Managed Contact Center - Express

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1 Convention de Services Gestion de la Relation Client Descriptif de Service Managed Contact Center - Express SOMMAIRE 1 OBJET DU DESCRIPTIF DE SERVICE DEFINITION GENERALE DU SERVICE TERMINOLOGIE ET DEFINITIONS PRESENTATION DU SERVICE PRE-REQUIS DESCRIPTION DU SERVICE Managed Contact Center Express version complète Express 5, 10, 15, 20 version simplifiée Express Local version simplifiée TABLEAU RECAPITULATIF DES PRESTATIONS INCLUSES DANS L OFFRE «MANAGED CONTACT CENTER EXPRESS» VERSION COMPLETE TABLEAU RECAPITULATIF DES PRESTATIONS OPTIONNELLES DE L OFFRE «MANAGED CONTACT CENTER EXPRESS» LES PRESTATIONS STANDARDS DE L'OFFRE " MANAGED CONTACT CENTER-EXPRESS", VERSION COMPLETE LES PRESTATIONS STANDARDS Distribution sur un Agent - Module ACD L interface utilisateur : Agent, Superviseur, Administrateur Gestion de profil Gestion de planning Supervision Statistiques Formation à distance Service Après Vente LES MODES D UTILISATION ET FONCTIONNALITES Les modes d utilisation du Canal Téléphone Les fonctionnalités du Canal Téléphone Dispositions relatives aux appels vers les numéros d urgence /44

2 6 LES SERVICES OPTIONNELS DU SERVICE LES FONCTIONNALITES DU CANAL TELEPHONE Flexible Workspace Annonce Tarifaire Personnalisée Numéros d accès supplémentaires Qualification des appels Annuaire inversé Gestion de l attente et de la dissuasion (temps d attente estimé) Dépôt de message Demande de rappel Changement de tarif en cours de communication Reroutage RI Gestion des messages vocaux Enregistrement des messages vocaux en studio Gestion de la distribution ou interrupteurs Synthèse vocale Reconnaissance vocale Enregistrement des communications des appelants Demande de rappels programmé par l internaute Demande de Rappels Programmés par un Agent Campagnes d appels sortants de Masse Connecteur CTI montée de fiche Le Responsable Service Client (RSC) Supervision et Statistiques Formation supplémentaire Plan de reprise d activité LIVRAISON ET MISE EN SERVICE CONDITIONS DE LIVRAISON DU SERVICE MISE EN SERVICE Date de Mise en Service Ajournement de la Date Contractuelle de Mise en Service à la demande du Client Retard de livraison du fait du Client PILOTAGE -ASSISTANCE Pilotage Assistance au démarrage Assistance complémentaire DUREE ET RESILIATION DUREE MINIMALE DES COMMANDES RESILIATION DES COMMANDES Résiliation des Commandes par le Client Résiliation des Commandes par Orange Business Services MODIFICATION DU SERVICE OPERATIONS RELATIVES A LA GESTION DES AGENTS Operations réalisées par le Client Opérations réalisées par Orange Business Services OPERATIONS RELATIVES AUX MODIFICATIONS DU SERVICE Modifications simples Modifications complexes Processus de traitement des demandes de modification MODIFICATION DES POSITIONS PAR LE CLIENT /44

3 10 TARIFICATION DU SERVICE DESCRIPTION DE LA TARIFICATION DU SERVICE Installation et configuration Structure tarifaire du Service Communications sortantes FACTURATION - PAIEMENT OBLIGATIONS ET RESPONSABILITES OBLIGATIONS ET RESPONSABILITES D ORANGE BUSINESS SERVICES OBLIGATIONS ET RESPONSABILITES DU CLIENT DISPONIBILITE GEOGRAPHIQUE LIEN RESEAU EXTENSION A DES POSITIONS SITUEES HORS FRANCE METROPOLITAINE /44

4 1 Objet du Descriptif de service Le présent Descriptif de service a pour objet de définir les conditions dans lesquelles Orange Business Services assure le Service «Managed Contact Center Express» auprès du Client. Ce Service relève des Conditions Spécifiques Gestion de la Relation Client. La souscription au Service «Managed Contact Center Express» par le Client suppose son acceptation sans réserve des Conditions Générales Orange Business Services, des Conditions Spécifiques Gestion de la Relation Clients, des Annexes liées au Service, telles que : la Qualité de service, les Spécifications Techniques d Accès au Service, les Tarifs. Les conditions décrites dans le présent Descriptif de service et les Annexes, dérogent le cas échéant aux Conditions Générales Orange Business Services et aux Conditions Spécifiques Gestion de la Relation Client. 2 Définition générale du Service Le Service «Managed Contact Center Express» se décline en trois versions d offre «Managed Contact Center - Express» dans sa version complète, «Express 5, 10,15, 20» et «Express Local» dans ses versions simplifiées. Dans la suite des présentes, le terme «Service» est utilisé pour qualifier indistinctement l une des trois versions d offres dénommées ci-dessus. Les termes «Managed Contact Center Express» version complète et «Express 5, 10, 15, 20» ou «Express Local» versions simplifiées sont utilisés dans les cas où l une des stipulations du présent Descriptif de service ne s'appliquerait pas à l ensemble du Service. Le Service est une solution de Centre de Contacts virtuel et multicanal, disponible exclusivement en mode ASP, hébergée et exploitée par Orange Business Services. Le Service est nativement développé sur une architecture IP. Il est entièrement sécurisé et administré de bout en bout par Orange Business Services, de l accès réseau à l exploitation du service à la condition que l ensemble des pré-requis définis à l article 4.1 du présent Descriptif de service soient respectés. Les Agents sont localisés sur un ou plusieurs Sites physiques, situés en France métropolitaine ou à l international. Certains Agents peuvent être «isolés» par rapport à un des Sites du Centre de Contacts. 3 Terminologie et définitions ACD : Automatic Call Distributor : Fonctionnalité qui assure la gestion, le routage et la distribution des Contacts vers le Groupe d'agents concernés. Administrateur : Personne désignée par le Client ayant accès aux fonctions de gestion des Agents du Service. Agent : Personne physique désignée et déclarée par le Client dans le Service pour le traitement des Contacts. Le Service lui donne accès à un certain nombre de fonctionnalités lui permettant de traiter les Contacts. L Agent peut avoir plusieurs logins / mots de passe. API : (Application Programming Interface) : Orange Business Services fournit une librairie de fonctions (API) qui vont être invoquées dans un programme. ASP : Application Service Provider : Fournisseur d applications hébergées, également désigné sous l appellation Administrateur Système. Bandeau (Agent) : Interface qui permet à l Agent de traiter les Contacts du Service. Bandeau léger : Le Client se connecte à distance via l URL du Service au Bandeau (logiciel) installé sur la plateforme du Service d Orange Business Services. Bandeau lourd : Le Client se connecte localement au Bandeau (logiciel) Agent installé sur son PC via son réseau d entreprise et utilise la liaison dédiée pour accéder à la plateforme de Service d Orange Business 4/44

5 Services. Pour installer le Bandeau (logiciel) sur son PC, le Client se connecte à l URL du Service d Orange Business Services, télécharge le Bandeau (logiciel), le sauvegarde sur son disque dur et l installe sur son PC suivant les règles de gestion qui lui sont propres. Call Back : Communication orale entre l Agent et l internaute sur la ligne téléphonique de l internaute suite à un rappel initié par l Agent sur un numéro de téléphone fourni préalablement par l internaute. Canal : Mode de communication choisi par l appelant parmi ceux proposés par l entreprise pour entrer en contact avec elle. Canal Téléphone : à partir de son téléphone fixe ou de son téléphone portable, l appelant contacte l entreprise sur un Numéro Accueil, un Numéro Audiotel, un Numéro Cristal, un Numéro Vert International, un Numéro Vert Universel ou un Accueil sur Numéro Géographique. Centre de Contacts : Ensemble des ressources humaines et matérielles du Client destinées à traiter les mises en relation entre l entreprise et ses propres Clients. Le Centre de Contacts peut être localisé sur un seul Site physique ou sur plusieurs Sites et intégrer ou non des Agents isolés. Chuchotement : Fonctionnalité destinée au Superviseur d un Centre de Contacts, lui permettant de souffler une réponse à un Agent lors d une conversation téléphonique ou au cours d une session de Chat. Dans le premier cas, seul l Agent entend ce que souffle le Superviseur. Concernant le Chat, le texte saisi par le Superviseur n est visible que par l Agent. Compétence : Définition d aptitudes d un Agent ou d un Groupe d Agents à traiter différents types de Contacts. Connecteur CRM : Brique logicielle d interface d une ou plusieurs applications métier du Client avec le Bandeau Agent du Service. Consommateur : Appelant ou internaute qui contacte le Service du Client. Contact : Communication, mise en relation entre un appelant ou un internaute et un Agent. CRM/GRC : Gestion de la Relation Client. Terme de l industrie des systèmes d informations pour les méthodologies, logiciels et d une manière générale les possibilités d Internet pour assister une entreprise dans sa gestion des relations Clients de façon organisée. Domaine Client (Tenant) : Environnement sur la Plate-forme de Service dans lequel s exécute pour le Client une instance de l application de gestion des Contacts, et qui contient l ensemble des données relatives au Service mis en place et exploité pour le Client (paramètres de configuration, Scripts, messages vocaux, compteurs statistiques, etc.). Dossier de Collecte : Document rempli par le Client et contenant l ensemble des données élémentaires (numéros d accès, adresses IP, identifiants des Agents, etc.) nécessaires à l initialisation du Service. Dossier de Conception : Document établi par Orange Business Services sur la base du Dossier de Collecte et des informations recueillis lors de la Réunion de Lancement de Projet décrivant la configuration et les Scripts implémentés pour la livraison du Service. Il est validé par le Client. Ecoute discrète : Fonctionnalité destinée au Superviseur pour écouter une conversation téléphonique ou visualiser un échange de Chat, entre un internaute et un Agent. Entrée en tiers : Permet au Superviseur de déclencher une conférence à trois comprenant le Superviseur, l Agent et l appelant. Équipe (d Agents) : Regroupement d Agents, notion utilisée pour les fonctions d assistance du Superviseur. Équipement (ou Installation) du Client : Infrastructure matérielle et logicielle sur le(s) Site(s) du Client qui interfonctionne avec le Service. Flexible Workspace : Bandeau Agent personnalisable par le Client avec des Widgets (applications métier). Groupe d Agents : Ensemble des Agents gérés par une même file d attente dans le traitement des Contacts. Groupe de Sites : Ensemble des Sites connectés au même système d'information et au même réseau de données IP. 5/44

6 Iframe : La balise Iframe est une balise HTML. Cette balise est utilisée afin d'insérer dans une page HTML un autre document HTML. Jours ouvrables : Tous les jours de la semaine à l exclusion des dimanches et jours fériés. Jours ouvrés : Jours effectivement travaillés chez Orange Business Services : du lundi au vendredi hors jours fériés. Mini Wall Board : Bandeau d affichage, intégré sur l écran de l Agent, permettant de suivre en temps réel les données essentielles de traitement des Contacts entrants. Nombre de Positions souscrites : nombre maximum autorisé de Positions actives simultanément. Pack : Ensemble de fonctionnalités et de prestations associées à la gestion d un Canal ou à la gestion d une combinaison de plusieurs canaux et souscrit pour un nombre N de Positions. Il est constitué d un service standard et d options. Pack Web Contact Center : Le Pack Web Contact Center est un centre de contacts qui gère les medias mail et chat. Le service Pack Web Contact Center permet au Client d assurer la gestion des contacts entrants et la personnalisation de la réponse apportée à ses clients finaux. Les Pack Web Contact Center sont strictement mono canal. Il existe deux types de pack : - Pack Web Contact Center Mail - Pack Web Contact Center Chat. Phone Agent : Cette prestation permet à des Agents de se connecter au Centre de Contactss avec un simple téléphone (sans Bandeau sur PC) pour traiter des appels Clients. Elle leur permet d accéder à un certain nombre de fonctionnalités grâce aux touches (DTMF) de leur clavier téléphonique. Pilote de Livraison : Chef de projet ou Responsable Service Client selon les travaux à réaliser. Plate-forme de Service (ou Serveur Central) : Serveur du réseau intelligent d Orange Business Services utilisé pour l acheminement dynamique des Contacts et sur lequel est exécuté le Script de qualification et distribution des Contacts. Position : Poste de travail d un Agent ou d un Superviseur (PC), à partir duquel il accède au Service. Position active : Une Position est active pendant la durée de connexion d un Agent à la Plate-forme de Service (Agent logué). Position installée : PC sur lequel est installé le logiciel Agent ou le logiciel Superviseur «Managed Contact Center - Express». Règle (ou stratégie) de routage : Association d un Contact à un Agent se fondant sur les critères de Compétence et disponibilité. Responsable Service Client (RSC) : Le Responsable Service Client est l interlocuteur privilégié du Client en phase d exploitation de l offre «Managed Contact Center Express» (c'est-à-dire, après la mise en service). Réunion de Lancement de Projet (RLP) : Réunion avec le Client organisée par Orange Business Services dès réception du Bon de Commande signé par le Client et qui marque le début de la phase de livraison du Service. RTC : Réseau Téléphonique Commuté. Script : Stratégie de qualification et de distribution des Contacts. Le Script est défini avec le Client dans la phase de livraison du Service conformément aux critères proposés en Annexe «Spécifications Techniques d Accès au Service». SDA : Sélection Directe à l Arrivée : permet au poste téléphonique du Client d être directement joignable, sans passer par le standard. Serveur Central (ou Plate-forme de Service) : Serveur du réseau intelligent d Orange Business Services utilisé pour l acheminement dynamique des Contacts et sur lequel est exécuté le Script de qualification et distribution des Contacts. Softphone : logiciel utilisé pour faire de la téléphonie sur Internet depuis un ordinateur. 6/44

7 STAS : Spécifications Techniques d Accès au Service. Statut d Agents : Un indicateur textuel permettant de déterminer la disponibilité d un Agent. Statut d appels (ou code de wrap-up) : Indicateur textuel permettant de déterminer la conclusion ou non d un Contact. Superviseur : Personne désignée et déclarée par le Client dans le Service, elle est en charge du suivi de l activité d une Equipe d Agents. SVI : Serveur Vocal Interactif : système informatique qui prend en charge les appels entrants à l aide de messages vocaux enregistrés ou de synthèse vocale. Le système est interactif car l appelant interagit avec le serveur par la voix ou par l utilisation des touches de son téléphone. Le SVI peut orienter l appelant vers un téléconseiller ou traiter entièrement l appel. Téléphonie IP : communication orale en VoIP entre l internaute et l Agent (de PC à PC, la ligne téléphonique de l internaute reste libre). Tenant : Environnement sur la Plate-forme de Service dans lequel s exécute pour le Client une instance de l application de gestion des Contacts et qui contient l ensemble des données relatives au Service mis en place et exploité pour le Client (paramètres de configuration, Scripts, messages vocaux, compteurs statistiques, etc.). TQOS : Target Quality of Service : qualité de service, cible. URL : Uniform Resource Locator : syntaxe employée sur Internet pour spécifier la localisation physique d un fichier ou d une ressource se trouvant sur Internet. Wall board : Tableau d affichage installé dans le Centre de Contactss qui permet de suivre en temps réel l état de traitement des Contacts entrants. Widget : Module fonctionnel permettant de personnaliser Flexible Workspace. Exemple de Widget : Gest appel, Stat Agent, Affiche Site etc. 4 Présentation du Service 4.1 Prérequis Le présent Contrat «Managed Contact Center Express» est subordonné à la souscription préalable par le Client : - d un Contrat Numéro Accueil et/ou d un Contrat Audiotel et/ou d un Contrat Numéro Cristal et/ou d un Contrat Numéro Vert International (NVI) / Numéro Vert Universel (NVU) et/ou d un Contrat Business Talk Applications (application Accueil) et/ou d un Contrat Accueil sur Numéro Géographique d Orange Business Services pour accéder au Service ; - d un Contrat Business VPN France pour supporter le Service ou d une connexion au réseau internet. Le Client déclare avoir pris connaissance et adhérer sans réserve aux documents contractuels du Service «Managed Contact Center Express» ainsi qu aux documents contractuels des services cités en pré-requis et tels que cités dans chacun des Bons de Commande de ces services et auxquels le Client aura souscrit. Le Client doit si nécessaire augmenter la capacité de son lien existant VPN ou internet. Les prérequis techniques d accès au Service sont décrits dans l Annexe Spécifications Techniques d Accès au Service (STAS) de «Managed Contact Center Express». L Installation du (des) Site (s) Client et le raccordement du (des) Site (s) Client à la Plate-forme du Service doivent être conformes aux STAS. Un raccordement du ou de ses Site(s) via le réseau Internet est envisageable pour supporter le Service. Le Client est alors seul responsable du raccordement entre son ou ses Site(s) et la Plate-forme du Service. Dans ce cas, la garantie de fonctionnement, la qualité de service et la sécurité du raccordement relèvent de la seule responsabilité du Client. Il appartient au Client d'avertir le centre support Client de son opérateur en cas de dysfonctionnements du lien de raccordement. 7/44

