- Descriptif simplifié - 1. version du document Version du: novembre 2014 2. objet du descriptif simplifié Le présent descriptif a pour objet de préciser, à l'intégrateur (ci-après également dénommé «Administrateur») en charge d'installer et de configurer le PABX/IPBX d'un Client ayant souscrit au service (ciaprès dénommé «Service»), les principales caractéristiques techniques et opérationnelles du Service. L'ensemble des informations ci-après est donné à titre d'information et vise à faciliter la compréhension des règles de configuration IPBX préconisées par Orange Business Service et du modèle de support mis en place par Orange Business Service en cas d'aléa de fonctionnement. 3. caractéristiques du Service Le Service comprend en standard les prestations principales suivantes : la connectivité voix entre les sites du Client (ci-après dénommés «Sites») et le Réseau Téléphonique Commuté (RTC), la possibilité pour le Client de souscrire/conserver des numéros téléphoniques géographiques (Sélection Directe à l'arrivée = SDA) pour ses Sites raccordés au Service même s'ils ne disposent plus d'accès RTC, l accès aux services d'urgences (15, 17, 18, 112, etc.) de sa zone géographique même si ses Sites ne disposent plus d'accès RTC, l'inscription dans la base de données des abonnés au téléphone fixe d'orange Business Services, la possibilité de secourir l'acheminement des appels entrants à destination d'un Site lorsque l'accès IP du Site appelé est indisponible, un service Client sur les phases de déploiement et d après-vente. Le Service propose le raccordement des sites Sites en protocole SIP, codec G711 alaw 20ms (ci-après «SIP»). Les différents Sites doivent tous être connectés au réseau du Client suivant la même norme. 4. pré-requis d'orange Business Services à connaitre avant de raccorder un PABX/IPBX au Service Afin d'assurer ses engagements pris au titre du Service, Orange Business Service réalise en amont des campagnes de tests visant à vérifier la compatibilité des équipements PBX du Client avec le Service. 1/9
Deux types de raccordement au Service sont possibles; - Descriptif simplifié - le raccordement "TDM" permet de connecter des PABX au travers d'interfaces numériques T0/T2 répondant aux normes Euronuméris ou ETSI, le raccordement IP est utilisé pour connecter des IPBX compatibles avec la norme SIP. Raccordement «TDM» Raccordement IP PABX IPBX T0/T2 CE / GW PE SIP Euronuméris - ETSI CE PE SIP Business VPN Business VPN Réseau Téléphonique Commuté (RTC) Réseau Téléphonique Commuté (RTC) figure 1: Modes de raccordements au Service Si le raccordement TDM n'impose pas de pré-requis en termes de matériels PABX et/ou de versions logicielles à utiliser, le raccordement IP présuppose que le matériel/logiciel IPBX ait fait l'objet d'une certification Business Talk IP. 4.1 raccordement TDM de PABX L interface du Service avec les PABX répond aux normes en vigueur Euronuméris et ETSI. Le bon fonctionnement de la connectivité entre le PABX et le Service requiert une capacité du PABX à gérer la synchronisation d horloge à l Équipement d Accès au Service (routeur CE/GW). La plupart des PABX récents répondant à la fois à ces normes et à cette capacité de synchronisation, aucune certification de l interfonctionnement des PABX avec le Service n est proposée par Orange Business Services. Contrôler ou faire contrôler par l'administrateur PABX la conformité de l'installation aux pré-requis technique du Service relève de la responsabilité du Client. 2/9
