LNR Séminaire Stades 2010 Solutions IT : Evolution du marché, des solutions et des enjeux
Agenda Introduction Les marchés français, anglais et allemand Enjeux et perspectives 2
Introduction Vers une complexification croissante de l architecture applicative et fonctionnelle des clubs WEB PRODUITS CLUBS Billetterie Merchandising Produits dérivés Web billetterie Catering Sous-concessions B to B Web merch INFORMATION Web info / jeux CRM Web TV Contrôle d accès Monétique Accueil téléphonique Web communautaire DAF Call center Programme de fidélisation MODULES RELATIONNELS / CASHLESS SUPPORT / ERP 3
Intégration totale Noyau dur de la relation client Introduction Au cœur de l architecture applicative, la Relation client et la maîtrise du triptyque Billetterie / Contrôle d accès / CRM devient un enjeu majeur pour le développement des clubs Billetterie Contrôle d accès et relationnels CRM Billetterie Web Contrôle d accès Monétique BDD clients Marketing Sales Web info / jeux Web TV Programme de fidélisation DATAMINING/BI Support client Web communautaire Autres ventes Support / Gestion Information Catering Merchandising DAF / ERP Accueil téléphonique Call center 4
Agenda Introduction Les marchés français, anglais et allemand Enjeux et perspectives 5
Le marché français une multiplicité d éditeurs spécialisés et de généralistes, un marché très franco-français Principaux fournisseurs sur le marché Français MERCHANDISING Agregat (FrontShop) Cegid Ciel VCS Timeless Gescom Gestmag Proshop Sage XL Soft BILLETTERIE Orange TicketSport Aparté / KYRO Datasport Rodrigue Omniris CASHLESSS / MONETIQUE / RFID Omniris Ticketsport Jump2tickets DISTRIBUTEURS France Billet Ticket Net Digitick CRM Sage CRM CEGID GREEN 4 SOLUTIONS MS DYNAMICS Serveurs vocaux interactifs Guide Vocal Web - Orange Jet Multimédia COMPTABILITE Apisoft CEGID SAGE CIEL CLIENTS ENTREPRISE Aloha CEGID Com du Sport File Maker SAGE CONTRÔLE D ACCES Jump2tickets SkiData Datasport Digitick Omniris Team Axess Ticketsport Ineum Consulting 2009 6
Le marché Anglais Une forte présence des distributeurs et des acteurs spécialisés Principaux fournisseurs sur le marché anglais BILLETTERIE Ticketmaster Tickets.com IRIS See Tickets Galathea STS Seat Booker Audience View MERCHANDISING ALDATA BGM ECR / EPOS GENESIS Medoc Kitbag CRM CIBER IRIS Green 4 Sports SmartFocus See Tickets VenueView First Sports CONTRÔLE D ACCES Fortress GB SkiData TEAMCARD COMPTABILITE HORIZON LIBERTY PEGASUS Sage Ineum Consulting 2009 7
Le marché Allemand Une concentration très forte autour d un acteur dominant Principaux fournisseurs opérant sur le marché Allemand BILLETTERIE CTS Eventim tixx Microsoft NAVISION GOB software and systems CRM CTS Eventim FaRM Microsoft Dynamics NAVISION Microsoft Dynamics CRM 3.0 ecrm Dialog 3.0 SAP CONTRÔLE D ACCES Axess Interflex Scheidt & Bachman SkiData STARNET Ineum Consulting 2009 8
Agenda Introduction Les marchés français, anglais et allemand Enjeux et perspectives 9
Enjeux et perspectives Les grandes tendances et enjeux à apprécier Grandes tendances à appréhender Les enjeux du moment Stade Cashless et RFID NFC et environnement mobile CRM et Social CRM Problématiques IT et projets Organisation et RH Insource ou outsource : problématique d hébergement? Méthodologie projet : Maîtrise des coûts d intégration et développement Organisation RH : Quelle structure humaine dans un environnement technologique en forte évolution Outsourcing et consulting : quelle nature d accompagnement? Maintenance et développement additionnel Intégrateurs spécialisées 10
Enjeux et perspectives Développement spécifique Vs Approche progicielle: Le choix de la solution à mettre en place doit correspondre à la culture du club en termes d outils informatiques Une culture et un historique de développements informatiques orientent naturellement le club vers des outils s appuyant éventuellement sur des «boîtes à outils» mais largement adaptés aux besoins propres du clubs Développements spécifiques Les outils informatiques sont modelés de façon à répondre au plus près aux besoins tels qu exprimés par le club Des développements spécifiques permettent de traduite la logique métier en logique applicative Seuls les fonctionnalités souhaitées par les métiers sont développées et mises en place Le marché propose également des «progiciels» clef en main à même de satisfaire les besoins les plus courants Approche progicielle Les contraintes informatiques liés aux choix de