8 4.2 Description du Service Le Client peut souscrire : - soit à l offre «Managed Contact Center Express», le service de Centre de Contacts dans sa version complète : téléphone traditionnel ou sur IP - soit à l offre «Express 5, 10, 15, 20», la version simplifiée de Centre de Contacts, composée de quatre formules 5, 10, 15 ou 20 Positions téléphoniques de travail. - soit à l offre «Express Local», la version simplifiée de Centre de Contacts associée à un numéro local Client existant ou à créer au format classique Managed Contact Center Express version complète L offre «Managed Contact Center Express», permet la gestion des contacts entrants avec les fonctionnalités suivantes :réception, qualification, distribution sur un agent, transfert du contact. L offre «Managed Contact Center - Express» est constituée de fonctionnalités/prestations standards ou optionnelles pour un nombre de Positions donné. Ce nombre de positions est égal à la somme du nombre de positions Agents, du nombre de positions Superviseurs et du nombre de positions Administrateur. Certaines fonctionnalités/services optionnels ne sont disponibles qu après étude de faisabilité. Le Client a le choix entre 2 formules, le Phone Agent et le Téléphone. La formule est souscrite pour un nombre de Positions défini dans le Bon de Commande. Le nombre de Positions souscrites est le nombre maximum autorisé de Positions actives simultanément. Pour l acheminement de la voix, le Service est proposé en mode IP ou RTC Express 5, 10, 15, 20 version simplifiée «Express 5, 10, 15, 20» est une version simplifiée de «Managed Contact Center Express» avec les fonctionnalités essentielles d un Centre d appels (Canal Téléphone). Elle se décline en quatre formules, tout inclus, de 5, 10, 15 ou 20 Positions téléphoniques de travail. Les fonctionnalités comprises dans le service Express 5, 10, 15, 20 sont les suivantes : Flexible Workspace, l interface métier personnalisée et ses widgets standards (applications métiers) spécifiques aux agents et aux superviseurs. o Agent : Gestion Appel+, Chat Agent, Mon Profil, Affiche Site et Stat Agent o Superviseur : les Widgets des agents (ci-dessus), Supervision Agent, Gestion Annuaire Groupe, Gestion Annuaire Entreprise et Stat Temps Reel, et les fonctions d écoute des communications, entrée en tiers, changement de l état des agents. les prestations standards de gestion des contacts téléphoniques : la réception, la qualification, la distribution et le transfert des appels du Centre de Contacts tels que décrits aux articles et du présent Descriptif de service, la qualification des appels avec choix dans un menu en mode DTMF telle que décrite à l article du présent Descriptif de service, la distribution sur un Agent, module ACD, tel que décrit à l article du présent Descriptif de service, la gestion de l attente et de la dissuasion (à l exclusion du dépôt de messages), telles que décrites à l article du présent Descriptif de service, l annonce d un temps d attente les deux (2) scripts correspondant aux deux (2) numéros d entrée possibles, tels que décrits à l article 5.2 du présent Descriptif de service, la supervision et les rapports statistiques en temps réel tels que décrits à l article du présent Descriptif de service et les rapports historiques (infocentre) tels que décrits à l article du présent Descriptif de service, la gestion de plannings telle que décrite à l article du présent Descriptif de service, la mise en service, telle que décrite à l article 7.2 du présent Descriptif de service, la formation à distance des utilisateurs, telle que décrite à l article du présent Descriptif de service, trois (3) modifications par an réalisées par Orange Business Services, modifications simples de type S1 relatives au Canal Téléphone, telles que décrites à l article du présent Descriptif de service, le Service Après-Vente, tel que décrit à l article du présent Descriptif de service. Le prix comprend les fonctionnalités citées ci-dessus activées à la mise en place du service initial. 8/44

9 Le service est souscrit pour un nombre de Positions défini dans le Bon de Commande. Le nombre de Positions souscrites est le nombre maximum autorisé de Positions actives simultanément Express Local version simplifiée Express Local est une version simplifiée de «Managed Contact Center Express» avec les fonctionnalités essentielles d un Centre d appels (Canal Téléphone). Les fonctionnalités comprises dans le service Express Local sont les suivantes : Flexible Workspace, l interface métier personnalisée et ses widgets standards (applications métiers) spécifiques aux agents et aux superviseurs. o Agent : Gestion Appel+, Chat Agent, Mon Profil, Affiche Site et Stat Agent o Superviseur : les Widgets des agents (ci-dessus), Supervision Agent, Gestion Annuaire Groupe, Gestion Annuaire Entreprise et Stat Temps Reel, et les fonctions d écoute des communications, entrée en tiers, changement de d état des agents. un numéro Client existant au format classique les prestations standards de gestion des contacts téléphoniques : la réception, la qualification, la distribution et le transfert des appels du Centre de Contacts tels que décrits aux articles et du présent Descriptif de service, la qualification des appels avec choix dans un menu en mode DTMF telle que décrite à l article du présent Descriptif de service, la distribution sur un Agent, module ACD, tel que décrit à l article du présent Descriptif de service, la gestion de l attente et de la dissuasion (à l exclusion du dépôt de messages), tels que décrits à l article du présent Descriptif de service, l annonce dun temps d attente les deux (2) scripts correspondant aux deux (2) numéros d entrée possible tels que décrits à l article 5.2 du présent Descriptif de service, la supervision et les rapports statistiques en temps réel tels que décrits à l article du présent Descriptif de service et les rapports historiques (infocentre) tels que décrits à l article du présent Descriptif de service, la gestion de plannings telle que décrite à l article du présent Descriptif de service, la mise en service, telle que décrite à l article 7.2 du présent Descriptif de service, la formation à distance des utilisateurs, telle que décrite à l article du présent Descriptif de service, trois (3) modifications par an réalisées par Orange Business Services, modifications simples de type S1 relatives au Canal Téléphone, telles que décrites à l article du présent Descriptif de service, le Service Après-Vente, tel que décrit à l article du présent Descriptif de service. Le prix comprend les fonctionnalités citées ci-dessus activées à la mise en place du service initial. Le service est souscrit pour un nombre de Positions défini dans le Bon de Commande. Le nombre de Positions souscrites est le nombre maximum autorisé de Positions actives simultanément. 4.3 Tableau récapitulatif des prestations incluses dans l offre «Managed Contact Center Express» version complète Le tableau ci-dessous présente de façon synthétique les prestations incluses dans l offre «Managed Contact Center Express» dans sa version complète (hors versions simplifiées «Express 5, 10, 15, 20» et «Express Local»). Le prix comprend les fonctionnalités citées ci-dessus activées à la mise en place du service initial. 9/44

10 Prestations/Fonctionnalités Numéros d appel Qualification Distribution sur un Agent Transfert d appel Prestations incluses. Raccordement aux numéros Accueil, N Audiotel, N Cristal, NVI, NVU, ANG, N Business Talk Applications. Accueil des appels. Fonctionnement du module ACD. Distribution sur un Agent - Script simple Interface utilisateur. Agent, Superviseur, Administrateur : Bandeau léger ou Bandeau lourd Gestion de profil Gestion de planning Supervision Statistiques. Transfert aveugle ou accompagné vers un Agent du Centre de Contacts ou un N externe. Profils de permission (ou droits) sur des objets spécifiques attribués aux utilisateurs du Service. L Administrateur ou Superviseur peut modifier les plannings (jours et horaires d ouverture, de fermeture). Rapports temps réel standard de suivi d activité du Centre de Contacts. Rapports historiques prédéfinis (Infocentre via une interface Web). En ligne sur les 12 derniers mois + le mois en cours Formation à distance (Orange Business Services recommande que le Client forme au moins 50% des Agents/Superviseurs au démarrage du Service). 4 sessions utilisateurs d 1h30 à distance incluses dans la prestation de mise service initiale avec un maximum de 6 personnes par session. (ex : 3 sessions agents 1h30 et 1 session superviseurs 1h30) SAV. Accueil des signalisations 24h/24 7j/7. Traitement des incidents du Lundi au Samedi de 8h à 20h hors jours fériés. GTR 4 heures et IMS 13 heures en HO. SAU/SAV du lundi au vendredi de 9h à 18h hors jours fériés 4.4 Tableau récapitulatif des prestations optionnelles de l offre «Managed Contact Center Express» Le tableau ci-dessous présente de façon synthétique les prestations optionnelles de l offre «Managed Contact Center Express» dans toutes ses versions : complète ou simplifiées «Express 5, 10, 15, 20» ou «Express Local». Prestations/Fonctionnalités Formation sur site Client (Orange Business Services recommande que le Client forme au moins 50% des Agents/Superviseurs au démarrage du Service) Numéro d accès supplémentaire associé au service Messages vocaux et enregistrements Qualification par Base ou Table de données Gestion de la distribution ou interrupteur Enregistrement des communications Prestations optionnelles 1. Session supplémentaire sur ½ journée (soit 3h30) sur site Client 2. Session supplémentaire sur 1 journée (soit 7h) sur site Client Pour 5 à 8 participants maximum, selon les modules. Frais de déplacement compris.. Pack de trois N d appels supplémentaires x N (N = nombre de Pack). Interface de Gestion des messages : gestion par le Client, en toute autonomie, des messages vocaux ( ex : Exception, Flash, ) diffusés à l appelant dans la limite de 10 messages.. Gestion des messages vocaux par Orange Business Services. Enregistrement des messages en studio 1. Accès à la Table de données Client (2 formules) 2. Mise à jour de la totalité de la Table de données Client 3. Accès à la Base de Données Client (*) 4. Mise à jour quotidienne de la Base de Données Client.. Interface de Gestion des acheminements des appels par le Client par activation ou désactivation des interrupteurs des branches du script d appels.. Espace disque dédié (2 formules). Outil de planification des enregistrements Remontée de fiche CRM. Livraison du connecteur CTI (montée de fiche) (**) Supervision et Statistiques en temps réel et différé 1. Wall Board (*) : tableau d affichage permettant de suivre en temps réel l état de traitement des Contacts. Possible 3 Wall board. 2. Mini Wall Board (*) : affichage des statistiques temps réel sur le Bandeau Agent : 4 files avec 2 indicateurs par file (non disponible pour les versions Express 5, 10, 15, 20 et Express Local) 3. Rapports statistiques personnalisées (*) 4. Augmentation de la durée de conservation des statistiques en ligne 5. Widget «Stat file d attente» disponible uniquement sur Flexible Workspace Qualification et Distribution des contacts 1. Choix dans un menu (compris dans les versions simplifiées Express 5, 10, 15, 10/44

11 Prestations/Fonctionnalités Responsable Service Client Flexible Workspace Gestion des Agents Appels sortants Synthèse et Reconnaissance vocale Gestion de routage optionnel Call Bak Internet Assistance à la migration et personnalisation Gestion du service Sécurisation Prestations optionnelles 20 et Express Local) 2. Zonage Géographique (*) 3. Gestion de l attente et de la dissuasion (*) : temps d attente estimé. (compris dans les versions simplifiées Express 5, 10, 15, 20 et Express Local) 4. Dépôt de message 5. Demande de rappel par agent et/ ou appelant. RSC à la demande : 2h de conseils par téléphone. RSC Partner. RSC Privilège. Interface métier et ses Widgets standards (compris dans les versions simplifiées Express 5, 10, 15, 20 et Express Local). Widgets optionnels Modifications demandées par le Client, limitées à 10 par mois (ex : noms des Agents, compétences etc.) et réalisées par Orange. (non disponible pour les versions Express 5, 10, 15, 20 et Express Local) 1. Gestion des demandes de rappels programmés par un Agent (*) également appelé Call back programmés par un agent 2. Campagnes d appels sortants de masse également appelé Call back de masse (*). Synthèse vocale : permet à l entreprise de transformer un texte écrit en phrases vocalisées pour diffusion à ses Clients. Reconnaissance vocale (**) : permet de reconnaître les mots prononcés par l appelant afin d acheminer son appel vers la bonne réponse ou le bon interlocuteur. Changement de tarif en cours de communication. Reroutage RI vers Numéros externes. Annonce Tarifaire Personnalisée Interruptible : mise en place de la propre annonce tarifaire du Client pour informer les appelants du prix de la communication du Numéro de la Relation Client appelé (N Azur, Indigo, Audiotel ou N court). Annuaire inversé : permet d identifier l appelant et d enrichir la base de données de l entreprise (*). Demande de rappel programmé par internaute t (*) également appelé Call Back Interne ou Clic to Call. Assistance migration des bandeaux vers Flexible Workspace. Personnalisation d affichage de Flexible Workspace par Orange. Intégration de Web Contact Center dans le bandeau Flexible Workspace. Gestion des modifications (modifications simples) par Orange Business Services Plan de reprise d activité avec plusieurs formules d Assurance (non disponible pour les versions Express 5, 10, 15, 20 et Express Local) (*) La souscription au service Responsable Service Client Partner ou Privilège est indispensable pour ces fonctionnalités et prestations (**) La souscription au service Responsable Service Client Privilège est obligatoire 5 Les prestations standards de l'offre " Managed Contact Center- Express", version complète 5.1 Les prestations standards Distribution sur un Agent - Module ACD La fonctionnalité de distribution d un Contact entrant sur un Agent repose sur le module ACD de la Plate-forme de Service. Le module ACD traite de façon unifiée la distribution d un Contact entrant sur un Agent. Il permet de gérer l ensemble des Contacts, d orchestrer les files d attente, d organiser les Agents en groupes, de définir la TQOS etc. De façon générale, il recouvre le périmètre et les notions d un ACD classique. Le principe de fonctionnement de l ACD est qu un Contact est distribué à l Agent disponible depuis le plus long laps de temps et possédant la ou les bonne(s) Compétence(s) pour traiter ce Contact. 11/44

12 5.1.2 L interface utilisateur : Agent, Superviseur, Administrateur L offre «Managed Contact Center Express» bénéficie d une interface unifiée de gestion des Contacts entrants permettant de traiter les modes de Contacts (Téléphonie traditionnelle ou sur IP) via une interface unique. Cette interface est accessible sur le poste de travail de l Agent et du Superviseur. Elle donne accès à l Agent à l ensemble des fonctionnalités de traitement des Contacts et au Superviseur aux fonctions d assistance des Agents et aux statistiques. On distingue trois types d Utilisateurs de l offre «Managed Contact Center Express» chez le Client : Agent : L Agent, après s être logué, accède à l offre «Managed Contact Center Express» à travers une interface unique (Bandeau «Managed Contact Center - Express»). Le Bandeau est accessible sur son poste de travail informatique (PC). Superviseur : Il accède, après s être logué, à l offre «Managed Contact Center Express» au travers de la même interface que l interface Agent mais bénéficie en plus des fonctions de supervision et d analyse de l activité du Centre de Contacts (statistiques temps réel et temps différé) et des fonctions d assistance aux Agents. Administrateur : Il dispose sur son poste de travail d une interface spécifique lui permettant de se connecter à la Plate-forme de Service pour effectuer les opérations de gestion des Agents (voir article 9.1). Les droits Administrateurs sont attribués par Orange Business Services qui recommande qu il n y ait qu un nombre limité d Administrateurs chez le Client Description de l interface Agent Bandeau léger ou Bandeau lourd L Agent travaillant dans le Centre de Contacts peut être connecté en Bandeau léger ou en Bandeau lourd à l offre «Managed Contact Center Express». Le Client pourra mixer l un ou l autre des Bandeaux sur ses Positions de travail. Le Bandeau lourd nécessite l Installation sur les postes de travail du Client d un logiciel fourni par Orange Business Services. Pour accéder aux fonctions de Centre de Contacts, l Agent se connecte via le Bandeau lourd à la Plate-forme du Service. Le Bandeau léger évite l Installation sur les postes de travail d un logiciel chez le Client. Pour accéder aux fonctions du Centre de Contacts, l Agent utilise exclusivement son navigateur Internet. La mise en relation entre l Agent et la Plate-forme du Service s effectue via une adresse Internet sécurisée. Avec le Bandeau léger, l Agent accède automatiquement à la dernière version de logiciel. Les changements de version de logiciel s effectuent automatiquement sans intervention sur son poste de travail. Les Agents isolés en télétravail sont d office en Bandeau léger ou en Phone Agent s ils n ont pas de PC Traitement des Contacts par l Agent L Agent est déclaré dans la configuration du Domaine Client. Il s authentifie en saisissant un identifiant et un mot de passe qui lui ont été attribués lors de la conception de l offre «Managed Contact Center Express». L Agent dispose d un menu «préférences» ou du widget MonProfil + (selon le type de bandeau) qui lui permet de personnaliser son interface (annuaire personnalisé par exemple). Si les appels téléphoniques entrants sont distribués sur l Agent en mode RTC, c est dans ce menu que l Agent saisit son numéro de réception des appels. Toutes les fonctionnalités du Bandeau sont accessibles par la souris. A partir du Bandeau, l Agent dispose des fonctions classiques de téléphonie (décroché/raccroché, mise en attente, double appel, etc.). La distribution des Contacts sur l interface Agent est faite en mode Push : les Contacts reçus et préalablement qualifiés sur la Plate-forme de Service sont affichés directement sur l interface Agent. Lorsqu un Contact est distribué sur un Agent, celui-ci l accepte par un clic de souris. L Agent est déclaré sur l ACD à partir de son Bandeau : prise du Contact, transfert, passage dans un état indisponible (ou disponible), saisie d un code de wrap-up, programmation d une demande de rappel, etc. Lors de la distribution d un Contact sur un Agent, des informations de contexte relatives au Contact sont affichées sur l interface Agent, le numéro appelant pour un appel Téléphonique. 12/44