- Descriptif simplifié - 4.2 raccordement IP d'ipbx certifiés compatibles avec le Service L interface du Service avec les IPBX répond à la norme SIP. Cette norme régit les échanges de signalisations et de flux média entre la Plate-forme de Service d Orange Business Services et les équipements de téléphonie sur IP du Client : serveur d appel IPBX, passerelles locales, IP Phones. La norme SIP donnant lieu à des variantes, l implémentation de celle-ci présente des disparités entre Constructeurs et parfois, pour un même Constructeur, d une version à l autre. Afin de garantir un bon fonctionnement du Service avec les IPBX, Orange Business Services réalise une campagne de certification du Service, dénommée «certification». Cette certification est réalisée sur les équipements IPBX des Constructeurs sur le marché français ayant conclu avec Orange Business Services un contrat spécifique relatif à ce sujet. Cette certification est la garantie d Orange Business Services à s engager au bon fonctionnement du Service avec les équipements certifiés dès lors que les configurations des matériels et logiciels IPBX respectent les consignes (check-list de configurations communiquées au Client ou à son Administrateur) édités par Orange Business Services. 4.2.1 matériels couverts par la certification La certification réalisée par Orange Business Services porte sur plusieurs types d IPBX. Elle concerne à la fois le serveur IPBX, un ensemble d équipements terminaux IP et de logiciels proposés par les Constructeurs (notamment terminaux IP, dispositifs de sécurisation, messagerie vocale, console opérateur, logiciels d écosystèmes associés). Dans les gammes de solutions proposées par le Constructeur, seuls certains sous-ensembles de ces solutions peuvent être sélectionnés et certifiés. Cette sélection constitue la «configuration certifiée» d une version d IPBX. Les «configurations certifiées» sont consignées par Orange Business Services dans un document de certification régulièrement mis à jour, documents communiqués aux Clients du Service et/ou son prestataire. Enfin, la certification porte sur une configuration de téléphonie mono-constructeur : le Service ne permet donc pas d assurer l interfonctionnement de deux systèmes IPBX de Constructeurs distincts. 4.2.2 prise en compte des évolutions IPBX Les Constructeurs font évoluer en permanence leurs gammes IPBX soit en vue de proposer de nouveaux services soit à des fins de correction de défauts de fonctionnement. Orange Business Services doit intégrer ces évolutions dans sa campagne de certification du Service. Dans ce cadre, le Client est en mesure de pouvoir faire évoluer son installation tout en conservant la garantie d interfonctionnement avec le Service. Toutefois, la commercialisation par un Constructeur d une nouvelle version IPBX ne s accompagne pas nécessairement d une certification de la part d Orange Business Services. En effet, Orange Business Services se réserve le droit d'écarter une version au profit d'une version ultérieure du Constructeur. Enfin, le temps nécessaire à la certification d'une version IPBX par Orange Business Services implique un décalage entre la disponibilité commerciale de cette version de la part du Constructeur et sa mise à disposition dans le cadre du Service. Orange Business Services a pour objectif de réaliser cette certification dans un délai rapide. 3/9
- Descriptif simplifié - 5. éléments constituant le Service justifiant des consignes de configuration IPBX spécifiques Orange Business Services 5.1 éléments constituant le Service Le Service repose sur une architecture technique organisée autour de 3 familles de plates-formes opérateurs hébergées en cœur de réseau d'orange Business Services; 1. les plates-formes de service, en charge de l'intelligence de routage et d'acheminement d'appels, 2. les plates-formes d'accès ou Session Border Controller (SBC), principalement en charge d'offrir au réseau IP Client la connectivité au Service, 3. les plates-formes d'accès au RTC. L'ensemble de ces plates-formes bénéficie de raccordements IP et/ou RTC sécurisés, redondés. figure 2: Architecture technique et fonctionnel du Service 5.2 modalité de raccordement d'un IPBX au Service Le raccordement d'un IPBX Client au Service implique des configurations IPBX spécifiques au Service. L'ensemble de ces configurations sont identifiées et listées dans le document "configuration check-list" communiqué aux Clients du Service ou à leurs prestataires. A titre d'exemple et sans être exhaustif l'ipbx devra être configuré : o en cohérence avec le nombre de canaux souscrit, o pour utiliser exclusivement le CODEC supporté par le Service, o pour router les appels nominaux vers le SBC nominal, o pour gérer le secours vers le SBC de secours si nécessaire, o présenter les numéros appelant au format requis par le Service, o gérer correctement les échecs d'acheminement d'appels et renvoyer le bon code d'erreur au Service, o etc. Il est impératif et de la responsabilité du Client que ces configurations spécifiques soient correctement réalisées afin qu'orange Business Service puisse garantir les engagements pris dans le cadre du Service. 4/9
