroché Tonalité de non aboutissement temporaire des appels sur un PS Informations de taxation Afficheurs de téléphones Choix programmable d affichage de langue Répertoire Communication au sein d un groupe Téléconférence Intercom automatique Intercom abrégé Annonce générale sur groupe de postes Annonce discrète Sonneries spéciales Sonneries différenciées Choix de sonneries Appel prioritaire Options de sonnerie Sonnerie abrégée et retardée Coupure de sonnerie Ligne d appel dédiée aux appels sortants 2.2.1.2 Messagerie vocale Pour vos besoins en messagerie vocale, nous vous proposons le système de messagerie Intuity Audix LX. Vous pouvez trouver les détails de cette solution au paragraphe 2.3.4. Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 7

2.2.2 Téléphonie «hôtelière» 2.2.2.1 Taxation Pour répondre à vos besoins de taxation nous vous proposons le logiciel Taxinite. Taxinite est un logiciel d analyse des coûts et flux téléphoniques en entreprise conçu pour les environnements graphiques Microsoft WINDOWS. Solution destinée aux grandes structures souhaitant analyser leurs dépenses téléphoniques, Taxinite constitue un véritable outil de gestion et d aide à la décision permettant une analyse particulièrement affinée en terme de coûts, de répartition des appels et de dimensionnement des équipements téléphoniques. Il permet notamment de calculer les coûts de communication selon les différentes catégories d offre tarifaires pratiquées par les opérateurs en fonction de : de l opérateur utilisé pour la communication considérée des préfixes constituants les numéros appelés de la durée de la communication de l application éventuelle d un crédit temps de l application de paliers/segments tarifaires «coûts durée» de l application de tarifs heures normales heures creuses Taxinite solution complète d analyse des consommations téléphoniques Disposer d un outil d analyse et de gestion performant et ergonomique Taxinite propose quatre modules répondant à quatre besoins spécifiques : Importation annuaire module de récupération de données d annuaire Scheduler module de récupération et de ventilation des communications Reporter module d édition d états statistiques TAXINITE module de consultation et d analyse des communications TAXINITE permet une gestion centralisée multi-site et multi-pabx. Gérer l organisation téléphonique Analyser les consommations téléphoniques Répartir les consommations téléphoniques en fonction de l organigramme de la société Gérer les communications en fonction du type d appel (entrant, sortant, interne, perdu) Effectuer des regroupements de communications (par poste, service, société, jour, heure, destination ) Afficher ses données sous forme de graphe Analyser financièrement et qualitativement les communications téléphoniques Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 8

Gestion de l organisation des équipements téléphoniques sur six niveaux Analyse des communications au niveau de chaque société, direction, service ou poste Importation à partir d une table annuaire Gérer les coûts à la seconde, à l impulsion ou de façon mixte Analyser les consommations téléphoniques en fonction des routes Effectuer des analyses multi-opérateurs Gérer les préfixes Prendre en compte les plages horaires Importer des tarifs à partir de supports magnétiques (format Excel ou texte avec séparateur) Analyser la qualité de l accueil téléphonique au sein de la structure Editer des rapports et des états statistiques Le module de consultation et de gestion des communications permet d éditer les états de facturation et d analyse de l intensité du trafic de la structure Le module Reporter propose plus de 50 états pré-configurés (Annuaires, Détails, Etats de facturation, Top 10, Top 20, Top 50) Le gestionnaire pourra ajouter des rapports répondant aux besoins spécifiques de sa structure. Il pourra de plus planifier l édition automatique des rapports demandés par les décideurs. L impression et l exportation des états est possible sous divers formats (Excel, HTML, PDF, envoi vers une adresse e-mail). Taxinite a été élaboré avec des outils de développement évolutifs édités pour la plupart par Microsoft. Les données peuvent être directement exploitées par des logiciels tels que Microsoft Exce l, Microsoft Word, Microsoft Query, Microsoft Access. Configuration Taxinite supérieure à 1000 postes : PC Pentium 4 256 Mo de RAM Disque dur de 10 Go Lecteur de CD ROM Imprimante Système d exploitation : Microsoft Windows 9x-NT-2000 2.2.2.2 Standard manuel Pour vos besoins de standard téléphonique manuel, nous vous proposons le PO/PC SoftConsole qu il est possible de coupler à un téléphone IP ou classique si besoin. 2.2.2.3 Standard automatique L offre matérielle que nous vous proposons comporte un mini SVI qui répondra parfaitement à vos besoins d économie en SDA. Grâce à une carte d annonces, vous pourrez enregistrer une heure de messages vocaux pour le SVI. La fonction de call-prompting est intégré de base et permettra aux appelants de sur-numéroter pour joindre un poste interne. 2.2.2.4 Fonctions hôtelières Numérotation à un chiffre et numérotation de poste mixte Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 9

Cette fonction permet au personnel et aux clients d un hôtel d accéder facilement aux services internes à l hôtel et donne la possibilité d associer des numéros de chambres aux numéros de téléphone des clients. Elle propose les types de plan de numérotation suivants : numérotation à un chiffre, postes à préfixe et numérotation mixte. Passage d appels Consultation du destinataire de l appel Cette fonction permet à l opérateur d annoncer un appel ou de parler en privé à l appelé sans que l appelant ne l entende. Elle met l appelant à l écart pour que l opérateur puisse savoir, en toute confidentialité, si l appelé souhaite accepter la communication. Arrivée/départ Cette fonction permet au personnel d accueil d enregistrer l arrivée et le départ des clients, par le biais de la console opérateur (ou d un téléphone suppléant). Pour l enregistrement des arrivées/départs des clients à la console, deux touches sont prévues à cet effet sur la console opérateur (ou sur le téléphone suppléant) : l une est intitulée «Arrivée», l autre «Départ». La procédure d arrivée remplit deux fonctions : elle désactive les restrictions au niveau du téléphone dans la chambre, et autorise donc les appels vers l extérieur, puis modifie l état de la chambre qui est alors considérée comme occupée. État des chambres Communication Manager permet à un opérateur de vérifier si une chambre est libre ou occupée ainsi que l état des tâches domestiques pour chaque chambre. Elle est disponible uniquement lorsque vous avez activé la fonction d accueil étendue sur votre système. Elle combine des capacités de gestion hôtelière/hospitalière d arrivée/départ et d état des tâches domestiques, sans nécessiter de système de gestion hôtelière/hospitalière. Sélection automatique des numéros à sélection directe à l arrivée (SDA) Cette fonction permet au système de sélectionner automatiquement dans une liste de numéros à sélection directe à l arrivée (SDA) disponibles le numéro qui sera associé au poste de la chambre d un client, dès son arrivée dans l établissement. Avec cette fonction, les hôtels peuvent attribuer à un client un deuxième numéro de téléphone différent du numéro de chambre, pour des raisons de sécurité et de protection de l intimité du client. Lorsqu un numéro SDA particulier est composé, l appel est acheminé vers le poste de la chambre du client, comme si l appelant appelait directement la chambre. Outre une meilleure sécurité du client, ce système élimine l étape du transfert d appel vers la chambre du client par un opérateur ou le personnel d accueil. Réveil quotidien Cette fonction permet à un client ou au personnel d accueil de programmer une demande de réveil par jour. A supposer, par exemple, qu un client ait à se lever tous les jours à 5 h 30, et ce pour toute la durée de son séjour, une demande globale est alors formulée sur le système (plutôt qu une demande distincte pour chaque jour). Le client peut programmer de lui-même l heure à laquelle il souhaite que le téléphone le réveille. Il lui suffit pour cela de décrocher, d appuyer sur la touche réveil, d enter l heure souhaitée grâce au pavé numérique ( 1100 pour 11h00 du matin ou 2230 pour 22H30), puis de raccrocher. Réveil automatique Cette fonction permet aux opérateurs, aux utilisateurs à l accueil et aux clients de demander un ou deux appels de réveil automatique ultérieurs sur un numéro de poste donné. Lorsqu un appel de réveil automatique est effectué Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 10

et qu il reçoit une réponse, le système peut diffuser une annonce enregistrée (annonce de synthèse vocale), un extrait musical ou simplement rester silencieux. La fonction d annonce intégrée met à la disposition des clients étrangers de multiples annonces de réveil automatique en différentes langues. Voir «Réveil quotidien». Activation du réveil automatique via des tonalités de confirmation Si aucune carte de synthétiseur vocal n est installée, les clients peuvent tout de même configurer leurs propres appels de réveil automatique. Ils ne perçoivent aucun guide vocal comme avec la carte de synthétiseur vocal. A la place, ils entendent des tonalités de progression d appel (tonalité de rappel et tonalité de confirmation d action) qui les aident à configurer leurs appels de réveil automatique. Ne pas déranger Cette fonction permet aux clients, aux opérateurs et aux utilisateurs autorisés à l accueil de demander qu aucun appel, autre que des appels prioritaires, ne soit transféré sur un poste particulier jusqu à une heure spécifiée. Lorsque cette fonction est activée (sonnerie du téléphone désactivée), seuls le rappel automatique, l appel prioritaire et le réveil automatique peuvent faire sonner le téléphone. 2.2.3 Routage adaptatif (LCR) Fonctions de routage automatique ACM 2.1 et ultérieur propose une multitude de fonctions de routage automatique pour réseaux publics et privés. Les fonctions de routage interne (AAR) et de routage des appels sortants (ARS) forment la base de ce type de fonctions. Elles acheminent les appels en se basant sur la voie privilégiée (normalement la moins chère) qui est disponible au moment de l appel. En général, AAR achemine les appels en passant par un réseau privé tandis qu ARS fait appel au plan de numérotation du réseau public. Toutefois, AAR aussi bien qu ARS prend en charge les réseaux publics et privés. Vous pouvez utiliser les autres fonctions répertoriées dans cette section lorsque vous utilisez AAR et ARS. Routage optimal dans un créneau horaire Offre la solution la plus économique de routage des appels ARS (routage d appels sortants) et AAR (routage interne). Ce routage est effectué en fonction de l heure et du jour de la semaine auxquels l appel est placé. Jusqu à 8 plans de routage optimal dans un créneau horaire peuvent être administrés, chacun pouvant être programmé de manière à changer jusqu à 6 fois par jour chaque jour de la semaine. Cela permet de tirer parti des tarifs les plus bas durant des heures spécifiques de la journée et de la semaine. En outre, les entreprises composées de plusieurs filiales situées dans différents fuseaux horaires sont en mesure d utiliser des installations situées à un endroit où le tarif est le plus bas à un moment donné de la journée ou de la semaine. Cette fonction peut, en outre, être utilisée pour modifier le routage en dehors des heures de bureau afin de réduire ou d éliminer les appels non autorisés. Routage interne (AAR) Cette fonction permet d émettre et de recevoir des appels sur le réseau privé en provenance ou à destination d un ou plusieurs sites, sans passer par le réseau public. Lorsque vous composez un code d accès et un numéro de téléphone, AAR sélectionne la voie la plus favorable pour l appel et effectue la conversion numérique si besoin est. Si la première voie choisie n est pas disponible, une autre voie est choisie automatiquement. Généralement, les numéros que vous appelez avec AAR sont des numéros de réseau privé. Mais vous pouvez aussi appeler un numéro du réseau public, un code de service, un numéro international, un code d appel de l opérateur ou un numéro d appel avec l aide de l opérateur. Avec AAR et la conversion automatique de numéros au sein d un réseau dépourvu de plan de numérotation uniforme, vous disposez d un outil pratique pour effectuer des appels Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 11