13 Des informations recueillies en phase de qualification du Contact peuvent également être affichées sur l interface Agent comme par exemple le code département d origine de l appel (service optionnel «Zonage géographique»), ou une information obtenue dans la Base de Données Client (service optionnel «Qualification par accès à la Base ou Table de Données Client»). L Agent peut à partir de son Bandeau établir un appel sortant unitaire en numérotant directement le numéro d appel ou en le choisissant dans une liste prédéfinie. Les appels vers des numéros Audiotel ou des numéros spéciaux ne sont pas autorisés, à l exception de ceux mentionnés en Annexe «Tarifs Managed Contact Center Express». Les destinations d appels autorisées sont les suivantes : - Appel vers un fixe ou un mobile en France métropolitaine ; - Appel vers un fixe ou un mobile dans les DOM ; - Appel vers un fixe ou mobile à Mayotte et à Saint Pierre et Miquelon ; - Appel vers un fixe ou un mobile à l international Description de l interface Superviseur L interface Superviseur permet l accès, en plus des fonctions disponibles pour les Agents, aux fonctions d assistance aux Agents et aux fonctions de supervision et d analyse de l activité du Centre de Contacts Fonctions d assistance aux Agents Le Superviseur a la possibilité de venir en aide à un Agent en difficulté ou d accompagner un Agent débutant grâce aux trois fonctions «Écoute discrète», «Chuchotement» et «Entrée en tiers» Fonctions de supervision du Centre de Contacts Le Superviseur a accès, à travers un navigateur Internet sur une adresse URL sécurisée, à des fonctions de suivi en temps réel (statistiques) ou de suivi en temps différé (rapports historiques) du Centre de Contacts. Ce navigateur permet au Superviseur d avoir une vision unifiée des indicateurs (de qualité de service par exemple) et d accéder au suivi en temps réel du traitement des Contacts. L historique des Contacts est organisé par Agent, File d attente, etc. Les rapports statistiques consolidés sont disponibles par Agent, etc. permettant de tracer le nombre de Contacts reçus, émis, leur durée de traitement réelle et moyenne, de façon plus globale, la qualité de service. Le Superviseur peut effectuer les sélections selon ses convenances. Afin de l assister dans cette consolidation, les statistiques historiques pourront être personnalisées à la demande du Client, après étude de faisabilité et sur devis (article «Supervision Statistiques» du présent Descriptif de service) Description de l interface Administrateur L Administrateur, en plus des fonctionnalités Agent et Superviseur auxquelles il a accès, peut gérer les Agents (création, modification et suppression d Agent, affectation d un Agent à un Groupe d Agents, affectation d'une ou plusieurs Compétences à l'agent), les codes de wrap-up (post-appel), les codes d'indisponibilité Agent (pause...) et les Equipes d'agents. Pour cela, l Administrateur bénéficie d une formation complémentaire spécifique dans l offre «Managed Contact Center Express» Lors de l ouverture de sa session de travail, il choisit son statut de travail : n être qu «Administrateur» ou être à la fois Agent, Superviseur et Administrateur. La connexion au seul statut d Administrateur s effectue à partir d une adresse URL : il n est pas nécessaire d installer l interface Agent. Dans ce cas, il n aura pas accès aux fonctionnalités Agent ni à celles de Superviseur. Par ailleurs, si le Client est raccordé à l offre «Managed Contact Center Express» par le réseau Internet, l administration est alors uniquement réalisée par Orange Business Services Gestion de profil La prestation «gestion de profil» permet à l Administrateur de définir des profils de permission (ou des droits) sur des objets spécifiques attribués aux utilisateurs de l offre «Managed Contact Center Express». Chaque profil peut être appliqué à un ou plusieurs Utilisateurs. La gestion de profil permet à l Administrateur d autoriser les personnes qui en ont reçu les droits, d utiliser les objets listés ci-après : - les codes de clôtures, - les codes de disponibilité, - les Compétences, 13/44

14 - les Equipes (*), - les files d attente (*), - les groupes de numéros, - les groupes d Agents (*), - le personnel, - les points d entrée. (*) un modèle spécifique est applicable aux objets suivants : les files d'attente, les Equipes et les groupes d'agents. Pour chacun de ces trois objets, la Gestion de profil déterminera outre le droit d administration, l application ou non des droits suivants : accès aux rapports en temps réels, récupération et écoute de communications enregistrées, supervision Gestion de planning La gestion de planning permet à l Administrateur ou au Superviseur de gérer : - les plannings (jours, horaires d ouverture et de fermeture) du Service sur une période qui peut aller jusqu à un an, - les messages sonores associés. L application de «gestion de planning» met à la disposition du Client un ou plusieurs calendriers. Chaque calendrier contient : - les heures d ouverture du centre d appels type de la semaine en cours, - la déclaration des jours fériés et exceptionnels, - le message de fermeture pour la semaine en cours, - le message de fermeture activable à partir d une date (afin d anticiper la modification de message de fermeture), - un message de fermeture pour chaque jour férié ou exceptionnel Supervision Statistiques La «supervision» regroupe les fonctionnalités offertes au Superviseur d un Groupe d'agents pour le suivi de l activité du Centre de Contacts en temps réel ou en temps différé. Le Superviseur a accès, à travers une interface Web avec une URL sécurisée, à de nombreux indicateurs lui permettant de suivre globalement l activité du Centre de Contacts et ainsi d ajuster les Equipes d Agents présentes pour obtenir une qualité de service optimale visant à satisfaire au mieux les appelants. Les statistiques historiques sont conservées sur 13 mois : les 12 derniers mois écoulés ainsi que le mois en cours Rapports en temps réel Plusieurs catégories de rapports en temps réel permettent d observer l'activité du Centre de Contacts. Les éléments suivants y sont observés : - Centre de Contacts : statistiques globales sur l'ensemble du Centre de Contacts, - Files d attentes : statistiques sur les files d'attente, - Groupe d Agents : statistiques sur les Groupes d'agents définis, - Agents : état des Agents en réception des Contacts. Un code couleur est mis en place pour une meilleure visibilité graphique dans les rapports en temps réel : - Le vert représente les données conformes à la qualité de service définie par le Client, - Le rouge représente les données en dessous de la qualité de service définie par le Client. Les indicateurs disponibles sont notamment les suivants : - Nombre de Contacts reçus et en attente, - Durée d attente maximale - Nombre d appels abandonnés ou non aboutis, - Nombre total d appels traités, - Synthèse et analyse d activité du Centre de Contacts. Les données observables (générales ou par groupes, cumuls du jour, affichage graphique ou texte) sont notamment les suivantes : - Contacts traités : nombre de Contacts pris à ce jour par tous les Agents, 14/44

15 - Contacts abandonnés : nombre de Contacts présentés à un Agent mais non traités, - Temps moyen de réponse en file d attente sur un Groupe d Agents, - Temps maximum d attente en file d attente mesuré sur un Groupe d Agents sur la journée, - Qualité de service sur la file d'attente. Il est également possible d avoir accès à des informations focalisées sur l Agent : - Nombre de Contacts traités par les Agents dans la journée, - Temps moyen de réponse des Contacts traités par les Agents dans la journée, - Temps passé dans l état disponible (en attente d un Contact), - Temps passé dans l état travail après un Contact ou hors appel, pour ces Agents dans la journée, - Temps passé dans l état indisponible (en retrait temporaire de la distribution ACD), pour ces Agents dans la journée. Le rafraîchissement des statistiques temps réel est fixé à 15 secondes. Ce temps est configurable, cependant Orange Business Services préconise de ne pas le modifier pour des raisons de performance Rapports historiques prédéfinis Le Service offre au Superviseur la possibilité de consulter plusieurs types de rapports historiques (Infocentre). L accès aux statistiques s effectue par l intermédiaire d une URL sécurisée. La génération du rapport se déroule en choisissant le type de rapport et la période de temps sur laquelle les données seront présentées et consolidées : la journée, la semaine, le mois etc. Le Superviseur saisit les paramètres de début et de fin de la période souhaitée. L historique est fourni au maximum sur les 12 derniers mois. Dès qu un rapport est produit, il peut être exporté sous un format de données.csv. Pour chaque type de rapport est défini un ensemble de statistiques. Il est possible de les filtrer par file d attente, ou pour toutes les files d attente, par flux de Contacts (entrants, sortants, transférés, tous types de flux), etc Formation à distance Dans le cadre de la livraison de l offre «Managed Contact Center Express», une formation à distance des Utilisateurs est assurée par Orange Business Services (prestation incluse dans le prix d Installation et configuration de la version complète Managed Contact Center - Express). Quatre (4) sessions Utilisateurs d 1h30 sont dispensées avec un maximum de 6 personnes par session. Orange Business Services recommande que le Client forme 50% des Agents au démarrage de l offre «Managed Contact Center Express». Des sessions supplémentaires de formation sont proposées dans les services optionnels. Les pré-requis pour les prestations de formation figurent en Annexe «Pré-requis des prestations de formation» du Service. La liste des personnes inscrites à cette session de formation avec les noms, la localisation géographique et la fonction de chaque participant, doit être fournie par le Client au Pilote de Livraison deux semaines minimum avant la date de la formation Service Après-Vente Orange Business Services met à la disposition du Client un guichet d accueil des signalisations ouvert 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Le détail de cette prestation figure en Annexe «Qualité de Service». 5.2 Les modes d utilisation et fonctionnalités L accès au Service s effectue via un N Accueil et/ou un N Audiotel et/ou un Numéro Cristal et/ou un N Vert International et/ou un Numéro Universel et/ou d un Numéro Business Talk Application (accueil) et/ou d un Accueil sur Numéro Géographique d Orange Business Services dont le Client est titulaire. Le nombre de Numéros d accès compris dans les forfaits (quel que soit le service) est limité à deux. Le Client a la possibilité de souscrire en option à des numéros d accès supplémentaires. 15/44

16 A chaque Numéro de Réception est associé un Script de qualification de l appel Les modes d utilisation du Canal Téléphone Les modes d utilisation du Canal Téléphone sont les suivants : le Phone Agent ou le Canal Téléphone complet. L Agent se connecte en enregistrant son numéro de téléphone fixe national de réception et/ou Box (les numéros de téléphones mobiles et les numéros internationaux ne sont pas autorisés) Phone Agent Ce mode d utilisation permet à des Agents de se connecter au Centre de Contacts par téléphone, en saisissant un login/mot de passe numérique, pour traiter les appels et accéder à un certain nombre de fonctionnalités grâce aux touches (DTMF) de leur clavier téléphonique et sans Bandeau sur leur PC. Le Phone Agent s installe sur le serveur Web Client ; il est déclaré au niveau de l administration Client. Il ne peut recevoir que des communications téléphoniques. L Agent, via un menu vocal qui lui est spécifique, accède aux fonctionnalités suivantes : - disponibilité/ indisponibilité, - saisie de son N de téléphone, selon son lieu de travail, - écoute de son N de téléphone, afin de le vérifier, - génération d un appel sortant vers un numéro de téléphone fixe, - déconnexion. Lorsqu il reçoit un appel, l Agent peut, par simple saisie DTMF : - mettre en garde l appel / le reprendre, - raccrocher, - transférer vers un numéro de téléphone, - appeler en conférence à trois Canal Téléphone complet Ce mode d utilisation permet à des Agents de se connecter au Centre de Contacts, avec Bandeau sur PC, pour traiter les appels et accéder à un certain nombre de fonctionnalités grâce au Bandeau. L Agent peut se déclarer à l offre «Managed Contact Center Express» : - soit en tout IP : utilisation d un PC multimédia équipé d un casque et d un micro et Installation d un Softphone, Bandeau spécifique en mode VOIP, - soit en RTC : Utilisation de l Installation téléphonique existante associée au PC avec Installation d un Bandeau Les fonctionnalités du Canal Téléphone Les fonctionnalités standard de gestion du Canal Téléphone sont la qualification de l appel téléphonique entrant, la distribution de l appel téléphonique sur un Agent et le transfert d appel Qualification : accueil des appels Le Script de qualification d un appel est effectué en fonction de la date et de l heure de réception de l appel : - un message d accueil est diffusé à l appelant pendant la plage d ouverture du Centre de Contacts, puis l appel passe en phase de «distribution» ou l appel entre dans le traitement de la fonctionnalité «Choix dans un Menu» si le Client a souscrit ce service optionnel dans la version complète «Managed Contact Center Express» ou si il a souscrit à l une des offres simplifiées Express 5, 10, 15, 20 ou Express Local ; - un message d annonce de fermeture du Centre de Contacts est diffusé à l appelant pendant la plage de fermeture du Centre de Contacts ; l appel est raccroché à l issue de cette diffusion ; ou l appel entre dans le traitement de la fonctionnalité «Dépôt de Message» ou «Demande de Rappel» si le Client a souscrit ces services optionnels. Le Client fournit ses messages à Orange Business Services sous forme de fichiers.wav. Il peut également confier l enregistrement des messages à Orange Business Services (cf. service optionnel «Enregistrement de messages vocaux» à l article du présent Descriptif de service). 16/44

17 Distribution sur un Agent Script simple La fonctionnalité distribution d un Contact entrant sur un Agent consiste à mettre en œuvre un Script de distribution correspondant à l organisation et aux besoins du Client dans les limites suivantes de la configuration du Domaine Client : - 25 files d attente, - 25 Groupes d Agents, - 25 Compétences, - 10 codes de post-appel, - 10 codes d indisponibilité de l Agent (pause, réunion, etc.). Un appel reste en file d attente jusqu à ce qu il ait été distribué ou que l appelant ait raccroché ou qu il soit orienté en dissuasion par le Script. Lorsqu un appel présenté à un Agent n est pas pris par cet Agent avant l expiration du délai prévu, cet appel est remis dans sa file d attente initiale. La conception du Script de distribution, son développement et sa livraison au Client sont assurés dans le cadre de la prestation de mise en service (Installation et configuration de l offre «Managed Contact Center Express») Transfert d appel La fonctionnalité Transfert d appel permet à un Agent A, qui traite un appel téléphonique entrant, de transférer cet appel vers : - un autre Agent B du Centre de Contacts, - un numéro de téléphone externe au Centre de Contacts. Certaines spécificités sont à prendre en compte au niveau du fonctionnement du poste téléphonique SDA de l Agent lorsqu il est raccordé en mode RTC à la Plate-forme de Service. Le transfert peut se faire en accompagné (phase de dialogue entre les Agents A et B) ou en aveugle. Pendant l opération de transfert, l appelant est mis en garde et une musique de garde, personnalisable par le Client, lui est diffusée Transfert d appel accompagné vers un Agent du Centre de Contacts L Agent A est en communication avec l appelant, il déclenche le transfert de l appel à partir de son Bandeau téléphonique, à destination de l Agent du Centre de Contacts de son choix. L Agent B peut alors accepter ou refuser la demande de transfert. Si l Agent B l accepte, la phase de dialogue entre l Agent A et l Agent B débute. A l issue de la phase de dialogue, l Agent A valide ou annule le transfert. Tant qu il n a pas effectivement validé le transfert, l Agent A ne peut recevoir de nouvel appel. Cas 1 : le destinataire du transfert est disponible : L Agent B a la possibilité d accepter ou de refuser la demande qui lui est présentée. S il l accepte, les deux Agents conversent, puis l Agent A valide le transfert, ce qui le rend disponible, et l'agent B est mis en relation avec l'appelant. En cas de refus ou de non réponse* de l Agent B, l Agent A est remis en relation avec l appelant avant de pouvoir relancer une nouvelle demande de transfert. (*) Toute non réponse d un Agent est assimilée à un refus à une demande de transfert au bout de 30 secondes. La donnée de 30 secondes, activée par défaut, est paramétrable par le Client. Cas 2 : le destinataire du transfert est indisponible : - L Agent B est en communication. S il accepte le transfert, l appelant avec lequel il était initialement en ligne est mis en attente. Il converse avec l Agent A qui déclenche ensuite sa mise en relation avec l appelant transféré. Dès qu il a raccroché, l Agent B est mis en relation avec l appelant avec lequel il dialoguait initialement. Le cas de refus ou de non réponse (*) de l Agent B est identique au cas 1. - L Agent B est indisponible (exemple en pause, ) ; la demande de transfert lui est signalée. Il peut accepter le transfert ou ne rien faire (Cas 1) Transfert d appel en aveugle vers un Agent du Centre de Contacts Le principe de fonctionnement et les différents cas de figure sont identiques à ceux du transfert d appel accompagné, si ce n est qu au moment où l Agent B décroche, l Agent A décide d écourter la phase de dialogue avec l Agent B : il valide le transfert sans phase de dialogue. 17/44