- Descriptif simplifié - 6. description de l'organisation opérationnelle d'orange Business Services 6.1 commande-livraison Le déploiement de la solution BTIP est piloté par un Chef de Projet Réalisation (CPR) dédié qui est l interlocuteur du Client jusqu à la mise en service complète de la solution. Le CPR intervient uniquement en qualité de pilote ou dans le cadre de la prestation de service Service Déploiement Multi-Solution (SDMS) d'orange Business Services. Le CPR prend en charge -i- la vérification des bons de commande, -ii- l'organisation de la réunion de lancement externe (RLE), -iii- la collecte des données techniques requises à la configuration du Service, -iv- la fourniture des données techniques nécessaires à la bonne configuration de l'ipbx, -v- l'organisation et la planification du déploiement du Service sur les Sites du Client. 6.1.1 la RLE Le CPR organise une réunion de lancement externe avec le Client dans le but de formaliser le démarrage du projet de déploiement de la solution. Cette réunion a lieu chez le Client si la prestation SDMS a été souscrite, elle se déroule en conférence téléphonique dans le cas contraire. Il est fortement recommandé au Client de prévoir la participation de son intégrateur PBX à la RLE lorsqu il ne s agit pas d Orange Business Services. Les principaux points traités lors de la RLE sont -i- le rappel des caractéristiques de la solution BTIP vendue, - ii- le rappel du rôle et des responsabilités du Client et de son intégrateur PBX, -iii- la fourniture du kit de documents du Service (STAS, checklists de configuration, équipements et versions logicielles certifiées, etc..) qui sont également disponibles en ligne sur le site externe d'orange Business Services (page Business Talk IP), -iv- l'identification des impacts sur la téléphonie client. 6.1.2 la collecte des données techniques de niveau réseau La collecte de données techniques de niveau réseau consiste essentiellement à définir avec le Client les sousréseaux IP privés /29 qui vont être utilisés pour interconnecter son environnement téléphonique IP avec les point d'accès au service (Session Bordel Controler, SBC) nominal et secours du Service. Le CPR communique au Client, et à son intégrateur PBX, l adresse IP des SBC nominal et secours que l'intégrateur devra utiliser pour la bonne programmation de la solution de ToIP du Client. Il s agit également de déterminer avec le Client le format et la structure de son plan de numérotation. 6.1.3 la collecte des données techniques de niveau site La collecte de données de niveau site a pour objectif principal de collecter auprès du Client le plan de numérotation public (Sélection Directe Arrivée, SDA) du site et le plan de numérotation privé correspondant. Lorsque le site du Client comprend un équipement ToIP qui doit dialoguer (signalisation d'appel) avec l'infrastructure pour établir ses appels OffNet, le CPR collecte également l'adresse IP de cet équipement afin de le déclarer au niveau des plates-formes du Service. A cette occasion, le CPR vérifie à nouveau la conformité de l équipement Client avec les recommandations (type d équipement et version logicielle/niveau de patch). Dans cette phase, le Client doit pouvoir solliciter le support de son intégrateur PBX. 5/9