internationaux à destination de villes étrangères appelées fréquemment. Ce type d appels passe, dans la mesure du possible, par le réseau privé, puis accède au réseau public. Cela permet de réaliser des économies sur les lignes interurbaines et d utiliser le réseau privé autant que possible. Routage des appels sortants (ARS) ARS sélectionne automatiquement les châssis et achemine les appels à peu de frais par le réseau public. Si un ou plusieurs châssis interurbains et divers services WATS (Wide-Area Telecommunications Services, services interurbains de communications téléphoniques à tarif forfaitaire) sont disponibles, ACM 2.0 sélectionne la route préférée pour l appel. Il est inutile de composer le code du châssis interurbain sur les voies sélectionnées par le système. Vous pouvez attribuer des codes d exploitant interurbains, ACM 2.0 les convertira. Le système introduit des codes au fur et à mesure des besoins pour garantir la sélection automatique des châssis. ARS peut acheminer les appels vers divers types de numéros et accéder à divers types de groupes de lignes réseau. Envoi avec chevauchement des fonctions AAR/ARS ACM 2.0 prend en charge l envoi avec chevauchement pour les appels AAR et ARS routés sur des groupes de lignes réseau RNIS T2. Les données d adresse d appel RNIS T2 reçoivent un chiffre à la fois et non un seul bloc. Dans les pays dont les plans de numérotation de réseau public sont complexes, cela permet de réduire considérablement le temps d établissement de l appel. Lorsque la réception avec chevauchement est possible, le gain de temps est sensible, surtout avec les appels en tandem. Tables de routage interne (AAR) et d appels sortants (ARS) Cette fonction permet de partitionner (diviser) le routage interne (AAR) et le routage d appels sortants (ARS) en 8 groupes d utilisateurs distincts sur un même système tout en assurant un traitement de routage individualisé pour chacun de ces groupes d utilisateurs. Les groupes d utilisateurs partagent le même numéro de groupe séparé qui indique le choix des tables de routage utilisées pour un appel particulier. Chaque Classe de restriction (COR) reçoit un numéro de groupe séparé spécifique ou un créneau horaire spécifique. Différentes classes de restriction peuvent être affectées au même numéro de groupe séparé. Acheminement banalisé Fournit des capacités de routage d appel voix et données. Vous vous en servez pour obtenir non seulement le routage le plus économique, mais également le routage optimal sur les installations appropriées. Elle complète les fonctions actuelles de routage interne et de routage d appels sortants en fournissant des paramètres supplémentaires lors des décisions d acheminement et en maximisant la possibilité d utiliser l installation correcte pour acheminer l appel. En outre, si une incompatibilité de terminaisons existe, elle fournit une ressource de conversion (par exemple un modem d un pool de modems) pour tenter d associer l installation correcte avec la terminaison correcte. Routage conditionnel des appels sortants Cette fonction offre une méthode efficace d utilisation des installations d interconnexion. Elle permet de continuer à réacheminer un appel sortant RNIS-T2 qui n est pas accepté. Lorsque ACM 2.0 reçoit un code de motif indiquant un encombrement, la fonction de routage conditionnel des appels sortants indique au système sa prochaine action. Il est possible d indiquer, pour chaque préférence d acheminement, si la préférence suivante doit être tentée ou si la préférence actuelle doit être renouvelée. Acheminement de numéro de nœud Cette fonction vous permet de spécifier le type de routage associé à chaque nœud d un réseau privé. Cette capacité, requise pour la transfert du numéro de poste, est utilisée conjointement avec le routage des appels sortants, les tables de routage interne (AAR) et de routage des appels sortants (ARS), les réseaux privés et le Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 12

plan de numérotation uniforme. Les postes du plan de numérotation uniforme peuvent être acheminés vers un nœud précis en utilisant son type associé. Cette fonction permet une configuration de routage de plan de numérotation uniforme basée sur des numéros de nœuds ou des codes de localisation. Vous pouvez également, sur les tables d analyse de chiffre AAR et ARS, spécifier un numéro de nœud à la place d une configuration de routage. 2.2.4 EC500 Enfin, pour un utilisateur nomade qui n est pas doté d un assistant personnel, ACM 2.0 propose de faire sonner simultanément tous les téléphones où il peut être joint (internes ou externes au système). En raccourcissant le délai de recherche par rapport à une recherche séquentielle classique, Avaya améliore considérablement l accueil téléphonique et masque la localisation exacte de l utilisateur nomade. Ringing MultiVantage Internal or external call Digital / IP phone Avaya ISTS launches call to associated cell phone Ringing Public Licensed Mobile Network GSM / other Call can be answered at either telephone Bridged appearance remains Un des avantages de EC500 est de masquer totalement à l appelant les différents numéros de téléphones où l utilisateur nomade peut-être joint. Concrètement, un numéro unique sur les cartes de visite suffit. 2.2.5 Mode Telecommuter En complément des fonctionnalités classiques de téléphonie, nous vous proposons des licences «Softphone». Le Softphone est un logiciel qui s installe sur un ordinateur. Il peut fonctionner en mode Road Warrior (la voix et la signalisation passe sur IP) ou en mode Telecommuter. Ce dernier mode utilise des canaux séparés pour la voix et la signalisation (cette dernière passe sur IP). La voix utilise le réseau téléphonique classique, un numéro de poste est donc attaché au Softphone. Cela permet d apporter des fonctionnalités de poste numérique au poste auquel il est attaché, notamment si celui-ci est analogique. Dans ce dernier cas l utilisateur bénéficie de l affichage du nom et numéro de l appelant, de la recherche d un numéro dans un annuaire LDAP, Son fonctionnement et ses possibilités sont détaillées dans le paragraphe 2.3.3.2. Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 13

2.3 Fiches techniques 2.3.1 Media Server S8500 Front View: CD Rom Drive 2-USB ports *Material Code: 179886 includes one server The S8500 Server has the following characteristics: Pentium IV 512KB Level-2 cache &MMX (MMX2) technology microprocessor 256 MB main memory 2-10/100/1000 Base Ethernet ports 40GB IDE hard disk for booting Linux and MultiVantage Software IDE CD ROM for software installations and upgrades External Compact FLASH for Backup and Restore Two USB ports for alarming and Dial-in Access for Maintenance Dual-NIC card can be added to the configuration when the network control is sent over a dedicated LAN. RSA (Remote Supervisor Adapter) Maintenance Board for modem and lan connectivity One Serial Port Back View: AC Power RSA Card Terminal connection Dual Nic Card (optional) Keyboard connection Mouse connection Network connection Serial port Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 14

Server Connectivity S8500 Media Server Avaya Communication Manager LAN USB USB Modem LAN Phone Line RSA Board LAN Y-Cable Serial Serial Modem Modem and LAN Connections for the S8500 RSA (Remote Supervisor Adapter) --monitors and reports alerts on the S8500 components and software and provides control to power-on and power-off the S8500. (included with server) 179886 ----- S8500 Media Server 7002277551 S8500 Media Server Serial Modem. The server requires a modem for maintenance access and remote call out. The modem connects to the serial port on the RSA Board and is powered externally. Should the server fail, the RSA modem can still call out. 170663 --------S8500 Linux Media Server Modem. The server requires a modem for maintenance access and remote call out. The modem will require a dedicated central office line for maintenance access. This line can be shared with the Serial Modem. 700290448 ---Compact Flash Reader. The S8500 translations can be backed up to the Compact Flash Reader. The unit connects to one of the USB ports. 700284623 --- S8500 Dual NIC Card (optional). Required for a single port network configurations that do not employ an Ethernet Switch. S8500 Server Physical Dimensions Width 16.69 in. (430 mm) Height in. or 1U (43 mm) Depth 16.54 in. (424 mm) Weight 28 lbs. (12.7 kg) S8500 Server Environmental Specifications BTUs 512 Operating Temperature 50 to 95 degrees F+10 to 35 degrees C Continuous Operation Operating Humidity 8% to 80% at up to 84 degrees F (29 degrees C). Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 15

Operating Altitude Minimum clearance for system cooling At altitudes above 5,000 feet (1,525 meters), the maximum short-term temperature limit reduces by 1o Fahrenheit for each 1,000 feet (305 meters) of elevation above 5,000 feet (1,525 meters). For example: at sea level, the maximum short-term temperature limit is 120o F (49o Celsius). At 10,000 feet (3,050 meters), the maximum short-term temperature limit is 115o F (46o C). 1 foot (30 cm) of clearance in the rear, and 18 inches (45 cm) of clearance in the front S8500 Server Amperage Information Voltage 120 VAC Receptacle NEMA 5-15P Circuit Breaker 15 amp Pole 1 Amp Draw 3 High-level capabilities Capability S8500 Media Server Call processing feature set Avaya Communication Manager, Release 2.0 Maximum number of stations 2400 (IP or TDM) Maximum number of trunks 800 Reliability options Simplex Port network connectivity IP and direct connect Supported media gateways G650, G700, G350 (new installs); G600, CMC1, SCC1, MCC1 (migrations only) Maximum number of supported gateways 250 Maximum number of port networks 64-G650 port networks, plus up to 250 G700/G350 Media Gateways Survivability options G350 and G700 with S8300 LSP Number of LSPs in one configuration Maximum of 50 LSPs Port networks per IPSI One 2.3.2 Media Gateway G650 Les Média Gateway Avaya G650/G600 sont des équipements matériels empilables et modulaires permettant d intégrer, au choix, des modules supportant la voix, le fax, la vidéo et la messagerie pour votre réseau. En tant que passerelles, elles supportent le trafic de signalisation entre les réseaux en mode paquets. Elles intègrent parfaitement les fonctions Gatekeeper et Gateway (contrôle et passerelle) assurant ainsi l interface entre le monde IP et le monde téléphonique traditionnel (RNIS, RTC, PSTN). Les cartes C-LAN (Gatekeeper Control LAN) et MedPro (Gateway Media Processor) constituent le cœur de ces passerelles et optimisent la flexibilité d utilisation de terminaux IP ou traditionnels. Le châssis de chaque Média Gateway G650 contient 14 emplacements banalisés, une alimentation électrique redondée, empilable jusqu à 5 coffrets. Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 16

Caractéristiques : - Les coffrets sont empilables jusqu'à 5 et sont gérés par la même carte IPSI (IP Server Interface), qui peut être dupliquée. - Les coffrets empilés doivent être rackés dans le même rack 19" en raison des longueurs des câbles de terminaison de bus. - Insertion et retrait des cartes par la face avant. - Raccordement au répartiteur général en face arrière des coffrets, brassage peut être ramené à l'avant - Les Media Gateway sont pilotées par le Communication Manager au travers des cartes IPSI. - Chaque Media Gateway Avaya doit contenir une carte IPSI, insérée dans les slots 1 et 2 du coffret et au minimum une carte Media Processor (TN2302AP). Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 17

2.3.3 Postes téléphoniques 2.3.3.1 Téléphone 4610 SW Pour vos postes administratifs nous vous proposons ce téléphone IP. Il s agit d un poste IP Phone milieu de gamme disposant d un grand nombre de fonctionnalités : - Alimentation locale ou à travers le câble Ethernet - Grand Afficheur interactif (5 lignes x 24 caracères) avec 4 niveaux de contrastes - 12 touches de Call Appearance (2 x 6) - 10 touches de fonctions fixes : Conference, Transfer, Drop, Hold, Redial, Mute, Volume up & down, Speaker, Voice Mail, Headset - 4 touches d application o o o o Num abrégée (48 N ) Historique des appels (45 N ) WML Web Browser (3 lignes) Options - 4 touches de navigation : Options, Previous (<), More (>), Exit - Fonction mains libres avec voyant de visualisation et annulateur d écho - Switch integré pour la connexion d un PC - Connexion Ethernet 10/100 base T avec auto-négotiation séparée pour chacun des ports Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 18

- Prise casque (jack) - Montage mural 2.3.3.2 IP Softphone Accessible par une interface graphique simple et personnelle sur le bureau de votre ordinateur, l IP Softphone R2 donne de la mobilité dans vos communications, pour la voix, le fax, les données, les emails et fournit les 450 fonctionnalités téléphoniques des produits de la gamme Avaya. Cette application permet de transporter de la voix sous IP, avec une très bonne qualité ainsi que les possibilités d appels personnalisés, de conférence,. L IP Softphone est un élément de la gamme de produits d AVAYA. La version R2 intègre une application client iclarity IP Audio basé sur la téléphonie, fournissant une excellente qualité de service de la voix sur IP, en configuration road warrior ( tout IP ). Une grande qualité audio est également présente dans la configuration telecommuter. ( Dual connect ) Les bases de données sont compatibles avec un client/annuaire LDAP. L IP Softphone est aussi une application TAPI. Il faut noter certaines différences entre les versions R1 et R2 de l IP Softphone. La couche audio n est plus basé sur Netmeeting, elle est à présent propriétaire. La qualité audio est approfondie avec notamment la suppression de silence. Deux interfaces graphiques simultanées sont disponibles : le «Call Bar» (bandeau des fonctionnalités téléphoniques) et le «Phone Picture» qui est la représentation d un poste numérique 64XX ou IP 4620. Il est possible d importer ou exporter un annuaire sur le Softphone en incluant des séparateurs «;» sur Outlook, Excel, etc. La majorité des fonctions téléphoniques du DEFINITY sont supportés dans cette nouvelle version, sauf les fonctions ACD qui y sont bloquées. Vue de l interface «Call Bar» L Avaya IP Softphone version 2 intègre: Configuration de lavoip en mode RoadWarriors ( pure IP ) Configuration telecommuter en dual connection ( IP + téléphone numérique/analogique interne OU externe) Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 19

ou Telecomuter : connexion duale pour une voix de haute qualité RoadWarrior : Voix sur IP pure pour une flexibilité totale LAN voix Contrôle de l appel L appel voix Contrôle de l appel Lignes d appels multiple Conférence, Mise en attente, Muet, Re-numérotaion, Contrôle du Volume Accès a toutes les stations DEFINITY ( excepté l agent du centre d appel ) Accès a la programmation de touches pour la numérotation rapide et autres fonctions Accès aux outils de productivité :-Phonebook, Call Log LDAP Directory client Lancement des appels depuis TAPI Intégration du logiciel iclarity IP Audio Les codes audio G.711, G.729a, et G.723. Choix de deux interfaces utilisateur graphiques faciles à utiliser : Call Bar View and Phone Picture View 2.3.3.3 IP Softconsole La solution de poste opérateur SoftConsole proposée par Avaya est basée sur la technologie Softphone décrite précédemment pour le traitement et le transport de la voix mais doté d une interface utilisateur spécifique adaptée aux tâches des opérateurs et standardistes. Cette solution qui fonctionne aussi bien dans les environnements traditionnels que de Téléphonie sur IP bénéficie des 30 années d expérience d Avaya en la matière. Un exemple d écran est présenté ci-dessous. Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 20