18 Transfert d appel vers un numéro externe au Centre de Contacts L Agent A est en communication avec l appelant : il déclenche le transfert de l appel à partir de son Bandeau téléphonique (l'appelant est alors mis en attente automatiquement). L Agent A peut alors choisir de composer un numéro de téléphone, de sélectionner un numéro préenregistré ou de sélectionner un numéro parmi une liste de numéros récemment appelés. Les numéros de fixe métropolitain, les numéros de mobile français (format 10 chiffres commençant par 06), les appels vers les DOM, les numéros internationaux sont autorisés comme destinataires d un transfert externe. L Agent A est mis en relation avec le destinataire du transfert et dialogue avec lui. Après accord du destinataire externe, l'agent A complète le transfert, l appelant est mis en relation avec le destinataire du transfert et l Agent A redevient disponible Spécificités liées au mode de transport RTC entre les Agents et la Plateforme de Service Lorsque les Agents sont raccordés en mode RTC à la Plate-forme de Service, le fonctionnement du poste téléphonique SDA présente certaines particularités décrites ci-dessous. Lorsque l appelant est mis en attente, pendant l opération de transfert, physiquement l appel est établi entre l appelant et le SVI de la Plate-forme de Service, ce qui a pour effet de «libérer» le poste téléphonique de l Agent, alors que celui-ci est considéré comme indisponible par le système. Cela signifie notamment qu un nouvel appel adressé directement sur le numéro SDA de l Agent (sans être passé par le service de gestion des appels téléphoniques entrants) peut faire sonner le poste de l Agent A alors que celui-ci est en cours de transfert d appel. Pour la même raison, lorsque l Agent B destinataire du transfert refuse la demande de transfert, la communication entre l'agent A et l'agent B est coupée, l'agent A doit raccrocher. Puis, soit il annule la demande transfert alors son poste sonne, il décroche et il est remis en communication avec l'appelant (qui était en garde), soit il relance une demande de transfert. De façon générale, pour un fonctionnement optimal de l offre «Managed Contact Center Express», l Agent doit décrocher son poste téléphonique SDA pour prendre un appel et ne pas agir sur son Bandeau, sinon il doit agir sur son Bandeau pour transférer l appel et ne pas utiliser directement les fonctionnalités du PABX sur lequel est raccordé son poste téléphonique SDA Dispositions relatives aux appels vers les numéros d urgence Le Service est indépendant de tout contrat d accès au service de téléphonie publique et ne permet pas d appeler les numéros d urgence. Pour appeler ce type de numéros, il est nécessaire d utiliser une ligne fixe indépendante ou un téléphone mobile. 6 Les services optionnels du Service Le Client peut souscrire à une ou plusieurs fonctionnalités optionnelles du Service. Certains services optionnels doivent être souscrits lors de la Commande initiale du Service, d autres peuvent l être ultérieurement. La durée de souscription aux fonctionnalités et ou services optionnels est égale à la durée restante de vie du contrat avec une duréee minimum de 12 mois. Certaines fonctionnalités et ou services optionnels nécessitent la souscription obligatoire au service Responsable Service Client Partner ou Privilège pendant toute la durée de souscription de cette fonctionnalité ou de ce service optionnel. 6.1 Les fonctionnalités du Canal Téléphone Flexible Workspace Le service «Flexible Workspace» est une interface métier personnalisée et évolutive (Bandeau Web 2.0) mise à disposition des utilisateurs du centre d appels (Canal Téléphone uniquement). 18/44

19 Il comprend les fonctions de base d un Bandeau traditionnel qui permettent de gérer les appels, de façon ergonomique et dynamique, auxquelles s ajoute, au choix du Client, la possibilité d intégrer de nombreux Widgets (standard ou optionnels) et/ou applications métiers. A l exception des versions simplifiées «Express 5, 10, 15, 20» et «Express Local» (article et 4.2.3) qui comprennent dans leur forfait le bandeau Flexible Workspace et ses widgets standards Personnalisation d affichage, création de code de filtrage Certains Widgets (exemple : Stat Agent, File d attente, ) donnent la possibilité de personnaliser leur contenu soit par un utilisateur soit par un groupe d utilisateurs. Cela s effectue par la mise en place, dans le Widget concerné d un code d affichage spécifique. Lors de la livraison chaque Widget dispose du code d affichage d Orange Business Services. La génération d un nouveau code d affichage spécifique est réalisée sur demande du Client par Orange Business Services Intégration du Pack Web Contact Center Le service optionnel permet l intégration du bouton d accès Web Contact Center dans le bandeau Flexible Workspace. Le service Web Contact Center dans sa version pack est un centre de contacts qui gère les medias mail et ou chat. Le service permet au Client d assurer la gestion des contacts entrants mail et chat et la personnalisation de la réponse apportée aux clients finaux Assistance à la migration du Bandeau lourd ou léger vers Flexible Workspace Orange Business Services accompagne le Client dans la migration de son Bandeau lourd ou léger vers l interface métier Flexible Workspace et dans la création du nombre de profils et de positions agents nécessaires à son activité Annonce Tarifaire Personnalisée Le service optionnel «Annonce Tarifaire Personnalisée» permet au Client de diffuser sa propre annonce tarifaire, en début d appel, pour informer les appelants du prix de la communication, dans le respect de la réglementation. L annonce tarifaire personnalisée se substitue à l annonce tarifaire standard mise en place par Orange Business Services. Le Client est responsable du contenu du message qu'il transmet à Orange Business Services. La durée de l'annonce tarifaire personnalisée est de 15 secondes non modulable. L appelant peut interrompre l annonce à tout moment, par l activation de la touche dièse. La facturation de l appel intervient dès l interruption de l annonce ou au plus tard après la phase gratuite de 15 secondes. En cas d annonce personnalisée non conforme à la législation, d absence d annonce ou de dysfonctionnements engendrés par le non-respect des spécifications techniques, Orange Business Services se réserve le droit de suspendre sans délai l annonce tarifaire personnalisée et de la substituer par l annonce standard. Le service optionnel «Annonce Tarifaire Personnalisée» n est pas disponible pour les services susceptibles de générer des pointes de trafic tels que les jeux, loteries, opérations primées et/ou promues par un média à forte audience. Une étude sera menée sur demande afin d en vérifier la faisabilité. Le Client dispose de rapports statistiques spécifiques tels que nombre d appels avec annonce diffusés en totalité, nombre d appels interrompus avec la touche dièse. La souscription au service optionnel «Annonce Tarifaire Personnalisée» du Service est subordonnée à la souscription préalable ou simultanée du service optionnel du même nom «Annonce Tarifaire Personnalisée» interruptible sur les Numéros Accueil ou Audiotel, qui permet de gérer la phase de gratuité de l annonce tarifaire, de l interrompre et de débuter la facturation de l appelant Numéros d accès supplémentaires Le service optionnel «Numéros d accès supplémentaires» est complémentaire à la prestation standard décrite à l article 5.2 du présent Descriptif de service. Elle permet au Client d ajouter x numéros d appels supplémentaires (prestation commercialisée par lot de 3 numéros d appels). Cette prestation peut être souscrite lors de la mise en service initiale ou en phase d exploitation. En phase d exploitation, l ajout d un numéro d appel supplémentaire est traité comme : 19/44

20 - une modification simple si les règles de qualification/distribution des appels ne sont pas profondément remises en cause par cet ajout, - une modification complexe si les règles de qualification/distribution des appels sont profondément remises en cause par cet ajout Qualification des appels Le service optionnel «Qualification des appels» permet au Client d affiner la qualification de l appel Choix dans un menu Le Script de qualification avec choix dans un menu permet de recueillir des informations auprès de l appelant par saisie DTMF. Les choix effectués par l appelant dans ce menu sont fournis en entrée de la fonction distribution de l appel. Le menu est limité à 2 niveaux et 5 choix par niveau (pour les formules simplifiées), ce qui donne la possibilité de transmettre à la fonction distribution 25 valeurs au maximum utilisables dans le Script de distribution. Le Client peut choisir suite à la saisie DTMF de l appelant de diffuser un message et de raccrocher l appel, et ce, aussi bien suite à un choix niveau 1, qu à un choix niveau 2. Cependant, il est impératif qu au moins une des branches du Script de qualification mène à une entrée dans la fonction distribution : ce Script correspond à une fonction de qualification de l appel et ne doit pas être détourné pour réaliser une fonction de diffusion de messages uniquement. Le Script spécifique au Client est défini dans la phase de livraison du Service. Il figure dans le Dossier de Conception livré par le Pilote de Livraison et validé par le Client. Les messages diffusés dans le Script «Choix dans un Menu» sont spécifiques au Client. Ils sont fournis à Orange Business Services sous forme de fichiers.wav. Cette fonctionnalité est comprise dans le forfait des versions simplifiées «Express 5, 10, 15, 20» et «Express Local» Zonage géographique Le zonage géographique permet d analyser l origine géographique de l appel et d y associer un code indiquant le résultat de cette analyse. Ce code est ensuite transmis à la fonction de distribution de l appel, puis traduit et affiché sous forme d un message explicitant les différents cas de figure sur l interface de l Agent qui traite l appel. Si le Client a retenu le service optionnel «Connecteur CTI montée de fiche», ce code peut également être transmis à l application métier du Client à travers le Connecteur CTI. Le niveau le plus fin d analyse est le département. Le Client peut définir un niveau régional regroupant certains départements. Par défaut, le regroupement retenu sera le regroupement régional administratif. Le zonage géographique ne peut être effectué que sur analyse d un numéro fixe métropolitain. Le numéro appelant est systématiquement affiché sur l interface de l Agent, à condition que ce Numéro soit disponible et que l appelant n ait pas activé le mode secret. L accès à cette prestation nécessite d avoir souscrit à l option Responsable Service Client Partner ou Privilège Accès à la Base de Données Client Cette prestation permet au Client d affiner la qualification de l appel en allant rechercher une donnée de qualification dans une base de données qu il fournit à Orange Business Services. L accès à cette prestation nécessite d avoir souscrit à l option Responsable Service Client Partner ou Privilège. La clé d accès à la Base de données Client est une donnée numérique saisie par l appelant en DTMF. Le numéro de l appelant peut éventuellement être utilisé à partir des données de signalisation de l appel. Le dialogue vocal avec l appelant permettant la saisie DTMF de la clé d accès à la base est inclus dans la«qualification par accès à la Base de Données Client» et ne nécessite pas la souscription à «Choix dans un menu». La Base de Données est hébergée par Orange Business Services. Si le Client a retenu le service optionnel «Connecteur CTI montée de fiche», la donnée de qualification peut également être transmise à l application métier du Client à travers le Connecteur CTI. Cette donnée peut également être affichée sur l interface de l Agent avec le libellé défini par le Client. 20/44

21 L initialisation et la confidentialité La base de données Client est initialisée par Orange Business Services, à partir d un fichier contenant l ensemble des données du Client. L'initialisation ou la mise à jour sont effectuées, soit : - via la réception d'un Mail contenant le fichier Client : les données transférées par Mail pourront être chiffrées. Le transfert est limité à 1 Mo par fichier zippé, - via la réception d un CD DOM contenant le fichier Client, - via le transfert du fichier par les mécanismes CFT via le lien réseau Client. NB : logiciel installé sur le Site Client et par le Client : non fourni par Orange Business Services, - via le transfert du fichier par les mécanismes ftp via Internet (utilisation du PASE échange). Suivant la confidentialité des données contenues dans le fichier et selon les souhaits du Client, les données peuvent être chiffrées avant d être transférées et déchiffrées à l arrivée sur le serveur de transfert Internet. Orange Business Services s engage au bon fonctionnement de l offre «Managed Contact Center Express» sous réserve que la base de données fournie soit cohérente (sans doublon, N d appel incomplet, etc.) Structure et format du fichier fourni par le Client Les enregistrements de la base de données sont constitués de 10 champs maximum, dont une clé numérique. La recherche s effectue sur la clé numérique. Le format fichier initial est un fichier txt, fichier plat avec un séparateur «;». Le Client fournit le volume de la base de données à Orange Business Services lors de la phase de conception. Mise à jour, sauvegarde et restauration La mise à jour de la base de données est effectuée par Orange Business Services au maximum une fois par semaine, via les mécanismes décrits précédemment : pour tout fichier envoyé, la mise à jour sera effectuée sous deux Jours ouvrés, du lundi au vendredi hors jours fériés. La mise à jour s effectue par recharge de la totalité des données de la base. Le type de transfert des fichiers Client est cependant à définir selon la volumétrie et selon les accès Clients disponibles. Les sauvegardes quotidiennes de la base de données sont faites 7 jours sur 7 et sont conservées 4 semaines. En cas d incident, une restauration de la base de données peut être effectuée sous 4 heures ouvrées, soit à partir de la sauvegarde de la veille, soit à partir de la base de données en ligne au moment de l incident ou de sa version précédente si c est de cette dernière base que provient le problème Accès à la Table de Données Client Cette prestation permet au Client d affiner la qualification de l appel en allant rechercher une donnée de qualification dans une table de données qu il fournit à Orange Business Services. La clé d accès à une Table de Données Client est une donnée numérique saisie par l appelant en DTMF (exemple son N de compte). La donnée client peut-être est affichée sur l interface de l agent. La Table de Données est hebergée par Orange Business Services. L initialisation La Table de Données Client est initialisée par Orange Business Services, à partir d un fichier contenant l ensemble des données du Client. Structure et format du fichier fourni par le Client Les enregistrements de la table de données sont constitués selon l option retenue : - de 4 champs maximum et 200 lignes, dont une clé numérique, ou - de 2 champs maximum et 100 lignes, dont une clé numérique Le format du fichier initial est un fichier txt, fichier plat avec un séparateur «;». Mise à jour et restauration La mise à jour de la table de données est effectuée par Orange Business Services, via un mécanisme manuel sous deux Jours ouvrés, du lundi au vendredi hors jours fériés. La mise à jour s effectue par recharge de la totalité des données de la table. En cas d incident, une restauration de la table peut être effectuée sous 4 heures ouvrées, à partir du dernier fichier en notre possession. 21/44

22 6.1.5 Annuaire inversé Le service optionnel «Annuaire inversé» permet à l Agent, en phase de qualification de l appel, d identifier l appelant sur son interface, avant de prendre la communication. L accès à cette prestation nécessite d avoir souscrit à l option Responsable Service Client Partner ou Privilège. Aucune information ne sera divulguée sur les appelants qui sont sur Liste Rouge. Les résultats de la requête annuaire inversé, (nom et raison sociale de l appelant, prénom ou initiale du prénom, localité, adresse, numéro de téléphone), peuvent, soit être affichés sur l interface Agent, soit ces données de qualification peuvent être utilisées par ailleurs pour renseigner automatiquement la base de données Client dans le cadre d une intégration CRM. Ces informations sont transmises à l application métier du Client sur le poste de travail Agent à travers le Connecteur CRM si le Client a retenu la prestation d accompagnement «Connecteur CTI montée de fiche». Cela ne fonctionne que si l appelant appelle d un numéro fixe en France Métropolitaine Gestion de l attente et de la dissuasion (temps d attente estimé) Le service optionnel «Gestion de l attente et de la dissuasion» permet d enrichir le Script de distribution en utilisant les briques fonctionnelles de gestion avancée des files d attente (gestion de l attente) et de diffusion du temps d attente estimé. L accès à cette prestation nécessite d avoir souscrit à l option Responsable Service Client Partner ou Privilège. Ces fonctionnalités (hors la souscription RSC) sont comprises dans le forfait des versions simplifiées «Express 5, 10, 15, 20» et «Express Local» Gestion de l attente La Gestion de l Attente permet d exécuter les opérations listées ci-après lorsque la temporisation armée à l instant où l appel a été mis en file d attente est écoulée : - placer l appel dans une autre file d attente (sans pour autant que cette file d attente ne soit spécifiquement créée pour cela), - ou diffuser un message de dissuasion à l appelant, - ou envoyer l appel sur la fonctionnalité «Dépôt de Message» ou «Demande de Rappel» sous réserve que le Client ait souscrit à ce service optionnel. Dans le cas où l appel est dissuadé, le Client fournit le message de dissuasion à diffuser à l appelant sous forme de fichier.wav. La Gestion de l attente s effectue suivant le Script de distribution des appels fixé dans l offre «Managed Contact Center Express» standard avec les limites suivantes de configuration du Domaine Client : 25 files d attente, 25 groupes, 25 Compétences, 10 codes de post-appel (wrap-up), 10 codes d indisponibilité de l Agent (article ). Cette fonctionnalité est comprise dans le forfait des versions simplifiées «Express 5, 10, 15, 20» et «Express Local» Diffusion du temps d attente estimé Cette fonctionnalité consiste à diffuser un message informant l appelant du temps d attente estimé avant sa mise en relation avec l Agent. Diffusion du temps d'attente estimé à l'arrivée de l'appel. Orange Business Services donne au Client la possibilité de fixer 2 seuils par numéro d appel donnant accès au Service (X1, X2), et d y associer des actions spécifiques. Ces actions sont définies en tenant compte du fait que le temps d attente estimé n est diffusé qu une seule fois, à l'arrivée de l'appel dans une file d attente. Ce message ne diffuse pas une durée exacte mais un message d encadrement du temps d attente estimé. (exemple : si X1 = 2, le message diffusé pourrait être «votre attente n excédera pas 2 minutes»). Puis l'appelant est mis sur un film (message) d'attente. Pour chacune des trois plages (moins de X1, entre X1 et X2, plus de X2), un message différent (standard ou fourni par le Client) est diffusé à l appelant et une action spécifique peut être réalisée. 22/44

