Ensemble mobilisons nos énergies
«Lancé en Juin 2005, SIRIUS est désormais un projet au cœur de notre entreprise, au service des ambitions et des objectifs qui s inscrivent dans le cadre de notre stratégie de développement. L amélioration de la gestion clientèle et la modernisation des processus de gestion commerciale et technique s imposent comme un axe majeur pour le développement de notre entreprise. C est dans ce cadre que l ONE s est engagé dans l implémentation de la solution CRM reposant sur le progiciel SAP-IS-U, s intégrant parfaitement avec le système d information SAP/R3 actuel, qui permettra de hisser la qualité des services offerts au niveau des standards internationaux établis en la matière. La refonte de notre système d information nous permettra, entre autres, d améliorer nos processus de gestion commerciale et technique (relève, facturation, gestion de la relation clientèle, travaux et maintenance ) ainsi que de détenir une solution flexible pouvant évoluer vers un environnement dérégulé. Mais l instauration de ce système permettra bien plus que cela, à savoir moderniser et assouplir nos pratiques de travail au quotidien et d augmenter la transparence et la disponibilité de l information pour d un côté mieux répondre aux besoins de notre clientèle et de l autre accorder plus de temps aux travaux d analyse. Aussi, sommes nous invités à partager cette étape importante de la vie de notre entreprise, notre participation et notre adhésion étant essentielles au succès de ce projet. Le projet SIRIUS, c est donc l affaire de chacun d entre nous.» Ahmed NAKKOUCH Directeur Général 2
Leader du secteur de l électricité au Maroc, l ONE opère dans les trois métiers de l électricité: la production, le transport et la distribution et ce à travers l ensemble du Royaume. Marquant pleinement son engagement de service public, l ONE poursuit, depuis sa création en 1963, sa mission de satisfaire la demande en électricité aux meilleures conditions de coût et de qualité de service. L ONE, afin d anticiper sur l évolution de son environnement général, se doit de faire face aujourd hui à d importants défis que sont la compétitivité, l ouverture à la concurrence et l amélioration du service client. L ONE se donne ainsi l ambition de demeurer l opérateur national de référence dans son secteur, une des locomotives de l économie marocaine et le partenaire privilégié de ses clients. L ONE gère aujourd hui plus de 3 millions de clients. Pour servir cette clientèle large et diversifiée, un réseau de 250 Agences commerciales couvrant tout le territoire national, est mis en place pour lui offrir un service de proximité. Selon le niveau de la tension d alimentation électrique et l usage de l électricité, quatre segments caractérisent la répartition de la clientèle de l ONE. Grands comptes Professionnels Collectivités locales Ménages 3
L environnement de l ONE a connu une forte évolution ces dernières années, une évolution due essentiellement à : l augmentation du niveau d exigence des clients notamment en terme de qualité de service, le fort développement de la clientèle induit notamment par le Programme d Électrification Rurale Global et le développement de l économie nationale, la préparation à la libéralisation du secteur de l électricité. Pour faire face aux exigences de ce nouvel environnement, l ONE a entrepris l élaboration d une stratégie orientée client, reposant sur un ensemble d actions coordonnées dont notamment : le développement d un site web permettant plus d interactivité avec la clientèle, la mise en place d un système à pré-paiement qui offre aux clients ruraux une plus grande souplesse au niveau commercial, la mise en place d un Centre d Assistance à la Clientèle ouvert 7j/7, l amélioration de la qualité d accueil dans les agences commerciales, l amélioration de la qualité des services fournis par le réseau (automatisation, plus grande sélectivité,...) 4
En 2000, l ONE a lancé le projet de refonte du système d information à travers l implémentation du progiciel intégré SAP R/3, notamment les modules concernant les domaines d activité Finances, Contrôle de Gestion, Achat et Gestion des Stocks et Ressources Humaines. SAP L ONE s est ensuite intéressé à l amélioration des processus de gestion de la clientèle à travers le déploiement d une solution CRM. 5
Le CRM (Customer Relationship Management) est un ensemble de processus et d outils permettant aux entreprises, à travers une meilleure connaissance du client et de ses besoins, d adopter une approche commerciale à la hauteur de ses attentes. Cette solution permet de fédérer les fonctions de front et back-office en une seule vue orientée client. Elle favorise la collaboration tout au long de la chaîne de valeur de la relation client en donnant accès à des informations pertinentes et personnalisées issues de plusieurs sources de données et de processus de gestion différents ; Les principaux apports d une solution CRM sont : Le partage de l information commerciale à travers une base de données unique, L automatisation et l intégration des fonctions Marketing, La personnalisation de l approche commerciale en fonction des segments de la clientèle Les composants du CRM 6
Pourquoi SIRIUS? SIRIUS est l étoile la plus brillante du ciel. Son observation, par nuit claire, nous fascine et nous fait rêver en nous transportant tout naturellement vers l excellence, la perfection, la lumière et la transparence. C est pourquoi nous avons choisi ce nom pour le projet Organisation et Système d Information de la Gestion Commerciale de l ONE, lancé en juin dernier. A travers la symbolique de ce nom, l ONE veut souligner l importance stratégique qu il accorde à la gestion commerciale et la satisfaction de ses clients, et afficher sa volonté de hisser la qualité des services offerts à la clientèle au niveau des meilleurs standards internationaux établis en la matière en s appuyant sur le Progiciel de Gestion Intégré SAP. Objectifs de SIRIUS À travers la refonte du système d information clientèle, SIRIUS vise à réaliser un saut qualitatif en matière de gestion clientèle. Pour ce faire, Il se fixe comme principaux objectifs de : Moderniser les processus et les outils de la gestion commerciale, Mettre en place un système d information clientèle permettant une meilleure visibilité sur l activité, les clients et les performances, Disposer d une solution flexible, adaptable et modulable pouvant évoluer vers un environnement dérégulé. Solution intégrée MySAP utilities 7
