La protection du consommateur I- Généralités Initialement, le consumérisme était un mouvement social d individus et de pouvoirs publics organisés afin de prendre la défense des droits des acheteurs face à ceux des vendeurs. A l origine, ces droit étaient les suivants : Droits des vendeurs Droits des acheteurs Lancer n importe quel produit Ne pas acheter un produit mis en vente Fixer le prix en toute liberté dans le respect de la Droit à la sécurité réglementation en vigueur Réaliser la campagne publicitaire souhaitée dans la mesure où cela ne constitue pas une concurrence déloyale, ni une publicité mensongère. Attendre que le produit soit conforme à ce qui est proclamé. Utiliser des techniques d incitation à l achat à condition qu elles ne soient pas illicites Depuis les années 60, le mouvement de la protection des consommateurs s est largement développé. Le consommateur a acquis des nouveaux droits, comme : - le droit à l information, à la santé, à la sécurité, à l égalité des partenaires dans la signature des contrats, à se défendre, à participer à l élaboration des mesures législatives concernant la consommation. 1- Les organes français compétents en matière de défense du consommateur - la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes). Ses missions sont les suivantes : la régulation concurrentielle des marchés : L objectif est de garantir les conditions d un fonctionnement équilibré et transparent des marchés (par exemple : lutte contre les ententes et les abus de position dominante ; lutte contre les contrefaçons, etc.) la protection économique du consommateur : la DGCCRF veuille à assurer la qualité que les consommateurs sont en droit d attendre d un produit ou d un service (règles d étiquetage, de composition et de dénomination des marchandises, contrôle des falsifications et tromperies). Elle détecte et sanctionne les pratiques préjudiciables aux consommateurs (publicités mensongères, faux rabais, abus de faiblesse ) et vérifie la bonne application des règles de publicité des prix. La sécurité du consommateur : l objectif est de préserver la sécurité physique et la santé des consommateurs. La DGCCRF intervient sur tous les produits, alimentaires et industriels et à tous les niveaux (production, importation, distribution) ainsi que sur les services. Elle suit au niveau européen les indices de dangerosité des produits qui lui sont communiqués par les Etats membres de l Union européenne. - L INC : Institut National de la Consommation (www.conso.net) - Le CNC : Conseil National de la Consommation (www.conseilconsommation.minefi.gouv.fr) - Les CDC : Comité Départemental de la Consommation - La Commission de la Sécurité des Consommateurs : (www.securiteconso.org) 2- La protection du consommateur au niveau communautaire Le 6 avril 2005, la Commission a adopté un document intitulé «Améliorer la santé, la sécurité et la confiance des citoyens : une stratégie en matière de santé et de protection des consommateurs». Ce document établi une stratégie en matière de santé et de politique des consommateurs pur la période 2007-2013. L objectif de cette stratégie est : - d intégrer dans toutes les politiques communautaires les objectifs en matière de santé et de protection des consommateurs ; 1
- de procurer à tous les consommateurs de l Union européenne, où qu ils vivent, voyagent ou effectuent leurs achats dans l Union, un niveau commun élevé de protection contre les risques et menaces qui pèsent sur leur sécurité et leurs intérêts économiques ; - accroître l aptitude des consommateurs à défendre leurs propres intérêts, c est-à-dire les aider à trouver des solutions par eux-mêmes. Le consommateur peut trouver sur le Site Internet de la Commission une liste de produits dangereux. Cette liste, actualisée régulièrement, est le résultat du programme RAPEX (créé par la Directive 2001/95/CE). Le RAPEX est un système d échange rapide des informations sur les mesures et les actions engagées en rapport avec des produits de consommation qui présentent un risque grave pour la santé et la sécurité des consommateurs, et en l absence d une réglementation communautaire spécifique 1. Cette liste est également fournie d informations issues des producteurs et distributeurs eux-mêmes 2. En effet, lorsque