23 Associées à l estimation du temps d attente, les actions suivantes peuvent être exécutées dans le Script (défini avec le Client dans la phase de conception du Service : laisser l appel dans cette file d attente, le faire déborder sur une autre file d attente, lui diffuser un message de dissuasion et raccrocher, proposer à l appelant de déposer un message sur la Plate-forme de Service puis raccrocher, proposer à l appelant de déposer une demande de rappel puis raccrocher, sous réserve que le Client ait souscrit à cette prestation. Paramétrage par défaut Orange Business Services propose le paramétrage standard des seuils, messages et actions associées : - si le temps d attente estimé est inférieur à 2 minutes : diffusion du message d information du temps d attente. L appel reste en file d attente, - si le temps d attente estimé est supérieur à 2 minutes : l appelant pourra alors laisser un message vocal ou une demande de rappel (à condition que le Client ait souscrit à l Option «Demande de Rappel»). Le nombre de message d annonce de temps d attente estimé est limité à 3 par Numéro d appel. Cette fonctionnalité est comprise (hors messages à diffuser) dans le forfait des versions simplifiées «Express 5,10,15, 20» et «Express Local» Dépôt de message Le service optionnel donne la possibilité à l appelant de laisser un message vocal destiné à un service précis du Client. Le message est distribué, comme un Contact, sur un Groupe d Agents, sous forme de fichier.wav joint à un Mail. Le dépôt de message peut être proposé à l appelant en phase de qualification lorsque le centre est fermé, en phase de distribution lorsque le temps d attente estimé est supérieur au seuil fixé par le Client ou lorsque la temporisation de la file d attente est écoulée. Dans le Dossier de Conception, le Client précise si la distribution d un message déposé par l appelant est prioritaire ou non par rapport à la distribution d un appel nouvel appel Demande de rappel Le service optionnel «Demande de rappel» offre la possibilité à l appelant de déposer une demande de rappel immédiat ou différé. Le mécanisme de la Demande de rappel est identique à celui du Rappel programmé par l internaute. Cependant, les contextes de demandes sont différents pour ces deux prestations, la Demande de rappel est déposée par l appelant sur le SVI de la Plate-forme de Service, la demande de Rappel programmé par l internaute étant déposée par l internaute sur le serveur Web du Client. Lors du dépôt de la Demande de rappel, l appelant est guidé pour laisser son N de téléphone ainsi que la date et l heure de rappel souhaités, par saisie DTMF. Les paramètres saisis (numéro de téléphone, date, heure) sont transmis à la fonction de distribution. La distribution à un Agent s effectuera au moment défini par l appelant. La génération de l'appel sortant est préalablement validée par l Agent. Si l Agent ne la valide pas, la demande est remise en file d attente. En période de fermeture du Centre de Contacts, seule la Demande de rappel différé est proposée à l appelant et, par défaut, pour la première journée ouvrée suivant la demande de rappel, l appelant ayant alors le loisir de choisir une date postérieure. Un message lui rappellera les heures d ouverture du Centre de Contacts. Si la date et l heure souhaitées pour le rappel ne correspondent pas à une heure d ouverture du Centre de Contacts, la demande de rappel sera communiquée au Centre de Contacts dès son ouverture, pour traitement par le Client. La Demande de rappel peut être qualifiée grâce à un message vocal enregistré sur le SVI de la Plate-forme de Service par l appelant. La Demande de rappel qualifiée est présentée à l Agent avec le fichier.wav en pièce jointe Changement de tarif en cours de communication Le service optionnel «Changement de tarif en cours de communication» permet en phase de qualification, avant le décrocher Agent, de moduler le tarif payé par l appelant dans le cadre de l offre «Managed Contact Center Express». Cette prestation est uniquement accessible aux Clients ayant souscrit un Numéro Audiotel. 23/44

24 Reroutage RI Le service optionnel «Reroutage RI» des appels est disponible uniquement au niveau du SVI de l offre «Managed Contact Center Express». Elle permet de transférer les appels, en cours de communication, vers un autre numéro de réception externe à la Plate-forme de Service. La prestation «Reroutage RI» est incompatible avec le service «Business Talk Applications» Gestion des messages vocaux Différentes prestations de gestion des messages vocaux (ex : messages d exception, flash, ) sont proposées au Client, selon ses besoins : - Gestion des messages vocaux, via une interface mise à la disposition du Client : pour une gestion en toute autonomie des messages vocaux, - Délégation à Orange Business Services de la gestion des messages vocaux Gestion des messages vocaux via une interface Le service optionnel «Gestion des messages vocaux via une interface» donne la possibilité au Client de gérer, en toute autonomie via une interface, les messages vocaux diffusés à l appelant. Le Client peut gérer jusqu à 10 messages. Il peut gérer : - ses messages d exception ou «messages flash», - ses messages d accueil, - ses messages d attente, - ses messages de dissuasion, - ses messages de choix SVI. L interface de Gestion des messages vocaux donne la possibilité au Client de : - charger un nouveau message, - enregistrer un message via un système de text to speech, synthèse vocale, - gérer les messages à diffuser, suppression comprise, - voir la liste des messages activés sur l ensemble des Scripts d appels, - activer ou désactiver les messages Gestion des messages vocaux par Orange Business Services Le Client peut déléguer à Orange Business Services la gestion de ses messages vocaux. Orange Business Services peut ajouter, modifier, supprimer un message vocal fourni par le Client ainsi qu enregistrer un message vocal pour le Client Enregistrement des messages vocaux en studio Orange Business Services peut faire enregistrer auprès d un studio d enregistrement, pour le compte du Client, les messages vocaux qui seront diffusés à l appelant. L enregistrement peut être réalisé dans cinq langues différentes : français, anglais, allemand, espagnol ou italien. Dans la phase de mise en service, le Client transmet au Pilote de Livraison par Mail (fichier Word en pièce jointe) le contenu des messages à enregistrer. Le Pilote de Livraison transmet au studio les messages à enregistrer. Dans les 48 h suivant cette transmission, le studio réalise les enregistrements et les renvoie au Pilote de Livraison qui les fait valider par le Client puis les met en service. La mise en service du ou des messages par Orange Business Services implique une modification du service prévu dans le catalogue de gestion du service Gestion de la distribution ou interrupteurs Le service optionnel «Gestion de la distribution ou interrupteurs» donne la possibilité au Client de gérer, en toute autonomie via une interface Web sécurisée, l acheminement des appels dans l arborescence du Script d appels du Centre de Contacts. Le Client modifie l acheminement des appels, en activant ou désactivant les interrupteurs des branches de son Script d appels qui a été élaboré lors de la conception de l offre «Managed Contact Center Express». 24/44

25 En standard, le Client peut gérer de 1 à 5 interrupteurs. Au-delà de 5 interrupteurs, la prestation est proposée sur devis Synthèse vocale Le service optionnel «Synthèse vocale» permet de transformer un texte écrit élaboré par le Client en phrases vocalisées destinées aux appelants. Le texte provient d une base de données. La souscription au service optionnel «Base de données avec mise à jour quotidienne» est un pré-requis pour souscrire au service optionnel «Synthèse vocale». Le service optionnel «Synthèse vocale» donne aux appelants la possibilité de dialoguer avec les services de l entreprise, de façon automatisée, sans intervention d un téléconseiller, tout en leur fournissant rapidement des informations pertinentes. Après la qualification de l appel par un choix dans un menu, par la saisie d un code DTMF (saisie de code sur les touches du téléphone), le serveur vocal fournit des informations en utilisant la synthèse vocale (par exemple : information dynamique, nom du Client, confirmation d un code fourni par DTMF etc.). Des messages à valeur ajoutée propres au Client peuvent également être diffusés à l appelant (exemple diffusion d un solde de compte, nombre de points accumulés etc.) Reconnaissance vocale Le service optionnel «Reconnaissance Vocale» permet à l appelant de naviguer dans les menus d accueil de l offre «Managed Contact Center Express», en prononçant des mots clés ou des expressions en remplacement ou en complément de la saisie par le clavier téléphonique (DTMF). Cette prestation permet notamment de simplifier et de faciliter la navigation de l appelant dans les menus d accueil. En cas de non compréhension du mot/expression prononcé, l appelant est invité à répéter sa demande, à saisir son choix par DTMF ou bien encore il peut être orienté vers un Agent. Cette stratégie sera définie avec le Client en phase de spécification de l offre «Managed Contact Center Express». L accès à cette prestation nécessite d avoir souscrit à l option Responsable Service Client Privilège Enregistrement des communications des appelants Le service optionnel «Enregistrement des communications des appelants» permet au Client d avoir à sa disposition un espace disque de 200 heures ou 2500 heures afin d enregistrer les communications des appelants du Centre de Contacts. Espace disque 200 heures Dans le cas d une souscription à l espace disque 200 heures, toutes les communications sont enregistrées ou l enregistrement est à l initiative de l agent par action manuelle à partir de son interface, jusqu à hauteur de 200h. Dès atteinte des 200h d enregistrement, les conversations les plus anciennes sont supprimées. Espace disque 2500 heures Dans le cas d une souscription à l espace disque de 2500 heures, toutes les communications, ou un % défini de toutes les communications sont enregistrées, sans aucune action des Agents. Un message standard est automatiquement diffusé à l appelant l informant que son appel est susceptible d être enregistré. Le Client, via une URL sécurisée fournie par Orange Business Services, peut écouter les communications enregistrées et les stocker sur son archivage interne. Cette fonctionnalité n est disponible que pour les Clients sur lien IPVPN, elle n est pas proposée aux Clients en ADSL Demande de rappels programmé par l internaute Le service optionnel «Demande de rappel programmé par l internaute» également appelé Clic to Call permet l établissement d un dialogue vocal sur un numéro de téléphone préalablement fourni par l internaute. 25/44

26 La gestion de la Demande de rappel par l internaute comporte les fonctionnalités de réception, de qualification, de distribution et de transfert de la demande de rappel. L accès à cette prestation nécessite d avoir souscrit à l option Responsable Service Client Partner ou Privilège Réception, accusé de réception et qualification L internaute connecté sur le site Web du Client clique sur le bouton de demande de rappel et peut remplir un formulaire défini et développé par le Client, contenant des informations qui sont transmises à la Plate-forme de Service comme par exemple : nom de l internaute, coordonnées etc. Après envoi de sa demande de rappel, l internaute reçoit un accusé de réception standard d Orange Business Services, lui confirmant que sa demande a bien été prise en compte. Si le Centre de Contacts est fermé, une fenêtre est affichée, qui invite l internaute à choisir une date et heure de rappel différé, aux heures d'ouverture du Centre de Contacts (gérées par le Client sur son site Web) Qualification Les données utilisées pour qualifier une demande de rappel par l internaute sont essentiellement la date et l heure de réception et éventuellement les informations transmises dans le formulaire développé par le Client Distribution sur un Agent - Script simple La distribution d une demande de rappel sur un Agent se fait selon les règles de base du module logiciel ACD commun à tous les types de Contact et décrit à l article du présent descriptif de service. La gestion du rappel, peut être effectuée en immédiat ou différé : rappel immédiat Lorsque la demande de rappel est immédiate, celui-ci est affectée à l Agent disponible le mieux qualifié. Lors de la configuration de l offre «Managed Contact Center Express», le Client définit le mode de traitement des demandes de rappel : - rappel de façon automatique : la mise en relation se fait immédiatement après que le poste de l Agent ait sonné et qu il ait décroché, - rappel suite à validation de l Agent : un pavé de numérotation contenant le numéro à rappeler apparaît automatiquement dans la fenêtre de l Agent. Celui-ci valide le lancement du rappel vers l internaute. La composition du numéro renseigné par l internaute est alors automatique. En cas d occupation et/ou de non réponse de la ligne téléphonique de l internaute, le rappel sera reprogrammé par l Agent et sera traité comme une demande de rappel différé. rappel différé L internaute précise la date et l heure à laquelle il souhaite être rappelé grâce au formulaire défini et mis en ligne par le Client. Ces indications sont transmises à la Plate-forme de Service. L offre «Managed Contact Center Express» gère la programmation du rappel et présente la demande à l Agent le mieux qualifié en temps utile Transfert d un rappel Un Agent a la possibilité de transférer un rappel, en mode aveugle ou en mode accompagné (après une phase de dialogue), vers un autre membre du Centre de Contacts. La description du mode de fonctionnement d un transfert est similaire à celle du Canal Téléphone décrite à l article du présent descriptif de service Demande de Rappels Programmés par un Agent L accès à cette prestation nécessite d avoir souscrit à l option Responsable Service Client Partner ou Privilège Principe L Agent, le Superviseur ou l Administrateur peut programmer un rappel pour une date ultérieure, pour toute Compétence ou file d attente du Centre de Contacts, voire pour lui-même ou pour une autre personne du Centre de Contacts Programmation d une demande de rappel L Agent programme un rappel en cliquant sur un bouton de son interface : il renseigne la date, l heure, l identité et le numéro de téléphone à rappeler. Il insère quelques lignes d information concernant cette demande de rappel. L Agent a le choix de lancer les rappels programmés de façon manuelle ou automatique : 26/44

27 - en manuel : validation par l Agent de la proposition de lancement du rappel qui se présente sur son interface le jour J, - en automatique : le rappel est lancé sans validation de l Agent et il se présente à lui comme toute autre demande de mise en relation. Le Client peut demander, dans le Dossier de Conception, à ce que les précisions suivantes soient renseignées : une Compétence destinataire, une file d attente destinataire, une priorité particulière pour la distribution de ce Contact. La Compétence peut être générale ou peut correspondre à un Agent Gestion des demandes de Rappels Programmés par un Agent Le système gère jusqu à 500 Rappels Programmés par un Agent simultanément. Au-delà, le 501 ème effacera le rappel enregistré sur le système depuis le plus long laps de temps Campagnes d appels sortants de Masse Le service optionnel «Campagne d appels sortants de Masse» appelé aussi Call back de Masse permet à un Superviseur/Administrateur de générer des campagnes d appels sortants à partir d un fichier qu il a constitué et chargé au préalable. L accès à cette prestation nécessite d avoir souscrit à l option Responsable Service Client Partner ou Privilège. Si le Client a retenu le service optionnel «Connecteur CTI montée de fiche», les fiches peuvent également être transmises à l application métier du Client à travers le Connecteur CRM Programmation Le Superviseur a la possibilité de programmer de son interface sa propre campagne de rappels selon les critères qui lui conviennent, (rappels qui lui seront présentés ou qui peuvent être présentés à un tiers), à partir d un fichier qu il constitue lui-même selon ses besoins. Une fois le fichier paramétré et chargé, il apparaît dans une liste de fichiers (menu déroulant) dans laquelle le Superviseur/Administrateur le sélectionnera. Au sein d un même fichier, les rappels sont échelonnés ; chaque ligne du fichier génère un rappel à la date programmée Gestion des Campagnes d appels sortants de Masse Outre le fait qu ils sont programmés en masse, ces rappels sont gérés de la même façon que les Demandes de rappels Programmés Connecteur CTI montée de fiche Le service optionnel «Connecteur CTI montée de fiche» permet au Client d utiliser le Connecteur CTI de l offre «Managed Contact Center Express» pour réaliser au niveau du poste Agent l intégration entre le Bandeau «Managed Contact Center - Express» et ses applications métier. Le développement de cette intégration est du ressort du Client. La souscription au service optionnel RSC Privilège est obligatoire (sauf dans le cas d utilisation de Flexible Workspace) Connecteur CTI montée de fiche avec Flexible Workspace Flexible Workspace avec son Widget «MonCRM» permet l intégration d un CRM. La souscription de cette option inclus la fourniture suivante : - le Widget MonCRM, - la documentation associée, décrivant la méthode d intégration (paramétrage) en mode standard «http GET» et les préconisations pour les CRM n utilisant pas la méthode «http GET», - la maintenance corrective du Widget MonCRM (connecteur). La fourniture du Connecteur CTI correspond à un transfert de droit d usage et en aucun cas à un transfert de propriété de la licence correspondante. Le périmètre de responsabilité d Orange Business Services est limité à la conformité du fonctionnement du Connecteur CTI, à la description qui en est faite dans la documentation associée et ne s étend pas au bon fonctionnement de l intégration réalisée par le Client 27/44