Multi - PBX LDAP Directory w/ multiple reach numbers Attendant calls Info on callee /caller Call control Cov Msg Delete Normal Inspect Retrieve Next Message Displayed Call Time Date & Timer Group Select Position Busy Night Service Don't Split Integr'd Directory Auto Wake up A brv Dial 0:12 a=outside CALL to TOM BROWN at EXT E On holiday till 3 -Aug, urgent calls to 1 3062 John Bartlett. Refer project Aris calls to Brown, T om A brv Dial i Paul Jameson in San Francisco or 2 1 0:23 b=jeff M ORROW 4032 John... A brv Dial individual pc call Morrow, Jeff i 3 A brv Dial 2 1:02 c=outside CALL Mr. Charles of 4 8 Pet Smart for Richard i Wilson in Receiving A brv Dial 5 A brv Dial i 6 A brv Dial 7 i A brv Dial 8 A brv Dial i 9 Abrv Dial F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 10 New Pickup Transfer Confr Hold Release Cancel Frcd End Rls All Busy Lamp Field Scribble pad for call notes Attendant buttons System Alarm Calls Waiting Parmi les points essentiels, on retiendra : l interface utilisateur en français, la capacité à effectuer toutes les opérations au clavier (gain de temps), la configuration des commandes et de l environnement de travail personnalisable pour chaque opérateur/opératrice avec restauration lors du login, l affichage contextuel aux appels des informations l accès convivial et rapide à toutes les tâches classiques SoftConsole, comme tout Softphone Avaya, supporte de travailler soit en mode Voix sur IP dans quel cas on branche un casque et un micro sur la carte son de l ordinateur qui cumule alors les fonctions de transport de la voix et d interface opérateur PO/PC-, soit en mode double connexion dans lequel la Voix est renvoyée sur un poste téléphonique associé ce qui libère des contraintes de Qualité de Service sur le réseau IP. Avec la solution Avaya, il est donc tout à fait possible d avoir des opérateurs/opératrices qui travaillent non seulement à distance du PABX depuis n importe quel site Cegetel mais même au-delà en dehors du réseau de l Entreprise (depuis la maison, en sous-traitance depuis un site externe, voir délocalisé à l étranger). Fonctionnalités souhaités Activation Désactivation de la position opératrice Afin qu une opératrice puisse activer l application Softconsole, il lui sera fournit un nom d utilisateur et un mot de passe. Ainsi, elle pourra se connecter à l aide du menu «Fichier/ouvrir» puis elle saisira son identification. Pour se déconnecter, elle utilisera le chemin suivant, «Fichier/Clore la session». Toutefois, en mode normal, elle aura la possibilité de mettre en pause, temporairement, l activité de son application en cliquant sur la touche de fonction «Position». De cette façon, les appels seront dirigés vers une opératrice en mode «Normal» ou dans le cas échéant, les appels suivront les chemins de débordements programmés. Une autre façon d activer/désactiver la position opératrice est d utiliser la fonction «Service de Nuit», ainsi, lorsque cette fonction est activée, les appels seront acheminés vers la station définie dans le menu de configuration de l opératrice dans le champ «Service de Nuit». Visualisation du nombre d appels en attente et de leurs temps d attente Un indicateur du nombre d appels présents dans la file d attente ainsi que le temps d attente de l appel le plus ancien est visualisé dans la barre d état en bas de l application SoftConsole. Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 21

Présentation du numéro d appel du demandeur externe Lors de la réception d appel, le numéro du demandeur externe est visualisé au niveau de la zone «touche d appel» Présentation du numéro de poste et de l identité du demandeur interne Lors de la réception d appel, le numéro du demandeur interne est visualisé au niveau de la zone «touche d appel» Visualisation du numéro de poste et de l identité du demandé Lorsque l opératrice reçoit un appel qui ne lui était pas destiné initialement, par exemple lorsque sur nonréponse à un appel SDA le débordement à été programmé pour que l appel se dirige vers l opératrice, le nom et le numéro du demandé sera affiché dans la zone «touche d appel». 2.3.4 Messagerie Intuity Audix LX Avaya Communications : Précurseur dans le traitement de la voix INTUITY AUDIX a été conçu et développé par les Laboratoires Bell, l une des premières organisations au monde pour la recherche et le développement industriel, et auteur de plusieurs inventions dont le transistor, la fibre optique et la téléphonie cellulaires. Bénéficiant d une avance technologique dans le domaine de traitement de la parole et des systèmes numériques, les Laboratoires Bell se sont imposés en tant que Leader dans le domaine de la messagerie en créant des produits innovants, réputés pour leur fiabilité et leur flexibilité, visant à combler les besoins croissants des entreprises en messagerie unifiée. Avaya a fait appel au savoir-faire et à l avance technologique des laboratoires Bell pour mettre au point INTUITY AUDIX, la plate-forme de messagerie unifiée du futur. INTUITY AUDIX : Serveur de communication Multimédia Le système INTUITY AUDIX est un Serveur de communication Multimédia permettant d échanger des messages multimédias vocaux, Fax, texte, «email», et fichier attaché, à travers des lignes téléphoniques et le réseau LAN.Il est relié au réseau public à travers un PABX et répond aux besoins des entreprises en matière de messagerie. INTUITY AUDIX utilise le même concept de base et les mêmes logiciels qui ont contribué à la suprématie de la messagerie DEFINITY AUDIX à travers le monde. Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 22

Ainsi, INTUITY AUDIX offre les mêmes services vocaux que DEFINITY AUDIX mais avec des capacités plus étendues (pouvant aller de 18 ports et 175 heures d enregistrement à 64 ports et 1400 heures d enregistrement), ainsi que des fonctionnalités supplémentaires en matière de télécopie et de connexion en réseau (jusqu'à 500 sites, 500 000 boîtes vocales). 2.3.4.1 Les avantages d INTUITY AUDIX: INTUITY AUDIX est beaucoup plus qu un simple répondeur téléphonique. C est un assistant inépuisable qui répond au téléphone, reconnaît un abonné, prend des messages, en assure le stockage, la gestion, et si nécessaire leur routage ou leur diffusion. Il peut aussi générer des annonces en plusieurs langues, gérer des «mailing lists», et enregistrer des messages vocaux ou télécopies pour les usagers occupés ou absents. INTUITY AUDIX vous permet de bénéficier des services suivants: 2.3.4.1.1 - Services de messagerie vocale A travers un menu vocal multilingue, l usager est guidé dans les étapes de création, envoi, lecture, sauvegarde ou transfert de messages multimédias. Il peut ainsi enregistrer des messages et les envoyer à un ou plusieurs destinataires locaux ou distants. L usager dispose aussi d une boîte vocale (qui peut être gérée en local ou à distance) dans laquelle il peut recevoir ses messages et être rappelé à heures fixes en cas de messages disponibles. 2.3.4.1.2 - Gestion des Faxs (INTUITY Fax Messaging) INTUITY AUDIX reçoit des fax, les stocke dans des boîtes vocales (au même titre que les messages voix, sur le même numéro de téléphone), en notifie l abonné en lui permettant d accéder au système aussi bien en local qu à distance. L abonné peut ainsi gérer ses fax à partir de sa boîte vocale comme s il s agissait de messages vocaux. A distance, il peut faire imprimer ses fax au numéro qu il aura lui-même fourni au serveur. De même, les fax reçus peuvent être imprimés automatiquement sur un télécopieur prédéfini. 2.3.4.1.3 Interfaces graphiques :Message Manager et WWW.messenger: Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 23

Message Manager est une application permettant la gestion des messages sur PC à travers une interface Windows. Le PC communique avec le serveur INTUITY AUDIX à travers un réseau local via TCP/IP. L utilisateur peut alors gérer sa boîte vocale à partir de son PC, visualiser ses nouveaux messages de façon graphique, actionner virtuellement les touches de son téléphone, lire les fax reçus et les imprimer. Avec Message Manager, la gestion des messages se trouve améliorée en terme d efficacité, de confort et de gain de temps. Les fonctionnalités courantes sont : Réponse aux appels Accès aux messages Ajouter Fax, texte, fichier attaché Répondre aux messages Faire suivre les messages Créer et envoyer des nouveaux messages multimedia Intuity Audix gère également les protocoles SMTP / MIME. Cela permet à un client type Outlook de renvoyer ses emails vers sa boîte vocale Intuity Audix. Interêt de Message Manager qui devient ainsi un outil unique de gestion des ses messages multi-média. WWW.messenger est une interface graphique web, elle procure les même fonctionnalités que l interface Message Manager. On peut noter l accès aux messages multimédia via un «web browser» compatible : Microsoft Internet Explorer 4.0 ou +, Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 24

Netscape Navigator 4.07 ou +. D abord, l utilisateur se logue au serveur de messagerie puis il peut recevoir, envoyer des messages vocaux, textes et fax. Remarque : Il nécessite un serveur NT4.0 (SP 4) dédié et fourni par le client. IMIA : Internet Messaging pour Intuity Audix. Application basé sur les requètes Pop3 entre votre navigateur et Intuity Audix. Compatible Microsoft Exchange & Outlook 98, Lotus cc:mail (Lotus Notes 4.6), Eudora. Intuity Audix copie les messages vocaux + les fax dans le serveur de messagerie (email + fichier attaché.lvp ou.tif). L écoute d un message vocal se fait depuis le PC multimédia (logiciel Avaya Voice Player livré de base). Occupation en bande passante : 2 Ko/sec (algorithme Avaya CELP), c est moins gourmant qu un fichier.wav (11 Ko/sec). Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 25

4 - INTUITY Lodging : C est un service qui concerne les hôtels et centres hospitaliers - industries en plein essor - ayant pour but d offrir aux clients des fonctionnalités de messagerie. Avec INTUITY Lodging, chaque client se voit offrir une boîte vocale accessible à partir de n importe quel téléphone à touches vocales, ce qui permet aux hôtels d offrir des services de premier choix. Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 26

2.3.4.2 Architecture générale de l INTUITY AUDIX : Le système INTUITY AUDIX est constitué d un serveur multimédia conçu pour répondre aux besoins des entreprises en messagerie. Ce serveur est basé une architecture non propriétaire grâce à l utilisation de composants standard : (Carte CPU Intel ; Système d exploitation UNIX), et bénéficie d une structure modulaire, flexible facilitant toute extension future. Les applications disponibles sont installées sous forme de logiciels ce qui facilite l intégration de nouvelles fonctionnalités. Architecture matérielle de la Plate-forme : Le système INTUITY AUDIX est monté sur une Plate-forme modulaire appelée MAP (Multi-Application Platform). La plate-forme est constituée d une combinaison de composants Hardware et d un ensemble de cartes systèmes, cartes d équipements voix et carte réseaux. On distingue trois modèles de Plate-forme : l INTUITY Model 5, Model 40 et Model 100 dont le choix et la construction dépendront des besoins de l entreprise. Seule la capacité varie d un modèle à un autre, ce qui offre une modularité optimale. Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 27

