Environnement professionnel Vous êtes élève en classe de première professionnelle. Pour pouvoir vous déplacer sur votre lieu de formation en milieu professionnel,. vous vous rendez dans une concession motos et scooter, JHB Motos, pour une opération de contrôle du circuit de distribution de votre moto. -------------------------------------Plan I Définir la notion de qualité et en dégager les enjeux. II Présenter la démarche de qualité totale. -------------------------------------- I DÉFINIR LA NOTION DE QUALITÉ ET EN DÉGAGER LES ENJEUX. A La notion de qualité. Dans le cadre d'une campagne de rappel des véhicules pour le contrôle du circuit de d'injection, la concession vous a invité à présenter votre moto. Précisez le problème mis en évidence par cette situation.. Le problème est celui de la qualité de production. Doc 1 : «la notion de qualité» Proposez une définition de la qualité. C'est l'ensemble des caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui permettent de satisfaire les besoins d'un client à un coût acceptable par l'entreprise. 1
B Les enjeux de la qualité Le rappel d'un véhicule a des conséquences pour l'entreprise et pour le client. Des études ont évalué le coût de la non qualité (doc 2) Doc 2 «Le coût de la non-qualité» Dans le cas du rappel d'un véhicule, listez les conséquences d'un défaut de qualité pour l'entreprise et pour le client. Entreprise Coût de la réparation ; Dégradation de l'image de l'entreprise du fait de la non qualité mais positive du fait de l'attitude responsable. Client Défiance vis à vis de l'entreprise ou du produit. Complications supplémentaires pour faire réparer. II PRÉSENTER LA DÉMARCHE DE QUALITÉ TOTALE A La démarche de qualité totale. Doc 3 «La politique des 5 zéros» Citez les points qui permettent de mesurer la qualité et indiquez l'objectif visé. Ce sont les défauts, le délai, le stock, l'utilisation de papier et les pannes. L'objectif est de tendre vers un niveau zéro pour chacun d'eux. 2
Doc 4 : «La présentation de la qualité dans une concession (extraits) Quels sont les éléments de la mesure et du suivi de la qualité. Les certifications ISO 9001 et 14001 La mise en place d'enquêtes et d'actions de suivi. Proposez une définition de la démarche qualité. Ce sont les actions et les engagements mis en oeuvre pour obtenir la satisfaction optimale du client et de favoriser le bon fonctionnement de l'entreprise. B Les normes et les chartes qualité. Le document 4 fait référence aux normes ISO 9001 et 14001. Vous vous documentez sur ces normes (doc 5) Doc 5 : «Les normes ISO»(International Organization for Standardization) Définissez une «norme» Une norme est un ensemble de règles qui concerne un produit ou un service, établi par un organisme de normalisation reconnu. 3
Vous recherchez ensuite ce que peut apporter l'application d'une norme à l'entreprise et à son environnement direct (doc 6) Doc 6 : «Les retombées de la démarche qualité ISO 9001» Quelles sont les retombées positives pour les collaborateurs, les clients et l'entreprise elle-même? Les collaborateurs de l'entreprise : Ils en retirent des méthodes communes et optimisées + un renforcement de l'esprit d'équipe + meilleure efficacité et sereinité. Les clients : ils bénéficient de l'amélioration du service et sont donc satisfaits et fidèles à l'entreprise. L'entreprise elle-même : elle obtient un certificat qualité ISO 9001 valable 3 ans. En complément des normes appliquées à l'entreprise, le magasin affiche un extrait de la charte qualité qui concerne la réception des clients lorsqu'ils se présentent pour un problème d'entretien ou de réparation de leur moto (doc 7) Doc 7 : «Extrait de la charte qualité» Différenciez une norme et une charte qualité. Une norme est définie par un organisme extérieur et impose ses critères aux entreprises. Une charte qualité est élaborée par l'entreprise qui s'impose elle-même des exigences en matière de qualité. 4
5