28 La souscription à l option CTI donne accès au module CRM du Widget «MonCRM». Flexible Workspace permet d intégrer plusieurs CRM en utilisant plusieurs instances de MonCRM. Cependant, les variables communiquées seront communes à chacun des CRM Connecteur CTI du Service Le connecteur est développé pour fonctionner nativement avec des CRM «léger» supportant les requêtes en «http GET». Le «GET» est le moyen de transmettre les paramètres d une requête http de Flexible Workspace vers le serveur CRM. Les données attachées à l appel sont transmises dans la requête http. Les données transmises sont définies lors de la conception du Script et sont liées à la qualification du Contact. Exemples : numéro appelant, saisie DTMF sur le SVI, données issues de la base de données Client ou de l annuaire inversé si les services optionnels correspondants ont été retenus par le Client. Les éléments sont transmis au CRM soit dès la réception de l appel sur le Bandeau soit au décroché de l appel Mise en œuvre Le Client a la charge de paramétrer les informations le Widget MonCRM en utilisant le document de support «Présentation connecteur MonCRM Flexible Workspace». Certains paramètres liés à l appel seront déterminés avec le chef de projet réalisation. Selon le type de navigateur utilisé et leur spécificité technique, la montée de fiche peut s effectuer soit dans l Iframe du Widget, soit dans un Pop-up soit dans un onglet. Les compatibilités sont décrites dans le document d intégration CRM dans Flexible Workspace Initialisation Dans le cadre de la mise en service (ou lors de la mise en place de la prestation si celle-ci est souscrite après la Mise en service) Orange Business Services ajoute le Widget MonCRM dans l environnement Flexible Workspace du Client Responsabilité Orange Business Services ne prend aucun engagement sur le bon fonctionnement d un site Internet ou intranet, CRM, application métier, etc., à l intérieur d une Iframe et recommande au Client de tester l intégralité d un site avant de déployer Flexible Workspace. Les Iframes sont utilisés dans les Widgets «MonCRM», «Affiche sites» Support Après-Vente La maintenance corrective du Connecteur CTI est assurée par Orange Business Services dans le cadre du SAV du Service. Le périmètre de responsabilité d Orange Business Services ne couvre pas les dysfonctionnements provenant des développements réalisés par le Client. En cas de dysfonctionnement, le Client, après s être assuré que le dysfonctionnement ne provient pas de son application métier et/ou de l intégration qu il a réalisée avec l interface Agent du Service, dépose une signalisation auprès du SAV. Le SAV prend en compte toutes les demandes d intervention effectivement du ressort d Orange Business Services : ces interventions sont comprises dans la maintenance corrective du Connecteur CTI. Toute signalisation ayant générée une recherche de solution et s avérant être du ressort du Client sera refacturée au Client au temps passé Description de l option «Connecteur CTI montée de fiche», autre que Flexible Workspace La prestation «Connecteur CTI montée de fiche» de l offre «Managed Contact Center Express» couvre les fournitures suivantes : - le Connecteur CTI de l offre «Managed Contact Center Express», - la documentation associée, décrivant le fonctionnement de ce connecteur, sa procédure d Installation, ainsi que référentiel des environnements dans lesquels peut être utilisé le Connecteur CTI, - une session de formation à l utilisation du connecteur - une demi-journée, - un forfait de 8 heures d assistance téléphonique dans la phase de développement, - la maintenance corrective du connecteur. La fourniture du Connecteur CTI correspond à un transfert de droit d usage et en aucun cas à un transfert de propriété de la licence correspondante. 28/44

29 Le périmètre de responsabilité d Orange Business Services est limité à la conformité du fonctionnement du Connecteur CTI à la description qui en est faite dans la documentation associée et ne s étend pas au bon fonctionnement de l intégration réalisée par le Client. Le choix du Bandeau lourd ou du Bandeau léger détermine le nombre d intégrations possibles et réalisables. Le Bandeau léger permet l intégration d une seule application, tandis que le Bandeau lourd donne la possibilité d intégrer jusqu à 21 applications Connecteur CTI de l offre «Managed Contact Center Express» Le connecteur permet la gestion simultanée de deux applications sur l interface unifiée de l Agent : - application de gestion de distribution de Contacts de l offre «Managed Contact Center Express» - application métier (application Client). Un échange d informations peut alors s effectuer d une application vers l autre. Intégré au niveau du poste Agent, le Connecteur CTI de l offre «Managed Contact Center Express» s appuie sur une API de type scripts Windows qui contient les données attachées au Contact, et «détecte» les événements se produisant au niveau du Bandeau Agent (connexion/déconnexion des Agents, arrivée des appels, codes wrap up ). Il accède à des données liées à la réception et à la qualification du Contact (numéro appelant, saisie DTMF sur le SVI, données issues de la base de données Client ou de l annuaire inversé si les services optionnels correspondants ont été retenus par le Client) ainsi qu'à des données propres à l'agent (nom, login etc.). Les principaux événements détectés sont l indication qu un Agent se connecte sur son poste Agent, la présentation d un nouvel appel à l Agent, l attente d un code wrap-up en fin d appel, la fin d un appel, la fermeture du Bandeau par l Agent. L'intégration consiste donc à décrire dans le Script les actions à effectuer sur l'application tierce pour ces événements Mise en œuvre Les pré-requis techniques pour garantir la mise en œuvre sont l Installation préalable de l offre «Managed Contact Center Express» sur le poste Agent, ainsi qu un environnement de scripting Windows, conformément aux STAS. Après avoir suivi la formation, le Client installe lui-même le connecteur, c est à dire les fichiers envoyés préalablement par Orange Business Services, éventuellement avec l assistance téléphonique d Orange Business Services Formation La formation est assurée par Orange Business Services et dure une demi-journée avec 5 participants maximum sur un Site d Orange Business Services situé en Ile de France. Elle est destinée aux développeurs qui auront en charge la réalisation de l intégration de l interface Agent de l offre «Managed Contact Center Express» et de l application métier du Client sur le poste de travail Agent. La formation est constituée d une partie présentation du Connecteur CTI et d exercices pratiques afin de familiariser le développeur au Connecteur CTI. La date de la session est fixée d un commun accord entre le Client et Orange Business Services. Orange Business Services s engage à planifier la session dans les 4 semaines suivant la Réunion de Lancement de Projet dans le cadre de la mise en service initiale ou dans les 4 semaines suivant la commande du service optionnel si celui-ci est souscrit après la mise en service Initialisation Dans le cadre de la mise en service (ou lors de la mise en place de la prestation si celle-ci est souscrite après la Mise en service), Orange Business Services initialise l ensemble des paramètres nécessaires à la mise en œuvre du Connecteur CTI (configuration du Domaine Client sur la Plate-forme de Service) et transmet au Client les 2 fichiers à installer sur le poste de travail Agent permettant d utiliser le Connecteur CTI. Le premier fichier détermine le type d'intégration (Client lourd ou Client léger) et met à jour des éléments de la base de registre, le second contient le Script Windows Assistance téléphonique en phase de développement Orange Business Services assure une assistance téléphonique au développeur du Client dans le mois qui suit la formation. Seule une personne ayant suivi la formation assurée par Orange Business Services est habilitée à solliciter cette assistance limitée à 8 heures et décomptée par «tranche» de 15 minutes indivisibles. Le développeur Client dépose une demande d assistance par Mail auprès du Pilote de Livraison si la période d un mois suivant la formation débute avant la mise en service, ou auprès des Services Clients de l offre «29/44

30 Managed Contact Center Express» si la formation a lieu après la mise en service. Orange Business Services s engage à rappeler le développeur ayant déposé la demande dans la journée ouvrable suivant le dépôt de la demande, si le Mail a été reçu avant 18 heures. L assistance téléphonique est assurée du lundi au vendredi de 9h à 18h hors jours fériés. Au-delà d un mois après la formation, le Client contactera le SAV de l offre «Managed Contact Center Express» Support Après-Vente La maintenance corrective du Connecteur CTI est assurée par Orange Business Services dans le cadre du SAV de l offre «Managed Contact Center Express». Le périmètre de responsabilité d Orange Business Services ne couvre pas les dysfonctionnements provenant des développements réalisés par le Client. En cas de dysfonctionnement, le Client, après s être assuré que le dysfonctionnement ne provient pas de son application métier et/ou de l intégration qu il a réalisée avec l interface Agent de l offre «Managed Contact Center Express», dépose une signalisation auprès du SAV. Le SAV prend en compte toutes les demandes d intervention effectivement du ressort d Orange Business Services : ces interventions sont comprises dans la maintenance corrective du Connecteur CTI. Toute signalisation ayant généré une recherche de solution et s avérant être du ressort du Client sera refacturée au Client au temps passé Le Responsable Service Client (RSC) Le RSC est le garant du respect des engagements contractuels pris par Orange Business Services avec le Client. Il assure un rôle de conseil sur l optimisation de l offre «Managed Contact Center Express». Il informe le Client sur les évolutions de l offre. Trois services optionnels RSC sont proposés au Client : - Le RSC à la demande - Le RSC Partner, - Le RSC Privilège. La prestation RSC Partner ou Privilège est souscrite pour une durée indéterminée avec une durée minimale de souscription de six mois Le RSC à la demande Le service optionnel de Responsable Service Client à la demande est une prestation ponctuelle de RSC comprenant 2 heures de conseils par téléphone Le RSC Partner Le Responsable Service Client Partner fait partie d un pool de Compétences. Le Client n a pas un interlocuteur désigné au sein de ce pool. Le RSC Partner intervient suite à la Mise en Service et communique au Client le Plan Qualité Service Client (PQSC) qui formalise les interactions entre le Client et Orange Business Services en phase d exploitation de l offre «Managed Contact Center Express». Dans le cadre de la prestation RSC Partner, le PQSC est un document standard décrivant les procédures applicables à tous les Clients. Pendant toute la durée de la prestation, le RSC Partner effectue les tâches suivantes : - Elaboration et envoi au Client d un tableau de bord (TDB) standard, trimestriel, de suivi de l offre «Managed Contact Center Express», - Compte rendu factuel envoyé au Client tous les trimestres, - Visite Client (prestation comprenant les frais de déplacement) ou réunion téléphonique une fois par an, - Assure le suivi des demandes de modification, - Gère les escalades sur le SAV technique avec points réguliers, - Préconise et étudie des plans de secours, - Organise des formations complémentaires, - Informe le Client sur les évolutions de l offre «Managed Contact Center Express». Dans le cadre de la prestation RSC Partner, le format du Tableau de bord est standard. Il donne une visibilité mois par mois sur les 13 derniers mois sur les indicateurs des domaines listés ci-dessous : 30/44

31 - Les faits marquants sur le trimestre écoulé, - La liste des incidents signalés, - La qualité de service. Le RSC Partner assure ses prestations auprès du Client du lundi au vendredi de 9h à 18h, hors jours fériés RSC Privilège Le Responsable Service Client Privilège est un interlocuteur désigné au Client. Lors de la remise du compte rendu de mise en service, au plus tard dans le courant de la semaine suivant la mise en service, le Responsable Projet Client (RPC) remet au Client un bilan de satisfaction pour bien valider cette première phase. Ce bilan de satisfaction intègre toutes les réserves formulées par le Client. Il est remis au RSC Privilège afin que ce dernier puisse reprendre le suivi du Client. Pendant toute la durée de la prestation, le RSC Privilège effectue les tâches suivantes : Accompagnement du Client : - Elaboration et envoi au Client du Plan Qualité Service Client (PQSC) qui formalise les interactions entre le Client et Orange Business Services en phase d exploitation de l offre «Managed Contact Center Express», - Rédaction et transmission au Client d un tableau de bord personnalisé de suivi d activité et d analyse de la qualité de Service rendu. Ce tableau de bord est envoyé à une fréquence supérieure à trois mois (en fonction de la demande du Client). Les données du tableau de bord sont commentées au Client, soit dans le Mail d envoi, soit lors d un point téléphonique, soit lors d une réunion physique chez le Client, - Compte rendu factuel envoyé au Client à une fréquence supérieure ou égale au trimestre, avec préconisations et conseils, - Visite Client (prestation comprenant les frais de déplacement) ou réunion téléphonique périodique, - Organise des formations complémentaires, - Informe le Client sur les évolutions de l offre «Managed Contact Center Express». Assistance au Client : - Point d entrée privilégié : réponse aux questions, contribution à l évolution de l offre «Managed Contact Center Express», qualification, coordination et pilotage des demandes de modifications de l offre «Managed Contact Center Express», - Gère les escalades sur le SAV technique avec points réguliers de situation, - Garant de la bonne exécution du Contrat, - Garant de la qualité de service avec des réunions trimestrielles de suivi de qualité de service (support Tableau de bord). Expertise et conseil : - Présentation des usages des nouveaux services, - Analyse du trafic, - Etude et préconisation de plan de secours, - Force de proposition de plan d action correctif, - Etude OSM. Le RSC Privilège assure ses prestations auprès du Client du lundi au vendredi de 9h à 18h, hors jours fériés. Les frais de déplacement du RSC (Partner ou Privilège) lors des visites chez le Client, hors prestation standard RSC décrite au présent article, sont facturés au Client Supervision et Statistiques Augmentation de la durée de conservation des statistiques en ligne Le Client peut demander à étendre la durée standard de stockage. Ce service optionnel fait l objet d un devis Statistiques personnalisées Lorsque le Client souhaite disposer d indicateurs non fournis dans les rapports standards (mais accessibles directement dans la base statistique de la Plate-forme de Service) ou souhaite avoir une présentation personnalisée des rapports historiques, Orange Business Services propose une prestation «Statistiques Personnalisées». 31/44

32 Cette prestation comporte les étapes suivantes : - Recueil : aide à la définition du besoin, - Rédaction de la spécification traduisant les besoins exprimés par le Client, - Validation par le Client de cette spécification qui fera référence pour tout échange, notamment en cas de litige ou en cas de demande d évolution, - Développement des rapports, - Implémentation sur le serveur de la Plate-forme de Service, - Tests, - Mise à disposition au Client pour recette, - Corrections éventuelles (anomalies, non conformité à la spécification validée par le Client), - Livraison avec mode opératoire. Chaque demande du Client est étudiée individuellement. Elle fait l objet d un devis en phase avant vente qui doit être formellement accepté par le Client. L accès à cette prestation nécessite d avoir souscrit à l option Responsable Service Client Partner ou Privilège Wall Board L accès à cette prestation nécessite d avoir souscrit à l option Responsable Service Client Partner ou Privilège. Le Wall Board est un tableau d affichage, à la charge du Client, installé dans le Centre de Contacts. Il est visible par l ensemble des Agents et leur permet ainsi de suivre en temps réel l état du traitement des Contacts et d agir en conséquence. Le Wall Board est signé du nom de l offre «Managed Contact Center Express»; le Client peut éventuellement le personnaliser avec son propre logo. Le kit simple permet d afficher à l ensemble des Agents les données essentielles de suivi du traitement des Contacts entrants : - Le nombre de Contacts qui sont en attente de traitement, - La plus longue durée d'attente, - Le nombre de Contacts en cours par file d attente, - Le nombre d'agents disponibles, - Le nombre d'agents logués. Lors de la souscription, Orange Business Services donne au Client un numéro de compte et un mot de passe qui lui permettent d accéder en toute sécurité aux données de son Centre de Contacts. Fonctionnement Ce service est rendu via une interface Web : les données affichées correspondent à une page Web hébergée par le serveur Web de la Plate-forme de Service. La page Web affichée est rafraîchie toutes les 15 secondes, c est à dire au même rythme que les statistiques en temps réel, ceci afin d assurer la cohérence de l ensemble des données consultables par le Client. Le Client ouvre Internet Explorer, clique sur ses favoris, l URL ayant été mise au préalable dans ses favoris, il saisit son numéro de compte utilisateur et son mot de passe pour accéder à la page de données. Contraintes et responsabilités du Client Le nombre de files d attente affichées est limité à 4. Orange Business Services autorise jusqu à 3 connexions simultanées par Wall Board (affichage identique sur 3 écrans). La diffusion du Wall Board sur un équipement est à la charge du Client sachant que l'accès au Wall Board se fait via une interface Web. Les pré-requis techniques sont décrits dans les STAS. Conformément aux STAS, le Client doit se doter d un PC, d un écran sur lequel il diffuse l information Wall Board (plat ou plasma, TV, ordinateur, rétroprojecteur ), ainsi que du câble nécessaire à la transmission de l information entre le PC et l écran, selon ses choix techniques. La bande passante par laquelle les données sont affichées doit être dimensionnée en conséquence. Il est de la responsabilité du Client de veiller au bon dimensionnement de la bande passante, tenant compte du flux Wall Board, et notamment du nombre de Wall Boards souscrits. La solution Wall Board peut faire l objet d une ré-étude de la bande passante. Les STAS indiquent les pré-requis auxquels le Client doit se conformer. 32/44