3Démarches et Planning 3.1 Pilotage du projet Le déroulement du projet permettant la mise en place de la solution de communication Avaya, sera réalisé suivant plusieurs étapes en accord avec le planning de réalisation défini par l Ecole Centrale Paris et Silicomp. Une structure projet sera mise en place entre Silicomp Réseaux et l Ecole Centrale Paris afin de fournir à ce dernier une solution clé en main. Le projet est pour cela découpé en phases. Chaque phase sera validée entre les différents responsables du projet du coté de l Ecole Centrale Paris et Silicomp Réseaux et permettra l initialisation de la phase suivante. Le phasage macroscopique type pour la mise en œuvre d un site est : Lancement Ingénierie de la solution, phase rédactionnelle Déploiement et mise en œuvre de la solution Recette (VABF) Relais vers l exploitation 3.2 Déroulement du projet 3.2.1 Lancement Cette phase d initialisation du projet a pour but de préciser le déroulement détaillé de celui-ci, en terme de livrables, d activités, d échéanciers et d organisation du projet. Elle permet aussi de connaître la structure projet mise en place par l Ecole Centrale Paris, ces contraintes et exigences, et d initialiser des rapports avec d autres intervenants sur le projet. Cette phase d initialisation comprend : L établissement de la structure projet (côté client et Silicomp Réseaux) L initialisation des partenariats sur le projet La prise en compte des contraintes globales de l Ecole Centrale Paris notamment pour le déploiement et le maintien du service de téléphonie La prise en compte des délais de livraison matériels L identification des livrables La description des activités La définition du phasage et des charges associées L identification des ressources nécessaires à la réalisation et à la validation La planification des tâches de l ensemble du projet Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 28

La présentation aux équipes de l Ecole Centrale Paris de la structure projet ainsi que la méthode de déploiement L établissement d un premier planning du projet Les documents fournis lors de cette phase sont : - Compte-rendu de la réunion de lancement. 3.2.2 La phase d ingénierie Cette phase d ingénierie aura lieu dans les locaux de Silicomp et se découpe en deux parties : Rédaction du Dossier projet Initialisation et préparation du matériel A l issue de cette phase, nous serons à même de venir installer et mettre en œuvre le nouveau système de téléphonie dans vos locaux. 3.2.2.1 Dossier Projet Afin de réaliser le projet dans de bonne condition, nous prévoyons d intégrer dans u document unique l ensemble des éléments critiques nécessaire au bon déroulement du projet. Ce document «vivra» tout au long du projet et vous permettra de garder une trace de l architecture mise en place. Il sera découpé en 4 grandes parties : Spécifications de l architecture Procédures de mise en œuvre Tests de validation Description de la solution finale Spécification de l architecture Cette partie sera donc réalisée en amont de toute intervention sur votre environnement. Nous y décrirons les éléments mis en œuvre dans la solution, leurs fonctions ainsi que la manière dont ils seront interconnectés sur votre infrastructure existante. Vous y retrouverez également des schémas physiques et logiques. Le plan de numérotation ainsi que les grandes lignes en terme de configuration et de routage seront précisées. Cette partie sera validée par vos équipes avant d enclencher les phases suivantes. Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 29

Procédures de mise en œuvre Cette partie comprendra sous forme de tableau les différentes étapes clefs, permettant d installer et de mettre en œuvre la nouvelle solution. Cette liste de vérification comprendra également les mécanismes de retour arrière, afin de vous garantir une mise en service maîtrisée et totalement sécurisée. Le tableau sera sous la forme suivante : Tests de validation Toujours sous forme de tableau, cette partie comprend l ensemble des tests fonctionnels à réaliser afin de valider le bon fonctionnement de la solution finale. A l issue du passage de ces tests, l Ecole Centrale Paris et Silicomp signeront un procès verbal de recette, déclarant la solution comme fonctionnelle. La liste de ces tests pourra être enrichi à la demande de l Ecole Centrale Paris. Description de la solution finale Enfin, cette partie sera complété à la fin de la prestation et permettra de laisser à l Ecole Centrale Paris une trace écrite de l architecture de la solution. Dans cette partie, nous retrouverons l ensemble des informations relatives aux équipements et à leurs configurations initiales. (No de série, versions de codes, configurations logicielles des équipements, configurations matériel, plan de raccordement). L ensemble de ces informations représente l empreinte à un instant «t» de l architecture de la solution, dont la recette aura été faite précédemment et dont le bon fonctionnement aura été éprouvé. 3.2.2.2 Préparation et programmation Suite à la livraison des équipements dans nos locaux, plusieurs opérations doivent être réalisée avant la livraison définitive sur le site de l Ecole Centrale Paris. Démarrage et upgrade S8500 ; Démarrage et upgrade G650 ; Démarrage et upgrade messagerie Vocale ; Programmation minimale du système de téléphonie ; Durant cette étape, nous nous appuierons sur les spécifications décrites dans le dossier projet. Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 30

3.2.3 Mise en œuvre De par l expérience et le savoir-faire acquis dans ce type de réalisation, Silicomp procédera à l installation des équipements dans les locaux de l Ecole Centrale Paris conformément aux normes et processus en vigueur. Les équipements incluent tous les matériels nécessaires à la mise en fonctionnement de la solution (gateway, commutateurs, serveurs, postes ) Cette phase comprend la mise en œuvre des éléments suivants : S8500 avec 10 x G650; 40 postes IP fixes; Ressources analogiques; Câblage des accès opérateur; 1 Intuity LX; Mise en œuvre du serveur de taxation A l issue de l installation, Silicomp et l Ecole Centrale Paris pour signer le Procès Verbal de recette. Ainsi, la VABF (Validation d aptitude au bon Fonctionnement) sera proclamée. Durant cette phase, le dossier projet sera utilisé, afin de séquencer les différentes étapes de mise en œuvre, mais également afin de valider le bon fonctionnement de la solution. 3.3 Formations 3.3.1 Formation utilisateur - Nous proposons une formation pour chaque utilisateur à l utilisation de son terminal téléphonique pendant environ 1h30. Ces séances de formation se déroulent par sessions successives comprenant chacune un maximum de 10 utilisateurs pour être plus efficaces. - Objectifs : - Gérer les appels entrants et sortants - Maîtriser les fonctions conforts du poste de travail - Personnaliser son environnement Programme : - Présentation du contexte IP - Présentation du poste téléphonique L afficheur Les touches de fonctions fixes - Les fonctions courantes de traitement d appel Appeler un correspondant : Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 31

Mettre fin à une communication - En cours de communication Isoler son interlocuteur (attente / coupure micro) Transférer une communication Etablir une conférence - Gestion des absences et des occupations (selon programmation) Les renvois : Activation / Désactivation Interception d appel Verrouiller la session utilisateur - Programmation du terminal téléphonique Choix de sonnerie Réglage du volume - Conclusion Questions et réponses Evaluation - Nous pouvons aussi vous proposer des séances de formation «d utilisateurs relais». Nous formerions dans ce cas un nombre plus restreint d utilisateurs qui formeront à leur tour les autres utilisateurs. 3.3.2 Administration Basique Avaya Communication Manager Objectifs Cette formation apporte les connaissances au niveau débutant permettant d effectuer l administration des postes téléphoniques et des fonctions des systèmes Avaya (Communication Manager). Public Administrateur de PABX Avaya, niveau 1 Descriptif de cours Etudier les systèmes Avaya et les différentes cartes associées aux équipements. Distinguer les différentes offres et plates-formes Définir la terminologie des réseaux et lignes Configurer et utiliser les éléments de base de l autocommutateur Avaya par des exercices en utilisant Avaya Site Administration. Plan de Numérotation et Fonctionnalités (FAC) Ajout de postes Numériques et IP Fonctionnalités de base (Transfert, Mise en garde, Conférence, Meet-me Conférence, Parcage d appels, Filtrage d appels, Numérotation abrégée.) Création de Groupes Routage d appels, Discrimination Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 32

Pré Requis Le participant aura quelques notions sur l utilisation de Windows et de l ordinateur en général. Il doit maîtriser l utilisation des différents postes téléphoniques. Des notions sur les télécommunications seraient un plus. La connaissance de l'anglais est conseillée. 3.4 Support et maintenance 3.4.1 Maintenance de la solution Silicomp fournit une prestation de support/maintenance sur l ensemble de la solution au travers du projet. Cette maintenance est proposée sur le matériel et de manière générale sur la solution commence à compter de la signature de la VABF. Cette maintenance couvre les aspects suivants : Cœur de réseau Hot line téléphonique Spare Remplacement des éléments défectueux sur le site client (RMA) Intervention sur site Type de maintenance 5J/7 / 9h/18h N/A 4 heures ouvrées - sous 4 h ouvrées en cas de problèmecritique (service interrompu) - sous 1 jour ouvré en cas de problèmemajeur (service dégradé) Notre service de maintenance/support est modulaire et vous trouverez en annexes la description des différents services proposes par Silicomp. Dans le cadre de votre projet, nous vous proposons les options suivantes pour le cœur de réseau :. SUPP : Accès au support de Silicomp pendant les heures ouvrées DAY : Remplacement des équipements défectueux 4 heures ouvrées SITE : Intervention sur site sous 4 heures ouvrées en cas de problème critique. Vous trouverez en annexe le détail de nos engagements en terme de maintenance. 3.4.2 Organisation de la Maintenance Silicomp Nous allons, dans ce chapitre décrire les méthodologies de travail et l organisation de la maintenance au sein de Silicomp et les interactions de celle-ci avec les exploitants du client. Pour répondre aux besoins de maintenance de l Ecole Centrale Paris, vos équipes d exploitation peuvent s appuyer sur le service technique de Silicomp pour résoudre les incidents, dans le cadre d une maintenance de niveau 1 et 2. 3.4.2.1 Organisation Les prestations assurées par le service maintenance de Silicomp sont divisées en six catégories : Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 33

Le support téléphonique Le suivi des incidents La logistique de remplacement des matériels La maintenance évolutive La maintenance curative La maintenance préventive L ensemble de ces activités est traité chez Silicomp par des ressources différentes au sein du service technique. Une présentation synthétique de l organisation permet de situer le traitement de ces activités : Les pôles techniques sont pilotés par un responsable de pôle, dont la principale mission est de gérer ses ressources avant-vente, projet et support. Des responsables fonctionnels, au niveau de l avant-vente, des projets d intégration et de support sont chargés des tâches de coordination, de contrôle et de suivi sur ces activités, que ce soit par rapport aux lignes d expertises internes ou par rapport à des intervenants extérieurs (partenaires, sous-traitant). Ce modèle permet de garantir le bon fonctionnement du service technique quelles que soient les technologies mises en œuvre et la complexité du projet, de par l application de méthodes et outils communs. Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 34

3.4.2.2 Support technique Chaque pôle technique dispose de son équipe support, spécialisée dans les lignes de produit qui composent ce pôle. Cette équipe support assiste techniquement nos clients, que ce soit par téléphone, par télémaintenance ou par intervention sur site. L équipe support gèrera directement deux types de prestations : Le support téléphonique L intervention sur site Silicomp suit une procédure globale pour le traitement des demandes des clients en maintenance. Deux mécanismes qui prennent leur importance dans un contexte de qualité de service, sont mis en place en interne chez Silicomp : Mécanisme d enregistrement d un problème Mécanisme de suivi d un problème 3.4.2.2.1 Qualification du niveau d incident Dans le cadre du mécanisme d enregistrement d un problème (attribution d un numéro de ticket d incident à la requête du client, le support de Silicomp a pour mission de qualifier le niveau de l incident dont font référence les exploitants du client. On peut en distinguer trois : Niveau 1 (mineur) : Incident provisoire et non bloquant En préambule, il s agit pour l Ecole Centrale Paris de qualifier l incident afin de déterminer s il s agit d un problème réseau ou non-réseau. En cas de problème réseau et avec l assistance du Service Client (support) de Silicomp, le problème est résolu avec les outils en sa possession ou mis à disposition : Administration réseau Assistance technique Procédures d exploitation etc Aucune intervention sur site n est prévue. Niveau 2 (majeur) : Incident permanent et non bloquant Le Service Client (support) de Silicomp propose des solutions au problème, ou éventuellement demande des informations complémentaires pour analyser plus finement le problème. Une intervention sur site peut être prévue à la demande de l Ecole Centrale Paris ou en fonction de la solution de contournement préconisée. Niveau 3 (critique) : Incident permanent et bloquant Si le problème ne peut être résolu immédiatement par le support de Silicomp, il sera retransmis au support du constructeur du matériel en cause (présent 24H/24), par une procédure d escalade propre au constructeur. Après réponse des experts du constructeur, la solution sera transmise au client. Deux actions sont alors possibles : Mise en place d un patch/fixe Remplacement d un matériel défectueux L intervention sur site est alors prévue dans les délais définis dans le contrat. Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 35