les producteurs ou distributeurs savent (d après les informations dont ils disposent) qu un produit qu ils ont introduit sur un marché présente des dangers réels pour la santé et la sécurité des consommateurs, ils sont tenus d en informer les autorités compétentes. II- La protection du consommateur lors de la formation du contrat Moyen de protection du Caractéristiques consommateur Obligation d information Le vendeur doit informer le consommateur : - sur le prix (prix au kg, au lt, prix du produit, etc.) - sur la nature, les caractéristiques, les composantes du produit (obligations sur l étiquetage, ex. DLC/DLUO) - sur ces droits Obligation de conseil Selon la jurisprudence, le vendeur doit orienter le consommateur vers la meilleure acquisition en fonction du résultat recherché par celui-ci. La protection face à la publicité La publicité commerciale est un moyen d attirer la clientèle en présentant les qualités d un produit. l'article L.121-8 du Code de la consommation. «1. La publicité qui met en comparaison des biens ou services en utilisant : - soit la citation ou la représentation de la marque de fabrique, de commerce ou de service d'autrui, - soit la citation ou la représentation de la raison sociale ou de la dénomination sociale, du nom commercial ou de l'enseigne d'autrui n'est autorisée que si elle est loyale, véridique et qu'elle n'est pas de nature à induire en erreur le consommateur. 2. Elle doit être limitée à une comparaison objective qui ne peut porter que sur des caractéristiques essentielles, significatives, pertinentes et vérifiables de biens ou services de même nature et disponibles sur le marché. Lorsque la comparaison porte sur les prix, elle doit concerner des produits identiques vendus dans les mêmes conditions et indiquer la durée pendant laquelle sont maintenus les prix mentionnés comme siens par l'annonceur. La publicité comparative ne peut pas s'appuyer sur des opinions ou des appréciations individuelles et collectives.» 1 Pour plus d informations lire : Commission, «Lignes directrices concernant la gestion du système communautaire d échange rapide d informations (RAPEX) et les notifications présentées en application de l article 11 de la directive 2001/95/CE. 2 Selon la directive sur la sécurité générale des produits (DSGP). 2
Enfin, il existe des interdictions formelles pour les publicités comparatives portant sur des opérations commerciales nécessitant une autorisation administrative: ventes au déballage, soldes, foires, salons, ouvertures le dimanche. Les pratiques commerciales interdites - le refus de vente : le vendeur a l obligation de répondre favorablement à la demande d achat d un consommateur quelqu il soit. La loi autorise le refus de vente pour «motif légitime». - la vente à la «boule de neige» : vente subordonné à la présentation d un certain nombre de personnes intéressées par le produit. - La vente forcée : envoi d un objet sans commande préalable. - La vente par lots : vente groupée de produits différents ou d une certaine quantité de produits identiques (sauf cas d offre promotionnelle). L abus de faiblesse Il consiste en l exploitation par un professionnel, d une situation mentale ou physique qui empêche le consommateur d apprécier les conséquences de son achat. Il a été mis en évidence particulièrement dans les cas de démarchage à domicile ou par téléphone. Les ventes avec prime Il s agit de la mise d un bien ou d un service au consommateur afin de l amener à acheter un produit. Elle n est autorisé que si le produit est de faible valeur. Les ventes avec loteries publicitaires La loterie doit être gratuite (sans obligation d achat), les conditions de participation doivent être précisées clairement et le règlement doit être officiel (dépôt auprès d un huissier) et disponible sur simple demande. La prospection directe La prospection par utilisation des techniques de communication à distance est autorisée à condition que le consommateur qui ne souhaite pas de recevoir des messages puisse s opposer. (ex. cas spams) Le droit de rétractation 3