33 Initialisation et SAV Orange Business Services initialise les paramètres d Installation dans les Scripts spécifiques au Client et leur mise en forme : fichiers de Scripts Web permettant d afficher les données et présentations figées selon les besoins du Client. Chaque Wall Board souscrit fera l objet d une conception à part entière. Orange Business Services livre une adresse URL qui permet de visualiser la page de données sur un PC, ainsi qu une notice descriptive de l usage et de la mise en service. L'interfonctionnement avec le Bandeau mural est à la charge du Client. La description précise du fonctionnement et des possibilités du Wall Board est livrée au Client. Aucune formation particulière n est nécessaire. Le Client contacte le SAV pour signaliser tout incident Mini Wall Board sur Bandeau lourd ou sur Bandeau léger Le Mini Wall Board est un Bandeau d affichage en bas de l écran du poste de travail de l Agent. Il permet à l Agent de suivre en temps réel l état du traitement des Contacts entrants sur le Centre de Contacts et d agir en conséquence. L accès à cette prestation nécessite d avoir souscrit à l option Responsable Service Client Partner ou Privilège Mini Wall Board sur Bandeau lourd Agent Le mini-wall Board sur Bandeau lourd est installé sur le poste Agent. Il permet d afficher au choix 2 indicateurs parmi cette liste : - Le nombre de Contacts qui sont en attente de traitement, - La plus longue durée d'attente, - Le nombre de Contacts en cours, - Le nombre d'agents disponibles, - Le nombre d'agents logués. Les informations sont rafraîchies toutes les 15 secondes. Le nombre maximum de files d attente affichées est limité à Mini Wall Board sur Bandeau léger Agent Il permet d afficher : - Le nom de la file d attente, - Le nombre de Contacts qui sont en attente de traitement par file, - Le temps d attente maximum dans chaque file. Les informations sont rafraîchies toutes les 15 secondes. Le nombre maximum de files d attente affichées est limité à 4. La bande passante nécessaire dépend du nombre de files d attente Mini Wall Board ou Widget Stat file d attente sur Flexible Workspace Il permet d afficher : - Le nom de la file d attente, - Le temps d attente maximum par file - Le nombre d appels répondus - Le temps d attente moyen - Les appel répondus avec le TQOS - Les appels reçus - Les appels abandonnés - Les appels en attente - Les appels en cours - Le taux d efficacité - Le nombre d agents disponibles - Le nombre d agents connectés - Le nombre d agent indisponibles - Le nombre d agents en pause Les informations sont rafraîchies toutes les 15 secondes. 33/44

34 Le nombre maximum de files d attente affichées est limité à 4. La bande passante nécessaire dépend du nombre de files d attente Formation supplémentaire Si le Client souhaite former plus d utilisateurs au démarrage de l offre «Managed Contact Center Express», il a la possibilité de souscrire aux prestations «session supplémentaire 1 journée (soit 7h)» et «session supplémentaire ½ journée (soit 3h30)» pour 5 à 8 participants maximum, selon les modules Ces sessions de formation sont dispensées sur site Client. Les frais de déplacement pour les formations supplémentaires sont inclus dans la prestation. Le Client peut également commander des sessions supplémentaires de formation pendant toute la durée du Contrat Plan de reprise d activité Le Client peut souscrire au service optionnel «Plan de reprise d activité» afin d assurer un minimum de fonctionnement de son Centre de Contacts en cas de dysfonctionnement de son réseau informatique. Cette prestation lui garantit à tout moment la disponibilité d un certain nombre de postes Phone Agent selon le type de formule assurance souscrite Principe Les Positions Phone Agent de secours sont mutualisées entre l ensemble des Clients ayant souscrit au service optionnel; elles sont hébergées par Orange Business Services. Il existe trois types de formules Plan de reprise d activité : - Assurance 5 Positions Phone Agent, - Assurance 10 Positions Phone Agent, - Assurance 20 Positions Phone Agent. Le Client peut souscrire plusieurs formules assurance Activation et désactivation du Plan de reprise d activité Un représentant du Client informe Orange Business Services avant tout usage. Chaque Agent souhaitant alors travailler via une Position Phone Agent peut y accéder en composant le N Accueil, N Cristal, N Audiotel ou Accueil sur Numéro Géographique du Client Pré-requis technique Le Client, pour accéder à la prestation, doit vérifier que son poste téléphonique est bien joignable via un numéro SDA. 7 Livraison et mise en service 7.1 Conditions de livraison du Service Orange Business Services propose au Client, à compter de la réception du Bon de Commande signé, une date pour la tenue de la Réunion de Lancement de Projet (RLP). Le Client désigne un Chef de Projet qui sera l interlocuteur d Orange Business Services pour la livraison du Service. Il est chargé de fournir à Orange Business Services l ensemble des informations nécessaires à l initialisation du Service et la coordination des intervenants côté Client. Il participe à la Réunion de Lancement de Projet. Le délai standard de mise à disposition du Service sur lequel Orange Business Services s engage pour livrer le Service est de huit semaines calendaires à compter de la date de la Réunion de Lancement de Projet. La Réunion de Lancement de Projet est destinée à : Présenter le Dossier de Collecte à remplir par le Client qui contient toutes les informations décrivant la configuration du Client nécessaires à l initialisation du Service ; Expliciter le plus précisément possible les stratégies de routage des Contacts (règles de qualification et distribution), afin qu Orange Business Services puisse rédiger le Dossier de Conception du Service ; Établir le planning de déploiement du Service indiquant notamment les jalons auxquels le Client doit fournir les éléments nécessaires à la livraison du Service ; 34/44

35 Fixer la Date Contractuelle de Mise en Service. Cette date est définie avec le Client en fonction de la date souhaitée de mise à disposition du Service et du planning de déploiement du Service. Le Dossier de Conception du Service est établi par Orange Business Services dès réception du Dossier de Collecte rempli par le Client. Il décrit la configuration, les Scripts et les actions du Client nécessaires à la livraison du Service. Il est validé par le Client et constitue la référence permettant d évaluer la conformité du Service livré par Orange Business Services. A l issue de la Réunion de Lancement de Projet, un compte-rendu de lancement de projet est établi. Il est transmis au Client par télécopie. Le Client dispose alors d un délai de trois Jours ouvrables à compter de sa réception pour contester ce compte-rendu. A défaut d une réponse de la part du Client dans ce délai de trois jours, le compte-rendu est considéré accepté par celui-ci. 7.2 Mise en service Date de Mise en Service La Date de Mise en Service (date effective de mise à disposition du Service) constitue la date de début de la durée minimale de la Commande initiale. Les prestations pour la mise à disposition du Service sont réalisées en heures et Jours ouvrables, du lundi au vendredi de 9 heures à 18 heures. La Date de Mise en Service est notifiée au Client par Mail ou télécopie dans le compte-rendu de livraison. Si cette date n est pas contestée dans un délai de huit jours, à compter de la réception du compte-rendu de livraison, elle est considérée comme acceptée par le Client et marque le début de facturation du Service. Une contestation ne pourra être acceptée que si elle est valide et justifiée Ajournement de la Date Contractuelle de Mise en Service à la demande du Client Le Client peut demander, sans frais supplémentaire, au plus tard sept jours avant la date prévue, un report de la Date Contractuelle de Mise en Service. Cette demande est adressée à Orange Business Services par lettre recommandée avec avis de réception. La demande de report est admise une seule fois. Elle ne peut pas donner lieu à un report d une durée supérieure à un mois, à compter de la date de la demande Retard de livraison du fait du Client En cas de retard de mise en service effective (Date de Mise en Service postérieure à la Date Contractuelle de Mise en Service) du fait du Client et notamment du non-respect du délai de préavis pour ajournement de la Date Contractuelle de Mise en Service prévue lors de la Réunion de Lancement de Projet, le solde du montant de l Installation et de la configuration, les mensualités de service et/ou les prestations minimums mensuelles de facturation sont dus à compter de la date de la Date Contractuelle de Mise en Service. 7.3 Pilotage -Assistance Pilotage La phase de mise en service débute à la signature du Bon de Commande et se termine un mois après la remise au Client du compte-rendu de livraison du Service. Pendant toute cette phase, Orange Business Services désigne le Pilote de Livraison qui est l interlocuteur du Client pour toute question relative à la mise en place du Service. Le Pilote de Livraison est en charge des actions suivantes : - Pilotage du projet jusqu à la livraison du Service (organisation de la Réunion de Lancement de Projet, établissement et suivi du planning, coordination des différents intervenants, gestion des risques, etc.), - Présentation du Dossier de Collecte au Client, rédaction du Dossier de Conception, - Configuration du Domaine Client, développement des Scripts de qualification et distribution des Contacts, intégration des messages vocaux fournis par le Client, 35/44

36 - Tests du Service avant livraison, - Organisation d une session de formation Utilisateurs, - Livraison du Service, rédaction du Compte Rendu de Livraison et obtention de la signature du Client, - Assistance au démarrage, - Transfert du dossier Client en exploitation (mise en facturation, information du SAV et de l ADV etc.). Dans les 8 jours suivant la réception du Bon de Commande signé par le Client, le Pilote de Livraison fixe la date de la Réunion de Lancement de Projet à laquelle participe le Client. A l issue de la Réunion de Lancement de Projet, le Pilote de Livraison remet au Client un document «Collecte de données Client». Ce document est à retourner complété par le Client. En retour, le Pilote de Livraison transmet au Client le Dossier de Conception (ce document liste tous les éléments nécessaires à la mise en service). Il doit être validé par le Client. C est également lors de la Réunion de Lancement de Projet que le planning du projet est établi en accord avec le Client et que la Date Contractuelle de Mise en Service est fixée. La livraison fait l objet d un compte rendu de livraison transmis au Client. Le Client à une semaine pour tester son service, faire les remarques à Orange Business Services et renvoyer le Compte Rendu de livraison signé pour acceptation. Passé ce délai, le Client est considéré comme avoir accepté la livraison. Le jour de la Livraison du Service démarre une période d un mois pendant laquelle sera assuré un suivi particulier du Client appelé «Assistance au démarrage» et décrit à l article du présent descriptif de service. Le périmètre de la prestation standard de mise en service couvre l ensemble des opérations nécessaires à la mise en place de la solution constituée par le Service souscrit et des services optionnels retenus par le Client, hors les services optionnels sur devis pour lesquels des prestations spécifiques peuvent être indispensables à leur mise en place. Le Pilote de Livraison coordonne l ensemble des acteurs contribuant à la Mise en Service y compris les intervenants côté réseau data d accès à la Plate-forme de Service Assistance au démarrage La prestation d assistance au démarrage et de suivi particulier du Client, pendant un mois à compter de la date de livraison du Service, comprend : - Une assistance téléphonique du Pilote de Livraison (PL) pendant la première demi-journée d utilisation du Service, - 2 points téléphoniques d 1 heure avec le Client dans le mois suivant la Date de Mise en Service : identification de problèmes résiduels après mise en service, définition et mise en œuvre d actions correctrices, explications complémentaires au Client sur le comportement «réel» du Service, etc. - Une réunion de bilan terminant cette période de suivi particulier d un mois : analyse de l adéquation de la solution aux besoins, conseils à la bonne utilisation du Service, suggestion d évolutions possibles Assistance complémentaire Lorsque le Client a souscrit au service optionnel Responsable Service Client Partner ou Privilège, il bénéficie d une assistance au démarrage renforcée : - Une présence physique du RSC et/ou du Pilote de livraison chez le Client pendant la première demijournée d utilisation du Service, - 2 mois de suivi supplémentaires assuré par le RSC au-delà du premier mois assuré par le binôme PL/RSC, - 2 points téléphoniques d une heure assurés par le RSC au cours des 2 mois de suivi supplémentaires. La période de 3 mois de suivi particulier suivant la mise en service se termine avec la première réunion trimestrielle de présentation du Tableau de Bord fourni dans le cadre du service optionnel RSC. 36/44

37 8 Durée et résiliation 8.1 Durée minimale des Commandes La durée minimale de la Commande initiale relative au Service est précisée dans le Bon de commande. Cette durée court à compter de la Date de Mise en Service. Les autres Commandes permettant de modifier le Service ne modifient pas la durée initiale du Service. La durée minimale des Commande relatives aux services optionnels dépend du service optionnel souscrit. Cette durée court à compter de la Date de Mise en Service du service optionnel concerné. 8.2 Résiliation des Commandes Résiliation des Commandes par le Client Résiliation de la Commande initiale relative au Service par le Client pendant la durée minimale Pendant la durée minimale, le Client peut résilier la Commande initiale, par l envoi d une lettre recommandée avec accusé de réception à Orange Business Services, en respectant un préavis de deux mois. La résiliation de la Commande initiale entraîne la résiliation des Commandes relatives au Service et des services optionnels. Dans ce cadre, le Client reste redevable : - de l ensemble des sommes dues au titre du Service (prix d Installation et Configuration, Forfait illimité ou à l usage, prix des communications etc.) restant à courir jusqu à l échéance de la durée minimale, pour la totalité des Positions souscrites, et ce quelle que soit la structure tarifaire retenue par le Client à la date de résiliation, - de l ensemble des sommes dues au titre des services optionnels souscrits restant à courir jusqu'à l'échéance de la durée minimale du service optionnel concernée Résiliation de la Commande initiale relative au Service par le Client au-delà de la durée minimale Au-delà de la durée minimale, chaque partie peut résilier la Commande initiale par envoi d une lettre recommandée avec accusé de réception à l autre partie, en respectant un préavis de deux mois. En cas de résiliation en cours de mois, un prorata temporis est calculé sur le mois de résiliation. La résiliation de la Commande initiale entraîne la résiliation des Commandes relatives au Service et des services optionnels. Dans ce cadre, et en cas de résiliation à la demande du Client, ce dernier reste redevable des abonnements mensuels restant à courir jusqu à l échéance de la durée minimale pour chaque service optionnel concerné Résiliation des Commandes relatives aux services optionnels par le Client En cas de résiliation d une Commande relative à un service optionnel par le Client avant la fin de sa durée minimale, ce dernier est redevable des frais d accès au Service et d une pénalité égale au montant des abonnements mensuels restant à courir jusqu'à l'échéance de la durée minimale du service optionnel concerné Résiliation des Commandes par Orange Business Services Orange Business Services peut, en cas de non-respect par le Client de ses obligations contractuelles, suspendre la fourniture de tout ou partie de la ou des Commandes concernées après envoi d une mise en demeure effectuée par lettre recommandée avec accusé de réception, restée sans effet pendant un délai de quinze jours à compter de la date de réception ou du dépôt de l avis de mise en instance de la lettre recommandée. Orange Business Services peut ensuite résilier de plein droit la ou les Commandes concernées, si la mise en demeure est restée sans effet à l issue d un délai de quinze jours après la suspension du Service. 9 Modification du Service Une modification du Service consiste en la possibilité de créer, supprimer ou modifier les éléments de configuration et de scripting initialisés par Orange Business Services lors de l Installation et de la configuration. 37/44

38 Les modifications du Service sont constituées de deux groupes d opérations distinctes : - Opérations relatives à la gestion des Agents : ces opérations sont réalisées par le Client à partir de l interface Administrateur, sauf si le Client souscrit à la prestation Gestion des Agents par Orange Business Services ; - Opérations relatives aux modifications du Service : ces opérations sont réalisées par Orange Business Services. Elles regroupent les modifications relatives à la configuration du Domaine Client (hors modifications relatives aux Agents), ainsi qu aux Scripts de qualification et de distribution des Contacts. 9.1 Opérations relatives à la Gestion des Agents Operations réalisées par le Client La «Gestion des Agents» regroupe les opérations relatives aux : - Agents : création/suppression d un login Agent dans la configuration du Domaine Client, attribution d une Compétence, affectation dans un Groupe d Agents, etc. - Equipes : création/suppression d une Equipe, - Codes de wrap-up, - Codes d indisponibilité d un Agent. On distingue chez le Client 3 types d utilisateurs du Service : Agent, Superviseur et Administrateur. Chaque type d utilisateur a des droits lui permettant d accéder à un ensemble de fonctionnalités. Seul l Administrateur a le droit de réaliser les opérations de «Gestion des Agents». Le nombre d Administrateurs est limité à 3 par Client. Un Administrateur peut attribuer des droits d accès de type «Agent» ou «Superviseur» mais en aucun cas ne peut lui-même créer un utilisateur ayant les droits «Administrateur». L Administrateur, lorsqu il crée un Agent ne peut l associer qu à des objets de configuration ACD déjà définis. Par exemple, un nouvel Agent ne peut être affecté qu à un Groupe d Agents déjà défini qu il choisit dans une liste (idem pour une Compétence) Opérations réalisées par Orange Business Services La création d un utilisateur ayant les droits «Administrateur» est faite obligatoirement par Orange Business Services. L Administrateur n a pas la possibilité de créer ou modifier les Compétences, les groupes et les files d attente qui sont gérés par Orange Business Services. Si le Client le souhaite, la Gestion des Agents peut être assurée par Orange Business Services. Lorsqu un Client souscrit à la prestation «Gestion des Agents par Orange Business Services», il bénéficie d un forfait mensuel de 10 modifications. Au-delà de ce forfait, la modification est facturée comme une modification simple. Que ce soit dans le cadre du forfait ou dans une situation de dépassement du forfait la demande de modification est traitée comme une modification simple de type 1 décrite en Annexe «Tarifs Managed Contact Center Express». 9.2 Opérations relatives aux modifications du Service La «Gestion des modifications du Service» est assurée par Orange Business Services et comporte : - des modifications simples pour lesquelles Orange Business Services s engage sur un délai de réalisation, - des modifications complexes qui donnent lieu à l établissement d un devis en termes de prix et délais. Orange Business Services s engage dans ce cas sur un délai d établissement du devis. Les délais sont exprimés en nombre de Jours Ouvrés (JO) décomptés sur la période du Lundi au Vendredi de 9h à 18h hors jours fériés Modifications simples Les modifications simples sont réparties en 4 classes : - Modifications simples de type 1 : délai de réalisation jusqu à 0,5 jour maximum, 38/44