3.4.2.2.2 Support téléphonique Le tableau suivant décrit la prestation réalisée : Projet Maintenance du réseau du client Prestation Support téléphonique Lieu d exécution Silicomp Massy Palaiseau Mode de tarification Au forfait Objectifs Apporter un support téléphonique aux exploitants sur l utilisation des produits objets du marché Documenter les différents échanges et modifications Pré-requis - Les exploitants du réseau maintenance du réseau du client ont suivi une formation pratique correspondant à leur fonction Actions principales Support téléphonique Prise en compte des incidents Réponses aux questions techniques Proposition d une solution de contournement en cas d incident Mise à jour du dossier site Engagement Silicomp Les appels sont référencés immédiatement (ouverture ticket d incident interne) CLIENT Silicomp Silicomp Silicomp Silicomp Silicomp Ils sont pris en compte au plus tard 2 heures après le moment de l appel («debugging» et ouverture ticket d incident constructeur) Limites de prestation Le support téléphonique est disponible les jours ouvrés de 9h à 18h. Ne rentre pas dans le cadre de ce support téléphonique : Les appels suite à des problèmes rencontrés après une mise à jour majeure des logiciels, réalisée par le Client sans l accord de Silicomp Les appels suite à des problèmes rencontrés après une évolution de l environnement technique réalisé par le Client et sans l accord de Silicomp Cette prestation ne comprend pas de journée d'assistance technique sur site. Résultats Livrables Renseignement de la base d incidents interne Dossier site tenu à jour Solution définitive ou de contournement mise en place Conditions de passage à la phase suivante Sans objet. Participation du Maître d ouvrage Qualification du niveau de l incident : Localisation Descriptif des conséquences Réalisation de tests sous la directive du support technique Silicomp Sans objet. Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 36

3.4.2.2.3 L intervention sur site Le tableau suivant décrit la prestation réalisée : Projet Maintenance du réseau du client Prestation Intervention sur site Lieu d exécution Silicomp Massy Palaiseau Mode de tarification Crédit de jours si non compris dans le forfait global Objectifs Apporter l expertise nécessaire à la réalisation d opérations de maintenance du réseau Mettre en œuvre des solutions de remplacement ou de contournement sur incident Pré-requis Les exploitants du réseau maintenance du réseau du client ont suivi une formation pratique correspondant à leur fonction L accès des intervenants Silicomp aux différents sites Client est autorisé Actions principales Prise en compte des incidents Qualification conjointe du degré de gravité (critique / majeur / mineur) Intervention sur site Changement des pièces défectueuses ou mise en place d une solution de contournement «Reporting» au constructeur Engagement Silicomp Silicomp s engage à effectuer l Intervention sur site dans les délais mentionnés ci-dessous. Limites de prestation Cette prestation ne comprend pas les frais de déplacements hors région parisienne. Les délais d intervention sont différents selon la gravité de l incident. CLIENT CLIENT Silicomp Silicomp / CLIENT Silicomp Silicomp Silicomp Silicomp n assure pas la gestion des configurations logicielles, qui doivent être mises à disposition par le CLIENT Résultats Livrables Rétablissement du service Décompte de la consommation de jours Dossier site mis à jour Conditions de passage à la phase suivante Sans objet. Participation du Maître d ouvrage Qualification des circonstances et des objectifs de l intervention Transfert éventuel de matériel de «spare» sur site Participation à la mise en place d une solution de contournement Fiche d intervention (FIV) et Compte rendu d intervention Lorsqu un incident bloquant intervient sur le réseau de l Ecole Centrale Paris, le service support de Silicomp est en mesure d établir un premier diagnostic par téléphone. Silicomp dépêchera les moyens nécessaires pour : Remplacer les pièces défectueuses et remonter la configuration dans le cas d un problème matériel, Mettre en place une solution de contournement dans le cas d un problème logiciel (dans la mesure du possible). Format de la Fiche d Intervention : Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 37

3.4.2.2.4 Type de procédure mise en place Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 38

Le support technique de Silicomp dispose d un certain nombre de procédures pour le traitement des demandes client. On trouvera ci-dessous la procédure de base appliquée par l équipe support : Appel Client Accueil Identification de la Société, le site, le logiciel, le contrat Le contrat est-il référencé? Non Oui Identification du correspondant - Expliquer qu'on va régulariser la situation - Contacter le délégué concerné et clarifier le problème. - Si justifié, rappeler la Société Le correspondant est-il habilité? Non Oui - Noter le fait afin de le transmettre ultérieurement au délégué concerné Enregistrement et identification du problème Est-ce un incident? Non Oui C'est un incident. Suite Exemple : demande d'information relevant de la veille technologique ou d'assistance à l'utilisation, formation,... Canaliser sur un service plus adéquat Fin Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 39

Qualification de l'incident. Est-ce un nouveau problème chez le client? Oui Non C'est la suite d'un dossier ouvert. Consultation du dossier Création d'un dossier Le problème peut-il être traité immédiatement? Oui Non Traitement du problème Mise à jour du dossier Non Le Support Technique n'a pas de solution au problème posé : - Il faut engager la procédure d'escalade - ou il faut un traitement long - Informer le client Clôture de l'incident Action corrective Rappel du client Oui la base des incidents solutionnés doit elle être mise à jour? Traitement du problème. Mise à jour du dossier Le problème est-il totalement résolu? Oui Mettre à jour base pour diagnostics futurs Fin Non Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 40

3.4.2.3 Suivi des incidents Les équipes support sont supervisées dans leur ensemble par un responsable «support et formation» transversal, dont les missions principales sont : La coordination des projets transversaux L application d outils et méthodes communs Le contrôle et le suivi Parmi ses tâches figurent : Suivi des incidents Procédures d escalade Suivi des interventions Tableaux de bord, «reporting» Suivi des coûts et des charges Gestion des projets de support et de formation Qualification et recrutement des ressources Définition et validation des offres de support et de formation Gestion du stock maintenance Gestion des contrats de maintenance Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 41

Le tableau suivant décrit la prestation réalisée : Projet Maintenance du réseau du client Prestation Suivi des incidents Lieu d exécution Silicomp Massy Palaiseau Mode de tarification Au forfait annuel Objectifs Permettre d accélérer le traitement et la résolution des incidents Assurer la traçabilité du processus de résolution Pré-requis Les exploitants du réseau maintenance du réseau du client ont suivi une formation pratique correspondant à leur fonction Actions principales Surveillance des temps de traitement Procédure d escalade interne et constructeur sur dépassement de seuil Définition d un plan d action CLIENT Silicomp Silicomp Silicomp Reporting vers le CLIENT Silicomp Engagement Silicomp Toutes les sollicitations du Client sont référencées dans la base interne (tickets d incidents) Toutes les actions entreprises font l objet d une communication auprès du Client Limites de prestation Les procédures d escalade mises en œuvre par Silicomp se limitent aux possibilités offertes par le constructeur Résultats Livrables Renseignement de la base d incidents interne Reporting Conditions de passage à la phase suivante Sans objet. Participation du Maître d ouvrage Qualification niveau 1 de l incident : Localisation Descriptif des conséquences Réalisation de tests sous la directive du support technique Silicomp Mise en place éventuelle d un accès télémaintenance RNIS Statistiques semestrielles du nombre et des temps de traitement 3.4.2.4 Logistique d échange standard Silicomp possède un service logistique composé d un responsable et de son personnel spécialisé. Le responsable logistique est secondé dans sa mission par une assistante logistique. Elle est responsable de l approvisionnement du stock maintenance et des entrées / sorties de matériels. Chaque mouvement de matériel fait l objet d un suivi, afin de pouvoir avoir une vision en temps réel de l état du stock. L assistante logistique veille à ce que le dimensionnement du stock maintenance Silicomp permette le dépannage de tous les réseaux clients maintenus. Elle gère également les transporteurs associés à la livraison de ces pièces. Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 42

Tous les matériels expédiés aux clients font l objet de test de fonctionnement dont le résultat est consigné dans une Fiche de Tests Unitaires (FTU). Un exemplaire de cette fiche est adressé au client. Le tableau suivant décrit la prestation réalisée : Projet Maintenance du réseau du client Prestation Remplacement des matériels défectueux Lieu d exécution Silicomp Massy Palaiseau Mode de tarification Au forfait annuel en fonction du parc Objectifs Permettre le remplacement rapide des pièces défectueuses Assurer la logistique d intervention et de transport Pré-requis La liste exhaustive des équipements à maintenir a été transmise à Silicomp La localisation de chaque équipement est précisée Les procédures de livraison et d accès aux sites Client ont été renseignées Actions principales Dimensionnement du lot de dépannage Client («spare») Dimensionnement du stock de maintenance interne Gestion de la logistique de transport Mobilisation de l équipe d intervention Rédaction des procédures de dépannage Suivi du parc Propositions de mise à niveau des pièces («upgrades») Engagement Silicomp - CLIENT CLIENT CLIENT Silicomp Silicomp Silicomp Silicomp Silicomp Silicomp Silicomp - Le remplacement des matériels de «spare» est réalisé dans les 72 heures suivant l échange standard Une assistance téléphonique est disponible pour les personnes réalisant le remplacement physique sur site Limites de prestation Les incidents logiciels (mauvaise configuration, bug non identifié, etc...) ne font pas partie du champs d intervention couvert par cette prestation (incidents matériels uniquement). Résultats Livrables Procédures de dépannage par type d équipement Pièces de rechange Dimensionnement du lot de maintenance CLIENT («spare») Conditions de passage à la phase suivante Sans objet. Participation du Maître d ouvrage Qualification niveau 1 de l incident : Localisation du matériel en panne Descriptif des conséquences Intervention sous la directive du support technique Silicomp Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 43

3.4.2.5 Maintenance évolutive 3.4.2.5.1 Principes généraux Silicomp propose à ses clients des prestations de maintenance évolutive, c est à dire la mise à disposition d une évolution du réseau, qu elle soit logicielle ou matérielle. Cette mise à disposition est effective après le passage d un certain nombre d étapes : Rédaction par l Ecole Centrale Paris d un cahier des charges / expression de besoin Etude d opportunité / faisabilité réalisée par Silicomp donnant lieu à une Note de Synthèse Proposition d un devis de mise en place du nouveau palier technique Acceptation par l Ecole Centrale Paris du devis Etude par Silicomp de la solution à mettre en place donnant lieu à un Dossier de Spécifications Détaillées (DSD) Définition conjointe des conditions de recette donnant lieu à un Dossier de Tests et Validation (DTV) Réalisation conjointe d une maquette sur plate-forme d intégration Implantation du palier technique sur le réseau de production Mise à jour des documentations / du Dossier Site Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 44

Le tableau suivant décrit la prestation réalisée : Projet Maintenance du réseau du client Prestation Maintenance évolutive Lieu d exécution Silicomp Massy Palaiseau Mode de tarification Sur devis ou par crédit de temps* Objectifs Aider le Client à faire évoluer la qualité de service ou le dimensionnement de son réseau Pré-requis Les objectifs qualitatifs ou quantitatifs de l évolution ont été exprimés Une plate-forme d intégration reproduisant l environnement cible est disponible Actions principales Etude de l opportunité ou de la faisabilité de l évolution Spécifications du palier technique Maquettage sur plate-forme d intégration Implantation du palier technique dans le réseau de production CLIENT CLIENT Silicomp Silicomp Silicomp Silicomp - Mise à jour des documentations Silicomp Engagement Silicomp L étude d opportunité / faisabilité du palier technique, ainsi que la fourniture du devis correspondant à sa mise en place, sont réalisés dans un délai de 15 jours ouvrés suivant la sollicitation du client La prestation de mise en place de l évolution débute dans un délai défini au préalable suivant l acceptation par CLIENT du devis Silicomp et suivant les disponibilités du personnel du client. Limites de prestation Les prestations sont limitées à celles indiquées dans le devis répondant au cahier des charges CLIENT. Résultats Livrables Réalisation d une maquette sur plate-forme d intégration Mise en place du palier technique Conditions de passage à la phase suivante Acceptation par le Client du devis de mise en place Succès du passage des tests de fonctionnalité et de non-régression Participation du Maître d ouvrage Définition des objectifs et rédaction d un cahier des charges Validation du devis Silicomp Mise en place de l environnement technique nécessaire à l évolution Participation à la rédaction des tests de recette Participation à la mise en place et aux tests de la maquette Note de synthèse de l étude préalable Devis de mise en place Dossier de spécifications détaillées du palier technique (DSD) Dossier de test et validation (DTV) Documentation mise à jour *Compte tenu de la variété des tâches à accomplir en fonction des types d évolution souhaités, la tarification de ce service ne peut être définie à l avance. Une tarification forfaitaire est appliquée pour l ensemble de ces prestations, à partir du moment où un cahier des charges décrivant les objectifs du client est transmis à Silicomp. Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 45