En terme d organisation Effet structurant sur l organisation et sur les processus de gestion à partir de l analyse et des bonnes pratiques du secteur (énergie) et de l activité (gestion de la relation client), Doter l office d une organisation flexible qui peut évoluer vers un environnement dérégulé. En terme de campagnes marketing Meilleur ciblage des clients et modélisation de groupes cibles destinés à des activités marketing spécifiques, Proposition d offres de services aux clients plus précises en tenant compte des particularités des groupes cibles créés, Gestion informatisée de l ensemble des incidents et génération d ordres d intervention automatiques augmentant ainsi le niveau de réactivité de l entreprise. En terme de solution Introduire plus d efficacité dans la mise en œuvre des processus clientèles Améliorer le contrôle de la gestion commerciale des clients, Fournir au management des outils de contrôle et de suivi, Mettre à disposition une base de données unique pour tous les clients de l ONE. En terme de Service client Une base unique et intégrée permettant le transfert automatique des demandes clients vers les entités compétentes quel que soit le canal de contact choisi par le client, Multiplication des canaux de contact avec les clients selon leurs préférences : courrier, e-mail, téléphone, EDI, Plus de proximité et de fluidité des interactions de l ONE avec ses clients. 8
La démarche adoptée dans le cadre de la gestion du projet SIRIUS est une démarche éprouvée et pragmatique qui s articule autour des phases suivantes: Phase de cadrage Effectuer un diagnostic de l organisation commerciale et des processus de l ONE, Confirmer et préciser le périmètre fonctionnel. Phase de conception générale Modéliser le système et formaliser l ensemble des règles de gestion, Finaliser le périmètre fonctionnel, technique et organisationnel et réaliser les choix structurants ayant un impact fort sur le déroulement du projet. Phase de mise en production du site pilote Basculer et déployer la solution construite sur le site pilote, Suivre et réaliser les évolutions de la solution, Valider les performances et le fonctionnement du système sur le site pilote. Phase de déploiement généralisé Généraliser le déploiement du système au niveau des autres sites. Phase de conception détaillée, paramétrage et tests Construire la solution et réaliser les paramétrages et les tests, Concevoir la structure organisationnelle, Élaborer les procédures des processus métier et celles utilisées par les utilisateurs finaux. 9
Une équipe projet mixte regroupant experts et consultants a été mise en place autour de cinq chantiers : Fonctionnel, Technique, Développement, Migration et Conduite de changement. Une telle organisation a pour objectif d allier les compétences métier des équipes de l ONE et l expertise de l intégrateur du progiciel. Les chantiers du projet Le chantier Fonctionnel Élaboration des processus métier et leur adéquation avec SAP, Construction de l architecture fonctionnelle en veillant à la cohérence et l intégration des différents processus, Paramétrage du système. Le chantier Migration Définition de la stratégie de migration des données et du plan de bascule, Assainissement des données à reprendre de l ancien système, Enrichissement des données à mettre sur le nouveau système. Le chantier Technique Définition de l architecture technique et du paysage système, Dimensionnement et mise en place de la plate forme technique, Gestion, administration et exploitation du système. Le chantier Développement Réalisation des interfaces avec les systèmes externes, Réalisation des interfaces de migration des données, Réalisation des développements spécifiques de la solution. Le chantier Conduite de Changement Analyse de l impact du projet sur l organisation, les métiers, les processus et la culture, Accompagnement des changements à travers des outils de communication, mobilisation, formation et recommandations RH. 10
Les instances du projet Le comité de pilotage Suivre l avancement général du projet et des différents chantiers du projet, Décider pour les choix structurants et organisationnels, Arbitrer les choix, Approuver chaque fin de phase. Le comité contractuel Allouer les ressources nécessaires au projet, S assurer du respect contractuel de la prestation, Arbitrer en cas de modification d objectif et de périmètre, Valider chaque fin de phase. Le Comité d experts métiers Apporter l expertise dans le domaine, Arbitrer et approuver les processus cibles fonctionnels, Valider l adéquation de ces processus dans SAP, Arbitrer et valider les points d intégration. Le comité de coordination et de suivi Suivre l avancement du projet, au travers des indicateurs et décider des mesures immédiates à prendre pour respecter les objectifs du projet (contenu, délai, budget, assurance qualité, accompagnement du projet), Arbitrer les choix fonctionnels, techniques et organisationnels, Suivre les risques, Coordonner les travaux des différents chantiers. Le comité de changement Apporter l expertise dans les domaines impactés par le projet, Mettre en œuvre opérationnellement les actions de communication, de formation et d appui à la réorganisation, Allouer les moyens logistiques nécessaires pour la mise en œuvre des actions de conduite du changement, S assurer de la cohérence entre les plans d action proposés par le chantier Conduite de changement et ceux des Divisions expertes. Planning du projet 11
www.one.org.ma Siège social 65, rue Othman Ben Affane 20 000 Casablanca Tél. : (212) 22 66 83 23 - Fax : (212) 22 66 80 58 E-mail : one@one.org.ma Cellule Conduite du Changement Tél. : (212) 22 66 82 84 - Fax : (212) 22 43 31 45 E-mail : elourzazi@one.org.ma