III- La protection du consommateur lors de l exécution du contrat 1- Interdiction des clauses abusives L article L.132.1 Code de la consommation définit les clauses abusives comme des «clauses qui ont pour effet de créer un déséquilibre significatif entre les droits et les obligations des parties au contrat». La Commission des clauses abusives a pour mission de rechercher la présence éventuelle de clauses abusives dans les documents habituellement proposés par les professionnels (bons de commande, de garantie, etc.). Elle établit une liste indicative mais non exhaustive. Elle peut être saisie par le Ministre chargé de la consommation, par les professionnels ou des associations de consommateurs. Exemples de clauses abusives : - modification unilatérale du contrat : Dans les contrats conclus entre professionnels et nonprofessionnels ou consommateurs, est interdite la clause ayant pour objet ou pour effet de réserver au professionnel le droit de modifier unilatéralement les caractéristiques du bien à livrer ou du service à rendre. Toutefois, il peut être stipulé que le professionnel peut apporter des modifications liées à l'évolution technique, à condition qu'il n'en résulte ni augmentation des prix ni altération de qualité. - Clause limitative de responsabilité du vendeur - Clauses relatives au droit à réparation du consommateur : clause ayant pour objet ou pour effet de supprimer ou de réduire le droit à réparation du non-professionnel ou consommateur en cas de manquement par le professionnel à l'une quelconque de ses obligations. 2- L obligation de sécurité Obligation de sécurité Article L.221-1 Code de la consommation : «Les produits et les services doivent, dans des conditions normales d'utilisation ou dans d'autres conditions raisonnablement prévisibles par le professionnel, présenter la sécurité à laquelle on peut légitimement s'attendre et ne pas porter atteinte à la santé des personnes». Art. L.221-5 : «En cas de danger grave ou immédiat, le ministre chargé de la consommation et le ou les ministres intéressés peuvent suspendre par arrêté conjoint, pour une durée n'excédant pas un an, la fabrication, l'importation, l'exportation, la mise sur le marché à titre gratuit ou onéreux d'un produit et faire procéder à son retrait en tous lieux où il se trouve ou à sa destruction lorsque celle-ci constitue le seul moyen de faire cesser le danger. Ils ont également la possibilité d'ordonner la diffusion de mises en garde ou de précautions d'emploi ainsi que le rappel en vue d'un échange ou d'une modification ou d'un remboursement total ou partiel.» 3- L obligation de garantie Obligation de conformité Garantie légale de conformité : (art. L.211-1 et s. C. consomm.) Le produit est non conforme : - s il ne correspond pas à l usage qui peut en être habituellement attendu ou à la description donnée par le vendeur ; - s il ne possède pas les qualités annoncées par le vendeur ou par publicité ou étiquetage ; - s il ne présente pas les qualités recherchées par le consommateur, connues par le vendeur et acceptées par lui. L obligation de délivrance conforme : (art. 1603-1604 C.C.) le vendeur a l obligation de livrer le produit conformément à la commande. Article L. 211-4 Code de la consommation : «Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance. Il répond également des défauts de conformité résultant de l'emballage, des instructions de montage ou de l'installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité». 4
Garantie des vices cachés Garantie commerciale Mise en œuvre de la garantie légale de conformité : elle est valable pendant 2 ans à compter de la délivrance du produit et elle permet soit de demander la réparation ou le remplacement sans frais, soit la résolution du contrat de vente. Art. 1641 C.C. : «Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus.» Quatre conditions : - défaut empêchant de faire un usage normal du produit ; - défaut ne pouvant pas être décelé au moment de l achat ; - il n est pas la conséquence d une mauvaise utilisation du produit ; - délais d agir de 2 ans. Art. L.211-15 C. Consomm. Il s agit d une garantie «supplémentaire», proposée par le vendeur. Elle doit être matérialisée par un contrat qui définit son contenu, les éléments nécessaires à sa mise en oeuvre, sa durée, son champs d application ainsi que le nom et l adresse du garant. Dans le cadre de la garantie commerciale, toute période d immobilisation de la marchandise d au moins sept jours rallonge d autant la durée de la garantie restant à courir. IV- La protection de l acheteur à crédit «Constitue une opération de crédit tout acte par lequel une personne agissant à titre onéreux met ou promet de mettre des fonds à la disposition d une autre personne ou prend, dans l intérêt de celle-ci, un engagement par signature tel qu un aval, un cautionnement ou une garantie». (loi du 24 janvier 1984). 