39 - Modifications simples de type 2 : délai de réalisation jusqu à 2 jours maximum, - Modifications simples de type 3 : délai de réalisation jusqu à 5 jours maximum, - Modifications simples de type 4 : délai de réalisation jusqu à 1 jour maximum. Le détail des modifications simples et leurs prix figurent en Annexe «Tarifs Managed Contact Center Express». Le Client ayant souscrit à l une des deux versions simplifiées «Express 5, 10, 15, 20» ou «Express Local», bénéficie de 3 modifications simples de type S1 par an, réalisées par Orange Business Services Modifications complexes Toute modification du Service non répertoriée dans la liste des modifications simples fait l objet d un devis dans lequel sont précisés : - les données (ou pré-requis techniques) indispensables à fournir par le Client pour réaliser la modification, - le délai de réalisation, - le prix. Le délai d établissement du devis est de 3 Jours ouvrés à compter de la réception de l ensemble des informations nécessaires à l évaluation de la modification demandée. Le devis doit faire l objet d un accord formalisé du Client et un nouveau Bon de Commande doit être éventuellement signé pour que la modification soit réalisée. Sont traités notamment comme des modifications complexes : - Une évolution majeure des règles de qualification et distribution des Contacts sur un Canal existant, Dans l exemple ci-dessus,, il est obligatoire que le Client signe un nouveau Bon de Commande (valant avenant au Contrat). La réalisation de la modification du Service s apparente à la prestation de mise en service initiale (mini cycle projet avec collecte des données, mise à jour du Dossier de Conception, saisie de la nouvelle configuration et développement des nouveaux Scripts, livraison de la modification, etc). Le prix de cette modification figurant sur le devis est plafonné par le montant des Frais de Mise en Service (Installation et Configuration) qui aurait été payés par le Client s il avait souscrit au -service correspondant dans le cadre de la mise en service initiale. Par ailleurs, la souscription à une nouveau service optionnel n est pas traitée comme une modification complexe mais de façon analogue à une mise en service initiale : à la réception du nouveau Bon de Commande, organisation d une Réunion de Lancement du Projet, collecte de données, mise à jour du Dossier de conception, livraison du Service et facturation des Frais de Mise en Service (Installation et Configuration) correspondants Processus de traitement des demandes de modification Une demande de modification du Service, qu elle soit simple ou complexe, est transmise par Mail ou par fax. Elle est prise en compte entre 9h et 18h du lundi au vendredi hors jours fériés. Le Client est recontacté au plus tard 2 heures après avoir transmis sa demande afin de la qualifier et de l informer des données complémentaires indispensables à fournir pour la réalisation de la modification (modification simple) ou de l établissement du devis (modification complexe). Le délai de réalisation de la modification (ou de l établissement du devis) court à compter de la réception de ces données, qui doivent être transmises par le Client sous forme écrite (fax ou Mail) et sous réserve qu elles soient effectivement complètes. Pour une modification complexe, Orange Business Services accuse réception de ces données et confirme par retour de Mail (ou par fax) le délai d établissement du devis. 9.3 Modification des Positions par le Client En cours d exécution du Contrat, le Client peut ajouter de nouvelles Positions. Il signe alors un nouveau Bon de Commande. La création de nouvelles Positions donne lieu au paiement de la prestation «Installation et Configuration» correspondante. Cependant, Orange Business Services autorise le Client à dépasser, en cours de Contrat, le nombre de Positions souscrites initialement via le Bon de Commande. Orange Business Services effectue alors un état des lieux trimestriel afin de vérifier le nombre de Positions supplémentaires activées par le Client. 39/44

40 Si le nombre de Positions activées par le Client s avère supérieur à celui souscrit initialement dans le cadre du Bon de Commande, il est convenu entre les parties que le nombre maximum de Positions effectivement activées deviendra la référence pour la facturation mensuelle du Service pour la suite du Contrat, et ce même si ce pic maximum de Positions n a lieu qu une seule fois. Dans ce cadre, Orange Business Services effectuera une régularisation de l abonnement facturé à compter du pic de Positions maximum sur le mois constaté et facturera la prestation «Installation et Configuration» correspondante. Pour les Clients ayant souscrit le modèle de tarification à l usage, le minimum de facturation annuel sera augmenté en fonction du nombre de Positions activées et suivant le tableau défini en annexe «Tarifs Managed Contact Center Express». 10 Tarification du Service Les prix du Service sont fixés en Annexe «Tarifs Managed Contact Center Express». Les principes de tarification du Service sont détaillés ci-après Description de la tarification du Service Installation et configuration La mise en service (Installation et configuration) est constituée des éléments suivants : - Pilotage de la livraison du Service, - Rédaction du Dossier de Conception du Service à valider par le Client, - Initialisation des paramètres du Service (configuration du Domaine Client et développement du Script de qualification et distribution des Contacts), - Des sessions de formation Utilisateurs selon module à distance - Livraison du Service. Le prix de la prestation «Installation et Configuration» est forfaitaire par Position souscrite dans le cadre de l offre «Managed Contact Center Express», version complète. Le prix de la prestation «Installation et Configuration» est inclus dans le cadre des versions simplifiées «Express 5, 10, 15, 20» ou «Express Local» Structure tarifaire du Service Les prix du Service dépendent de la formule souscrite : «Managed Contact Center Express» version complète ou simplifiées «Express 5, 10, 15, 20» ou «Express Local» Express 5, 10, 15, 20 version simplifiée Le service simplifié de Centre de Contacts est tarifé sous forme d un forfait mensuel, tout inclus, de 5, 10, 15 ou 20 Positions. Les fonctionnalités et prestations exhaustives comprises dans le forfait mensuel «Express 5, 10, 15, 20» activées à la mise en place du service initial sont les suivantes : Flexible Workspace et ses widgets standards, la qualification avec choix dans un menu en mode DTMF, l ACD, la gestion de l attente et de la dissuasion, l annonce du temps d attente, 2 scripts correspondant aux 2 numéros d entrée possible, la supervision et les statistiques en temps réel et différé, la gestion des plannings, la formation à distance des utilisateurs (agents 1h30 et superviseurs 1h30) avec un maximum de 6 personnes par session, les 3 modifications simples par an de type S1 relatives au Canal Téléphone, réalisées par Orange Business Services, et le SAV. Le Client peut souscrire également aux autres services optionnels du service «Managed Contact Center Express», version complète. La tarification prévue pour ces services optionnels lui sera alors appliquée. 40/44

41 Express Local version simplifiée Le service simplifié de Centre de Contacts est tarifé sous forme d un prix forfaitaire par Position souscrite et d un forfait mensuel par Position. Les fonctionnalités et prestations exhaustives comprises dans le forfait «Express Local» activées à la mise en place du service initial sont les suivantes : Flexible Workspace et ses widgets standards, un numéro d appel au format classique ( ) la qualification avec choix dans un menu en mode DTMF, l ACD, la gestion de l attente et de la dissuasion, l annonce du temps d attente, 2 scripts correspondant aux 2 numéros d entrée possible, la supervision et les statistiques en temps réel et différé, la gestion des plannings, la formation à distance des utilisateurs (agents 1h30 et superviseurs 1h30) avec un maximum de 6 personnes par session, les 3 modifications simples par an de type S1 relatives au Canal Téléphone, réalisées par Orange Business Services, et le SAV.. Le Client peut souscrire également aux autres services optionnels du service «Managed Contact Center Express», version complète. La tarification prévue pour ces services optionnels lui sera alors appliquée Service Managed Contact Center Express, version complète Le Client choisit à la signature du Bon de Commande la structure tarifaire du Service à appliquer. Le Service propose deux choix de structure tarifaire : - Forfait Illimité (hors communications sortantes), - ou tarifs à l Usage. Les tarifs listés ci-après s appliquent quelle que soit la structure tarifaire choisie : - Les tarifs d Installation et de configuration du Service, - Les tarifs mensuels des services optionnels et des prestations d Installation associées, - Les tarifs des modifications du Service, - Les tarifs des communications sortantes. Si le Client a choisi la structure tarifaire Forfait illimité, elle couvre la fourniture du Service quelle que soit la volumétrie des communications entrantes sur la Plate-forme de Service ou des demandes de rappels reçues sur la Plate-forme de Service. La création d une nouvelle Position en cours de mois entraîne pour cette Position la facturation du forfait au prorata temporis. Si le Client a choisi la structure tarifaire à l usage, la fourniture du Service est couverte par le paiement du volume des unités d œuvres consommées dans le mois écoulé. Canal Téléphone : minute de communication entrante sur la Plate-forme de Service, Une prestation minimum annuelle est définie par Position. Cette prestation minimum annuelle globale est la somme des montants calculés en multipliant la prestation minimum annuelle par le nombre de Positions souscrites. Si le montant total de l usage sur l année écoulée (douze mois glissants) est inférieur à la prestation minimum annuelle globale pour l année considérée, alors la prestation minimum annuelle globale est facturée au Client à la fin des douze mois. Si le Client demande à changer de structure tarifaire en cours de mois, et sous réserve que cette demande ait été reçue par Orange Business Services au plus tard le vingt-cinq du mois en cours, le changement prend effet au premier jour du mois suivant Communications sortantes Le Service, quelle que soit la formule souscrite, donne la possibilité au Client d effectuer des communications sortantes. 41/44

42 Les communications sortantes suivantes sont offertes par le Service : communications dans le cadre d un transfert d appel en aveugle ou accompagné vers un Agent du Centre de Contacts. Les communications sortantes suivantes sont proposées selon un tarif spécifique détaillé en Annexe «Tarifs Managed Contact Center Express»: - communications sortantes unitaires, - communications sortantes dans le cadre d un transfert d appel aveugle ou accompagné vers un numéro externe au Centre de Contacts, - communications sortantes dans le cadre d un transfert d appel sur file d attente. - communications sortantes générées par la fonction «demande de rappel» par les agents, internautes, appelants. Les communications sortantes vers un poste fixe ou un mobile peuvent être effectuées : - vers la France métropolitaine ou les DOM, - vers l international. Les communications sortantes vers l'international telles que décrites en Annexe «Tarifs Managed Contact Center - Express» doivent être effectuées à destination d'un nombre varié de pays dans un rapport équilibré. L'utilisation de façon disproportionnée de communications sortantes vers une seule destination internationale n'est pas autorisée dans le cadre du Service. Pour un Client donné, le seuil maximum autorisé de communications sortantes internationales par pays est fixé à 20% du total du trafic téléphonique international (entrant et sortant) du Service. Orange Business Services se réserve le droit, en cas de concentration abusive des appels sortants vers une seule destination internationale de suspendre puis de résilier le Service Facturation - Paiement Le Client verse à Orange Business Services, au moment de la signature du Bon de Commande un acompte d un montant correspondant à la somme de 30% du montant de l Installation et de la configuration. Le solde de l Installation et de la configuration et le montant mensuel du Service (Service standard et services optionnels) sont portés sur la facture suivant la mise en service effective du Service sauf les cas prévus lors du retard de livraison du Service. La facturation du Client débute à la Date de Mise en Service (cf. article 7.2.1). La date de première mise en facturation ne pourra pas dépasser les trois (3) mois après signature du bon de commande par le Client. Cette date pourra être reportée sur conditions et motifs justifiés. Les abonnements au Service sont facturés mensuellement à terme échu. 11 Obligations et responsabilités 11.1 Obligations et responsabilités d Orange Business Services Outre les cas décrits aux articles «Responsabilité» des Conditions Générales Orange Business Services et des Conditions Spécifiques Gestion de la Relation Client, la responsabilité d Orange Business Services ne saurait être engagée en cas : - d annonce tarifaire personnalisée non conforme à la législation en vigueur, le Client étant seul responsable du contenu de cette annonce, - d absence d annonce tarifaire personnalisée, et ce pour quelque motif que ce soit, le Client étant seul responsable de la mise en place de cette annonce, - de dysfonctionnements de l annonce tarifaire personnalisée engendrés par le non-respect des STAS, - de non-conformité des Equipements des utilisateurs empêchant l interruption de l annonce vocale personnalisée lors d un appel au Numéro Audiotel ou Accueil concerné. 42/44

43 Par dérogation au paragraphe 3 de l article «Responsabilité Assurances» des Conditions Générales Orange Business Services, la responsabilité d Orange Business Services ne pourra être engagée que dans la limite d un montant de dommages-intérêts ne pouvant excéder, tous préjudices confondus, un montant maximum de Obligations et responsabilités du Client Afin de permettre un fonctionnement normal du Service, toute augmentation importante de l utilisation du Service, prévisible par le Client, doit être signalée par ce dernier à Orange Business Services, en respectant un délai de trente jours. Toute hausse brutale et imprévisible du trafic, ou prévisible par le Client mais non signalée, et risquant de perturber le fonctionnement du Service ou l acheminement des communications, est considéré comme le fait du Client et dégage ainsi Orange Business Services de sa responsabilité en cas de défauts affectant le Service. Le Client, après avoir pris connaissance des Spécifications Techniques d'accès au Service, déclare que son Installation et sa configuration informatique sont conformes aux dites Spécifications, et sont protégées par des Equipements empêchant la transmission de virus informatiques. Il renonce à toute réclamation et tout recours contre Orange Business Services à ce titre. Le Client assume seul la responsabilité de toute information et/ou message vocal déposé dans son Domaine Client. Par conséquent, il fait sien tout litige pouvant l opposer à des tiers. Le Client est seul responsable de l enregistrement, du traitement et de l exploitation des données relatives aux Contacts reçus, qu elles aient été fournies par Orange Business Services ou communiquées par les appelants eux-mêmes. A cet égard, l attention du Client est attirée sur l ensemble des règles relatives à la protection des données personnelles et dont il ne pourrait valablement s affranchir au motif qu Orange Business Services lui aurait communiqué des informations relatives aux Contacts reçus. Le Client fait son affaire de tout recours pouvant l opposer à des tiers à l occasion de l exécution du présent Contrat. 12 Disponibilité géographique Le Service est assuré par Orange Business Services pour des Positions situées en France métropolitaine. Par exception, tout ou partie des Positions du Centre de Contacts «Managed Contact Center Express» peuvent être situées dans les DOM et/ou dans les pays francophones suivants : Algérie, Maroc et Tunisie (avec certaines restrictions au niveau du réseau data en local dans le pays) ; Belgique, Monaco, Luxembourg et Suisse. Dans ce cas, la distribution des appels téléphoniques entrants sur les Agents se fait exclusivement en Voix sur IP (VOIP). Les prérequis techniques d accès au Service, et notamment les prérequis concernant le réseau de données d interconnexion des Positions du Centre de Contacts avec la Plate-forme de Service, sont définis dans les STAS Lien réseau Le lien entre la Plate-forme de Service et les Positions situées hors France se fera au travers de l offre Equant IP VPN. Deux cas se présentent : Equant est présent dans le pays et le Contrat du lien Data sera porté par Equant, offre Equant IP VPN, Equant n est pas présent (Algérie, Maroc, Tunisie) et afin d assurer toujours le même niveau de SLA et de QS, le raccordement sera traité en OSM par Equant qui contractualisera avec un opérateur tiers entre les Positions opérateurs dans le pays non couvert et le POP (Point of Presence) Equant du réseau IP VPN. L offre IP VPN d Equant permet d assurer un service de bout en bout de Téléphonie IP, tout en assurant la pleine interopérabilité entre les Equipements de Téléphonie IP et le Service sur le même réseau. 43/44

44 12.2 Extension à des Positions situées hors France métropolitaine L extension du Service hors France métropolitaine est accessible pour le Canal Téléphone à des Agents équipés pour recevoir des appels en VOIP. En revanche, cela ne permet pas de distribution RTC. L ensemble des Agents du Centre de Contacts doit être en VOIP. De ce fait, le Service n est pas accessible à des Agents isolés. Le Service hors France métropolitaine fournit les mêmes fonctionnalités que celui commercialisé en France métropolitaine, aussi bien en termes d appels/contacts entrants que d appels/contacts sortants. L interface Agent de «Managed Contact Center - Express» ne pourra pas être celle Flexible Workspace. Le tarif des communications sortantes est identique à la tarification de l offre standard métropolitaine puisque toutes les communications partent de la Plate-forme de Service «Managed Contact Center - Express» située en France métropolitaine. Les Services Client sont les mêmes que pour un Centre de Contacts situé en France Métropolitaine : le SAV est ouvert aux horaires locaux français, l accueil des signalisations se fait en français, etc., hormis pour la formation qui se fait uniquement à distance et en français. Orange, Société Anonyme au capital de , rue Olivier de Serres Paris - RCS Paris /44