modélisation de l éditeur doivent être respectées La solution mise en place bénéficie des bonnes pratiques observées par l éditeur au cours de ses années de développement Il reste possible, dans une certaine mesure de modifier l outil standard (qu on appelle «out of the box» ou «vanilia») pour l adapter aux spécificités du club (on parle alors de «customisation» Maîtrise complète de l outil mis en place Application finale correspond exactement aux souhaits du métier Autonomie complète en termes d évolutions ultérieures Délais de développement difficiles à maîtriser Solution s appuie uniquement sur les connaissances métier et informatiques du club Club bénéficie de l expérience sectorielle et informatique de l outil mis en place Coûts projets prévisibles et maîtrisables Nécessité de s adapter aux processus métiers proposés par l éditeur Implémentation nécessite souvent un recours à des prestataires experts du logiciel 11
Enjeux et perspectives Choix de solution et architecture applicative De plus, le choix effectué doit répondre à une stratégie informatique réfléchie et volontaire Solutions «intégrées» Suite logicielle ambitionnant de couvrir l'ensemble des catégories de fonction composant la relation-client : Interaction avec le client (personnalisation du site web, support automatisé) Outils destinés aux services commercial et marketing (outils de SFA, de gestion de campagnes et d'e-mailing, notamment), Solutions «Best Of Breed» Littéralement «meilleure de sa catégorie» Offre spécialisée qui cherche à offrir la meilleure réponse technologique à une problématique précise Pour s'intégrer dans le système d'information existant de l'entreprise, les logiciels de type "best of breed" doivent naturellement faire preuve d'ouverture Gestion des données (collecte, consolidation, mais aussi analyse). Exemples de solutions intégrées CRM Exemples de logiciels «Best of Breed» CRM 12
Enjeux et perspectives Les retours d expérience permettent de mieux appréhender les paramètres du choix pour l hébergement de la solution Avantages et inconvénients d une solution SAAS Avantages Réduire les coûts opérationnel : Facturation en fonction du nombre d utilisateurs qui peut s avérer moins couteuse que des frais de licences traditionnels, Impact financier : les frais sont généralement considérés comme des frais de fonctionnement (OPEX) et non en immobilisation (CAPEX), Flexibilité opérationnelle : l entreprise est moins contrainte, le modèle SaaS pouvant être considéré comme une activité de BPO, business process outsourcing, Profiter des évolutions proposées par l éditeur, Rapidité de mise en place dans l entreprise. Inconvénients Acceptabilité de l hébergement d information de l entreprise auprès d un prestataire extérieur, Complexité des migrations vers un autre prestataire (compatibilité, apparence pour le client, etc.), reposant sur une connectivité réseau, sa disponibilité est assujettie à la qualité dudit réseau et à sa rapidité de remise en fonction en cas de panne, La charge financière liée aux logiciels devient fixe (abonnement récurrent), alors que, dans le système des licences, en période de crise, un client peut retarder l'achat d'une nouvelle version de logiciel et donc adapter ses coûts à la conjoncture. 13
Lancement d un projet Principaux enjeux en phase projet Phases du projet Points d attention et de sécurisation 1. Conception Validation et approfondissement de la conception proposée lors de la phase de maquettage Affinage des besoins 2. Suivi des développements 3. Paramétrage Garantir une disponibilité et une implication forte des opérationnels afin d accompagner les équipes tout au long du cycle de conception Garantir un haut niveau de connaissance de l ensemble des contributeurs, en particulier des équipes MOA transverses qui doivent maîtriser les travaux réalisés en phase amont et connaître les impacts et priorités de l ensemble des projets SI périphériques ayant un impact direct ou indirect sur le projet Mettre en pace une méthode agile : le prestataire présente de manière continue l avancement de la réalisation 4. Recette Identifier au plus tôt les ambiguïtés de spécification Identifier au plus tôt des anomalies fonctionnelles sur les cas les plus standards d un point de vue métier 5. Pilote 6. Déploiement Stabiliser le périmètre du pilote en amont : périmètre d utilisateurs, nombre d utilisateurs Avoir défini clairement en amont les stratégies de migration des offres et des bases 14