6.1.4 la mise en service d'un site - Descriptif simplifié - La mise en service des sites est planifiée par le CPR en coordination avec le Client qui doit lui-même se synchroniser avec son intégrateur PBX pour cette opération lorsqu il ne s agit pas d Orange Business Services. L opération se déroule dans le cadre d une conférence téléphonique qui réunit tous les acteurs indispensables pour l opération qui requière des interventions en direct tant sur l infrastructure d'orange Business services que sur les équipements de téléphonie du Client. La mise en service d un site Client fait l objet de tests d appels basés sur un cahier de recette permettant de couvrir tous les cas d usage du Client. Un procès-verbal de recette est réalisé pour formaliser l accord du Client sur le bon fonctionnement du Service. figure 3: Principales étapes de la production d'un réseau client 6/9
- Descriptif simplifié - 6.1.5 Tableau de synthèse des rôles et responsabilités pour la livraison de la solution BTIP + PBX Responsabilité Téléphonie sur site collecte de données techniques configuration du service migration des flux voix sur BTIP Intégrateur PBX Client Orange Business Services maîtrise d oeuvre de la maîtrise d ouvrage de la maîtrise d oeuvre de la solution PBX solution de bout en bout solution BTIP mise en œuvre des commande d équipements équipements et logiciels et logiciels certifiés BTIP certifiés BTIP fourniture de l adresse IP privée de l IPBX ou des caractéristiques du PABX configuration du PBX en conformité avec les STAS ou le guide configuration OBS et raccordement physique du PBX intervention chez le client le jour de la mise en service définition du plan de numérotation public/privé à gérer par le service prise de rendez-vous avec l intégrateur PBX fourniture des adresses IP privées des SBC nominal et secours configuration du service BTIP en fonction de l équipement PBX utilisé par le client pilotage de la mise en service du service BTIP Rappel : il n est pas de la responsabilité d Orange Business services de piloter directement l intégrateur PBX pour la mise en service de la solution BTIP + PBX de bout en bout 6.2 vie de solution et SAV Le process de vie de solution du Service définit les modalités de prise en charge et de traitement des modifications de service demandées par le Client alors que le process de service après vente de Business Talk IP définit les modalités de prise en charge et de résolution des incidents techniques. 6.2.1 modalités de support d'orange Business Service en vie de solution Le pilotage des modifications est pris en charge par les équipes de service client d'orange Business Services via le Responsable Service client (RSC) ou Pilote service client (PSC) selon le niveau de service souscrit. Le Client doit adresser ses demandes de modification en priorité à son RSC/PSC. Si les demandes de modifications sont simples, le RSC/PSC qualifie et prend en charge lui-même la demande en s appuyant sur les équipes de production pour la configuration technique du Service. Sinon le RSC/PSC redirige le Client vers son équipe commerciale Orange Business Services pour qualification technique et financière de la demande. 6.2.2 modalités SAV Le service après-vente est assuré par un point d'accueil en charge de prendre en compte les signalisations et le traitement des incidents imputables au Service. Les modalités d'application ainsi que le numéro de SAV sont indiqués dans le descriptif de service et/ou dans le bon de commande. Sauf lorsqu'orange Business Service fait office de "guiche unique" pour l'ensemble des services déployés chez le Client, Orange Business Services préconise qu'un pré-diagnostic de l'analyse de l'incident soit effectué par l'intégrateur avant de contacter le SAV d'orange Business Services, ceci pour détecter au plus tôt les aléas de fonctionnement liés aux ajouts/suppressions d'utilisateurs/droits téléphoniques. 7/9