3.4.2.6 Maintenance préventive Cette maintenance couvre les actions de prévention et d information. Il permet au Client de tenir à jour les éléments de sa plate-forme de manière logicielle (voire matérielle) lorsque nécessaire. La maintenance proposée consiste principalement à : Informer le client des évolutions logicielles (et matérielles) des équipements maintenus, Mettre à disposition sur le site WEB de Silicomp, les versions logicielles, Fournir les accès privilégiés aux sites WEB des constructeurs, Présenter les nouvelles fonctionnalités des gammes constructeurs, Anticiper sur les besoins futurs du client, Proposer des prestations spécifiques (facturables), telle que l assistance technique ponctuelle. La procédure d information établie entre Silicomp et l Ecole Centrale Paris s effectuera de la manière suivante : Envoi régulier d un e-mail (Bulletin d informations «Silicomp News») pour prévenir l Ecole Centrale Paris des nouveautés constructeurs, Précision dans ce bulletin d informations d une fonctionnalité susceptible d intéresser l Ecole Centrale Paris Envoi en pièce jointe du document faisant référence à la dite fonctionnalité. Les nouveautés couvrent les fonctionnalités logicielles disponibles sur une nouvelle version d OS des équipements. La périodicité dépend essentiellement des développements constructeurs, on peut cependant partir sur une périodicité de 3 mois. Ce délai n est pas fixe, si une information intéressante nous parvient durant cette période, Si une fonctionnalité particulière intéresse l Ecole Centrale Paris, une réunion de discussion pourra être planifiée et donner suite à une prestation spécifique. L étendue de ces prestations s effectue sur les éléments inclus dans la maintenance, mais pour des besoins spécifiques peut s étendre à d autres matériels ou technologies : Etudes de faisabilité fonctionnelle couvrant : Les architectures techniques proposées, Les prestations associées à la mise en place de l architecture (pré-requis, évaluation d une plate-forme de tests, phase de migration, transfert de compétence ), Les propositions commerciales. Plate-forme de Validation incluant l assistance technique de Silicomp durant tout ou partie de la phase de maquettage, Réalisation du projet (si nécessaire) : Mise en place de la solution retenue (préalablement maquettée) chez le client Phase de migration/validation Interventions ponctuelles programmées couvrant les mises à jour logicielles (upgrade, patch ), Présentation des nouvelles fonctionnalités des gammes constructeurs. Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 46

3.4.2.7 Maintenance curative La maintenance curative permet de résoudre les éventuels incidents de fonctionnement ou de performance sur le réseau. La maintenance curative regroupe les points suivants : Suivi des anomalies relatives à un problème réseau, Mise à jour des applications via des «Patches». La procédure de gestion des anomalies établie entre Silicomp et l Ecole Centrale Paris est basée sur une information périodique de l avancement de la résolution de l anomalie. Elle s effectuera par l envoi régulier d un e-mail informant l Ecole Centrale Paris de l état des CASEs (anomalies traitées par le constructeur) en cours. L Ecole Centrale Paris pourra être informée des différents échanges ayant eu lieu entre le support Silicomp et le support constructeur. Lorsque l Ecole Centrale Paris identifie un problème sur le réseau, une demande doit être initialisée vers le support de Silicomp. Cette demande du Client (interlocuteur désigné) fait l objet d un appel téléphonique ou d un e-mail confirmé par télécopie. Dès réception de cette demande, une procédure d escalade est mise en place par le centre «hot-line» du support de Silicomp, pour confirmer un premier diagnostic (tel que cela a été développé dans le chapitre précédent «Support téléphonique»). Silicomp tiendra à jour et remettra à l Ecole Centrale Paris la liste des pièces remplacées et/ou échangées. Silicomp pourra remplacer les pièces qui n'existent plus sur le marché, par des pièces ou composants de qualité et de fonctionnalité équivalente ou supérieure. Après avoir effectué la qualification et la collecte des informations nécessaires à l identification du problème (récupération de traces, etc ), Silicomp résoudra l incident ou ouvrira un CASE auprès du support constructeur dans la journée. Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 47

4Annexes 4.1 Fonctions téléphoniques 4.1.1 Traitement des appels entrants Poste utilisé sous forme de numéro de poste virtuel Permet à un client d affecter plusieurs de numéros de postes virtuels individuels à un poste téléphonique. Celui-ci doit être analogique et branché sur l autocommutateur local. L administrateur peut attribuer à chaque numéro de poste virtuel un type de sonnerie unique qui identifie le numéro auquel l appel entrant est destiné. Par exemple, un administrateur pourrait attribuer trois numéros de postes virtuels, chacun d eux avec un type de sonnerie unique, à un seul téléphone que se partagent trois colocataires d une résidence universitaire. Cette fonction concerne les appels entrants uniquement ; tous les appels sortants sont associés au poste physique. Recherche de poste libre avant débordement Cette fonction modifie l interaction qui se produit entre la recherche de postes libres et le débordement d appels. La recherche de poste libre avant débordement fait qu un appel aboutissant à un poste occupé passera d abord par une étape de recherche de poste libre avant de passer en débordement d appels. Si tous les postes sont occupés dans le groupement de postes, l appel sera acheminédans la voie de débordement d appels. Mise en attente automatique Cette fonction permet aux opérateurs et aux utilisateurs de téléphones multifonction de basculer facilement entre plusieurs appels. Par exemple, avec la mise en attente automatique, la sélection d un second appel met automatiquement la communication active (s il y a lieu) en attente et rend le deuxième appel actif. Cette fonction peut uniquement être activée sur l ensemble du système. Lorsque la mise en attente automatique n est pas activée, si l utilisateur appuie sur un second appel, la première communication est coupée. Mise en attente Cette fonction vous permet d interrompre momentanément une communication, d utiliser votre téléphone pour effectuer un autre appel, puis de reprendre le premier appel. Retour d appel resté en attente Des avertissement visuels et sonores sont envoyés au téléphone quand l appel en attente dépasse un délai spécifié. Les avertissements visuels et sonores sont tous deux utilisés si le téléphone est raccroché. Si le téléphone est décroché, une «sonnerie prioritaire» est utilisée. Il s agit d une fonction facultative au niveau système. Transfert Cette fonction permet aux utilisateurs de téléphones de transférer des appels de ligne réseau ou internes sur d autres téléphones au sein du système, sans intervention de l opérateur. Elle constitue un moyen commode de connecter une personne avec une autre mieux qualifiée pour prendre l appel. Pour cela, les utilisateurs de postes simples flashent momentanément le crochet commutateur ou appuient sur la touche de rappel, composent le numéro de poste souhaité et raccrochent. Quant aux utilisateurs de téléphones à plusieurs lignes d appel, ils appuient sur la touche de transfert, composent le numéro du poste souhaité et appuient de nouveau sur la touche de transfert. Il s agit d une fonction facultative au niveau système. Transfert entre lignes réseau Cette fonction permet à l utilisateur d un téléphone ou à un opérateur de connecter un appel sur ligne réseau entrante à un appel sur ligne réseau sortante. Elle est particulièrement utile lorsqu un appelant en dehors du systèmeappelle un utilisateur ou un opérateur et demande un transfert vers un autre numéro externe. Par exemple, un employé en déplacement peut appeler et demander le transfert de son appel ailleurs. Le système veille à ce que, pour les lignes réseau entrantes du central téléphonique qui ne disposent pas de la fonction de supervision de la déconnexion, les appels ne soient pas transférés sur des lignes réseau sortantes ou d autres lignes réseau entrantes du central téléphonique sans supervision de la déconnexion. Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 48

Transfert de ligne réseau sortante vers ligne réseau sortante Cette fonction permet à un utilisateur ou à un opérateur d émettre plusieurs appels sur ligne réseau puis de les transférer ensemble. L opération de transfert coupe l utilisateur d origine de la connexion et connecte les lignes réseau sortantes. La personne qui a le contrôle peut établir un appel de conférence avec les lignes réseau sortantes, puis quitter la conférence, en ne laissant que les lignes réseau sortantes sur la conférence. Cette fonction présente un enrichissement en option du transfert entre lignes réseau et doit être utilisée et administrée avec précaution. L inversion du groupe de lignes DCS (non disponible avec la catégorie B) peut représenter une autre solution plus sûre. Transfert implicite Vous permet de transférer un appel en raccrochant au lieu d avoir à appuyer une seconde fois sur la touche de transfert. Il vous suffit d appuyer sur la touche de transfert, de composer le numéro destinataire du transfert et de raccrocher. Il s agit d une fonction facultative au niveau système. Vous pourrez quand même transférer un appel en appuyant une seconde fois sur la touche de transfert. Retour d appel transféré Renvoie les appels de transfert à la personne qui les a transférés, s ils sont restés sans réponse. Le retour d appel transféré utilise une sonnerie de retour d appel transféré et les lettres «rt» apparaissent sur l afficheur du téléphone, ce qui indique qu un appel est renvoyé suite à un transfert ayant échoué. Abandon de la procédure de transfert Permet à l utilisateur d abandonner une tentative de transfert en appuyant sur une ligne d appel non libre. L appel en cours de transfert sera alors annulé dans le mode de transfert et passe en mode de mise en attente normale. Le transfert est également abandonnési vous raccrochez, sauf si la fonction de transfert implicite est activée sur l autocommutateur. Il s agit d une fonction facultative au niveau système. Conférence La touche de conférence permet aux utilisateurs de téléphone à plusieurs lignes d appel de placer jusqu à six personnes en appel de conférence sans aucune assistance de l opérateur. Cette fonction permet également aux utilisateurs de téléphones à ligne unique de placer jusqu à trois personnesen appel de conférencesans aucune assistancede l opérateur. Abandon de l établissement d une conférence par raccrochage Quand vous appuyez sur la touche de conférence, si pour une raison quelconquevous raccrochez avant de terminer l appel de conférence, cela a pour effet d annuler la conférence. L appel d origine placé en attente provisoire passera alors en mode d attente permanente. Parcage d appel Cette fonction permet aux utilisateurs de mettre un appel en attente et de le récupérer à partir d un téléphonequelconquedu système. Elle est particulièrement utile lorsque vous êtes en communication et devez contacter un poste donné pour obtenir des informations. Elle permet également de répondre à un appel à partir de n importe quel téléphone après avoir été recherchépar l utilisateur d un téléphoneou par un opérateur. NOTE : Cette fonction est exigée seulement en France et en Italie, mais on peut l utiliser dans n importe quel pays où la fonction a été activée. Cette fonction définit le type de traitement que reçoit un appel en cas d erreur de manipulation. Une erreur de manipulation survient lorsque des appels sont laissés en attente et que la station de contrôle a raccroché. Par exemple, une erreur de manipulation a lieu dans les cas suivants : Si vous raccrochez avant la fin de l opération correspondante (dans certains cas, comme pour un transfert d appel, l opération est réalisée lorsque l on raccroche le terminal). Par exemple, une erreur de manipulation a lieu lorsque vous mettez un appel en attente, vous commencezson transfert, vous composez un numéro de poste non valide, puis vous raccrochez. Lorsque le système entre en service de nuit bien que des appels soient toujours mis en attente sur les consoles des opérateurs. L administrateur du systèmepeut modifier le traitement standard des erreurs de manipulation pour faire en Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 49