1- La vente à crédit (art. L.311-3 C.consomm.) Conditions Mentions de l offre de crédit Acceptation de l offre Le contrat de crédit est lié à un contrat de vente. Par conséquent, il s agit d un contrat annexe au contrat de vente. Il constitue une condition suspensive au contrat de vente. Conditions : - achat d un bien mobilier pour satisfaire aux besoins d ordre privé ; - crédit pour une durée supérieure à trois mois - le montant est inférieur ou égal à 21 500 euros ; - le prêteur est un professionnel (ex. établissement financier). - la date et la durée de validité de l offre ; - identité des parties ; - nature du bien ou de la prestation de services financés ; - prix au comptant du bien ou du service vendus ; - montant et durée du crédit ; - coût total du crédit (TEG ; montant, nombre et périodicité des échéances ; coût de l assurance facultative ; coût total du crédit) ; - modalités de remboursement du crédit ; - assurance ; - bordereau de rétractation ; sanctions (voir tableau ci-dessous) L établissement de crédit doit maintenir son offre pendant 15 jours et l emprunteur peut en profiter ou non. Après ce délai de réflexion, il bénéficie d un délai de 7 jours pour se rétracter. 5
Tableau 3 : Définition et caractéristiques 2- Le crédit renouvelable Il est également appelé «crédit revolving», «crédit permanent» ou «crédit reconstituable». Il s agit de la mise à disposition d une somme d argent sur le compte de l emprunteur, de façon permanente et renouvelable. Cette somme est librement dépensée par l emprunteur. Le montant disponible est 3 Source : www.conso.net 6
Formes du crédit renouvelable reconstitué au fur et à mesure des remboursements dans la limite du montant autorisé. - soit demander un chèque ou un virement sur un compte bancaire ; - soit utiliser un carte spécifique adossée au crédit pour régler des achats (ex. cartes de fidélité et de paiement d enseigne). Offre de crédit - offre préalable de crédit : document écrit, distinct de tout support ou document publicitaire, précisant dans le détail les conditions du contrat proposé. Elle doit être présentée de manière claire et lisible ; - contenu : date et durée de validité de l offre ; identité des parties ; modalités de remboursement du crédit ; montant et durée du crédit ; coût du crédit ; assurance ; sanctions - rétractation : 7 jours à compter de la signature de l offre Remboursement Renouvellement et résiliation Tableau 4 La mensualité sert à rembourser le capital emprunté et à payer la cotisation d assurance et les intérêts dus pour le mois. Chaque mois, le bénéficiaire doit recevoir un relevé de compte précisant (art. L.311-9-1 C.consomm) : - la date d arrêté du relevé et la date du paiement ; - la fraction du capital disponible ; - le montant de l échéance ; - le taux de la période et le TEG ; - le coût de l assurance ; - la totalité des sommes exigibles ; - le montant des remboursements déjà effectués ; - la possibilité pour l emprunteur de demander à tout moment la réduction de sa réserve de crédit ou même la résiliation de son contrat ; - la possibilité de remboursement anticipé. - le contrat de crédit renouvelable est conclu pour une durée d un an reconductible chaque année ; - information des conditions de renouvellement trois mois avant la date anniversaire de la signature de l offre de crédit ; possibilité de s opposer aux modifications proposées par l emprunteur ; - possibilité de résiliation à tout moment. 4 Ibid. 7