- Descriptif simplifié - 6.2.3 Tableau de synthèse des rôles et responsabilités pour le SAV de la solution BTIP + PBX signalisation de l incident pré-diagnostic PBX pré-diagnostic BTIP prise de traces configuration PBX configuration BTIP Intégrateur PBX Client Orange Business Services description détaillée du problème rencontré (types d appels, nombre d utilisateurs, fréquence, etc.) analyse des événements appel de l intégrateur PBX et de l état des afin de pré-diagnostiquer équipements de téléphonie avec lui l origine du prise de traces sur les équipements IPBX IPBX : vérification du respect des pré-requis de version et de configuration (CAC, codec, routage d appels, etc.) problème appel du centre support client OBS participation aux tests requis pour le diagnostic analyse des événements et de l état du service BTIP prise de traces sur le réseau BTIP vérification de la configuration des composants réseau BTIP Rappel : il n est pas de la responsabilité d Orange Business services de piloter directement l intégrateur PBX pour la résolution d un problème voix 7. disponibilité géographique du Service Le Service et les services optionnels sont disponibles en France métropolitaine uniquement. 8. services optionnels et responsabilités La liste exhaustive des services standards ou optionnels auxquels le Client peut souscrire dans le cadre du Service, les responsabilités du Client ainsi que les responsabilités d'orange Business Services sont décrits dans les documents contractuels signés par le Client. 9. glossaire et définitions Administrateur(s) désigne la ou les personnes physiques nommées par le Client pour raccorder et gérer les équipements téléphoniques d extrémité PABX ou IPBX raccordés au Service. Administrateur(s) Gestionnaire(s) désigne la ou les personnes physiques nommées par le Client lors de la commande afin de mettre en place et de gérer le Service ainsi que d analyser les usages pour le compte du Client. Constructeur IPBX désigne la personne morale qui produit les équipements téléphoniques IP d extrémité (intégrant les logiciels TOIP). IPBX désigne un PABX ayant la capacité de gérer des postes IP et de nativement dialoguer en IP avec d'autres IPBX. PABX : Private Automatic Branch exchange. Réseau IP du Client : désigne le réseau mis en place par Orange Business Services pour le Client, constitué de l ensemble des Sites pouvant communiquer entre eux à l aide du Service souscrit et incluant les Équipements et le Réseau d Orange Business Services. 8/9
- Descriptif simplifié - Réseau d Orange Business Services: réseau de télécommunications qu'orange Business Services utilise et auquel le Client aura accès dans le cadre de son Service. Routeur CE désigne l Equipement de raccordement du Site au Réseau IP du Client. Site : désigne le lieu de fourniture du Service situé à une adresse géographique donnée figurant sur le Bon de Commande. Le Site comprend les installations téléphoniques du Client rattachées à un Équipement. Le Site doit être associé à la même entité de facturation comptable du Client Liste des numéros spéciaux incompatibles avec l offre BTIP 10. contexte Ce document précise les numéros spéciaux incompatibles avec l'offre. 11. numéros spéciaux entreprise définitivement bloqués pour incompatibilité technique avec un accès VoIP entreprise Tous les numéros vers des services liés à des lignes analogiques. o divers numéros courts Orange d accès à des services liés à une ligne analogique : 3001, 3131, 3175, 3190, 3203, 3208, 3651, 3655, 1013, 1015 o Numéros courts ou spéciaux d accès à de Services liés à une ligne RTC : 3001, 3131, 3175, 3190, 3203, 3208, 3651, 3655, 0809 10 1CDU, 0836 48 30DU. o Numéros courts d accès à des Services Teletel-Minitel : 3611, 3612, 3613,3614, 3615, 3616, 3617, 3618, 3622, 3623, 3656 o Numéros courts ou spéciaux d accès à des Services Audiotel Jeux Orange et Opérateurs Tiers : 3205, 3215, 3216, 3224,3230, 3244, 0836 66 MCDU, 0890 70, 4CDU, 0890 71 4CDU, 0891 70 4CDU, 0892 70 4CDU, 0897 66 MCDU o Numéros d accès à un fournisseur d accès Internet Orange et Opérateurs Tiers : 083601 9CDU, 0860, 01 MCDU, 0860 02 MCDU, 0860 07 MCDU. o Numéros d accès à des Services de Radio-messagerie (Tatou, Expresso ) : 0836 09 0CDU, 0836 09,1CDU, 0836 09 4CDU. o Numéros d accès à des Services Teletel et TD X25 : 0836 01 3CDU, 0836 01 4CDU, 0836 29 MCDU 12. numéros spéciaux ouverts sur l'offre Tous les numéros spéciaux entreprise (N accueil, N audiotel, N azur, N indigo) o o o Les Numéros Spéciaux Accueil et Audiotel (à l'exception des PQ réservés aux jeux). Les Numéros Spéciaux des opérateurs tiers en portabilité entrante sur notre réseau. Les Numéros Courts associés à des tarifs spéciaux hébergés dans le réseau Orange. 9/9