sorte qu un appelant externe ne soit pas mis en attente indéfiniment ou abandonné par le système en cas d erreur de manipulation, sans aucune possibilité d obtenir de l aide. Redirection des appels Renvoi temporaire d appels Le renvoi temporaire d appels offre quatre fonctions : n Renvoi temporaire de tous les appels Cette fonction permet de renvoyer les appels vers un poste interne, un numéro externe (hors réseau), un groupe d opérateurs ou un opérateur donné. n Ignorer renvoi temporaire d appels Cette fonction permet à l utilisateur du poste où est renvoyé l appel d annuler la fonction de renvoi temporaire d appels, et d émettre ou de transférer un appel vers le poste à l origine du renvoi. n Renvoi temporaire des appels sur occupation/non réponse Cette fonction permet le réacheminement des appels lorsque le poste appelé est occupé ou lorsque l appel reste sans réponse au bout d un intervalle de temps programmable. Si le poste est occupé, l appel est immédiatement renvoyé. S il ne l est pas, l appel entrant déclenche une sonnerie au poste appelé, puis est renvoyé uniquements il reste sans réponse au delà de l intervalle programmé. n Renvoi temporaire des appels vers le réseau Cette fonction permet d effectuer un suivi des appels qui ont été renvoyés hors réseau pour savoir s ils sont en condition Occupé ou de Non réponse. Le systèmeramènel appel en vue de traitement de débordement des appels, si les critères spécifiés sont satisfaits. Cette fonction est particulièrement utile pour le télétravail, car elle permet le renvoi au domicile de l utilisateur des appels reçus au bureau. Débordement d appels Cette fonction assure la redirection automatique des appels répondant à des critères spécifiques vers des positions alternatives de réponse dans une voie de débordement. La voie de débordement peut inclure : un téléphone, un groupe d opérateurs, un groupement de postes à distribution uniforme des appels (UCD), un groupement de postes à appel direct d un service (DDC), un groupement de postes à distribution automatique des appels (ACD), un système de messagerie vocale ou un groupe de réponse de débordement des appels mis en place pour répondre aux appels redirigés. Outre la redirection d un appel vers une position de réponse locale, il est possible de programmerun débordement d appels pour : n Rediriger des appels selon le créneau horaire n Rediriger des appels vers un site à distance n Permettre aux utilisateurs de basculer d une voie de débordementprincipale à l autre, sur site ou hors site. Accès direct au poste de renvoi ou à la messagerie Cette fonction permet aux utilisateurs, lorsqu ils appellent un autre poste interne, d envoyer l appel directement vers une position alternative de réponse. Renvoi fixe de tous les appels Cette fonction permet aux utilisateurs de diriger temporairement tous les appels entrants vers une position alternative de réponse quels que soient les critères de débordement des appels affectés. Les points de réponse concernés peuvent retirer temporairement leurs téléphones de la voie de débordement. La fonction est activée et désactivée par une touche ou un code d accès. Notification d appel Cette fonction permet à un point de réponse, après avoir répondu à un appel qu il a reçu par la fonction de débordement d appels, d en notifier le destinataire d origine. Elle peut être utilisée pour demander à un directeur s il souhaite prendre un appel. Réinitialisation d un appel interne sur occupation du numéro précédent Si le numéro appelé est occupé et le débordement n a pas été activé, ou si le numéro appelé et le numéro de débordement sont tous deux occupés, vous avez la possibilité de remplacer le dernier chiffre qui a été entré. Vous pouvez ainsi appeler un autre poste sans qu il soit nécessaire de raccrocher et de renuméroter. Cette fonction est activée pour les appels de poste-àposte (internes) et les appels de réseau privé. Les lignes réseau privées doivent envoyer un signal occupé en utilisant la signalisation hors bande. Service de nuit Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 50

Il existe cinq fonctions Service de nuit : La fonction Groupement de postes permet à un opérateur ou au responsable d un groupement de postes de mettre celui-ci en mode de service de nuit. Tous les appels destinés à ce groupement sont alors redirigés vers le poste de service de nuit désigné du groupement de postes. Quand un utilisateur active cette fonction, le voyant de la touche associée s allume. La fonction Console de nuit permet de transférer tous les appels destinés à l opérateur principal de jour vers une console de nuit. Quand l utilisateur active le service de console de nuit, la touche Nuit de la console de chaque opérateur s allume et tous les appels destinés aux opérateurs (et les appels en attente) qui se trouvent dans la file d attente sont transférés vers la console de nuit. Pour activer et désactiver cette fonction, l opérateur appuie en général sur la touche Nuit de la console de l opérateur principal ou de la console désignée. La fonction Poste de nuit permet de transférer des appels entrants destinés à des consoles opérateur vers des numéros de postes spécifiés. Les opérateurs peuvent activer cette fonction en appuyant sur la touche Nuit de la console principale si aucune console de nuit n est active. Si le poste de nuit est occupé, les appels (y compris les appels d urgencedestinés à l opérateur) reçoivent une tonalité d occupation. Ils ne sont pas envoyés dans la file d attente. La fonction Réponse à partir de n importe quel poste permet aux utilisateurs de téléphones de répondre à tout appel entrant destiné à l opérateur lorsque celui-ci n est pas en service ou lorsque d autres postes n ont pas été désignés pour cela. L appel entrant active un gong, une sonnerie ou un carillon; il suffit à l utilisateur d un téléphone de composer un code d accès pour y répondre. La fonction Service de nuit de groupe de lignes réseau permet à un opérateur ou à l utilisateur d un téléphone spécifié de placer un groupe de lignes réseau ou tous les groupes de lignes réseau en mode de service de nuit. Des groupes de lignes réseau spécifiques affectés individuellement au service sont en mode de service de nuit individuel. Les appels entrants de ces groupes de lignes réseau sont redirigés vers des postes de service de nuit désignés. Les appels entrants sur d autres groupes de lignes réseau sont traités normalement. Service de nuit étendu Communication Manager informe un système de messagerie vocale qu il est en service de nuit, lui permettant par là même d exécuter différentes opérations, notamment des opérations de traitement d appels en dehors des heures de bureau. Par exemple, le système de messagerie vocale peut être programmépour diffuser des messages enregistrés en dehors des heures de bureau. C est l interface de communication analogiquede la messagerie vocale qui a été enrichie à cet effet. Ligne couplée : terminal à plusieurs lignes d appel Permet aux appels placés ou reçus à partir d un numéro de poste principal d un utilisateur d être traités sur plusieurs téléphones. Une ligne couplée est programmée à partir d un poste primaire et de son numéro de touche associé à une touche à plusieurs voyants d un autre téléphone. Cette fonction est souvent utilisée par les secrétaires ou assistants qui répondent à des appels destinés à un poste primaire (un cadre supérieur, par exemple). Quand le poste principal reçoit un appel, la ligne couplée clignote ou sonne sur tous les téléphones administrés à l aide de cette fonction. N importe quel utilisateur disposant d un téléphone avec cette fonction peut répondre à l appel et celui-ci sera traité comme si c était l utilisateur du poste principal qui répondait. Le nombre maximalde lignes couplées s élève à 64. Ligne couplée : poste simple Cette fonction permet à des utilisateurs de postes simples de disposer d une ligne couplée sur un téléphone à plusieurs lignes d appel. Protection de la communication Cette fonction permet aux utilisateurs de téléphones à plusieurs lignes d empêcher d autres utilisateurs de téléphones dotés d une ligne liée au même poste d intervenir dans une communication en cours. Elle est activée en appuyant sur la touche correspondant à la fonction (Protection) au moment de l appel. Protection automatique de la communication Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 51

Quand la classe de service est configurée pour l option de protection automatique de la communication, la fonction est activée quand vous décrochez votre téléphone. Vous pouvez désactiver la fonction quand vous appuyez sur la touche de protection avant de composer un appel ou pendant l appel. Un appel protégé qui est en attente peut être repris (la mise en attente annulée) par n importe quel téléphonedisposant d une ligne couplée du téléphonequi a placé l appel en attente. Interception d appel Associée à l interception d appels dirigés, cette fonction permet de répondre aux appels destinés à d autres téléphones au sein d un groupe spécifié d interception d appels. A l aide de l interception d appels dirigés, vous interceptez n importe quel appel sur le système DEFINITY ECS. Il n est pas nécessaire de quitter votre poste pour aller répondre à un appel sur un téléphonesitué à proximité. Il suffit de composer le code d accès ou d appuyer sur la fonction d interception d appel. Interception d appel hors groupe Permet de composer un code d accès aux fonctions (FAC) et un numéro d interception d appel de groupe pour répondre à un appel provenant d un autre groupe. Par exemple, le département Marketing pourrait intercepter des appels dans le groupe Ventes si celui-ci n était pas disponible. Cette fonction convient à merveille dans le cas de bureaux qui ne sont pas divisés par des cloisons et qui ont organisé leurs départements au mêmeétage. Groupe d attribution en arrivée Cette fonction permet à un appel entrant de sonner (alerte audible ou silencieuse) sur quatre téléphones simultanément. Tout utilisateur du groupe peut répondre à l appel. N importe quel téléphonepeut être administré commemembredu groupe. Cependant, on peut seulement affecter une touche de fonction avec témoin associé à un téléphone à plusieurs lignes d appel. Cette touche de fonction permet à l utilisateur de sélectionner une ligne d appel de groupe d attribution en arrivée pour répondre ou reprendre un appel existant, et non pas pour émettre un appel. Par exemple, un service d un grand magasin peut être doté de trois téléphones. Tout employé du service peut répondre à l appel. Le commercial le plus qualifié pour répondre à l appel peut le reprendre. Recherche de poste libre Cette fonction achemine les appels destinés à un poste occupé vers un autre poste. Pour l utiliser, vous devez créer une chaîne de recherche de postes libres qui gère l ordre d acheminement d un appel d un poste à l autre quand le premier est occupé. Chaque poste de la chaîne ne peut être relié qu à un seul poste suivant. Toutefois, un poste peut être relié à partir de n importe quel nombre de postes. Recherche de poste libre avant débordement Cette fonction modifie l interaction qui se produit entre la recherche de postes libres et le débordement d appels. La recherche de poste libre avant débordement fait qu un appel aboutissant à un poste occupé passera d abord par une étape de recherche de poste libre avant de passer en débordement d appels. Si tous les postes sont occupés dans le groupement de postes, l appel sera acheminédans la voie de débordement d appels. Recherche cyclique de poste libre Ce nouveau type de groupement de postes offre une alternative à l algorithme«ddc» ou «hot-seat» dans un groupement de postes. DEFINITYECS effectue un suivi du dernier poste qui a reçu un appel dans le groupement de postes. Tout autre appel entrant est envoyé à son arrivée au prochain poste libre, en contournant le poste qui a reçu l appel précédent. Le premier poste du groupement de postes ne sera plus le téléphone le plus occupé, tandis que les autres postes du groupe restent libres. Déconnexion des appels ne recevant pas de réponse Cette fonction déconnecte les appels sortants laissés sans réponse après un laps de temps préalablement déterminé. Quand l un des temporisateurs suivants arrive à expiration lors d une tentative d appel sortant local, interurbain ou international, l autocommutateur déconnecte l appel et applique une tonalité de ligne occupée, pouvant ou non être suivie d une tonalité d avertissement : Temporisateur d attente avant la numérotation et interchiffre Temporisateur d accuséde réception de prise de l appel sortant Temporisateur de détection de réponse Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 52

Temporisateurs avec déconnexion des appels laissés sans réponse au bout de 60, 90 ou 120 secondes, selon le type d appel ARS Temporisateur sur 120 secondes utilisé pour les appels auxquels aucun type n a été attribué, tels que les appels aux codes d accès aux groupes. Appels accélérés/simplifiés Numérotation abrégée Cette fonction met à votre disposition des listes de numéros de téléphonemémorisés permettant : d effectuer des appels locaux, longue distance et internationaux; d activer des fonctions ; d accéder au matériel informatiqueà distance. Il suffit de composer le numéro qui figure dans la liste et un code à un, deux ou trois chiffres associé au numéro de téléphone souhaité. Le système se charge alors de composer automatiquement votre numéro. Un numéro composé fréquemmentpeut être mémorisé et affecté à une touche de numérotation abrégée sur laquelle vous appuyez une fois pour émettre l appel. Libellé des touches de numérotation abrégée Cette fonction permet aux utilisateurs de combinés téléphoniques des séries 8400, 6400 et 4600 de paramétrer sur leurs touches programmables des libellés pour les touches de numérotation abrégée. Ces libellés personnalisés apparaissent dans les menus. Programmation au raccroché de numéros abrégés Cette fonction permet aux utilisateurs des combinés téléphoniques des séries 8400, 6400 et 4600 dotés de haut-parleurs actifs d accéder au mode de programmation sans décrocher leur appareil pour programmer des lignes d appel disponibles. La signalisation passe de la tonalité DTMF au canal S, ce qui permet à l utilisateur de disposer d une temporisation prolongée (60 secondes). Pour les combinés téléphoniques sans afficheur, la signalisation DTMF reste inchangée tout commela période de temporisation de 10 secondes. Numérotation abrégée étendue Cette fonction complète la fonction de numérotation abrégée en proposant un numéro étendu par système. Les listes étendues de numéros peuvent contenir n importe quel numéro ou code d accès à la numérotation. Les administrateurs du systèmeaffectent des privilèges aux listes de numéros de groupes, aux listes de numéros de systèmeet aux listes étendues de numéros. Avec les listes privilégiées, les utilisateurs peuvent accéder à des numéros restreints par ailleurs (par exemple, les postes sans accès interurbain peuvent être programmés de telle sorte qu ils aient accès à des numéros interurbains spécifiés). Numérotation active Les combinés des séries 6400 et 4600 disposent d une option de numérotation qui envoie des codes de touches de canal S lorsque l utilisateur appuie sur une touche de son clavier numérique, bien que le téléphonesoit raccroché. Personnalisation des touches de fonction Vous permet de programmervous-mêmedes touches de fonction sur les téléphonesdes séries 6400 et 4600. Rappel automatique Cette fonction permet aux utilisateurs internes ayant appelé un poste téléphonique interne occupé ou qui n a pas répondu d être rappelé automatiquement lorsque le téléphone est libre. Lorsque cette fonction est activée, le système surveille le téléphone appelé. Dès que le téléphone appelé est libre et prêt à recevoir un appel, le système effectue l appel de rappel automatique. L appelant reçoit une sonnerie prioritaire. Il décrocheensuite le combiné et l appelé reçoit la mêmesonnerie que celle de l appel d origine. Rappel du dernier numéro composé (bis) Cette fonction vous permet de recomposer automatiquement le dernier numéro composé. Le système enregistre les 24 premiers chiffres du dernier numéro composé, que l appel ait été réalisé manuellement ou à l aide d une fonction de numérotation abrégée. Lorsque vous appuyez sur la touche de rappel du dernier numéro composé (touche bis) ou que vous saisissez le code d accès à cette fonction, l appel est de nouveaueffectué. Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 53