3- Le surendettement Art. L.330-1 C.consomm: «La situation de surendettement des personnes physiques est caractérisée par l'impossibilité manifeste pour le débiteur de bonne foi de faire face à l'ensemble de ses dettes non professionnelles exigibles et à échoir ainsi qu'à l'engagement qu'il a donné de cautionner ou d'acquitter solidairement la dette d'un entrepreneur individuel ou d'une société dès lors qu'il n'a pas été, en droit ou en fait, dirigeant de celle-ci. Lorsque les ressources ou l'actif réalisable du débiteur le permettent, des mesures de traitement peuvent être prescrites devant la commission de surendettement des particuliers dans les conditions prévues aux articles L. 331-6, L. 331-7 et L. 331-7-1. Lorsque le débiteur se trouve dans une situation irrémédiablement compromise caractérisée par l'impossibilité manifeste de mettre en oeuvre des mesures de traitement visées au deuxième alinéa, il peut solliciter l'ouverture d'une procédure de rétablissement personnel dans les conditions prévues au présent titre. Le juge de l'exécution connaît de la procédure de traitement des situations de surendettement devant la commission de surendettement des particuliers et de la procédure de rétablissement personnel.» La loi «Borloo» (1 er août 2003) prévoit deux séries de mesures : - le cas d insolvabilité durable (art. L330-1 et s. C. consomm) ; - la procédure de rétablissement personnel (art. L332-5 et s. C. consomm). La procédure de solvabilité durable : La solvabilité durable est définie comme «l absence de ressources ou de biens saisissables de nature à permettre d apurer tout ou partie de ses dettes et rendant inapplicables les mesures prévues par la loi» (loi du 29 juillet 1998). Elle doit être constatée par la commission de surendettement. La procédure devant la commission est déclenchée sur demande du débiteur surendetté. La commission examine d abord si la personne est éligible à la procédure. Puis, la Commission estime si la capacité de remboursement peut permettre ou non au débiteur de faire à ces engagements, à rembourser ces créanciers. La commission vérifie aussi si le débiteur n a pas aggravé son endettement de façon conséquente lors des derniers mois avant le dépôt du dossier de surendettement. La commission prononce la recevabilité ou l irrecevabilité du dossier. Une lettre est adressée en recommandé avec Accusé de Réception au débiteur ainsi qu à tous ses créanciers pour notifier la décision de la commission. En cas de recevabilité les créanciers peuvent faire un recours contre la décision dans un délai de quinze jours à compter de sa notification, devant le juge de l exécution. En cas d irrecevabilité, le débiteur peut aussi faire un recours dans les mêmes conditions. (source : site Ministère de la Justice) 8
- le plan conventionnel de redressement : la commission peut proposer toute mesure économique appropriée (report ou rééchelonnement de la dette, réduction ou suppression des intérêts, abandon de créances, etc.). La durée totale du plan ne peut excéder 10 ans, sauf pour les prêts immobiliers. - Les mesures recommandées : la commission essaye d équilibrer les remboursements en tenant compte de la solvabilité immédiate et à venir du débiteur. Elle propose alors un certain nombre de mesures (ex. vente du logement ; voir également tableau sur les ressources insaisissables). Lorsque les ressources sont trop faibles pour faire un plan de redressement, la commission proposera de «geler les dettes». La durée pour ce moratoire ne peut pas excéder 2 ans. - La procédure de rétablissement personnel : procédure s adressant aux débiteurs qui se trouvent «dans une situation irrémédiablement compromise caractérisée par l impossibilité manifeste de mettre en œuvre des mesures recommandées par la commission de surendettement». Cette procédure n est pas automatique et elle ne se fait qu avec l accord du débiteur. La situation de dernier est établie par un mandataire puis le juge de l exécution prononce la liquidation judiciaire du patrimoine personnel du débiteur (en tenant compte des biens insaisissables). Un liquidateur est nommé pour procéder à l exécution du jugement de liquidation judiciaire. La saisine du juge entraîne la suspension des procédures en cours, sauf pour les dettes alimentaires. Le débiteur est inscrit pendant 8 ans au Fichier des incidents de paiement liés au crédit (FIPC). Ce fichier sert à informer les établissements de crédit de l identité des personnes en situation de surendettement afin qu ils ne leur accordent pas de nouveaux crédits. Tableau 5 5 Source : www.conso.net 9
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