Accès à distance Cette fonction permet aux appelants autorisés, situés sur des sites à distance, d accéder au système par l intermédiaire du réseau public pour utiliser ses fonctions et services. Il est possible d accéder à cette fonction de nombreuses façons. Ceci fait, vous entendez une tonalité de composition du système et, par mesure de sécurité, il peut vous être demandé de composer un code de connexion à distance. Appel en urgence de l opérateur Cette fonction permet d appeler l opérateur en urgence. Ce type d appel peut être automatiquement effectué par le système ou composépar des utilisateurs. Il est possible de faire en sorte que l opérateur traite ces appels d urgenceen priorité. Signalisation des avertissements d urgence Cette fonction utilise des alertes sonores et visuelles pour notifier certains postes quand un appel d urgence est placé. L avertissement sonore ressemble à la sirène d une ambulance. L alerte visuelle fait clignoter le témoin lumineux CRSS- ALRT et s afficher le nom et le poste de l appelant. En affichant l origine de l avertissement d urgence, la signalisation des avertissements d urgence permet à l opérateur ou à tout autre utilisateur de diriger à l appelant une réponse du service d urgence. Si un appel d urgence est placé alors qu un autre avertissement d urgence est encore actif, l appel entrant sera mis dans la file d attente. Si le système est administré pour que tous les utilisateurs soient tenus de répondre, chaque utilisateur doit impérativement répondre à chaque appel, et dans ce cas les appels ne sont pas nécessairement mis dans la file d attente dans leur ordre d origine. Si le système est administré de sorte qu un seul utilisateur soit tenu de répondre, le premier avertissement d urgence reste actif sur le téléphone sur lequel il a été confirmé. Les appels suivants sont mis dans la file d attente sur le prochain poste disponible, dans l ordre dans lequel ils ont été placés. Cette fonction permet également d envoyer un avis d appel d urgence à un récepteur d appel numérique. Dans ce cas, elle envoie au récepteur de poche un message contenant 7 à 22 chiffres et affiche un code d avertissement d urgence, un numéro de poste, un numéro de chambre et un numéro principal (s il a été entré). La personne recherchéeconnaît alors l origine de l appel d urgenceet peut diriger la réponse de service d urgence vers une destination appropriée. Pour pouvoir utiliser la signalisation des avertissements d urgence avec un récepteur d appel numérique, le système est administré pour qu au moins un poste numérique soit équipé d une touche CRSS-ALRT et le champ Alert Pager soit configuré sur y. Tout poste équipé d une touche CRSS-ALRTet d un récepteur de poche recevra l avertissement correct. Appel de l opérateur au décroché Cette fonction permet de connecter automatiquement les utilisateurs d un poste simple à l opérateur lorsque ceux-ci décrochent le combiné. Le numéro de l opérateur est stocké dans une liste de numérotation abrégée. Lorsque l utilisateur décrochele combiné, le systèmeachemineautomatiquementl appel vers l opérateur à l aide de la fonction Hotline. Tonalité de non aboutissement temporaire des appels sur un PS Permet de faire retentir une tonalité de non aboutissement temporaire des appels sur un PS chaque fois qu un poste analogique n est pas en mesure de recevoir des appels. Quand les conditions Renvoi temporaire de tous les appels, Renvoi temporaire des appels sur occupation/non réponse, Renvoi fixe de tous les appels, Ne pas déranger ou des conditions du même type sont activées sur un poste de téléphone, une tonalité de non aboutissement temporaire des appels sur un PS vous signale que vous ne pouvez pas recevoir d appels. Informations de taxation Communication Manager fournit deux manières d évaluer approximativementle coût des appels sortants : Informations de taxation : pour les lignes RNIS Les informations de taxation collectent les données de taxation du réseau public pour chaque appel sortant. Elle est représentéepar un numéro correspondant au coût de l appel, et elle est enregistrée soit en tant qu unité de taxation, soit en tant qu unité monétaire. Comptagepar impulsions périodiques : pour les lignes non RNIS Le comptagepar impulsions périodiques accumule les impulsions émises par le réseau public à intervalles périodiques pendant un appel sortant. Une fois l appel terminé, le nombre d impulsions recueillies constitue la base qui permet de déterminer la taxe à appliquer. Les informations de taxation vous aident à comptabiliser le coût des appels sortants, sans attendre la prochaine facture téléphonique. Ceci est particulièrement important dans les pays qui n ont pas encore mis en place un systèmede facturation détaillée. Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 54

Cette fonction est également utile pour informer vos employés du coût de leurs appels et les encourager à faire des économiesdans ce domaine. Afficheurs de téléphones Cette fonction fournit aux utilisateurs de téléphones à plusieurs lignes d appel des informations mises à jour relatives aux messages et aux appels. Elles apparaissent sur un téléphone équipé d un afficheur. Les informations affichées dépendent du mode d affichage sélectionné par l utilisateur. Des informations permettant de répondre aux appels personnalisés sont disponibles pour un grand nombre d appels. Les utilisateurs peuvent sélectionner l une des langues suivantes commelangue active pour les messages affichés : anglais (par défaut), espagnol, français ou italien. En outre, les messages peuvent être programméssur le système dans une cinquièmelangue. La langue d affichage des messages est sélectionnée par chaque utilisateur. Choix programmable d affichage de langue Cette fonction fait apparaître les messages sur l afficheur du téléphone dans la langue de l utilisateur. Ces messages peuvent être affichés en anglais (option par défaut), français, italien, espagnol ou dans une autre langue définie par l utilisateur. La langue d affichage des messages est sélectionnée par chaque utilisateur. Cette fonction nécessite des téléphonesdotés d un affichagede 40 caractères. Répertoire Cette fonction permet aux utilisateurs dotés de téléphonesà afficheur d accéder à la base de données du système, d utiliser le clavier à touches multifréquence pour entrer un nom, et d obtenir un numéro de poste dans le répertoire du système. Le répertoire contient les noms et les numéros de postes attribués à tous les téléphonesdu système. Communication au sein d un groupe Téléconférence Cette fonction permet aux utilisateurs de téléphones à plusieurs lignes d appel d organiser des téléconférences à six personnes sans l intervention de l opérateur. Les utilisateurs de postes simples peuvent organiser des conférences avec un nombre de participants allant jusqu à trois personnessans intervention de l opérateur. Intercom automatique Cette fonction permet à deux utilisateurs d employer leur poste pour avoir une conversation de la façon la plus simple. Pour appeler un utilisateur, il suffit d appuyer sur la touche intercomautomatique et de décrocher le combiné. L appelé reçoit une sonnerie intercom unique et le voyant d état associé à la touche intercom, s il est fourni, clignote. Avec cette fonction, pour appeler un utilisateur, il suffit d appuyer sur une touche au lieu de composer un numéro de poste. Intercom abrégé Cette fonction permet aux utilisateurs de téléphones à plusieurs lignes d appel de contacter facilement d autres utilisateurs au sein d un groupe programmé.l appelant décroche le combiné, appuie sur la touche intercomabrégé et composele code à un ou deux chiffres affecté à l utilisateur appelé. Le téléphone appelé sonne et le voyant d état associé à la touche intercom, s il est fourni, clignote. Avec cette fonction, pour appeler un utilisateur, il suffit d appuyer sur une touche ou de composer un code à un ou deux chiffres au lieu de composer un numéro de poste. 1.69 Signalisation manuelle Cette fonction permet à un premier utilisateur d envoyer un signal à un second. Celui-ci entend une sonnerie de deux secondes. Le signal est envoyé lorsque l appelant appuie sur une touche. La signification de ce signal est préalablement convenue entre l appelant et son interlocuteur. Cette fonction n est pas activée si la sonnerie du téléphone appelé est déjà déclenchéepar un appel entrant. Annonce générale sur groupe de postes Permet à un utilisateur de faire des annonces immédiates à un groupe de personnes par l intermédiaire de leur fonction mains libres. La fonction mains libres de chaque poste est mise automatiquement en marche quand l utilisateur lance l annonce. Les destinataires peuvent alors décrocher leur combiné pour écouter le message s ils le souhaitent, sans cependant pouvoir y répondre. Le membre d un groupe de postes ne recevra pas l annonce générale s il est occupé sur une ligne d appel ou si son téléphone sonne ou qu il est décroché, ou si ses fonctions «Renvoi fixe de tous les appels» et «Ne pas déranger» sont activées. Annonce discrète Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 55

Permet à votre assistant ou à un collègue de vous appeler pendant que vous parlez au téléphone à un interlocuteur et de vous transmettre un message sans que celui-ci ne soit entendu par votre ou vos correspondants. L annonce discrète fonctionneseulement sur certains types de téléphones. Sonneries spéciales Sonneries différenciées Cette fonction active un dispositif de sonneries ou d alertes sur votre téléphone pour vous signaler le type d appel entrant avant que vous y répondiez. Elle fonctionne dans l environnement d un système à communications réparties (DCS) comme dans un système simple. Par défaut, les appels internes sont identifiés par un train de sonnerie, les appels externes par 2 trains de sonneries et les appels prioritaires par trois trains de sonnerie. Vous pouvez cependant programmerces différentes sonneries. Choix de sonneries Permet aux utilisateurs de certains téléphones d identifier leurs propres appels de manière unique. Chaque utilisateur peut choisir parmi plusieurs types de sonneries. Les huit types de sonneries sont des séquencesde tons consistant en différentes combinaisons de trois tons. Avec cette fonction, il est possible aux utilisateurs qui travaillent à proximité les uns des autres de spécifier un type de sonnerie différent afin de pouvoir distinguer les appels qui leur sont destinés. Appel prioritaire Cette fonction vous permet d appeler un poste en utilisant un signal particulier qui indique au destinataire que l appel nécessite son attention immédiate. L appelé peut alors réagir en conséquence. Vous activez la fonction d appel prioritaire en composant un code d accès ou en appuyant sur la touche de fonction et en ajoutant le numéro de poste souhaité. Vous ne pouvez utiliser cette fonction que si votre téléphonea été programméavec la classe de service appropriée. Sonnerie abrégée et retardée Cette fonction vous permet d affecter manuellement ou automatiquementl un des quatre types de sonneries, à chaque ligne d appel sur un téléphone. Quel que soit le traitement attribué à une ligne d appel, il est automatiquement affecté à chacune des lignes couplées. Coupure de sonnerie Cette fonction permet à l utilisateur d un téléphoneà plusieurs lignes d appel d activer ou de désactiver des signaux sonores audibles. Cette fonction n a aucune incidence sur les alertes visuelles. Lorsqu elle est activée, seules les sonneries prioritaires (trois trains de sonneries), celles de notification de redirection, d intercom et de signalisation manuelle retentissent sur le poste. Les appels internes et externes ne sonnent pas. Ligne d appel dédiée aux appels sortants Cette fonction propose des possibilités d effectuer des appels ou d y répondre à l aide de lignes d appel sélectionnées. La Préférence de ligne d appel sonnante vous connecte automatiquement à l appel entrant lorsque vous décrochez le combiné. La Préférence d indication de ligne libre vous connecte automatiquementà une touche d appel libre. La Présélection permet à l utilisateur de sélectionner manuellement une ligne d appel. Vous pouvez vous servir de la présélection par exemple quand vous souhaitez reconnecter un appel en attente ou activer une fonction. Vous pouvez utiliser la présélection avec une touche de fonction. Par exemple, si une touche de numérotation abrégée est activée, la ligne d appel est automatiquement sélectionnée et, si vous décrochez le combiné dans les cinq secondes qui suivent, l appel est automatiquement effectué. L option de présélection a la priorité sur les deux options de préférence. Silicomp - Toute reproduction, même partielle, tout transfert à un tiers sous quelque forme que ce soit, sont strictement interdits. 56